服務(wù)營銷參考書目服務(wù)營銷（第三版）（美）克里斯托弗.H.洛夫洛克著中國人民大學(xué)出版社2001年服務(wù)營銷學(xué)（意大利）G.佩里切里著對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社2001年服務(wù)營銷李海洋牛海鵬編著企業(yè)管理出版社1996年互動(dòng)服務(wù)營銷（美）雷蒙德.P.菲斯克史蒂芬.J.格羅夫喬比.約翰著機(jī)械工業(yè)出版社2001年

服務(wù)營銷概論第一節(jié)服務(wù)業(yè)概況

第二節(jié)服務(wù)營銷

第三節(jié)服務(wù)營銷組合

第四節(jié)服務(wù)營銷管理過程

第五節(jié)服務(wù)營銷的核心理念

第一節(jié)服務(wù)業(yè)概況一、服務(wù)

二、服務(wù)的分類三、服務(wù)的特征四、服務(wù)業(yè)的分類

一、服務(wù)----服務(wù)的定義（1）用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感（1960年，AMA）

直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動(dòng)（Regan,1963）。可被獨(dú)立識別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售（Stanton,1974）

是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)（Lehtinen萊特楠1983）

一、服務(wù)----服務(wù)的定義（2）指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題（gronroos格魯洛斯）一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。（adrianpayne艾德里安佩恩1993）我們給服務(wù)下的定義

——服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。

產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜系圖（蕭斯塔克）鹽飲料清潔劑汽車化妝品快餐店廣告代理航空公司投資管理咨詢教學(xué)

有形性主導(dǎo)無形性主導(dǎo)二、服務(wù)的分類（1）根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度分類

高接觸性服務(wù)——顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如電影院娛樂場所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù)中接觸性服務(wù)——顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)

低接觸性服務(wù)——在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。

二、服務(wù)的分類（2）科特勒的分類

根據(jù)提供服務(wù)的工具分類

——以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動(dòng)化汽車刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)）和以人為基礎(chǔ)（如會(huì)計(jì)服務(wù)）

根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小分類

——要求顧客親臨現(xiàn)場（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場（汽車修理服務(wù)）

根據(jù)消費(fèi)對象分類

——個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類

——

盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)二、服務(wù)的分類（3）

根據(jù)服務(wù)分類和管理過程結(jié)合的分類

根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)分類

根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系是連續(xù)的還是間斷的、是正式的還是非正式的分類

