1模塊四訂單處理作業(yè)

--倉配運作的“指揮家”

2★學習目標知識目標1．能認識訂單處理作業(yè)的重要性，熟悉訂單處理的概念及不同形式的訂單，能明確訂單中要確認的要素，掌握不同形態(tài)訂單的處理方法和訂單處理的流程；2．能說明客戶檔案所包含的內容、存貨分配與缺貨處理原則、“揀貨單”與“分貨單”設計原則、揀貨時間的計算方法；3．能闡述訂單處理作業(yè)的分析指標和訂單處理狀態(tài)跟蹤管理的方法；技能目標1．會通過手工或“配送管理信息系統(tǒng)”對訂單信息進行有效確認；2．會根據客戶需求與企業(yè)實際對存貨進行合理分配與缺貨處理；3．會快速、準確建立客戶檔案，會根據客戶訂單情況粗略計算揀貨時間，確定大致的出貨順序；4．會分析訂單處理作業(yè)的狀況，并會對訂單處理進行初步管理；職業(yè)能力目標1．培養(yǎng)完成訂單處理作業(yè)的方法能力與社會能力；2．樹立客戶第一的服務理念，滿足客戶的不同需求，不斷提高客戶的服務水平；3．樹立效率意識、成本意識、責任意識。兩個重要的概念顧客？訂單？接受產品的組織或個人，如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。即那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍ò瓋炔靠蛻艉屯獠靠蛻?，如下一道工序就是我們的顧客）。一份來自顧客的請求。市場環(huán)境的變化要求我們更加關注客戶

過去

現在

競爭程度：溫和的激烈的變化速度和頻率：緩慢的不斷、快速的

顧客的要求：軟弱的高要求的企業(yè)關注的重點：以自己的方便來經營業(yè)務

意味著企業(yè)必須關注自己為客戶創(chuàng)造價值的機制，即自身組織的價值創(chuàng)造機制。以顧客的方便來經營業(yè)務顧客的需求是什么？容易（easy）：

容易與你做生意（easytodobusinesswithyou）。便宜（cheap）：

少花些錢來滿足我的訂單。正確（right）：

是我想要的東西?？焖伲╢ast）：

及時提供我所訂購的東西。6★物流聚集訂單處理:物流高手的制勝法寶在物流領域，頂級高手與平庸之輩的差距就在于訂單處理。這是人們在多年的物流實踐當中得出的一個結論。薩姆森-帕卡德公司連鎖型便利超市“7-11”

聯(lián)邦快遞公司訂單處理“高手制勝”的精髓在于能滿足當今世界以時間、速度和可靠性為主要衡量標準的客戶服務水平，同時提高企業(yè)競爭力。那么如何有效、正確地接單，并簡化接單作業(yè)？如何對大量而繁雜的訂貨信息進行高效分類與匯總？如何掌握訂單進度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確地開展？本章將解決這些問題！加強訂單處理過程的各項活動的管理，對企業(yè)有何影響？薩姆森-帕卡德公司是一家圣餐各種規(guī)格工業(yè)用軟管接頭及閥門的企業(yè)，每天處理50份訂單，每份訂單處理周期15至25天。其中，訂單處理時間為4至8天，留給生產備貨的時間為11至17天。由于訂單處理時間過長，客戶經常抱怨。薩姆森-帕卡德公司通過改變訂單處理流程，減少訂單處理時間，從而使訂單處理周期縮短了25%，因而使客戶感到滿意。薩姆森-帕卡德公司也因此使老客戶更加依賴公司的物流服務，牢固了自己在行業(yè)中的地位。加強訂單處理過程的各項活動的管理，對企業(yè)有何影響？聯(lián)邦快遞公司在訂單處理方面的流程是，用條形碼給每份貨運單據加編號，以便能夠在運送過程中用條形碼掃描器方便、快速的讀取信息，進行卸貨、裝貨、轉運發(fā)貨作業(yè)活動。聯(lián)邦快遞公司采用電子訂單處理系統(tǒng)后，能夠事先對發(fā)貨路線安排、交貨日期計劃以及客戶提貨等方面進行全面規(guī)劃，這也是聯(lián)邦快遞公司的核心競爭力所在。

