控制質(zhì)量成本費用降低外部損失質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到產(chǎn)品質(zhì)量標準，不能滿足用戶和消費者需求而產(chǎn)生的一切損失。質(zhì)量成本一般包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。下面著重介紹外部損失成本管理與控制：外部損失成本又稱外部故障成本，是指產(chǎn)品出廠后因質(zhì)量缺陷而引起的一切費用支出，由保修費用（售后服務(wù)費）、退貨損失費、索賠費和折價損失構(gòu)成。、保修費用（售后服務(wù)費）保修費用指根據(jù)保修合同規(guī)定或于保修期內(nèi)，對客戶提供售后修理服務(wù)所發(fā)生的一切費用。具體包括產(chǎn)品保修過程中產(chǎn)生的差旅費、辦公費、勞保費、更換零部件成本、器材費、工具費、運輸費及人工費用。在產(chǎn)品售后服務(wù)過程中要嚴格遵守工作制度和標準，避免非約定保修產(chǎn)生的額外費用，并防止發(fā)生二次維修費用；防止服務(wù)不周到引起客戶不滿，甚至造成退貨、換貨、訴訟和索賠等情況；及時為客戶做好防護性維修，減少保修工作，節(jié)約保修費用；對經(jīng)常出現(xiàn)的、批量性的不良產(chǎn)品信息及時反饋，防止未來出現(xiàn)類似維修需求。二、退貨損失費退貨損失費指由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的退換貨所產(chǎn)生的收入損失及其支付的費用。具體包括退回產(chǎn)品凈損失、運輸費、包裝費、人工費及信譽損失等。逐步減少和控制退貨損失應(yīng)從以下三個方面入手：加強檢驗，防止不良品外流。在生產(chǎn)、進貨、銷售、儲存等過程中進行及時、有效的檢驗，確保在產(chǎn)品未進入流通領(lǐng)域前能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，減少退貨的可能。及時響應(yīng)，防止更多退貨。建立并嚴格執(zhí)行質(zhì)量問題處理流程，對確定或者懷疑的批量性質(zhì)量問題及時采取措施，防止更多不良品流出。建立合理高效的退貨管理制度。出現(xiàn)退貨退貨或更換問題時快速反應(yīng)，達成協(xié)議，提升在客戶心目中的形象，降低退貨管理成本，減少已發(fā)生的和未來的退貨損失。三、索賠費索賠費指由于出廠產(chǎn)品質(zhì)量缺陷或未達標準，對用戶的生產(chǎn)生活、財產(chǎn)安全生成傷害或不良影響，企業(yè)對用戶提出的申訴進行賠償、處理所發(fā)生的費用。具體包括支付的賠償金、索賠處理費及應(yīng)訴發(fā)生的差旅費、訴訟費等。由于原材料品質(zhì)異常不合格導(dǎo)致的質(zhì)量索賠，應(yīng)及時與供應(yīng)商進行申訴，轉(zhuǎn)移質(zhì)量索賠費用；對出現(xiàn)的不按標準、技術(shù)協(xié)議產(chǎn)品圖紙生產(chǎn)的外委加工導(dǎo)致質(zhì)量索賠，進行追溯索賠；對于與客戶存在爭議的質(zhì)量問題及客戶索賠，通過法律途徑合理合法維護公司正當利益和聲譽；對經(jīng)過確認的客戶損失，積極采取措施應(yīng)對處理，防止事態(tài)擴大，減少不良影響。四、折價損失折價損失指因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷降級出售，客戶接受低于標準的產(chǎn)品而承認的折扣讓價費用，其損失金額等于正常銷售價格與折后價之間的差額。對生產(chǎn)引起的功能、外觀等未能滿足客戶嚴格質(zhì)量要求的折價損失，應(yīng)及時與生產(chǎn)部門進行