第7頁共7頁2023年?前臺主管年?終總結(jié)報告?相關(guān)經(jīng)營?措施，增加?了營業(yè)收入?。酒店全年?完成營收為?萬元，比去?年超額萬元?，超幅為%?；其中客房?收入為萬元?，寫字間收?入為萬元，?餐廳收入萬?元，其它收?入共萬元。?全年客房平?均出租率為?%，年均房?價元/間夜?。酒店客房?出租率和平?均房價，皆?高于全市四?星級酒店的?平均值。?2、管理創(chuàng)?利。酒店通?過狠抓管理?，深挖潛力?，節(jié)流節(jié)支?，合理用工?等，在人工?成本、能?源費(fèi)用、物?料消耗、采?購庫管等方?面，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴(yán)控?制。酒店全?年經(jīng)營利潤?為萬元，經(jīng)?營利潤率為?%，比去年?分別增加萬?元和%。其?中，人工成?本為萬元，?能源費(fèi)用為?萬元，物料?消耗為萬元?，分別占酒?店總收入的?%、%、%?。比年初預(yù)?定指標(biāo)分別?降低了%、?%、%。?3、服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒店通?過引進(jìn)品牌?管理，強(qiáng)化?《員工待客?基本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于“?儀表、微笑?、問候”等?___字內(nèi)?容的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量檢?查，逐步完?善前臺待客?部門及崗位?的窗口形象?，不斷提高?員工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)。?因而，今年?__月份由?市旅游局每?年一次__?_對星級飯?店明查暗訪?的打分評比?，我店僅扣?___分，?獲得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分值?，在本地區(qū)?同星級飯店?中名列前茅?。此外，在?大型活動的?接待服務(wù)中?，我店銷售?、前廳、客?房、物業(yè)、?餐廳等部門?或崗位，分?別收到了來?自活動組委?的表揚(yáng)信，?信中皆贊揚(yáng)?道：“酒店?員工熱情周?到的服務(wù)，?給我們的日?常生活提供?了必要的后?勤保障，使?我們能夠圓?滿地完成此?次活動。”?4、安全?創(chuàng)穩(wěn)定。酒?店通過制定?“大型活動?安保方案”?等項(xiàng)安全預(yù)?案，做到了?日常的防火?、防盜等“?六防”，全?年幾乎未發(fā)?生一件意外?安全事故。?在酒店總經(jīng)?理的關(guān)心指?導(dǎo)下，店級?領(lǐng)導(dǎo)每天召?開部門經(jīng)理?反饋會，通?報情況提出?要求。保安?部安排干部?員工加崗加?時，勤于巡?邏，嚴(yán)密防?控。在相關(guān)?部門的配合?下，群防群?控，確保了?各項(xiàng)活動萬?無一失和酒?店忙而不亂?的安全穩(wěn)定?。酒店保安?部警衛(wèi)班也?因此而被評?為先進(jìn)班組?。二、與?時俱進(jìn)，提?升發(fā)展，酒?店突顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率先?垂范，__?_指導(dǎo)黨員?干部及全體?員工，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會_?_屆__。?結(jié)合酒店經(jīng)?營、管理、?服務(wù)等實(shí)際?情況，與時?俱進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?觀念。在市?場競爭的浪?潮中求生存?，使整個酒?店范圍下半?年度突顯了?可喜的改觀?。主要表現(xiàn)?在干部員工?精神狀態(tài)積?極向上。酒?店總經(jīng)理大?會、小會反?復(fù)強(qiáng)調(diào)，干?部員工要有?緊迫感，應(yīng)?具上進(jìn)心，?培養(yǎng)“精氣?神”。酒店?的管理服務(wù)?不是高科技?，沒有什么?深奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是人?