決勝終端

--業(yè)務(wù)員終端工作基礎(chǔ)培訓(xùn)請(qǐng)大家思考幾個(gè)問題

你熱愛營銷工作嗎？有沒有目標(biāo)和責(zé)任感？簡單的事情為什么不愿意去做？是不會(huì)？還是不懂？或是根本就不愿去做？對(duì)我們資源的投入和效率有過多少分析？想過創(chuàng)新嗎？

學(xué)習(xí)專業(yè)銷售從建立人際關(guān)系開始1、銷售是與人打交道的事業(yè)，所以一定要先學(xué)會(huì)喜歡人，還要了解人性；2、學(xué)會(huì)隨時(shí)隨地與任何人交往及建立人際關(guān)系。中國人的人性特點(diǎn)

拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個(gè)性開始著手。中國人人性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)。－－中國人的記性奇好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機(jī)會(huì)成交。－－中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。－－中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。－－中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情，這樣關(guān)系可以立刻拉近。－－中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。----中國人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。----中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。----中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。----中國人不容易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。----中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。----中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定。----中國人喜歡馬后炮，你要表示對(duì)他意見的認(rèn)同。成功業(yè)務(wù)員的特征

具備常識(shí)客戶很喜歡以非生意的形式與之交往很健談很有干勁行為成熟為一個(gè)可靠的公司或品牌工作業(yè)務(wù)員基本要求悟性：善于學(xué)習(xí)與思考腿勤：勤于走訪耳勤：多聽多想嘴勤：善于溝通執(zhí)行：對(duì)公司政策或策略理解后要強(qiáng)力的、不遺余力的執(zhí)行到位

成功業(yè)務(wù)員定義：

一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員不僅注意銷量，而且通過為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，與客戶建立良好的客情關(guān)系，并利用每一個(gè)機(jī)會(huì)來開發(fā)新客戶，提高產(chǎn)品鋪貨率，努力為公司創(chuàng)造利潤。銷售人員七大新素養(yǎng)1、你是你自己公司的老板，以老板的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己；2、你不只是營銷人員，你還扮演顧問和專家是角色；3、你是銷售醫(yī)生，你所做的是幫助客戶解決他的問題；4、你是優(yōu)秀的發(fā)問者和傾聽者、觀察者；5、你以結(jié)果為導(dǎo)向，要以想得到的結(jié)果去控制過程；6、你要以做第一名為目標(biāo)，以此才能不斷進(jìn)步與超越自己；7、施行黃金法則，要有同理心，隨時(shí)了解對(duì)方的感受；

做人成功，銷售才成功

業(yè)務(wù)員崗位位職責(zé)業(yè)務(wù)員的職職責(zé)產(chǎn)品的可見見度--提提高鋪貨率率完成每月的的銷售目標(biāo)標(biāo)銷售終端管管理收集與反饋饋市場(chǎng)及競(jìng)競(jìng)品信息銷售建議報(bào)報(bào)告業(yè)務(wù)員的職職責(zé)（續(xù)））提高產(chǎn)品鋪鋪貨率---當(dāng)消費(fèi)費(fèi)者想購買買XXX的的產(chǎn)品時(shí)，，銷售員要要確保他們們能買得到到以適當(dāng)?shù)念l頻率拜訪銷銷售網(wǎng)中的的客戶多和客戶溝溝通，宣傳傳公司產(chǎn)品品政策，以以及政策與與銷售/鋪鋪貨/產(chǎn)品品可見度之之間的關(guān)系系在銷售區(qū)域域里，以正正確的操作作保持/提提高公司產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)場(chǎng)份額研究競(jìng)爭對(duì)對(duì)手動(dòng)態(tài)，，提出應(yīng)變變策略業(yè)務(wù)員的職職責(zé)（續(xù)））達(dá)成每月的的銷售目標(biāo)標(biāo)分解-將月計(jì)劃劃分解到每每周/每個(gè)個(gè)客戶/每每個(gè)品種溝通-將公司的的運(yùn)作計(jì)劃劃告訴客戶戶，使其相相信與公司司合作的利利益，爭取取客戶的支支持與配合合建議-把工作技技能用在產(chǎn)產(chǎn)品陳列、、庫存管理理及對(duì)特殊殊促銷的建建議上對(duì)手-分析本公公司和競(jìng)爭爭對(duì)手的促促銷執(zhí)行-執(zhí)行和評(píng)評(píng)估公司的的促銷計(jì)劃劃業(yè)務(wù)員的職職責(zé)（續(xù)））銷售終端管管理庫存管理價(jià)格控制鋪貨與售點(diǎn)保持持良好的客客情關(guān)系業(yè)務(wù)員的職職責(zé)（續(xù)））收集競(jìng)品信信息及市場(chǎng)場(chǎng)建議報(bào)告競(jìng)爭對(duì)對(duì)手的動(dòng)向向：如定價(jià)價(jià)、促銷、、包裝、新新產(chǎn)品及具具體客戶和和對(duì)競(jìng)爭對(duì)對(duì)手的態(tài)度度、抱怨和和反應(yīng)及時(shí)報(bào)告你你認(rèn)為對(duì)公公司有價(jià)值值的活動(dòng)和和傾向終端工作銷售力=品品牌力×產(chǎn)品力××渠道力××管理力銷售五力模模型管理力直分銷模式式盤中盤模式式會(huì)議營銷模模式體驗(yàn)營銷模模式文化營銷模模式顧客價(jià)值營營銷整合營銷模模式人本管理精細(xì)管理執(zhí)行力服務(wù)力產(chǎn)品力品質(zhì)定位包裝性價(jià)比產(chǎn)品推廣(賣點(diǎn)等)渠道力團(tuán)購渠道成成渠道主力力和前鋒五大渠道的的覆合運(yùn)作作廠商戰(zhàn)略合合作模式品牌力品牌價(jià)值品牌文化品牌傳播銷售力終端工作的的核心鋪貨；計(jì)劃性拜訪訪：拜訪8步驟終端生動(dòng)化化提升銷量目錄認(rèn)識(shí)終端終端盤點(diǎn)終端鋪貨終端生動(dòng)化化終端客情重點(diǎn)終端銷量從哪里里來？（一）認(rèn)識(shí)識(shí)終端銷量=有效效終端數(shù)××終端銷量量市場(chǎng)銷量=有效終端端數(shù)×終端端實(shí)際銷量量終端數(shù)終端銷量市場(chǎng)銷量224302603051501008800500105000………100088000幾點(diǎn)提示市場(chǎng)銷量是是呈幾何增增長，而非非加法增長長市場(chǎng)是一一瓶一瓶瓶、一件件一件累累計(jì)而成成銷量主要要因素：：終端數(shù)數(shù)店店均均銷量前期的基基礎(chǔ)工作作尤其重重要何謂通路路生產(chǎn)者將將產(chǎn)品、、服務(wù)透透過代理理商、經(jīng)經(jīng)銷商、、批發(fā)商商、零售售商等過過程，把把所有權(quán)權(quán)移轉(zhuǎn)給給消費(fèi)者者，此一一過程即即為通路路。傳統(tǒng)分銷銷系統(tǒng)通通路結(jié)構(gòu)構(gòu)消費(fèi)者零售商二級(jí)經(jīng)銷銷商總經(jīng)銷制造商(廠家)所謂的終終端，是是指跟消消費(fèi)者直直接接觸觸的賣場(chǎng)場(chǎng)、賣點(diǎn)點(diǎn)及直銷銷形式，，是銷售售的渠道道的最末末端；1.什么么是終端端（一）認(rèn)認(rèn)識(shí)終端端經(jīng)銷商二批商村組終端餐飲終端流通終端城區(qū)餐飲重點(diǎn)終端流通終端夜市拍檔消費(fèi)者2.