Keyclient&MarketingManagement

重點客戶與市場營銷操作實務(wù)

市場運營部

黃達(dá)偉

1要求：每天上課時間：9：00休息：10：30，15：30，每次15分電話：不接，響一聲，罰款錢午餐：12：00守時：開課關(guān)門，遲到罰款錢每天下課時間：17：002內(nèi)容目錄課程目標(biāo)銷售工作的新動向?qū)I(yè)銷售技巧市場營銷運作程序高級客戶管理技巧3課程目的和目標(biāo)：WIIFM了解專業(yè)銷售技巧知識，提高業(yè)績了解客戶關(guān)系管理技能，建立穩(wěn)固之客戶群

了解市場營銷運作方法，建立系統(tǒng)化的營銷活動管理

解決一些常見的難題，提高水準(zhǔn)，少走彎路指導(dǎo)，一點就通的方法，提高業(yè)務(wù)績效深化顧客的關(guān)系“財源不斷”明確市場營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行程序4關(guān)于這本教材只用口述

口述+視覺口述+視覺+筆記5方式：研討：公開及小組作業(yè)：個人及小組案例學(xué)習(xí)：筆記角色：演習(xí)雙向，多向交流6情況介紹姓名：客戶種類：你在目前的職位工作多久了?你最喜歡工作的哪一方面?你最不喜歡工作的哪一方面?你的嗜好和休閑活動：你對此培訓(xùn)項目有何期望?

721世紀(jì),世界比以往變化的更快全球化/經(jīng)濟(jì)低靡/裁員變化速度加快：科技/組織結(jié)構(gòu)信息過載/持續(xù)的壓力要么未來的震驚..或預(yù)先的求變-學(xué)習(xí)型組織TMP總裁2002年2月說：“預(yù)計在中國，專業(yè)銷售人員將是最需要的五類人員之一?！?如何成功贏取忠誠的客戶，帶來更大收益？銷售技能的發(fā)展路徑和歷史專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧II買方導(dǎo)向解決方案型/顧問型／關(guān)系型開發(fā)客戶的能力呈現(xiàn)你的解決方案建立持續(xù)成功的客戶關(guān)系從銷售到解決方案找出你能滿足的客戶需求銷售代表大客戶銷售代表重點客戶經(jīng)理9認(rèn)識不到自己不能勝任無意之中的勝任通過有效的培訓(xùn)通過練習(xí)通過不斷實踐認(rèn)識到自己不能勝任認(rèn)為自己能勝任學(xué)習(xí)的過程10有效銷售售的原理理11為什么產(chǎn)產(chǎn)品能銷銷售出去去？六個月前前，由于于你工作作太忙，，你順便便花100元在在一家小小店里買買了一臺臺抽油煙煙機(jī)，可可是不巧巧，由于于性能不不佳，你你的太太太經(jīng)常抱抱怨炒菜菜時，吸吸入太多多油煙。。還說你你不關(guān)心心她的健健康?，F(xiàn)現(xiàn)在的情情況更糟糟，兩只只風(fēng)扇的的馬達(dá)已已經(jīng)壞了了一個，，你打電電話給廠廠家，廠廠家說，，已過六六個月的的保修期期，需要要你付：：80元元外加50元手手工費，，才可以以幫你更更換壞了了的電機(jī)機(jī)。家里里現(xiàn)在一一炒菜，，就滿室室油煙，，你的太太太簡直直忍無可可忍，飯飯也不做做了…12銷售哲學(xué)學(xué)你的成功功在于你你是否能能幫助客客戶成功功不破不立立“我要幫幫助客戶戶在業(yè)務(wù)務(wù)上做出出明智的的決定。?！?黃達(dá)偉偉-13當(dāng)今的客客戶更多知識識，購買買時，更更善于分分析和更更有系統(tǒng)統(tǒng)更高層的的同意產(chǎn)品更大大的價值值14業(yè)務(wù)人員員的應(yīng)變變方向推銷產(chǎn)品品-解決決問題的的方案和和策略向高層，，多層推推銷豐富的知知識，顧顧問，可可信賴：：警覺，識識別，理理解和滿滿足客戶戶的需要要及時的回回應(yīng)15跨國公司司推銷策策略的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變競爭日益益激烈使使的居領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地位位的銷售售機(jī)構(gòu)認(rèn)認(rèn)識到必必須轉(zhuǎn)變變：以客戶為為中心：：承諾去去理解，，回應(yīng)，，迅速解解決客戶戶的問題題知識業(yè)務(wù)關(guān)系系的確立立：與以以往不同同，更加加重業(yè)績績和成效效，個人人或社交交因素往往往不再再是客戶戶關(guān)系的的基礎(chǔ)密切聯(lián)系系客戶：：清楚全全面的了了解客戶戶，以便便及時回回應(yīng)，搶搶在對手手前。16“Willing,Commitment,Capable””愿意態(tài)度度銷售能賺賺錢,如何賺賺更多的的錢?正確的的態(tài)度是是必備的的米盧：““態(tài)度決決定成功功”，因因此“成成功是一一種選擇擇”“補胎的的故事””承諾影響成功功的因素素：抱怨怨/怕苦苦/患得得患失能力1SSEL23最高峰峰做人與與做銷銷售17贏取““忠誠誠顧客客”的的意義義：Wal-Mart忠誠的的顧客客/滿滿意的的顧客客忠誠度度如何何衡量量?