服務(wù)自動化與資訊化

10.1前言

10.2科技對服務(wù)作業(yè)管理之影響

10.3服務(wù)自動化與資訊化方案選擇

10.4自動化於服務(wù)業(yè)之應(yīng)用

10.5資訊科技對服務(wù)業(yè)發(fā)展之影響

10.6電子商務(wù)發(fā)展簡介

10.7資訊科技對服務(wù)業(yè)組織之影響

10.8服務(wù)自動化與資訊化技術(shù)之獲得

10.9服務(wù)業(yè)導(dǎo)入自動化與資訊化之步驟與社會面之考量10.10服務(wù)自動化與資訊化之技術(shù)與方法10.11結(jié)論210.1前言表10-1服務(wù)業(yè)與製造業(yè)之自動化與電腦化差異比較310.2科技對服務(wù)作業(yè)管理之影響1/2圖10-1生產(chǎn)科技與服務(wù)科技示意圖410.2科技對服務(wù)作業(yè)管理之影響2/2圖10-2科技與服務(wù)銷三角模式企業(yè)企業(yè)員工顧客員工顧客(a)傳統(tǒng)服務(wù)行淑三角模式(b)傳統(tǒng)介入的服務(wù)行銷三角模式科技510.3服務(wù)自動化與資訊化方案選擇1/2非程式型自動化程式型自動化決策型自動化610.3服務(wù)自動化與資訊化方案選擇2/2服務(wù)自動化與資訊化在各服務(wù)業(yè)有下列之應(yīng)用範(fàn)圍：處理顧客本身需要處理顧客的物品處理資訊創(chuàng)造新服務(wù)710.4自動化於服務(wù)業(yè)之應(yīng)用Collier(1983)首以自動化設(shè)備之功能與電腦控制程度，將服務(wù)自動化設(shè)備區(qū)分成六大類