終端端為什么么重要？？渠道模式式、分銷銷網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)錯(cuò)綜復(fù)雜雜，但貨貨物都是是流向銷銷售的末末梢—終終端；所有的宣宣傳、促促銷、推推廣活動(dòng)動(dòng)最終必必須落在在終端上上，擁有有了終端端才算真真正擁有有了渠道道；就大曲產(chǎn)產(chǎn)品而言言，幾乎乎100%的銷銷售都是是在終端端場(chǎng)所完完成的；；（一）認(rèn)認(rèn)識(shí)終端端展示產(chǎn)品品、品牌牌和企業(yè)業(yè)形象的的最佳舞舞臺(tái)；開展促銷銷活動(dòng)的的最理想想也是最最實(shí)效的的場(chǎng)地；；接近消費(fèi)費(fèi)者，了了解“上上帝”（（消費(fèi)者者）聲音音的最佳佳途徑；；獲取最真真實(shí)的市市場(chǎng)情報(bào)報(bào)（如：：消費(fèi)者者及經(jīng)銷銷商的意意見、競(jìng)競(jìng)品動(dòng)態(tài)態(tài)等；強(qiáng)勢(shì)的終終端表現(xiàn)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷銷商、分分銷商、、業(yè)務(wù)員員形成鼓鼓勵(lì)；攔截競(jìng)品品的最后后也是最最有效的的防線；；終端作為為企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品與消消費(fèi)者直直接接觸觸的場(chǎng)所所，還有有著其他他的作用用。（一）認(rèn)認(rèn)識(shí)終端端產(chǎn)品動(dòng)銷銷4要素素1英寸的的寬度1英里的的深度持續(xù)動(dòng)銷銷鋪貨率隨處可買買終端客情情隨處愿賣賣生動(dòng)化隨手可拿拿品牌忠誠誠心中首選選（一）認(rèn)認(rèn)識(shí)終端端（二）終終端盤點(diǎn)點(diǎn)1.按終終端業(yè)態(tài)態(tài)分類終端分類標(biāo)準(zhǔn)大類編碼名稱餐飲A超A酒店?duì)I業(yè)面積≧1000㎡，包廂20個(gè)以上，在當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)內(nèi)具較大影響力A類酒店?duì)I業(yè)面積500㎡～1000㎡（含1000㎡），包廂10個(gè)以上、20個(gè)以下，平均上座率：中餐50%以上、晚餐80%以上BB類酒店?duì)I業(yè)面積200㎡～500㎡，包廂5～10個(gè)，平均上座率30%、晚上70％以上CC類酒店?duì)I業(yè)面積50㎡～200㎡，包廂數(shù)量2個(gè)以上DD類酒店小型餐飲終端和零散排擋，營業(yè)面積50㎡以內(nèi)流通KA特大賣場(chǎng)連鎖或獨(dú)立式自助超級(jí)商場(chǎng)、營業(yè)面積1500㎡以上中型超市營業(yè)面積400㎡以上E社區(qū)店社區(qū)內(nèi)或社區(qū)門口的便民商超/商店F名煙名酒店裝修較好，主營名煙名酒G傳統(tǒng)零售店傳統(tǒng)流通店/批零店/小型商超特通H特殊消費(fèi)點(diǎn)政府/事業(yè)單位/效益較小的工礦企業(yè)公共餐廳婚宴團(tuán)購（二）終終端盤點(diǎn)點(diǎn)2.按銷銷售狀況況分類終端分類標(biāo)準(zhǔn)及操作要點(diǎn)重點(diǎn)終端店面形象較好，白酒銷量較大，適合定點(diǎn)開展消費(fèi)者溝通活動(dòng)的終端，為重點(diǎn)終端，必須要進(jìn)入，各層級(jí)銷售人員要重點(diǎn)關(guān)注，通過客情提升輔以資源投入，牢牢掌控終端；此類終端通常為當(dāng)?shù)靥厣?、BC類酒店、名煙名酒店、中小型商超，在當(dāng)?shù)鼐哂休^強(qiáng)影響力，對(duì)周邊終端有明顯的輻射作用；形象終端白酒銷量相對(duì)較差，但店面形象良好，應(yīng)強(qiáng)化產(chǎn)品展示，提升XXX品牌形象；此類終端通常為AB類酒店、KA賣場(chǎng)；一般終端D類酒店和傳統(tǒng)零售點(diǎn)，保持XXX的鋪貨和1~2種生動(dòng)化形式即可，拜訪的頻率可適當(dāng)降低；以掃街的的方式，，無遺漏漏進(jìn)行終終端拜訪訪，獲取取最為完完善的終終端基礎(chǔ)礎(chǔ)資料，，形成《《終端檔檔案匯總總表》；；同時(shí)，初初步確定定哪些是是重點(diǎn)終終端，為為后期的的樣板店店建設(shè)、、消費(fèi)者者現(xiàn)場(chǎng)促促銷活動(dòng)動(dòng)、終端端聯(lián)合促促銷活動(dòng)動(dòng)、大型型分銷活活動(dòng)的實(shí)實(shí)施提供供數(shù)據(jù)化化支持；（二）終終端盤點(diǎn)點(diǎn)3.終端端建檔問題你區(qū)域內(nèi)內(nèi)的各類類終端數(shù)數(shù)大概有有多少家家？你怎怎么統(tǒng)計(jì)計(jì)的？空白網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)是多少少？為什什么？有多少老老板認(rèn)識(shí)識(shí)你？了了解你的的產(chǎn)品？？你能說出出5個(gè)主主要競(jìng)品品的價(jià)額額體系、、規(guī)格、、消費(fèi)者者促銷及及其近期期的終端端政策嗎嗎？你認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品銷售售不好的的原因是是什么？？主要是是什么？？（三）終終端鋪貨貨寶潔公司司在《銷售售代表培培訓(xùn)手冊(cè)冊(cè)》中有有這樣一一句話：：世界上最最好的產(chǎn)產(chǎn)品，即即使具有有最好的的廣告支支援，除除非消費(fèi)費(fèi)者能夠夠在銷售售店買到到它們，，否則就就銷不出出去”影響消消費(fèi)者購購買行為為的市場(chǎng)場(chǎng)報(bào)告““來來自《《市場(chǎng)營營銷》雜雜志的市市調(diào)報(bào)告告分析0%10%20%30%40%50%周圍人影影響（領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、親親戚、朋朋友等））過去的使使用經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)終端老板板推薦網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙廣告告宣傳頁、、宣傳資資料雜志廣告告其他43.48%25.08%8.70%5.35%5.02%3.01%2.68%0.67%影響白酒酒購買的的影響因因素：70%的的銷售源源于推薦薦和體驗(yàn)驗(yàn)?。ㄋ模┙K終端生動(dòng)動(dòng)化商品陳陳列列產(chǎn)生興興趣趣引起注注意意建立品品牌形形象象獲得消費(fèi)費(fèi)者的注注意就是是增加沖沖動(dòng)性購購物的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)廣告告的的記憶憶引起購購買買欲2秒鐘鐘以以內(nèi)購買買（四）終終端生動(dòng)動(dòng)化（四）終終端生動(dòng)動(dòng)化1.什么么是終端端生動(dòng)化化生動(dòng)化是指通過過產(chǎn)品陳陳列、POP、、促銷物物料等的的標(biāo)準(zhǔn)化化展示，，營造終終端的銷銷售氛圍圍，從而而吸引消消費(fèi)者關(guān)關(guān)注，促促進(jìn)產(chǎn)品品在終端端的銷售售；好的生生動(dòng)化化是無無聲的的促銷銷員，，她不不收取取一分分報(bào)酬酬，卻卻每天天在向向消費(fèi)費(fèi)者傳傳達(dá)產(chǎn)產(chǎn)品流流行、、品質(zhì)質(zhì)卓越越的信信息；；統(tǒng)一的的生動(dòng)動(dòng)化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，使消消費(fèi)者者在成成千上上萬的的終端端看到到同一一種順順序、、同一一種風(fēng)風(fēng)格的的陳列列效果果，視視覺刺刺激更更加強(qiáng)強(qiáng)烈，，更容容易形形成品品牌記記憶；；近距離離演繹繹XXX品品牌，，塑造造XXX品品牌好好感刺激消消費(fèi)者者沖動(dòng)動(dòng)性購購買，，提升升XXX銷銷售額額搶占優(yōu)優(yōu)勢(shì)位位置，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)終端端攔截截，遏遏制競(jìng)競(jìng)品造造勢(shì)營造流流行氛氛圍，，保證證XXX品品牌活活力和和長久久的銷銷售力力2.