9★主要內容第一節(jié)訂單處理概述第二節(jié)訂單處理流程第三節(jié)訂單處理作業(yè)管理10第一節(jié)訂單處理概述訂單處理作業(yè)是實現企業(yè)顧客服務目標最重要的環(huán)節(jié)之一，是倉配服務質量得以保證的根本。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準確率，提供訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務水平與顧客滿意度，同時降低庫存水平和配送總成本，使配送中心獲得競爭優(yōu)勢。11意義訂單是倉配開展配送業(yè)務的依據，訂單處理則是配送中心組織、調度的前提，是其它各項作業(yè)的基礎，同時又貫穿配送業(yè)務的始終，是關鍵的核心業(yè)務。訂單處理既是配送中心作業(yè)的開端，也是整個信息流作業(yè)的起點。訂單處理既是倉配送的開端，也是整個信息流作業(yè)的起點。一、訂單處理作業(yè)的意義12含義訂單處理（Orderprocessing）：有關客戶和訂單的資料確認、存貨查詢和單證處理等活動（《物流中心作業(yè)通用規(guī)范》GB/T22126-2008）。詳細指從接到客戶訂貨開始到準備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對客戶訂單進行品項數量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術工作。人工處理計算機信息處理系統(tǒng)一、訂單處理作業(yè)的含義13訂單處理模式通常為訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)追蹤：圖4--1訂單處理模式141．訂單接收程序，包括客戶訂單接收、傳遞、確認、建檔等；2．訂單數據處理程序，包括存貨查詢、存貨分配、訂單處理數據輸出等；3．訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細單并發(fā)出緊急采購指令；4．訂單狀況管理程序，包括訂單進度追蹤、訂單異常變動處理等?！镏R鏈接：物流中心訂單處理包括（《物流中心作業(yè)通用規(guī)范》GB/T22126-2008）15二、訂單內容訂單內容

訂單表頭檔

·訂單號訂貨日期客戶代號客戶名稱客戶采購單號送貨日期送貨地址配送批次付款方式業(yè)務員號配送要求訂單型態(tài)備注

訂單詳細檔

·訂單號商品代碼商品名稱商品規(guī)格商品單價訂購數量訂購單位金額折扣交易類別圖4--2訂單內容16二、訂單內容訂單相關檔案資料表4—2訂單相關檔案資料說明表序號相關檔案資料說明1客戶資料實用完整客戶資料，能為配送中心對市場預測做出正確分析，能對配送過程中出現的問題及時處理，提高工作效率與服務水平。2物品資料替代性物品、物品價格結構、最小訂貨單位、單位換算、物品單位體積及物流單位重量等資料。3庫存資料已采購未入庫資料、可分配量、已分配量等到資料。4促銷信息贈品、兌換券、價格/數量折扣等信息。5客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購但先寄放在出庫中，還未出貨的資料。6流通加工資料客戶要求分裝、重新包裝(如禮盒)，或贈品的包裝等資料。7客戶應收賬款資料物流教研組編寫17三、訂單處理的原則1）要使客戶產生信賴感2）盡量縮短訂貨周期3）提供緊急訂貨4）減少缺貨現象5）不忽略下批量訂貨的顧客6）裝配力求完整7）提供對客戶有力的包裝8）要隨時提供訂單處理的情況18第二節(jié)訂單處理作業(yè)流程有專家稱20世紀60年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質量取勝，21世紀則靠速度取勝，這里的速度指對訂單的反應速度，即訂貨周期（ordercycletime從客戶發(fā)出訂單到客戶收到貨物的時間。《物流術語》GB/T18354-2006）。也稱為訂單處理周期，客戶希望訂貨周期短而且穩(wěn)定，從而降低自己經營的風險與成本。配送中心要認真管理訂單處理作業(yè)過程中的各項活動，才能通過快速而獲得競爭優(yōu)勢。訂單處理作業(yè)的流程如圖5—3。物流教研組編寫19物流教研組編寫20一、客戶訂單采集匯總1）客戶訂單采集配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。傳統(tǒng)訂貨方式：物流教研組編寫傳統(tǒng)訂貨方式1、廠商鋪貨：供應商直接將商品放在車上，依次給各訂貨方送貨，缺多少補多少，這種方式常用于周轉率較快的商品或新上市商品。適合周轉率較高的貨物或新上市的商品，比如：雞蛋、蔬菜、牛奶、面包等。2、廠商巡貨、隔日送貨：供應商派巡貨人員前一天先到各客戶處巡查需要補充的貨物，隔天再予以補貨。這樣廠商可利用巡貨人員為店鋪整理貨架、貼標或提供經營管理意見等的機會促銷新產品或將自己的產品放在占優(yōu)勢的貨架上。適合于小的便利店。優(yōu)點：有利于了解市場信息，趁機宣傳自己的產品。3、電話口頭訂貨：訂貨人員以電話方式向廠商訂貨，但因客戶每天需訂貨的種類可能很多，數量也不盡相同，因而錯誤率較高。優(yōu)點：快，可以讓企業(yè)提早準備貨物。缺點：訂單傳遞錯誤，成本高。4、傳真訂貨：客戶將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機發(fā)給廠商。利用傳真機可快速訂貨，但傳送的資料常因品質不良而增加事后的確認作業(yè)量。優(yōu)點：原來比較快，合同第一時間傳遞。缺點：品質不太好。225、郵寄訂貨：客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應商。目前，這種方式的郵寄效率及品質基本上已經不能滿足市場的需求。