根據(jù)在服務(wù)過程中服務(wù)提供者選擇服務(wù)方式的自由度大小以及服務(wù)本身對顧客需求的滿足程度劃分

根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分

根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分

根據(jù)服務(wù)活動(dòng)動(dòng)的本質(zhì)分類類作用于人的有有形服務(wù)（民民航服務(wù)、理理發(fā)、外科手手術(shù)）——人人體處理在傳遞這類服服務(wù)的整個(gè)過過程中，顧客客需要在場以以接受這樣的的服務(wù)所帶來來的預(yù)期效益益作用于物的有有形服務(wù)（航航空貨運(yùn)、草草坪修理）———物體處理理被處理的物體體對象必須在在場，而顧客客本人則不需需在場作用于人的無無形服務(wù)（廣廣播、教育、、心理治療、、娛樂和某些些宗教活動(dòng)））——腦刺激激處理顧客的意識必必須在場作用于于物的的無形形服務(wù)務(wù)（保保險(xiǎn)、、咨詢詢）———信信息處處理一旦要要求的的服務(wù)務(wù)開始始實(shí)施施，可可能就就不需需要顧顧客的的直接接參與與了。根據(jù)服服務(wù)組組織同同顧客客之間間的關(guān)關(guān)系分分類連續(xù)性性、會(huì)會(huì)員關(guān)關(guān)系的的服務(wù)務(wù)——保保險(xiǎn)、、汽車車協(xié)會(huì)會(huì)和銀銀行連續(xù)性、非非正式關(guān)系系的服務(wù)——廣播電電臺、警察察保護(hù)間斷的、會(huì)會(huì)員關(guān)系的的服務(wù)——擔(dān)保維維修、對方方付費(fèi)電話話服務(wù)間斷的、非非正式關(guān)系系的服務(wù)——郵購、、接頭收費(fèi)費(fèi)電話。根據(jù)選擇服服務(wù)方式的的自由度大大小以及對對顧客需求求的滿足程程度劃分服務(wù)提供者者及顧客的的選擇余地地小——公共汽車服服務(wù)顧客需求得得到充分滿滿足但服務(wù)務(wù)提供者對對服務(wù)方式式的選擇自自由度小——電話服務(wù)、、旅館服務(wù)務(wù)服務(wù)提供者者的選擇余余地大但難難以滿足單單個(gè)顧客的的需求——教師大課堂堂講課顧客需求和和服務(wù)提供供者的需求求都能得到到滿足——美容、建筑筑設(shè)計(jì)、律律師服務(wù)、、醫(yī)療保健健等。根據(jù)服務(wù)供供應(yīng)與需求求的關(guān)系劃劃分需求波動(dòng)較較大的服務(wù)務(wù)——保險(xiǎn)、法律律、銀行服服務(wù)需求波動(dòng)幅幅度大而供供應(yīng)基本能能跟上的服服務(wù)——電力、天然然氣、電話話）需求波動(dòng)大大并超出供供應(yīng)能力的的服務(wù)——交通運(yùn)輸、、飯店和賓賓館根據(jù)服務(wù)推推廣的方法法劃分在單一地點(diǎn)點(diǎn)顧客主動(dòng)動(dòng)接觸服務(wù)務(wù)組織（電影院、、燒烤店））在單一地點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)組織織主動(dòng)接觸觸顧客（直銷、出出租汽車服服務(wù)）在單一地點(diǎn)點(diǎn)顧客與服服務(wù)組織遠(yuǎn)遠(yuǎn)距離交易易（信用卡公公司）在多個(gè)地點(diǎn)點(diǎn)顧客主動(dòng)動(dòng)接觸服務(wù)務(wù)組織（汽車服務(wù)務(wù)、快餐店店）在多個(gè)地點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)組織織主動(dòng)接觸觸顧客（郵寄服務(wù)務(wù)）在多個(gè)地點(diǎn)點(diǎn)顧客和組組織遠(yuǎn)距離離交易（廣播網(wǎng)、、電話公司司）。三、服務(wù)的的特征不可感知性性（intangibility）——特質(zhì)及組成成服務(wù)的元元素、使用服務(wù)后后的利益不可分離性性（inseparability）差異性（heterogeneity）——服務(wù)人人員、顧客客不可貯存性性（perishability）缺乏所有權(quán)權(quán)（absenceownership）四、服務(wù)業(yè)業(yè)的分類流通服務(wù)業(yè)業(yè)——商業(yè)（包括括國際商業(yè)業(yè)、物資商商業(yè)）；餐餐飲業(yè)；倉倉儲(chǔ)業(yè)；運(yùn)運(yùn)輸業(yè)；交交通業(yè)；郵郵政業(yè)；電電訊業(yè)等生產(chǎn)和生活活服務(wù)業(yè)——金融業(yè)；保保險(xiǎn)業(yè)；房房地產(chǎn)業(yè)；；租賃業(yè)；；技術(shù)服務(wù)務(wù)業(yè)；職業(yè)業(yè)介紹；咨咨詢業(yè)；廣廣告業(yè)；會(huì)會(huì)計(jì)事務(wù)；；律師事務(wù)務(wù)；旅游業(yè)業(yè)；餐飲業(yè)業(yè)；娛樂業(yè)業(yè)；美容業(yè)業(yè)；修理業(yè)業(yè)；洗染業(yè)業(yè)；家庭服服務(wù)業(yè)等精神和素質(zhì)質(zhì)服務(wù)業(yè)——文藝；教育育；科學(xué)研研究；新聞聞傳媒；圖圖書博物；；出版體育育；醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生；環(huán)境境衛(wèi)生；環(huán)環(huán)境保護(hù)；；宗教；慈慈善事業(yè)等等公共服務(wù)業(yè)業(yè)——政府機(jī)構(gòu)；；軍隊(duì)；檢檢察院；法法院；警察察等。服務(wù)營銷概概論第一節(jié)服服務(wù)務(wù)業(yè)概況第二節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷第三節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷組合合第四節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷管理理過程第五節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷的核核心理念第二節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷一、市場營營銷的含義義二、營銷在在服務(wù)業(yè)中中的作用三、

