銀行電話客服人員服務(wù)技能培訓(xùn)講師：韓惠娜目錄

一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知二、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練三、專項(xiàng)精攻-投訴處理技巧攻略四、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用在公司和客戶之間你的重要價(jià)值銀行形象代言收集信息情報(bào)人員提供幫助服務(wù)人員解決問(wèn)題專家顧問(wèn)推薦產(chǎn)品營(yíng)銷人員維護(hù)客情親朋好友愛(ài)崗敬業(yè)合格員工

你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶的感受職業(yè)心態(tài)影響服務(wù)意愿服務(wù)意愿指導(dǎo)服務(wù)行為我們的態(tài)度就像心靈的氣味如果我們的態(tài)度很糟，就表示心靈不對(duì)壓力的來(lái)源壓力源社會(huì)壓力源工作壓力源角色模糊和角色沖突工作負(fù)荷工作條件生活壓力源工作與家庭

沖突壓力來(lái)源的管理列清單外化問(wèn)題人與事件分離積極心態(tài)解構(gòu)問(wèn)題問(wèn)題的探討采取行動(dòng)重寫問(wèn)題問(wèn)題的改變什么是銀行客戶服務(wù)銀行客戶服務(wù)是在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客服人員運(yùn)用知識(shí)、技能為其客戶（集團(tuán)）提供幫助，為客戶帶來(lái)愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)。銀行電話服務(wù)的范疇產(chǎn)品技術(shù)信息資訊溝通交流銀行電話服務(wù)窗口特點(diǎn)客戶群體龐大復(fù)雜社會(huì)關(guān)注程度高客戶要求高專業(yè)化程度高技能要求全面什么是客客戶滿意意客戶滿意意取決于()好的服務(wù)務(wù)既能夠夠提高客客戶總價(jià)價(jià)值，也也能夠降降低客戶戶的成本本?？蛻魸M意意是客戶戶期望被被滿足的的程度滿意的客客戶才會(huì)會(huì)忠誠(chéng)不自主（偽忠誠(chéng)）熱心追隨（超級(jí)忠誠(chéng)）忠誠(chéng)者（忠誠(chéng)）背叛（逆忠誠(chéng)）恐怖分子（反忠誠(chéng)）唯利是圖（非忠誠(chéng)）目錄一、服務(wù)心心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)務(wù)理念認(rèn)認(rèn)知二、服務(wù)技技能-電話溝通通技巧訓(xùn)訓(xùn)練三、專項(xiàng)精精攻-投訴處理理技巧攻攻略四、實(shí)戰(zhàn)演演練-學(xué)以致用用服務(wù)技能能-電話溝通通技巧訓(xùn)訓(xùn)練溝通無(wú)處處不在提升電話話溝通感感染力電話溝通通的聽說(shuō)說(shuō)問(wèn)答電話時(shí)間的掌掌控溝通無(wú)處處不在溝通的定定義：為了設(shè)定的目的、目標(biāo)，把信息思想和熱熱情在個(gè)人或群體之之間傳遞，并并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.溝通的兩種形形式語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言的溝通通表情動(dòng)作眼神姿態(tài)……口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言：電子郵件、傳傳真信函、公文…溝通的三個(gè)要要素目標(biāo)協(xié)議信息思想情感感反饋信息源編碼渠道解碼接收者說(shuō)清楚聽明白問(wèn)確切答恰當(dāng)溝通的四條原原則1234觀天時(shí)，識(shí)地地利，謀人和和服務(wù)技能-電話溝通技巧巧訓(xùn)練溝通無(wú)處不在在提升電話溝通通感染力電話溝通的聽聽說(shuō)問(wèn)答電話時(shí)間的掌控面對(duì)面溝通中中感染力的構(gòu)構(gòu)成因素身體語(yǔ)言55%聲音38%措辭7%電話溝通中感感染力的構(gòu)成成因素措辭45％聲音55%措辭45%提高電話溝通通的感染力--聲音停頓重音語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音聲音什么地方需要要重音？通用敏感詞語(yǔ)語(yǔ)：例如優(yōu)惠、、免費(fèi)、試用用、折扣、因因?yàn)樯婕翱蛻衾嬉娴脑~語(yǔ)：例如，只需需要，以及對(duì)對(duì)客戶有利一一些數(shù)字強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的敏敏感詞語(yǔ)：試用一個(gè)月月（一個(gè)月，，重音）。停頓的時(shí)機(jī)：：語(yǔ)法停頓邏輯停頓心理停頓停頓的作用：：顯示自信顯示你在掌控控談話節(jié)奏最重要的是暗暗示客戶：你你隨時(shí)可以把把話插進(jìn)來(lái)??！停頓的使用提高感染力--措辭部分流暢生動(dòng)積極客戶語(yǔ)言邏輯性簡(jiǎn)潔措辭感染力語(yǔ)言組組織練習(xí)：短短信服務(wù)電話溝通中的的肢體語(yǔ)言微笑表情手勢(shì)坐姿著裝溝通無(wú)處不在在提升電話溝通通感染力電話溝通的聽聽說(shuō)問(wèn)答電話時(shí)間的掌控服務(wù)技能-電話溝通技巧巧訓(xùn)練傾聽的兩個(gè)層層面聽事實(shí)聽情感傾聽的兩個(gè)層層面

