23/23物業(yè)品質(zhì)管理手冊第1章簡介（略）第2章品質(zhì)管理中心制度（略）

第3章品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責(zé)品質(zhì)部管理職責(zé)主要包括五部分的服務(wù)管理職責(zé)：公司品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、平安服務(wù)管理職責(zé)以及工程服務(wù)管理職責(zé)。品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和關(guān)于管理程序，制定服務(wù)中心的所有制度服務(wù)項(xiàng)目及所有服務(wù)項(xiàng)目的工作流程；2.負(fù)責(zé)推動公司服務(wù)質(zhì)量體系、質(zhì)量認(rèn)證工作；3.組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評價(jià)工作；4.負(fù)責(zé)組織對總部及下級公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決；5.編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊及相關(guān)質(zhì)量資料文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；6.負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的接洽；7.組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進(jìn)措施的爭論??、實(shí)施工作；8.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作的監(jiān)督、檢查和監(jiān)控，組織處理與質(zhì)量關(guān)于的投訴問題；9.履行公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)?？头?wù)管理職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的所有制度、服務(wù)項(xiàng)目及所有服務(wù)的管理流程；2.提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)；3.受理業(yè)主的投訴和回訪；4.受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)備的報(bào)修并支配相關(guān)人員上門服務(wù)；5.辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費(fèi)用的托收及水電、燃?xì)狻⒂邢揠娨暤拈_戶手續(xù)；6.辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；7.搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；8.辦理各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等；9.辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)；10.發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)備檢查、停水停電、蟲害消殺等的通知；11.為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項(xiàng)目。平安服務(wù)管理職責(zé)：1.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的平安保衛(wèi)工作；2.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；4.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5.嚴(yán)格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時巡查等；6.嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時消除火災(zāi)隱患；7.樂觀協(xié)作公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及四周發(fā)生的違法犯罪活動；8.負(fù)責(zé)對所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣揚(yáng)、指導(dǎo)和監(jiān)督；9.做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次支配；10.幫助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；11.履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。管家服務(wù)管理職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境愛護(hù)制度；2.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3.依據(jù)關(guān)于規(guī)定，定時對所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作；4.對所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃；5.對所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定時養(yǎng)護(hù)；6.協(xié)作其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境籌備工作；7.負(fù)責(zé)清潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的聘請需求方案、工作支配及日常工作監(jiān)督考核等；8.及時與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境愛護(hù)問題，提出改進(jìn)建議；9.履行公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。工程服務(wù)管理職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定；2.負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗(yàn)收和資料文件資料核實(shí)；3.負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實(shí)施；4.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電工程的修理修繕和保養(yǎng)；5.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、工程更新、方案及預(yù)算的編制并送關(guān)于部門評價(jià)；6.負(fù)責(zé)與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電；7.負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門修理修繕服務(wù)；8.負(fù)責(zé)所有工程、設(shè)備系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運(yùn)行、修理修繕；9.負(fù)責(zé)對修理修繕裝修項(xiàng)目、工程的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收；10.負(fù)責(zé)對工程保養(yǎng)、修理修繕、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；11.協(xié)作服務(wù)中心做好業(yè)主入住時房屋設(shè)備、工程的交驗(yàn)和記錄工作；12.負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗(yàn)收；13.負(fù)責(zé)修理修繕、施工外包協(xié)議的起草；14.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急狀況的處理；15.