服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模型服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)PhilipKotler（1983）“服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)”。他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類：純有形商品，沒有附帶服務(wù)；附帶服務(wù)的有形商品，以提高對(duì)顧客的吸引力；附帶少部分商品的主要服務(wù)；純服務(wù)。一、服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)ISO9000-2005將服務(wù)作為通用產(chǎn)品類型的一種。四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。并將服務(wù)定義為“通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果”。服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如汽修）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品（(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)）上所完成的活動(dòng)；無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)；為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。服務(wù)的6個(gè)固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。服務(wù)特點(diǎn)：無形性不可儲(chǔ)存性差異性/異質(zhì)性服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性無專利性/不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移科特勒說，“主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù)創(chuàng)新容易被他人模仿，很少能有創(chuàng)新能夠長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位。然而，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，獲得了超過競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并且由于贏得創(chuàng)新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客”。服務(wù)分類托馬斯（）分類法。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。蔡斯（RichardB.Chase）分類法。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。施曼納（RogerW.Schmenner）分類法。他按兩個(gè)維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動(dòng)密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度。將服務(wù)分為“服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)”四種類型。洛伍勞克（ChristopherH.Lovelock）分類法。他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動(dòng)的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型。根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間的不同要求，服務(wù)可以分為大眾服務(wù)、高端服務(wù)、緊急服務(wù)、高端定制服務(wù)大眾服務(wù)緊急服務(wù)高端服務(wù)高端定制服務(wù)時(shí)間質(zhì)量服務(wù)功能與顧客化程度多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——KANO模型服務(wù)要要素的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)好相同差期望要素一維要素有吸引力要素非關(guān)鍵要素弱勢(shì)機(jī)會(huì)威脅優(yōu)勢(shì)疏忽的要素服務(wù)系系統(tǒng)的的構(gòu)成成互動(dòng)部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)理念企業(yè)使命系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個(gè)人需求和價(jià)值以往體驗(yàn)企業(yè)/地方形象營(yíng)銷傳播口碑溝通內(nèi)部滿意度客戶滿意度服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過程系統(tǒng)服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)過過程二、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量模模型服務(wù)質(zhì)質(zhì)量與與顧客客滿意意等同同?