績(jī)效管理

孫波北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司.....企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題問(wèn)題一：企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為；問(wèn)題二：企業(yè)的績(jī)效管理僅僅被視為一種專(zhuān)業(yè)的人力資源技術(shù)，沒(méi)有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用；問(wèn)題三：績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確；.....問(wèn)題四：績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門(mén)的工作，各級(jí)管理著者沒(méi)有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；問(wèn)題五：組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。問(wèn)題六：績(jī)效管理指標(biāo)沒(méi)有重點(diǎn)，體現(xiàn)不出企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)；.....問(wèn)題七：不能很好的協(xié)調(diào)短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系，過(guò)分突出短期業(yè)績(jī)而忽視了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全；問(wèn)題八：一套考核指標(biāo)無(wú)法體現(xiàn)對(duì)所有員工的牽引；問(wèn)題九：績(jī)效管理成為獎(jiǎng)金細(xì)分的手段；問(wèn)題十：績(jī)效管理中忽視了員工的參與，使得績(jī)效管理單純的成為績(jī)效考核，阻礙了績(jī)效管理提升員工績(jī)效和能力的作用的發(fā)揮；.....1、績(jī)效管理概述1.1績(jī)效的定義1.2績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理1.3為什么需要績(jī)效管理.....1.1績(jī)效的定義“績(jī)效”概念的沿革與發(fā)展完成了的工作任務(wù)“績(jī)效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績(jī)效”=“行為”“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程”（行為/素質(zhì)）“績(jī)效”=“做了什么”

+“能做什么”.....“績(jī)效”=“完成了的工作任務(wù)”體力工作者：完成了分配的工作任務(wù)任務(wù)清晰關(guān)注焦點(diǎn)：這個(gè)工作怎么做？把這件事做的最好的辦法是什么？局限性：任務(wù)邊界的模糊化你的任務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？你覺(jué)得怎樣做才能有所貢獻(xiàn)？在你執(zhí)行任務(wù)上有什么障礙應(yīng)該被排除？.....表示績(jī)效結(jié)果的概念：責(zé)任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、目的、目標(biāo)、產(chǎn)量等。缺陷許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等；過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果；導(dǎo)致追求短期效益；“績(jī)效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”.....“績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為?！薄翱?jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？?jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的?！薄翱?jī)效”=“行為”.....考核方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果具有鼓舞性和獎(jiǎng)勵(lì)性在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨楫?dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助容易導(dǎo)致短期效益

