領(lǐng)導(dǎo)才能主講：黃潮云2007年6月28日復(fù)習(xí)領(lǐng)班職責(zé)。管理階層功能。有效與上司、屬下員工以及其他領(lǐng)班打交道。儀表、禮貌、職業(yè)道德和自尊。人員配備角色認(rèn)知在職培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)才能考核改善溝通團(tuán)隊(duì)激勵(lì)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制監(jiān)督時(shí)間管理領(lǐng)班問(wèn)題處理

主管領(lǐng)導(dǎo)(非天生)確認(rèn)并培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。

區(qū)分個(gè)人權(quán)力與職位權(quán)力。

懂得不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和使用每一種方式的最佳場(chǎng)合。

知道何為果斷的表現(xiàn)和如何果斷地行事。課程目標(biāo)

課堂練習(xí)

領(lǐng)導(dǎo)技能水平測(cè)試在某酒店…… 一月份的一天晚上，前臺(tái)領(lǐng)班謝凱正在酒店值班。一名雇員從地下跑上來(lái)，叫道：“鍋爐房著火了！門(mén)下有煙冒出來(lái)，把手太燙，我打不開(kāi)門(mén)。” 當(dāng)時(shí)是晚間7：30，維修人員已經(jīng)下班。謝凱打電話給消防隊(duì)，并通知了總經(jīng)理。幾分鐘之后，消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 消防人員檢查過(guò)鍋爐之后告訴謝凱，事故的原因是鍋爐的水位太低，在那個(gè)水平，鍋爐的天然氣供送應(yīng)該自動(dòng)切斷，同時(shí)響起警報(bào)。但是，鍋爐未停而警報(bào)失靈。消防人員告訴謝凱，酒店要到明天才能供熱。 謝凱意識(shí)到面前存在兩個(gè)問(wèn)題：他既要保證所有客人的安全，又要把酒店的損失壓縮到最低的限度。他定出了計(jì)劃，并獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)。

謝凱當(dāng)機(jī)立斷。他同另外兩名雇員打電話到附近的酒店，為客人找到房間。然后，他又吩咐其他一些職工分頭向客人解釋鍋爐房的問(wèn)題。他說(shuō)：“向客人保證，他們將被送到其他酒店過(guò)夜，費(fèi)用由我們承擔(dān)。”第二天，供熱問(wèn)題解決之后，愿意回酒店的客人都由酒店提供車(chē)輛接回。 由于酒店只有一輛25座的大客車(chē)，所以必須分批運(yùn)送客人。謝凱安排屬下擺起一個(gè)茶點(diǎn)桌，為在大廳里等候上車(chē)的客人提供點(diǎn)心、軟飲料、咖啡和茶。案例 您的看法如何？ 謝凱采取了哪些步驟使他成功地解決了問(wèn)題？ 您可能會(huì)采取哪些不同的步驟，或者還要多做哪些事情？何為領(lǐng)導(dǎo)

凡是領(lǐng)班都擁有領(lǐng)導(dǎo)地位，但并非所有的領(lǐng)班都是領(lǐng)導(dǎo)。僅僅能使他人聽(tīng)命的領(lǐng)班不過(guò)是指揮。領(lǐng)導(dǎo)人的行為要能夠鼓勵(lì)他人自愿聽(tīng)從指揮—自愿效法他們的示范。

判斷好領(lǐng)導(dǎo)/壞領(lǐng)導(dǎo)練習(xí)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)強(qiáng)烈的成功欲教育良好的判斷同情心自信心創(chuàng)造性和干勁熱情和樂(lè)觀