生生動(dòng)化化目的的（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化3.生生動(dòng)化化6大大原則則黃金位位置原原則最大化化原則則全品項(xiàng)項(xiàng)原則則清潔度度原則則統(tǒng)一性性原則則創(chuàng)新性性原則則是最容容易讓讓顧客客看到到、人人流量量最大大、最最方便便消費(fèi)費(fèi)者拿拿到的的區(qū)域域，如如終端端的出出入口口、收收銀臺(tái)臺(tái)、吧吧臺(tái)、、大廳廳中央央、電電梯口口、櫥櫥窗等等等；；視線所所及高高度在在150cm——180cm之之間，，是伸伸手取取得產(chǎn)產(chǎn)品的的最佳佳位置置，也也是顧顧客視視線看看到的的最佳佳位置置，產(chǎn)產(chǎn)品陳陳列、、瓶展展、海海報(bào)張張貼、、貨架架展示示等在在此高高度為為最佳佳；（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化例：超超市貨貨架陳陳列貨架在在超市市中最最佳的的位置置如圖圖所示示；小型超超市、、名言言名酒酒店也也要尋尋找人人流必必經(jīng)的的主通通道；；端架陳陳列一一般在在品牌推推廣、、大型型消費(fèi)費(fèi)者促促銷、、新品品上市市時(shí)使用用青島啤啤酒端端架陳陳列例：超超市貨貨架陳陳列產(chǎn)品擺擺放在在150cm-180cm之之間，，最容容易被被顧客客看到到，也也容易易被拿拿到黃金位位置原原則最大化化原則則全品項(xiàng)項(xiàng)原則則清潔度度原則則統(tǒng)一性性原則則創(chuàng)新性性原則則最大化化的陳陳列面面積、、體積積，才才能形形成氣氣勢(shì)，，沖擊擊消費(fèi)費(fèi)者眼眼球；；在黃金金位置置，堆堆箱、、瓶展展、海海報(bào)應(yīng)應(yīng)盡可可能占占領(lǐng)展展示空空間；；（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化3.生生動(dòng)化化6大大原則則現(xiàn)行的的4瓶瓶陳列列展示示黃金位位置原原則最大化化原則則全品項(xiàng)項(xiàng)原則則清潔度度原則則統(tǒng)一性性原則則創(chuàng)新性性原則則產(chǎn)品陳陳列應(yīng)應(yīng)盡可可能全全品項(xiàng)項(xiàng)，尤尤其是是重點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品品必須須展示示；必須是是產(chǎn)品品組合合，至至少2個(gè)單單品組組合進(jìn)進(jìn)店；；多品種種同時(shí)時(shí)陳列列采取取“同同品種種水平平陳列列”或或“同同品種種垂直直陳列列”兩兩種方方式；；（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化3.生生動(dòng)化化6大大原則則垂直陳陳列法法（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化平行陳陳列法法（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化黃金位位置原原則最大化化原則則全品項(xiàng)項(xiàng)原則則清潔度度原則則統(tǒng)一性性原則則創(chuàng)新性性原則則生動(dòng)化化更需需要對(duì)對(duì)產(chǎn)品品外觀觀清潔潔的維維護(hù)與與管理理，如如果展展示臟臟亂差差，陳陳列越越多，，對(duì)XXX品牌牌的傷傷害越越大；；所有XXX的產(chǎn)產(chǎn)品及及物料料，都都必須須保持持清潔潔、無無污染染、無無破損損、及及時(shí)更更新；；（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化3.生生動(dòng)化化6大大原則則黃金位位置原原則最大化化原則則全品項(xiàng)項(xiàng)原則則清潔度度原則則統(tǒng)一性性原則則創(chuàng)新性性原則則終端物物料與與品牌牌形象象保持持統(tǒng)一一，保保證消消費(fèi)者者對(duì)品品牌認(rèn)認(rèn)知的的一致致性；；廣告、、店招招、經(jīng)經(jīng)銷商商車貼貼等保保持最最新的的版本本，及及時(shí)更更換過過時(shí)的的畫面面；（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化3.生生動(dòng)化化6大大原則則黃金位位置原原則最大化化原則則全品項(xiàng)項(xiàng)原則則清潔度度原則則統(tǒng)一性性原則則創(chuàng)新性性原則則最有創(chuàng)創(chuàng)意的的生動(dòng)動(dòng)化來來自市市場(chǎng)一一線?。】筛鶕?jù)終終端實(shí)實(shí)際情情況量量身定定做生生動(dòng)化化方案案；生動(dòng)化化創(chuàng)新新必須須符合合總公公司的的VI標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，保保持品品牌的的一致致性；；（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化3.生生動(dòng)化化6大大原則則4.生生動(dòng)化化執(zhí)行行定律律：立即去去做、、親手手去做做！好的位位置永永遠(yuǎn)是是搶出出來的的！（四））終端端生動(dòng)動(dòng)化1、好陳陳列靠靠錢買買好好銷量量靠維維護(hù)（（20%）2、好好陳列列靠搶搶奪好好銷量量靠客客情（（80%）我們的的指導(dǎo)導(dǎo)思想想:搶搶奪、、搶奪奪、再再搶奪當(dāng)時(shí)大大米加加工技技術(shù)比比較落落后，，出售售的大大米里里混雜雜著米米糠、、沙粒粒、小小石頭頭等，，買賣賣雙方方都是是見怪怪不怪怪。王王永慶慶則多多了一一個(gè)心心眼，，每次次賣米米前都都把米米中的的雜物物揀干干凈，，這一一額外外的服服務(wù)深深受顧顧客歡歡迎。。王永慶賣米多多是送米上門門，他在一個(gè)個(gè)本子上詳細(xì)細(xì)記錄了顧客客家有多少人人、一個(gè)月吃吃多少米、何何時(shí)發(fā)薪等。。算算顧客的的米該吃完了了，就送米上上門；等到顧顧客發(fā)薪的日日子，再上門門收取米款。。他給顧客送米米時(shí)，并非送送到就算。他他先幫人家將將米倒進(jìn)米缸缸里。如果米米缸里還有米米，他就將舊舊米倒出來，，將米缸刷干干凈，然后將將新米倒進(jìn)去去，將舊米放放在上層。這這樣，米就不不至于因陳放放過久而變質(zhì)質(zhì)。他這個(gè)小小小的舉動(dòng)令令不少顧客深深受感動(dòng)，鐵鐵了心專買他他的米。王永慶賣米的的故事（五）終端客客情我們是否發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的潛在在需求？我們是否提供供了專業(yè)、周周到甚至是增增值的服務(wù)？？我們是否全心心全意為客戶戶著想，讓客客戶感動(dòng)過？？王永慶賣米的的故事告訴我我們：（五）終端客客情合適的產(chǎn)品+完善及時(shí)的的服務(wù)+增值值服務(wù)=良好好的客情終端客情案例例（五）終端客客情（五）終端客客情要求業(yè)務(wù)人員員在定線拜訪訪4周后就必必須與終端關(guān)關(guān)鍵人全面相相互認(rèn)1.不認(rèn)識(shí)你你是誰2.知道是哪哪個(gè)公司的3.知道你的的名字4.見面熱情情5.無話話不談建立信賴賴感的三三原則－－讓對(duì)對(duì)方喜歡你、、認(rèn)可你你；方法是是建立良好好的第一一印象。。－－認(rèn)可可對(duì)方，，喜歡對(duì)對(duì)方；最最簡單的的方法是是贊美。－－為客戶的利利益著想，而而不是為為自己要得得到的好好處著想；生人―熟熟人―朋朋友―勝勝似親人人解除抗拒拒2點(diǎn)方方法兩個(gè)公式式：微笑笑＋傾聽聽＋贊美美微笑＋認(rèn)認(rèn)同＋回回答＋提提問頭腦是理理性的情感是感感性的（五）終終端客情情不要怠慢慢客戶的的雇工，，善待他他們，這這些人往往往可以以影響你你的業(yè)務(wù)務(wù)成??；；面對(duì)客訴訴，第一一件事要要表示同同情，永永遠(yuǎn)不和和客戶爭爭論，從從共同點(diǎn)點(diǎn)談起；；記住客戶戶的姓名名，拜訪訪時(shí)能叫叫出他的的名字，，并問候候他；確認(rèn)服務(wù)務(wù)到位，，事事有有回音且且要及時(shí)時(shí)；發(fā)自內(nèi)心心的微笑笑；關(guān)心他的的生意，，盡量幫幫他賺取取利潤；；建立客情情點(diǎn)滴心心得重點(diǎn)終端端就是市市場(chǎng)競(jìng)爭爭的橋頭頭堡（六）重重點(diǎn)終端端1.