注重行為/過(guò)程能獲得個(gè)人有效信息有助于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助管理難度增大成功的創(chuàng)新者難以容身過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟而忽視實(shí)際的工作成果“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程”（行為/素質(zhì)）結(jié)果（做做什么））+行為素質(zhì)質(zhì)（如何何做）=優(yōu)秀績(jī)效效考核結(jié)果果和行為為的比較較.....實(shí)際收益益&預(yù)期收益益將個(gè)人潛潛力、能能力納入入績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)的范范疇績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)不再僅僅僅是追追述過(guò)去去、評(píng)價(jià)價(jià)歷史的的工具，，而更在在于關(guān)注注未來(lái)適合知識(shí)識(shí)性員工工，創(chuàng)新新性的工工作“績(jī)效”=“做了什么么”+“能做什么么”.....1.2績(jī)效考評(píng)評(píng)與績(jī)效效管理績(jī)效考評(píng)評(píng)是指一一套正式式的結(jié)構(gòu)構(gòu)化的制制度，用用來(lái)衡量量、評(píng)價(jià)價(jià)并影響響與員工工工作有有關(guān)的特特性、行行為和結(jié)結(jié)果，考考察員工工的實(shí)際際績(jī)效。。績(jī)效管理理是以這這種績(jī)效效考評(píng)制制度為基基礎(chǔ)的人人力資源源管理的的子系統(tǒng)統(tǒng)，它是是表現(xiàn)為為一個(gè)有有序的復(fù)復(fù)雜的管管理活動(dòng)動(dòng)過(guò)程。。.....績(jī)效管理理是指管管理者與與員工雙雙方就目目標(biāo)及如如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)而而達(dá)成共共識(shí)，并并協(xié)助員員工成功功達(dá)成目目標(biāo)的管管理方法法?？?jī)效管理不是是簡(jiǎn)單的任務(wù)務(wù)管理，它特特別強(qiáng)調(diào)溝通通、輔導(dǎo)及員員工能力的提提高；績(jī)效管管理不僅強(qiáng)調(diào)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，，而且重視達(dá)達(dá)成目標(biāo)，促促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)工作目標(biāo)和和個(gè)人和諧發(fā)發(fā)展的過(guò)程。。績(jī)效管理的定定義.....有關(guān)績(jī)效管理理需要強(qiáng)調(diào)的的三點(diǎn)績(jī)效管理首先先是管理（不不是人力資源源部的專(zhuān)利））涵蓋管理的所所有職能：計(jì)計(jì)劃、組織、、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)調(diào)、控制?？?jī)效管理是一一個(gè)持續(xù)不斷斷的交流過(guò)程程，該過(guò)程是是由員工和他他的直接主管管之間達(dá)成的的協(xié)議來(lái)保證證完成?？?jī)效管理不僅僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)結(jié)果，而且重重視達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的過(guò)程?？?jī)績(jī)效管理是一一個(gè)循環(huán)過(guò)程程。在這個(gè)過(guò)過(guò)程中，它不不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成成績(jī)效結(jié)果，，更通過(guò)目標(biāo)標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)評(píng)價(jià)、反饋，，重視達(dá)成結(jié)結(jié)果的過(guò)程。。.....績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理判斷式計(jì)劃式評(píng)價(jià)表過(guò)程尋找錯(cuò)處結(jié)果導(dǎo)向、問(wèn)題解決得—失（Win-Lose)雙贏（Win-Win）結(jié)果結(jié)果與行為人力資源程序管理程序威脅性推動(dòng)性關(guān)注過(guò)去的績(jī)效關(guān)注未來(lái)績(jī)效績(jī)效管理==績(jī)效考評(píng)？.....組織為什么需需要績(jī)效管理理組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略略組織的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目目標(biāo)資金人員技術(shù)信息支持每個(gè)職位的責(zé)責(zé)任個(gè)人的績(jī)效組織的績(jī)效團(tuán)隊(duì)的績(jī)效組織目標(biāo)與績(jī)績(jī)效管理1.3為什么要實(shí)行行績(jī)效管理.....組織需要注意意的問(wèn)題組織需要將目目標(biāo)有效的分分解到各個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)單元和各各個(gè)員工。組織需要監(jiān)控控目標(biāo)達(dá)成的的各個(gè)環(huán)節(jié)上上的工作情況況。組織需要得到到最有效的人人力資源，以以便高效率的的完成目標(biāo)。。.....管理者為什么么需要績(jī)效管管理組織目標(biāo)的傳傳達(dá)。組織目標(biāo)的分分解。傳達(dá)對(duì)員工的的工作期望，，以及各項(xiàng)工工作的衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。了解信息：工工作計(jì)劃和項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)行情況況、員工狀況況。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題并糾正績(jī)效效偏差..........績(jī)效管理中的的角色績(jī)效管理的實(shí)實(shí)施（計(jì)劃、交流流、觀察、評(píng)評(píng)價(jià)、溝通））各級(jí)管理者考核指標(biāo)的建建立（細(xì)化到每個(gè)個(gè)職位）HR及管理者共同的責(zé)任考核制度的細(xì)細(xì)化（根據(jù)部門(mén)特特色、職能特特色）部門(mén)管理者績(jī)效管理系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和和組織實(shí)施者者績(jī)效管理的宣宣傳和培訓(xùn)者者人力資源部.....人力資源部門(mén)門(mén)的管理責(zé)任任設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、、改進(jìn)和完善善績(jī)效管理制制度，并向有有關(guān)部門(mén)建議議推廣。在本部門(mén)認(rèn)真真貫徹執(zhí)行企企業(yè)的績(jī)效管管理制度，以以起到示范作作用。宣傳企業(yè)員工工的績(jī)效管理理制度，說(shuō)明明貫徹該項(xiàng)制制度的重要意意義、目的、、方法與要求求。督促、檢查、、幫助本企業(yè)業(yè)各部門(mén)貫徹徹現(xiàn)有績(jī)效管管理制度，培培訓(xùn)實(shí)施績(jī)效效管理的人員員。收集反饋信息息，包括存在在的問(wèn)題、難難點(diǎn)、批評(píng)與與建議，記錄錄和積累有關(guān)關(guān)資料，提出出改進(jìn)方案和和措施。根據(jù)績(jī)效管理理的結(jié)果，制制定相應(yīng)的人人力資源開(kāi)發(fā)發(fā)計(jì)劃，并提提出相應(yīng)的人人力資源管理理決策。.....1）明確自己的的績(jī)效責(zé)任與與目標(biāo)（做什什么、為什么么做、結(jié)果是是什么）2）參與目標(biāo)、、計(jì)劃的制定定（組織的要要求、目標(biāo)必必須達(dá)成理由由）3）尋求上司的的支持與所需需資源（責(zé)權(quán)權(quán)、費(fèi)用、工工具、渠道等等）4）及時(shí)獲取評(píng)評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與與認(rèn)同（好不不好、是否滿滿意、如何改改進(jìn)偏離離）5）獲取解釋的的機(jī)會(huì)（消除除誤解、解釋釋原因）員工為什么需需要績(jī)效管理理.....2、績(jī)效管理基基本程序2.1績(jī)效計(jì)劃階段段2.2績(jī)效輔導(dǎo)階段段2.3績(jī)效考核及反反饋階段2.4績(jī)效改進(jìn)的方方法2.5績(jī)效結(jié)果的應(yīng)應(yīng)用..........