領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)練習(xí)習(xí)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)質(zhì)的秘訣細(xì)心維護(hù)您本本人的身心健健康。多思慎言。照顧雇員的情情緒。制定目標(biāo)。讓您的雇員感感到自身的價(jià)價(jià)值。采取積極而不不是消極的態(tài)態(tài)度。無(wú)論壓力多大大，保持冷靜靜。領(lǐng)導(dǎo)人的七個(gè)個(gè)基本素質(zhì)是是：強(qiáng)烈的成功欲欲教育良好的判斷同情心自信心創(chuàng)造性和干勁勁熱情和樂(lè)觀精精神現(xiàn)在我知道了了……不是每一名領(lǐng)領(lǐng)班都是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人。沒(méi)有人是天生生的領(lǐng)導(dǎo)，但但是任何人都都可以培養(yǎng)基基本的領(lǐng)導(dǎo)素素質(zhì)。個(gè)人職位權(quán)力個(gè)人權(quán)力使他人自愿地地而不是被迫迫地去做事的的能力。當(dāng)雇雇員因?yàn)橄铝辛袃牲c(diǎn)而努力力工作，就是是個(gè)人權(quán)力起起作用時(shí)。贏得尊重與贊贊賞人格。他們欣賞您高高超的技能、、專(zhuān)業(yè)知識(shí)或或特殊能力。。職位權(quán)力職位權(quán)力指利利用所處的職職位調(diào)動(dòng)雇員員的能力。職位權(quán)力發(fā)生生作用的原因因是：承認(rèn)您在企業(yè)業(yè)中的位置。。期望獲得加薪薪、提級(jí)、表表?yè)P(yáng)、感謝信信等。不希望受到批批評(píng)、解雇或或降職。知道您有一些些關(guān)系或朋友友，今后可能能對(duì)他們有好好處。權(quán)力分析練習(xí)習(xí)向上司和雇員員尋求幫助。。培養(yǎng)幫助您有有效地同他人人共事的技能能。為您的雇員仗仗義執(zhí)言。對(duì)雇員的問(wèn)題題誠(chéng)心以助。。向您的雇員表表明您重視他他們的工作。。如果別人認(rèn)為為您擁有權(quán)力力，他們會(huì)以以您確實(shí)擁有有權(quán)力那樣對(duì)對(duì)待您。對(duì)您領(lǐng)班時(shí)發(fā)發(fā)生的任何事事情都承擔(dān)責(zé)責(zé)任。歸咎于于他人的做法法等于放棄您您的權(quán)力。獲取權(quán)力的秘秘訣現(xiàn)在我知道了了……權(quán)力不是我的的最終目標(biāo)，，而是我到達(dá)達(dá)最終目標(biāo)的的途徑。有兩種權(quán)力。。能干的領(lǐng)班兩兩種權(quán)力都用用。領(lǐng)導(dǎo)方式專(zhuān)斷官僚放任民主你給我這樣做做就好了!少少啰嗦專(zhuān)制教練照我說(shuō)的做何時(shí)用遇到不明白工工作任務(wù)或程程序的未經(jīng)訓(xùn)訓(xùn)練的新員工工。您發(fā)現(xiàn)只有通通過(guò)發(fā)布詳細(xì)細(xì)的命令或指指示才能有效效地完成領(lǐng)班班任務(wù)時(shí)。雇員對(duì)其他領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式無(wú)動(dòng)動(dòng)于衷時(shí)。每天要滿足大大量的工作需需要，或者您您的決策時(shí)間間有限時(shí)。您的權(quán)力受到到某雇員的挑挑戰(zhàn)時(shí)。您在一個(gè)您上上任之前管理理很不得力的的企業(yè)工作時(shí)時(shí)。專(zhuān)斷謝凱被指派培培訓(xùn)三名新雇雇員。新雇員員不小心會(huì)得得罪客人，謝謝凱不敢冒此此風(fēng)險(xiǎn)，所以以他必須落實(shí)實(shí)三名新雇員員迎接客人的的一招一式。。他對(duì)三名新新雇員說(shuō)：““我要求你們們?nèi)绱诉@般地地迎客。