不滿意意的顧顧客非常滿滿意18銷售三三大原原理是是：本部分分解釋釋課程程各項項概念念各行行動所所依據(jù)據(jù)的三三大推推銷原原理。。專注于于顧客客贏得顧顧客的的默許許以逐逐步促促銷令顧客客投入入從而而取得得對方方信任任19專注于于顧客客視顧客客為整整個購購買過過程的的重心心。若自己己身為為顧客客，會會喜歡歡怎樣樣作出出購買買決定定。應(yīng)專注注于顧顧客的的購買買過程程，不不應(yīng)注注重自自己的的銷售售過程程或預(yù)預(yù)定話話題。。應(yīng)盡量量使每每句話話，每每件事事，對對會面面有重重大作作用，，且對對顧客客有價價值。?！斑@說說法對對顧客客有什什么關(guān)關(guān)系?”，，并懂懂得使使會面面的每每分鐘鐘有好好效果果。建立信信任重重要，，不了了解顧顧客的的心理理、處處境或或需要要，不不可能能產(chǎn)生生信任任。20贏得顧顧客的的默許許以逐逐步促促銷懂得購購買過過程的的每一一個步步驟，，贏取取顧客客的默默許。。顧客客只只是是略略感感興興趣趣，，便便是是條條件件不不成成熟熟，，不不可可以以匆匆匆匆謀謀求求達(dá)達(dá)成成交交易易。。必須須解解決決購購買買過過程程的的每每步步驟驟關(guān)關(guān)注注事事項項，，方方可可再再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入下下一一個個步步不應(yīng)應(yīng)該該：：在顧顧客客明明白白互互相相交交流流資資料料的的重重要要性性前前提提出出問問題題在顧顧客客不不覺覺得得自自己己的的需需要要迫迫切切時時便便建建議議解解決決方方案案在顧顧客客取取得得足足夠夠資資料料以以作作決決定定前前便便謀謀求求達(dá)達(dá)成成交交易易銷售售為為一一連連串串商商務(wù)務(wù)往往來來，，是是為為顧顧客客解解決決問問題題的的人人，，會會考考慮慮到到顧顧客客的的需需要要和和問問題題：：不不只只著著重重““兜兜售售””自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。21令顧顧客客投投入入從從而而取取得得對對方方信信任任取得得顧顧客客信信任任是是一一個個引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客投投入入的的過過程程讓顧顧客客在在購購買買過過程程中中有有機(jī)機(jī)會會投投入入的的銷銷售售員員更更有有說說服服力力。。從顧顧客客取取得得資資料料和和給給予予顧顧客客選選擇擇，，是是很很重重要要的的步步驟驟與顧顧客客交交流流資資料料時時，，對對方方在在情情緒緒上上已已投投入入購購買買過過程程中中。。要促促使使顧顧客客投投入入，，推推銷銷員員必必須須善善于于聆聆聽聽顧顧客客的的心心聲聲；；最優(yōu)優(yōu)秀秀的的推推銷銷員員都都是是少少說說多多聽聽的的。。提出出反反對對也也是是投投入入的的訊訊號號。。顧客客有有任任何何形形式式的的投投入入，，總總比比較較毫毫不不投投人人為為佳佳投入入對對顧顧客客和和推推銷銷員員都都有有幫幫助助22專業(yè)業(yè)化化銷銷售售的的過過程程23練習(xí)習(xí)：：您是是一一位位高高級級經(jīng)經(jīng)理理，，經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)比比較較寬寬裕裕，，周周末末，，您您與與家家人人乘乘坐坐公公共共汽汽車車去去郊郊外外春春游游，，車車上上的的人人很很多多，，您您的的家家人人被被擠擠得得喘喘不不過過氣氣來來。。好好不不容容易易到到了了目目的的地地，，大大家家似似乎乎已已經(jīng)經(jīng)沒沒有有體體力力再再游游玩玩了了。。這這時時，，您您看看到到不不遠(yuǎn)遠(yuǎn)處處，，一一部部私私家家車車上上下下來來了了一一家家人人，，各各個個輕輕松松愉愉快快。。1。。請請記記下下您您當(dāng)當(dāng)時時的的感感受受：：2。。假假設(shè)設(shè)您您希希望望能能擁擁有有一一輛輛自自己己家家的的轎轎車車，，預(yù)預(yù)想想一一下下并并寫寫下下您您購購買買全全過過程程中中可可能能采采取取的的行行動動：：24顧客客的的購購買買心心理理（（AIDMAS））S滿足足SATISFACTIONA行動動ACTIONM記憶憶MEMORYD欲望望DESIREI興趣趣INTERESTA引起起注注意意ATTENTION25