績(jī)效計(jì)劃階段段績(jī)效輔導(dǎo)階段段績(jī)效考核及反反饋階段明確績(jī)效考核核目標(biāo)，即績(jī)效目標(biāo)+衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)、、信息收集及反饋渠道考核者與被考考核者共同對(duì)對(duì)照考核目標(biāo)標(biāo)與工作結(jié)果果，找出差距距，明確下階階段績(jī)效目標(biāo)標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)績(jī)效管理的三三階段.....2.1績(jī)效計(jì)劃階段段考核效標(biāo)通常常分為三類(lèi)：：1）特征性效標(biāo)標(biāo)考量員工是怎怎樣的人，側(cè)側(cè)重點(diǎn)是員工工的個(gè)人特質(zhì)質(zhì)，如溝通能能力、可靠度度、領(lǐng)導(dǎo)技巧巧等。2）行為性效標(biāo)標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考量量員工的工作作方式和工作作行為，此類(lèi)類(lèi)效標(biāo)對(duì)人際際接觸和交往往頻率的工作作崗位尤其重重要。3）結(jié)果性效標(biāo)標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考量量“員工完成了哪哪些工作任務(wù)務(wù)或生產(chǎn)了哪哪些產(chǎn)品？”這是一種以員員工的工作結(jié)結(jié)果為基礎(chǔ)的的評(píng)價(jià)方法。。.....與考評(píng)效標(biāo)相相對(duì)應(yīng)，績(jī)效效考評(píng)可以分分為三個(gè)類(lèi)型型：品質(zhì)主導(dǎo)型：：考評(píng)的內(nèi)容以以考評(píng)員工在在工作中表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)質(zhì)為主，適合合于對(duì)員工工工作潛力、工工作精神及人人際溝通能力力的考評(píng)，但但是主觀性大大、操作性和和效度差。行為主導(dǎo)型：：考評(píng)的內(nèi)容以以考評(píng)員工的的工作行為為為主，適合于于對(duì)管理性、、事務(wù)性工作作進(jìn)行考評(píng)。。效果主導(dǎo)型：：考評(píng)的內(nèi)容以以考評(píng)工作效效果為主，適適合于生產(chǎn)操操作等崗位，，但是具有短短期性和表現(xiàn)現(xiàn)性的缺點(diǎn)。。.....特征性性效標(biāo)標(biāo)更多多的應(yīng)應(yīng)用于于素質(zhì)質(zhì)測(cè)評(píng)評(píng)中知識(shí)、技能社會(huì)角色自我意識(shí)動(dòng)機(jī)與品質(zhì)素質(zhì)的的冰山山模型型.....素質(zhì)的的層級(jí)級(jí)技能：：指一一個(gè)人人將事事情做做好所所掌握握的東東西。。知識(shí)：：指一一個(gè)人人對(duì)一一個(gè)特特定領(lǐng)領(lǐng)域的的了解解。社會(huì)角角色：：指一一個(gè)人人留給給大家家的形形象。。自我形形象：：是一一個(gè)人人對(duì)自自己的的看法法，即即內(nèi)在在自己己認(rèn)同同的本本我。。品質(zhì)：：指一一個(gè)人人持續(xù)續(xù)而穩(wěn)穩(wěn)定的的行為為特征征。動(dòng)機(jī)：：指在在一個(gè)個(gè)特定定領(lǐng)域域的自自然而而持續(xù)續(xù)的想想法和和偏好好（如如成就就、親親和、、影響響力）），它它們將將驅(qū)動(dòng)動(dòng)，引引導(dǎo)和和決定定一個(gè)個(gè)人的的外在在行動(dòng)動(dòng)。.....不同職職類(lèi)人人員的的素質(zhì)質(zhì)特征征成就導(dǎo)導(dǎo)向親和力力影響力力成就導(dǎo)導(dǎo)向親和力力影響力力成就導(dǎo)導(dǎo)向親和力力影響力力專(zhuān)業(yè)人人員管理者者領(lǐng)導(dǎo)者者.....素質(zhì)內(nèi)內(nèi)容（（企業(yè)業(yè)通用用素質(zhì)質(zhì)）成就導(dǎo)導(dǎo)向靈靈活活性組組織織意識(shí)識(shí)演繹思思維影影響響能力力獻(xiàn)獻(xiàn)身精精神歸納思思維收收集集信息息關(guān)關(guān)系建建立服務(wù)精精神主主動(dòng)動(dòng)性自自信信培養(yǎng)人人才誠(chéng)誠(chéng)實(shí)實(shí)正直直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能能力監(jiān)控能能力人人際理理解能能力親親和力力.....人際理理解素質(zhì)定定義：：指?jìng)€(gè)人人愿意意了解解他人人，并并能夠夠準(zhǔn)確確地掌掌握他他人的的特點(diǎn)點(diǎn)、正正確理理解他他人沒(méi)沒(méi)有明明確表表達(dá)出出來(lái)的的想法法、情情感和和顧慮慮。人人際理理解是是高水水平的的影響響力以以及服服務(wù)精精神不不可缺缺少的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。評(píng)價(jià)等等級(jí)：：0、不能能正確確地理理解別別人的的思想想、情情感或或行為為。錯(cuò)錯(cuò)誤地地判斷斷對(duì)方方講話話背后后的真真實(shí)意意圖，，基于于自己己的印印象去去認(rèn)識(shí)識(shí)別人人。最最常見(jiàn)見(jiàn)的表表現(xiàn)是是，當(dāng)當(dāng)對(duì)方方?jīng)]有有或不不愿明明確表表述自自己的的觀點(diǎn)點(diǎn)或態(tài)態(tài)度的的情況況下，，猜不不出對(duì)對(duì)方的的思想想傾向向；或或者對(duì)對(duì)于重重要人人物性性格的的判斷斷出現(xiàn)現(xiàn)失誤誤。1、準(zhǔn)確確理解解他人人的感感受和和想法法，包包括他他人模模糊地地表達(dá)達(dá)甚至至沒(méi)有有表達(dá)達(dá)出來(lái)來(lái)的情情緒感感、感感受和和想法法。對(duì)對(duì)方有有時(shí)比比較明明顯地地提出出某種種要求求或表表達(dá)某某種想想法，，能夠夠準(zhǔn)確確理解解這些些要求求或想想法。。但有有時(shí)對(duì)對(duì)方只只是模模糊地地表達(dá)達(dá)甚至至不表表達(dá)自自己的的情緒緒、感感受和和想法法，需需要能能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確地地理解解。在在這一一水平平上，，人際際理解解也表表現(xiàn)為為個(gè)人人敏銳銳地從從細(xì)小小的線線索中中察覺(jué)覺(jué)對(duì)方方的態(tài)態(tài)度和和想法法。2、把握握他人人的特特點(diǎn)，，包括括態(tài)度度、興興趣、、需要要、觀觀點(diǎn)和和行為為方式式。個(gè)個(gè)人基基于所所搜集集到的的信息息，對(duì)對(duì)他人人的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行行歸納納，并并可能能在繼繼續(xù)的的交往往中檢檢驗(yàn)和和修正正自己己的歸歸納。。這個(gè)個(gè)水平平上的的人際際理解解還表表現(xiàn)為為能夠夠全面面地把把握他他人的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和缺缺點(diǎn)。。3、理解解他人人思想想和行行為背背后的的原因因。從從個(gè)人人在人人際關(guān)關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和和特定定的權(quán)權(quán)力架架構(gòu)中中的地地位理理解并并預(yù)測(cè)測(cè)個(gè)人人的的的思想想或行行為。。除了了理解解個(gè)人人的特特點(diǎn)外外，還還能夠夠判斷斷周?chē)鷩h(huán)境境對(duì)某某人所所產(chǎn)生生的影影響。。示例.....績(jī)效目目標(biāo)來(lái)來(lái)源一一：公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略和和部門(mén)門(mén)目標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)重重點(diǎn)與與公司司級(jí)KPI一級(jí)部部門(mén)KPI部門(mén)/子部門(mén)門(mén)KPI員工績(jī)績(jī)效目目標(biāo).....示例：：績(jī)效效目標(biāo)標(biāo)分解解1、業(yè)務(wù)重重點(diǎn)及及公司司級(jí)KPI公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI在2002年維持或增加銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額達(dá)到20億市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品率減少到5%.....2、一級(jí)級(jí)部門(mén)門(mén)KPI公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)各一級(jí)部門(mén)KPI指標(biāo)公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI銷(xiāo)售部生產(chǎn)部人力資源部1在2002年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額1、銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額達(dá)到20億1、銷(xiāo)售額20億

