服務程序

(七步法服務程序)目標七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質服務的基礎.七步法服務程序確保高效的服務步驟,而高效的服務步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質客戶服務和銷售店利潤.七步法程序Step1:

預約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調度&生產Step5:

質量控制Step7:

追蹤服務預約STEP-1.分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求預約系統(tǒng)的前提條件客戶到達前確認零件情況控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術員工作時間(工時)有效處理“隨到”客戶&返修預約系統(tǒng)的前提條件

在預約時間前跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預約了卻沒有來的客戶)跟進所有失約客戶并重新安排預約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進預約(提高預約率)彈性預測未來預約安排客戶預約時間分配工作在每個修理技術員上與零件部信息同步好的預約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負荷服務站唯一能銷售的產品是工時!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工時可預約工時隨到客戶和額外工作客戶預備工時時間桶概念可使用工時計計算方法

=技術員數(shù)量x每日工作時間x生產率

=10技術員x8小時x100%=80小時全部可使用工時例:

=技術員數(shù)量x工時x生產率x預約率

=

通過預約可以銷售64小時工時*Note:20%預留量為carry-overs,非預約客戶&額外工作

可以使用的預約時間*(80%預約率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小時

第三次分派出8.5小時第二次分派出8小時用于滯留車輛修理:10小時要知道的參數(shù)數(shù)(關于預約約系統(tǒng))?預約率失約率工作分類容量&勞勞動力使用滯留車數(shù)量和和原因測量預約率

總預約客戶數(shù)總客戶數(shù)指導參數(shù):低于80%預約率(%)=失約率 總失約客戶數(shù)

總預約客戶數(shù)失約率(%)

=

主要有兩類工工作;1.保養(yǎng)(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服服務站不同而而不同工作分類在給服務站安安排工作時須須考慮工作分分類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務務需要半熟練技技術員可以以較高生生產效率完成成修理工作比較昂貴的修修理,例如:發(fā)動機,變速箱&懸懸掛修理等.需要有技巧的的技術員生產效率較低低Note:在確定工作分分類時應考慮慮每個技術員員的技術水平平“滯留車輛””或者,在工作實際開始日前進站的車輛.J定義:指那些由于不可預見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

滯留車率按日統(tǒng)計非計計劃滯留車率率 總非計劃滯留車數(shù) 總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導參數(shù):低于5%AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預約控制板預約系統(tǒng)類型型預約表格目視控制J目視控制可有效地將工工作量安排到到服務站,TMC一直在推進目目視控制的概概念可以顯示當前狀態(tài)和可用預約容量

促使平均化日常工作量好處:

提高預約率的的方法在車輛銷售過過程中業(yè)務接待員名名片(背面)業(yè)務介紹小冊冊子接待處的標識識服務提醒郵件件銷售店的網頁頁總結預約系統(tǒng)可以以有效地分配配工作到維修修車間,并且且安排足夠的的時間給每個個客戶從而提提高客戶滿意意度如果預約系統(tǒng)統(tǒng)有作用,其其它的工作過過程可變得有有效平滑.接待STEP-2.1.標識工作起止時時間早到者服務務(值班)服務站進出出口應清楚楚可見帶指示箭頭頭的接待處處標識客戶停車位位客戶休息室室,洗手間設施施等.付款標識清楚可可見和用明明確的文字字表達合適的停車車位(數(shù)量量足夠,位位置合理)清潔,吸引引人的客戶戶休息室禮儀交通工工具座椅套&腳墊&方向向盤套2.設施–業(yè)務接待促銷材料/服務手冊3.業(yè)務接待員員個人儀表,修飾清楚地身份份鑒別,通通過制服和和名片證(胸牌)提問和傾聽聽技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理單填寫寫(涉及到的主主要項目)每個接待員員每天處理理15到到20個修理單4.接待過程問候客戶的的到達回顧以前的的修理記錄錄在客戶面前前安裝方向向盤套,座座椅套,腳腳墊執(zhí)行車輛環(huán)環(huán)車檢查解釋服務需需要,利益,費用用和工作的的時間如果是較復復雜的問題題,請使用用預診斷表表車輛安全包包括是否有有貴重物品品遺留在車車內4.接待過程繼繼續(xù)對認為是必必要的額外外工作提供供建議顧客簽名確認車輛鑰鑰匙和停車車車位的號號碼詢問客戶是是否要檢查查更換零件件總結接待過程的的目標是:用有序,專業(yè)的方方式接待顧顧客增加客客戶的信心心,在維修修店能力的的基礎上超超越客戶的的期望.填寫修理單單STEP-3.銷售店可能能使用:手寫或電腦腦打印修理理單.不管管采用哪種種,應包括括以下過程程和信息可用性:迅速&容易易地獲得修修理單修理單填寫寫過程同步性:和零件部的的同步,在在預定方面面和取件方方面控制:數(shù)字順序精度:所有信息是是清晰和準準確的修理單內容容雖然修理單單的種類很很多,但應應包括以下下內容:客戶明細額外信息車輛明細工作明細客戶明細客戶的姓名和地址電話號碼