如下。固定程序自動化設(shè)備(F,fixedsequencerobot)變動程序自動化設(shè)備(V,variablesequencerobot)錄放式自動化設(shè)備(P,playbackrobot)數(shù)值控制自動化設(shè)備(N,numericalcontrolledrobot)智慧型自動化設(shè)備(I,intelligentrobot)全自動化系統(tǒng)設(shè)備(T,totallyautomatedsystems)810.5資訊科技對服務(wù)業(yè)發(fā)展之影響10.5.1資訊科技之發(fā)展與變遷10.5.2資訊科技對服務(wù)業(yè)的衝擊與影響10.5.3資訊科技對服務(wù)傳送的影響10.5.4 資訊系統(tǒng)發(fā)展與專家系統(tǒng)於服務(wù)業(yè) 之應(yīng)用9資資訊訊科科技技之之發(fā)發(fā)展展與與變變遷遷1/2Tapscott(1996)針針對對資資訊訊科科技技的的發(fā)發(fā)展展，，歸歸納納出出十十項(xiàng)項(xiàng)重重大大技技術(shù)術(shù)的的變變動動表10-4資資訊訊科科技技十十大大技技術(shù)術(shù)變變動動10資資訊訊科科技技之之發(fā)發(fā)展展與與變變遷遷2/2O‘‘Brien(1990)指指出出評評估估企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的指指標(biāo)標(biāo)為為經(jīng)經(jīng)營營效效能能、、作作業(yè)業(yè)效效率率與與組組織織創(chuàng)創(chuàng)新新業(yè)業(yè)者者運(yùn)運(yùn)用用新新的的資資訊訊科科技技增增加加下下列列組組織織的的成成效效整合性(integratibility)鏈結(jié)性(connectability)共享性(shareability)階段性(phaseability)可獲性(availability)可靠性(relability&security)1110.5.2資訊科科技對服務(wù)業(yè)業(yè)的衝擊與影影響資訊科技增進(jìn)進(jìn)了服務(wù)業(yè)生生產(chǎn)力資訊科技增進(jìn)進(jìn)了市場透明明性資訊科技模糊糊了服務(wù)業(yè)各各行業(yè)間的界界線資訊科技改變變了服務(wù)業(yè)的的進(jìn)入障礙資訊科技促使使服務(wù)業(yè)國際際化1210.5.4資訊系系統(tǒng)發(fā)展與專專家系統(tǒng)於服服務(wù)業(yè)之應(yīng)用用1/3表10-6資訊系系統(tǒng)演進(jìn)之比比較表13圖10-3專家系系統(tǒng)架構(gòu)非意意圖10.5.4資訊系系統(tǒng)發(fā)展與專專家系統(tǒng)於服服務(wù)業(yè)之應(yīng)用用2/31410.5.4資訊系系統(tǒng)發(fā)展與專專家系統(tǒng)於服服務(wù)業(yè)之應(yīng)用用3/3專家系統(tǒng)對服服務(wù)作業(yè)與決決策品質(zhì)有莫莫大的好處專家系統(tǒng)決策策比有知識的的員工快速專家系統(tǒng)提供供無限個(gè)沒有有地理限制的的專家專家系統(tǒng)增加加決策品質(zhì)與與一致性專家系統(tǒng)可做做為有效的訓(xùn)訓(xùn)練工具專家系統(tǒng)可取取代服務(wù)人員員做日常重要要之決策專家系統(tǒng)增加加服務(wù)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)力1510.6電電子商務(wù)發(fā)發(fā)展簡介商業(yè)自動化時(shí)時(shí)期(1980年代)電子商務(wù)時(shí)期期(1990年代)企業(yè)電子化時(shí)時(shí)期(2000年代)圖10-4電子商商務(wù)發(fā)展階段段示意圖1610.7資資訊科技對對服務(wù)業(yè)組織織之影響Sankar(1992)認(rèn)為構(gòu)構(gòu)成組織的四四項(xiàng)元素為工工作、技術(shù)、、個(gè)人與組織織架構(gòu)。Sankar進(jìn)進(jìn)一步指出此此四項(xiàng)元素是是相互關(guān)聯(lián)的的10.7.1組織引引進(jìn)資訊技術(shù)術(shù)之原則10.7.2資訊科科技對組織再再造之影響10.7.3群體計(jì)計(jì)算之工作設(shè)設(shè)計(jì)圖10-5組織之之構(gòu)成元素示示意圖1710.8服服務(wù)自動化化與資訊化技技術(shù)之獲得10.8.1自動化化或資訊化設(shè)設(shè)備外購評估估表10-11影響響服務(wù)業(yè)者外外購自動化與與電腦技術(shù)之之因素1810.8.2自動化化或資訊化設(shè)設(shè)備購買方式式評估表10-12自動化化與電腦化之之技術(shù)或設(shè)備備購買方式1910.8.3自動化或或資訊化設(shè)備備方案效益評評估表10-13自動動化或資訊化化設(shè)備方案效效益評估準(zhǔn)則則2010.9服服務(wù)業(yè)導(dǎo)入入自動化與資資訊化之步驟驟與社會面面之考量10.9.1服務(wù)業(yè)業(yè)導(dǎo)入自動化化與資訊化之之步驟步驟1、尋尋找新技術(shù)與與導(dǎo)入教育步驟2、新新技術(shù)可能性性分析步驟3、新新技術(shù)導(dǎo)入資資源需求分析析步驟4、草草擬應(yīng)用此新新技術(shù)服務(wù)之之功能規(guī)格步驟5、新新技術(shù)施行計(jì)計(jì)畫步驟7、新新技術(shù)所使用用設(shè)備之選取取與購買步驟8、執(zhí)執(zhí)行施行計(jì)畫畫步驟9、測測試新服務(wù)技技術(shù)步驟10、、評估新技術(shù)術(shù)引進(jìn)之成果果2110.10服服務(wù)自動動化與資訊化化之技術(shù)與方方法服務(wù)業(yè)著重接接觸與溝通，，因此可探討討如何用DSS，ES與與AI等技術(shù)術(shù)於服務(wù)業(yè)上上，以達(dá)到「「決策自動化化」的