2、市場(chǎng)占有率30%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為32%

3、客戶(hù)滿意度為80%1、采購(gòu)缺陷率降低5%2、單板加工合格率為95%3、廢品、次品數(shù)量減少5%4、工藝改進(jìn)1、銷(xiāo)售人員及時(shí)滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%2、市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%2通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品數(shù)量減少5%.....3、子部部門(mén)KPI一級(jí)部門(mén)KPI二級(jí)部門(mén)考核指標(biāo)招聘部培訓(xùn)部1、銷(xiāo)售人員及時(shí)滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；8月底完成4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%1、銷(xiāo)售人員及時(shí)滿足率100%

2、改進(jìn)招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。1、全年進(jìn)行三次QCC培訓(xùn)，在3月份建立QCC活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)；4月初在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；2、調(diào)查質(zhì)量低下問(wèn)題的原因，3月底前開(kāi)發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程，4月份開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為95%，生產(chǎn)人員技能合格率為95%.....績(jī)效目目標(biāo)來(lái)來(lái)源二二：應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)任應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)任描描述一一個(gè)崗崗位在在組織織中所所扮演演的角角色，，即此此崗位位對(duì)組組織有有什么么樣的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)、產(chǎn)產(chǎn)出。。應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)任任依附附于崗崗位，，相對(duì)對(duì)比較較穩(wěn)定定，除除非職職位本本身從從根本本上發(fā)發(fā)生了了變化化?？?jī)效效目目標(biāo)標(biāo)是是對(duì)對(duì)在在一一定定條條件件下下、、一一定定時(shí)時(shí)間間范范圍圍內(nèi)內(nèi)所所達(dá)達(dá)到到的的結(jié)結(jié)果果的的描描述述，，也也就就是是說(shuō)說(shuō)，，績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)是是有有一一定定的的時(shí)時(shí)間間性性和和階階段段性性。。.....示例例：：應(yīng)應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任與與績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)之之間間的的關(guān)關(guān)系系A(chǔ)地區(qū)區(qū)銷(xiāo)銷(xiāo)售售部部經(jīng)經(jīng)理理的的應(yīng)應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任、、衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（KPI）與與績(jī)績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)負(fù)責(zé)任衡量標(biāo)準(zhǔn)2001年度績(jī)效目標(biāo)1、銷(xiāo)售策略為了不斷提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到公司的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)指標(biāo)，制定銷(xiāo)售策略市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)

1、市場(chǎng)占有率提高10%2、銷(xiāo)售目標(biāo)為了完成北方地區(qū)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定銷(xiāo)售計(jì)劃，合理調(diào)動(dòng)資源，嚴(yán)格控制價(jià)格體系，監(jiān)督完成銷(xiāo)售任務(wù)。地區(qū)銷(xiāo)售總數(shù)2、地區(qū)銷(xiāo)售額完成8000萬(wàn)，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1億；3、渠道建設(shè)為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量，制定各區(qū)核心渠道計(jì)劃，了解渠道客戶(hù)的要求，提高渠道復(fù)合化渠道的數(shù)量、質(zhì)量3、新開(kāi)辟三家合作伙伴4、利潤(rùn)為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)，提高銷(xiāo)售額，控制價(jià)格和銷(xiāo)售費(fèi)用利潤(rùn)額4、銷(xiāo)售費(fèi)用減低8%5、風(fēng)險(xiǎn)控制為了降低風(fēng)險(xiǎn)，定期檢查各區(qū)庫(kù)存、欠款、租賃的情況并及時(shí)進(jìn)行處理。準(zhǔn)備金率5、回款目標(biāo)完成率為80%.....績(jī)效效目目標(biāo)標(biāo)來(lái)來(lái)源源三三：：內(nèi)內(nèi)、、外外部部客客戶(hù)戶(hù)需需求求涉及的內(nèi)、外部客戶(hù)