顧客滿滿意導(dǎo)導(dǎo)致服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量是顧顧客多多次服服務(wù)體體驗(yàn)之之后的的總體體評(píng)價(jià)價(jià)顧客滿滿意是是服務(wù)務(wù)過程程的結(jié)結(jié)果和和體現(xiàn)現(xiàn)，是是對(duì)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的一種種評(píng)判判，在在經(jīng)過過多次次重復(fù)復(fù)體驗(yàn)驗(yàn)滿意意之后后形成成顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)。接觸滿滿意與與總體體滿意意Bitner和Hubbert(1994)將服務(wù)務(wù)業(yè)中中的顧顧客滿滿意分分為““接觸觸滿意意”(encountersatisfaction)和“總總體滿滿意””(overallsatisfaction)，接觸觸滿意意是指指顧客客對(duì)非非連續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)接觸觸的滿滿意／／不滿滿意，，而總總體滿滿意是是指顧顧客基基于對(duì)對(duì)特定定組織織的全全部服服務(wù)接接觸和和經(jīng)歷歷的總總體滿滿意／／不滿滿意。。服務(wù)務(wù)接觸觸的滿滿意度度積累累會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)接觸觸的總總體質(zhì)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)，，接觸觸滿意意對(duì)總總體滿滿意和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量產(chǎn)生生直接接作用用繼而而通過過總體體滿意意間接接影響響顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)。Caruana（1997）等也也認(rèn)為為，顧顧客滿滿意是是指顧顧客對(duì)對(duì)特定定服務(wù)務(wù)交付付的感感知，，而服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是對(duì)服服務(wù)交交付長(zhǎng)長(zhǎng)期的的總體體評(píng)價(jià)價(jià)。可可見，，接觸觸滿意意是總總體滿滿意的的構(gòu)成成要素素之一一。對(duì)這種種重復(fù)復(fù)性的的服務(wù)務(wù)，顧顧客的的滿意意度取取決于于多次次服務(wù)務(wù)的總總體感感知，，而起起決定定作用用的并并不是是其““平均均”服服務(wù)水水平，，而是是服務(wù)務(wù)水平平的““標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差””，即即波動(dòng)動(dòng)性。。所以，，要提提高顧顧客滿滿意度度，就就是要要持續(xù)續(xù)地、、穩(wěn)定定地滿滿足顧顧客要要求，，并且且通過過建立立完善善的管管理體體系實(shí)實(shí)現(xiàn)持持續(xù)改改進(jìn)，，不斷斷提高高顧客客滿意意度，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)。企業(yè)客客戶與與個(gè)人人顧客客滿意意度的的差異異已有顧顧客滿滿意度度的研研究主主要是是針對(duì)對(duì)個(gè)體體或最最終消消費(fèi)者者，但但服務(wù)務(wù)不僅僅是為為最終終顧客客或消消費(fèi)者者提供供服務(wù)務(wù)，更更多地地是為為“工工業(yè)性性顧客客”（（industrialcustomer）或企企業(yè)客客戶提提供服服務(wù)，，主要要涉及及的是是B2B的關(guān)系系。而而工業(yè)業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)中的的顧客客滿意意度一一直是是研究究者未未涉及及的一一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域。。在工工業(yè)市市場(chǎng)，，買賣賣雙方方的關(guān)關(guān)系以以長(zhǎng)期期為導(dǎo)導(dǎo)向，，持久久而復(fù)復(fù)雜，，顧客客并不不是被被動(dòng)地地購(gòu)買買，而而是積積極的的合作作伙伴伴。個(gè)人顧顧客的的滿意意包含含很多多心理理因素素，而而企業(yè)業(yè)客戶戶更理理性，，他們們多用用績(jī)效效和利利潤(rùn)來來衡量量自身身的滿滿意度度；個(gè)人顧客的的滿意感覺覺來自自身身，而企業(yè)業(yè)的滿意程程度可能和和企業(yè)內(nèi)多多個(gè)享受產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的部門相相關(guān)，其滿滿意度是多多個(gè)部門滿滿意度的綜綜合；個(gè)人客戶一一般是最終終顧客，而而企業(yè)客戶戶還有其服服務(wù)的顧客客。