將訂單通過郵寄的方式傳給供應商。缺點：速度慢，中轉的時間比較長，可能丟失。6、客戶自行取貨：適合于店面離客戶比較近的。例如：雜貨店、禮品。優(yōu)點：快速，直接查看商品的質量。7、業(yè)務員跑單接單：接單業(yè)務員到各客戶處推銷產品，而后將訂單帶回公司。優(yōu)點：增強和客戶的溝通。缺點：成本過高，信息傳遞不準確。2324電腦打印訂單單據郵寄電話傳真人員接單制作訂單填寫訂貨資料電腦輸入單據圖2—６傳統(tǒng)訂貨方式完成這些工作需人工輸入資料而且經常重復輸入、傳票重復填寫，并且在輸入輸出過程中經常造成時間耽誤及產生錯誤，造成無謂的浪費。尤其現今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準確無誤地配送，傳統(tǒng)訂貨方式已逐漸無法應付客戶的需求。物流教研組編寫25電子訂貨方式通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉為電子資料形式，再由通信網路傳送進行訂貨。三種方式：電子訂貨系統(tǒng)(EOS--ElectronicOrderSystem不同組織間利用通信網絡和終端設備進行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng)。電子訂貨對銷售零售業(yè)來說：下單快速、正確和簡便；商品庫存適量化，只訂購所需數量，可分多次下單；完全適應多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時間，減少因交貨出錯的缺貨機率和減少進貨、驗貨作業(yè)。對于供應商而言：簡化接單作業(yè)，縮短接單時間，減少人工處理錯誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的前置時間。物流教研組編寫電子訂貨—訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機及掃描器采用電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面資料轉為電子資料，通過通訊網絡進行傳送。訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端機巡視貨架，若發(fā)現商品缺貨則用掃描器掃描訂貨簿或貨架上的商品標簽，再輸入訂貨數量，當所有訂貨資料皆輸入完畢后，再利用數據機將訂貨資料傳給供應商。電子訂貨—銷售時點系統(tǒng)客戶若有POS收銀機，則可在商品庫存檔里設定安全庫存量，每進行一筆商品銷售業(yè)務，計算機會自動扣除該商品庫存，當庫存低于安全存量時，即自動產生訂貨資料，將此訂貨資料確認后通過電信網絡傳給供應商。

電子訂貨—訂貨應用系統(tǒng)客戶資訊系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，就可將訂貨應用系統(tǒng)產生的訂貨資料經轉換軟件轉成與供應商約定的共同格式，再在約定時間將資料傳送出去。

電子訂貨與傳統(tǒng)訂貨區(qū)別電子訂貨方式是一種傳送速度快，可靠性及正確性高的訂單處理方式，它不僅可以大幅度提高客戶服務水平，還可以有效地縮減存貨及相關成本費用，但其運作費用較為昂貴，因此，在選擇訂貨方式時應視具體情況而定。

30圖書配送是一個復雜的物流過程，品種繁多、時效性強。麥克米蘭配送服務公司(MDS)。先進的訂單處理技術與定制開發(fā)的信息管理系統(tǒng)及集成的無線數據網絡集成。補充閱讀：麥克米蘭的無紙化配送“新系統(tǒng)顯著提升了訂單處理能力，改善了配送的準確率和響應時間，提升了生產率、容量、吞吐量，提高了客戶服務水平。通過新系統(tǒng)整合了針對各個出版集團的運營，降低了固定資產成本，目前已有足夠的空間擴展日益增長的第三方物流服務?！?/p>

我國圖書物流發(fā)展的滯后。一家經營20多年，掌握北京地區(qū)60%的期刊、雜志物流市場份額，每天吞吐量達2000噸的專業(yè)公司，兩個大庫房里根本沒有信息化設備，甚至沒有高架庫，各類圖書被隨意地堆放在倉庫里，除了用叉車外，很多圖書需要用人工搬運。物流教研組編寫31預先發(fā)貨清單ASN（AdvanceShippingNotice）：生產廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時利用電子通信網絡提前向零售商傳送貨物的明細清單。知識鏈接：預先發(fā)貨清單ASN

如沃爾瑪的供應商在發(fā)貨前向其傳送ASN。這樣，沃爾瑪事前可做好進貨準備工作，省去數據的輸入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描讀取的信息與預先儲存在計算機內的進貨清單核對，判斷到貨和進貨清單是否一致，使商品檢驗作業(yè)效率化。同時利用電子支付系統(tǒng)向供應商支付貨款。在此基礎上，只要把ASN數據和POS數據比較，就能迅速知道商品庫存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量事務性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫存，提高商品周轉率。

