服務(wù)營(yíng)銷第十一章服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)情景鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級(jí)說了算，還是旅客說了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上級(jí)視察、內(nèi)部考核”的老套路，將評(píng)判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心接受該局委托，對(duì)上海、合肥、杭州、福州等13個(gè)車站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟車的服務(wù)質(zhì)量“打分”。經(jīng)過客觀測(cè)評(píng)，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心向上海鐵路局遞交了測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)以上25個(gè)文明服務(wù)示范站、列車的平均滿意度為79.93%。這次全新方式的測(cè)評(píng)，對(duì)各車站、列車人員的心理震動(dòng)很大。

上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿意度為中心，是顧客導(dǎo)向營(yíng)銷觀念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主觀因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對(duì)服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標(biāo)。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

馬爾科姆·鮑徳里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)一服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。1990年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，把質(zhì)量定義為：

“一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和?！睆姆?wù)提供者的角度出發(fā)：

服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。在實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。預(yù)期質(zhì)量/期望主要受制于……第十章（二）服務(wù)質(zhì)量的特征1.服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。2.服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是一一種種互互動(dòng)動(dòng)質(zhì)質(zhì)量量服務(wù)務(wù)具具有有生生產(chǎn)產(chǎn)與與消消費(fèi)費(fèi)的的同同時(shí)時(shí)性性，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是在在服服務(wù)務(wù)提提供供者者與與顧顧客客互互動(dòng)動(dòng)的的過過程程中中形形成成。。如如果果沒沒有有顧顧客客的的緊緊密密配配合合、、響響應(yīng)應(yīng)，，或或者者是是顧顧客客無(wú)無(wú)法法清清晰晰地地表表達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)要要求求，，服服務(wù)務(wù)過過程程就就將將失失敗敗，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量受受到到嚴(yán)嚴(yán)重重影影響響。。互動(dòng)動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷銷3.過程程質(zhì)質(zhì)量量在在服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量構(gòu)構(gòu)成成中中占占據(jù)據(jù)及及其其重重要要地地位位服務(wù)需要顧客客參與服務(wù)過過程，與員工工進(jìn)行面對(duì)面面接觸，顧客客不僅關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)出質(zhì)量，而而且注重服務(wù)務(wù)過程中的感感受。所以，，服務(wù)的過程程質(zhì)量是評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的的一個(gè)重要組組成部分。4.服務(wù)質(zhì)量是一一種整體質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量的形形成，需要服服務(wù)企業(yè)全體體人員的參與與和協(xié)調(diào)。不不僅一線的服服務(wù)生產(chǎn)、銷銷售和輔助人人員（直接接接觸人員）關(guān)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，而且二二線的營(yíng)銷策策劃人員，后后勤人員（非非直接接觸人人員）對(duì)一線線人員的支持持和有形證據(jù)據(jù)也關(guān)系到服服務(wù)質(zhì)量。