探尋尋接觸觸準(zhǔn)備備成交交不感感興興趣趣稍感感興興趣趣很感感興興趣趣信服服完全全接接受受說明明公公司司專專長長方案案，，收收獲獲，，后后果果，，需需要要提出出方方案案26基本本能能力力1.理理解解力力、、判判斷斷力力：：正正確確地地了了解解事事物物、、并并能能判判斷斷事事物物2.記記憶憶力力：：正正確確地地記記住住重重要要的的事事情情3.決決斷斷力力：：在在必必要要的的情情形形下下能能當(dāng)當(dāng)機(jī)機(jī)立立斷斷4.意意志志力力、、忍忍耐耐力力：：忍忍耐耐力力強強、、堅堅持持到到底底5.感感情情安安定定性性：：情情緒緒穩(wěn)穩(wěn)定定6.協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)性性：：能能夠夠接接納納并并協(xié)協(xié)助助他他人人7.主主體性性：不不依賴賴他人人，能能自己己思考考、行行動8.積積極性性：就就算沒沒接到到命令令，也也能自自己事事先展展開行行動9.創(chuàng)創(chuàng)造性性：能能夠想想出新新點子子27基本能能力10.感受受性：：對于于各種種咨詢詢都很很敏感感11.面對對面影影響力力：能能夠留留給別別人良良好的的第一一印象象12.表現(xiàn)現(xiàn)力：：充分分利用用語言言或文文字表表達(dá)自自己的的想法法13.說服服力：：讓對對方了了解你你、幫幫助你你14.求知知欲：：對各各種事事物都都抱有有好奇奇心15.問問題題分分析析力力：：能能分分析析問問題題的的本本質(zhì)質(zhì)及及原原因因所所在在16.要要點點掌掌握握力力：：正正確確地地掌掌握握事事物物的的重重點點17.達(dá)達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)的的欲欲望望：：在在質(zhì)質(zhì)和和量量兩兩方方面面，，都都能能向向更更高高的的目目標(biāo)標(biāo)挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)28案例例討討論論：：張子子怡怡是是一一家家銷銷售售工工程程繪繪圖圖軟軟件件公公司司的的新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員，，從從一一位位老老業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員那那新新接接手手一一個個城城市市。。她她對對這這個個市市場場有有些些茫茫然然，，但但很很有有信信心心，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)點點也也很很熟熟悉悉，，她她覺覺得得只只要要努努力力去去做做，，總總會會有有收收獲獲。。她她有有時時靠靠從從朋朋友友那那得得到到的的信信息息，，可可是是很很有有限限。。有有時時她她不不得得不不走走到到哪哪家家公公司司，，就就勇勇敢敢的的進(jìn)進(jìn)去去推推銷銷。。她她很很努努力力，，每每天天很很早早就就出出去去，，很很晚晚才才回回公公司司，，一一天天能能跑跑10來來家家公公司司。。幾幾個個月月下下來來，，沒沒有有碰碰到到幾幾個個感感興興趣趣的的客客戶戶，，而而且且沒沒有有銷銷售售出出一一套套軟軟件件，，其其他他一一同同進(jìn)進(jìn)公公司司的的同同事事卻卻紛紛紛紛簽簽單單，，面面對對壓壓力力，，她她難難過過極極了了，，覺覺得得銷銷售售工工作作太太難難做做了了，，甚甚至至考考慮慮放放棄棄。。到到底底發(fā)發(fā)生生了了什什么么？？請請寫寫下下來來，，你你對對小小張張有有什什么么建建議議。。29準(zhǔn)備Preparation為什么他的的銷售效率率高？30長期準(zhǔn)備本公司行業(yè)業(yè)知識本公司和其其他公司的的產(chǎn)品知識識銷售技巧了解客戶的的知識,結(jié)結(jié)構(gòu)氣質(zhì),豐富富的話題31短期準(zhǔn)備了解所負(fù)責(zé)責(zé)的區(qū)域客戶名單公司資料電話簿。。。。32售前準(zhǔn)備七項道具儀表拜訪計劃，，拜訪目的的潛在客戶，，選定關(guān)鍵鍵人：MAN33拜訪準(zhǔn)備決定拜訪目目的決定面談?wù)哒邲Q定何時拜拜訪必要的資料料練習(xí)：按拜訪準(zhǔn)備備，寫下你你拜訪客戶戶的計劃。。34潛在客戶的的形成條件件形成條件（市場策略略）35接觸Approach為為什么顧顧客對他感感興趣？36成功的開場場白我想達(dá)成什什么目的？？營造一個愉快的氣氛推銷的是一次會見，而不是服務(wù)將自己當(dāng)內(nèi)內(nèi)推銷出去去37開場白要點點衣著得體，，握手，遞遞交名片微笑并利用用目光接觸觸介紹你自己己和公司說明你拜訪訪的原因及及對方可能能得到的好好處ＷＨＹ客戶戶愿意見我我？打破沉默，，和閑談，，營造良好好氣氛但不不要浪費時時間禮貌，熱情情，坦誠和和自信，隨隨機(jī)應(yīng)變38避免4種錯錯誤長篇介紹作負(fù)面影響響對銷售拜訪訪目的錯誤誤理解自我貶低離題可能面面對的困難難39探尋需求Survey為為什么他他能知道客客戶的需求求？40探尋需求Survey為什么要發(fā)發(fā)問？