(家,商務或移動電話)付款方式客戶簽名車輛明細

VIN或車身號碼車輛牌號里程表讀數(shù)車輛登記日期(PDS)生產日期車輛型號工作明細客戶要求的詳細描述技術員所做工作的詳細描述.

-測量,調整和觀察

-油類和潤滑液量等

-更換零件

估價工作起止時間的記錄質量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額外信息業(yè)務接待員的姓名車輛環(huán)車檢查結果所需的額外工作許諾的交車時間追蹤服務的優(yōu)先方式工作類型(保修,保養(yǎng),修理)保留更換的零件總結精確的修理理單信息和和有效的維維修過程管管理為顧客客滿意度作作出貢獻.有效的修理理單寫法是是達到“一一次修復””的基礎.調度&生產STEP-4.調度&生產系統(tǒng)的的前提條件件維持高生產產率的工作作環(huán)境(清清潔,有序序等)和零件部的的交流&同步優(yōu)先對待返返修客戶&等待中客戶戶跟進技術員員的工作狀狀態(tài)一次分配一一張修理單單給一個技技術員確定技術員員的“下一一工作”記錄技術員員可用工時時數(shù)&未售出工時時數(shù)監(jiān)督&控制工作停停止(包括括外發(fā)加工工)根據技術員員技術水平平分派工作作打卡或其它它形式管理理每個修理理單(紀錄錄完工時間間),監(jiān)控控生產力,人力使用用和效率調度&生產系統(tǒng)的的前提條件件使用生產日日程安排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工時:*包括質量檢查&清潔等.2.3hours午餐時間:1.0hour財務(結算)時間:0.2hours最遲工作開始時間:10:00a.m.維修日程應應該以滿足足對客戶許許諾交車時時間為基礎礎.如果交車時時間不同于于原來約定定時間,必必須預先通通知客戶技術員日程程安排技術員30分鐘沒有工作