企業(yè)客戶與與個(gè)人顧客客在滿意度度方面的差差異性服務(wù)質(zhì)量感感知模型Gronroos（1982）認(rèn)為，服服務(wù)質(zhì)量主主要是顧客客的感知質(zhì)質(zhì)量，他提提出了服務(wù)務(wù)質(zhì)量感知知模型期望質(zhì)量營(yíng)銷溝通、、企業(yè)形象象、口碑、顧客客需求水平平可感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷形象產(chǎn)出/技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容過程/功能質(zhì)量形式SERVQUAL模型---PZB模型Parasuraman，Zeithaml，Berry(1985,1988)提供了一種種評(píng)價(jià)顧客客感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量的方方法，提出出了服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的的一般標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)計(jì)了包括22項(xiàng)的調(diào)查問問卷，包括括期望質(zhì)量量調(diào)查問卷卷（服務(wù)前前）和感知知質(zhì)量調(diào)查查問卷（服服務(wù)后）各各22項(xiàng)，分為5個(gè)維度。可可通過其差差異分析，，找出改進(jìn)進(jìn)的方向。。提出服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的五個(gè)個(gè)維度有：：可見性（設(shè)施、設(shè)設(shè)備、員工工和交流等等）可靠性（可靠、準(zhǔn)準(zhǔn)確地履行行所承諾服服務(wù)的能力力）響應(yīng)性（愿意幫助助顧客和及及時(shí)提供服服務(wù)）保證性（員工的知知識(shí)、禮貌貌以及表達(dá)達(dá)誠(chéng)實(shí)和自自信的能力力）同情心（顧客關(guān)心心、個(gè)性化化、人性化化的關(guān)注））案例：醫(yī)院院SERVQUAL分析（福斯斯特《質(zhì)量管理》第四版P204-206）服務(wù)質(zhì)量差差距模型Parasuraman(1985）等人開發(fā)發(fā)了服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的差距距分析模型型。該模型型說明了服服務(wù)質(zhì)量的的形成過程程，分析了了在服務(wù)過過程中存在在的五種差差距：顧客期望---------管理部門感感知管理部門感感知---服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范---服務(wù)交付服務(wù)交付---------顧客的外部部溝通服務(wù)期望---------服務(wù)感知22Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人認(rèn)為，，在服務(wù)的的設(shè)計(jì)和傳傳遞中存在在著7種差距：不了解顧客客的期望未選擇正確確的服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)未按服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提供服服務(wù)內(nèi)部溝通差差距感知差距理解差距服務(wù)差距。。服務(wù)質(zhì)量環(huán)環(huán)及其與一一般產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量環(huán)的差差異服務(wù)需要市場(chǎng)過程開發(fā)服務(wù)提要設(shè)計(jì)過程服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供過程供方評(píng)定服務(wù)結(jié)果顧客評(píng)定顧客供供方供供方方顧顧客服務(wù)質(zhì)量形形成一般模模型實(shí)際或潛在需要人際交流過去經(jīng)歷其它信息顧客期望的服務(wù)質(zhì)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度營(yíng)銷宣傳顧客服務(wù)需求服務(wù)相關(guān)規(guī)范服務(wù)提供過程服務(wù)交付顧客服務(wù)提供商企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)意識(shí)、供應(yīng)鏈支持等服務(wù)商評(píng)價(jià)與改進(jìn)2023/1/526期望差異異模型：滿意度是是由差異異的方向向和大小小決定的的，滿意意度是顧顧客對(duì)服服務(wù)的實(shí)實(shí)際感知知績(jī)效與與最初的的期望相相比較所所產(chǎn)生的的結(jié)果。。感知績(jī)效效模型：顧客對(duì)服服務(wù)的感感知是滿滿意度的的主要預(yù)預(yù)測(cè)變量量，他們們的期望望對(duì)滿意意度也有有積極的的影響，，但這種種影響相相對(duì)績(jī)效效作用處處于次要要地位。。計(jì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)模型型或結(jié)構(gòu)構(gòu)方程模模型：這種模模型是目目前顧客客滿意度度指數(shù)的的主流模模型，由由Fornell教授推出出，它綜綜合考慮慮顧客滿滿意的前前因后果果形成一一個(gè)以顧顧客滿意意為中心心的系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈鏈條。顧客滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)顧客滿意意度計(jì)算算方法顧客滿意意率方法法。假定滿滿意是兩兩極結(jié)構(gòu)構(gòu)，滿意意和不滿滿意。許許多學(xué)者者認(rèn)為滿滿意并非非一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的兩兩極結(jié)構(gòu)構(gòu)，而是是一個(gè)程程度的問問題。所所以，用用顧客滿滿意率來來衡量顧顧客的滿滿意程度度誤差很很大,并且用顧顧客滿意意率測(cè)度度也難以以處理模模型中復(fù)復(fù)雜的變變量關(guān)系系。