發(fā)現(xiàn)以產(chǎn)品品服務(wù)的利利益滿足的的需要引導(dǎo)客戶，，改善溝通通控制拜訪，，鼓勵參與與了解明白程程度，建建立專業(yè)形形象41技巧和作用用技巧作作用結(jié)交(接觸與展展開會談)與顧客建立立交情鼓勵促促使顧客投投入對話發(fā)問(資料階段段)探求有關(guān)顧顧客的現(xiàn)狀狀、問題和和需要等確認(rèn)讓讓對方方清楚知道道談話的進(jìn)進(jìn)展推介(呈現(xiàn)銷售售)提供資料，，令顧客對對你自己、、公司產(chǎn)品和服服務(wù)產(chǎn)生良良好印象42結(jié)交技巧十分重要，，與顧客建建立交情，，藉此與顧顧客保持長長遠(yuǎn)的關(guān)系系。應(yīng)推銷員個個性而行事事；不同的的推銷員會會以不同的的方式與建建立融洽的的關(guān)系。結(jié)交過程是是“化學(xué)學(xué)反應(yīng)”，，并非時常常都有會產(chǎn)產(chǎn)生化學(xué)反反應(yīng)的。明明白與顧客客建立交情情的重要性性，盡力而而為，他們們與顧客建建立融洽關(guān)關(guān)系的機(jī)會會便會提高高。必須順其自自然，切勿勿勉強對方方。待之以誠43鼓勵：促使使顧客投入入對話加強默契：：心意相通：：表示理解：：44確認(rèn)：讓對對方清楚知知道談話進(jìn)進(jìn)展?？偨Y(jié)：覆述述或大意說說出顧客剛剛才說話的的內(nèi)容查證：留心心觀察顧客客的身體動動作，或者者問一些直直截了當(dāng)?shù)牡膯栴}，以以查證顧客客是否與自自己意見一一致，45推介：提供供資料，產(chǎn)產(chǎn)生良好的的印象說出益處：：解說精簡：：表現(xiàn)熱誠：：46基本發(fā)問題題你只顧自己己說話，便便不會知道道顧客有什什么需要不探求會怎怎樣？門童童兩類最常用用問題What/who/why/where/when/how47是非題式：：只會令顧客客三言兩語語回覆，要要求顧客答答是或否。。例如：你需要添置置更多影印印機(jī)嗎?你目前有沒沒有擴(kuò)展計計劃?星期五上午午十時方便便嗎?我們談?wù)勥@這項建議好好嗎?48讓顧客自由由發(fā)揮式引導(dǎo)顧客作作更深入的的答復(fù)。采用“什么么”、“怎怎樣”、““請解釋””、“請講講述”、““請告訴我我”等等這這類字眼。。49問題效果的的比較自由發(fā)揮式式問題，是是推銷過程程的關(guān)鍵。。并非都比是是非題式問問題恰當(dāng)。。是非題式問問題也探求求某些特別別資料。謹(jǐn)慎地使用用是非式問問題，使顧顧客停止提提供資料。。50何謂有啟發(fā)發(fā)性的問題題?讓顧客自由由發(fā)揮的問問題能引導(dǎo)導(dǎo)顧客作詳詳盡的答復(fù)復(fù)，不只是是回答是或或否。并非所有自自由發(fā)揮式式都能誘使使顧客提供供有用的資資料。問自由發(fā)揮揮式問題，，顧客有機(jī)機(jī)會發(fā)言，，通常都樂樂于介紹自自己的公司司或他本人人，所以開開始時都會會暢所欲言言。不會使顧客客作高層次次的思考，，而使他們們從中產(chǎn)生生任何新創(chuàng)創(chuàng)見或新價價值觀。51問題的準(zhǔn)備備和應(yīng)用推銷的工具具，會面前前先準(zhǔn)備列列出若干有有啟發(fā)性的的問題使用預(yù)先想想出的問題題，或根據(jù)據(jù)顧客提出出的要點，，即時想出出其他啟發(fā)發(fā)性的問題題不忘鼓勵顧顧客很難作答。。沒有鼓勵勵，被盤問問的感覺。?？梢詼p輕輕質(zhì)問味道道融洽氣氛氛。52問題聚焦過過程打招呼，說說明需求開場白確認(rèn)問題總體問題記錄總結(jié)少，回回答多總結(jié)多，回回答少53傾聽技技巧傾聽是是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)商機(jī)機(jī)的最最好辦辦法，，傾聽聽是恭恭維要有興興趣，，作筆筆記客戶講講話時時保持持沉默默并讓讓對方方把話話講完完重復(fù)所所聽到到的內(nèi)內(nèi)容澄清信信息及及不明明處，，評估估進(jìn)行談?wù)勗捒偪偨Y(jié)使用目目光接接觸/肢體體語言言陷阱不耐心心，打打斷或或反駁駁對方方自以為為是/自己己夸夸夸其談?wù)劅o聲代代表默默許，，想別別的54介紹好好處Presentation為為什么么他能能打動動人心心？55問題：：顧客客購買買我們們的商商品做做什么么？可以解解決他他們的的問題題或可可以滿滿足需需要“好處處”定定義：：解決他他們的的問題題或可可以滿滿足他他的需需要/需求求定義義為““好處處”56怎樣把把好處處告訴訴客戶戶？單調(diào)的的說明明用F&BFEATURE：特點BENEFIT：好處特點：：是一一種物物理的的特性性或事事實，，你可可以看看到，，觸摸摸到或或可以以量度度到。。好處處：：對對客客戶戶的的價價值值，，意意義義舉例例57顧客客的的需需要要基本本需需要要：：提高高某某些些事事物物降低低某某些些事事物物58找出出差差距距現(xiàn)狀狀理想想狀狀況況差距距對推推銷銷十十分分有有幫幫助助59認(rèn)清清差差距距含糊糊的的問問題題理想想狀狀況況60含糊糊的的問問題題我們們應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)增增加加中中央央廠廠房房的的存存貨貨為顧顧客客提提供供更更佳佳服服務(wù)務(wù)。。