服務(wù)務(wù)營銷與產(chǎn)產(chǎn)品營銷的的區(qū)別四、服務(wù)營營銷學(xué)的發(fā)發(fā)展過程一、市場營營銷的含義義市場營銷是是關(guān)于構(gòu)思思、貨物和和服務(wù)的設(shè)設(shè)計(jì)、定價(jià)價(jià)、促銷和和分銷的規(guī)規(guī)劃與實(shí)踐踐過程，目目的是創(chuàng)造造能實(shí)現(xiàn)個(gè)個(gè)人和組織織目標(biāo)的交交換（AMA1985年）市場營銷是是企業(yè)的這這種職能：：它識別顧顧客的需要要和欲望，，確定企業(yè)業(yè)所提供最最佳服務(wù)的的目標(biāo)市場場，并且設(shè)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)牡漠a(chǎn)品、服服務(wù)和項(xiàng)目目以滿足這這些市場的的需求市場營銷的的核心是營營銷觀念。二、營銷在在服務(wù)業(yè)中中的作用營銷上有困困難拒絕接受營營銷觀念不需要營銷銷技巧需求量過大大缺乏競爭計(jì)算成本困困難道德限制素質(zhì)太低三、服務(wù)營營銷與產(chǎn)品品營銷的區(qū)區(qū)別產(chǎn)品特點(diǎn)不不同顧客對生產(chǎn)產(chǎn)過程的參參與——服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量管理應(yīng)當(dāng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)展展到對服務(wù)務(wù)過程及顧顧客的管理理人是產(chǎn)品的的一部分——服務(wù)績效的的好壞不僅僅取決于服服務(wù)提供者者的素質(zhì)，，也與顧客客的行為密密切相關(guān)質(zhì)量控制問問題產(chǎn)品無法貯貯存——與制造造企業(yè)相比比，供給與與需求間的的“同步營營銷”對確確保企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)地使用用其生產(chǎn)能能力重要得得多時(shí)間因素的的重要性分銷渠道不不同——借助電子子渠道或或是把生生產(chǎn)、零零售和消消費(fèi)的地地點(diǎn)連在在一起來來推廣產(chǎn)產(chǎn)品四、服務(wù)務(wù)營銷學(xué)學(xué)的發(fā)展展過程第一階段段（60年代-70年代）：：服務(wù)營營銷學(xué)的的形成階階段——第一階段段主要是是界定服服務(wù)的基基本特征征第二階段段（80年代初初—中期期）：服服務(wù)營銷銷的理論論探索階階段——主要要探索服服務(wù)的特特征如何何影響消消費(fèi)者購購買行為為，尤其其集中于于消費(fèi)者者對服務(wù)務(wù)的特質(zhì)質(zhì)、優(yōu)缺缺點(diǎn)及潛潛在的購購買風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的評估估第三階段段（80年代中期期—現(xiàn)在）：：理論突突破及實(shí)實(shí)踐階段段——提出了7P理論。服務(wù)營銷銷概論第一節(jié)服服務(wù)業(yè)業(yè)概況第二節(jié)服服務(wù)營營銷第三節(jié)服服務(wù)營營銷組合合第四節(jié)服服務(wù)營營銷管理理過程第五節(jié)服服務(wù)營營銷的核核心理念念服務(wù)營銷銷組合（（7PS）人（prople）指服務(wù)生產(chǎn)人人員，廣義地地包括參與服服務(wù)的顧客服務(wù)人員的分分類——接觸者，，即一線的服服務(wù)生產(chǎn)和銷銷售人員——改善者，即一一線的輔助服服務(wù)人員，如如接待或登記記人員、信貸貸人員、電話話總機(jī)話務(wù)員員等——影響者，即二二線的營銷策策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開開發(fā)、市場研研究人員等——隔離者，，即二線的非非營銷策劃人人員，如采采購部門、人人事部門和數(shù)數(shù)據(jù)處理部門門等的人員。服務(wù)營營銷組組合（（7PS））有形展展示（physicalevidence)服務(wù)環(huán)環(huán)境的的裝修修服務(wù)環(huán)環(huán)境的的色彩彩和氛氛圍服務(wù)環(huán)環(huán)境的的布置置服務(wù)環(huán)環(huán)境防防噪音音水平平服務(wù)設(shè)設(shè)施和和用品品有形線線索服務(wù)營營銷組組合（（7PS））服務(wù)過過程(process)——所有服服務(wù)制制造并并交付付給顧顧客的的程序序、機(jī)機(jī)制和和慣例例整個(gè)體體系的的運(yùn)作作政策策和程程序方方法的的采用用，服服務(wù)過過程的的組織織機(jī)制制，服服務(wù)過過程中中人員員處置置權(quán)的的使用用規(guī)則則服務(wù)過過程對對顧客客參與與的規(guī)規(guī)定，，服務(wù)務(wù)過程程對顧顧客的的指導(dǎo)導(dǎo)，服服務(wù)活活動(dòng)的的流程程。