主要職責(zé)與內(nèi)容人力資源總監(jiān)協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù)，包括文件編輯、信函處理、客人接待、差旅安排部門(mén)員工協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù)，包括文具領(lǐng)用、會(huì)議安排、問(wèn)題咨詢(xún)IT部、財(cái)務(wù)部協(xié)助公司IT、財(cái)務(wù)部門(mén)管理部門(mén)資產(chǎn)和信息文檔，解決IT疑問(wèn)，協(xié)助宣傳IT、財(cái)務(wù)知識(shí)人力力資資源源部部秘秘書(shū)書(shū)涉涉及及的的內(nèi)內(nèi)、、外外部部客客戶(hù)戶(hù).....如何何制制訂訂具具體體崗崗位位的的關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)（（KPI）.....KPI（關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)））是推推動(dòng)動(dòng)公公司司價(jià)價(jià)值值創(chuàng)創(chuàng)造造的的驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因因素素關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)是是………1、對(duì)對(duì)公公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的分分解解，，并并隨隨公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的演演化化而而不不斷斷修修正正2、是是能能有有效效反反應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因因素的的衡衡量量參參數(shù)數(shù)3、是是對(duì)對(duì)關(guān)關(guān)鍵鍵重重點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)行行動(dòng)動(dòng)的的反反映映，，而不不是是對(duì)對(duì)所所有有操操作作過(guò)過(guò)程程的的反反映映4、由由高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)確確定定并并被被考考核核者者認(rèn)認(rèn)同的的關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)能能……1、使使高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)清清晰晰了了解解對(duì)對(duì)公公司價(jià)價(jià)值值最最關(guān)關(guān)鍵鍵的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)操操作作的情情況況2、使使管管理理者者能能及及時(shí)時(shí)診診斷斷經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)中的的問(wèn)問(wèn)題題并并采采取取行行動(dòng)動(dòng)3、有有力力推推動(dòng)動(dòng)公公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的執(zhí)執(zhí)行行4、為為業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)管管理理和和上上下下級(jí)級(jí)的的交交流溝溝通通提提供供一一個(gè)個(gè)客客觀觀基基礎(chǔ)礎(chǔ)5、使使經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理者者集集中中精精力力于于對(duì)業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)有有最最大大驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)力力的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng)中中.....以KPI為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)考考核核體體系系流流程程.....KPI設(shè)計(jì)計(jì)方方法法一一：：綜合合制制定定關(guān)關(guān)鍵鍵崗崗位位KPI主要要依依據(jù)據(jù)關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功要要素素（（CSF）用關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功要要素素（（CSF）與與關(guān)關(guān)鍵鍵績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)（（KPI）導(dǎo)導(dǎo)引引并并監(jiān)監(jiān)控控是是否否正正在在完完成成戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)：：———關(guān)鍵鍵成成功功要要素素（（CSF）是對(duì)對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略略成成功功起起決決定定性性作作用用的的某某個(gè)個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略要要素素的的定定性性描描述述———關(guān)鍵鍵績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)（（KPI）是對(duì)對(duì)CSF進(jìn)行行定定量量的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工工具具使用用CSF與KPI，使使得得戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)可可以以計(jì)計(jì)量量并并因因此此可可以以有有效效控控制制戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的執(zhí)執(zhí)行行戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)加強(qiáng)強(qiáng)與與客客戶(hù)戶(hù)的關(guān)關(guān)系系定性性的的CSF提高高客客戶(hù)戶(hù)滿意度定性的KPI定量的客戶(hù)滿意意率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)率投訴處理理時(shí)間.....如何開(kāi)發(fā)發(fā)戰(zhàn)略目目標(biāo)、CSF、KPI戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)目標(biāo)必須須標(biāo)明達(dá)達(dá)到最終終期望結(jié)結(jié)果的活活動(dòng)。目標(biāo)必須須表述行行動(dòng)。要要使用表表示主動(dòng)動(dòng)行為的的動(dòng)詞（（如“提提高……）。描述述必須具具體每個(gè)經(jīng)理理承擔(dān)的的目標(biāo)數(shù)數(shù)量有限限制（有有超過(guò)5~7個(gè)）CSFCSF是定性概概念，用用語(yǔ)句描描述如何何計(jì)測(cè)目目標(biāo)。因因而，CSF絕不是定定量的（（如，不不能提““滿意的的客戶(hù)數(shù)數(shù)目”，，只能說(shuō)說(shuō)“客戶(hù)戶(hù)滿意度度”）。。CSF不僅要包包含財(cái)務(wù)務(wù)信息，，還要包包含非財(cái)財(cái)務(wù)信息息，確保保每個(gè)目目標(biāo)視線線平衡。。CSF清晰而精精確，只只能有一一種解釋釋。CSF只涉及需需要計(jì)測(cè)測(cè)的的東東西，而而不是敘敘述某價(jià)價(jià)值結(jié)果果的方向向（如，，不能說(shuō)說(shuō)“高員員工質(zhì)量量”，只只能說(shuō)““員工質(zhì)質(zhì)量”））。每個(gè)目標(biāo)標(biāo)必須用用一個(gè)結(jié)結(jié)果CSF與二個(gè)行行動(dòng)CSF計(jì)測(cè)。為每個(gè)CSF開(kāi)發(fā)的KPI不得超過(guò)過(guò)三個(gè)。。KPIKPI定義應(yīng)該該精確、、易懂、、完整（（如，定定義中每每條術(shù)語(yǔ)語(yǔ)都應(yīng)解解釋?zhuān)！６x的的遣詞造造句只能能有一種種解釋。。KPI在實(shí)踐中中應(yīng)該能能夠計(jì)測(cè)測(cè)。公司司必須具具有相關(guān)關(guān)的程序序、手段段和（一一定的））信息系系統(tǒng)。KPI定義最好好使用分分子和分分母。百百分比比比具體的的數(shù)字信信息含量量更高。。KPI定義要包包括測(cè)量量頻率（（每月、、每季或或每年））.....麥當(dāng)勞的的CSF與KPI（案例））一種質(zhì)量量穩(wěn)定并受受人們喜愛(ài)愛(ài)的方便食食品，它應(yīng)應(yīng)具有清潔，，源自家庭庭且有相對(duì)對(duì)便宜的價(jià)價(jià)格等特點(diǎn)市場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)定位所需CSF評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)店址遴選選交通便利利，居家家密集資源通過(guò)長(zhǎng)期期合作建建立穩(wěn)定定可靠的的原料基基地產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)不斷推出出對(duì)顧客客有吸引引力的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量控制制擁有保證證產(chǎn)品制制作和客戶(hù)服務(wù)務(wù)的管理理系統(tǒng)服務(wù)選擇滿足足公司要要求的特特邀經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商（產(chǎn)產(chǎn)品，服服務(wù)）規(guī)定時(shí)間間內(nèi)確定定店址新店的市市場(chǎng)份額額與預(yù)測(cè)對(duì)對(duì)比的客客流量每千份定定單的不不合格率率一年以上上供應(yīng)商商流失率率新產(chǎn)品（（2年內(nèi)）所所占份額額及收入情情況年市場(chǎng)新新趨勢(shì)調(diào)調(diào)查數(shù)目目審計(jì)不合合格數(shù)量量顧客滿意意度排名名顧客投訴訴量U型漢堡壘壘檢驗(yàn)結(jié)結(jié)果（平平均趨勢(shì)勢(shì)）員工訪談?wù)劷Y(jié)果員工流失失率匿名用戶(hù)戶(hù)評(píng)價(jià)顧客投訴訴量.....華為公司司案例：：KPIs指標(biāo)體系系構(gòu)成為了打造造世界一一流的通通訊企業(yè)業(yè)，華為為公司必必須執(zhí)行行既定的的業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃，為為此，公公司高層層制定如如下六大大KPIs（全公司司范圍內(nèi)內(nèi)）：人與文化化技術(shù)創(chuàng)新新制造優(yōu)秀秀顧客服務(wù)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先先利潤(rùn)和增增長(zhǎng).....華為公司司的指標(biāo)標(biāo)分解人與文化化工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新新制造優(yōu)秀秀顧客服務(wù)務(wù)利潤(rùn)與增增長(zhǎng)市場(chǎng)領(lǐng)先先市場(chǎng)份額營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場(chǎng)的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客戶(hù)主要項(xiàng)目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理案例例.....客戶(hù)服務(wù)務(wù)華為公司司的案例例.....市場(chǎng)領(lǐng)先先華為公司司的案例例.....技術(shù)創(chuàng)新新華為公司司的案例例.....KPI設(shè)計(jì)方法法二：綜合平衡衡記分卡卡（BalancedScorecard）

財(cái)務(wù)角度

我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？客戶(hù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶(hù)？我們的經(jīng)營(yíng)效率如何？

內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略.....綜合平衡衡記分卡卡綜合平衡衡記分卡卡的核心思思想是通通過(guò)財(cái)務(wù)務(wù)、客戶(hù)戶(hù)、內(nèi)部部經(jīng)營(yíng)過(guò)過(guò)程、學(xué)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)四個(gè)個(gè)方面指指標(biāo)之間間相互驅(qū)驅(qū)動(dòng)的因因果關(guān)系系實(shí)現(xiàn)績(jī)績(jī)效考核核-績(jī)效改進(jìn)進(jìn)以及戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施-戰(zhàn)略修正正的目標(biāo)標(biāo)。即一一方面通通過(guò)財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)保保持對(duì)組組織短期期業(yè)績(jī)的的關(guān)注；；另一方方面通過(guò)過(guò)員工學(xué)學(xué)習(xí)、信信息技術(shù)術(shù)的運(yùn)用用與產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)的創(chuàng)新新提高客客戶(hù)的滿滿意度，，共同驅(qū)驅(qū)動(dòng)組織織未來(lái)的的財(cái)務(wù)績(jī)績(jī)效，展展示組織織的戰(zhàn)略略軌跡。。.....綜合記分分卡——財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)要回答：：我們應(yīng)應(yīng)怎樣滿滿足股東東？財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)具有雙雙重涵義義：一方面面是從短短期的視視角對(duì)組組織已采采取行動(dòng)動(dòng)所產(chǎn)生生結(jié)果的的評(píng)價(jià)；；另一方方面從長(zhǎng)長(zhǎng)期來(lái)看看，它又又是其他他三方面面指標(biāo)相相互驅(qū)動(dòng)動(dòng)、共同同指向的的結(jié)果，，因此也也是評(píng)價(jià)價(jià)個(gè)人與與組織績(jī)績(jī)效，進(jìn)進(jìn)行績(jī)效效改進(jìn)與與組織戰(zhàn)戰(zhàn)略變革革的出發(fā)發(fā)點(diǎn)。.....綜合記分分卡——客戶(hù)指標(biāo)標(biāo)要回答：：客戶(hù)對(duì)對(duì)我們的的要求是是什么？？客戶(hù)指標(biāo)的選選擇應(yīng)該來(lái)自自于組織參與與競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)戶(hù)群體與市場(chǎng)場(chǎng)部分，并且且包括客戶(hù)滿滿意度、客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)、回頭頭率、購(gòu)買(mǎi)率率等在內(nèi)的客客戶(hù)指標(biāo)都應(yīng)應(yīng)該是組織戰(zhàn)戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客客戶(hù)與市場(chǎng)的的具體目標(biāo)。?？蛻?hù)指標(biāo)本本身既是形成成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)績(jī)效的動(dòng)因，，又是組織內(nèi)內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果果。.....綜合記分卡—內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程程指標(biāo)要回答：我們們必須擅長(zhǎng)什什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程程指標(biāo)來(lái)自于于對(duì)客戶(hù)滿意意度、客戶(hù)忠忠誠(chéng)等有直接接聯(lián)系的業(yè)務(wù)務(wù)流程，包括括組織擁有的的關(guān)鍵技術(shù)、、核心能力以以及影響產(chǎn)品品與服務(wù)質(zhì)量量、生產(chǎn)效率率的因素等。。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)過(guò)程指標(biāo)既是是影響客戶(hù)滿滿意的動(dòng)因，，又是組織通通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)結(jié)果。.....綜合記分卡—學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指指標(biāo)要回答：我們們?nèi)绾纬掷m(xù)提提高能力并創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值？組織的創(chuàng)新與與學(xué)習(xí)能力與與組織的價(jià)值值創(chuàng)造是直接接相關(guān)的，前前三方面指標(biāo)標(biāo)已經(jīng)為組織織達(dá)成戰(zhàn)略目目標(biāo)提供了關(guān)關(guān)鍵要領(lǐng)，而而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)長(zhǎng)指標(biāo)即成為為組織實(shí)現(xiàn)前前三方面指標(biāo)標(biāo)的最有效的的推動(dòng)力量。。.....案例：A公司（綜合平平衡記分法方方法）本指標(biāo)體系的的關(guān)鍵點(diǎn)在于于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，，所有的指標(biāo)標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司的發(fā)展展思路而設(shè)計(jì)計(jì)。發(fā)展思路新產(chǎn)品、新客戶(hù)財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生?？蛻?hù)的策略目標(biāo)取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo).....案例：A公司（綜合平平衡記分法方方法）（續(xù)續(xù)）公司及其發(fā)展思路財(cái)務(wù)客戶(hù)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶(hù)策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1）