重重點(diǎn)終端端的特點(diǎn)點(diǎn)白酒銷量量較大；；有一定的的影響力力，對(duì)周周邊有輻輻射作用用；地理位置置優(yōu)越，，能起到到宣傳作作用；零售為主主，批發(fā)發(fā)為輔；；品類眾多多，各廠廠家競(jìng)爭爭激烈（六）重重點(diǎn)終端端樣板店：類似于于專賣店店的形式式，最大大限度營營造品牌牌氛圍，，消費(fèi)者者在購買買產(chǎn)品的的同時(shí)進(jìn)進(jìn)行品牌牌體驗(yàn)；；促銷店：以店面面為基礎(chǔ)礎(chǔ)，單獨(dú)獨(dú)或聯(lián)合合終端開開展消費(fèi)費(fèi)者促銷銷活動(dòng)，，提高開開瓶率；；進(jìn)店+展展示：凡是進(jìn)進(jìn)店必須須加強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)品展示示，提高高曝光度度；展示店：適當(dāng)資資源投入入，購買專門門的展示示貨架或或空間，，并通過過合約的的形式來來保障展展示效果果；2.重重點(diǎn)終端端的運(yùn)作作方式（六）重重點(diǎn)終端端3.重重點(diǎn)終端端的日常常管理業(yè)務(wù)主管管必須有有意識(shí)的的關(guān)注重重點(diǎn)終端端；重點(diǎn)終端端納入各各層級(jí)進(jìn)進(jìn)行終端端拜訪管管理；重點(diǎn)終端端重點(diǎn)取取勢(shì)，周周邊終端端全力搶搶量。關(guān)鍵人關(guān)鍵意見見領(lǐng)袖（（老板））生動(dòng)化關(guān)關(guān)鍵人（（酒水員員、吧員員）訂單補(bǔ)貨貨關(guān)鍵人人（倉庫庫員、酒酒水員））直接銷售售關(guān)鍵人人（領(lǐng)班班、服務(wù)務(wù)員）注意形象象保持笑容容察言觀色色頭腦保持持清醒、、反應(yīng)靈靈敏尋找共同同話題（（好馬出出在腿上上，好人人出在嘴嘴上）要隨身攜攜帶促銷銷品或獎(jiǎng)獎(jiǎng)品如遇終端端有遺留留問題未未解決或或意見較較大時(shí)，，要采取取真誠道道歉的方方式以取取得諒解解和理解解拜訪技巧巧業(yè)務(wù)員的的一天業(yè)務(wù)員的的工作目目標(biāo)創(chuàng)造良好好終端消消費(fèi)環(huán)境境，使顧客隨隨時(shí)、隨隨地都能以最最佳狀態(tài)態(tài)購買各種價(jià)位位的XXX酒。。區(qū)域劃分分除個(gè)別街街道單獨(dú)獨(dú)標(biāo)注以以外,市市場(chǎng)區(qū)區(qū)域劃分分均以馬馬路中心心線為界界.市內(nèi)分區(qū)區(qū)以終端端分布及及數(shù)量為為基本劃劃分原則則.各區(qū)區(qū)域產(chǎn)出出相對(duì)平平衡.以現(xiàn)有分分銷商的的主要供供貨終端端分布為為主要依依據(jù).區(qū)域內(nèi)的的零售終終端和酒酒店終端端總數(shù)相相對(duì)穩(wěn)定定但內(nèi)容容經(jīng)常變變化更新新.拜訪線路路計(jì)劃:在充分了了解終端端分布的的情況下下,根據(jù)據(jù)不同類類型終端端的拜訪訪頻率需需要,按按每日相相對(duì)平均均的終端端拜訪數(shù)數(shù)量進(jìn)行行線路的的計(jì)劃.實(shí)施基本要求求:循環(huán)拜訪訪----保證證每個(gè)客客戶得到到規(guī)律的的拜訪線路完成成----保證證整個(gè)區(qū)區(qū)域內(nèi)終終端拜訪訪進(jìn)度推廣代表表的一天天一天工作作開始前前的準(zhǔn)備備參加晨會(huì)會(huì)開始市場(chǎng)場(chǎng)拜訪進(jìn)店之前前的準(zhǔn)備備店內(nèi)工作作內(nèi)容離店時(shí)要要注意的的事項(xiàng)回顧一天天的工作作一天工作作開始前前的準(zhǔn)備備整潔的個(gè)個(gè)人的儀儀表指甲,皮皮膚,頭頭發(fā),衣衣服,牙牙齒,體體味等.良好的精精神面貌貌上崗證/名片手機(jī)/小小靈通公文包里里的工具具(空白白報(bào)表/筆/客客戶資料料/地圖圖/線路路圖)晨會(huì)不要把晨晨會(huì)當(dāng)成成是行政政會(huì)議來來對(duì)待晨會(huì)是用用來由推推廣代表表與同事事們進(jìn)行行雙向溝溝通并共共享針對(duì)對(duì)性技能能培訓(xùn)的的會(huì)議.參加晨會(huì)會(huì):帶著問題題參加(客戶面面/個(gè)人人面)帶著計(jì)劃劃參加(店數(shù)/銷量目目標(biāo)/客客情改進(jìn)進(jìn))積極的響響應(yīng)主管管和經(jīng)理理提出的的問題,作筆記記工作方面面不清楚楚的事情情應(yīng)當(dāng)用用晨會(huì)的的時(shí)間及及時(shí)提出出來.不不要帶著著困惑出出門.開始市場(chǎng)場(chǎng)拜訪檢查前日日的線路路計(jì)劃是是否完成成,如果果沒有,從斷點(diǎn)點(diǎn)續(xù)起.將前日拜拜訪過程程中遇到到的難題題和晨會(huì)會(huì)中獲得得的知識(shí)識(shí)進(jìn)行結(jié)結(jié)合.檢查自己己必須攜攜帶的工工具.檢查交通通工具的的狀況.向隨同拜拜訪的主主管或經(jīng)經(jīng)理介紹紹當(dāng)日路路線中的的終端簡簡況和當(dāng)當(dāng)日拜訪訪目標(biāo).附:必須須攜帶的的工具線路上終終端當(dāng)期期活動(dòng)需需要用到到的POP空白報(bào)表表(每日日拜訪表表,客戶戶檔案)足夠的空空白訂貨貨單促銷活動(dòng)動(dòng)信息文文件(筆筆記或宣宣傳資料料)兌獎(jiǎng)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)品(瓶瓶蓋獎(jiǎng)等等)及兌兌獎(jiǎng)登記記表進(jìn)店前的的準(zhǔn)備檢查:前次填寫寫的日拜拜訪報(bào)表表了解:終端庫存存數(shù)/前前期動(dòng)銷銷數(shù)終端前次次提出的的尚未解解決問題題終端內(nèi)前前期的競(jìng)競(jìng)品活動(dòng)動(dòng)信息戶外廣告告狀況(易拉拉寶,門門招,海海報(bào)等)店內(nèi)工作作內(nèi)容進(jìn)店找到?jīng)Q策策人溝通取得訂單單或其他他成果成果確認(rèn)認(rèn)約定下次次拜訪時(shí)時(shí)間道別一.進(jìn)店店神態(tài)和相關(guān)人人員打招招呼店內(nèi)檢查查------發(fā)現(xiàn)機(jī)機(jī)會(huì)點(diǎn)簡單的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)溝通通神態(tài)?沒有人歡歡迎冒失失鬼,更更沒有人人歡迎不不速之客客神色自若若~神色色拘謹(jǐn)~神色放放松神色自若若=客客戶戶有信心心!=確定的利益攜攜帶者神色拘謹(jǐn)謹(jǐn)=客客戶戶有信心心?=不確定的利益攜攜帶者神色放松=客客戶戶有信心?!=非利益攜帶者者神態(tài)是否自自若,取決決于你的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作是是否夠充份份.一.進(jìn)店神態(tài)和相關(guān)人員員打招呼店內(nèi)檢查------發(fā)現(xiàn)機(jī)機(jī)會(huì)點(diǎn)簡單的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)溝通二.和相關(guān)關(guān)人員打招招呼相關(guān)人員都都是誰?客戶人員重重要性優(yōu)先先排序如下下:先決策策人再再執(zhí)行行人如果你和終終端里所有有的人員都都有良好的的關(guān)系,相相對(duì)而言成成果的達(dá)成成會(huì)容易一一些.客情關(guān)系清楚而溫和和的聲音一個(gè)都不能能少的禮貌貌合適的稱呼呼對(duì)方不要直接談?wù)勆庖?進(jìn)店神態(tài)和相關(guān)人員員打招呼店內(nèi)檢查------發(fā)現(xiàn)機(jī)機(jī)會(huì)點(diǎn)簡單的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)溝通店內(nèi)檢查終端內(nèi)部格格局是否有有調(diào)整.本品陳列&競(jìng)品陳列列普通陳列&特殊陳列列本品陳列:本品在終端端內(nèi)的陳列列位置/陳陳列面積/商品狀況況競(jìng)品陳列:檢查競(jìng)品在在終端內(nèi)的的陳列變化化及對(duì)本品品的影響普通陳列:根據(jù)銷售協(xié)協(xié)議或基本本情況正常常出樣的陳陳列特殊陳列:根據(jù)促銷協(xié)協(xié)議專門用用于商品的的臨時(shí)陳列列.陳列店內(nèi)檢查庫存的變化化直接體現(xiàn)現(xiàn)了終端動(dòng)動(dòng)銷數(shù)量.