服服務(wù)質(zhì)量是服服務(wù)企業(yè)整體體的質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量構(gòu)成顧客在接受服服務(wù)時(shí)。不僅僅注重結(jié)果，，更注重過程程。因此，服服務(wù)質(zhì)量可分分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量/過程質(zhì)量”兩類。二者共同構(gòu)成成了感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量的基本本內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程程的產(chǎn)出，即即顧客通過服服務(wù)所得到的的東西；功能質(zhì)量/過程質(zhì)量是指顧客如何何得到這種服服務(wù)，是指服服務(wù)過程中顧顧客所感受到到的服務(wù)人員員在履行職責(zé)責(zé)時(shí)的行為、、態(tài)度、穿著著、儀表等給給顧客帶來的的利益和享受受。技術(shù)質(zhì)量著眼于服務(wù)結(jié)結(jié)果的質(zhì)量。。如酒店為旅客客休息提供的的房間和床位位，飯店為顧顧客提供的菜菜肴和飲料，，航空公司為為客人提供的的座位等。通常，顧客能能比較客觀地地評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)質(zhì)量。但在有些情況況下，服務(wù)沒沒有特定的結(jié)結(jié)果，或者顧顧客無(wú)法判斷斷服務(wù)產(chǎn)出的的好壞，如醫(yī)醫(yī)療服務(wù)/咨詢服務(wù)等技技術(shù)或?qū)I(yè)性性比較強(qiáng)的服服務(wù)，顧客不不清楚自己得得到的最終服服務(wù)結(jié)果質(zhì)量量如何，就只只有根據(jù)服務(wù)務(wù)過程來判斷斷服務(wù)質(zhì)量了了。服務(wù)過程質(zhì)量量/功能質(zhì)量不僅與服務(wù)地地點(diǎn)、時(shí)間、、服務(wù)程序、、服務(wù)行為方方式以及服務(wù)務(wù)態(tài)度、服務(wù)務(wù)方法有關(guān)，，而且與顧客客的個(gè)性、行行為、態(tài)度等等因素有關(guān)。。通常，顧客客對(duì)功能質(zhì)量量/過程質(zhì)量的評(píng)評(píng)估是一種比比較主觀的判判斷。這是一家全球球化的龐大的的電梯維修企企業(yè)，由于顧顧客投訴質(zhì)量量問題，有一一段時(shí)間顧客客流失嚴(yán)重，，且一直虧損損。為了找出顧客客流失的真正正原因，企業(yè)業(yè)進(jìn)行了一次次大規(guī)模的顧顧客調(diào)查。調(diào)調(diào)查表是建立立在這樣一個(gè)個(gè)前提之上：：維修和養(yǎng)護(hù)護(hù)可以為顧客客提供有益的的服務(wù)結(jié)果，，這個(gè)結(jié)果可可以被視作一一種產(chǎn)品。定定量分析和調(diào)調(diào)查的結(jié)果表表明，這家企企業(yè)的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量低劣，而而且服務(wù)價(jià)格格過高。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”1無(wú)論是高高層管理理人員、、銷售人人員，還還是營(yíng)銷銷人員，，對(duì)這個(gè)個(gè)結(jié)論都都難以接接受，因因?yàn)樽鳛闉橐患易钭钪匾牡碾娞菥S維修企業(yè)業(yè)，他們們的員工工接受了了最好的的培訓(xùn)，，他們擁?yè)碛凶詈煤玫臋z測(cè)測(cè)設(shè)備，，最好的的維修工工具和設(shè)設(shè)備，維維修所需需的配件件種類也也是最為為齊全的的。公司司中的每每個(gè)人都都認(rèn)為他他們的服服務(wù)是一一流的，，他們不不明白顧顧客為什什么會(huì)對(duì)對(duì)公司服服務(wù)質(zhì)量量形成如如此的印印象。價(jià)價(jià)格過高高比較容容易理解解，因?yàn)闉樽鳛橐灰患掖蠊?，他他們的管管理成本本過高，，所以價(jià)價(jià)格相對(duì)對(duì)較高。。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”2由于高層層管理人人員不愿愿意接受受這樣的的調(diào)查結(jié)結(jié)果，公公司進(jìn)行行了第二二次調(diào)查查。調(diào)查查的范圍圍是100名接受過過服務(wù)的的顧客，，其中包包括那些些辦公樓樓和家屬屬住宅樓樓的顧客客，調(diào)查查的目的的就是弄弄清公司司的問題題到底出出在哪里里。雖然調(diào)查查給果得得到了一一些修正正，但是是流失顧顧客所表表述的意意見卻基基本是一一致的：：“我們們非常清清楚貴公公司擁有有一流的的設(shè)備和和一流的的員工，，也知道道大多數(shù)數(shù)的情況況下你們們的工作作是令人人滿意的的，但是是我們對(duì)對(duì)你們提提供服務(wù)務(wù)的方式式感到不不舒服，，也無(wú)法法相信貴貴公司的的維修人人員能像像你們承承諾的那那樣開展展維修工工作，而而且你們們通常對(duì)對(duì)諸如維維修準(zhǔn)確確時(shí)間之之類問題題不做出出承諾。。雖然公公司一些些維修人人員能夠夠?qū)︻櫩涂退P(guān)心心的問題題表示關(guān)關(guān)注，但但大多數(shù)數(shù)的維修修人員卻卻表現(xiàn)出出冷漠的的態(tài)度，，甚至于于扔下未未修完的的電梯揚(yáng)揚(yáng)長(zhǎng)而去去。對(duì)這這些行為為我們無(wú)無(wú)法忍受受，做貴貴公司的的顧客讓讓人感覺覺很累、、很復(fù)雜雜。所以以我們認(rèn)認(rèn)為你們們的服務(wù)務(wù)質(zhì)量低低劣，而而且價(jià)格格過高。?！