多因素加加權(quán)方法法：這種方方法較之之顧客滿滿意率測(cè)測(cè)量有所所改善，，但多因因素加權(quán)權(quán)方法的的結(jié)果往往往不是是“顧客客滿意””的測(cè)度度，而是是感知質(zhì)質(zhì)量等其其它與顧顧客滿意意度有關(guān)關(guān)指標(biāo)的的加權(quán)度度量。顧客滿意意度指數(shù)數(shù)方法：利用Fornell模型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)加加權(quán)集成成的指數(shù)數(shù)很好地地克服了了“顧客客滿意率率”和““多因素素加權(quán)方方法”的的不足。。2023/1/528瑞典顧客客滿意指指數(shù)（SCSB）模型顧客感知知顧客期望望顧客滿意意顧客抱怨怨顧客忠誠(chéng)誠(chéng)2023/1/529顧客感知顧客期望感知價(jià)值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)美國(guó)顧客滿意意指數(shù)（ACSI）模型2023/1/530品牌形象期望質(zhì)量顧客價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量（硬硬件）感知質(zhì)量（軟軟件）歐洲顧客滿意意指數(shù)（ECSI)模型2023/1/531感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌形象感知價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)中國(guó)顧客滿意意指數(shù)（CCSI）基本模型總體感知質(zhì)量量，可靠性感知質(zhì)質(zhì)量，適用性感知質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知知企業(yè)總體形象象企業(yè)特征顯著著度企業(yè)知名度Y8y9y13y14y15y10y11y12y4y5y6y7y1y2y3y16y17y18感知價(jià)值顧客滿意企業(yè)形象顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量顧客期望全國(guó)用戶滿意意工程聯(lián)合推推進(jìn)辦公室CSI模型顧客對(duì)總體質(zhì)質(zhì)量的期望，，顧客對(duì)可靠性性的期望，，顧客化的期望望推薦可能性，，價(jià)格變動(dòng)忍耐耐性，再購(gòu)可能性。?？傮w滿意度，，同期望的比較較，同理想產(chǎn)品的的比較給定質(zhì)量下的的價(jià)格，給定價(jià)格下的的質(zhì)量，顧客抱怨x1x2x3抱怨與否投訴與否投訴處理滿意意度CSI的計(jì)算算分別表示顧客客滿意度隱形形變量的期望望平均、最小小值和最大值值。Wi為權(quán)重。Xi是顧客滿意度度的三個(gè)觀測(cè)測(cè)變量：總體體滿意、同期期望的比較、、同理想服務(wù)務(wù)的比較。如果觀測(cè)變量量采用10級(jí)李克特量表表（最大10，最小1），CSI可簡(jiǎn)寫成：如果權(quán)重之和和為1，則：如果觀測(cè)變量量采用5級(jí)李克特量表表，CSI可簡(jiǎn)寫成：如果權(quán)重之和和為1，則：三、服務(wù)創(chuàng)新新動(dòng)力與模式式熊彼特的定義義：建立一種新的的生產(chǎn)函數(shù)，，也就是把一一種從來沒有有過的生產(chǎn)要要素和生產(chǎn)條條件的“新組合”引入生產(chǎn)體系系。創(chuàng)新是指新產(chǎn)品的開發(fā)、新市場(chǎng)的開拓、新生產(chǎn)要素的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過程的引入以及新組織形式的實(shí)施。服務(wù)創(chuàng)新概念念、特征歐盟在1995年開始實(shí)施的的歐洲服務(wù)業(yè)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研研究項(xiàng)目（簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱SI4S項(xiàng)目）表明明：熊彼特的的創(chuàng)新概念可可以運(yùn)用于服服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新新，但是服務(wù)務(wù)創(chuàng)新有其特特點(diǎn)。服務(wù)務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容更更豐富，還包包括新的知識(shí)識(shí)、信息的產(chǎn)產(chǎn)生，對(duì)待某某事或某人的的新途徑和方方法等。SI4S項(xiàng)目對(duì)歐洲國(guó)國(guó)家的服務(wù)性性企業(yè)調(diào)查后后給服務(wù)創(chuàng)新新的定義：服務(wù)創(chuàng)新是新新的或提高的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，或在服務(wù)務(wù)中使用新的的技術(shù)，或在在服務(wù)中對(duì)現(xiàn)現(xiàn)存技術(shù)的新新應(yīng)用。