物流教研組編寫2）、客戶訂單確認一、訂單內容的確認接受訂單后應對訂單的內容進行確認。訂單確認的項目主要包括：（1）需求品種數量及日期的確認。（2）客戶信用的確認。（3）訂單價格確認。（4）訂單形態(tài)確定（5）加工包裝確認。如是否需要特殊的包裝、分裝或貼標簽等。（6）設定訂單號碼。（7）建立客戶檔案。（8）存貨查詢及按訂單分配存貨的方式。貨物名稱、數量及日期的確認這是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查貨物名稱、數量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情況。尤其當要求送貨時間有問題或出貨時間已延遲的時候，更需要再與客戶確認一下訂單內容或更正期望運送時間。同樣若采用電子訂貨方式接單，也須對接收訂貨資料加以檢查確認，若透過增值網中心進行電子訂貨處理，可委托其進行一些基本的客戶下單資料檢查，對于錯誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送回來?？蛻粜庞玫拇_認不論訂單是由何種方式傳至公司的，訂單管理系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財務狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應收賬款是否已超過其信用額度。1、客戶代號或客戶名臣輸入2、訂購項目資料輸入訂單型態(tài)確認（一）一般交易訂單:處理方式：揀貨、出貨、配送、收款結賬。（二）現銷式交易訂單（三）間接交易訂單：直送方式（供應商送貨）處理方式：接單，把資料傳給供應商，供應商按照訂單按時送貨。（四）合約式交易訂單（五）寄庫式交易（六）兌換券交易：通過兌換券來兌換商品的配送出貨。處理方式：根據條件來兌換，兌換貨物，揀貨、出貨、配送。訂貨格價確認

不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購量，可能有不同的售價，輸入價格時系統(tǒng)應加以核對。若輸入的價格不符（輸入錯誤或因業(yè)務員降價強接單等），系統(tǒng)應加以鎖定，以便主管審核。加工包裝確認

客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標簽等要求，或是有關贈品的包裝等資料都需要詳細加以確認記錄。設定訂單號碼

每一張訂單都要有其單獨的訂單號碼，此號碼是由控制單位或成本單位來指定，除了便于計算成本外，可用于制造、配送等一切有關工作，且所有工作說明單及進度報告均應附此號碼。39存貨查詢及按訂單分配存貨的方式優(yōu)先分配通常遵循以下的原則：1具有優(yōu)先權者先；2依客戶等級來取舍，將客戶重要性程度高的作優(yōu)先分配；3依訂單交易量或交易金額來取舍;4依客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單優(yōu)先處理。二、訂單輸入1）人工輸入1、加強系統(tǒng)的自動核查或提示功能2、使用訂貨薄40413、減緩高峰訂單擁擠，訂單確認作業(yè)平均化的方法

1．截止訂貨時間：在訂貨截止時間的前一小時通常會出現大量訂單，為避免這種巨額的訂單在某一時刻涌入可將客戶分類，每類客戶分別設定其訂貨截止時間，以分散高峰訂貨量。２．帳款結算日：結算日的后一天，常有大量訂單出現，可設定多種結算日期，以分散高峰時段的擁擠。３．節(jié)日或假日：節(jié)日或假日的前后時間，通常亦是訂貨量較多的時段，不過這種因季節(jié)性或因消費者需求型態(tài)引起的高峰訂貨量較不易控制，只能由人員調用或系統(tǒng)功能加強來加以調控。物流教研組編寫42存貨查詢確認是否有庫存能夠滿足客戶需求，又稱“事先揀貨”。1）訂單揀配分配模式單一訂單分配；此種情況多為線上即時分配，即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。

批次分配：累積匯總數筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存。配送中心因訂單數量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數，通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。三、訂單揀配注意訂單分批靈活處理的原則與方法，見表2—7。存貨分配方式決定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式。物流教研組編寫43表2--7訂單批次分配的處理原則與方法批次劃分原則處理方法1.按接單時段劃分將整個接單時段劃分成幾個區(qū)段，若一天有多個配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個批次處理。2.按配送區(qū)域或路徑劃分將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理。3.按流通加工需求劃分將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。4.按車輛需求劃分若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）或客戶所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。物流教研組編寫442）參與訂單分配的范圍1、延遲交貨訂單2、前次已經參與分配的未出貨訂單3、缺貨補送訂單4、解除鎖定訂單5、遠期訂單3）多倉、多儲位、多批號的庫存分配選擇45依客戶信用狀況來取舍。將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理。4依訂單交易量或交易金額來取舍。將對公司貢獻度大的訂單作優(yōu)先處理。3依客戶等級來取舍。將客戶重要性程度高的進行優(yōu)先分配。2具有特殊優(yōu)先權者先分配。前次即應允諾交貨的訂單如缺貨補貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單或遠期訂單，或客戶提前預約或緊急需求的訂單，應有優(yōu)先取得存貨的權利。1某商品總出貨量大于可分配的庫存量，可依據以下四原則來決定客戶訂購的優(yōu)先性：物流教研組編寫4）分配順序465）、分配后異常情況處理