新產(chǎn)品銷(xiāo)售額在總銷(xiāo)售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2）

現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷(xiāo)售額所占比例3）

軟件產(chǎn)品、對(duì)外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營(yíng)業(yè)額4）

基本利潤(rùn)水平（保持基本基本水平即可）5）

（未來(lái)考核重要加入資產(chǎn)回報(bào)率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1）

新客戶(hù)數(shù)量2）

（軟件）對(duì)新客戶(hù)銷(xiāo)售額在總銷(xiāo)售額中（軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)：1、

軟件模塊（控件）研發(fā)完成率=實(shí)際完成數(shù)/計(jì)劃完成數(shù)2、

客戶(hù)平均故障率=客戶(hù)反應(yīng)故障的次數(shù)/客戶(hù)數(shù)量（新、老客戶(hù)可區(qū)分計(jì)算）策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)：1、

核心骨干流動(dòng)率2、

人才總體成長(zhǎng)指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù)（說(shuō)明：國(guó)外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評(píng)價(jià)的方法來(lái)代為執(zhí)行1）.....KPI設(shè)計(jì)方法三：：（（同講義第10頁(yè)59小頁(yè)）依據(jù)企業(yè)價(jià)值值樹(shù)分析制定定關(guān)鍵崗位KPI.....價(jià)值樹(shù)分析企企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值值領(lǐng)域企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)現(xiàn)在和將來(lái)都都能賺錢(qián)財(cái)務(wù)指標(biāo)：凈利潤(rùn)投投資收益率率現(xiàn)現(xiàn)金金流作業(yè)指標(biāo)：產(chǎn)銷(xiāo)率庫(kù)庫(kù)存運(yùn)運(yùn)行費(fèi)用制造效能研發(fā)效能.....KPI分解各主要業(yè)績(jī)指指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定定后的關(guān)鍵在在于將指標(biāo)/目標(biāo)層層分解解公司整體期望望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)標(biāo)=XX公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)副總總業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)責(zé)人.....分解、確定業(yè)業(yè)績(jī)目標(biāo)是一一個(gè)互動(dòng)過(guò)程程發(fā)約人：營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理提出業(yè)績(jī)指標(biāo)的要求*根據(jù)—上級(jí)目標(biāo)—市場(chǎng)分析—?dú)v史業(yè)績(jī)—年度預(yù)算質(zhì)詢(xún)和匯總總業(yè)績(jī)合同通過(guò)對(duì)關(guān)鍵鍵假設(shè)的討論論，達(dá)成一致雙方簽署業(yè)業(yè)績(jī)合同的的利益是一致致的—發(fā)約人希望望明確受約人的職責(zé)責(zé)—受約人希望望其業(yè)績(jī)和薪酬有明明確的考核標(biāo)準(zhǔn)最終的指標(biāo)標(biāo)一般是需需要一定努力力才能幫到到的：“拔高高指標(biāo)”受約人：大客戶(hù)部主任提出達(dá)到業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的預(yù)預(yù)測(cè)*根據(jù)—市場(chǎng)分析—?dú)v史業(yè)績(jī)—自身能力—年度預(yù)算.....通過(guò)上下坦坦誠(chéng)的談判判，最終確確定各層面面的目標(biāo)會(huì)議輸入公司整體的的目標(biāo)期望在關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)上建立的各各層面初步確定的的目標(biāo)各部門(mén)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃初稿各部門(mén)主要要業(yè)績(jī)的歷史表現(xiàn)現(xiàn)會(huì)議目的：：●確定分分公司、各各部門(mén)的目目標(biāo)設(shè)定參與者：●●分公司總總經(jīng)理、計(jì)計(jì)劃財(cái)務(wù)部部主任、人人力資源部主任任、各業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人時(shí)間：●●12月，歷時(shí)約約6小時(shí)具體內(nèi)容：：●每個(gè)個(gè)部門(mén)匯報(bào)報(bào)建議的目目標(biāo)，并強(qiáng)強(qiáng)調(diào)與總經(jīng)理原先設(shè)設(shè)定的期望望的不同，，著得分析析差距原因●總經(jīng)理質(zhì)質(zhì)詢(xún)各匯報(bào)報(bào)者，對(duì)建建議的目標(biāo)標(biāo)以及的資源（（資本與人人力）進(jìn)行行挑戰(zhàn)●其它與會(huì)會(huì)者提出質(zhì)質(zhì)詢(xún)●各部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人基于于可行性分分析，逐一一回答質(zhì)詢(xún)●如有必要要進(jìn)行有關(guān)關(guān)服務(wù)水平平協(xié)議（SLA）的討論，調(diào)調(diào)整目標(biāo)設(shè)設(shè)定以及資資源分配●如有問(wèn)題題，提出并并同意具體體解決方案案最終確定各各層面的目目標(biāo)會(huì)議輸出●確認(rèn)整體體及公司的目標(biāo)標(biāo)，簽訂業(yè)績(jī)合合同●開(kāi)始準(zhǔn)備備修改并最終確確定為守成目目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃.....KPI指標(biāo)分解的的原則.....（1）確定各指指標(biāo)權(quán)重權(quán)重要根據(jù)據(jù)工作性質(zhì)質(zhì)和內(nèi)容而而調(diào)整一般前端與與后端分別別是公司收收入與成本本的主要產(chǎn)產(chǎn)生處，財(cái)財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)標(biāo)的考核權(quán)權(quán)重會(huì)大于于職能部門(mén)門(mén)或支撐部部門(mén)這些不不直接同財(cái)財(cái)務(wù)掛鉤的的部門(mén)。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶(hù)經(jīng)理呼叫中心主主任維護(hù)安裝部部主任.....（2）明確KPI的計(jì)算和數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源指標(biāo)定義舉舉例關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)分公司貢獻(xiàn)獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)收收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成成本收入增長(zhǎng)率率用戶(hù)人均收收入（ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)×100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)×100%.....（3）定性指標(biāo)標(biāo)需要用分分級(jí)評(píng)估表表的形式予予以明確評(píng)估方面權(quán)重優(yōu)（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部門(mén)協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門(mén)，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門(mén)溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門(mén)保持溝通，但工作開(kāi)展不順利不能與政府相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi)關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù)能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶(hù)響應(yīng)主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶(hù)提供或在客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶(hù)要求時(shí)間內(nèi)滿足對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶(hù)基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶(hù)滿意不能滿足客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析..........某企業(yè)發(fā)展展部績(jī)效考考核指標(biāo)總總結(jié)指標(biāo)種類(lèi)關(guān)鍵任務(wù)（50%）職責(zé)完成（（30%）效益指標(biāo)（（20%）質(zhì)量控制（扣分）指標(biāo)集團(tuán)公司組組建、機(jī)機(jī)構(gòu)及流程程調(diào)整業(yè)務(wù)流程重重組的度點(diǎn)點(diǎn)及推廣經(jīng)營(yíng)許可證證的申請(qǐng)及及體系建設(shè)設(shè)重組中的法法律支持提升國(guó)際競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略略方案的制制定企業(yè)文化建建設(shè)的全面面啟動(dòng)建立總部績(jī)績(jī)效考核體體系戰(zhàn)略規(guī)劃的的制定監(jiān)管政策的的管理體制改革項(xiàng)項(xiàng)目的管理理與推進(jìn)法律事務(wù)及及體系建設(shè)設(shè)收入增長(zhǎng)率率凈資產(chǎn)收益益率重大法律或或監(jiān)管事件件部門(mén)費(fèi)用權(quán)重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分綜合得分*案例.....和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、工作人人員的討論論是一個(gè)重重要步驟討論中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題某些指標(biāo)未未層層分解解一個(gè)指標(biāo)由由多個(gè)部門(mén)門(mén)、責(zé)任劃分不清清下級(jí)部門(mén)背背多個(gè)關(guān)鍵鍵指標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)若全背背則導(dǎo)致了了指標(biāo)過(guò)多權(quán)重分配無(wú)無(wú)法體現(xiàn)企企業(yè)短期目標(biāo)或戰(zhàn)戰(zhàn)略?xún)A向解決方案列出指標(biāo)、、涉及流程程/工作，尋找相關(guān)職職能部門(mén)承承擔(dān)該指標(biāo)（e..g.網(wǎng)絡(luò)資源利利用率）通過(guò)權(quán)重的的橫向比較較，用大權(quán)重明確主主要責(zé)任，，小權(quán)重明確次要責(zé)責(zé)任（e.g.應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)數(shù)）抓住最主要要的一個(gè)指指標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從從而明確部部門(mén)的工作重點(diǎn)（e.g.大客戶(hù)ARPU）調(diào)整相應(yīng)權(quán)權(quán)重（e.g.成本貢獻(xiàn)率）相應(yīng)被考核核人員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)KPI的接受和理理解有利于KPI的實(shí)施與落實(shí).....