卑咐灰患壹译娞菥S維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”3第二次的的調(diào)查結(jié)結(jié)果非常常明確地地說明了了這樣一一個(gè)問題題：企業(yè)業(yè)認(rèn)為他他們的職職責(zé)就是是將現(xiàn)成成的產(chǎn)品品（電梯梯維修和和養(yǎng)護(hù)的的結(jié)果））提供給給顧客，，而顧客客則認(rèn)為為，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)提提供的是是“過程程”。還還有，顧顧客認(rèn)為為雖然企企業(yè)所提提供的結(jié)結(jié)果是令令人滿意意的，但但提供這這種結(jié)果果的服務(wù)務(wù)過程和和服務(wù)過過程中對(duì)對(duì)問題的的處理同同樣是非非常重要要的。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”4第二次調(diào)調(diào)查幫助助企業(yè)高高層人員員認(rèn)識(shí)到到，電梯梯維修企企業(yè)向顧顧客提供供的應(yīng)當(dāng)當(dāng)是服務(wù)務(wù)過程，，而在其其向顧客客所提供供的產(chǎn)品品組合中中恰恰缺缺少了服服務(wù)過程程這樣一一個(gè)重要要的內(nèi)容容。同時(shí)時(shí)，他們們也意識(shí)識(shí)到，在在顧客問問題的解解決方案案中，不不僅要包包括服務(wù)務(wù)過程的的結(jié)果（（電梯被被修好，，可以正正常運(yùn)行行），也也包括服服務(wù)過程程本身，，即這種種結(jié)果是是如何提提供的。。對(duì)于服服務(wù)結(jié)果果和服務(wù)務(wù)過程，，都必須須進(jìn)行續(xù)續(xù)密的計(jì)計(jì)劃和實(shí)實(shí)施。良良好的質(zhì)質(zhì)量既包包括服務(wù)務(wù)結(jié)果的的質(zhì)量，，也包括括服務(wù)過過程的質(zhì)質(zhì)量，只只有兩者者都優(yōu)異異時(shí)，顧顧客所感感知的服服務(wù)質(zhì)量量才能提提高。而而且在顧顧客的眼眼中，服服務(wù)結(jié)果果是理所所當(dāng)然的的事情，，所以影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的最重要要的因素素就是服服務(wù)過程程。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”5企業(yè)和顧顧客對(duì)服服務(wù)的理理解在這這里發(fā)生生了沖突突：企業(yè)業(yè)認(rèn)為它它們應(yīng)當(dāng)當(dāng)向顧客客提供事事先準(zhǔn)備備好的產(chǎn)產(chǎn)品，而而顧客則則認(rèn)為企企業(yè)不僅僅要保證證服務(wù)結(jié)結(jié)果，還還要重視視服務(wù)過過程，是是后者與與前者共共同為他他們提供供了價(jià)值值。案例思考考題1．案例中中電梯維維修公司司的問題題到底出出在哪里里？2．結(jié)合案案例，談?wù)勔徽勀隳闶窃鯓訕永斫夥?wù)過程程和服務(wù)務(wù)結(jié)果的的。3．如果你你是決策策者，你你會(huì)對(duì)公公司的服服務(wù)現(xiàn)狀狀做出怎怎樣的調(diào)調(diào)整？案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”6（四）服服務(wù)質(zhì)量量?jī)?nèi)涵服務(wù)質(zhì)量量是顧客客感知的的對(duì)象；；服務(wù)質(zhì)量量可以依依靠客觀觀方法加加以界定定和衡量量，但更更多地是是按照顧顧客主觀觀認(rèn)識(shí)加加以衡量量和檢驗(yàn)驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量量發(fā)生在在服務(wù)生生產(chǎn)和交交易過程程之中；；服務(wù)質(zhì)量量是在服服務(wù)企業(yè)業(yè)與顧客客交易的的真實(shí)瞬瞬間實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量量的提高高需要內(nèi)內(nèi)部形成成有效管管理和支支持系統(tǒng)統(tǒng)。二測(cè)量量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量SERVQUAL(ServiceQuality)模型及其其應(yīng)用（一）服服務(wù)質(zhì)量量五維度度模型對(duì)感知服服務(wù)質(zhì)量量維度研研究最具具代表性性的工作作是由PZB作出的，，即服務(wù)務(wù)質(zhì)量包包括五個(gè)個(gè)維度：：移情性有形性可靠性保證性響應(yīng)性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感1.有形性有形性是是指服務(wù)務(wù)產(chǎn)品有有“有形形部分””，如各各種設(shè)施施設(shè)備以以及服務(wù)務(wù)人員的的外表等等。由于于服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的本本質(zhì)是一一種行為為過程而而不是某某種實(shí)物物，具有有不可感感知的特特性，所所以顧客客只能借借助這些些有形的的、可視視的部分分來把握握服務(wù)的的實(shí)質(zhì)。。服務(wù)的有有形性從從兩個(gè)方方面影響響顧客對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識(shí)，一一方面，，它們提提供了有有關(guān)服務(wù)務(wù)質(zhì)量本本身的有有形線索索，另一一方面，，它們又又直接影影響到顧顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的感知知。