請(qǐng)記記住，你們不不能改變?nèi)魏魏纬绦颍驗(yàn)闉樗鼈兪枪舅局贫ǖ臉?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。”案例何時(shí)忌用雇員期望上級(jí)級(jí)聽(tīng)取他們的的意見(jiàn)時(shí)?？赡軙?huì)引起雇雇員緊張、恐恐懼和憎恨時(shí)時(shí)。雇員開(kāi)始事事事等您給他們們拿主意時(shí)。。有跡象表明雇雇員的士氣低低下、缺勤率率上升、人員員變換頻繁，，甚至出現(xiàn)停停工現(xiàn)象時(shí)。。練習(xí)習(xí)照章辦事何時(shí)用:雇員的工作涉涉及必須遵照照一定程序操操作的危險(xiǎn)或或易損的設(shè)備備時(shí)。雇員重復(fù)地進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)單工作作時(shí)。您欲使雇員認(rèn)認(rèn)識(shí)到他們必必須保持一定定的標(biāo)準(zhǔn)和程程序時(shí)。當(dāng)雇員的安全全是關(guān)鍵問(wèn)題題時(shí)。官僚年初，酒店給給前臺(tái)安裝了了一臺(tái)新的電電腦，用來(lái)登登記客人和建建立有關(guān)客人人的數(shù)據(jù)庫(kù)。。謝凱知道，，只有采用統(tǒng)統(tǒng)一的方式輸輸入數(shù)據(jù)，電電腦程序才能能正常發(fā)揮作作用。他在培培訓(xùn)本班次職職工時(shí)說(shuō)：““這臺(tái)電腦非非常昂貴，也也很復(fù)雜。所所以，你們必必須嚴(yán)格按照照廠家提供的的操作指南去去做?！卑咐螘r(shí)忌用當(dāng)這種方式導(dǎo)導(dǎo)致不再適用用卻難以打破破的工作習(xí)慣慣時(shí)。當(dāng)雇員對(duì)本職職工作和同事事失去興趣時(shí)時(shí)。當(dāng)領(lǐng)班不像領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，反似警警察時(shí)。當(dāng)工人只顧份份內(nèi)之事，不不愿多出力時(shí)時(shí)。練習(xí)習(xí)甩手不管何時(shí)用當(dāng)您的雇員技技術(shù)高超、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富和受受過(guò)良好教育育時(shí)。當(dāng)您的雇員對(duì)對(duì)他們的工作作具有自豪感感、有強(qiáng)烈的的獨(dú)立完成工工作的欲望時(shí)時(shí)。當(dāng)您使用外來(lái)來(lái)的專(zhuān)家，如如人事問(wèn)題專(zhuān)專(zhuān)家、顧問(wèn)或或臨時(shí)的技技術(shù)人員時(shí)。。當(dāng)您的雇員忠忠誠(chéng)可靠、富富有經(jīng)驗(yàn)、可可以倚賴時(shí)。。放任在某酒店………謝凱被提升為為前臺(tái)領(lǐng)班之之后，他所負(fù)負(fù)責(zé)的班次也也隨這變化。。新班次的人人員情況穩(wěn)定定，所有的職職工都富有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、工作效效率高，看上上去士氣旺盛盛。謝凱興奮奮地到新的崗崗位工作。因因?yàn)槭窒碌娜巳斯ぷ鞒錾?，，?wèn)題很少，，謝凱剛剛到到崗就向大家家介紹了自己己，并宣布有有事隨時(shí)都可可以找他，而而且他目前不不打算大大改改變現(xiàn)有政策策。案例何時(shí)忌用：您的雇員因?yàn)闉檎也坏侥赡芨械綗o(wú)無(wú)倚靠和不安安時(shí)。當(dāng)您不能經(jīng)常常地向雇員反反饋情況，讓讓他們了解他他們自己的工工作之優(yōu)劣時(shí)時(shí)。當(dāng)您不能對(duì)雇雇員的出色工工作表示感謝謝時(shí)。當(dāng)您不懂得您您的責(zé)任而寄寄希望于您的的雇員去為您您遮掩時(shí)。練習(xí)意愿=信心、、主動(dòng)、熱情情