指標(biāo)定義實(shí)際收入一一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本一一運(yùn)營(yíng)成本本通信業(yè)務(wù)收收入一壞帳帳應(yīng)收帳款超超出三個(gè)月月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心心和網(wǎng)絡(luò)中中心）服務(wù)務(wù)水平協(xié)議議（SLA）上預(yù)定的的網(wǎng)絡(luò)成本本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收收入-去年年終客客戶(hù)收入去年年終客客戶(hù)收入用租費(fèi)收入入+通話費(fèi)收入入+服務(wù)費(fèi)收入入用戶(hù)總數(shù)明確KPI的計(jì)算和數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源也也是設(shè)計(jì)KPI體系的必要要步驟關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)分公司貢獻(xiàn)獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)收收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成成本收入增長(zhǎng)率率用戶(hù)人均收收入（ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年×100%×100%.....KPI制定在實(shí)際際操作中步步驟1.1價(jià)值樹(shù)指標(biāo)標(biāo)分解1.2崗位工作常常規(guī)指標(biāo)1.3短期重點(diǎn)指指標(biāo)1.4集體指標(biāo)1.5防范性（扣扣分）指標(biāo)標(biāo)通過(guò)價(jià)值樹(shù)樹(shù)分解所得得的指標(biāo)有有助于個(gè)人人理解自己己的KPI對(duì)公司收入入影響與本崗位工工作的指標(biāo)標(biāo)可以用來(lái)來(lái)考核該崗崗位人員的的工作完成成質(zhì)量，同同進(jìn)激勵(lì)該該人員的工工作積極性性為配合集團(tuán)團(tuán)的短期任任務(wù)完成設(shè)設(shè)定的指標(biāo)標(biāo)各部門(mén)有責(zé)責(zé)任促使公公司經(jīng)營(yíng)，，因此考核核總經(jīng)理的一一些財(cái)務(wù)指指標(biāo)由前后后端及主要要職能部門(mén)共共同分擔(dān)為杜絕安全全事故、重重大障礙重重大問(wèn)題（（違規(guī)操作作）影響企企業(yè)運(yùn)作，，采用直接接從總分中中扣分方法法加強(qiáng)管理理力度確保流程正正常運(yùn)作營(yíng)銷(xiāo)收入應(yīng)應(yīng)收收帳款周數(shù)數(shù)營(yíng)銷(xiāo)成本電電話卡卡銷(xiāo)售額實(shí)際CAPEX/預(yù)算CAPEX黃頁(yè)收入ARPU維護(hù)成本障障礙處理理及時(shí)率業(yè)業(yè)務(wù)談判有有質(zhì)支持性性設(shè)備完好率率客客戶(hù)滿滿意度法法律糾紛處處理能力壞線率出出帳及時(shí)率率會(huì)會(huì)計(jì)邱告告及時(shí)性預(yù)算偏差率率電電話調(diào)調(diào)度及時(shí)率率考考核工作完完成情況市場(chǎng)占有率率（語(yǔ)音））使使用時(shí)間間（分鐘））話務(wù)量增長(zhǎng)長(zhǎng)呼呼叫接通通率用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)長(zhǎng)收收入增長(zhǎng)長(zhǎng)率凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率預(yù)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本EBITDA關(guān)鍵人才流流失率收入網(wǎng)絡(luò)安全工程安全重大問(wèn)題（（違規(guī)操作作，資金安安全）重大故障（（端局以上上癱瘓）協(xié)調(diào)開(kāi)通及及時(shí)率市場(chǎng)響應(yīng)4、修改確認(rèn)認(rèn)1、羅列KPI2、篩選KPI3、初選權(quán)重重指標(biāo)來(lái)源/KRA或CSF說(shuō)明舉例.....KPI羅列實(shí)例KPI列表：財(cái)務(wù)類(lèi)：公司資本回回報(bào)率凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率EBITDA營(yíng)銷(xiāo)成本投資回報(bào)率率經(jīng)營(yíng)類(lèi)：大大客戶(hù)收入入/總收入中小客戶(hù)收收入/總收入個(gè)人客戶(hù)收收入/總收入新產(chǎn)品銷(xiāo)售售增長(zhǎng)SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率率中小企業(yè)客客戶(hù)轉(zhuǎn)為大大客戶(hù)數(shù)客戶(hù)滿意度度新渠道收入入份額人員管理類(lèi)類(lèi)：銷(xiāo)銷(xiāo)售人員時(shí)時(shí)間利用率率關(guān)鍵人才流流失率內(nèi)部管理類(lèi)類(lèi)：安安全全生產(chǎn)（工工程安全，，網(wǎng)絡(luò)安全全）（否決）重重大大障礙頭腦風(fēng)暴.....KPI篩選2.1完全不可控指指標(biāo)2.2完全不可測(cè)的的定量指標(biāo)2.3影響不太大的的指標(biāo)2.4重復(fù)指標(biāo)，無(wú)無(wú)特別存在價(jià)價(jià)值2.5已過(guò)時(shí)的指標(biāo)標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率網(wǎng)絡(luò)資源利用用率安全生產(chǎn)重大障礙（端端局癱瘓）數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有有率新渠道收入份份額銷(xiāo)售人員時(shí)間間利用率與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)協(xié)調(diào)性新產(chǎn)品銷(xiāo)售增增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)率（（與營(yíng)銷(xiāo)收入入重復(fù)）EBITDA（其中控部分分與營(yíng)銷(xiāo)收入入，營(yíng)銷(xiāo)成本重復(fù)復(fù)）投訴率（與客客戶(hù)滿意度重重復(fù)）公司資本回報(bào)報(bào)率資產(chǎn)負(fù)債率計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確確率公話設(shè)備完好好率黃頁(yè)資源準(zhǔn)確確率投資回報(bào)率業(yè)務(wù)受理量意見(jiàn)廣告貢獻(xiàn)獻(xiàn)4、修改確認(rèn)1、羅列KPI2、篩選KPI3、初選權(quán)重初步篩選的工工作包括去除除舉例.....然后按KPI選擇的原則進(jìn)進(jìn)行二次篩選選一次篩選后KPI列表凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)收入營(yíng)銷(xiāo)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本本貢獻(xiàn)率應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶(hù)收入/總收入中小客戶(hù)收入入/總收入個(gè)人客戶(hù)收入入/總收入中小企業(yè)客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)為大客戶(hù)數(shù)語(yǔ)音市場(chǎng)占有有率客房滿意度總話務(wù)量增長(zhǎng)長(zhǎng)關(guān)鍵人員流失失率（無(wú)）KPI選擇原則指標(biāo)數(shù)量控制制在5—10個(gè)選擇對(duì)經(jīng)濟(jì)效效益影響較大的指標(biāo)可控性要要強(qiáng)不要計(jì)算過(guò)于于復(fù)雜如為符合投資資者要求必須列出，，但可測(cè)性可控性不強(qiáng)強(qiáng)或有重復(fù)的指標(biāo)，可作作為監(jiān)控指標(biāo)財(cái)務(wù)類(lèi)：服務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)：：人員管理類(lèi)：：內(nèi)部管理類(lèi)：：最終KPI列表凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)收入收入增長(zhǎng)率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本本貢獻(xiàn)率應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次數(shù)營(yíng)銷(xiāo)成本大客戶(hù)收入/總收入客戶(hù)滿意度市場(chǎng)占有率（（語(yǔ)音）*總話務(wù)量增長(zhǎng)長(zhǎng)*關(guān)健人員流失失率（無(wú)）財(cái)務(wù)類(lèi)：服務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)：：人員管理類(lèi)：：內(nèi)部管理類(lèi)：.....確定權(quán)重4、修改確認(rèn)1、羅列KPI2、篩選KPI3、初選權(quán)重主要工作說(shuō)明3.1確定分類(lèi)權(quán)重重3.2評(píng)定各KPI對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影影響（主要針對(duì)指指標(biāo)分解）3.3評(píng)定各KPI的可控性3.4評(píng)定各KPI的可測(cè)性3.5評(píng)定綜合得分分3.6根據(jù)3.1與3.5初步確定權(quán)重重3.7初步權(quán)重調(diào)整整前后端財(cái)務(wù)分分類(lèi)指標(biāo)權(quán)重重要稍大一些些，職能部門(mén)門(mén)財(cái)務(wù)類(lèi)權(quán)重稍小一些，，否決類(lèi)指標(biāo)標(biāo)不給權(quán)重（（詳見(jiàn)第一部部分基本原則綜述權(quán)重重部分）定量測(cè)量重要要性最準(zhǔn)確的的方法為做到到敏感性分析析，但原理較準(zhǔn)計(jì)算復(fù)雜雜，一般不推推薦，專(zhuān)家評(píng)評(píng)定大致估算算專(zhuān)家評(píng)定大致致估算專(zhuān)家評(píng)定大致致估算按對(duì)經(jīng)濟(jì)效益益影響權(quán)重60%，可控制權(quán)重重25%，可測(cè)性權(quán)重15%，對(duì)各指標(biāo)三三方面評(píng)估結(jié)結(jié)果進(jìn)行加權(quán)權(quán)得出總分按得分在該指指標(biāo)中所占比比例分配分類(lèi)類(lèi)權(quán)重通常權(quán)權(quán)重最小不小于5%，最大不超過(guò)過(guò)30%（5%≤×≤30%）為計(jì)算簡(jiǎn)化，，通常多用5的倍數(shù)（如，，23%調(diào)到25%），同時(shí)根據(jù)3.6，對(duì)所有權(quán)重重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)調(diào)整.....確定各KPI初步權(quán)重，并并進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)調(diào)整，得到初初選權(quán)重分類(lèi)權(quán)重70%20%10%指標(biāo)類(lèi)別財(cái)務(wù)類(lèi)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)類(lèi)人員管理類(lèi)內(nèi)部管理類(lèi)具體指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)收入收入增長(zhǎng)率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本本貢獻(xiàn)率應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次數(shù)營(yíng)銷(xiāo)成本大客戶(hù)收入/總收入大客戶(hù)ARPU*客戶(hù)滿意度市場(chǎng)占有率（（語(yǔ)音）*總話務(wù)量增長(zhǎng)長(zhǎng)*關(guān)鍵人員流失失率（無(wú)）權(quán)重計(jì)算公式式指標(biāo)權(quán)重=（對(duì)經(jīng)濟(jì)效益益影響*60%+可控性*+25%+可測(cè)性*15%）×分類(lèi)該類(lèi)所有指標(biāo)標(biāo)的總加權(quán)得得分60%對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影影響25%可控性15%可測(cè)性加權(quán)得分權(quán)重2442434124124224223324222.33.515%(13.7%)20%(20.9%)2.551.71.715%(15.2%)10%(10.1%)10%(10.1%)2.32.1510%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)2.9.....