1大客戶顧問式銷售技巧2單元一：銷售思維與心態(tài)研討單元二：有備而戰(zhàn)單元三：顧問式銷售技巧單元四：大客戶管理單元五：銷售技巧演練工具目標(biāo)3單元一：銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的?！?一.銷售的思維層次.思維層次賣感覺（創(chuàng)造感覺）賣需求（滿足需求）賣產(chǎn)品（刺激感覺）5.客戶之核心感覺安心信任價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺的過(guò)程6.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

理念

感受轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺在銷售流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“”轉(zhuǎn)為“”7.如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺()信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒有信任,就沒有銷售8()安心:避免給予客戶“不確定”的感覺有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺9()價(jià)值:掌握客戶各層多無(wú)需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系10二.銷售人員之核心心態(tài)正面心態(tài)()沒有問題,就沒有商機(jī)每個(gè)企業(yè)產(chǎn)品都有問題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問題不是賣最好的產(chǎn)品,而是賣最適的產(chǎn)品()沒有拒絕,就沒有銷售拒絕和挫折是銷售生涯的一部份最大差異是將“”轉(zhuǎn)化為“”因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你()沒有需求，就沒有價(jià)值只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候

11()成功者者找方法，，失敗者找找借口銷售過(guò)程，，層層關(guān)卡卡，可以是是借口，也也可以找方方法......突破客戶冷冷漠和拒絕絕滲透決策層層關(guān)系挖掘各層多多元需求動(dòng)動(dòng)機(jī)處理客戶不不同異議化解客戶的的談判條件件接觸成交............12.一種種積累過(guò)程程()銷售不不只是工作作，是個(gè)人人實(shí)力與身身價(jià)的積累累對(duì)人性的深深入體驗(yàn)做人技巧的的磨練個(gè)人影響力力及魅力的的提升()人際資資源與商業(yè)業(yè)素質(zhì)的積積累人際關(guān)系是是重要的無(wú)無(wú)形資產(chǎn)關(guān)系代表一一種資源及及機(jī)會(huì)13.一種種“心智活活動(dòng)”的鍛鍛煉()個(gè)人情情商的培養(yǎng)養(yǎng)情緒與壓力力管理能力力延遲滿足感感，謀定而而后動(dòng)精確，將資資源放在刀刀口上()智慧與與修為的粹粹煉寬廣和全局局的視野嘗盡生命百百態(tài)禪與哲思的的培養(yǎng)14三.總結(jié)結(jié)—大客戶戶銷售的思思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷銷售理理念價(jià)價(jià)值觀銷售售以客戶感受受為中心，，創(chuàng)造感覺覺客戶價(jià)值觀觀導(dǎo)向大客戶銷售售伙伙伴關(guān)系建建立策略性經(jīng)營(yíng)營(yíng)大客戶客戶關(guān)系管管理商品的提供供創(chuàng)創(chuàng)造綜效效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性性雙贏模式式善用雙方優(yōu)優(yōu)勢(shì),資源源互補(bǔ)推銷式銷售售顧顧問式銷銷售善用資源協(xié)協(xié)助客戶創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的的顧問不是賣東西西,而是幫幫客戶買東東西15單元二:有有備而而戰(zhàn)因?yàn)槎栊裕?，而常忘了了老祖宗的的教?xùn)......，兵法家家告訴了我我們什么？？最好的表現(xiàn)現(xiàn)，都是有有準(zhǔn)備的，，在與客戶戶交手的關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻，，展現(xiàn)最佳佳的關(guān)鍵動(dòng)動(dòng)作?！?6一.有有備而戰(zhàn)(一)—我我對(duì)客戶基本思維:沒有企業(yè)可可以通吃市市場(chǎng)。銷售的效率率，首先是是要選對(duì)客客戶，將有有限的資源源及時(shí)間投投放在關(guān)鍵鍵點(diǎn)上。主觀的銷售售成敗受諸諸多客觀條條件的成熟熟度所影響響，應(yīng)選擇擇適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)切入。企業(yè)應(yīng)有明明確的市場(chǎng)場(chǎng)定位及客客戶篩選機(jī)機(jī)制，不要要使銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)盲目征征戰(zhàn)市場(chǎng)，，除燃燒資資源外，涂涂增團(tuán)隊(duì)挫挫折感。銷售需要營(yíng)營(yíng)銷（）的的支持。你你團(tuán)隊(duì)的營(yíng)營(yíng)銷到位了了嗎？17.客戶戶分類及篩篩選方法市場(chǎng)細(xì)分(),先選選定目標(biāo)市市場(chǎng)()目標(biāo)市市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)評(píng)估:(工具)()客戶成成熟度評(píng)估估:(工具)()競(jìng)爭(zhēng)條條件評(píng)估:(工工具)是否值得投投入?是否開始切切入?是否值得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)?將客戶按優(yōu)優(yōu)先順序分分類管理18二.有有備而戰(zhàn)(二)—策策略與計(jì)劃劃需求分析——擬定銷售售策略()策略略源自于客客戶需求,要投入及及切入客戶戶之前首先先進(jìn)行客戶戶需求的初初步分析,然后規(guī)劃劃出初步的的解決方案案及其賣點(diǎn)點(diǎn)?？蛻羝髽I(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)）（策略滿滿足需求的的方法）19（）客戶各各層多元需需求之初步步分析不只從產(chǎn)品品角度了解解需求，要要從“人性性”的角度度分析需求求及動(dòng)機(jī)。。首先要跳開開本位，融融入客戶情情境，站在在客戶的位位置和角度度才能了解解其需求。。環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力