2.可靠性可靠性指指服務(wù)企企業(yè)準(zhǔn)確確無(wú)誤地地完成所所承諾的的服務(wù)，，反映了了一個(gè)企企業(yè)服務(wù)務(wù)績(jī)效的的一致性性。消費(fèi)者認(rèn)認(rèn)為可靠靠性是服服務(wù)質(zhì)量量模型的的五方面面當(dāng)中最最重要的的。許多多以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)著著稱的企企業(yè)是通通過“可可靠”的的服務(wù)來來建立自自己的聲聲譽(yù)。3.響應(yīng)性響應(yīng)性指指企業(yè)隨隨時(shí)準(zhǔn)備備為顧客客提供快快捷、有有效的服服務(wù)。對(duì)對(duì)于顧客客的各種種要求，，企業(yè)能能否予以以及時(shí)的的滿足將將表明企企業(yè)的服服務(wù)導(dǎo)向向，即是是否把顧顧客的利利益放在在第一位位。同時(shí)，服服務(wù)傳遞遞的效率率則從一一個(gè)側(cè)面面反映了了企業(yè)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。4.保證性保證性是是指服務(wù)務(wù)人員的的友好態(tài)態(tài)度與勝勝任工作作的能力力，它能能增強(qiáng)顧顧客對(duì)企企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的信心和和安全感感。當(dāng)顧顧客同一一位友好好、和善善且學(xué)識(shí)識(shí)淵博的的服務(wù)人人員打交交道時(shí)，，他會(huì)認(rèn)認(rèn)為自己己找對(duì)了了公司，，從而獲獲得信心心和安全全感。友好態(tài)度度和勝任任能力二二者是缺缺一不可可的。服服務(wù)人員員缺乏友友善的態(tài)態(tài)度自然然會(huì)讓顧顧客感到到不快，，而如果果他們對(duì)對(duì)專業(yè)知知識(shí)懂得得太少也也會(huì)使顧顧客失望望，尤其其是在服服務(wù)產(chǎn)品品不斷推推陳出新新的今天天，服務(wù)務(wù)人員更更應(yīng)該擁?yè)碛休^高高的知識(shí)識(shí)水平。。5.移情性移情性不不是指服服務(wù)人員員的友好好態(tài)度問問題，而而是指企企業(yè)要真真誠(chéng)地關(guān)關(guān)心顧客客，了解解他們的的實(shí)際需需要（甚甚至是私私人方面面的特殊殊要求））并予以以滿足，，使整個(gè)個(gè)服務(wù)過過程富于于“人情情味”。。（二）服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)方方法根據(jù)上述述五個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，PZB建立了SERVQUAL評(píng)估方法法，該方方法是建建立在對(duì)對(duì)顧客期望望服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和顧客接接受服務(wù)務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量量感知基礎(chǔ)之上上，采取取評(píng)分量量化的方方法來測(cè)測(cè)量企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。首先度量量顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的的期望，，然后度度量顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)的感知知，由此此計(jì)算出出兩者之之間的差差異，并并將其作作為判斷斷服務(wù)質(zhì)質(zhì)量上水水平的依依據(jù)。差差距越大大，顧客客感知離離期望越越遠(yuǎn)，服服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)價(jià)價(jià)水平就就越低。。SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目有形性1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力3.員工有整潔的服裝和外表4.公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配說明：?jiǎn)枂柧聿捎糜?分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中間間分?jǐn)?shù)表表示不同同程度。。問卷中中的問題題隨機(jī)排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目可靠性5.公司對(duì)顧客所承諾的事情都能及時(shí)完成。6.顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。7.公司是可靠的。8.能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)。9.正確記錄相關(guān)的服務(wù)。說明：?jiǎn)枂柧聿捎糜?分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中間間分?jǐn)?shù)表表示不同同程度。。問卷中中的問題題隨機(jī)排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目響應(yīng)性10.