我們們需需要要將將大大量量復(fù)復(fù)制制副副本本工工作作的的處處理理時時間間縮縮短短百百分分二二十十五五。。我們們的的接接單單部部門門有有問問題題，，看看來來這這部部門門的的動動作作效效率率尚尚可可大大大大改改進(jìn)進(jìn)61對策策根據(jù)據(jù)自自己己的的風(fēng)風(fēng)格格、、顧顧客客當(dāng)當(dāng)時時狀狀況況而而定定作好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，預(yù)預(yù)先先揣揣度度顧顧客客可可能能存存在在的的需需要要。?！澳隳阌杏惺彩裁疵葱栊枰?””顧顧客客可可能能自自己己也也不不知知道道，，或或不不愿愿意意告告訴訴你你，，恐恐怕怕你你會會隨隨之之向向他他展展開開““推推銷銷””。。改為為問問顧顧客客的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和渴渴望望將將來來達(dá)達(dá)到到哪哪種種狀狀況況。。62成交交請客客戶戶簽簽訂訂單單?。。胂胍囋囉糜脝釂?？？－您您要要簽簽訂訂單單嗎嗎？？－您您同同意意擬擬定定合合同同嗎嗎？？或者者－我我們們是是不不是是要要在在星星期期二二交交貨貨？？－您您是是付付現(xiàn)現(xiàn)金金還還是是賒賒購購63處理理異異議議什么么是是反反對對意意見見為什什么么客客戶戶有有反反對對意意見見將反反對對意意見見變變?yōu)闉槟隳愕牡膬?yōu)優(yōu)勢勢主要要反反對對意意見見價格格/價價值值/折折扣扣64客戶戶為為什什么么有有反反對對意意見見？？他們們不不明明白白你的的表表達(dá)達(dá)不不清清楚楚他們們實實際際上上是是要要得得到到一一個個回回答答不買買的的借借口口推銷銷步步驟驟不不合合理理65將反反對對意意見見轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成你你的的優(yōu)優(yōu)勢勢傾聽提問鎖定積極冷靜靜檢查是否否得到認(rèn)認(rèn)可/同同意確定下一一步行動動66主要反對對意見成本太高高寧愿與競競爭對手手做業(yè)務(wù)務(wù)太復(fù)雜太忙了，，沒時間間不喜歡這這種顏色色等。67折扣考慮折扣是暫暫時的不要僅僅僅圍繞價價格，主主動向客客提供其其它東西西如能放棄棄某些東東西，先先得到客客戶的訂訂購協(xié)議議結(jié)果減少了合合同利潤潤額減少了總總利潤別的業(yè)務(wù)務(wù)伙伴會會發(fā)現(xiàn)這這一點，，也要有有相同的的折扣68要點不要害怕怕反對意意見不要急于于對質(zhì)找出異議議的原因因入由來來及時處理理，尋求求認(rèn)同大多數(shù)反反對意見見都是能能被克服服的，相相信你所所說的話話客戶有時時是對的的69總結(jié)辨別購買買信號，，及時作作出反應(yīng)應(yīng)充滿信心心，不要要害怕請請客戶簽簽訂單對容易誤誤會的條條款要解解釋清楚楚消除客戶戶的不安安和異議議使客戶感感到是他他自己在在作決定定簽約后致致謝，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題題70市場營銷銷管理71在一個競競爭的市市場中推推銷市場銷售售因素1．產(chǎn)品品2．渠道道3．價格格4．促銷銷5．服務(wù)務(wù)6．銷售售人員61342572業(yè)績怎么么來？知識/技技巧業(yè)績活動73銷售工作作目的，，內(nèi)容和和方法銷售工作作目的：：擴(kuò)大并維維持內(nèi)容及達(dá)達(dá)成目的的的方法法量X質(zhì)開發(fā)新客客戶就已有客客戶7421世紀(jì)紀(jì)經(jīng)理人人成功要要點用知道的的去做并并不斷學(xué)學(xué)習(xí)不知知道的言行一致致知道自己己在哪里里并清楚楚想往哪哪里去領(lǐng)導(dǎo)員工工并讓他他們能夠夠自我領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)75領(lǐng)導(dǎo)的職職責(zé)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)市場作銷售計計劃，預(yù)預(yù)算設(shè)定組織織管理拜訪訪活動76領(lǐng)導(dǎo)的職職責(zé)業(yè)績評價價與分析析管理客戶戶收集信息息促銷活動動會議77領(lǐng)導(dǎo)能力力？企劃能力力分析，判判斷和決決斷力領(lǐng)導(dǎo)力，，管理的的能力行動能力力培養(yǎng)部屬屬的能力力良好經(jīng)驗驗78PDCA管理的5個功能能Plan，Do，Check，Act計劃協(xié)調(diào)實施控制組織79管理的正正與誤管理只給計劃劃的管理理只管結(jié)果果的管理理。