處理所轄物業(yè)其他狀況及履行領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、管家服務(wù)管理權(quán)力、平安服務(wù)管理權(quán)力以及工程服務(wù)管理權(quán)力。公司品質(zhì)管理權(quán)力：1.有權(quán)參加公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2.有權(quán)參加公司年度、季度經(jīng)營方案的制定，并提出相應(yīng)建議；3.有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P；4.有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；5.有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職工或員工考核的權(quán)力；6.有對質(zhì)量管理部內(nèi)部職工或員工聘任、解聘的建議權(quán)；7.有要求其他部門協(xié)作相關(guān)工作的權(quán)力；8.有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；9.有其他相關(guān)權(quán)力。客服服務(wù)管理權(quán)力：1.有權(quán)參加公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；2.有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)；3.有權(quán)對破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P；4.有對服務(wù)中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職工或員工考核的權(quán)力；5.有對服務(wù)中心內(nèi)部職工或員工聘任、解聘的建議權(quán)；6.有要求相關(guān)部門協(xié)作相關(guān)工作的權(quán)力；7.有客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；8.有其他相關(guān)權(quán)力。平安服務(wù)管理權(quán)力：1.有權(quán)參加公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2.有權(quán)參加公司年度季度經(jīng)營方案的制定，并提出相應(yīng)建議；3.有權(quán)對轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；4.有權(quán)對火災(zāi)等緊急狀況進(jìn)行處理；5.有對平安管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職工或員工考核的權(quán)力；6.有對平安管理部內(nèi)部職工或員工聘任、解聘的建議權(quán)；7.有要求其他部門協(xié)作相關(guān)工作的權(quán)力；8.有平安管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；9.有其他相關(guān)權(quán)力。管家服務(wù)管理權(quán)力：1.有權(quán)參加公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2.有權(quán)參加公司經(jīng)營方案的制定，并提出相應(yīng)建議；3.有權(quán)對破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請?zhí)幜P；4.有對環(huán)境管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、對職工或員工考核的權(quán)力；5.有對環(huán)境管理部內(nèi)部職工或員工聘任、解聘的建議權(quán)；6.有要求其他部門協(xié)作相關(guān)工作的權(quán)力；7.有環(huán)境管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；8.有其他相關(guān)權(quán)力。工程服務(wù)管理權(quán)力：1.有權(quán)參加公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2.有權(quán)制定工程服務(wù)部的所有制度并監(jiān)督實(shí)施；3.有權(quán)對工程服務(wù)的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)；4.有對工程服務(wù)部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、職工或員工考核的權(quán)力；5.有對工程服務(wù)部內(nèi)部職工或員工聘任、解聘的建議權(quán)；6.有要求相關(guān)部門協(xié)作相關(guān)工作的權(quán)力；7.有工程服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)；8.有其他相關(guān)權(quán)力。第4章品質(zhì)管理中心組織配置第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第4.2.1節(jié)品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)：品質(zhì)管理中心經(jīng)理的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)公司轄區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作，對內(nèi)主要負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查，對外主要負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作。此外還負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理，管家服務(wù)管理，平安服務(wù)管理，工程服務(wù)管理等。具體工作職責(zé)如下：1.制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標(biāo)，建立、實(shí)施公司質(zhì)量管理體系；2.組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施；3.組織開展公司的質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)公司制定的質(zhì)量方案目標(biāo)；4.全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證工作；5.負(fù)責(zé)主持和溝通協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理與監(jiān)控方案的擬訂和執(zhí)行；6.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，總結(jié)質(zhì)量管理活動的先進(jìn)閱歷并予以推廣；7.幫助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參加質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作；8.幫助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問題，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的分析和報(bào)告；9.負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理資料文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時統(tǒng)計(jì)、分析；10.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理狀況并上報(bào)；11.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放；12.負(fù)責(zé)下級客戶服務(wù)、平安管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；13.履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)品質(zhì)管理中心文員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務(wù)性工作。