大客戶開發(fā)與管理第一頁，共四十七頁，2022年，8月28日授課提綱大客戶分類及價值判斷大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)流程大客戶管理第二頁，共四十七頁，2022年，8月28日郵政大客戶的重要性是郵政企業(yè)利潤的重要來源是郵政企業(yè)經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源和核心資產(chǎn)是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障第三頁，共四十七頁，2022年，8月28日郵政客戶的分類郵政客戶可細分為三類：大客戶、商務(wù)客戶和公眾客戶,提供不同的服務(wù)標準和服務(wù)方式。大客戶包括戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)性大客戶、黨政軍重要客戶、用郵大戶,提供個性化服務(wù)。商務(wù)客戶是介于大客戶和公眾客戶之間的客戶，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。對公眾客戶要提供標準化服務(wù)第四頁，共四十七頁，2022年，8月28日按大客戶所處的行業(yè)類型，可分為金融、教育、通信和制造業(yè)等大客戶。在行業(yè)內(nèi)還可按照國家統(tǒng)計局發(fā)布的《國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼（GB/T4754－2002）》進一步細分。郵政大客戶的分類第五頁，共四十七頁，2022年，8月28日按大客戶用郵所涉及的專業(yè)，可分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。綜合大客戶是指使用兩個及兩個以上專業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，且使用量達到一定規(guī)模，總用郵金額較大的客戶。專業(yè)大客戶是指主要使用單個專業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，且用郵金額較大的客戶?？煞譃楹罂蛻?、包件大客戶、報刊發(fā)行大客戶、集郵大客戶、電子商務(wù)大客戶、金融大客戶、速遞大客戶、物流大客戶等。郵政客戶的分類第六頁，共四十七頁，2022年，8月28日按大客戶用郵涉及地域范圍，可分為全網(wǎng)性大客戶和區(qū)域性大客戶。與集團公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的客戶為全網(wǎng)性大客戶，其分支機構(gòu)均為各級郵政企業(yè)的大客戶。郵政客戶的分類第七頁，共四十七頁，2022年，8月28日根據(jù)大客戶的重要程度和用郵規(guī)模，分為鉆石客戶、白金客戶、黃金客戶、貴賓客戶劃分為四個等級。鉆石客戶：是指年用郵金額500萬元（含500萬元）以上的用郵大客戶，以集團公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶，國家級黨政軍機關(guān)等重要客戶。白金客戶：是指年用郵金額100萬元（含100萬元）以上500萬元以下的用郵大客戶，省級黨政軍機關(guān)等重要客戶。黃金客戶：是指年用郵金額50萬元（含50萬元）以上100萬元以下的用郵大客戶，市（地）級黨政軍機關(guān)等重要客戶。貴賓客戶：是指年用郵金額1萬元（含1萬元）以上50萬元以下的用郵大客戶，縣（市）級黨政軍機關(guān)等重要客戶。郵政客戶的分類第八頁，共四十七頁，2022年，8月28日郵政客戶的分類根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能分為省公司大客戶、市（地）局大客戶和縣（市）局大客戶。省公司大客戶是涉及全省范圍的業(yè)務(wù)開發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量較大、由省公司牽頭開發(fā)的客戶；市（地）局大客戶是由市（地）局開發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶；縣（市）局大客戶是由縣（市）局開發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較大的客戶。

第九頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶價值的判斷所謂的客戶價值是指客戶對郵政企業(yè)的有用性，即客戶為郵政企業(yè)帶來的長期增長收益和效用。

第十頁，共四十七頁，2022年，8月28日郵政客戶的分類客戶分類考慮的因素：主要標準是業(yè)務(wù)收入（或用郵量）考慮了合作時間或合作關(guān)系因素考慮了未來發(fā)展?jié)摿σ蛩氐谑豁摚菜氖唔摚?022年，8月28日客戶價值的判斷利潤指標：當(dāng)前價值和未來價值非利潤指標：行為價值和影響價值

第十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日利潤指標當(dāng)前價值:郵政企業(yè)目前向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)為郵政帶來的利潤，由客戶帶來的收入減去企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的成本所得。未來價值:郵政企業(yè)未來向客戶可能提供的產(chǎn)品和服務(wù)為郵政帶來的利潤，與當(dāng)前價值類似，由未來收入和未來成本構(gòu)成。

第十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日行為價值：客戶的資信度:客戶的償還能力和信用程度?？蛻襞c供應(yīng)商的關(guān)系：一般情況下，客戶可以劃分為兩類：交易客戶和關(guān)系客戶。關(guān)系客戶是郵政大客戶的基本條件。非利潤指標第十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日影響價值：宣傳價值：客戶的輿論宣傳對郵政品牌形象的影響價值。品牌價值：客戶的品牌形象對郵政的影響價值。網(wǎng)絡(luò)價值：客戶的客戶網(wǎng)絡(luò)對郵政的影響價值。信息價值：客戶的信息對郵政的影響價值。非利潤指標第十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日授課提綱大客戶分類及價值判斷大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)流程大客戶管理第十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日郵政大客戶開發(fā)的方法第十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日1、診斷（分析客戶的需求）2、可用藥品（郵政的資源模塊）3、處方（解決方案）4、療程（按處方進行治病的過程）5、療效（評價方案處方營銷的效果）

