酒店服務銷售培訓一、誰是酒店的銷售人員

——全體員工

外部營銷:目的是開拓市場，增加客源，宣傳自己，樹立形象，這主要是營銷部門的工作。內(nèi)部營銷:主要目的則是爭取回頭客和提高客人消費額，這顯然是所有部門因此，酒店的每一位員工都要具備銷售意識。二、酒店的營銷活動有內(nèi)、外兩個方面組成拉客難，留住客人更重要酒店員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。三、做好本職工作的同時，積極為客人解難排憂四、完整的營銷過程是了解酒店產(chǎn)品，以期為客人全方位服務的過程

酒店服務人員所掌握的不應局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應拓展至酒店服務與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機會，因此，全體員工除按服務規(guī)程提供規(guī)范化服務之外，還需積極、主動、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項產(chǎn)品與服務。五、拓寬知識面，創(chuàng)造性推銷什么叫首問負責？

酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務。

六、首問負責、不推卸責任、永不說“不”規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務全員促銷=全員服務=服務意識+服務技能酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。否則一句話，一個動作，都有可能使酒店許多員工的服務歸于無效就又一次證明了酒店業(yè)的確是100-1=0這一算公式。七、全員促銷就是全員服務的累加總和一、出色地完成本職工作；

二、熟悉整個酒店的服務工作；

三、及時捕捉銷售機會；

四、有全局觀念。促銷在每一個角落，在每一個崗位，無處無在，無時不在。

總結(jié)：酒店員工銷售意識的內(nèi)涵服務銷售中的常見問題提供服務，最終的目的是為了銷售，因此，服務的過程也是銷售的過程，服務人員要了解客戶的類型、客戶的需求以及自己的產(chǎn)品。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。舉例：：總臺臺電話話預訂訂客房房常見情情況：：客人人：有有房間間嗎？？員工：：有。?？腿耍海耗艽虼蛘蹎釂?？員工:能，，八折折優(yōu)惠惠?？腿耍海耗茉僭俚忘c點嗎？？員工：：不能能。電話掛掛斷。。。正確確的應應答是是：客人：：有房房間嗎嗎？員工：：有，，請問問您需需要什什么房房間？？我們們酒店店有單單人間間、雙雙人間間、主主題房房間。?？腿耍海何乙?間間，能能打折折嗎？？員工：：能，，八折折優(yōu)惠惠。客人：：能再再低點點嗎？？員工：：先生生您好好，總總臺授授權(quán)最最低八八折，，請問問您需需要住住幾天天呢？？如果果您多多住幾幾天，，我可可以立立即請請示一一下。。請問問先生生您貴貴姓，，能否否留個個電話話，稍稍后立立即答答復您您？等等等。。這樣的的回答答比較較規(guī)范范，客客人比比較滿滿意。。目的的是不不隨意意放走走一個個客人人。有有時還還能通通過電電話了了解到到會議議信息息，要要幾個個房、、住幾幾天等等等，，必要要時可可以通通知酒酒店經(jīng)經(jīng)理上上門聯(lián)聯(lián)系。。為了增增加客客房銷銷售收收入，，總臺臺接待待員的的工作作不僅僅直接接面向向客人人辦理理入住住手續(xù)續(xù)、排排房，，而且且在接接待服服務工工作中中更應應搞好好面對對面的的對客客銷售售。總總臺銷銷售工工作的的成功功與否否，直直接影影響到到客人人對飯飯店的的認識識、評評價和和是否否再次次光顧顧，最最終影影響到到飯店店的經(jīng)經(jīng)營效效果。?？偱_臺接待待員必必須了了解自自己飯飯店所所銷售售的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務的特特點及及其銷銷售對對象。。其中中，掌掌握對對客報報價方方法和和推銷銷技巧巧是做做好銷銷售工工作的的重要要前提提一、報報價方方法1、高高低趨趨向報報價2、低低高趨趨向報報價3、交交叉排排列報報價法法4、選選則性性報價價5、利利益引引誘報報價6、“三明治”報價7、靈活報報價二、銷售工作：：（1）要善于于用描述性性語言向客客人提供幾幾種客房的的優(yōu)勢，說說明能給客客人帶來好好處以供客客人選擇，，但不要對對幾種客房房作令人不不快的比較較。（2）不要直直接詢問客客人要求哪哪種價格的的房間，應應在描述客客房情況的的過程中，，試探客人人要哪種。。