主要工作職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心資料文件材料的領(lǐng)??；2.負(fù)責(zé)辦理各類資料文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3.負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)來訪接待、收發(fā)傳真號碼、考勤登記、接聽電話等工作；4.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作；5.負(fù)責(zé)會議記錄和文字材料的整理；6.負(fù)責(zé)收集和撰寫關(guān)于信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建議或意見；7.提請領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的關(guān)于工作；8.履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第4.2.3節(jié)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)綜合管理事務(wù)。具體工作職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)所有規(guī)劃、方案的制定；3.主持客戶服務(wù)日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；4.及時解決業(yè)主的各類投訴，并依照公司的服務(wù)要求賜予業(yè)主答復(fù)；5.定時走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的建議或意見；6.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)內(nèi)部職工或員工的培訓(xùn)；7.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)日常服務(wù)項(xiàng)目的審批工作；8.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；9.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放10.負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作11.履行上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作；第4.2.4節(jié)平安管理主管崗位職責(zé)平安管理主管的主要職責(zé)是對三大工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，即平安管理、車輛管理、消防管理，其具體職責(zé)如下：1.制定平安管理制度2.進(jìn)行轄區(qū)治安管理3.進(jìn)行轄區(qū)車輛管理4.進(jìn)行轄區(qū)消防管理5.平安管理部日常工作支配和事項(xiàng)處理6.平安管理部人員培訓(xùn)、考核管理7.處理危機(jī)事件，制定解決方案8.履行品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)第4.2.5節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責(zé)管家服務(wù)主管的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的所有工作，帶領(lǐng)部門全體職工或員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司的所有經(jīng)營方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職責(zé)如下：1.定時向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會匯報(bào)環(huán)境管理部工作狀況，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會的建議或意見和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；2.組織部門制定管家服務(wù)制度，包括清潔管理制度、綠化管理制度等；3.每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的清潔、綠化項(xiàng)目的履行狀況，及其積存量；4.按上級的指示工作，主持每天班前會，分配職工或員工的工作；5.執(zhí)行公司指示，樂觀協(xié)作各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境籌備工作；6.檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時調(diào)動人員清運(yùn)；7.對存在的問題，樂觀找出原因并與服務(wù)中心協(xié)商提出合理建議和解決方案；8.監(jiān)督轄區(qū)清潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9.檢查屬下職工或員工的考勤、儀容儀表，表揚(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎罰分明，督促屬下職工或員工工作；10.做好職工或員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下級的思想素養(yǎng)、工作質(zhì)量和工作效率；11.履行品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責(zé)1.組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與修理修繕的所有規(guī)章制度;2.負(fù)責(zé)公司工程修理修繕事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作;3.依據(jù)公司所有目物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購狀況，合理調(diào)配各種物料;4.組織擬定工程服務(wù)、操作、維護(hù)的各種程序資料文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行;5.負(fù)責(zé)工程設(shè)備的安裝驗(yàn)收、平安運(yùn)行管理工作;6.負(fù)責(zé)工程修理修繕保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作;7.負(fù)責(zé)對工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配;8.協(xié)作人事培訓(xùn)部門做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作;9.審查工程修理修繕方案及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期方案，并督促、檢查、落;10.組織制訂設(shè)備更新、改造工程方案，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施;11.負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。第5章品質(zhì)管理中心管理流程第5.1節(jié)質(zhì)量認(rèn)證流程質(zhì)量認(rèn)證流程說明：節(jié)點(diǎn)①：品質(zhì)管理中心向質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出質(zhì)量申請意向，后者接到申請資料文件資料后進(jìn)行審查。節(jié)點(diǎn)②：申請資料文件資料通過審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證協(xié)議。節(jié)點(diǎn)③：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托檢查組檢查申請方的質(zhì)量體系，檢查組接受委托后，與申請方接觸；2.檢查組審核申請方的質(zhì)量體系資料文件，若發(fā)覺不合格的地方，通知申請方進(jìn)行糾正、改進(jìn)；3.若有必要，檢查組應(yīng)組織申請方進(jìn)行預(yù)審，然后依據(jù)預(yù)審結(jié)果制定審核檢查方案。