設(shè)身處地傾聽的五個(gè)層層次聽而不聞假裝聆聽情感過(guò)濾聚精會(huì)神麥兜的故事電話傾聽的技技巧傾聽的最大障障礙絕對(duì)不要打斷斷客戶讓客戶感覺(jué)到到你在認(rèn)真傾傾聽注意客戶提到到的關(guān)鍵詞注意客戶的語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)調(diào)讓客戶感覺(jué)我我們?cè)谧鞴P記記積極確認(rèn)“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)全把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)透語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)節(jié)奏奏重音為你表達(dá)營(yíng)造造氛圍“老板，我最最近在留意原原材料的價(jià)格格，發(fā)現(xiàn)很多多鋼材都漲價(jià)價(jià)了，還有剛剛才物流公司司也打電話來(lái)來(lái)說(shuō)提價(jià)，我我又比較了幾幾家的價(jià)格，，但是還是沒(méi)沒(méi)有辦法說(shuō)服服他不漲價(jià)；；還有，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌***最近也漲價(jià)價(jià)了，我看到到……；對(duì)了，廣告告費(fèi)最近花銷銷也比較快，，如果……可能……”。他想表達(dá)什么么？先說(shuō)結(jié)論，再再分類闡釋抓關(guān)鍵點(diǎn)，最最重要的問(wèn)題題放在前面先先講，其它的的東西放在后后面層層而進(jìn)，由由簡(jiǎn)單到復(fù)雜雜，金字塔從從頂端到底部部一樣金字塔式的表表達(dá)習(xí)慣案例改進(jìn)：金金字塔表達(dá)法法1、應(yīng)從正面闡述述。強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以以做的而不是是你不愿或不不愿他們做的的事情2、說(shuō)明敏感信信息的產(chǎn)生原原因或?qū)⑺c與對(duì)方的某個(gè)受受益方面結(jié)合起來(lái)來(lái)敘述。3、如果消極面面根本不重要要，低調(diào)處置，壓縮相關(guān)篇幅幅甚至干脆省省去。如何傳遞敏感感信息要辦理手機(jī)銀銀行業(yè)務(wù)，您必須去營(yíng)業(yè)業(yè)廳辦理！按照公司規(guī)定定，辦理這項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)您必須須輸入您的業(yè)業(yè)務(wù)密碼。對(duì)不起，您是普通客戶，，不能參加VIP客戶的優(yōu)惠活動(dòng)。請(qǐng)向你的客戶戶傳遞這些““敏感信息””！小測(cè)試有效的提問(wèn)問(wèn)題的種類開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)半句話的作作用反問(wèn)開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開場(chǎng)，打開談?wù)勗捑置嫠鸭械氖率聦?shí)資料希望改變?cè)掝}題獲得對(duì)方的確確認(rèn)在自己的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)上獲得對(duì)方方的確認(rèn)引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入入你想要談的的主題縮小主題范圍圍不確定對(duì)方的的意思時(shí)開放式和封閉閉式問(wèn)題的作作用如何答恰當(dāng)？？首先判斷是否否需要對(duì)問(wèn)題題進(jìn)行回答明確回答的目目的是什么？？