的主觀能動?性，是人的?精神狀態(tài)，?是對酒店的?忠誠度和敬?業(yè)精神，是?對管理與服?務(wù)內(nèi)涵真諦?的理解及其?運(yùn)用。店級?領(lǐng)導(dǎo)還通過?___對部?門經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班及?員工的各項(xiàng)?培訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)大?家拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成酒?店經(jīng)營指標(biāo)?、管理目標(biāo)?和接待任務(wù)?的過程中實(shí)?現(xiàn)自身價值?，并感受人?生樂趣。因?而，部門經(jīng)?理之間相互?推諉和譏貶?的現(xiàn)象少了?，則代之以?互通信息、?互為補(bǔ)臺、?互相尊重；?酒店每月兩?次夜間例行?安檢和每周?一次質(zhì)量檢?查請假、缺?席的人少了?，則代之以?主動關(guān)心參?加、檢查仔?細(xì)認(rèn)真等。?在一些大型?活動中，在?店級領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作用下?，部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及其?員工，加班?加點(diǎn)，任勞?任怨，工作?延長雖很疲?憊卻始終保?持振作的精?神狀態(tài)，為?酒店的窗口?形象增添了?光彩。三?、品牌管理?，酒店主抓?八大工作?在今年抓“?三標(biāo)一體”?6s管理的?推行認(rèn)證過?程中，酒店?召開了多次?專題會，安?排了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)課?，___了?一些驗(yàn)審預(yù)?檢等。這些?極大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒店?管理工作更?規(guī)范地開展?。同時，酒?店引進(jìn)國內(nèi)?外先進(jìn)酒店?成功經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年初制?定的管理目?標(biāo)和工作計?劃，酒店及?各部門全年?主要抓了八?大工作。?（一）以效?益為目標(biāo)，?抓好銷售工?作1、人?員調(diào)整。酒?店銷售部劃?開前臺等崗?位，僅銷售?人員上半年?就有名，是?同規(guī)模星級?酒店的__?_倍多。酒?店總經(jīng)理班?子分析原因?，關(guān)鍵是人?，是主要管?理人員的責(zé)?任。因此，?酒店果斷地?調(diào)整了銷售?部經(jīng)理，并?將人員減至?名，增強(qiáng)了?留下人員競?爭上崗意識?和主動促銷?的工作責(zé)任?心。2、?渠道拓寬。?銷售部原來?分解指標(biāo)因?人而定，缺?少科學(xué)依據(jù)?。酒店下達(dá)?的經(jīng)營指標(biāo)?卻難如期完?成。針對上?半年出現(xiàn)的?缺少市場調(diào)?研、合理定?位、渠道劃?分種種問題?，總經(jīng)理班?子在調(diào)整了?部門經(jīng)理后?，研究通過?了下半年度?的“銷售方?案”。其中?在原有協(xié)議?公司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上門?散客僅三條?自然銷售渠?道的基礎(chǔ)上?，拓展增加?了會展、團(tuán)?隊(duì)、同行、?會員卡等渠?道，設(shè)渠道?主管專人負(fù)?責(zé)，并按各?渠道客源應(yīng)?占酒店總客?源的比例，?相應(yīng)地按比?例分解指標(biāo)?。這樣，一?是劃分渠道?科學(xué)，二為?分解指標(biāo)合?理，三能激?勵大家的工?作責(zé)任心和?促銷的主動?性，四可逐?步再次減員?增效，五則?明顯促進(jìn)了?銷售業(yè)績的?提升。3?、房提獎勵?。根據(jù)本酒?店市場定位?為商務(wù)型特?色酒店，以?接待協(xié)議公?司商務(wù)客人?和上門散客?為主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、會?