服務(wù)營營銷組組合（（7PS））產(chǎn)品（（product)提供服服務(wù)范范圍服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)檔檔次服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)擔(dān)擔(dān)保服務(wù)業(yè)業(yè)的售售后服服務(wù)服務(wù)品品牌服務(wù)營營銷組組合（（7PS））定價(jià)(price)服務(wù)收收費(fèi)的的檔次次服務(wù)收收費(fèi)的的打折折服務(wù)收收費(fèi)的的項(xiàng)目目顧客對對服務(wù)務(wù)收費(fèi)費(fèi)的評評估服務(wù)收收費(fèi)與與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的匹匹配服務(wù)的的差異異收費(fèi)費(fèi)服務(wù)營營銷組組合（（7PS））渠道（place)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的的位置置顧客進(jìn)進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的的便利利程度度服務(wù)渠渠道服務(wù)渠渠道涉涉及的的地區(qū)區(qū)和行行業(yè)促銷(promotion)服務(wù)廣廣告服務(wù)業(yè)業(yè)的人人員推推銷服務(wù)業(yè)業(yè)的銷銷售促促進(jìn)服務(wù)業(yè)業(yè)的公公關(guān)宣宣傳服務(wù)營營銷概概論第一節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)業(yè)概概況第二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷銷第三節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷銷組合合第四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷銷管理理過程程第五節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)營銷銷的核核心理理念服務(wù)務(wù)營營銷銷管管理理過過程程服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、、分分析析評評價(jià)價(jià)、、選選擇擇和和利利用用市市場場機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營任任務(wù)務(wù)和和目目標(biāo)標(biāo)的的過過程程第一一，，服服務(wù)務(wù)信信息息的的收收集集和和處處理理第二二，，企企業(yè)業(yè)自自身身經(jīng)經(jīng)營營優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢、、營營銷銷機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)和和威威脅脅分分析析第三，，企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)的目目標(biāo)市市場的的確定定第四，，企業(yè)業(yè)營銷銷目標(biāo)標(biāo)的確確定第五，，企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)營銷銷組合合的策策劃第六，，營銷銷方案案的實(shí)實(shí)施和和控制制第七，，營銷銷方案案的評評估、、檢討討與調(diào)調(diào)整。。一、服務(wù)信信息的的收集集和處處理外部環(huán)環(huán)境信信息——人口環(huán)環(huán)境、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境境、政治法法律環(huán)環(huán)境、社會(huì)文文化環(huán)環(huán)境、、科學(xué)學(xué)技術(shù)術(shù)環(huán)境境、自然環(huán)環(huán)境、、競爭爭環(huán)境境（競競爭對對手的的數(shù)量量、經(jīng)經(jīng)營規(guī)規(guī)模、、營業(yè)業(yè)環(huán)境境設(shè)施施等有有形展展示情情況，，所經(jīng)經(jīng)營或或提供供的服服務(wù)、、企業(yè)業(yè)市場場定位位，區(qū)區(qū)位經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境，，可服服務(wù)的的半徑徑，服服務(wù)的的對象象，促促銷策策劃的的方案案和措措施，，和供供貨商商的關(guān)關(guān)系，，是否否采取取會(huì)員員方式式等））、、供貨貨者環(huán)環(huán)境（（供貨貨者的的數(shù)量量、分分布與與地理理位置置、經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力、、資信信情況況、與與其他他服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)的關(guān)關(guān)系與與供貨貨政策策，資資源供供應(yīng)者者生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營營水平平和服服務(wù)能能力，，對企企業(yè)依依賴程程度等等）內(nèi)部環(huán)環(huán)境信信息——企業(yè)人人力資資源狀狀況；；企業(yè)業(yè)經(jīng)營營商品品或提提供服服務(wù)的的種類類及消消費(fèi)者者的信信息反反饋；；企業(yè)業(yè)的服服務(wù)文文化及及經(jīng)營營理念念、企企業(yè)營營銷整整體策策略、、企業(yè)業(yè)的區(qū)區(qū)位特特征及及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)劃劃等。