（3））要善于觀觀察和盡力力弄清客人人的要求和和愿望，有有目的地銷銷售適合客客人需要的的客房。（4）不要要放棄對潛潛在客人推推銷客房。。必要時可可派人陪同同他們參觀觀幾中不同同類型的客客房，增進進與客人之之間關(guān)系，，這將有助助于對猶豫豫不決的客客人促成銷銷售【情景1】】客人到店以以后開始咨咨詢，前臺臺人員站在在旁邊，問問答如下：：客人：“你們這兒有有什么房間間？”服務員：“我們的酒店店有單間雙雙間，價格格您可以看看房價牌。?！笨腿耍骸皢伍g有幾種種？”服務員：“我們這有標標準單間158元一一間，豪華華單間178元一間間，主題單單人間218元一間間，請問您您需要哪一一種？”客人：“雙人間呢？？”服務員：“海報上有我我們新推出出的促銷活活動，你們們可以看看看。標準雙雙人間，138元一一間，請問問您需要幾幾間？”客人：“雙人間面積積有多大嗎嗎？”服務員：“不好意思，，您稍等一一下，我去去問問?！薄厩榫?】】服務員問:“你們要要什么酒水水?”客人:“你你們有什么么啤酒?有有本地產(chǎn)產(chǎn)的啤酒嗎嗎?服務員答:“我們只只供應百威威、燕京，，其他的沒沒有。你們們要什么？？”客人：“有有普通燕京京嗎？”服務員：““沒有，我我們只有精精品的?！薄笨腿耍骸澳悄蔷拖葋硪灰幌渚返牡陌??！狈諉T：““不好意思思，你們拿拿多了我們們這里不好好退的，你你們到底要要幾瓶？””導致服務員員銷售水平平低下的原原因有以下下幾個方面面：缺乏銷售意意識服務意識不不強銷售能力不不足大多數(shù)服務務員銷售能能力不足，，沒有技巧巧，不知道道如何去跟跟客戶溝通通售房八部曲曲，從而提提高自己的的銷售能力力◆及時詢問問：先生/小姐，請請問您需要要什么房間間呢？◆適當介紹紹：具有銷銷售意識，，在熟悉酒酒店房型的的基礎(chǔ)上介介紹酒店的的特色房、、單人房、、雙人房等等房型，不不要客人一一問三不知知，更不能能不懂裝懂懂?！舴兆藙輨荩簯撛撜驹陔x客客人對面半半米的距離離處，不要要距離客人人太近或太太遠。站姿姿要筆挺，，大方得體體，不能“前倨后恭”，同時要面面帶微笑。?！艉侠斫ㄗh議：對客人人所需的房房間要進行行合理建議議。例如根根據(jù)客人的的人數(shù)告訴訴他配多少少間合適；；同時建議議他單雙間間比例、高高低樓層搭搭配等?！籼顚懹涗洠海嚎腿碎_完完房后要進進行記錄，，在與客人人聊天過程程中了解到到的客戶信信息也應該該進行記錄錄。◆特殊處理理：對客人人的一些特特殊要求要要及時、快快速處理。?！魷蚀_復述述：開完房房后應向客客人準確地地禪述酒店店的主要服服務所在區(qū)區(qū)域，以便便客人心中中有數(shù)?！艏皶r傳送送：開完房房后要及時時通知客房房，以便及及時提供客客人所需服服務。什么是服務務銷售服務營銷的的概念服務銷售是是酒店服務務人員根據(jù)據(jù)本酒店的的經(jīng)營特色色和酒店產(chǎn)產(chǎn)品的特點點，通過詢詢問、介紹紹、宣傳等等各種有效效方式，對對來酒店入入住的客人人或潛在客客人，主動動提供有關(guān)關(guān)酒店產(chǎn)品品和服務方方面的信息息，提出適適當?shù)慕ㄗh議，從而促促進酒店產(chǎn)產(chǎn)品的銷售售。我們對誰銷銷售1．money第一個字母母是Ｍ，money（金錢）），提供服服務、進行行銷售，無無非是想獲獲得利潤。。2．a(chǎn)uthority第二個字母母是A，authority是指權(quán)威威，即要尊尊重客人的的權(quán)利和選選擇。3．product第三個字母母是Ｐ，product是指指產(chǎn)品。服服務員應該該經(jīng)常問自自己：我了了解企業(yè)的的產(chǎn)品嗎？？你了解自己己的服務產(chǎn)產(chǎn)品嗎1．酒店客客房前臺人員要要對酒店的的房型了如如指掌，諳諳熟于心，，最好能張張嘴就來，，知道這間間房是屬于于單人間還還是雙人間間，屬于什什么標準間間還是商務務間，房價價是多少，，房間面積積多大，朝朝向等2．配套設(shè)設(shè)施除了房間之之外，還要要知道酒店店的配套設(shè)設(shè)施，酒店店有哪些配配套設(shè)施？？3．增值服服務除了要了解解酒店內(nèi)部部的情況。。還要了解解酒店周邊邊的銀行、、醫(yī)院、超超市，娛樂樂、餐飲、、車站還是是旅游等。。