節(jié)點(diǎn)④：檢查組依據(jù)審核檢查方案組織人員現(xiàn)場檢查所有的質(zhì)量體系資料文件及與實(shí)際吻和的情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)要求，則通知質(zhì)量管理部檢查結(jié)果。節(jié)點(diǎn)⑤：檢查組現(xiàn)場檢查完畢后，出具完整的檢查報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑥：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托專業(yè)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)，包括申請方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、平安保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；2.檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接受委托后，制定現(xiàn)場檢查方案。節(jié)點(diǎn)⑦：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依據(jù)現(xiàn)場檢驗(yàn)方案，組織人員開呈現(xiàn)場檢驗(yàn)工作。節(jié)點(diǎn)⑧：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場檢驗(yàn)完畢后，出具完整的檢驗(yàn)報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)⑨：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報(bào)告和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告后，進(jìn)行審查工作，若無問題即頒發(fā)認(rèn)證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過認(rèn)證。節(jié)點(diǎn)⑩：1.頒發(fā)證書后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對申請方執(zhí)行質(zhì)量體系的狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查；2.檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應(yīng)的報(bào)告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報(bào)告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查確定通知證書持有者。第5.2節(jié)質(zhì)量評價(jià)流程質(zhì)量評價(jià)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：受評價(jià)項(xiàng)目部門經(jīng)理協(xié)作品質(zhì)管理中心確定參加評價(jià)的項(xiàng)目。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項(xiàng)目的評價(jià)級別及評價(jià)人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點(diǎn)③：初步確定評價(jià)組長人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評價(jià)組張張候選人溝通，最終確定評價(jià)組長。節(jié)點(diǎn)④：評價(jià)組長充分了解項(xiàng)目相關(guān)狀況，了解項(xiàng)目方案和質(zhì)量方案，為制定評價(jià)方案做好籌備。節(jié)點(diǎn)⑤：1.依據(jù)項(xiàng)目方案和質(zhì)量方案，評價(jià)組長制定評價(jià)方案，包括以下內(nèi)容：評價(jià)對象和時間、評價(jià)級別和策略、評價(jià)流程和提交物、回歸評價(jià)準(zhǔn)則等；2.同時，評價(jià)組長編制評價(jià)檢查表。節(jié)點(diǎn)⑥：1.評價(jià)方案經(jīng)總經(jīng)理審批后，評價(jià)組長確定評價(jià)角色構(gòu)成，確定評價(jià)人員，設(shè)立評價(jià)小組；2.評價(jià)方案經(jīng)評價(jià)人員和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分別確認(rèn)后，評價(jià)組長發(fā)布評價(jià)方案。節(jié)點(diǎn)⑦：1.評價(jià)組長組織評價(jià)人員預(yù)審項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)布的文檔，爭取發(fā)覺大部分問題；2.文檔作者解決被指出的問題，節(jié)省評價(jià)會議的時間。節(jié)點(diǎn)⑧：評價(jià)組長確定會議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評價(jià)人員職責(zé)和會議議程。節(jié)點(diǎn)⑨：1.評價(jià)組長主持評價(jià)會議，宣布會議議程、人員職責(zé)和會場紀(jì)律；2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文檔作者介紹工作成果，對評價(jià)人員的疑問進(jìn)行必要的說明；3.評價(jià)人員對不解之處提出疑問，之處問題或缺陷并說明依據(jù)；4.文檔作者與評價(jià)人員爭論??缺陷的真實(shí)性，分清缺陷性問題和建議性問題，爭論??確定是否依照評價(jià)人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。節(jié)點(diǎn)⑩：1.總體記錄：包括項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱版本號、日期時間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號、作者、評價(jià)類型（第一次、回歸、部分和階段評價(jià)）、評價(jià)人員和評價(jià)結(jié)論；2.缺陷記錄：包括缺陷編號、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴(yán)峻、一般和建議）和承諾改正時間；3.驗(yàn)證記錄：全部打勾的評價(jià)檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評價(jià)完畢，確保工作的完整性；節(jié)點(diǎn)?：1.就項(xiàng)目成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較大或是一個量化的數(shù)字；2.就具體的某條建議或意見或建議而言，項(xiàng)目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接受修改要求。節(jié)點(diǎn)?：1.評價(jià)組長分析評價(jià)數(shù)據(jù)，發(fā)布評價(jià)記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總經(jīng)理審批；2.評價(jià)組長組織專門的負(fù)責(zé)人對評價(jià)會議上發(fā)覺的問題進(jìn)行將來跟蹤，確認(rèn)錯誤都已經(jīng)改正；3.依據(jù)結(jié)論，選擇、確定是否需要回歸評價(jià)；4.評價(jià)組長組織評價(jià)人員進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)項(xiàng)目或評價(jià)過程。節(jié)點(diǎn)?：指派負(fù)責(zé)人將評價(jià)材料進(jìn)行歸檔，包括資料文件的待評閱狀態(tài)、待評價(jià)狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊編寫流程質(zhì)量管理手冊編寫流程說明：節(jié)點(diǎn)①：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問就質(zhì)量管理手冊的編寫問題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個部門資料文件編寫責(zé)任以及確定資料文件編寫人員，及時支配資料文件編寫時間，并與相關(guān)部門人員爭論??