不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。11.期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。12.員工并不總是愿意幫助顧客。13.員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求。說明：?jiǎn)枂柧聿捎糜?分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中間間分?jǐn)?shù)表表示不同同程度。。問卷中中的問題題隨機(jī)排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目保證性14.員工是值得信賴的。15.在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心。16.員工是有禮貌的。17.員工可從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。說明：?jiǎn)枂柧聿捎糜?分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中間間分?jǐn)?shù)表表示不同同程度。。問卷中中的問題題隨機(jī)排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目移情性18.公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)。19.員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷。20.不能期望員工會(huì)了解顧客的需求。21.公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益。22.公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求。說明：?jiǎn)枂柧聿捎糜?分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中間間分?jǐn)?shù)表表示不同同程度。。問卷中中的問題題隨機(jī)排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)估估程序：：1、測(cè)定顧顧客的預(yù)預(yù)期服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；2、測(cè)定顧顧客的感感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；3、確定服服務(wù)質(zhì)量量，即：：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——預(yù)期服務(wù)務(wù)質(zhì)量——感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。1.對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評(píng)評(píng)分量化化方法步步驟：（1）展開問問卷調(diào)查查，由顧顧客打分分。（2）計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)公式表示示的是單單個(gè)顧客客的總感感知質(zhì)量量，將此此時(shí)的分分?jǐn)?shù)SQ再除以22（問題數(shù)數(shù)目），，就得到到了單個(gè)個(gè)顧客的的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然然后將調(diào)調(diào)查中所所有顧客客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總總再除以以顧客數(shù)數(shù)目，就就得到了了企業(yè)想想要的平平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)。2.SERVQUAL研究服務(wù)務(wù)質(zhì)量維維度須注注意的三三個(gè)問題題：（1）對(duì)于不不同的行行業(yè)，服服務(wù)質(zhì)量量維度有有可能不不同。（2）對(duì)于不不同的服服務(wù)行業(yè)業(yè)，質(zhì)量量維度的的重要性性可能會(huì)會(huì)存在差差異。（比如，，旅客對(duì)對(duì)飛機(jī)航航班的可可靠性要要求是最最重要的的，但服服裝店服服務(wù)的可可靠性對(duì)對(duì)顧客來來說卻不不一定是是最重要要的，倒倒是可響響應(yīng)性和和移情性性顯得比比較重要要了。））（3）不同的的顧客，，特別是是不同文文化背景景的顧客客，對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量維度的的理解也也會(huì)存在在差異。。（調(diào)查表表明，中中國(guó)顧客客比外國(guó)國(guó)顧客更更重視服服務(wù)的可可靠性））服務(wù)質(zhì)量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù)(期望)感覺中的服務(wù)(感知)感覺中的服務(wù)質(zhì)量（非常滿意滿意不滿意）口頭宣傳個(gè)人需要以往經(jīng)驗(yàn)圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量模型五維度重要性（消費(fèi)者觀點(diǎn)）可靠性32%響應(yīng)性22%保證性19%移情性16%有形性11%消費(fèi)者被被要求在在五個(gè)維維度之間間對(duì)100分進(jìn)行分分配，權(quán)權(quán)重的百百分比反反映了每每個(gè)方面面的平均均得分。。