庫存的變化化體終端動(dòng)動(dòng)銷能力和和生意狀態(tài)態(tài).庫存的變化化反映了分分銷商的配配送是否及及時(shí).庫存的變化化提供掌控控終端帳務(wù)務(wù)安全的依依據(jù).庫存的變化化是推廣代代表的第一個(gè)生生意機(jī)會(huì).庫存店內(nèi)檢查競(jìng)品信息現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)收集商品陳列的的變化----面積積+位置商品庫存的的變化----商品品+空瓶POP的變變化----類型+數(shù)數(shù)量+維護(hù)護(hù)狀況服務(wù)員/營營業(yè)員的態(tài)態(tài)度變化----有有/無+明明/暗在終端的主主要人員向向你搬出競(jìng)競(jìng)品信息來來要挾你之之前發(fā)現(xiàn)競(jìng)競(jìng)品在該終終端存在的的問題并找找到反擊的的方法.競(jìng)品的任何何變化都代代表了終端端的變化,如果你己己經(jīng)擁有了了良好的終終端客情,競(jìng)品的努努力實(shí)際上上提供了在在該終端內(nèi)內(nèi)更多的操操作方式.對(duì)競(jìng)品信息息的處理,是推廣代代表的第二個(gè)生意意機(jī)會(huì).關(guān)注它!競(jìng)品店內(nèi)檢查零售價(jià)格終端之間的的競(jìng)爭及分銷商系統(tǒng)統(tǒng)違規(guī)操作作都會(huì)造成成零售價(jià)格格變動(dòng).我們需要的的是合理的的零售價(jià)格格.零售價(jià)過高高產(chǎn)產(chǎn)品滯銷銷銷銷量損失零售價(jià)過低低利利潤損失失客客戶不滿滿零售價(jià)店內(nèi)檢查促銷活動(dòng)執(zhí)執(zhí)行情況本品促銷是是否得到了了正確執(zhí)行行競(jìng)品促銷是是否有增減減變化店內(nèi)檢查簡單的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)溝通目的:確認(rèn)所了解解到的信息息的準(zhǔn)確.從現(xiàn)場(chǎng)人員員那里了解解某些事情情的實(shí)情正常的客情情建立的一部分現(xiàn)場(chǎng)溝通現(xiàn)在,你己己經(jīng)完成了了必要的的準(zhǔn)備.接接下來………知己知彼店內(nèi)工作內(nèi)內(nèi)容進(jìn)店找到?jīng)Q策人人溝通取得訂單或或其他成果果成果確認(rèn)約定下次拜拜訪時(shí)間道別決策人不同類型的的店里,具具備采購和和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整整能力的人人員不同.決策人決定定你的拜訪訪是否有效效!(有效效拜訪)職位終端酒店終端零售終端業(yè)主業(yè)主A采購經(jīng)理大堂經(jīng)理采購經(jīng)理采購員B大堂經(jīng)理采購經(jīng)理采購員C大堂經(jīng)理促銷員特定的人店內(nèi)工作內(nèi)內(nèi)容進(jìn)店找到?jīng)Q策人人溝通取得訂單或或其他成果果成果確認(rèn)約定下次拜拜訪時(shí)間道別溝通不是張嘴和和人說話就就叫”溝通通”一定要記下下來溝通的本質(zhì)質(zhì)特征:目標(biāo)明確重視階段與不同角色色的人員溝溝通,出發(fā)發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)不不同.普通人員:詢問/關(guān)關(guān)心對(duì)方個(gè)個(gè)人狀態(tài)----作作好人決策人員:詢問/關(guān)關(guān)心對(duì)方生生意狀態(tài)----作作好事溝通溝通能力的的提升非朝朝夕之功,在于積累累和總結(jié).寵辱不驚的的心態(tài)是確確保溝通得得以繼續(xù)的的前提.清楚的目標(biāo)標(biāo)是溝通能能否有效的的標(biāo)志.堅(jiān)持就不會(huì)會(huì)空手而歸歸.切忌:視死如歸------呆板守守一急功近近利-------會(huì)比客戶戶犯更早/多錯(cuò)誤需要經(jīng)過溝溝通確認(rèn)的的部分合理庫存建建議促銷活動(dòng)執(zhí)執(zhí)行安排訂單量店內(nèi)工作內(nèi)內(nèi)容進(jìn)店找到?jīng)Q策人人溝通成果確認(rèn)約定下次拜拜訪時(shí)間道別取得訂單或或其他成果果取得訂單或或其他成果果訂單有效拜訪占領(lǐng)陣地,把你的客客戶塞滿.建議的訂單單量多少才是夠夠它只能盡快快賣掉以求求周轉(zhuǎn)同等價(jià)位競(jìng)競(jìng)品的需求求降低增加并銷競(jìng)競(jìng)品付款方方式難度其他成果了解到競(jìng)品品的真實(shí)/完整信息息客戶對(duì)XXX的深一一步了解及及作出的反反應(yīng)終端費(fèi)用的的節(jié)省費(fèi)用表現(xiàn)方方式費(fèi)用總額張貼或更新新POP改善柜臺(tái)/展示柜內(nèi)內(nèi)的本品陳陳列店內(nèi)工作內(nèi)內(nèi)容進(jìn)店找到?jīng)Q策人人溝通取得訂單或或其他成果果成果確認(rèn)約定下次拜拜訪時(shí)間道別成果確認(rèn)向決策人確確認(rèn)訂貨品品種和數(shù)量量.向決策人確確認(rèn)送貨和和促銷執(zhí)行行的時(shí)間.向決策人確確認(rèn)陳列改改進(jìn)的方式式和時(shí)間.向決策人確認(rèn)價(jià)格改改正或改正時(shí)間間.向促銷員確確認(rèn)工作目目標(biāo)和前期期需兌換獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)清結(jié).通過每日拜拜訪表填寫寫的方式確確認(rèn)訂單結(jié)結(jié)果.成果確認(rèn)其其實(shí)也是再再次提醒對(duì)對(duì)方生意狀狀態(tài).特別強(qiáng)調(diào)陳列改進(jìn)親自動(dòng)一下下手強(qiáng)過動(dòng)動(dòng)百次嘴皮皮子貨架陳列的的優(yōu)化價(jià)格修正最好是當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)就修改掉掉.如果不不行,當(dāng)天天一定要回回訪確認(rèn).店內(nèi)工作內(nèi)內(nèi)容進(jìn)店找到?jīng)Q策人人溝通取得訂單或或其他成果果成果確認(rèn)約定下次拜拜訪時(shí)間道別約定下次拜拜訪時(shí)間只是簡單一一句話.”我每個(gè)星星期三上午午十點(diǎn)左右右都會(huì)再到到您這來的的”“我后天上上午九點(diǎn)左左右一定過過來”堅(jiān)持下來,終端就會(huì)會(huì)養(yǎng)成到時(shí)時(shí)候等你的的習(xí)慣.人的習(xí)慣(例):當(dāng)你在三維維廣場(chǎng)等一一個(gè)會(huì)按時(shí)時(shí)赴約的人人的時(shí)候,對(duì)其他路路過的人,是不會(huì)太太在意的.生意中也是是同理,習(xí)習(xí)慣了等等待你的客客戶,會(huì)冷冷落至少滯滯后競(jìng)品的的生意,它它會(huì)提供信信息給你以以圖確認(rèn)你你可以提供供的利益是是否最大.店內(nèi)工作內(nèi)內(nèi)容進(jìn)店找到?jīng)Q策人人溝通取得訂單或或其他成果果成果確認(rèn)約定下次拜拜訪時(shí)間道別道別禮貌的結(jié)束束本次拜訪訪無論是否達(dá)達(dá)成結(jié)果都都必須保持持禮貌和得得體的言辭辭道別的同時(shí)時(shí):回顧一下此此次拜訪的的成果達(dá)成了多少少?zèng)]達(dá)成的的的原因需要誰和什什么樣的支支持要在你確信信完成了一一次拜訪后后再道別,別急著走走.附:克服失失利時(shí)的逃逃跑心理.離店時(shí)要注注意的事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)表是否填填寫溝通內(nèi)容是是否取得了了確認(rèn).POP是否否按標(biāo)準(zhǔn)完完成記錄下次回回訪時(shí)必須須解答的問問題以作匯匯報(bào)記錄本次拜拜記時(shí)溝通通的要點(diǎn)以以備用.每離開一家家終端的時(shí)時(shí)候,你都都應(yīng)當(dāng)對(duì)下下一家終端端有了更多多的操作方方法和觀點(diǎn)點(diǎn).回顧一天的的工作完整填寫日日?qǐng)?bào)表下方方的合計(jì)數(shù)數(shù)翻閱前期保保存的同一一線路日?qǐng)?bào)報(bào)表的資料料對(duì)于工作作改進(jìn)狀況況將本日內(nèi)遇遇到的客戶戶面的問題題歸類準(zhǔn)備備于次日晨晨會(huì)上向主主管或經(jīng)理理匯報(bào)將本日內(nèi)遇遇到的個(gè)人人面的問題題列出來盡盡快與同事事們溝通或或請(qǐng)教主管管或經(jīng)理.