只催DO.DO的管理理真正的管管理是:針對過過程加以以管理80管理的三三項要務(wù)務(wù)制定計劃劃實施計劃劃達(dá)成計劃劃81分析市市場決定重重點目目標(biāo)檢測部部門的的銷售售力檢視客客戶資資料檢討是是否可可改善善現(xiàn)狀狀制作戰(zhàn)戰(zhàn)略草草案82思考銷銷售戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)檢查公公司的的行銷銷政策策調(diào)查敵敵情、、市場場決定戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)制作草草案83分配部部下任任務(wù)的的程序序測定部部署的的能力力調(diào)整兩兩案說明公公司計計劃，，說明明個人人的任任務(wù)聽取部部屬意意見說服部部屬使使其接接納決定個個人的的任務(wù)務(wù)84實施計計劃教育，，激勵勵部署署行動動帶領(lǐng)部部署確保利利益，，促進(jìn)進(jìn)溝通通解決與與客戶戶間的的問題題做好客客戶管管理處理客客戶不不滿問題賬賬款回回收85市場管管理市場管管理市場的的分類類86區(qū)域信信息的的獲得得資料調(diào)調(diào)查業(yè)務(wù)員員拜訪訪調(diào)查查領(lǐng)導(dǎo)實實地調(diào)調(diào)查87區(qū)域信息的的儲存區(qū)域特性競爭狀況現(xiàn)有客戶狀狀況88目標(biāo)市場的的設(shè)定方法法有的放矢任務(wù)市場明確化化開發(fā)市場目標(biāo)客戶層層明確化89目標(biāo)市場分分層目標(biāo)市場可可分為好幾幾層與其對于所有有客戶層活動動，不如對區(qū)區(qū)域目標(biāo)市場場，采取有特特色的經(jīng)營。90評定市場價值值的因素何謂市場？集中地的大小?。櫩蛿?shù)））集中地的廣度度（面積）集中地的強度度（購買力））集中地的硬度度（固定、流流動的）91市場區(qū)隔活動動行業(yè)特性行業(yè)形態(tài)區(qū)域特性企業(yè)規(guī)模特性性商品的用途特特性人口特性地理特性社會特性92目標(biāo)市場區(qū)隔隔的好處確定商品目標(biāo)標(biāo)確定促銷目標(biāo)標(biāo)確定拜訪目標(biāo)標(biāo)，實施有效效的銷售活動動提高經(jīng)營效率率93銷售計劃擬定定的程序銷售計劃定義義：直接實現(xiàn)以營營收為中心一一連串的過程程內(nèi)容決定目標(biāo)分配業(yè)績實施計劃編制預(yù)算要求營業(yè)部門門絕對達(dá)成銷銷售計劃若銷售計劃內(nèi)內(nèi)容不切實際際，而又無法法確實達(dá)成，，整個經(jīng)營計計劃就會崩潰潰。94銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)內(nèi)容１、定量的２、定性的95目標(biāo)分配的6項原則：越基層分得越越細(xì)，越具體體，分到每個個業(yè)務(wù)人員以以此展開行動動與行銷目標(biāo)關(guān)關(guān)聯(lián)高目標(biāo)與低目目標(biāo)關(guān)聯(lián)改善后有所成成果可能達(dá)成客觀而公平激勵士氣96信息，資料收收集外部同業(yè)的訊息各種工會、團(tuán)團(tuán)體、機(jī)關(guān)的的信息親戚、學(xué)長、、朋友的信息息刊物資料數(shù)據(jù)據(jù)Web各種名冊，業(yè)業(yè)界、工商名名錄內(nèi)部Ｓ／Ｒ的資料料銷售業(yè)績97戰(zhàn)略性的構(gòu)思思靠信息、情報報來調(diào)整策略略的要點定量的情報定性的情報98產(chǎn)品市場定位位價格產(chǎn)品特性HLHL1234全國客戶重點客戶

通用市場SOHO99不同區(qū)域戰(zhàn)略略高低

市場成長率314

2區(qū)域戰(zhàn)況分析重點攻擊順序攻擊難易戰(zhàn)略方向1成長競爭區(qū)成長性高占有也高1易(取代加裝)2穩(wěn)定區(qū)成長性低占有很高2易維持重點3不穩(wěn)定區(qū)成長性高占有低3難深耕戰(zhàn)略4衰退區(qū)成長性低占有也低4難維持重點市場占有率（?。ǎù螅┪覀兏緵]有有遇到競爭，，服務(wù)和產(chǎn)品品100目標(biāo)營業(yè)額的的決定方法目標(biāo)營業(yè)額的的內(nèi)容包括質(zhì)的方面量的方面以過去的銷售售業(yè)績銷售預(yù)估預(yù)估成長率以市場性占有率擴(kuò)大率購買力以獲利性為主主獲利率計算利益計算101銷售分配的方方法銷售分配為了具體表示示營業(yè)額的內(nèi)內(nèi)容方法主要以商品按按月份分102合理分配的方方法由過去到現(xiàn)在在的銷售業(yè)績績的傾向市場指數(shù)季節(jié)指數(shù)其它商品、區(qū)域、、顧客103銷售分配的決決定方法由上而下的分分配方法由下累積到上上的方法綜合１、２的的方法全員參與明示指引以科學(xué)方法實實證公平104目標(biāo)營業(yè)額A產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2B產(chǎn)品年度分解：月分配：分配程序105銷售活動的管管理潛在客戶的質(zhì)質(zhì)和量決定了了銷售業(yè)績。。