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,“ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52上述公式式成立的的一個(gè)前前提條件件就是認(rèn)認(rèn)為服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的五大屬屬性在決決定SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)是同同等重要的的，而在實(shí)實(shí)際中，不不同服務(wù)的的五個(gè)屬性性的重要性性是不同的的。于是，，服務(wù)企業(yè)業(yè)需將服務(wù)務(wù)質(zhì)量的五五個(gè)屬性進(jìn)進(jìn)行重要性評(píng)估估，得出每個(gè)個(gè)屬性在某某一服務(wù)質(zhì)質(zhì)量中的權(quán)重，然后加權(quán)權(quán)平均就得得出了更為為合理的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。公式式為：3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)分量量化方法全全面步驟：：第一步，選選取服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步，根根據(jù)各條標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)調(diào)查的服務(wù)務(wù)行業(yè)中所所占的地位位確定權(quán)重重；第三步，對(duì)對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問題題；第四步，制制作問卷；；第五步，發(fā)發(fā)放問卷，，請(qǐng)顧客逐逐條評(píng)分；；第六步，對(duì)對(duì)問卷進(jìn)行行綜合統(tǒng)計(jì)計(jì)；第七步，采采用顧客期期望值模型型分別測(cè)算算出預(yù)期質(zhì)質(zhì)量和感知知質(zhì)量；第八步，根根據(jù)上述公公式，求得得差距值。。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=“實(shí)際服務(wù)感感受分?jǐn)?shù)-期望服務(wù)分分?jǐn)?shù)”三服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)（一）服務(wù)務(wù)質(zhì)量差距距分析方法法目前，差距距分析法在在西方國(guó)家家比較盛行行。例如，，旅館的管管理人員往往往在客人人結(jié)束居住住離店時(shí)，，請(qǐng)他們填填寫一個(gè)問問答卷，對(duì)對(duì)旅館的各各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。。航空公司司在旅客到到達(dá)目的地地之前，請(qǐng)請(qǐng)他們填空空問答卷，，對(duì)此行的的各項(xiàng)服務(wù)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。美國(guó)著著名的漢堡堡王快餐食食品公司甚甚至建立起起一條24小時(shí)的熱線線電話日夜夜接受顧客客的批評(píng)和和建議。據(jù)據(jù)該公司總總裁講，該該公司通過過熱線電話話平均每天天收到近4000條改進(jìn)服務(wù)務(wù)的建議。。這一辦法法無(wú)疑地有有助于“漢漢堡王”食食品公司服服務(wù)質(zhì)量的的提高，鞏鞏固了其在在飲食市場(chǎng)場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位。服務(wù)質(zhì)量差差距分析：：服務(wù)過程是是由對(duì)顧客客期望的認(rèn)認(rèn)識(shí)、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、服服務(wù)的傳遞遞等一系列列行為構(gòu)成成的。在這這些前后繼繼承、相互互制約的行行為中，由由于涉及多多個(gè)主體自自身的復(fù)雜雜性，往往往難以充分分達(dá)意和有有效實(shí)施，，從而造成成服務(wù)傳遞遞中的種種種差距，影影響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差差距分析模模型口碑傳播個(gè)人需求親身體驗(yàn)服務(wù)期望實(shí)獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實(shí)際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營(yíng)銷者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）服務(wù)質(zhì)量差差距1：是指管理理者所了解解的顧客期期望與實(shí)際際的顧客期期望之間的的差距，這這個(gè)差距是是管理者對(duì)對(duì)顧客期望望質(zhì)量的感感覺不明確確。差距1：管理者認(rèn)認(rèn)知差距產(chǎn)生原因：：對(duì)市場(chǎng)研究究和需求分分析所使用用的信息不不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解解釋信息不不準(zhǔn)確；沒有需求分分析；從企業(yè)與顧顧客聯(lián)系的的層次向管管理者傳遞遞的信息失失真或喪失失；臃腫的組織織層次阻礙礙或改變了了在顧客聯(lián)聯(lián)系中所產(chǎn)產(chǎn)生的信息息。