二、企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的的優(yōu)劣劣勢、、機(jī)會(huì)會(huì)威脅脅分析析優(yōu)勢和和劣勢勢分析析——人力資資源、、資金金實(shí)力力及規(guī)規(guī)模、、企業(yè)業(yè)及品品牌社社會(huì)信信譽(yù)、、與供供貨商商的關(guān)關(guān)系、、經(jīng)營營的歷歷史及及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、資資源是是否獨(dú)獨(dú)占、、企業(yè)業(yè)的對對外關(guān)關(guān)系狀狀況、、區(qū)位位、軟軟硬件件設(shè)施施注意區(qū)區(qū)分潛潛在的的優(yōu)勢勢與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的的優(yōu)勢勢、絕絕對優(yōu)優(yōu)勢與與相對對優(yōu)勢勢、整整體優(yōu)優(yōu)勢與與局部部優(yōu)勢勢，分分清并并把握握企業(yè)業(yè)經(jīng)營營主要要優(yōu)勢勢與劣劣勢。二、企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的的優(yōu)劣劣勢、、機(jī)會(huì)會(huì)威脅脅分析析市場機(jī)機(jī)會(huì)分分析成功的的可能能性潛在吸吸引力力大小小小大大21341區(qū)：最最佳機(jī)機(jī)會(huì)區(qū)區(qū)，及及時(shí)捕捕捉和和利用用2區(qū)：監(jiān)監(jiān)控并并做準(zhǔn)準(zhǔn)備，，一旦旦成功功的概概率提提高，，應(yīng)及及時(shí)抓抓住3區(qū)：監(jiān)控控并做準(zhǔn)備備，一旦機(jī)機(jī)會(huì)強(qiáng)度提提高，應(yīng)及及時(shí)抓住。。4區(qū)：忽略放放棄二、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的優(yōu)劣劣勢、機(jī)會(huì)會(huì)威脅分析析市場威脅分分析出現(xiàn)威脅的的可能性潛在嚴(yán)重性性大小小小大大21341區(qū)：對企業(yè)業(yè)威脅較大大，應(yīng)作出出應(yīng)對決策策2區(qū)：密切監(jiān)監(jiān)視變化，，防止事態(tài)態(tài)擴(kuò)大3區(qū)：制定應(yīng)急措措施，化險(xiǎn)險(xiǎn)為夷4區(qū)：忽略放放棄企業(yè)業(yè)務(wù)性性質(zhì)威脅水平機(jī)會(huì)水平高低低低高高21341區(qū)：冒險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)，理智智冒險(xiǎn)，爭爭取成功2區(qū)：理想業(yè)業(yè)務(wù)，面臨臨良機(jī)，穩(wěn)穩(wěn)操勝券3區(qū)：困難業(yè)務(wù)，，風(fēng)雨飄搖搖，危在旦旦夕4區(qū)：成熟業(yè)業(yè)務(wù)，風(fēng)平平浪靜，等等待機(jī)會(huì)三、企業(yè)目目標(biāo)服務(wù)市市場的確定定服務(wù)市場的的市場需求求的測量和和預(yù)測服務(wù)市場細(xì)細(xì)分選擇目標(biāo)市市場進(jìn)行市場定位位。樹立特色色，形成差異異。四、企業(yè)營銷銷目標(biāo)的確定定企業(yè)營銷目標(biāo)標(biāo)既包括經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益目標(biāo)也也包括社會(huì)目目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)標(biāo)——企業(yè)的營業(yè)收收入額、企業(yè)業(yè)的毛利率、、利潤額、利利潤率、市場場占有率、資資金周轉(zhuǎn)率、、服務(wù)企業(yè)重重要客戶發(fā)展展與鞏固數(shù)、、企業(yè)服務(wù)分分支機(jī)構(gòu)發(fā)展展數(shù)等社會(huì)目標(biāo)——擔(dān)一定的的社會(huì)責(zé)任。。服務(wù)營銷概論論第一節(jié)服服務(wù)業(yè)概概況第二節(jié)服服務(wù)營銷銷第三節(jié)服服務(wù)營銷銷組合第四節(jié)服服務(wù)營銷銷管理過程第五節(jié)服服務(wù)營銷銷的核心理念念一、顧客滿意意滿意是指一個(gè)個(gè)人通過對一一個(gè)產(chǎn)品和服服務(wù)的可感知知的效果與他他的期望值相相比較后所形形成的感覺狀狀態(tài)滿意水平是可可感知效果和和期望之間的的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷歷三種不同滿滿意度中的一一種顧客期望是在在顧客過去的的購買經(jīng)驗(yàn)、、朋友和伙伴伴的各種言論論、銷售者和和競爭者的信信息和許諾等等基礎(chǔ)上形成成的90年代以來，顧顧客滿意（cs）已經(jīng)被作為為企業(yè)一種重重要的整體經(jīng)經(jīng)營手段。