若現有存貨數量無法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時，則依下列方式處理：依客戶意愿定有些客戶不允許過期交貨，而有些客戶允許過期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達。依公司政策而定一些公司可過期向客戶進行分批補交貨，但一些公司因成本原因不愿意向客戶分批補交貨。

缺貨處理方式物流教研組編寫47表2—8缺貨處理方式表缺貨處理方式具體說明1.重新調撥若客戶不允許過期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時，則有必要重新調撥分配訂單。2.補交貨若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時再予補送，且公司政策亦允許，則采取“補送”方式。若客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次訂單一同配送，則也采取“補送”處理。3.刪除不足額訂單若客戶允許不足額訂單可等待有貨時再予以補送，但公司政策并不希望分批出貨，則只好刪除不足額的訂單。若客戶不允許過期交貨，且公司也無法重新調撥，則可考慮刪除不足額的訂單。4.延遲交貨有時限延遲交貨：客戶允許一段時間的過期交貨，且希望所有訂單一同配送。無時限延遲交貨：不論須等多久客戶皆允許過期交貨，且希望所有訂貨一同送達，則等待所有訂貨到達后再出貨。5.取消訂單若客戶希望所有訂單一同配達，且不允許過期交貨，而公司也無法重新調撥時，則只有將整張訂單取消。物流教研組編寫486）、揀貨順序確定與揀貨時間計算揀貨順序可依據倉儲貨位的狀況及貨物存放的位置來確定，其直接影響揀貨的效率。訂單揀取標準時間的計算：第一步：首先計算每一單元（一托盤、一紙箱、一件）的揀取標準時間。第二步：依據每種商品的訂購數量（多少單元），再配合每種商品的尋找時間，計算出每種商品揀取的標準時間。第三步：根據每一訂單或每批訂單的訂貨品種及考慮一些紙上作業(yè)的時間，算出整張或整批訂單的揀取標準時間。注意：這種計算只是一個粗略的計算，因為總的揀貨時間還與揀貨人員行走時間、作業(yè)熟練程度有關。在保證準確性的前提下，揀貨人員應盡可能縮短行走、尋找貨物、揀取貨物三個方面的時間，從而提高揀貨的效率。要想縮短這三方面的時間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設備。物流教研組編寫497）、訂單資料處理輸出訂單資料經由上述的處理后，即可開始打印出貨單據，以開始后續(xù)的作業(yè)。物流教研組編寫50第三節(jié)訂單檔案管理1．客戶姓名、代號、等級型態(tài)(產業(yè)交易性質)。2．客戶信用額度。3．客戶銷售付款及折扣率的條件。4．開發(fā)或負責此客戶的業(yè)務員。5．客戶配送區(qū)域。6．客戶收帳地址。7．客戶點配送路徑順序。8．客戶點適合的車輛型態(tài)。9．客戶點卸貨特性。10．客戶配送要求。物流教研組編寫1）客戶資料511．替代性物品。2．物品價格結構。3．最小訂貨單位。4．單位換算。5．物品單位體積資料。2）物品資料521．已采購未入庫的數量。2．入庫量。3．出庫量。3）庫存資料4）促銷信息1．贈品2．兌換券3．價格或數量折扣5）客戶寄存資料6）流通加工7）客戶應收賬款第四節(jié)訂單跟蹤管理

案例分析：PSA020201Lotsafood公司訂單改善

Lotsafood公司成立于1986年，向美國東部幾個州的批發(fā)商供應罐裝蔬菜、水果、調味品以及其他特殊商品等多達100種的貨物。該公司建立了一套改進對批發(fā)商服務的質量以及提高公司銷售人員效率的方案，這一方案的目標是把銷售人員從接收訂單中解放出來，按預訂計劃接收批發(fā)商的訂單。公司的銷售人員不再處理客戶訂單，以前，銷售人員將訂單積累起來，一直積累成較大數量時才發(fā)往總部。按照新方案，批發(fā)商可按定好的計劃，直接用電子郵件向公司總部發(fā)訂單，如果錯過定好的日期，批發(fā)商只能等待下一次機會。這一方案旨在增加銷售人員所能聯(lián)系客戶的數量。通過取消準備訂單的需要，公司希望銷售人員把更多的時間花在銷售模式和促銷的努力上。