潛在客戶定義：有購買能力及及需要性，有有興趣.主旨潛在客戶是活活動的基礎(chǔ)透過Ｓ／Ｒ管管理潛在客戶戶應(yīng)特別謹(jǐn)慎慎思考以“固有名詞詞”做明確的的指示1061。潛在客戶戶分類方法可能性了解有多少可可能性依對產(chǎn)品及ＳＳ／Ｒ，好感感,分為Ａ、、Ｂ、Ｃ。購買進(jìn)度定位表：進(jìn)度Ａ進(jìn)度Ｂ進(jìn)度ＣＨｏｔＷａｒｍＣｏｌｄ107其他分類法以管理密度分分類將公司或單位位分類將客戶分級以購買形態(tài)分分類將潛在客戶以以購買形態(tài)分分類：新客戶追加換用1082。潛在客戶戶的開發(fā)方法法一般手法：掃蕩Canvassing電話介紹/關(guān)系現(xiàn)有客戶郵購法合作109開發(fā)方法的選選擇汽車與事務(wù)機(jī)機(jī)器類產(chǎn)品以掃蕩為主。。普及率高、客客戶增加后，，增加重復(fù)推推銷法。競爭者的最重重要客戶取代代耐心和長期的的進(jìn)度管理。。必須采用掃蕩蕩培養(yǎng)ｓ／ｒｒ旺盛斗志1103。區(qū)域的開開發(fā)方法主觀集中開發(fā)重點開發(fā)粗放開發(fā)客觀行業(yè)別開發(fā)規(guī)模別開發(fā)客戶別開發(fā)111開發(fā)方式的選選擇要點市中心等狹小小范圍集中開發(fā)廣大的區(qū)域集中開發(fā)村鎮(zhèn)或鄉(xiāng)下地地區(qū)粗放開發(fā)，重重點開發(fā)掌握整體狀況況，以重點區(qū)區(qū)域、重點市市場為主112潛在客戶形成成流程制作區(qū)域內(nèi)目目標(biāo)名單針對目標(biāo)展開開拜訪選出潛在客戶戶以潛在客戶為為活動基礎(chǔ)，，選擇當(dāng)月的的拜訪對象選定下月、三三個月、六個個月的拜訪客客戶名單1131144。拜訪計劃劃的訂立方法法成為潛在客戶戶前與后的不不同計劃成為潛在客戶戶之前快速有效的開開發(fā)順序分塊訂立日程成為潛在客戶戶之后營業(yè)額每月件數(shù)案例：StarSales115進(jìn)度wk1wk2wk3wk4ABC240A10B30C20050505050拜訪計劃1165。拜訪活動動管理對管理者的要要求精通市場掌握信息落實農(nóng)耕型的的銷售過程適才適所分配配區(qū)域拜訪前啟發(fā)不是去了沒有有，要指示怎怎么做不能完全委任任117管理拜訪活動動要有管理表表基本表格目標(biāo)名單潛在客戶名單單拜訪管理表118119表格管理的要要點厭煩填寫日報報持之以恒的關(guān)關(guān)鍵主旨擬好活動預(yù)定定，有效利用用時間提高訪問頻率率設(shè)計方便的日日報120商談進(jìn)度管理理的方法目前結(jié)果還要要將來結(jié)果客戶印象如何何？對競爭者的活活動，潛在客客戶反映如何何？是否掌握時機(jī)機(jī)，做出“該該做的事”？？是否已和keyman做足夠的接觸觸？銷售條件的提提示是否恰當(dāng)當(dāng)？有沒有paircall的必要？指示下次拜訪訪日期和商談?wù)剝?nèi)容。121日常的行動管管理確認(rèn)出勤狀況拜訪行程，下下達(dá)指示區(qū)域內(nèi)的行動動狀況日報拜訪活動管理理表次日的拜訪預(yù)預(yù)定案例：“聽他他說說就知道道，日報沒有有也行”122成功管理的秘秘訣“管理中最重重要的是時間間”最有生產(chǎn)力-拜訪的時間間更長，最佳狀狀況123客戶營銷管理理人類通過改變變自己內(nèi)在的的思想意識可可以改變他們們生命的外在在方面-W.James124問題和挑戰(zhàn)WHY:為什么顧客忠忠誠他們？WHAT：客戶管理眼下下沒單子要做做什么？WHO：到底誰是關(guān)鍵鍵的決定人？？怎么約到他他？WHERE：：到哪里找有潛潛力的大客戶戶？HOW：如何去做才能能建立長期關(guān)關(guān)系呢？125WIIFM：意味著什么？？穩(wěn)定增長的業(yè)業(yè)績超越競爭對手手的方法優(yōu)厚的傭金，，升職的機(jī)會會別人不解的銷銷售成功戰(zhàn)略略的秘密…1261。什么是重重點客戶管理理?重點客戶管理理:管理關(guān)系的程程序確保銷售機(jī)會會的實現(xiàn)使各方獲得最最大滿意127交易還是關(guān)系系型銷售？交易型銷售特特點vs關(guān)系型銷售特特點你的提供現(xiàn)在的需求顧客進(jìn)化的選選擇你的提供單一產(chǎn)品多功能組合128重點客戶管理理的短期和長長期目標(biāo)眼前沒有大訂訂單怎么辦?短期目標(biāo)長期目標(biāo)129用重點客戶管管理管理你的的生意你的角色是什什么？關(guān)系專家信息搜尋器“頭”問題專家全權(quán)代表還有什么？1302。