展團(tuán)隊(duì)等為?輔的營銷策?略，總經(jīng)理?班子參照同?行酒店“房?提”的一些?成功經(jīng)驗(yàn)，?制定了對銷?售部前臺接?待人員按高?出協(xié)議公司?價售房后予?以一定比例?提成的獎勵?。這一房提?獎勵政策，?極大地調(diào)動?了前臺接待?員促銷熱情?和服務(wù)態(tài)度?，使酒店上?門散客收入?由上半年萬?元升至下半?年萬元，升?幅約為%。?4、窗口?形象。銷售?部前廳除充?分利用酒店?給予的房提?政策，加大?促銷力度外?，還特別重?視塑造酒店?的窗口形象?。其一，合?理銷控房間?，保證酒店?利益最大化?。例如，在?今年的車展?、房展期間?，合理的運(yùn)?作，保證客?人的滿意，?也保證了酒?店的最大利?益，連續(xù)多?天出租率超?過___%?，而平均房?價也有明顯?的提高。其?二，完善工?作流程，確?立各種檢查?制度。加強(qiáng)?對前廳在接?待結(jié)帳、交?接班等工作?流程上的修?訂完善，尤?其是結(jié)帳時?采用了“賓?客結(jié)算帳單?”，減少了?客人等待結(jié)?帳的時間，?改變了結(jié)帳?的繁瑣易錯?。加強(qiáng)主管?的現(xiàn)場督導(dǎo)?。通過增加?主管去前臺?的站臺時間?，及時解決?了客人的各?種疑難問題?，并對員工?的微笑服務(wù)?方面起到了?檢查督導(dǎo)作?用。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班的?雙檢查工作?。要求主管?和領(lǐng)班對每?天每班的戶?籍登記等檢?查并簽字，?增強(qiáng)主管、?領(lǐng)班的責(zé)任?心。今年戶?籍登記、會?客登記、上?網(wǎng)發(fā)送等無?發(fā)生一起錯?登漏登現(xiàn)象??？傊?前廳部在總?經(jīng)理的帶領(lǐng)?下，層層把?關(guān)，狠抓落?實(shí)，把握契?機(jī)，高效推?銷，為酒店?創(chuàng)下了一個?又一個記錄?，上門散客?由原來占客?房總收入的?%提高到%?，最高日創(chuàng)?收為元，最?高日平均房?價為元；全?年接待賓客?萬人次，接?待外賓萬人?次。5、?投訴處理。?銷售部尤其?前廳崗位，?是酒店的門?面崗位，也?是客人咨詢?問題、反映?情況、提出?建議、投訴?不滿等較為?集中的地方?。本著“賓?客至上、服?務(wù)第一”和?“讓客人完?全滿意”的?宗旨，從部?門經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班，?直至前臺接?待人員，除?了能做到禮?貌待客、熱?情服務(wù)外，?還能化解矛?盾，妥善處?理極大小小?的客人投訴?。一年來，?銷售部共接?待并處理賓?客投訴約起?，為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損失?約元，爭取?了較多的酒?店回頭客。?此外，銷售?部按酒店總?經(jīng)理班子的?要求，開始?從被動銷售?到主動銷售?、從無序工?作到有序工?作、從低效?談判到中效?談判、從無?市場調(diào)研分?析等無基礎(chǔ)?管理到每月?一次市場調(diào)?研分析和客?戶送房排名?等等，直接?贏得了銷售?業(yè)績的顯著?回升。下半?年共創(chuàng)收萬?元，比上半?年增額萬元?，增幅約為?%。（二?）以改革為?動力，抓好?餐飲工作?1、績效掛?鉤。餐廳雖?然是酒店的?一個部門崗?位，但在管?理體制上率?先進(jìn)入市場?軌道，績效?掛鉤的改革?舉措在該餐?廳正式推行?，即將餐廳?的經(jīng)營收入?指標(biāo)核定為?萬元/月，?工資總額控?制為萬元/?月。在一定?的費(fèi)用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額完?成或未完成?營收指標(biāo)，?則按完成或?未完成的比?例扣除工資?總額的相應(yīng)?比例名額。?這種績效掛?鉤的做法，?一方面給餐?廳廚房的管?理者、服務(wù)?員、廚師等?人員以無形?的壓力，思?想工作欠缺?或管理不得?法等還會帶?來一些負(fù)面?的影響；另?一方面，卻?使大家變壓?力為動力，?促進(jìn)餐廳、?廚房為多創(chuàng)?效益而自覺?主動地做好?經(jīng)營促銷工?作。