但是，新方案在實施當中，許多批發(fā)商沒有能按預定計劃行事，他們對別人何時要他們發(fā)訂單這一點并不習慣，一些批發(fā)商對這一缺乏靈活性的嚴密管理持反對態(tài)度。而另一些批發(fā)商一直依賴銷售人員來決定他們需要什么訂貨，覺得新的體系反而使問題更加復雜化。

案例分析：PSA020201Lotsafood公司訂單改善如果訂單未按計劃到達公司總部，批發(fā)商不得不等待兩個星期。出現貨物脫銷時，受影響的批發(fā)商會失去銷售Lotsafood公司20％—50％產品的機會，但只有Lotsafood公司從中受害，因為批發(fā)商和零售商手中有好幾個供貨來源，當他們脫銷了這個公司的產品時，他們就轉而銷售其他牌子的產品。

Lotsafood公司沒有設專門的運輸部門，過去，公司3個銷售人員安排運輸事宜。當訂單積累到30000磅(大約一滿卡車的量)時，他們就將訂單發(fā)往公司總部以便運輸?，F在為某個緊急的批發(fā)商快運時，一地的銷售人員會將另一地銷售人員手中的訂單拼湊起來。新的做法意味著公司總部將依照固定的計劃運輸，即使訂單總量不足30000磅，也會為批發(fā)商安排運輸。

案例思考公司訂單準備階段失敗的原因在哪里？如何能夠把該公司的訂單準備內容設計的更合理？請?zhí)岢鲎约旱姆桨福?/p>

56第四節(jié)訂單跟蹤管理訂單在配送過程中的執(zhí)行情況如何，必須要有效地進行管理，才能了解訂單是否如期如數出貨、是否已收款、是否發(fā)生異動、發(fā)生異動如何處理、以及對訂單處理作業(yè)系統(tǒng)怎樣進行改進優(yōu)化？一、訂單處理流程的跟蹤訂單的執(zhí)行必須要適時跟蹤，訂單的狀態(tài)隨著作業(yè)流程相應地發(fā)生變動,對訂單進行跟蹤,不僅能更好地管理訂單的處理及執(zhí)行，還可滿足客戶希望了解訂單處理狀態(tài)信息的要求。物流教研組編寫57已輸入及已確認訂單已分配訂單已揀貨訂單已出貨訂單已收款訂單已結賬訂單1、訂單的狀態(tài)58檔案資料名稱說明1．預計銷售資料及不合格資料客戶的訂單資料進入訂單處理系統(tǒng)經過確認核實后，將正確的訂單資料記錄為預計銷售資料文件；而不合格的訂單資料記錄為不合格資料文件。2．已分配未出庫的銷售資料及缺貨資料、轉錄資料、補送資料預計銷售資料經過庫存分配后，轉為已分配未出庫銷售資料。而分配后缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫存時予以補送則記錄為補送訂單文件。3．已揀貨未出庫銷售資料已分配未出庫銷售資料經過打印揀貨單后轉為已揀貨未出庫銷售資料，如果揀貨后發(fā)現缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫存時予以補送則記錄為補送訂單文件。4．在途銷售資料已揀貨未出庫資料，出貨配送后即轉為在途銷售資料。5．銷售資料在途銷售資料，經過回庫確認修改后即轉為銷售資料，此為實際的銷售資料，為應收賬款系統(tǒng)的收款資料來源。6．歷史銷售資料經過結賬后即為歷史銷售資料。2、訂單檔案物流教研組編寫59

訂單狀況資料（1）訂單狀態(tài)明細表（2）未出貨訂單明細表（3）缺貨訂單明細表（4）未取款訂單（5）未結賬訂單等

商業(yè)信息（1）物品銷售量（2）每種物品的市場銷售情況（3）客戶等級（4）每位客戶的訂貨特點（5）訂單處理過程中的庫存情況（6）每種物品的庫存情況（7）配送中心的作業(yè)效率圖2—9訂單資料的展開物流教研組編寫案例分析：配送快遞訂單趕超秒殺速度荷蘭乳牛3.7萬訂單一天內全部出庫