回答的幾種常常見(jiàn)方式：直接回答附和式回答報(bào)告式回答同理心式回答答E=U+SU同理心=體會(huì)對(duì)方的感感受+把你的體會(huì)表表達(dá)出來(lái)Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding如何表達(dá)同理理心對(duì)對(duì)方的情感感進(jìn)行安撫-同意對(duì)方的感感受或想法-表示對(duì)方的經(jīng)經(jīng)歷你也遇到到過(guò)-同意客戶的擔(dān)擔(dān)心帶來(lái)的后后果-表示自己能夠夠理解客戶的的感受-服務(wù)技能-電話溝通技巧巧訓(xùn)練溝通無(wú)處不在在提升電話溝通通感染力電話溝通的聽聽說(shuō)問(wèn)答電話時(shí)間的掌控電話話溝溝通通中中隨隨時(shí)時(shí)提提醒醒自自己己：：溝通通的的目目的的是是什什么么？？目前前的的狀狀態(tài)態(tài)是是什什么么？？客戶戶的的狀狀態(tài)態(tài)是是什什么么？？為什什么么有有些些電電話話單單通通長(zhǎng)長(zhǎng)？？溝通通過(guò)過(guò)程程表達(dá)達(dá)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確，，客客戶戶聽聽不不懂懂個(gè)別別業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)難難以以解解釋釋業(yè)務(wù)務(wù)不不熟熟練練缺乏乏主主動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)客戶戶發(fā)發(fā)泄泄不不滿滿客戶戶無(wú)無(wú)理理取取鬧鬧客戶戶表表述述不不清清溝通目的不明確陷入無(wú)關(guān)細(xì)節(jié)討論中如何何減減短短單單通通？？-溝通通過(guò)過(guò)程程溝通通目目的的不不明明確確陷入入細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)討討論論中中對(duì)策認(rèn)真真的的傾傾聽聽：：認(rèn)認(rèn)真真聽聽客客戶戶呼呼入入的的第第一一句句話話有效效的的提提問(wèn)問(wèn)：：通過(guò)過(guò)提提問(wèn)問(wèn)收收集集客客戶戶信信息息，，確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶的的問(wèn)問(wèn)題題；；隨時(shí)時(shí)提提醒醒溝溝通通目目的的：：利利用用收收線線法法（（先先生生，，對(duì)對(duì)您您的的狀狀況況我我能能夠夠理理解解，，換換作作是是我我可可能能也也會(huì)會(huì)和和您您一一樣樣。。））您您打打電電話話過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)的的目目的的肯肯定定還還是是希希望望能能夠夠快快速速的的解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，是是嗎嗎？？那那你你是是希希望望。。。。。。。。（（再再次次收收線線，，明明確確目目的的））目錄錄一、服服務(wù)務(wù)心心態(tài)態(tài)-現(xiàn)代代服服務(wù)務(wù)理理念念認(rèn)認(rèn)知知二、服服務(wù)務(wù)技技能能-電話話溝溝通通技技巧巧訓(xùn)訓(xùn)練練三、專專項(xiàng)項(xiàng)精精攻攻-投訴訴處處理理技技巧巧攻攻略略四、實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)演演練練-學(xué)以以致致用用正確確看待待客客戶戶投投訴訴投訴訴的的客客戶戶是是朋友友，不是是敵敵人人重視視投投訴訴就就是是改改進(jìn)進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)投訴訴處處理不不當(dāng)當(dāng)會(huì)會(huì)帶帶來(lái)來(lái)可可怕怕的后后果果前車車之之鑒鑒：投投訴訴處處理理的的禁禁忌忌禁忌忌三三：：含含糊糊其其辭辭禁忌忌二二：：滔滔滔滔不不絕絕禁忌忌一一：：以以己己度度人人禁忌忌四四：：冠冠冕冕堂堂皇皇不要要在在專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)上上高高估估客客戶戶的的智智商商；；“想想當(dāng)當(dāng)然然””是是一一種種不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任的的態(tài)態(tài)度度；；切勿用最最大的惡惡意去推推斷客戶戶；禁忌一：：以己度度人讓客戶把把話說(shuō)完完是一種種尊重客戶希望望看到行行動(dòng)而不不是聽解解釋言多必失失，說(shuō)的的越多受受人以柄柄的機(jī)會(huì)會(huì)越大；；禁忌二：：滔滔不不絕含糊其辭辭會(huì)喪失失客戶的的信任客戶會(huì)從從我們的的回答中中尋找我我們的底底線客戶的信信心來(lái)自自于服務(wù)務(wù)人員的的不自信信口徑不一一是讓投投訴升級(jí)級(jí)的主因因禁忌三：：含糊其其辭慎用“必必須”““應(yīng)該””等詞匯匯；不要總說(shuō)說(shuō)“規(guī)定定”；高姿態(tài)會(huì)會(huì)激怒客客戶！