技術員第三件工作,開始時間10.30am生產日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術員第一件工作,完成時間8.00am當前時間是13:30,第三件工作應被完成控制類型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目視控制能有效地監(jiān)監(jiān)督工作進進程,TMC一直推進目視控制概念.技術員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時間和預計完成時間監(jiān)視和控制工作停止好處:服務部工作作的高效率率需要人力力資源和設設施的良好好協(xié)作.經銷店應該該有系統(tǒng)來來控制和監(jiān)監(jiān)視修理單單在服務部部的流動.總結質量控制STEP-5.質量控制系系統(tǒng)的好處處確保一次修修復減少返修投投訴的發(fā)生生增加顧客滿滿意度和顧顧客保持增加雇員滿滿意度質量檢查優(yōu)優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)態(tài)下,所有有車輛都應應被質量檢檢查.然而,如果不能檢檢查所有車車輛,應參照以下下優(yōu)先度檢檢查車輛;返修車輛投訴車輛與安全有關關的修理保修修理服務活動期期間修理項項目與駕駛性能能和N.V.H有關的項目.外發(fā)加工高價值修理理主要保養(yǎng)服服務排氣系統(tǒng)修修理制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修修理技術員不能能找到問題題的車輛檢查項目業(yè)務接待員員所須有關關工作的敘敘述技術員已做做工作的敘敘述(做了了什什么么,故故障障為為什什么么發(fā)發(fā)生生和和如如何何修修理理的的)更換換的的零零件件車輛輛清清潔潔情情況況如有有必必要要進進行行路路試試記錄錄結結果果質量量控控制制表表,修理理單單上上的的簽簽字字報告告任任何何沒沒有有通通過過檢檢查查的的車車輛輛通知知客客戶戶質質量量控控制制過過程程確定定故故障障原原因因并并提提供供反反饋饋返修修定義義:指沒沒有有通通過過服服務務店店內內部部質質量量檢檢查查的的車車輛輛,或或者者是是車車輛輛出出廠廠后后由由于于客客戶戶對對修修理理情情況況不不滿滿意意,帶帶回回來來再再次次修修理理的的車車輛輛.返修修的的可可能能原原因因業(yè)務務接接待待員員提提問問技技巧巧較較差差沒有有確確定定““主主要要維維修修項項目目””錯誤誤的的診診斷斷技術術員員技技術術水水平平較較差差(錯錯誤誤的的工工作作給給了了錯錯誤誤的的技技術術員員)缺乏乏工工具具或或其其它它設設備備交車車過過程程中中解解釋釋說說明明不不夠夠質量量控控制制系系統(tǒng)統(tǒng)用用來來確確保?？涂蛻魬舻牡能囓囕v輛長長期期能能被被一一次次修修復復.總結結交車車前前說說明明STEP-6.交車車程程序序1.證實實質質量量控控制制檢檢查查已已經經完完成成2.確認認顧顧客客的的要要求求已已經經達達到到3.原始始估估價價和和實實際際是是否否相相符符交車車程程序序如如下下:4.通知知顧顧客客來來提提車車5.顧客客到到達達時時熱熱情情問問候候6.業(yè)務務接接待待員員展展示示更更換換的的零零件件,解解釋釋說說明明已已做做工工作作和和費費用用交車車程程序序(續(xù)續(xù)上上)9.收款款&提供供收收款款證證明明(收收據據/發(fā)發(fā)票票)7.確定定跟跟蹤蹤服服務務的的方方式式8.建議議下下次次服服務務時時間間或或額額外外項項目目10.交車車給給顧顧客客并并陪陪同同顧顧客客取取車車/當當著著顧顧客客的的面面取取下下座座椅椅套套等等11.感謝謝顧顧客客的的光光臨臨交車車程程序序是是為為了了確確保保顧顧客客離離開開時時對對銷銷售售店店有有正正面面的的印印象象并并對對工工作作滿滿意意總結結跟蹤蹤服服務務STEP-7.實現(xiàn)現(xiàn)跟跟蹤蹤服服務務的的前前提提制定定跟跟蹤蹤服服務務規(guī)規(guī)程程記錄錄顧顧客客的的反反應應三天天內內聯(lián)聯(lián)系系顧顧客客跟進進顧顧客客要要求求或或不不滿滿意意顧顧客客提提出出的的事事項項跟蹤蹤服服務務方方法法主要要有有兩兩種種顧顧客客跟跟蹤蹤服服務務的的方方法法;1.電話話跟跟蹤蹤快速和個人化即時反饋優(yōu)點;顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息.要求:安靜的區(qū)域修理單或維修履歷的復印件限制調查函上問題在5到6個在報告上總結顧客反應跟蹤蹤服服務務方方法法2.直接接調調查查函函/卡卡實施方法;

掛調查卡在車內后視鏡上交車時將調查卡交給顧客通過郵件寄調查卡重要的是要提供預付費的信封優(yōu)點;容易記錄和保存顧客反應跟蹤蹤&報告告顧顧客客反反應應為了了分分析析的的目目的的,有有七七個個服服務務投投訴訴的的區(qū)區(qū)域域可可供供提提問問;1.問候候&禮儀儀:職員員是是怎怎樣樣問問候候和和接接待待顧顧客客?2.修理理:不滿滿意意的的工工作作標標準準3.定價價:是否否物物超超所所值值4.時間間:是否否按按時時完完成成5.清潔潔:車輛輛交交回回給給顧顧客客時時是是否否清清潔潔6.交車車:就修修理理工工作作,是是否否給給顧顧客客滿滿意意的的解解釋釋7.其它它:關于于顧顧客客設設施施的的關關注注.例例如如:休休息息室室\禮禮儀儀交交通通工工具具等等.總結結跟蹤蹤服服務務可可以以保保持持與與顧顧客客的的交交流流并并在在顧顧客客滿滿意意度度方方面面提提供供有有價價值值的的反反饋饋.結論論豐田田七七步步法法的的成成功功依依靠靠優(yōu)優(yōu)良良的的七七步步法法每每步步間間的的相相互互配配合合.通過過跟跟進進豐豐田田關關懷懷顧顧客客服服務務七七步步法法,可可以以確確保保持持續(xù)續(xù)的的客客戶戶滿滿意意度度,從從而而實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶量量增增加加和和利利潤潤增增加加.Thankyou9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:59:1520:59:1520:591/5/20238:59:15PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:59:1520:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:1520:59:1520:59Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:59:1520:59:15January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:59:15下下午20:59:151月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:59:1520:59:1505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:59:16下午午8:59下午午20:59:161月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:59:1620:59:1620:591/5/20238:59:16PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2320:59:1620:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:59:1620:59:1620:59Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:1620:59:16January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:59:16下下午20:59:161月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2