2010年的3月20日，荷蘭乳牛公司入駐淘寶商城，開展了1元體驗活動，當日便產生了2.6萬個訂單。4月5日，荷蘭乳牛因普遍性物流延遲，在店鋪內發(fā)布全網致歉公告，在線惡評如潮。出現的問題包括訂單普遍性延誤，最長達到32天，引起買家公憤；配送查詢得不到有效支持，買家的查詢需求無法實現；破損率居高不下。于是，淘寶迅速攜手物流合作伙伴推出淘寶分倉服務模式，將原有的單一的一地始發(fā)到全國模式，變更為多地分倉就近配送，縮短了配送實效，降低配送成本，成為應對荷蘭乳牛促銷配送的最佳解決方案。之后，荷蘭乳牛公司在淘寶以及物流合作伙伴的共同幫助下，進行流程的改進和充分的準備，在4月20日再次進行大規(guī)模促銷活動，當日形成3.7萬個訂單。次日，所有訂購商品完成出庫，北京、上海、廣州、深圳24小時投遞率達到50%，48小時完成派送，買家好評如潮，整體好評率上升20%，協(xié)助荷蘭乳牛公司圓滿完成了此次促銷活動。

案例分析：煙臺大雪物流推掉多份訂單

2010年道路積雪車輛行駛緩慢，高速封閉進出車輛無法通行，昨日的暴雪嚴重影響了交通。這其中，主要依賴公路運輸的物流公司受到了極大影響，由于預計無法按時運送貨物，許多公司已經暫停接受任何訂單。

在得知全國普降大雪的消息后，開發(fā)區(qū)一家物流公司的付先民經理便立即組織員工向收貨方、發(fā)貨方以及運輸方發(fā)出了通知，告知他們貨物將無法準時運抵。

“已經接下的訂單必須盡快送出，下雪車開不快，高速又封閉，冒雪出發(fā)的車輛肯定不能按預定時間趕到，我們也只能盡力減少路上損失的時間?！备断让裾f。

老訂單不能違約，新訂單則是不敢簽。付先民說：“現在簽新訂單肯定送不出去，所以只要雪不停，我們肯定不會再接長途訂單。今天這還不到下午3點，我們已經推掉了12份長途運輸訂單。”

案例分析：煙臺大雪物流推掉多份訂單

除了長途業(yè)務，市區(qū)內的配送業(yè)務也受到了不同程度影響。海通物流一直向東岳、首鋼電裝等大型制造業(yè)企業(yè)提供零部件配送服務，由于不能影響企業(yè)生產，配送業(yè)務中零部件送到生產線上的時間必須精確到分鐘。

而在昨日的大雪下，市區(qū)多條路段出現了擁堵，車輛一度行駛困難。公司配送中心主任王喜軍說，為保證零部件準時送到車間工位，配送中心所有員工提前到崗，一大早便開始裝卸運送貨物。同時，公司自備了兩部鏟雪車清掃倉庫、沿途道路以及服務單位廠區(qū)內的積雪。據初步統(tǒng)計，公司當天的配送業(yè)務還是保證了按時按點完成。

“生產線每耽誤一分鐘我們都得承擔高額的罰款，因此，只要雪不停，我們所有的車輛和人員都得加班加點隨時待命。不過，罰款還是小事，要是影響到企業(yè)的信譽我們可真是承擔不起?！蓖跸曹娬f。案例思考想一想：是什么原因促使公司推掉了多份訂單？訂單履行對公司的作用體現在何處？案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸“我們的訂單量再次創(chuàng)出新高！我們非常抱歉、愧疚地公告如下……”2009年1月16日，在用戶的疑問和責難聲中，以銷售3C產品起家并迅速躥紅的網購企業(yè)360buy京東商城(以下簡稱京東商城)道歉說，因為訂單太多，他們不得不延長發(fā)貨周期。京東商城聲明北京發(fā)貨周期延長到3天，上海延長到2天，并將陸續(xù)關閉40%的產品訂購——而這已經是一個月內京東商城第4次就配送問題發(fā)布公告——他們甚至還建議消費者推遲購物計劃或者改為其他渠道購買。

案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸元月前后在消費者對配送服務的非議聲中，京東商城被推到了風口浪尖。這家電子商務公司可謂在2008年占盡風頭。去年年中，京東商城平均日單量還在5000單左右，12月底就上升到1萬余單，到2009年1月10日的最高峰值時已超過1.5萬單。京東商城2008年銷售收入已經接近14億元，超越當當網，成為中國電子商務的領頭羊。去年年底，京東更逆市獲得了雄牛資本、今日資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜的私人公司共2100萬美元的投資。不料，恰恰是這種風光讓京東商城在年節(jié)消費配送上措手不及。推出年終大促銷后，“從2008年11月15日開始，我們的日單量每天都在上漲。最高峰在2009年1月15日前后，當天下訂的需要送到客戶手中的訂單就超過1.5萬，還不包括下訂之后又取消的。我們之前的預估和配送準備最多只能應付每天1.2萬單。”京東商城董事局主席兼CEO劉強東告訴《數字商業(yè)時代》。年底，京東增加了高附加值的百貨類產品，訂單上升很快，購買率比3C產品更高。1月12日，京東推出其他無店鋪零售公司少有的成人用品頻道，反響熱烈。