禁忌四：：冠冕堂堂皇投訴處理的步步驟情感關(guān)關(guān)注注安撫情緒緒給出方案案實(shí)施跟進(jìn)解釋澄清清積極回應(yīng)處理投訴訴時(shí)，我我們即使使不能給給出結(jié)果果，但要要也給過(guò)過(guò)程，情情感關(guān)注注貫徹始始終。STEP1：先處理心心情，再再處理事事情電話溝通通中，如如何緩解解客戶怒怒氣？STEP2：積極回回應(yīng)-感性傾聽聽良好的溝溝通環(huán)境境傾聽暫停觀察積極回應(yīng)應(yīng)-真誠(chéng)致歉歉致歉認(rèn)錯(cuò)Step3：解釋澄清清復(fù)述詢問(wèn)問(wèn)化解分歧歧理解認(rèn)同同先談情，，再說(shuō)理理，后講講愛(ài)馬上可以以解決的短期才能能解決的現(xiàn)階段無(wú)法解決決的快速準(zhǔn)確確地將客戶投投訴的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行分類類Step4：提出方方案Step5:實(shí)施跟進(jìn)進(jìn)1.一旦客戶戶認(rèn)同方方案迅速速行動(dòng)；；2.如果需要要后臺(tái)支支撐要及及時(shí)跟蹤蹤，確保結(jié)果果；3.給結(jié)果還還要給過(guò)過(guò)程，在在客戶等等待處理結(jié)果果的過(guò)程中中，必須須做到適適時(shí)回訪訪重大投訴訴，無(wú)論最最后是否否達(dá)到客客戶的要要求。4.用服務(wù)讓讓你的投投訴處理理完美閉閉環(huán)！目錄一、服務(wù)心心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)務(wù)理念認(rèn)認(rèn)知二、服務(wù)技技能-電話溝通通技巧訓(xùn)訓(xùn)練三、專項(xiàng)精精攻-投訴處理理技巧攻攻略四、實(shí)戰(zhàn)演演練-學(xué)以致用用一對(duì)一演演練客戶在咨咨詢銀行行卡余額額時(shí)，進(jìn)進(jìn)行一句句話營(yíng)銷銷，推薦薦短信服服務(wù)課程總結(jié)結(jié)及行動(dòng)動(dòng)建議9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:07:2116:07:2116:0712/31/20224:07:21PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2216:07:2116:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:07:2116:07:2116:07Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2216:07:2116:07:21December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20224:07:21下午16:07:2112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:07下下午12月-2216:07December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3116:07:2116:07:2131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:07:21下下午4:07下下午午16:07:2112月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。16:07:2116:07:2116:0712/31/20224:07:21PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2216:07:2116:07Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。16:07:2116:07:2116:07Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2216:07:2116:07:21December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:07:21下午午16:07:2112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:07下下午午12月月-2216:07December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3116:07:2116:07:2131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。4:07:21下午午4:07下午午16:07:2112月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