在客人入入住時這些些問題可能能都會被問問到。4．服務員員清潔一間間房時間長長短要了解清理理房間大概概多長時間間可以做好好。有的客客人要趕時時間，前臺臺人員如果果不了解做做房所需要要的時間，，讓客人等等很長時間間，這是客客人不能容容忍的，如如果是做房房時間比較較長的話，，在開房時時前臺人員員就應該告告訴客人大大概多長時時間可以把把房間清理理出來。5．．酒酒店店設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備服務務人人員員應應該該能能對對酒酒店店的的設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備了了如如指指掌掌，，例例如如房房間間的的床床墊墊是是五五星星級級酒酒店店專專用用床床墊墊有有助助于于睡睡眠眠，，枕枕頭頭是是具具有有保保健健功功能能的的護護頸頸枕枕，，棉棉織織品品是是高高密密織織純純棉棉用用品品等等等等，，自自助助的的營營養(yǎng)養(yǎng)早早餐餐、、自自助助洗洗衣衣、、環(huán)環(huán)保保硅硅澡澡泥泥裝裝修修材材料料等等…………，，會會引引發(fā)發(fā)客客人人的的好好奇奇心心，，從從而而成成功功地地把把房房間間推推銷銷出出去去。。6．．沽沽清清客人人在在開開房房的的時時候候，，服服務務員員應應該該知知道道客客人人所所需需的的房房間間是是否否售售完完了了。。例例如如有有的的酒酒店店的的特特價價房房一一天天只只準準備備幾幾間間，，還還有有的的房房型型在在房房價價牌牌上上有有，，但但實實際際上上已已經(jīng)經(jīng)不不再再銷銷售售了了，，這這些些情情況況服服務務員員都都應應該該實實時時掌掌握握。。7．．與與客客房房部部的的溝溝通通協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)前臺臺與與客客房房需需保保持持高高度度協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，這這樣樣在在客客人人入入住住的的時時候候，，酒酒店店人人員員才才能能在在第第一一時時間間了了解解客客人人動動向向，，，，從從而而及及時時為為客客人人提提供供銷銷售售服服務務。。你了了解解服服務務的的顧顧客客嗎嗎請思思考考以以下下幾幾個個問問題題：：◆你你了了解解酒酒店店的的顧顧客客嗎嗎？？◆你你知知道道顧顧客客都都有有哪哪些些消消費費動動機機嗎嗎？？◆你你知知道道顧顧客客都都有有哪哪些些類類型型嗎嗎？？◆你你知知道道顧顧客客都都有有哪哪些些行行為為嗎嗎？？◆你你知知道道顧顧客客都都有有哪哪些些需需求求嗎嗎？？顧客客都都有有哪哪些些類類型型從消消費費心心理理分分析析1．．便便利利快快捷捷型型消消費費者者2．．節(jié)節(jié)約約型型消消費費者者3．．享享受受型型客客戶戶4．．求求新新求求異異型型消消費費者者從客客源源結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分析析自動動上上門門散散客客酒店店會會員員協(xié)議議單單位位旅行行社社、、中中介介顧客客的的消消費費行行為為1.猶猶豫豫不不決決型型2.直直奔奔主主題題型型3.因因循循守守舊舊型型4.懷懷疑疑一一切切型型5.依依賴賴他他人人型型顧客客的的消消費費需需求求生理理方方面面的的需需求求，，即即物物質(zhì)質(zhì)需需求求◆衛(wèi)衛(wèi)生生需需求求◆安安靜靜需需求求◆安安全全需需求求◆舒舒適適需需求求2.心心理理方方面面的的需需(即即精精神神需需求求)◆受受歡歡迎迎的的需需求求（1））高高低低一一樣樣（2））內(nèi)內(nèi)外外一一樣樣（3））東東西西一一樣樣（4））新新老老一一樣樣（5））黑黑白白一一樣樣3.其其他他需需求求◆受受尊尊重重的的需需求求◆求舒舒適的的需求求◆“物物有所所值””的需需求◆求愉愉悅的的需求求尋找并并創(chuàng)造造銷售售時機機1．客客人沒沒目的的詢間間房價價時當客人人毫無無目的的詢問問房價價的時時候，，對前前臺人人員來來說，，銷售售的時時機到到了。。客人人詢問問房價價，要要么是是不熟熟悉酒酒店，，要么么是不不知道道需要要什么么房型型。這這時候候前臺臺人員員可以以主動動去為為客人人推薦薦酒店店的主主推，，為自自己創(chuàng)創(chuàng)造銷銷售的的時機機。