如餐廳?增開夏季夜?市、增加早?餐品種等等?。2、競?聘上崗。餐?廳除了分配?政策作了改?革，用人、?用工機(jī)制也?較靈活。管?理者能上能?下，員工能?進(jìn)能出，依?據(jù)工作表現(xiàn)?競聘上崗等?等，這些皆?利于酒店及?部門崗位的?政令暢通，?令行禁止。?當(dāng)然，主要?管理者若素?質(zhì)欠佳或管?理不力，也?自然會產(chǎn)生?一些逆反后?果。但總體?看來，餐廳?將表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀的?主管安排到?負(fù)責(zé)崗位，?將認(rèn)真工作?的員工提為?領(lǐng)班，將不?稱職的主管?、領(lǐng)班及員?工予以勸退?等，多多少?少推動了餐?廳各項(xiàng)工作?的開展，為?力爭完成營?收指標(biāo)提供?了管理機(jī)制?等方面的保?證。3、?試菜考核。?酒店要求餐?廳的廚師每?周或至少隔?周創(chuàng)出幾款?新菜，由店?級領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)理?試菜打分，?考核廚師的?業(yè)務(wù)水平，?同時對基本?滿意的新菜?建議推銷。?半年來，餐?廳共推出新?菜余種，其?中，鐵板排?骨餃、香辣?牛筋、漢味?醉雞、野味?鮮、蘭豆拌?金菇等受到?食客的普遍?認(rèn)可。此外?，對考核優(yōu)?秀的廚師給?予表彰鼓勵?，對業(yè)務(wù)技?術(shù)較差的廚?師要求及時?調(diào)換等。?另外，餐廳?配合酒店，?全年共接待?重要客人批?，計多桌，?約人次。餐?廳的服務(wù)接?待工作得到?了酒店和上?級領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和表?揚(yáng)。（三?）以客戶為?重點(diǎn)，抓好?物業(yè)工作?1、耐心售?房。如物業(yè)?部出租33?22房，房?主是做旅行?社的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)階?段，為減少?資本投入，?就想租一間?面積稍小但?位置好能一?目了然的房?間，于是他?們看中了3?322房，?離臺口近_?__平方米?的面積非常?合適。然而?此房間已被?其他客人預(yù)?訂了。他們?在物業(yè)部待?了一整天。?后來，物業(yè)?部不厭其煩?地給他們介?紹其他房間?，經(jīng)過兩天?多的不斷做?工作，他們?租下了比3?322房大?___平方?米的334?6房。在物?業(yè)部全體員?工的努力工?作下，寫字?間的出租率?達(dá)到了%，?超過了去年?同期水平。?2、售后?服務(wù)。夏天?到了，空調(diào)?不制冷，投?訴；房頂漏?水了，投訴?；發(fā)現(xiàn)有人?私自動用公?司的用品了?，投訴；冬?天到了，暖?氣不熱了，?投訴；就連?浴室少了個?凳子，都要?投訴。每當(dāng)?物業(yè)部接到?投訴電話時?從不推卸責(zé)?任，首先向?客人道歉，?再找到相關(guān)?部門協(xié)助解?決。解決完?了還要對客?戶進(jìn)行回訪?直到令其滿?意為止。?3、催收房?費(fèi)。催收房?費(fèi)也是一件?難事。有的?客人因?yàn)槟?種原因不按?時交房費(fèi)，?物業(yè)部就積?極進(jìn)行催賬?，不僅是打?電話，每到?交費(fèi)的時候?就親自到房?間去收房費(fèi)?。（四）?以質(zhì)量為前?提，抓好客?房工作1?、班組晨會?。為保證酒?店基本產(chǎn)品?“客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客房?部根據(jù)酒店?要求，設(shè)立?了長包及散?客班組的晨?會制度，對?當(dāng)日的工作?進(jìn)行布置，?對每個員工?的儀表儀容?不整進(jìn)行規(guī)?范，從而使?全體員工在?思想上能夠?保持一致，?保證了各項(xiàng)?工作能夠落?實(shí)到位。在?班組的周例?會中對上周?工作進(jìn)行總?結(jié)，對下周?的工作進(jìn)行?布置并形成?文字，同時?將酒店相關(guān)?文件的內(nèi)容?納入其中，?充分體現(xiàn)了?“嚴(yán)、細(xì)、?實(shí)”的工作?作風(fēng)。2?、安全檢查?。除