服務(wù)質(zhì)量差差距2：是指管理理者對(duì)顧客客質(zhì)量期望望的感知與與針對(duì)服務(wù)務(wù)交付所制制定的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)規(guī)范之間的的差距。差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因：：計(jì)劃失誤或或計(jì)劃過程程不充分；；計(jì)劃管理混混亂；組織無(wú)明確確目標(biāo)，服服務(wù)質(zhì)量的的計(jì)劃得不到高層層管理者支支持；管理人員不不期望滿足足顧客要求求，或根本沒有有服務(wù)質(zhì)量量的企業(yè)文文化。設(shè)計(jì)有誤計(jì)劃管理混亂企業(yè)資金等資源有限顧客期望太苛刻服務(wù)質(zhì)量差差距3：是指對(duì)服服務(wù)交付所所制定的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與與實(shí)際交付付的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量之間的的差距，即即在服務(wù)生生產(chǎn)和交易易過程中員員工的行為為不符合質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。。差距3：服務(wù)交付付差距產(chǎn)生原因：：服務(wù)人員：：?jiǎn)T工服務(wù)意意愿（主動(dòng)性））；員工與其其工作匹配配度（不適應(yīng)/不勝任/未接受足夠夠培訓(xùn)）；角色沖突突（服務(wù)人員員被管理者者要求VS.顧客實(shí)際需需要）；角色模糊糊（不能理解解工作角色色要求）；員工未被被充分授權(quán)權(quán)（無(wú)法及時(shí)時(shí)相應(yīng)顧客客特殊需要要）；內(nèi)部營(yíng)銷不不充分或根根本不開展展內(nèi)部營(yíng)銷銷；服務(wù)企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜或或太苛刻服務(wù)質(zhì)量差差距4：是指營(yíng)銷銷溝通行為為所作出的的承諾與實(shí)實(shí)際提供的的服務(wù)不一一致。差距4：傳播差距距/營(yíng)銷溝通差差距產(chǎn)生原因：：營(yíng)銷溝通計(jì)計(jì)劃與服務(wù)務(wù)生產(chǎn)不統(tǒng)統(tǒng)一；服務(wù)企業(yè)總總部（設(shè)計(jì)新服服務(wù)項(xiàng)目））與地方分部部（未被及時(shí)時(shí)通知）缺乏橫向溝溝通故意夸大其其辭，過度度承諾；服務(wù)質(zhì)量差差距5：是指顧客客對(duì)服務(wù)的的預(yù)期與對(duì)對(duì)實(shí)際交付付的服務(wù)感感知之間的的差距。這一差距是是由上述四四種差距引引起的。這這種差距的的大小取決決于其他四四種差距。?？梢杂靡灰粋€(gè)公式來來表示他們們之間的關(guān)關(guān)系：差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。差距5：認(rèn)知差距距/服務(wù)質(zhì)量感感知差距可能導(dǎo)致的的后果：消極的質(zhì)量量評(píng)價(jià)和質(zhì)質(zhì)量問題；；不佳的口碑碑宣傳；對(duì)企業(yè)形象象的消極影影響；顧客流失、、喪失業(yè)務(wù)務(wù)（二）提高高服務(wù)質(zhì)量量的策略服務(wù)質(zhì)量管管理是一個(gè)個(gè)較為復(fù)雜雜的過程，，我們這里里給出服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理的一般框框架。服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理活動(dòng)涉及及的三個(gè)主主體包括：：A．管理者，，B．企業(yè)員工工，C．顧客。在管理者的的層次上，服務(wù)質(zhì)量量管理開始始于（1）傳統(tǒng)的需需求分析與與質(zhì)量控制制措施。（（2）企業(yè)員工工對(duì)質(zhì)量與與行為的內(nèi)內(nèi)部分析，，然后分析析的結(jié)果和和所收集到到的信息可可以用來決決定質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（3）接著這些些標(biāo)準(zhǔn)需要要規(guī)劃內(nèi)部部營(yíng)銷（4）和外部營(yíng)營(yíng)銷（5）并制定事事后的控制制措施。1服務(wù)質(zhì)量管管理框架在企業(yè)員工工層次上，職責(zé)不同同的職員理理解質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之后，，需要按照照標(biāo)準(zhǔn)來開開始工作（（6）服務(wù)人員員除了進(jìn)行行服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交易（（8）之外，還還要密切注注意來自市市場(chǎng)上的信信號(hào)，分析析顧客的需需求與愿望望（7）當(dāng)初始需需求發(fā)生變變化并出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問題題時(shí)，就要要進(jìn)行買賣賣關(guān)系中的的質(zhì)量控制制。在顧客層次次上，顧客將期期望的服務(wù)務(wù)質(zhì)量（9）與實(shí)際感感知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量（10）進(jìn)行對(duì)比比，形成顧顧客的全面面感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量（11）外部營(yíng)銷銷可以對(duì)顧顧客的期望望服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行影響響，而顧客客的感知服服務(wù)質(zhì)量又又是服務(wù)傳傳遞的結(jié)果果，也是可可控的。