2．客客人要要求我我們推推薦時時有很多多客人人一到到前臺臺，就就讓前前臺人人員幫幫忙推推薦房房間，，這是是對前前臺人人員的的一種種信任任，也也是銷銷售的的一個個好時時機。。這時時候服服務員員千萬萬不要要只向向客人人推薦薦低價價房型型，而而應根根據(jù)客客人的的特點點、消消費檔檔次等等進行行有針針對性性的推推薦。。推薦薦應該該從中中檔房房型開開始，，然后后上下下來回回浮動動。辦辦理完完入住住后，，如果果客人人詢問問是否否有特特色房房，其其實這這是給給前臺臺人員員的一一個信信號，，是暗暗示前前臺人人員可可以稍稍微提提高房房間檔檔次。。如果果他說說這個個房間間我再再看看看，那那么可可能是是客人人認為為這間間房價價格偏偏高，，這時時候可可以適適當推推薦價價格稍稍低的的房型型。總總之，，在推推薦房房間的的時候候，要要注意意客戶戶的消消費原原則及及他能能夠接接受的的程度度。3．中中途增增加房房間時時中途增增加房房間也也是一一個銷銷售時時機。。中途途再開開房的的客人人一般般是有有朋友友要過過來，，想幫幫朋友友開好好房間間，這這時候候可以以根據(jù)據(jù)客人人的需需求推推薦給給他。。4．客客人換換房客人換換房一一般有有三種種原因因，一一個是是房間間硬件件問題題；第第二是是房型型不符符合客客人要要求，，第三三可能能是一一間房房住太太久想想換另另一間間。不不管是是哪一一種原原因，，前臺臺人員員都應應該首首先表表達歉歉意，，然后后有針針對性性的向向客人人推薦薦一些些相關(guān)關(guān)的房房型，，最終終使客客人感感到滿滿意。。5．中中途為為清潔潔房間間時中途為為客人人清潔潔房間間也是是一個個銷售售時機機，這這時可可以觀觀察客客人的的個人人喜好好，生生活習習慣等等，這這樣就就可以以為客客人提提供更更個性性化、、更貼貼心的的服務務。6．賓賓客辦辦理入入住時時，及及時向向客人人推薦薦相應應的房房型另外，，在客客人辦辦理入入住的的時候候，前前臺人人員還還應該該及時時向客客人相相應的的房型型。例例如視視客人人的穿穿著打打扮；；如果果客人人拉著著行李李箱，，那么么客人人有很很大可可能是是出差差的，，這時時適當當給客客人推推薦房房間稍稍大，，稍安安靜一一點的的房間間，因因為出出差在在外的的客人人一般般都早早出晚晚歸，，不喜喜歡別別人過過多打打擾。。實戰(zhàn)銷銷售交交流方方法技技巧實用銷銷售模模式要想成成功地地把產(chǎn)產(chǎn)品推推銷出出去，，首先先要判判斷客客戶的的類型型，其其次要要快速速拉近近與客客戶的的距離離，建建立客客戶的的信任任感，，接著著要把把握價價值鏈鏈、快快速制制定一一個簡簡單的的銷售售模式式，找找準客客人的的需求求，然然后展展開建建議性性銷售售或組組合性性銷售售，最最后成成交。。FABE推推銷法法FABE是是由英英文Feature（特特征））Advantage（優(yōu)優(yōu)點））Benefit（利利益））Evidence（（證據(jù)據(jù)）頭一個個字母母組合合起來來的。。富蘭克克林成成交法法即把產(chǎn)產(chǎn)品的的不同同特點點、優(yōu)優(yōu)勢、、劣勢勢都列列出來來，讓讓客人人進行行選擇擇。例例如在在介紹紹某一一房型型的時時候，，可以以告知知客人人該房房型價價格相相對較較高，，但是是房間間特別別好，，深受受客人人的歡歡迎，，很多多客人人來到到這里里都會會住該該房型型。家庭策策略成成交法法家庭策策略成成交法法是在在酒店店中經(jīng)經(jīng)常會會應用用到的的，往往往最最好的的銷售售對象象就是是小孩孩、老老人以以及女女人。。如果果是一一對情情侶客客人，，我們們的銷銷售對對象一一般應應為那那位女女孩；；如果果客人人是一一家三三口，，我們們的銷銷售對對象主主要是是小朋朋友；；如果果有老老人客客人，，要注注意把把老人人照顧顧好。。因此，，在對對客人人銷售售的過過程中中，我我們要要善于于觀察察，要要針對對客人人的特特點進進行銷銷售。。行為為暗暗示示成成交交法法有的的服服務務員員經(jīng)經(jīng)常常會會說說這這樣樣的的話話：：這這種種房房型型，，住住過過的的客客人人都都說說很很不不錯錯。。這這句句話話實實際際上上是是在在暗暗示示客客人人，，這這種種房房型型很很好好。。