制訂次日的的拜訪目標(biāo)標(biāo)檢查本本日的的路線線是否否訪完完,有有新增增終端端網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)及時(shí)時(shí)向主主管提提供數(shù)數(shù)據(jù).檢查次次日路路線.并作作簡單單的時(shí)時(shí)間安安排計(jì)計(jì)劃.銷售步驟工作內(nèi)容時(shí)必要材料訪前準(zhǔn)備復(fù)習(xí)要賣進(jìn)什么或要對(duì)什么補(bǔ)貨1分拜訪計(jì)劃打招呼進(jìn)店\寒暄\了解最近生意狀況2分銷售產(chǎn)品如新品:介紹產(chǎn)品\價(jià)格如促銷:介紹促銷\價(jià)格如補(bǔ)貨:了解當(dāng)前庫存3分3分2分新品手冊(cè)促銷手冊(cè)庫存清單定單和收款如貨物同行,則填定單并卸貨.如人貨分行,則填寫定單,款到付貨.2分空白定單和送貨單生動(dòng)化建設(shè)整理貨架\貼海報(bào)\整理價(jià)格標(biāo)簽\清潔產(chǎn)品等2分宣傳海報(bào)等行政工作小店當(dāng)前規(guī)格\競(jìng)爭信息1分每日訪問報(bào)告銷售總結(jié)感謝店主,必要時(shí)進(jìn)行銷售總結(jié)1分注:爭取每家店控制在12分鐘以內(nèi),這樣一天拜訪25家,花費(fèi)5小時(shí),加上其他會(huì)議時(shí)間\路上時(shí)間\填寫報(bào)告時(shí)間等,控制在8小時(shí)工作量銷售拜拜訪8步驟驟1.準(zhǔn)準(zhǔn)備備訪前服務(wù)陳述訪后服務(wù)務(wù)訪前陳述述訪后后2.打打招招呼3.店店情情察看看4.產(chǎn)產(chǎn)品品生動(dòng)動(dòng)化5.擬擬訂訂單6.銷銷售售陳述述7.回回顧顧與總總結(jié)8.行行政政工作作準(zhǔn)備1打招呼2店情查看3產(chǎn)品生動(dòng)化4擬訂單5銷售陳述6回顧與總結(jié)7行政工作8回顧銷銷售拜拜訪步步驟這些問問題，，你有有嗎？？1．干干活捉捉迷藏藏？2．跑跑大放放??？？3．跑跑快不不跑慢慢？4．跳跳店漏漏店？？5．效效率低低成本本高？？6．廣廣種薄薄收？？7．只只賣好好賣的的？8．干干私活活、套套費(fèi)用用、截截留促促銷？？終端銷銷售工工作關(guān)關(guān)鍵詞詞第一：：自信信敢敢為為溝溝通通第二：：堅(jiān)持持、堅(jiān)堅(jiān)持、、再堅(jiān)堅(jiān)持第三：：把簡簡單的的事情情重復(fù)復(fù)做Eg:據(jù)調(diào)調(diào)查，，銷售售人員員對(duì)客客戶的的拜訪訪頻率率----80%的銷銷售人人員對(duì)對(duì)客戶戶只拜拜訪一一次；；----8%的的銷售售人員員對(duì)客客戶只只拜訪訪兩次次；----5%的的銷售售人員員對(duì)客客戶只只拜訪訪三次次；----2%的的銷售售人員員對(duì)客客戶只只拜訪訪四次次。而成功功往往往是不不斷地地拜訪訪客戶戶中實(shí)實(shí)現(xiàn)的的業(yè)務(wù)員員=XXX市場(chǎng)是是舞臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)員員是演演員客戶是是來““看戲戲的””，結(jié)果在在于你你的表表演整潔態(tài)度專業(yè)溝通酒如其其人，，人如如其酒酒--我我既然然代表表XXX，，就要要唱好好這出出戲1、做做好自自己的的份內(nèi)內(nèi)事就就可以以了2、不不但做做好自自己的的事，，還要要幫助助同事事3、雖雖然我我只是是其中中的一一人，，但站站在消費(fèi)者者的角角度來來看，，我就就是代代表整個(gè)企企業(yè)與與產(chǎn)品品。幾點(diǎn)提提醒如果你你要改改變你你的生生活，，你必必須開開始改改變你你的思思想。。要為成成功找找方法法，不不為失失敗找找理由由！失敗的的人總總是抱抱怨環(huán)環(huán)境和和他人人。成成功的的人會(huì)會(huì)努力力尋找找他們們喜歡歡的環(huán)環(huán)境，，如果果找不不到就就去創(chuàng)創(chuàng)造。。如果我我們不不照顧顧我們們的客客戶，，其它它人會(huì)會(huì)幫我我們照照顧。。自信心心的建建立1、兩兩把刷刷子把氣質(zhì)質(zhì)拿夠夠，把把感覺覺作到到位聲音要要大，，目光光要亮亮，手手勢(shì)要要多（繪聲聲繪色色、手手舞足足蹈））2、建建立自自信基基礎(chǔ)一不怕怕死二二不要要臉Eg:五糧糧液的的銷售售人員員面試試程序序:----喝酒----擦皮鞋鞋----演講人至賤則則無畏，，不要把把自己當(dāng)當(dāng)回事面對(duì)拒絕絕的信念念1、沒有人可可以拒絕絕我，因因?yàn)槲沂鞘撬麄冏钭钪档眯判刨嚨呐笈笥眩?、沒有人可可以拒絕絕我，因因?yàn)槲艺嬲娴氖窍胂肴椭麄?；?、沒有人可可以拒絕絕我，因因?yàn)槲业牡姆?wù)是是世界第第一流的的；4、沒有人可可以拒絕絕我，他他們只是是對(duì)我們們的產(chǎn)品品還不夠夠了解；；5、沒有人可可以拒絕絕我，他他們只是是在拒絕絕自己應(yīng)應(yīng)該獲得得的好處處；6、沒有人可可以拒絕絕我，他他們只是是暫時(shí)還還沒有能能力而已已；客戶不會(huì)會(huì)拒絕的的是被感感動(dòng)，拒拒絕是銷銷售的開開始銷售的無無敵心態(tài)態(tài)對(duì)自己負(fù)負(fù)責(zé)!對(duì)對(duì)自己的的工作負(fù)負(fù)責(zé)!對(duì)對(duì)自己的的客戶負(fù)負(fù)責(zé)!沒有賣不不出去的的產(chǎn)品,只有賣賣不出去去的思想想,只有有抓住顧顧客的心心理，石石頭也可可以當(dāng)金金子賣.顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的,絕對(duì)對(duì)不可以以和顧客客爭論.要顧客接接受你的的產(chǎn)品，，首先要要顧客接接受你自自己。先先要和顧顧客做成成朋友，，才能把把產(chǎn)品推推銷出去去.在顧客面面前你必必須是專專家,不不要被顧顧客牽著著鼻子走走,要牽牽著顧客客的鼻子子走.對(duì)產(chǎn)品沒沒信心,再好的的產(chǎn)品都都賣不出出去,必必須不斷斷堅(jiān)定自自己的產(chǎn)產(chǎn)品是最最好的.失敗是推推銷員的的常事,保持平平穩(wěn),積積極,熱熱情投入入的心態(tài)態(tài)是關(guān)鍵鍵.細(xì)節(jié)決定定成敗,苦練基基本功,從一句句話練好好開始.熱愛銷售售,對(duì)工工作充滿滿激情,在工作作中尋求求樂趣.終端鋪貨貨終端管理理的常見見誤區(qū)內(nèi)容上，，重銷售售輕市場(chǎng)場(chǎng)。單純注重重送貨、、結(jié)款等等業(yè)務(wù)工工作，一一味追求求銷量；；而忘卻卻了市場(chǎng)場(chǎng)的開發(fā)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的建設(shè)設(shè)和維護(hù)護(hù)。對(duì)象上，，重大客客輕小店店。盲目唯大大是從，，沒有深深入考察察終端的的規(guī)模、、實(shí)力、、信譽(yù)、、特點(diǎn)和和進(jìn)貨渠渠道等綜綜合情況況。其方式上上，重激激勵(lì)輕維維護(hù)。小恩小惠惠只是一一時(shí)之舉舉，只有有周到及及時(shí)的全全方位服服務(wù)和支支持，才才能使終終端市場(chǎng)場(chǎng)長治久久安。環(huán)節(jié)上，，重中間間輕兩頭頭。終端營銷銷的三環(huán)環(huán)節(jié)是產(chǎn)產(chǎn)品、銷銷售終端端和消費(fèi)費(fèi)者。上上不能了了解和定定位產(chǎn)品品，與上上游有效效合作，，下不能能與目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)者者有效溝溝通。