2服務(wù)提供過程程綜合管理服務(wù)質(zhì)量管理理就是根據(jù)提提供前、提供供中、提供后后三個(gè)階段的的顧客需求，，系統(tǒng)地、有有機(jī)地展開的的服務(wù)質(zhì)量管管理行為。服務(wù)提供前的質(zhì)量管理從從服務(wù)提供系系統(tǒng)的檢查開開始，它與服服務(wù)提供者的的人員準(zhǔn)備與與物質(zhì)準(zhǔn)備密密切相關(guān)。服務(wù)提供中的質(zhì)量管理是是指對(duì)于每一一位顧客，都都盡可能地按按其期待的方方式提供其所所期待的服務(wù)務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供后的質(zhì)量管理是是指聽取顧客客的購(gòu)后意見見，并把他們們的要求體現(xiàn)現(xiàn)在以后的服服務(wù)提供中。。3服務(wù)質(zhì)量管理理技巧如麥當(dāng)勞、萬(wàn)萬(wàn)豪酒店管理理集團(tuán)、迪斯斯尼等公司最最高管理者都都對(duì)質(zhì)量完全全負(fù)責(zé)，這些些公司的管理理者不僅按月月查核財(cái)務(wù)成成績(jī)，而且也也查核服務(wù)質(zhì)質(zhì)量成績(jī)。麥麥當(dāng)勞公司的的雷伊?克勞克堅(jiān)持連連續(xù)地評(píng)估該該公司的每個(gè)個(gè)分店的QSCV，即：質(zhì)量（（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Value）方面是否符符合要求，淘淘汰不符合要要求的特許經(jīng)經(jīng)銷商。1）最高管理者者負(fù)責(zé)質(zhì)量管管理最佳服務(wù)提供供者一般都是是為其服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)定很高高的標(biāo)準(zhǔn)。如如斯威塞爾公公司的目標(biāo)是是：要求96%以上的旅客評(píng)評(píng)價(jià)其服務(wù)為為優(yōu)良或上等等，否則便采采取改進(jìn)行動(dòng)動(dòng)。花旗銀行行的目標(biāo)是電電話鈴響10秒鐘內(nèi)必須有有人接和顧客客來信必須在在兩天內(nèi)作出出答復(fù)。建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有有適當(dāng)?shù)母叨榷?。?biāo)準(zhǔn)能精精確地達(dá)到98%聽起來很好，，但結(jié)果是使使聯(lián)邦快遞每每天喪失了64000個(gè)包裹；允許許每頁(yè)拼錯(cuò)10個(gè)單詞，每天天就會(huì)寫錯(cuò)400000份藥方，一年年中就會(huì)有8天的飲水不安安全。區(qū)別一一個(gè)公司就在在于它是提供供“最起碼””的服務(wù)還是是“有突破””的服務(wù)，即即瞄準(zhǔn)100%的無(wú)缺點(diǎn)服務(wù)務(wù)。2）規(guī)定高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)通用電氣公司司一年發(fā)出70萬(wàn)張調(diào)查卡給給用戶家庭，，請(qǐng)他們對(duì)公公司服務(wù)人員員的績(jī)效進(jìn)行行評(píng)比?；ㄆ炱煦y行在ART，即準(zhǔn)確性（（Accuracy）、反應(yīng)性（（Responsiveness）、和時(shí)間性性（Timeliness）,這幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)上上不斷進(jìn)行檢檢查。它作““佯裝購(gòu)買/神秘購(gòu)物”，，以發(fā)現(xiàn)其雇雇員是否提供供良好服務(wù)。。3）服務(wù)績(jī)效監(jiān)監(jiān)督制度有效處理顧客客投訴問題的的原則就應(yīng)該該有：（1）對(duì)顧客投訴訴做出快速反反應(yīng)；（2）承認(rèn)錯(cuò)誤但但不要太多辯辯解；（3）表明你是從從每一個(gè)顧客客的觀點(diǎn)出發(fā)發(fā)認(rèn)識(shí)問題的的；（4）不要同顧客客爭(zhēng)論；（5）認(rèn)同顧客的的感覺；（6）給顧客懷疑疑的權(quán)利；（（7）闡明解決問問題需要的步步驟；（8）讓顧客了解解進(jìn)度；（9）考慮給顧客客補(bǔ)償；（10）堅(jiān)持不懈地地重獲顧客的的友善。4）顧客投訴處處理9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:00:2121:00:2121:001/5/20239:00:21PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:00:2121:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:2121:00:2121:00Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:00:2121:00:21January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20239:00:21下下午21:00:211月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:00:2121:00:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