服務(wù)創(chuàng)新概念念、特征產(chǎn)品創(chuàng)新：對(duì)市場(chǎng)而言言全新服務(wù)的的開發(fā)過程創(chuàng)新：新過程的引引入組織創(chuàng)新：新組織要素素的引入市場(chǎng)創(chuàng)新：市場(chǎng)中的新新行為技術(shù)創(chuàng)新：由技術(shù)引發(fā)發(fā)的創(chuàng)新傳遞創(chuàng)新：新的或改進(jìn)進(jìn)的服務(wù)傳遞遞過程和方法法重組創(chuàng)新：不同服務(wù)要要素的組合或或分解引發(fā)的的創(chuàng)新專門化創(chuàng)新：針對(duì)特定顧顧客問題的解解決辦法形式化創(chuàng)新：服務(wù)要素可可視性和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程度的變變化服務(wù)創(chuàng)新與技技術(shù)創(chuàng)新的區(qū)區(qū)別服務(wù)創(chuàng)新可能能是技術(shù)的創(chuàng)創(chuàng)新，但更多多的是非技術(shù)術(shù)或者社會(huì)性性的創(chuàng)新漸進(jìn)性創(chuàng)新多多于根本性創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品和過程創(chuàng)創(chuàng)新經(jīng)常連在在一起以客戶定位為為中心服務(wù)創(chuàng)新可能能形成新的知知識(shí)或信息服務(wù)創(chuàng)新所需需的時(shí)間相對(duì)對(duì)比較短創(chuàng)新組織靈活活服務(wù)創(chuàng)新的類類型類型描述根本創(chuàng)新型服務(wù)重大創(chuàng)新對(duì)市場(chǎng)而言的全新服務(wù)創(chuàng)始業(yè)務(wù)(start-upbusiness)在現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)中引入新的服務(wù)在當(dāng)前所服務(wù)市場(chǎng)中引入的新服務(wù)對(duì)現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務(wù)漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)充現(xiàn)有服務(wù)的擴(kuò)展服務(wù)改進(jìn)當(dāng)前被提供服務(wù)的特性在某種程度上的變化風(fēng)格和形式變化對(duì)顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的一定程度的可見變化不改變服務(wù)基本特性的風(fēng)格或者外形變化服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力服務(wù)創(chuàng)新整合合模型：四維維度模型服務(wù)創(chuàng)新模式式——戰(zhàn)略創(chuàng)新模式式：公司的整體戰(zhàn)戰(zhàn)略決定其創(chuàng)創(chuàng)新策略，創(chuàng)創(chuàng)新方向由顧顧客的未來需需求決定服務(wù)創(chuàng)新模式式——專業(yè)模式服務(wù)創(chuàng)新模式式——配套創(chuàng)新模式式服務(wù)創(chuàng)新模式式——工匠模式服務(wù)創(chuàng)新模式式——網(wǎng)絡(luò)模式服務(wù)創(chuàng)新模式式---參與者模式服務(wù)創(chuàng)新途徑徑（彼得·德魯克《創(chuàng)新與企業(yè)家家精神》）從意外情況中中捕捉創(chuàng)新機(jī)機(jī)會(huì)從實(shí)際和設(shè)想想的不一致中中捕捉創(chuàng)新機(jī)機(jī)會(huì)從過程的需要要中捕捉創(chuàng)新新機(jī)會(huì)從行業(yè)和市場(chǎng)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化化中捕捉創(chuàng)新新機(jī)會(huì)從人口狀況的的變化中捕捉捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)從觀念和認(rèn)識(shí)識(shí)的變化中捕捕捉創(chuàng)新的機(jī)機(jī)會(huì)從新知識(shí)、新新技術(shù)中捕捉捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)四、服務(wù)開發(fā)發(fā)與設(shè)計(jì)新服務(wù)開發(fā)的的定義新服務(wù)開發(fā)是是指服務(wù)企業(yè)業(yè)在整體戰(zhàn)略略的指導(dǎo)下，，根據(jù)市場(chǎng)需需求或戰(zhàn)略安安排，為現(xiàn)有有顧客或新顧顧客開發(fā)出全全新服務(wù)產(chǎn)品品或現(xiàn)有服務(wù)務(wù)改進(jìn)型產(chǎn)品品的活動(dòng)。特性：1．有意識(shí)、有有組織和系統(tǒng)統(tǒng)性的開發(fā)活活動(dòng)占據(jù)了主主導(dǎo)地位2．既可以是在在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃下的正式式活動(dòng)，也可可以是基于某某個(gè)部門或個(gè)個(gè)人創(chuàng)新思想想的非正式活活動(dòng)3.具有較大的靈靈活性4．由于服務(wù)的的提供與消費(fèi)費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，，員工與顧客客之間存在互互動(dòng)服務(wù)再設(shè)計(jì)---5種類型的服務(wù)務(wù)過程再設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)過程程服務(wù)設(shè)計(jì)----工業(yè)化設(shè)計(jì)法法工業(yè)化設(shè)計(jì)法法又稱生產(chǎn)線線法，它試圖圖將制造業(yè)對(duì)對(duì)生產(chǎn)過程的的控制觀念引引入服務(wù)業(yè)，，運(yùn)用系統(tǒng)化化、標(biāo)準(zhǔn)化原原則，將小規(guī)規(guī)模、個(gè)性化化和不確定的的服務(wù)系統(tǒng)改改造為大規(guī)模模、標(biāo)準(zhǔn)化和和穩(wěn)定的服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。