能力=知知識(shí)、技能、、經(jīng)驗(yàn)、本能才干Eachtaskorgoalpeoplecanbeatdifferentdevelopmentlevelbasedontheircommitment&competence投票表決何時(shí)用：希望雇員隨時(shí)時(shí)了解涉及他他們利益的事事情時(shí)。希望雇員分擔(dān)擔(dān)決策和解決決問(wèn)題的責(zé)任任時(shí)。提供機(jī)會(huì)，讓讓雇員培養(yǎng)高高度的自我發(fā)發(fā)展和職業(yè)滿滿足感時(shí)。當(dāng)您希望考慮慮職工的看法法、意見(jiàn)和不不滿時(shí)。手下?lián)碛屑夹g(shù)術(shù)高超、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富的員工工時(shí)。團(tuán)隊(duì)精神和集集體參與時(shí)。。民主案例:謝凱為給前臺(tái)臺(tái)雇員安排班班次費(fèi)盡了思思索。蘇荔和和李明在同一一天請(qǐng)假，而而艾豐則表示示，他下兩個(gè)個(gè)星期的班次次不得不將就就看病的預(yù)約約時(shí)間。這幾幾個(gè)人都是不不錯(cuò)的職工，，從來(lái)沒(méi)有無(wú)無(wú)緣無(wú)故地請(qǐng)請(qǐng)假。盡管如如此，謝凱不不可能滿足每每一個(gè)人的請(qǐng)請(qǐng)求，因?yàn)槟悄菢泳蜔o(wú)法維維護(hù)酒店的日日常工作。在在今天上午的的部門(mén)工作會(huì)會(huì)議上，謝凱凱決定詳細(xì)地地說(shuō)明目前的的情況，請(qǐng)三三名雇員協(xié)調(diào)調(diào)他們的時(shí)間間，看看是否否能夠找到既既能滿足酒店店工作的需要要，又能讓每每個(gè)人滿意的的安排。案例當(dāng)時(shí)間緊迫時(shí)時(shí)。當(dāng)由您作決定定更容易、更更節(jié)約開(kāi)支時(shí)時(shí)。當(dāng)您不能容許許犯錯(cuò)誤時(shí)。。當(dāng)您感到民主主環(huán)境的威脅脅時(shí)。當(dāng)雇員的安全全是關(guān)鍵問(wèn)題題時(shí)。何時(shí)忌用練習(xí)現(xiàn)在我知道了了……專(zhuān)斷的領(lǐng)導(dǎo)不不征求員工的的意見(jiàn)，自作作決定。官僚的領(lǐng)導(dǎo)倚倚靠由他人制制定、必須加加以執(zhí)行和下下達(dá)給員工的的規(guī)章、制度度、政策和程程序進(jìn)行管理理。放任的領(lǐng)導(dǎo)幾幾乎或根本不不直接指揮，，他們給雇員員最大程度的的自由。民主的領(lǐng)導(dǎo)倚倚靠團(tuán)組所有有成員的參與與。領(lǐng)導(dǎo)方式變換換1.您的個(gè)個(gè)人背景性格、知識(shí)、、價(jià)值觀、道道德觀念和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等2.您所領(lǐng)領(lǐng)班的雇員3.您您的的酒店店能能干的的領(lǐng)班班在培培養(yǎng)自自己的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)格格時(shí)考考慮到到他們們企業(yè)業(yè)的特特點(diǎn).沒(méi)有哪哪一種種方式式是適適用于于所有有場(chǎng)合合的。。何為恰恰如其其分的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式式，取取決于于具體體的場(chǎng)場(chǎng)合。。練習(xí)習(xí)現(xiàn)在我我知道道了………沒(méi)有一一成不不變的的最佳佳領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式式。我應(yīng)該該從最最適合合自己己的方方式開(kāi)開(kāi)始。。