資料文件編寫方案。節(jié)點(diǎn)③：品質(zhì)管理中心在ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問的幫助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)。節(jié)點(diǎn)④：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：1.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)樣板；2.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊樣板；3.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序資料文件樣板；4.具體列明工作資料文件的編寫要求。節(jié)點(diǎn)⑤：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊；節(jié)點(diǎn)⑥：1.相關(guān)部門編寫人員在編寫過程中提出一些問題，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織爭論??出現(xiàn)的問題；2.品質(zhì)管理中心匯總各個部門在編寫手冊過程中出現(xiàn)的問題，及時找ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問解決；節(jié)點(diǎn)⑦：ISO認(rèn)證咨詢顧問負(fù)責(zé)編寫過程和中解答疑難問題，并進(jìn)行指導(dǎo)；節(jié)點(diǎn)⑧：1.品質(zhì)管理中心督促各個部門及時履行質(zhì)量手冊的編寫任務(wù)；2.品質(zhì)管理中心對初稿進(jìn)行整理，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點(diǎn)⑨：ISO認(rèn)證咨詢顧問修改質(zhì)量手冊，包括物業(yè)公司籌備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個層次的資料文件是否全都，記錄與資料文件體系是否全都，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點(diǎn)⑩：各個參加質(zhì)量管理手冊編寫部門評閱、修改資料文件，包括：1.ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問與相關(guān)部門爭論??手冊需修改的內(nèi)容；2.相關(guān)部門資料文件編寫人員進(jìn)行修改，修改履行后，咨詢顧問確定修改是否符合要求；3.品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊提交各相關(guān)部門傳閱資料文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面建議或意見后由咨詢顧問、各相關(guān)部門爭論??確定手冊修改。第5.4節(jié)客服管理流程第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理流程業(yè)主入住管理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主依照房產(chǎn)公司通知的入住時間，到指派地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)②：房產(chǎn)公司派營銷推廣人員幫助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以依據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢。第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程業(yè)主遷入管理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃協(xié)議及其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對各證件進(jìn)行審核。節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)具體向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和關(guān)于事項(xiàng)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程業(yè)主投訴處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：投訴受理人把投訴狀況具體記錄在業(yè)主建議或意見手里表上；節(jié)點(diǎn)②：通知關(guān)于部門/人員到現(xiàn)場向業(yè)主做進(jìn)一步了解；節(jié)點(diǎn)③：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主建議或意見手里表上節(jié)點(diǎn)④：投訴處理部門依據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪。第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)③：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必需佩戴出入；節(jié)點(diǎn)⑤：施工終止后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。第5.4.5節(jié)物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主發(fā)覺物品損毀，通過電話或書面方式向客戶服務(wù)提出報(bào)修申請；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)受理報(bào)修業(yè)務(wù)；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)工作人員對破損狀況進(jìn)行具體記錄，并轉(zhuǎn)交工程服務(wù)部門處理；節(jié)點(diǎn)④：工程服務(wù)部首先對破損狀況進(jìn)行調(diào)查，提出修理修繕方案；節(jié)點(diǎn)⑤：修理修繕終止后，工程服務(wù)人員要在客戶服務(wù)部門進(jìn)行修理修繕備案；節(jié)點(diǎn)⑥：客戶服務(wù)主管會同工程服務(wù)等相關(guān)主管對修理修繕狀況進(jìn)行回訪。第5.4.6節(jié)裝修審批流程裝修審批流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主籌備裝修，到客戶服務(wù)部填寫裝修申請書，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)對業(yè)主上交的裝修圖紙及其他資料文件資料文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)備；節(jié)點(diǎn)④：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3個工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點(diǎn)⑤：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)。第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程公司水牌制作流程說明：節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主填寫公司水牌申請表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請；節(jié)點(diǎn)②：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)收取水牌制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)對制作上做好的水牌進(jìn)行核對；節(jié)點(diǎn)⑤：業(yè)主幫助客戶服務(wù)將水牌掛出。