案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸巨大的訂單量成為京東商城“甜蜜”的負擔。從11月15日開始，受限于配送能力，京東商城每天都積壓約3000單無法送出，累積到最后變成了非常龐大的數字，部分用戶下單到收到商品時間接近一周，而之前京東商城對外承諾最長時間為5天，北京、上海、廣州三個物流中心所在地一般1~2天即可收到商品。家住上海七寶的張先生在網上發(fā)帖稱，12月15日在京東訂貨，本想16日收到，但16日他從京東網站的處理信息了解到，上午9點多商品已出庫，但一直到下午17點多才打包，又莫名其妙拖了2個多小時才發(fā)貨。許多用戶的責難令京東壓力倍增。為了安撫用戶情緒，1月13日，京東開始向所有延遲發(fā)貨的網友發(fā)放“延遲發(fā)貨補償券”，這卻直接導致了京東訂購的癱瘓。由于補償券期限過短，急于下單訂貨的用戶反令京東的日單量再創(chuàng)新高，達到1.5萬單，遠遠超過京東的處理極限。北京方面訂單積壓嚴重，上海也開始有所積壓，廣州則因早早關閉了很多產品的訂購，是京東商城當時唯一能夠保持正常的物流中心。京東開始緊急組織辦公室工作人員到庫房支援，保證春節(jié)前發(fā)送完畢所有訂單。案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸配送成本高用戶無法收到產品最核心的問題在于配送，這也是很多無店鋪零售公司的最大的困難。京東商城在北京、上海、廣州建有自己的庫房和物流體系，原有配送員共有600余人，其余城市均靠第三方物流。京東商城對銷量估計不足，元月前后訂單激增，自建隊伍人力奇缺?！靶聠T工上崗一般需要1個～2個月，等訂單量上來再招人，一時半會兒沒法解決暫時性問題。而且臨近春節(jié)很難招到人。”京東商城劉強東告訴《數字商業(yè)時代》。由于許多城市的第三方物流合作企業(yè)基本上都在1月18日放假，京東只能為用戶免費轉發(fā)EMS?！斑@是京東這兩年唯一能想到的辦法”，劉強東說，EMS速度和一般的快遞一樣，但是收費很高。“我們的利潤都沒有這么高。”劉強東很無奈。一個機箱只賣200元，但可能重達10公斤，配送費本身比機箱還高好幾倍。另外像電腦、冰箱等的配送費用都很高，使用EMS的配送成本比平時高3～4倍。案例分析：訂單圍困京東商城，物流配送成瓶頸自建配送體系解決配送問題，京東商城最主要的解決辦法就是將自己的配送隊伍開到更多的城市。劉強東告訴《數字商業(yè)時代》，深圳、天津、南京、杭州、蘇州五地的每日訂單數超過500單，已經達到京東商城自建配送隊伍的最低要求，2009年5月底之前，這些地方將實現自主配送。5個城市的配送產品會從北京、上海、廣州三個有庫房的城市運過去，僅耗時10～20小時。這樣的城市今年年底將達到8～12個，2010年年底達到25～30個，平均每個月就會增加一個站點。劉強東表示，大部分融資資金都將花在倉儲和配送上，今年2月配送員工會翻一番，年內將達到1200人左右。

“中國的物流水平與國外至少有十年以上的差距，盡管近年來大有進步，但遠遠跟不上整個電子商務的發(fā)展速度。配送反而成為中國電子商務公司的核心業(yè)務。相信明年能夠吃一塹長一智，安排更多機動人員避免突然的訂單增長?！眲姈|說。幸運的是京東商城擁有巨大資金后盾助其完成布局。69配送公司：北京聯(lián)盛－朝陽區(qū)電話：010—87357350交易未成功）提交訂單2010-05-2709：38：30訂單審核通過2010-05-2710：38：43北京發(fā)貨2010-05-2718：27：22交易未成功2010-06-0416：14：49補充閱讀――當當、卓越誰勝一籌北京某先生想知道當當和卓越亞馬遜誰送貨更快，于2010年5月27日9點35分左右在兩網站下單購買同一本書的第Ⅱ、Ⅲ系列。5月28日10點25分接到當當包裹，因該書封皮破損沒有簽收；10點30分，接到卓越包裹，順利簽收。下圖是兩網站包裹配送流轉的跟蹤情況。物流教研組編寫70

包裹信息配送公司：北京卓配發(fā)貨日期：10年5月27日包裹狀態(tài)：配送成功送貨省/市/區(qū)：北京市朝陽區(qū)，北京，CN跟蹤包裹日期時間地點配送記錄10年5月28日06：23：16PM李繼良配送在途10年5月28日06：21：39PM朝陽1（西壩河）