我應(yīng)該該根據(jù)據(jù)具體體情況況考慮慮采用用特定定的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方方式。。隨著經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的積累累，我我應(yīng)該該不斷斷試用用新的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式式。我應(yīng)該該允許許自己己犯錯(cuò)錯(cuò)誤。。領(lǐng)導(dǎo)反反應(yīng)類(lèi)類(lèi)型進(jìn)攻型果斷型被動(dòng)型謝凱接接受了了為前前臺(tái)雇雇員編編寫(xiě)一一份培培訓(xùn)手手冊(cè)的的任務(wù)務(wù)。前前臺(tái)夜夜班領(lǐng)領(lǐng)班馬馬雅按按照要要求應(yīng)應(yīng)同謝謝凱合合作。。但是是，謝謝凱很很快發(fā)發(fā)現(xiàn)自自己幾幾乎在在干全全部的的工作作。這這時(shí)，，謝凱凱可能能做出出幾種種反應(yīng)應(yīng)：A.不不僅僅一言言不發(fā)發(fā)，而而且加加快了了日常常工作作的速速度，，以擠擠出時(shí)時(shí)間編寫(xiě)寫(xiě)手冊(cè)冊(cè)。他他安慰慰自己己道：：“沒(méi)沒(méi)什么么了不不起的的?！薄盉.他他對(duì)對(duì)馬雅雅說(shuō)：：“嘿嘿，你你把活活兒都都給我我干了了。我我希望望與我我共事的的人能能多分分擔(dān)些些工作作。如如果你你不干干，我我就告告到上上面去?！薄盋.他他對(duì)對(duì)馬雅雅說(shuō)：：“我我接受受這項(xiàng)項(xiàng)工作作時(shí)，，據(jù)我我理解解，我我們是是要合作作的?！，F(xiàn)在在似乎乎都成成了我我的活活兒。。我知知道你你的日日常工作有有壓力力，但但我的的確需需要幫幫助。。你看看，我我們應(yīng)應(yīng)該如如何分工，，各自自分擔(dān)擔(dān)公平平的一一份？？”案例被動(dòng)型型性格格反應(yīng)A：““沒(méi)什什么了了不起起?！薄北粍?dòng)型型的領(lǐng)領(lǐng)班常常常像像是失失去了了對(duì)周周?chē)率录牡目刂浦?，因因此他們?tīng)聽(tīng)天由由命。。他們們對(duì)自自己的的形象象估價(jià)價(jià)不高高，總總像被被人欺負(fù)了了似的的。被被動(dòng)型型的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)缺缺乏自自尊，，因而而一般般得不不到他人的的尊重重和配配合。。特征:缺乏自自尊：：他們們輕聲聲細(xì)語(yǔ)語(yǔ)，不不能挺挺胸抬抬頭，，說(shuō)話話時(shí)回回避他人人的目目光。。只為他他人考考慮不能明確陳陳述他們的的要求讓別人拿主主意不表露真實(shí)實(shí)感情遇事悲觀被動(dòng)型性格格練習(xí)習(xí)進(jìn)攻型性格格反應(yīng)B：““我將到上上級(jí)那里去去告你?！薄边M(jìn)攻型性格格的領(lǐng)班對(duì)對(duì)他們的雇雇員動(dòng)輒以以懲罰相威威脅，吹胡胡子瞪眼。他他們?cè)噲D控控制一切場(chǎng)場(chǎng)合，因?yàn)闉樗麄儾幌嘞嘈湃魏稳巳?。但是，如果果他們失敗敗，就?huì)歸歸咎他人。。這樣的領(lǐng)領(lǐng)班言無(wú)誠(chéng)誠(chéng)意，說(shuō)話常常常刺傷他他人的感情情和自尊心心。因此，，他們常常常引起雇員的的反感。進(jìn)攻型特征:自尊心少?gòu)?qiáng)人所難缺乏安全感感和信心不問(wèn)他人的的感情不鼓勵(lì)公開(kāi)開(kāi)討論：遇遇事悲觀練習(xí)果斷性反應(yīng)C：““我們應(yīng)該該如何分工工，使每人人分擔(dān)公平平的一份份？”