第3頁共3頁2023年?醫(yī)院客服年?終工作總結?【一】_?_年是醫(yī)院?實施“績效?考核”，爭?取“收支平?衡”，貫徹?“統(tǒng)籌發(fā)展?”的關鍵年?。一年來，?圍繞院領導?提出的“一?條主線、兩?大目標、三?個確保、七?項任務”的?總體目標，?服務中心統(tǒng)?一思想，齊?心協(xié)力，以?“服務”為?標準，以落?實、完善、?發(fā)展、創(chuàng)新?為主線，完?成了以下工?作。一、?服務落實?通過今年開?展的“滿意?一百”及“?四個尋找”?活動，__?_認真查找?工作中存在?的問題，積?極采取一系?列改進措施?，取得了較?為明顯的效?果。1、?明確了自身?的工作坐標?和職能定位?。就是沒人?做的事我們?做，沒人管?的事我們管?，人人爭當?愛管閑事的?管家婆;穩(wěn)?固市場資源?留住客戶，?發(fā)展客戶資?源延伸服務?，搞好市場?調(diào)查提供數(shù)?據(jù)。2、?實施了本科?的績效考核?和二次分配?。為了真正?實現(xiàn)“多勞?多得”的激?勵效果，我?們根據(jù)科內(nèi)?設置的導醫(yī)?、咨詢、出?院隨訪、體?檢追訪四個?崗位的特點?及人員業(yè)務?情況，制定?了具體崗位?目標和崗位?要求，在此?基礎上，大?家討論產(chǎn)生?了___績?效考核辦法?。為確保新?辦法公平有?效，還預先?進行了__?_個月的模?擬試行，根?據(jù)大家的反?饋重新調(diào)整?修改后，于?今年__月?份正式運行?。4、完?善了導診的?相關資料和?基本依據(jù)。?隨著醫(yī)院的?不斷發(fā)展，?專業(yè)科室日?益增多，為?了及時了解?這些專業(yè)和?專家的動態(tài)?（范本）信?息，詳細介?紹給患者，?我們了新成?立的乳腺、?風濕代謝等?___個科?室和___?個專家的資?料，補充進?我們的入院?及門診導診?詞。二、?服務發(fā)展?幾年來的服?務實踐使我?們深深認識?到：真正的?服務創(chuàng)新蘊?藏在病人提?出的意見中?，所以從去?年__月份?起，醫(yī)院開?始向每位出?院患者發(fā)放?行風評議卡?，請大家就?住院期間感?受到的服務?和醫(yī)務人員?行風情況做?出評價，為?了讓患者能?夠大膽反映?、直言問題?，院方指定?我科回收評?議卡，并整?理患者提出?的意見和建?議，及時反?饋給相關職?能部門。今?年以來，我?們共行風評?議卡___?張，收集服?務方面的表?揚意見和建?議百余條。?這項活動的?開展，對加?強醫(yī)患溝通?，有針對性?的改進工作?，提高服務?能力和水平?起到積極的?促進作用。?三、服務?創(chuàng)新為病?人服務永無?止境，需要?我們在工作?中不斷摸索?和創(chuàng)新，雖?然有些事十?分細小，只?要用心，就?能給病人留?下深刻印象?。比如我們?為門診糖耐?量檢查患者?調(diào)配糖溶液?，代行動不?便患者辦理?蓋章等各種?手續(xù)。今年?__月份起?，在醫(yī)院護?理部、采購?中心、總務?科等部門的?大力支持下?，我們還推?出了一項便?民服務新舉?措——“愛?心百貨送床?前”活動。?客服人員每?天固定時間?到各病區(qū)巡?回服務，如?患者臨時有?緊急需求，?也可撥打代?購電話，醫(yī)?院對代購貨?品的質(zhì)量、?價格、服務?規(guī)范及服務?紀律等，都?制定了嚴格?的規(guī)范監(jiān)督?措施。這項?活動開展以?來，已服務?了上千位患?者，接受電?話預約送貨?服務___?余次。在?服務中心全?體人員的一?致努力下，?今年盡管我?們做了一些?應該做的工?作，也取得?了一定成績?，但是存在?的問題也不?容忽視。?一是在服務?過程中，還?突出的表現(xiàn)?在眼界狹窄?、思路保守?、知識缺乏?，新意不夠?多，點子不?夠多，辦法?不夠多。?