目的的。服務(wù)業(yè)的決策策問題，有許許多是無法量量化與模稜兩兩可的情況，，因此可探討討模糊理論在在服務(wù)業(yè)決策策理論的研研究。用資料庫建立立有效的顧客客意見資訊系系統(tǒng)，藉以做做為服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)的重要參考考。由於服服務(wù)的的設(shè)計(jì)計(jì)具有有多樣樣性，，故可可用CAD技術(shù)術(shù)做快快速與與多樣樣性的的服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)。2210.11結(jié)結(jié)論論1/2服務(wù)自自動化化與資資訊化化未來來研究究方向向列舉舉如下下：如何利利用現(xiàn)現(xiàn)有的的高科科技技技術(shù)增增加服服務(wù)業(yè)業(yè)的附附加價(jià)價(jià)值值。研究利利用高高科技技設(shè)備備與技技術(shù)，，以幫幫助服服務(wù)業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化與與提供供大量量化服服務(wù)，，如FMS，Robots，，NC與AS/RS。人與人人間的的面對對面溝溝通往往往會會有障障礙，，因此此可探探討利利用高高科技技設(shè)備備做為為溝通通、輔輔導(dǎo)與與學(xué)習(xí)習(xí)的媒媒介。。研究將將自動動化與與電腦腦化設(shè)設(shè)備予予以人人性化化。2310.11結(jié)結(jié)論論2/2研究自自動化化後，，對工工業(yè)工工程人人員的的角色色與地地位產(chǎn)產(chǎn)生的的影響響。研究電電腦犯犯罪與與安全全系統(tǒng)統(tǒng)的建建立。。研究自自動化化成本本效益益分析析。研究智智慧財(cái)財(cái)產(chǎn)權(quán)權(quán)之保保護(hù)。。服務(wù)業(yè)業(yè)自動動化已已成必必然趨趨勢，，故應(yīng)應(yīng)研究究如何何加速速員工工的自自動化化觀念念教育育。24深度討討論1/2請?jiān)L問問或舉舉例一一家導(dǎo)導(dǎo)入自自動化化與資資訊化化成功功的服服務(wù)業(yè)業(yè)，詳詳述該該個(gè)案案導(dǎo)入入理念念與過過程，，並說說明導(dǎo)導(dǎo)入前前後的的服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)與作作業(yè)管管理有有何差差異性性。請討論論在以以自動動化與與資訊訊科技技為導(dǎo)導(dǎo)向的的服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)與作作業(yè)管管理設(shè)設(shè)計(jì)的的趨勢勢下，，如何何融入入對人人的關(guān)關(guān)懷與與人性性的考考量。。請敘述述電子子商務(wù)務(wù)內(nèi)容容，並並闡明明電子子商務(wù)務(wù)的發(fā)發(fā)展趨趨勢，，以及及討論論對服服務(wù)系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)與與作業(yè)業(yè)管理理思維維會帶帶來的的影響響與衝衝擊。。請以系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)或或作業(yè)業(yè)管理理的角角度，，替服服務(wù)自自動化化建立立一套套等級級劃分分方式式，並並且敘敘述其其系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)或作作業(yè)管管理的的差異異性。。有人預(yù)預(yù)測未未來是是生物物科技技時(shí)代代，請請蒐集集與說說明生生物科科技的的發(fā)展展趨勢勢與內(nèi)內(nèi)容，，以及及討論論對服服務(wù)系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)與與作業(yè)業(yè)管理理思維維會帶帶來的的影響響與衝衝擊。。25深度討討論2/2請用組組織行行為的的角度度分析析傳統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)務(wù)業(yè)導(dǎo)導(dǎo)入自自動化化與資資訊化化時(shí)，，對組組織文文化會會產(chǎn)生生哪些些衝擊擊，員員工會會有哪哪些集集體的的抗拒拒行為為？如如何因因應(yīng)。。請?jiān)嚺e舉一例例說明明由傳傳統(tǒng)作作業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為群體體計(jì)算算作業(yè)業(yè)時(shí)，，該作作業(yè)在在流程程上所所顯現(xiàn)現(xiàn)的差差異，，並說說明其其效益益。服務(wù)業(yè)業(yè)自動動化與與資訊訊化技技術(shù)，，通常常都是是購買買現(xiàn)成成的技技術(shù)與與設(shè)備備，請請研讀讀科技技管理理相關(guān)關(guān)資料料，說說明在在何種種情況況下，，業(yè)者者宜自自行開開發(fā)。?，F(xiàn)在是是知識識創(chuàng)新新的時(shí)時(shí)代，，請瞭瞭解與與說明明我國國智慧慧權(quán)財(cái)財(cái)產(chǎn)保保護(hù)相相關(guān)辦辦法，，以及及專利利申請請種類類與相相關(guān)事事宜。。請以一一服務(wù)務(wù)業(yè)個(gè)個(gè)案實(shí)實(shí)例，，討論論資訊訊科技技對組組織再再造與與程序序再造造的個(gè)個(gè)別與與連動動影響響。269、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:00:0121:00:0121:001/5/20239:00:01PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:00:0121:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:00:0121:00:0121:00Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:00:0121:00:01January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:00:01下午午21:00:011月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:00:0121:00:0105January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:00:01下下午9:00下下午午21:00:011月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:00:0221:00:0221:001/5/20239:00:02PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:00:0221:00Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:00:0221:00:0221:00Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:00:0221:00:02January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:00:02下下午午21:00:021月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:00:0221:00:0205January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:00:02下午午9:00下午午21:00:021月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:00:0221:00:0221:001/5/20239:00:02PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越