生產(chǎn)產(chǎn)線方法可以以保證服務(wù)企企業(yè)提供穩(wěn)定定的質(zhì)量和高高效的運(yùn)作，，所有工作是是在受控的環(huán)環(huán)境中完成的的。工業(yè)化設(shè)計(jì)法法的內(nèi)容（1）服務(wù)包的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化（2）服務(wù)系統(tǒng)的的標(biāo)準(zhǔn)化（3）設(shè)計(jì)和控制制的標(biāo)準(zhǔn)化。。服務(wù)設(shè)計(jì)---定制化（顧客客化）方法工業(yè)化設(shè)計(jì)法法適用于技術(shù)術(shù)密集、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和大規(guī)模模的服務(wù)類型型，而在許多多服務(wù)類型中中，顧客需要要非標(biāo)準(zhǔn)化、、個(gè)性化的服服務(wù)。在這種種情況下，服服務(wù)企業(yè)要運(yùn)運(yùn)用定制化方方法，考慮顧顧客的偏好、、特點(diǎn)和需求求，將顧客作作為一種積極極的生產(chǎn)資源源納入服務(wù)系系統(tǒng)，以此提提高服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的運(yùn)作效率率。定制化設(shè)計(jì)法法的內(nèi)容（1）把握顧客需需求，確定服服務(wù)流程中的的顧客參與程程度（2）注重服務(wù)務(wù)傳遞系統(tǒng)統(tǒng)的靈活性性和顧客學(xué)學(xué)習(xí)（3）在服務(wù)提提供過程中中給予員工工更大的自自主權(quán)。（4）動(dòng)態(tài)監(jiān)控控和評(píng)價(jià)服服務(wù)績(jī)效服務(wù)設(shè)計(jì)---顧客接觸設(shè)設(shè)計(jì)法（技技術(shù)核分離離法）將服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)分為高顧顧客接觸部部分（前臺(tái)臺(tái)）和低顧顧客接觸部部分（后臺(tái)臺(tái)）?！邦櫩徒佑|”指顧客親自自出現(xiàn)在服服務(wù)中的過過程與活動(dòng)動(dòng)，“顧客接觸程程度”可以用顧客客出現(xiàn)在服服務(wù)活動(dòng)中中的時(shí)間與與服務(wù)總時(shí)時(shí)間的百分分比表示。。內(nèi)容：（1）確認(rèn)、劃劃分高接觸觸部分與低低接觸部分分。（2）設(shè)計(jì)高接接觸部分（3）設(shè)計(jì)低接接觸部分（4）以整合性性觀點(diǎn)對(duì)各各個(gè)部分進(jìn)進(jìn)行全面考考察和評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)設(shè)計(jì)---集成成設(shè)計(jì)方法法將服務(wù)產(chǎn)品品和服務(wù)提提供系統(tǒng)作作為一個(gè)有有機(jī)整體考考慮，將服服務(wù)運(yùn)營(yíng)活活動(dòng)劃分為為前臺(tái)和后后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，，前臺(tái)充分分應(yīng)用顧客客化方法，，后臺(tái)盡量量應(yīng)用工業(yè)業(yè)化方法，，以同時(shí)實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客化化服務(wù)和高高效率運(yùn)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:4021:02:4021:021/5/20239:02:40PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:4021:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:4021:02:4021:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:4021:02:40January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。05一一月20239:02:40下午午21:02:401月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:02:4021:02:4005January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:02:40下午午9:02下午午21:02:401月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:02:4021:02:4021:021/5/20239:02:40PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:02:4021:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:4021:02:4021:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:4021:02:40January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放