會計學1CommunicationStrategy中山大學商務溝通實用PurposeandStyleofCommunicationFourmajorreasonsforcommunication:Socializing,enjoymentPresentinginformationGaininginformationPersuasion第1頁/共25頁

StyleSelection

圖2溝通者策略的選擇

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TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.NoaudienceparticipationSELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.

CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.

JOIN：youarecollaborating.Ymunicationstyle第3頁/共25頁Intell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontent第4頁/共25頁EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES

第5頁/共25頁表2.4

目標與溝通形式實例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES第6頁/共25頁2.Communicaitonstyles

Case4:李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職于財務部門，負責財務計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。第7頁/共25頁

但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。

[問題]這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關系也得到加強?你將如何說，才可能有一個最好的結果?第8頁/共25頁MessagestrategyInthetext,howisthecontentofamessageclassified?Ifthemessageisunimportanttothereceiver,howwillyoupresentit?Ifthemessageisnegative,howwillyoupresentit?第9頁/共25頁目的：使對方聽得進去怎樣強調信息？怎樣組織信息？第10頁/共25頁ChannelStrategy

Case2:Motorola的有效溝通

Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機、電池、基站等5個生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達28億美元，這是一個在華投資成功的企業(yè)。

在Motorola公司，每一個Motorola的高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關系——在人格上千方百計地保持平等。“對人保持不變的尊重”是公司的個性。第11頁/共25頁

最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個性是它的“OpenDoor”。所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來“與任何級別的上司平等交流。”每個季度第一個月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題，這種對話是一對一和隨時隨地的。

Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€下層的被管理者們還預備出了11條這種“OpenDoor”式表達意見和發(fā)泄抱怨的途徑：第12頁/共25頁●IRecommend（我建議）

●SpeakOut（暢所欲言）

●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會）

●NewspaperandMagazines（報紙與雜志）

●DBS（每日簡報）

●TownhallMeeting（員工大會）

●EducationDay（教育曰）

●NoticeBoard（墻報）

●HotLine（熱線電話）

●ESC（職工委員會）

●589MailBox（589信箱）第13頁/共25頁

1.Writingorspeaking?書面或口頭Writing:

needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.

Speaking:

needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或非正式Formalchannel:

legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.

Informalchannel:

whenyouneedtogainnewideasfromothers.

第14頁/共25頁

3.Individualorgroup?個體或群體Individualchannel:

tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.

Groupchannel:

tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.

4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即時反應或控制信息的接收

Needimmediateresponse:

considerindividualchannelsorgroupchannels.

Donotneedimmediateresponse:

considerwritingchannelsorvoicemail.第15頁/共25頁

5.Privacyornot?

應否私下交流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.

6.Highaudienceparticipationornot?

聽眾參與度的高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.

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7.Audienceinsameplaceornot?

聽眾是否處于同一地理位置

Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.第17頁/共25頁組織內(nèi)部的溝通方式：

指示與匯報會議與個別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示欄意見箱與投訴站領導見面會與群眾座談會組織之間的溝通方式：公關CI策劃商務談判第18頁/共25頁CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOUGHMESSAGES

PersonalConversation

個人談話ElectronicCommunication

電子溝通SmallGroupMeetings

小組會議LargeGroupMeetings

大組會議LiveBroadcast

實況廣播Videotape

錄像帶Letter

信WordofMouth,ortheGrapevine

口頭表達或傳聞Negotiation

談判第19頁/共25頁

Case3:石油集團裁員

1998年底廣州某跨國石油公司因在中國的業(yè)務進展不順利，為降低成本，力爭1999年收支平衡，進行大規(guī)模的公司改革，并進行機構調整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的頃利進行，使得留下來的人員對公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會上對公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡上發(fā)布“員工通訊”，提前三個月把公司的改革信息循序漸進地傳遞給公司員工。

公司油品業(yè)務部門是公司在中國雇傭員工人數(shù)最多