鋪貨是什什么搶占終端端資源，，調(diào)動(dòng)銷銷售商的的積極性性；告知消費(fèi)費(fèi)者產(chǎn)品品信息，，制造旺旺銷的氛氛圍；為產(chǎn)品的的推廣建建立地面面平臺(tái)；；鋪貨是實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品從商品品到貨幣幣的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)；；鋪貨是對(duì)對(duì)于產(chǎn)品品能否快快速的切切入市場(chǎng)場(chǎng)，占領(lǐng)領(lǐng)市場(chǎng)，，打敗競(jìng)競(jìng)爭對(duì)手手最有效效的手段段以及對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)人人員業(yè)績績考核的的依據(jù)鋪貨有什什么用打擊競(jìng)爭爭對(duì)手的的產(chǎn)品快速切入入市場(chǎng)、、占領(lǐng)市市場(chǎng)快速推廣廣產(chǎn)品，，短期內(nèi)內(nèi)在市場(chǎng)場(chǎng)上形成成熱銷氛氛圍實(shí)現(xiàn)低成成本宣傳傳的目的的，具有有廣告效效果掌控渠道道，并且且有利于于公司動(dòng)動(dòng)態(tài)控制制渠道價(jià)價(jià)格，明明確產(chǎn)品品流向鋪貨需要要具備的的條件適宜鋪貨貨的車輛輛（運(yùn)輸輸工具））合適的產(chǎn)產(chǎn)品（尤尤其是新新品）廠、商要要重視鋪鋪貨工作作有合適的的鋪貨人人員（素素質(zhì)、技技能）相應(yīng)的鋪鋪貨政策策（促銷銷方式））1.開發(fā)發(fā)終端應(yīng)應(yīng)具備的的心態(tài)高度自信信不要因?yàn)闉榭蛻舻牡木芙^而而氣餒———被拒拒絕99次之后后仍然可可以面帶帶微笑充充滿自信信的踏入入第100家客客戶的大大門。如如同籃球球，拍的的越狠，，跳的越越高堅(jiān)忍不拔拔永遠(yuǎn)只有有一家終終端！不不要因?yàn)闉榭蛻舻牡睦溆鼍芫芙^而氣氣餒，產(chǎn)產(chǎn)生“這這家不要要，還有有下一家家”的想想法；誠信合作作要關(guān)心終終端的利利益，推推薦給客客戶適銷銷的產(chǎn)品品（產(chǎn)品品組合）），提供供有效的的銷售支支持（理理貨、適適度的消消費(fèi)者活活動(dòng)），，增加客客戶的利利潤，這這樣才能能建立長長久的合合作關(guān)系系；打持久戰(zhàn)戰(zhàn)銷售是在在概率中中實(shí)現(xiàn)的的，研究究表明：：只有2%的銷銷售是在在第一次次接洽時(shí)時(shí)完成，，而80%的銷銷售則是是在四次次~11次時(shí)完完成的，，但往往往只有20%的的人堅(jiān)持持到第4次跟蹤蹤；促使銷售售人盡快快成長最最好的方方法就是是盡量多多的開發(fā)發(fā)新客戶戶！2.開發(fā)發(fā)終端3個(gè)了解解了解自己己對(duì)企業(yè)的的發(fā)展歷歷史、規(guī)規(guī)模、經(jīng)經(jīng)營理念念、戰(zhàn)略略目標(biāo)，，以及自自己的價(jià)價(jià)格體系系及終端端利潤、、產(chǎn)品品品質(zhì)、品品牌特性性、usp等必必須充分分熟悉，，隨時(shí)解解答客戶戶的疑問問了解行業(yè)業(yè)行業(yè)內(nèi)競(jìng)競(jìng)爭對(duì)手手都是誰誰，他們們的產(chǎn)品品價(jià)格體體系是怎怎樣的，，其重點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品終終端的利利潤率如如何，針針對(duì)終端端和消費(fèi)費(fèi)者都做做了哪些些有影響響的分銷銷和促銷銷活動(dòng)等等，競(jìng)品品信息的的充分掌掌握———而不是是道聽途途說，有有利于制制定更加加針對(duì)性性的營銷銷策略了解終端端終端的規(guī)規(guī)模不同同、目標(biāo)標(biāo)人群不不同，老老板的性性格不同同。同樣樣是高檔檔名嚴(yán)明明酒店，，政府機(jī)機(jī)關(guān)旁和和高檔酒酒樓旁的的店目標(biāo)標(biāo)人群消消費(fèi)需求求有差異異，名言言名酒和和小的社社區(qū)店也也有差異異，推薦薦給適合合終端特特點(diǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品組合合，才能能有效促促進(jìn)銷售售。對(duì)市場(chǎng)了了如指掌掌，客戶戶不想進(jìn)進(jìn)貨找理理由搪塞塞你都很很困難?。?.開發(fā)發(fā)終端說說服技巧巧終端基本需求求增加品種種；增加加銷售；；增加利利潤說服終端端利益點(diǎn)節(jié)省時(shí)間間；降低低交易成成本；吸吸引更多多消費(fèi)者者；增加加消費(fèi)者者滿意度度；獲取取更多邊邊際利潤潤；FAB說說服法F屬性性（Feature）：因?yàn)闉閄XX是名牌牌產(chǎn)品，，產(chǎn)品品品質(zhì)非常常好；A作用用（Adventage）：消消費(fèi)者主主動(dòng)找著著喝，可可給你帶帶來更多多客源；；B利益益（Benefit）：從而而增加您您的收益益；終端購買買的是XXX能能夠帶來來的利益益，而不不是產(chǎn)品品本身！！進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研確定鋪貨貨目標(biāo)制定鋪貨貨策略人員物料料準(zhǔn)備劃分鋪貨貨線路執(zhí)行鋪貨貨后期維護(hù)護(hù)、補(bǔ)貨貨4.終端端開發(fā)流流程鋪貨的幾幾個(gè)誤區(qū)區(qū)鋪貨就是是賣貨，，既變相相轉(zhuǎn)移庫庫存鋪貨是對(duì)對(duì)方的事事情，既既業(yè)務(wù)人人員與經(jīng)經(jīng)銷商互互相推委委認(rèn)為鋪貨貨就是促促銷，即即鋪貨就就是做促促銷，只只有做促促銷了才才能真正正提起來來勁去鋪鋪貨怎么樣才才能稱為為有效鋪鋪貨既通過一一定的營營銷手段段或策略略組合，，讓產(chǎn)品品與市場(chǎng)場(chǎng)有效對(duì)對(duì)接，使使產(chǎn)品在在消費(fèi)者者需要時(shí)時(shí)，能夠夠隨時(shí)隨隨地看得得見，買買的到，，所以產(chǎn)產(chǎn)品必須須要鋪到到終端去去，而且且面要開開，僅鋪鋪到分銷銷商那里里是不到到為的到終端端既產(chǎn)品品不僅僅要鋪鋪到終終端店店里，，更要要協(xié)助助各類類終端端在其其吧臺(tái)臺(tái)或貨貨架上上以顯顯著的的排面面和位位置予予以最最大化化陳列列，有有條件件的地地方不不僅要要讓消消費(fèi)者者看的的見，，看得得好，，還要要讓消消費(fèi)者者摸的的著要活化化既要通通過相相應(yīng)的的營銷銷手段段想方方設(shè)法法讓終終端老老板積積極推推薦，，而不不是光光擺在在貨架架上就就完事事，只只有分分銷商商樂于于推銷銷，產(chǎn)產(chǎn)品才才能實(shí)實(shí)現(xiàn)他他的價(jià)價(jià)值樂于推推銷既不僅僅將產(chǎn)產(chǎn)品鋪鋪進(jìn)，，將產(chǎn)產(chǎn)品陳陳列，，讓終終端樂樂于推推薦，，還要要通過過對(duì)消消費(fèi)者者的拉拉動(dòng)手手段，，讓經(jīng)經(jīng)銷商商的推推力和和終端端的拉拉力形形成最最佳結(jié)結(jié)合，，從而而達(dá)到到真正正的““動(dòng)銷銷”從產(chǎn)品品到價(jià)值值方法1政政策策吸引引法產(chǎn)品在在入市市或鋪鋪市階階段，，由公公司協(xié)協(xié)同經(jīng)經(jīng)銷商商主動(dòng)動(dòng)出擊擊，根根據(jù)市市場(chǎng)實(shí)實(shí)際情情況給給予渠渠道一一定的的額外外獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，使使終端端能夠夠更快快、更更愿意意接受受公司司產(chǎn)品品，俗俗稱““渠道道促銷銷或買買贈(zèng)””坎級(jí)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)、、促銷銷品支支持、、前期期入市市免費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品品或現(xiàn)現(xiàn)金返返利等等案例方法2反反彈琵琵琶鋪鋪貨法法鋪貨阻阻力主主要來來源于于竟品品，我我們可可以在在選擇擇鋪貨貨的時(shí)時(shí)機(jī)上上相對(duì)對(duì)避開開競(jìng)爭爭。