第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè)主回訪服務(wù)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)依據(jù)投訴問題發(fā)生的頻率制訂回訪方案；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)主管與相關(guān)部門協(xié)作對業(yè)主實(shí)施回訪；節(jié)點(diǎn)③：依據(jù)業(yè)主要求，及時解決其提出的問題，一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主說明，確定問題解決時間；節(jié)點(diǎn)④：回訪內(nèi)容記錄在《回房業(yè)主記錄表》上，交客戶服務(wù)主管批閱。第5.4.9節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程說明：節(jié)點(diǎn)①：各部門依據(jù)實(shí)際狀況，定時對本部門服務(wù)狀況進(jìn)行自檢；節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)會同相關(guān)部門對服務(wù)狀況進(jìn)行定時檢查，聽取業(yè)主的反饋建議或意見；節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對個部門的服務(wù)狀況提出質(zhì)疑，各部門對質(zhì)疑進(jìn)行全面解答并提出改進(jìn)方法；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)對相關(guān)部門服務(wù)改進(jìn)狀況進(jìn)行再次檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。第5.4.10節(jié)管理費(fèi)用收繳流程管理費(fèi)用收繳流程說明：節(jié)點(diǎn)①：每月初客戶服務(wù)向業(yè)主送出/寄出支付費(fèi)用通知書；節(jié)點(diǎn)②：若業(yè)主超過當(dāng)月15日未交費(fèi)，客戶服務(wù)16日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)支付所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)③：若業(yè)主超過當(dāng)月23日未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)支付所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)④：若業(yè)主超過當(dāng)月30天未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書，督促業(yè)主在7天內(nèi)支付所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)⑤：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書后，仍未支付費(fèi)用，客戶服務(wù)則向總經(jīng)理提出暫停服務(wù)申請；節(jié)點(diǎn)⑥：總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客戶服務(wù)和保安部。第5.5節(jié)平安管理流程第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證流程辦理業(yè)主出入證流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)確認(rèn)辦理人身份，并檢查辦理人提交的相關(guān)資料文件資料是否齊全；節(jié)點(diǎn)②：收取辦理人的辦證費(fèi)用或者押金；節(jié)點(diǎn)③：業(yè)主在證件領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)把復(fù)印件存檔；節(jié)點(diǎn)⑤：保安部門將出入證登記表原件存檔。第5.5.2節(jié)盤查可疑人員流程盤查可疑人員流程說明：節(jié)點(diǎn)①：保安人員通過詢問出入人員，對其進(jìn)行觀看推斷，若推斷沒有可疑之處，則準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)②：保安人員若推斷出入人員可疑，則要求查驗(yàn)其所攜帶物品，經(jīng)檢驗(yàn)其物品沒有問題，則填寫《物品說明》后準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)③：保安人員查驗(yàn)可疑人員攜帶的物品，若物品確實(shí)值得懷疑，則檢查其證件；節(jié)點(diǎn)④：若可疑人員沒有證件，則保安人員馬上通知平安管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)一步盤查；若其證件合格，且其所攜帶物品沒有問題，則進(jìn)行登記，準(zhǔn)其離開；節(jié)點(diǎn)⑤：經(jīng)平安管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真盤查后，確認(rèn)其確實(shí)是嫌疑人，則直接送公安機(jī)關(guān)處理；節(jié)點(diǎn)⑥：保安人員對當(dāng)事人進(jìn)行檔案記錄。第5.5.3節(jié)失物招領(lǐng)流程失物招領(lǐng)流程說明：節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)填寫失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔；節(jié)點(diǎn)②：如有失主信息，客戶服務(wù)就通知業(yè)主；如沒有，平安管理部要張貼失物招領(lǐng)通知；節(jié)點(diǎn)③：檢查核對失主身份并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)將失主填寫的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。第5.5.4節(jié)打架斗毆處理流程打架斗毆處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：監(jiān)控中心在發(fā)覺問題后，依據(jù)實(shí)際狀況，選擇自行處理和報(bào)警；節(jié)點(diǎn)②：如自行處理，監(jiān)控中心就要通知保安，保安在趕赴現(xiàn)場的同時通知主管人員；節(jié)點(diǎn)③：平安管理主管無法處理或時間比較嚴(yán)峻，就要報(bào)警；節(jié)點(diǎn)④：幫助警方進(jìn)行時間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑤：幫助警方進(jìn)行時間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)⑥：平安管理主管撰寫案件報(bào)告并做好安檢記錄，且一并存檔。第5.5.5節(jié)防火安檢處理流程防火安檢處理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：保安人員進(jìn)行防火宣揚(yáng)和布置各部門、轄區(qū)內(nèi)的防火重點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)②：保安人員及時檢查各部門、轄區(qū)內(nèi)的防火狀況；節(jié)點(diǎn)③：保安人員在檢查中發(fā)覺問題則要求轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、各部門限期解決，并登記在案；節(jié)點(diǎn)④：保安人員進(jìn)行日常防火檢查工作后，填寫《防火平安檢查表》并定時向平安管理主管匯報(bào)工作。第5.6節(jié)清潔管理流程清潔管理流程說明：節(jié)點(diǎn)①：管家服務(wù)主管組織部門人員制定清潔管理制度，使轄區(qū)內(nèi)的清潔工作有法可依，并上報(bào)品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批，品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批通過后再上報(bào)總經(jīng)理審批；節(jié)點(diǎn)②：管家服務(wù)主管將總經(jīng)理審批通過后的清潔制度下發(fā)到部門人員手中并組織實(shí)施；節(jié)點(diǎn)③：管家服務(wù)主管組織清潔人員學(xué)習(xí)清潔管理制度，并在日常工作中貫徹執(zhí)行；節(jié)點(diǎn)④：清潔人員依據(jù)制度要求進(jìn)行工作自檢，若合格則繼續(xù)堅(jiān)持優(yōu)良的工作作風(fēng)，若在自檢中發(fā)覺問題則進(jìn)行清潔工作改進(jìn)；節(jié)點(diǎn)⑤：管家服務(wù)主管及各業(yè)主