在銷銷售售中中，，我我們們可可以以運運用用行行為為暗暗示示法法，，例例如如：：您您看看這這種種房房型型，，幾幾乎乎前前面面幾幾位位客客人人都都指指定定要要這這種種房房間間，，先先生生要要么么您您也也開開一一間間感感受受一一下下？？語言言加加法法即把把產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)點點一一一一列列出出,實實際際上上是是告告訴訴客客人人：：它它是是比比較較完完美美的的例如如：：這這房房間間價價格格比比較較便便宜宜，，而而且且風風景景非非常常好好，，房房間間大大小小也也合適適，，靠靠中中間間的的房房間間，，安安靜靜又又舒舒適適，，很很像像您您出出差差在在外外的話話，，這這種種房房型型是是非非常常適適合合您您的的。。語言言除除法法如果果客客人人覺覺得得房房價價過過高高接接受受不不了了，，又又磨磨來來磨磨去去需需要要折折扣扣，，那那么么這這個個時時候候就就應應該該跟跟客客人人解解釋釋，，我我們們房房價價所所包包含含的的服服務務項項目目，，把把各各項項目目一一一一分分解解出出來來，，讓讓客客人人知知道道這這個個價價格格是是物物超超所所值值的的。。服務務銷銷售售注注意意點點1.不不要要想想當當然然和和主主觀觀猜猜想想在服務過過程中不不要想當當然和主主觀臆斷斷，只有有在充分分了解顧顧客需求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，才才能更好好地為客客戶服務務。2.不不要強迫迫銷售在銷售過過程中不不能強買買強賣，，不能強強迫客戶戶接受或或購買。。3.注注意語言言服務人員員要注意意自己的的語言，，不要出出口不遜遜或出口口傷人，，服務人人員常犯犯的語言言錯誤有有：（1）壟斷斷對話，，試圖控控制對話話的方向向，不給給顧客說說話的機機會。（2）打打斷顧客客的談話話。顧客客說話時時不注意意聽、走走神或東東張西望望。（3）語語言生硬硬無技巧巧。（4）語語速太快快，給人人以緊張張和壓抑抑的感覺覺。4、注意意服務態(tài)態(tài)度服務人員員要注意意自己的的態(tài)度，，要面帶帶微笑，，不卑不不亢，對對所有的的客人都都應該一一視同仁仁，熱情情周到，，能預測測客戶的的需求，，及時主主動地為為客戶提提供服務務。服務理念念中的““點點””◆微笑甜甜一點點點煙快快一點◆肚量大大一點呵呵護細細一點◆理解多多一點真真情濃濃一點◆學習勤勤一點品品質(zhì)高高一點◆理由少少一點效效率高高一點◆處理問問題靈活活點工工作作過程用用心點◆對待同同事寬容容點互互相相協(xié)作快快樂點◆做到以以上各點點我們的的服務就就會好一一點！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:2415:47:2415:4712/31/20223:47:24PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:47:2415:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:47:2415:47:2415:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:2515:47:25December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:47:25下下午15:47:2512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:47:2515:47:2531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:47:25下午午3:47下午午15:47:2512月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:47:2515:47:2515:4712/31/20223:47:25PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:47:2515:47Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一