中醫(yī)療法第十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日西醫(yī)療法在大項目的統(tǒng)一部署下，在相對比較成熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過了解客戶需求，開發(fā)客戶第十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日中西醫(yī)結(jié)合療法在大項目的統(tǒng)一部署下，在相對比較成熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過了解客戶需求，開發(fā)客戶在一定程度上結(jié)合客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新用途第二十頁，共四十七頁，2022年，8月28日授課提綱大客戶分類及價值判斷大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)流程大客戶管理第二十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日信息搜集需求分析方案策劃跟蹤反饋效果評估建立檔案方案執(zhí)行協(xié)議簽訂業(yè)務(wù)洽談申報立項完成完成成功成功同意繼續(xù)洽談成功成功繼續(xù)論證售前售中售后大客戶開發(fā)流程第二十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日市場信息的特征時間性分散性間接性再創(chuàng)性第二十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日大客戶信息收集的渠道公開資料發(fā)動群眾社會力量專題市場調(diào)查第二十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日企業(yè)市場需求分析購買特點需求點營銷重點采購目的獲利多數(shù)企業(yè)有完善的采購決策流程，購買者專業(yè)廣告能起一定作用，但主要依靠營銷隊伍、價格和企業(yè)以往在可靠性和產(chǎn)品質(zhì)量方面積累起來的信譽和人脈關(guān)系。更高的利潤、更低的成本、更穩(wěn)定的客戶關(guān)系、更完善的企業(yè)形象、更高的客戶忠誠度、更高的工作效率、更順暢的“三流”、更好的應(yīng)對環(huán)境變化第二十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日非盈利和政府市場需求分析購買特點需求點營銷重點采購目的消費購買力有限、政府采購多采用招標形式、要求質(zhì)優(yōu)價廉熟悉非盈利組織和政府主要工作安排熟悉政府預(yù)算和決策程序，及時投標更和諧的內(nèi)外部環(huán)境、更好的服務(wù)形象、更高的工作效率、更突出的政績、較少的經(jīng)費或不需要經(jīng)費第二十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日大客戶開發(fā)常用切入點大客戶開發(fā)第二十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日描述當(dāng)前的經(jīng)濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機郵政能力的推介及為對方帶來的收益或商機相關(guān)合作成功的實例及效果合作項目的實施計劃附件具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）①②③④⑤⑥營銷方案（給客戶）的撰寫要點第二十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶對郵政的重要性合作將給郵政帶來的收入和利潤重要的業(yè)務(wù)活動成功的關(guān)鍵因素及需要的資源

①②③④⑤營銷方案（給領(lǐng)導(dǎo)）的撰寫要點……第二十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日業(yè)務(wù)洽談分層推進感情推進個人收益客戶收益業(yè)績政績……第三十頁，共四十七頁，2022年，8月28日方案執(zhí)行按解決方案中所提出的要求去組織實施及管理前期：按項目管理方法進行中后期：納入正常的業(yè)務(wù)管理第三十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日授課提綱大客戶分類及價值判斷大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)流程大客戶管理第三十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日營銷效果評價

跟蹤評價（實施過程評價）效益評價目標評價第三十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日大客戶檔案的建立與管理大客戶檔案的主要內(nèi)容：大客戶的基本情況大客戶的組織機構(gòu)大客戶的商業(yè)信息大客戶所在行業(yè)的競爭狀況大客戶的用郵信息第三十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日大客戶檔案的建立與管理大客戶檔案管理的要求：分類清晰、使用方便屬性完整、準確率高及時更新、動態(tài)管理第三十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日大客戶滿意度管理客戶滿意度=客戶的實際感受―客戶的期望感受第三十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日大客戶滿意度管理影響大客戶期望感受的因素社會發(fā)展的總體水平顧客的以往經(jīng)歷廣告承諾第三十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶抱怨危機管理抱怨投訴危機營銷員管理人員服務(wù)人員系統(tǒng)工程第三十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶投訴管理客戶投訴的處理原則決不與客戶爭執(zhí)不傷害公司與企業(yè)利益真心實意幫客戶解決問題第三十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶投訴管理客戶投訴的處理程序傾聽心聲+接納感受+致歉了解客戶的需求和擔(dān)憂需求可能解決的方法解釋你將做什么電話回訪客戶第四十頁，共四十七頁，2022年，8月28日處理危機的技巧迅速調(diào)查危機起因迅速澄清事實真相提出處理意見提出整改意見第四十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日培養(yǎng)現(xiàn)代營銷員現(xiàn)代營銷員的核心任務(wù)：了解客戶意識并判斷郵政發(fā)展機遇制定客戶開發(fā)短期和長期計劃運用郵政資源以贏得這些機遇確保與客戶的“業(yè)務(wù)合作”關(guān)系第四十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日能干、能想、能說、能寫（1）思想素質(zhì)對營銷職業(yè)崇高性的認可對營銷職業(yè)艱難性的認識對郵政業(yè)務(wù)、郵政企業(yè)充滿自信培養(yǎng)現(xiàn)代營銷員第四十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日能干、能想、能說、能寫（2）心態(tài)與情商素質(zhì)積極的、樂觀的、永遠追求上進的人培養(yǎng)現(xiàn)代營銷員第四十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日能干、能想、能說、能寫（