顧客滿意度的的內(nèi)涵個(gè)人層面理解解：顧客滿意意度是指顧客客對產(chǎn)品或服服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的情感反反映狀態(tài)——物質(zhì)滿意層面面、精神層面、社會(huì)滿意層次次企業(yè)層面理解解：顧客滿意意度是指企業(yè)業(yè)用以評價(jià)和和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)業(yè)績，以顧客客為導(dǎo)向的一一整套指標(biāo)，，，它代表了了企業(yè)在其所所服務(wù)的市場場中的所有購購買和消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和和預(yù)期的總體體評價(jià)，它是是企業(yè)經(jīng)營““質(zhì)量”的衡衡量方式——企業(yè)經(jīng)營理念念方面、企業(yè)的營銷行行為方面、企業(yè)的外在視視覺形象方面面、企業(yè)的產(chǎn)品方面、企業(yè)的服務(wù)方面。顧客滿意度的的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度是是一種很難測測量的、不易穩(wěn)定的的心理狀態(tài)，，顧客是否繼繼續(xù)購買本企企業(yè)的產(chǎn)品和和服務(wù)，是衡衡量顧客滿意意度的主要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顧客重復(fù)購買買次數(shù)及重復(fù)復(fù)購買率產(chǎn)品或服務(wù)購購買的種類數(shù)數(shù)量與購買百百分比顧客購買時(shí)的的挑選時(shí)間顧客對價(jià)格的的敏感程度顧客對競爭產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)度顧客對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量事故的承承受能力二、關(guān)系營銷銷關(guān)系營銷是服服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引引、維護(hù)和增增進(jìn)與顧客的的關(guān)系關(guān)系營銷的利利潤率應(yīng)從長長期的、持久久發(fā)展的關(guān)系系角度加以衡衡量除了顧客關(guān)系系，還需要同同其他關(guān)系方方面建立并維維持長期關(guān)系系。這些關(guān)系系伙伴是供應(yīng)應(yīng)商、零售商商、分銷商、、金融機(jī)構(gòu)和和內(nèi)部市場等等關(guān)系營銷包括括建立新的關(guān)關(guān)系、維持和和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)關(guān)系，以及不不斷擴(kuò)大關(guān)系系的范圍關(guān)系營銷與交交易營銷的區(qū)別比較內(nèi)容交交易營銷銷關(guān)關(guān)系營銷銷側(cè)重的營銷手手段傳傳統(tǒng)4P營營銷互互動(dòng)營銷體現(xiàn)競爭優(yōu)勢勢的質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)出質(zhì)量過過程質(zhì)質(zhì)量顧客對價(jià)格的的敏感程度十十分敏感感不不十分敏感與其他部門接接觸的意義不不很重要要很很重要行業(yè)類型非非耐用消費(fèi)費(fèi)品—耐用消消費(fèi)品—生產(chǎn)產(chǎn)資料產(chǎn)品——服務(wù)業(yè)謝謝1月-2321:01:2621:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:261月-231月-2321:01:262023/1/521:01:269、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:01:2621:01:2621:011/5/20239:01:26PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:01:2621:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:2621:01:2621:01Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:01:2621:01:26January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:01:26下午21:01:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:01:2621:01:2605January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:01:26下午9:01下下午21:01:261月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:01:2621:01:2621:011/5/20239:01:26PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:01:2621:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:01:2721:01:2721:01Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:01:2721:01:27January5