修改確認(rèn)主要工作4.1將各KPI篩選部門(mén)制成成列表，橫向比較4.2與人事部經(jīng)理理及其他相關(guān)關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人講座座有關(guān)指標(biāo)4.3與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討討論指標(biāo)4.4審核是否支持持下級(jí)部門(mén)的的KPI設(shè)定說(shuō)明確保各部門(mén)對(duì)對(duì)此KPI負(fù)責(zé)，且根據(jù)據(jù)責(zé)任大小承擔(dān)擔(dān)了相應(yīng)比例例的權(quán)重；核察指標(biāo)、權(quán)權(quán)重是否與原原則相悖以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指指標(biāo)是否已分分解到相應(yīng)部門(mén)明確該指標(biāo)計(jì)計(jì)算方法及數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源；對(duì)定性指標(biāo)確確定其詳細(xì)評(píng)評(píng)估方法，并擬定定性指指標(biāo)評(píng)估表確保其清楚知知道下級(jí)員工工的考核指標(biāo)，并討論KPI設(shè)置的權(quán)重是是否合理，對(duì)定性指指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行確定確認(rèn)其指標(biāo)含含蓋了下級(jí)部部門(mén)工作方面，有利于其其推動(dòng)下級(jí)員員工工作1、羅列KPI2、篩選KPI3、初選權(quán)重4、修改確認(rèn).....制定業(yè)績(jī)合同同受約人姓名：：職位：總總經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)公公司受約人1姓名：職位：受約人2姓名：職位：合同有效期：：簽署日期：主要業(yè)績(jī)考核方面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）單位權(quán)重目標(biāo)完成值實(shí)際完成值業(yè)績(jī)分值財(cái)務(wù)指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)%元%%元次10%25%15%10%10%服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)大客戶(hù)收入/總收入大客戶(hù)APRU*客戶(hù)滿意度市場(chǎng)占有率**總話務(wù)量增長(zhǎng)*%元評(píng)分%分鐘10%10%人員管理指標(biāo)關(guān)鍵人員流失率%10%.....績(jī)效合同核查查1、評(píng)估中要包括括哪些資料來(lái)來(lái)源？2、將要收集何何種類(lèi)型的資資料？3、收集資料采采取什么方式式？4、評(píng)估要包括括哪些人？5、相關(guān)責(zé)任人人——誰(shuí)負(fù)責(zé)：資料料收集/分析/報(bào)告——誰(shuí)負(fù)責(zé)為獲取取資料提供方方便——誰(shuí)/何時(shí)提交最終終報(bào)告.....通過(guò)業(yè)績(jī)合同同可以實(shí)現(xiàn)公公司內(nèi)的層層層管控管控原則每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同同監(jiān)控下一層的業(yè)業(yè)績(jī)情況每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均均有權(quán)跨級(jí)了解下下屬部門(mén)的業(yè)績(jī)指指標(biāo)好處通過(guò)數(shù)據(jù)化的的、客觀的數(shù)數(shù)據(jù)使被考核者的的整套業(yè)績(jī)完完全透明保證責(zé)、權(quán)權(quán)、利的界界定高層領(lǐng)導(dǎo)集中中精力主要管管理直接下屬，但但在必要時(shí)可可以了解跨級(jí)下屬屬的業(yè)績(jī)表現(xiàn)現(xiàn)。同此保證對(duì)問(wèn)問(wèn)題的直接發(fā)發(fā)現(xiàn)，并避免下屬部部門(mén)/公司負(fù)責(zé)人對(duì)負(fù)面信息的的隱瞞和對(duì)其其下人員的庇護(hù)總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理部門(mén)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管理在需要時(shí)了解細(xì)節(jié)在需要時(shí)了解細(xì)節(jié).....績(jī)效目標(biāo)的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)SMART原則具體的（Specific）—目標(biāo)是否具體體？可衡量的（Measurable）—目標(biāo)是否可衡衡量？可達(dá)到的（Attainable）—目標(biāo)是否遙不不可及？相關(guān)的（Relevant）—目標(biāo)與工作是是否緊密相關(guān)關(guān)？基于時(shí)間的（（Time-based）—有無(wú)明確的時(shí)時(shí)間要求？.....2.2績(jī)效輔導(dǎo)階段段一、收集信息與資資料積累信息數(shù)據(jù)收集集主要目的在在于：數(shù)據(jù)可以提供供績(jī)效評(píng)價(jià)的的事實(shí)依據(jù)。。提供改進(jìn)績(jī)效效的有力依據(jù)據(jù)。有助于診斷員員工的績(jī)效.....計(jì)劃?rùn)z查報(bào)酬輔導(dǎo)員工主管反饋溝通反饋溝通員工主管反饋求助反饋指導(dǎo)員工主管反饋說(shuō)明反饋糾偏員工主管反饋改進(jìn)反饋鼓勵(lì)二、持續(xù)的績(jī)效溝溝通績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)調(diào)員工與主管管的共同參與與，強(qiáng)調(diào)員工工與主管之間間形成績(jī)效伙伙伴關(guān)系，共共同完成績(jī)效效目標(biāo)的過(guò)程程。這種員工工的參與和績(jī)績(jī)效伙伴關(guān)系系在績(jī)效輔導(dǎo)導(dǎo)階段主要表表現(xiàn)為持續(xù)不不斷的溝通。.....績(jī)效溝通的意意義對(duì)于主管通過(guò)溝通幫助助下屬提升能能力，及時(shí)有效的溝溝通有助于主主管全面了解解被考核員工工的工作情況況、掌握工作作進(jìn)展信息，，并有針對(duì)性性的提供相應(yīng)應(yīng)的輔導(dǎo)、資資源。及時(shí)有效的溝溝通有助于主主管客觀公正正地評(píng)價(jià)下屬屬的工作績(jī)效效。有效的溝通有有助于提高考考核工作的有有效性，提高高員工對(duì)績(jī)效效考核、對(duì)與與績(jī)效考核密密切相關(guān)的激激勵(lì)機(jī)制的滿滿意度。對(duì)于員工及時(shí)有效的溝溝通有助于發(fā)發(fā)現(xiàn)自己上一一階段工作中中的不足，確確立下一階段段績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)點(diǎn)。以有效溝通為為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)績(jī)效考評(píng)是雙雙方共同解決決問(wèn)題的一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)，是員員工參與工作作管理的一種種形式。.....績(jī)效溝通的方方式正式溝通定期書(shū)面報(bào)告告，如月/季總結(jié)等一對(duì)一正式會(huì)會(huì)談定期的有經(jīng)理理參加的會(huì)議議，如月/季/年度例會(huì)非正式溝通.....2.3績(jī)效考核及反反饋階段提高績(jī)效考評(píng)評(píng)的準(zhǔn)確性通?？?jī)效評(píng)價(jià)價(jià)的誤區(qū)和解解決辦法如下下：平均趨勢(shì)（中中庸之道）。。指考核者不不愿或無(wú)法確確定區(qū)分被考考核者間的實(shí)實(shí)質(zhì)差異，使得得體現(xiàn)不出差差異，也就沒(méi)沒(méi)有績(jī)效改進(jìn)進(jìn)。改進(jìn)方法：強(qiáng)強(qiáng)制比例法和和對(duì)比法。暈輪效應(yīng)。指指考核者對(duì)被被考核者的某某項(xiàng)工作進(jìn)行行評(píng)價(jià)時(shí)，受受到對(duì)被考核核者整體影響的的影響。如以以往工作表現(xiàn)現(xiàn)好，評(píng)估給給予較高的評(píng)評(píng)價(jià)。改進(jìn)辦法：增增加評(píng)估次數(shù)數(shù)或作不定期期的評(píng)估。.....刻板影響。指指考核者對(duì)被被考核者的評(píng)評(píng)價(jià)，受到被被考核者所屬屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性性質(zhì)的影響。。如，某員工工信仰佛教，，而認(rèn)為該員員工工作比較較消極。改進(jìn)辦法：實(shí)實(shí)施交叉評(píng)估估或參考同事事評(píng)估。極端傾向。指指考核者將業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)定在在兩個(gè)極端的的傾向，不是是失之過(guò)寬就就是評(píng)定太嚴(yán)嚴(yán)。改進(jìn)辦法：統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、唯唯一考核者、、考核比例分分布與團(tuán)隊(duì)業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤，強(qiáng)強(qiáng)制比例法和和對(duì)比法。類(lèi)似誤差。指指考核者對(duì)和和自己相似特特征和專(zhuān)長(zhǎng)的的被考核者給給予較高評(píng)價(jià)價(jià)，同我者必必佳。改進(jìn)辦法：交交叉評(píng)估或加加大客觀指標(biāo)標(biāo)如財(cái)務(wù)性指指標(biāo)的權(quán)重。。.....不適合替代。。指考核者在在評(píng)估過(guò)程中中選擇不當(dāng)考考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)替替代。如以年年資、熱心程程度、整潔等等非關(guān)鍵因素素作為考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，或以個(gè)個(gè)人主觀觀點(diǎn)點(diǎn)，代替客觀觀標(biāo)準(zhǔn)（記錄錄、工作成果果等）作為評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)進(jìn)辦辦法法：：嚴(yán)嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行行KPI指標(biāo)標(biāo)考考核核和和關(guān)關(guān)鍵鍵行行為為指指標(biāo)標(biāo)考考核核的的考考核核方方法法。。近期期影影響響。。指指考考核核者者在在評(píng)評(píng)估估過(guò)過(guò)程程中中受受被被考考核核者者近近期期的的工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的左左右右，，考考核核前前的的表表現(xiàn)現(xiàn)影影響響考考核核結(jié)結(jié)果果。。改進(jìn)進(jìn)方方法法：：以以客客觀觀事事實(shí)實(shí)作作為為考考核核依依據(jù)據(jù)，，對(duì)對(duì)考考核核過(guò)過(guò)程程進(jìn)進(jìn)行行記記錄錄，，如如關(guān)關(guān)鍵鍵事事件件法法。。.....通常常造造成成考考評(píng)評(píng)失失誤誤的的原原因因：：考評(píng)評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)缺缺乏乏客客觀觀性性和和準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性考評(píng)評(píng)者者不不能能堅(jiān)堅(jiān)持持原原則則，，隨隨心心所所欲欲，，親親者者寬寬，，疏疏者者嚴(yán)嚴(yán)觀察察不不全全面面，，記記憶憶力力不不好好行政政程程序序不不合合理理、、不不完完善善政治治性性考考慮慮信息息不不對(duì)對(duì)稱(chēng)稱(chēng)，，資資料料數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確.....保證證績(jī)績(jī)效效考考評(píng)評(píng)的的公公正正性性公司司員員工工績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)審審系系統(tǒng)統(tǒng)的的功功能能A．監(jiān)監(jiān)督督各各個(gè)個(gè)部部門(mén)門(mén)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者有有效效地地組組織織員員工工的的績(jī)績(jī)效效考考評(píng)評(píng)工工作作B．針針對(duì)對(duì)績(jī)績(jī)效效考考評(píng)評(píng)中中存存在在的的主主要要問(wèn)問(wèn)題題進(jìn)進(jìn)行行專(zhuān)專(zhuān)題題研研究究，，提提出出具具體體的的對(duì)對(duì)策策C．對(duì)對(duì)員員工工考考評(píng)評(píng)結(jié)結(jié)果果進(jìn)進(jìn)行行必必要要的的復(fù)復(fù)審審復(fù)復(fù)查查，，確確保?？伎荚u(píng)評(píng)結(jié)結(jié)果果的的公公平平和和公公正正性性D．對(duì)對(duì)存存在在嚴(yán)嚴(yán)重重爭(zhēng)爭(zhēng)議議的的考考評(píng)評(píng)結(jié)結(jié)果果進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)