產(chǎn)產(chǎn)品有有淡忘忘季之之分，，大部部分企企業(yè)雖雖然也也強(qiáng)調(diào)調(diào)淡季季鋪貨貨，但但實(shí)際際做到到的很很少，，多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)及經(jīng)經(jīng)銷商商還是是選擇擇旺季季進(jìn)行行鋪貨貨，那那么我我們可可以反反其道道而行行之，，抓住住淡季季進(jìn)行行鋪貨貨，從從而避避開旺旺季激激烈的的競(jìng)爭爭方法3示示范效效應(yīng)通過建建立樣樣板終終端，，起到到示范范作用用，將將公司司的產(chǎn)產(chǎn)品力力（前前景））、銷銷售力力展示示給渠渠道看看，從從而使使渠道道進(jìn)貨貨的一一種鋪鋪貨方方式該方法法可以以采取取重點(diǎn)點(diǎn)突破破的策策略，，以點(diǎn)點(diǎn)帶面面，先先啟動(dòng)動(dòng)并做做好一一部分分終端端，使使其充充分發(fā)發(fā)揮示示范效效應(yīng)，，樹立立其他他終端端的信信心，，達(dá)到到以點(diǎn)點(diǎn)的啟啟動(dòng)來來拉動(dòng)動(dòng)面的的鋪貨貨目的的在市場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)，，按比比例篩篩選一一批地地理位位置好好、營營業(yè)額額相對(duì)對(duì)較大大的終終端，，通過過提供供適量量鋪底底、上上齊所所有產(chǎn)產(chǎn)品、、包裝裝店面面、制制作招招牌等等手段段進(jìn)行行重點(diǎn)點(diǎn)扶持持方法4消消費(fèi)費(fèi)拉動(dòng)動(dòng)鋪貨貨法通過體體驗(yàn)營營銷（（社區(qū)區(qū)、夜夜市等等目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群體體聚集集處開開展免免費(fèi)品品嘗））、大大力度度的促促銷等等方式式來刺刺激和和拉動(dòng)動(dòng)終端端消費(fèi)費(fèi)者，，從而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自下下而上上的鋪鋪貨拉拉動(dòng)，，也是是一種種較為為有效效的鋪鋪貨策策略鋪貨的的最大大阻力力來自自與終終端，，部分分市場(chǎng)場(chǎng)我們們可以以考慮慮先從從啟動(dòng)動(dòng)消費(fèi)費(fèi)者入入手，，繞開開排斥斥新產(chǎn)產(chǎn)品的的渠道道中間間環(huán)節(jié)節(jié)，直直接在在消費(fèi)費(fèi)者身身上下下功夫夫，激激發(fā)消消費(fèi)者者的購購買熱熱情，，只要要啟動(dòng)動(dòng)了消消費(fèi)者者，終終端就就會(huì)愿愿意銷銷售，，如此此鋪貨貨的阻阻力就就會(huì)大大大減減少鋪貨中要要注意措辭：禮禮貌、誠誠懇、專專業(yè)、真真誠道歉歉以取得得諒解和和理解配帶齊備備相關(guān)物物品：促促銷禮品品、小促促銷品、、兌獎(jiǎng)零零錢注意個(gè)人人素質(zhì)：：著裝、、行動(dòng)、、語言終端管理理21字字真言鋪貨鋪貨貨再鋪貨貨！活化活化化再活化化！拜訪拜訪訪再拜訪訪！常見問題題答疑問題一：：這個(gè)牌牌子不是是你們曲曲酒，不不會(huì)有太太好的銷銷量。DSR：XXX雖然是是以曲酒酒獲得了了中國名名牌稱號(hào)號(hào)，但是是，在中中低檔酒酒水里，，XXX在國內(nèi)內(nèi)白酒界界中，占占有絕對(duì)對(duì)份額，，從量上上說，在在所有名名酒系列列酒里，，XXX的簡裝裝酒銷量量第一。。問題二：：沒有顧顧客提出出需要購購買這種種牌子。。DSR：：老板，，今天我我向你推推出這種種品牌的的原因是是顧客在在別的商商店已經(jīng)經(jīng)在購買買這種品品牌。我們這款款酒水剛剛剛鋪市市，效果果好的很很，現(xiàn)在在有政策策支持，，利潤也也很可觀觀。問題三：：我沒有有足夠的的貨架位位置擺了了。DSR：：老板，，因?yàn)橄M(fèi)著有有著各種種各樣的的需求（（可以更更加直白白一些）），即使使你這里里存在著著貨架不不足的問問題，也也要注意意百貨對(duì)對(duì)百客，，我已經(jīng)經(jīng)檢查過過您的貨貨架，這這種產(chǎn)品品剛好適適合放在在這塊貨貨架上，，所以請(qǐng)請(qǐng)您先進(jìn)進(jìn)XX瓶瓶。問題四：：我以前前進(jìn)過這這種產(chǎn)品品，但我我花了一一個(gè)月時(shí)時(shí)間才賣賣光，慢慢的很。。DSR：：現(xiàn)在是是旺季，，而且這這個(gè)品種種的銷售售量已經(jīng)經(jīng)在穩(wěn)定定增長，，過去說說明不了了現(xiàn)在，，你不妨妨可以再再嘗試一一下。問題五：：我現(xiàn)在在已經(jīng)有有了XXX幾個(gè)個(gè)規(guī)格，，不想再再進(jìn)了。。DSR：：XXX的每個(gè)個(gè)產(chǎn)品都都有它明明確的市市場(chǎng)定位位和目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)者者，“百百貨對(duì)百百客”，，貨多才才賣錢。。況且，，產(chǎn)品越越多，大大家對(duì)你你的店越越信任，，因?yàn)槟恰癤XX專專賣店””嗎，呵呵呵。問題六：：我不需需要款酒酒水，他他在我這這里賣得得不好。。DSR：：老板，，在附近近的一些些店，效效果都不不錯(cuò)，比比如XX，XXX，XX，都都很好，，會(huì)喝酒酒的，一一喝都說說它的味味道正。。問題七：等等你們的廣廣告打響了了之后我再再進(jìn)你們產(chǎn)產(chǎn)品。DSR：老老板，說實(shí)實(shí)話，你是是賣酒的行行家，酒是是喝出來的的不是吹出出來的，老老喝酒的都都知道XXX酒，現(xiàn)現(xiàn)在賣，顯顯然利潤更更高，何況況，幾箱酒酒又不占你你多少資金金。問題八：現(xiàn)現(xiàn)在我不想想進(jìn)，等有有人來問的的時(shí)候我再再進(jìn)。DSR：老老板，您這這種做法的的后果不僅僅會(huì)使您在在有人購買買這種產(chǎn)品品時(shí)失去一一個(gè)銷售機(jī)機(jī)會(huì)，而且且還會(huì)使您您的老顧客客們?nèi)ツ牡母?jìng)爭對(duì)手手那里去買買這種產(chǎn)品品。問題九：我我為什么要要幫助你們們來推出這這種產(chǎn)品呢呢？DSR：老老板，您并并不是在為為我們來推推出新產(chǎn)品品，多賣酒酒您也會(huì)多多賺錢。當(dāng)當(dāng)然我們希希望你能夠夠多多介紹紹我們的產(chǎn)產(chǎn)品，但這這是一種大大家都好的的雙贏。問題十：我我喜歡進(jìn)老老王（二批批）的貨，，可以搭配配的來。DSR：你你無論賣誰誰的XXX，我們都都?xì)g迎，只只是作為廠廠家直銷，，我們可以以有三個(gè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)：一是是貨物肯定定是真的，，二是大家家熟悉，又又有政策促促銷好溝通通，三是不不壓你多少少資金，我我們送貨上上門。問題十一：：你們酒甜甜，不好喝喝1、先生，看來來你是品酒酒的行家。。好酒的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是“綿綿甜凈爽””。好酒味味道都甜，，因?yàn)楹镁凭贫际羌兗Z糧釀造的。。那種口味味苦的酒是是基酒過少少或者沒有有造成的。。問題十二：：你們酒的的曲味太重重，不好喝喝1、先生，，看來你是是品酒的行行家。不過過我想說明明一下，其其實(shí)你覺得得口味重的的部分不是是曲味，真真正的曲味味基本是嘗嘗不出的。。所有的酒酒都需要制制曲發(fā)酵的的，經(jīng)過蒸蒸餾、調(diào)制制、窖藏，，曲味基本本就沒有了了，XXX曲酒的窖窖香很濃，，給人一種種曲味的錯(cuò)錯(cuò)覺。好酒味道都都重，那種種口味輕淡淡的酒是基基酒過少或或者沒有造造成的。例子：以蒸蒸饅頭用酵酵母為例小組討論（（二）：集體討論模擬XXX一個(gè)活動(dòng)動(dòng)的銷售陳陳述時(shí)間準(zhǔn)備10分分鐘請(qǐng)代表上來來描述幾點(diǎn)提醒不張揚(yáng)自己己，誠摯的的表現(xiàn)如有客訴，，對(duì)造成的的不便致歉歉再設(shè)法解解決，不可可官腔官調(diào)調(diào)逢有反對(duì)意意見，首先先表示提出出的謝意再再探詢?cè)?，仔?xì)聆聆聽，最后后才答復(fù)感謝對(duì)方指指導(dǎo)，期待待繼續(xù)蒞臨臨指教善意的提醒醒市場(chǎng)操作沒沒有定論，，我們的培培訓(xùn)僅僅是是我闡述了了一些個(gè)人人觀點(diǎn)，提提供一些新新的角度，，僅僅把日日常銷售工工作更系統(tǒng)統(tǒng)化了一些些，因此希希望大家是是批判的接接受。健康是大家家的資本態(tài)度決定一一切！成成功要付付出代價(jià)，，不成功將將付出更大大代價(jià)?。?！謝謝大家??！白酒的常見見問題———假酒問題任何酒品暢暢銷時(shí)，必必然會(huì)有假假酒出現(xiàn)。。在任何場(chǎng)合合我們不得得承認(rèn)我們們的酒品有有大量的假假酒出現(xiàn)。。在客戶處碰碰見異常酒酒品，不可可流露聲色色。在客戶處碰碰見假酒只只需對(duì)其價(jià)價(jià)格提出異異議，不得得判定那是是假酒。必須判定酒酒品是否真真假時(shí)，告告訴客戶公公司有專門門的簽定人人員，可以以向主管匯匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)假酒，，必須向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。。白酒的常見見問題———突發(fā)事件酒水口感異異常，顧客客認(rèn)為是假假