聚焦在““顧客”期待和關(guān)注變變化顧客那里始終終蘊含了各種種變化,但何何時發(fā)生,將將會如何變化化則難以把握握…131獲得顧客的特特征的殺手锏锏個性類型人際技巧行業(yè)趨勢132專著顧客需求為驅(qū)動力力有意義的對話話為什么要用顧顧問式銷售方方法?133應(yīng)用顧問式接接觸的價值培育關(guān)系定做方案超越表層更大的周而復(fù)復(fù)始的業(yè)務(wù)134角色轉(zhuǎn)變:從從銷售員到到顧問推銷售員從產(chǎn)品出發(fā)找找客戶獨自工作顧問找方案懂得利用的資資源135顧問型客戶代代表的特征顧客是如何描描述優(yōu)秀的顧顧問式銷售人人員?列出其他你認(rèn)認(rèn)為重要的特特征有哪些？了解需求了解行業(yè)及發(fā)發(fā)展趨勢誠實和正直能在自己的組組織中搞定提問和傾聽技技巧136參與問題解決決的要素客戶成功價值的信息客戶你的伙伴伴推動客戶解決決問題的程序序顧客的想法顧客和你都公公平的方面137建立信任的方方法忠誠,說到做做到一致性公正對待顧客客意見誠實,不隱瞞瞞相關(guān)問題愿意共享表現(xiàn)出信任顧顧客辨別和接受個個體的不同可靠,值得依依賴對顧客支持1384。收集客戶戶信息重點客戶開發(fā)發(fā)的四個階段段客戶開發(fā)是一一項常青的，，復(fù)雜的程序序，它是一種種從簡單到復(fù)復(fù)雜的進(jìn)階式式的循環(huán)過程程1.調(diào)查2需求3擴(kuò)大4維護(hù)139客戶維護(hù)通常常的情況：等的游戲不經(jīng)常聯(lián)系，，接觸隨著時間的發(fā)發(fā)展變化絕大多數(shù)是普普通接觸極少是成功接接觸1405。重點客戶戶信息的利用用客戶機(jī)會評估估會范圍和規(guī)?？蛻絷P(guān)系基礎(chǔ)礎(chǔ)決策時時間客戶所所擁有有的資資源本公司司資源源141重點客客戶計計劃的的三步步驟確認(rèn)你你幫助助顧客客成功需要做做什么么？設(shè)定你你的客客戶目目標(biāo)計劃戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)和和戰(zhàn)略略以實實現(xiàn)目目標(biāo)1426。重點客客戶管理的的銷售戰(zhàn)略略實施方案銷銷售發(fā)展長期關(guān)關(guān)系高層拜訪143什么是方案案銷售(SolutionSelling)定義：整體辦法,一系列列的產(chǎn)品和和服務(wù),解解決客戶戶特定的業(yè)業(yè)務(wù)問題方案銷售的的要素與顧客的購購買直接連連結(jié)注重診斷整個組織的的影響充分準(zhǔn)備從大局著眼眼144建立長期顧顧客關(guān)系的的要素認(rèn)可和承諾諾對問題予以以回應(yīng)共同解決問問題問題的準(zhǔn)備備了解外部的的業(yè)務(wù)表達(dá)產(chǎn)品價價值模糊供應(yīng)商商身份145高層拜訪要要素心理調(diào)整及及定位風(fēng)險?利利益?拜訪的最佳佳人選對付守門人人期望結(jié)果對拜訪的對對象而言有有什么利益益146交易式銷售售與客戶管管理的側(cè)重重點短期關(guān)系一次性交易式某一產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)銷售長期間關(guān)系系業(yè)務(wù)重復(fù)關(guān)系式戰(zhàn)略性的方方案戰(zhàn)略銷售147客戶管理的的成功取決決于學(xué)習(xí)客戶和和客戶行業(yè)業(yè)的知識關(guān)注變化，，并思考如如何利用發(fā)現(xiàn)和理解解客戶的現(xiàn)現(xiàn)狀和問題題找出現(xiàn)狀和和理想(戰(zhàn)戰(zhàn)略)的差差異以適當(dāng)?shù)男行袆臃桨附饨鉀Q差異團(tuán)隊合作，，非個人英英雄！148重點客戶行行動計劃書書行動-原因

步驟負(fù)責(zé)人起止時間其它意見顧客名稱：：客客戶戶經(jīng)理姓名名：日期：149祝各位：實現(xiàn)三個““代表”最優(yōu)秀管理理的代表??！最先進(jìn)理念念管理的代代表！最高收入管管理人的代代表！“RMB”與時俱進(jìn)??！謝謝您您!1509、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:53:0615:53:0615:5312/31/20223:53:06PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:53:0615:53Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:53:0615:53:0615:53Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:53:0615:53:06December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:53:06下下午15:53:0612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:53下午午12月-2215:5