果斷型的領(lǐng)領(lǐng)班目標(biāo)明明確，有信信心達(dá)到目目標(biāo)并努力力爭(zhēng)取達(dá)到目標(biāo)標(biāo)。他們不不讓糊涂的的想法控制制自己的行行動(dòng)。他們誠(chéng)實(shí)對(duì)對(duì)待自己，，因此對(duì)他他們的雇員員和上級(jí)皆皆以誠(chéng)相待。他他們積極地地對(duì)待生活活和工作，，從而贏得得尊敬。特征具有自尊心心直言不諱地地提出要制定目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃具有自信心心體察他人的的感情鼓勵(lì)公開(kāi)的的討論果斷性果斷性果斷的領(lǐng)班班在人際交交往中直截截了當(dāng)，誠(chéng)誠(chéng)懇又不失失禮貌。特征:是高人一籌籌的領(lǐng)導(dǎo)能有效地面面對(duì)批評(píng)不怯于說(shuō)““不”知道如何下下放權(quán)力向他們的上上司和雇員員宣傳自己己的想法受人尊敬能對(duì)付不敬敬的舉動(dòng)瞄準(zhǔn)目標(biāo)，，然后全力力以赴地實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。。在同他人談?wù)勗挄r(shí)，挺挺直腰板，，談吐清晰晰，保持目目光接觸。。征求雇員的的創(chuàng)造性想想法，即使使他們不同同意我的意意見(jiàn),仍鼓鼓勵(lì)他們暢暢所欲言。。我不懂時(shí)就就要求重復(fù)復(fù)一遍。實(shí)事求是，，該表?yè)P(yáng)就就表?yè)P(yáng)，該該批評(píng)就批批評(píng)。認(rèn)真聽(tīng)取雇雇員關(guān)注的的問(wèn)題，經(jīng)經(jīng)過(guò)周密考考慮再行動(dòng)動(dòng)。處世積極。。增強(qiáng)果斷性性的秘訣果斷通常使使您成為能能干的領(lǐng)班班，但在有有些情況下下您應(yīng)該采采用被動(dòng)型型或進(jìn)攻型型風(fēng)格。例如，如果果您的上司司經(jīng)過(guò)繁忙忙的一天即即將下班，，您或許應(yīng)應(yīng)該等到次次日再告訴訴他或她不不急于解決決的問(wèn)題，，再例如，，當(dāng)您被某某雇員的糟糟糕表現(xiàn)搞搞得怒火中中燒時(shí)，您您或許應(yīng)該該等到氣消消后再作出出反應(yīng)。這這些都屬于于被動(dòng)型做做法。反之，如果果某雇員接接二連三地地破壞公司司的規(guī)章，，或是采取取敵對(duì)的態(tài)態(tài)度，您或或許應(yīng)該采采取更強(qiáng)硬硬的態(tài)度。。在這些場(chǎng)場(chǎng)合，您可可能要增添添進(jìn)攻性。。果斷之場(chǎng)合合——慎告告尹妹是某酒酒店的夜班班職員，正正在登記客客人。這時(shí)時(shí)，她的上上司馬雅走走了過(guò)來(lái)。。馬雅一開(kāi)開(kāi)口就責(zé)問(wèn)問(wèn)她。“尹妹！我我已和你說(shuō)說(shuō)了多少遍遍，您怎么么還用舊登登記表？你你昨天就應(yīng)應(yīng)該把舊的的表格扔掉掉，開(kāi)始用用新的。””馬雅喊道道。“酒店店有你們這這些不聽(tīng)指指揮的雇員員，難怪賠賠錢(qián)。”她她補(bǔ)充道。。1.您認(rèn)認(rèn)為尹妹最最開(kāi)始的反反應(yīng)將如何何？被動(dòng)型型的？進(jìn)攻攻型的？還還是果斷型型的？2.尹妹妹在這種場(chǎng)場(chǎng)合應(yīng)該采采取何種行行動(dòng)？被動(dòng)動(dòng)型的？進(jìn)進(jìn)攻型型的？還是是果斷型的的？3.她應(yīng)應(yīng)該如何回回答馬雅？？案例1酒店前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班謝凱正正在往自己己的辦公室