解決問題（逃避痛苦）

創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂）20.決策模模式分析———擬定銷銷售計(jì)劃（）計(jì)劃源源自于客戶戶決策模式式，有效計(jì)計(jì)劃在于尋尋找最佳切切入點(diǎn)，提提升銷售效效率，降低低銷售風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。（）在還沒沒有清楚客客戶個(gè)人在在決策中扮扮演的角色色之前，不不宜開始輕輕舉妄動(dòng)（）決策策模式分分析原則則：區(qū)分決策策者、使使用者、、維護(hù)者者的角色色及其決決策的影影響力了解授權(quán)權(quán)架構(gòu)（（直接探探測(cè)及間間接查訪訪）了解決策策流程及及其瓶頸頸發(fā)覺潛在在抗拒力力量（受受害者？？）了解最終終決策者者的周圍圍潛在影影響力分析部門門間的彼彼此利害害關(guān)系選定潛在在內(nèi)部銷銷售員潛在黑馬馬及漁翁翁得利者者？21（）客戶戶組織圖圖解析：：探探索索關(guān)鍵人人物之角角色？時(shí)間評(píng)估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者反對(duì)者目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷售計(jì)劃22（）決策策分析關(guān)關(guān)鍵技巧巧演練學(xué)會(huì)與各各層及各各部門人人員溝通通，產(chǎn)生生共鳴，，建立信信任學(xué)會(huì)探詢?cè)儧Q策模模式授權(quán)權(quán)程度學(xué)會(huì)檢測(cè)測(cè)對(duì)方之之決策影影響力學(xué)會(huì)善用用非決策策者引出出決策者者學(xué)會(huì)以客客戶利益益導(dǎo)向切切入，探探索客戶戶內(nèi)部信信息，培培養(yǎng)內(nèi)線線23三.有有備而戰(zhàn)戰(zhàn)（三））—利其其器武器一：：核心優(yōu)優(yōu)勢(shì)的包包裝可視化、、文件化化以數(shù)據(jù)和和客觀事事實(shí)表達(dá)達(dá)，而不不是形容容詞可善用資資源，刻刻意塑造造及包裝裝武器二：：賣點(diǎn)及及差異化化特色包包裝針對(duì)個(gè)別別客戶需需求之賣賣點(diǎn)針對(duì)個(gè)別別競(jìng)爭(zhēng)者者之差異異化特色色將賣點(diǎn)及及特色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為客客戶價(jià)值值（對(duì)客客戶代表表什么意意義？））以量化之之?dāng)?shù)據(jù)表表達(dá)，最最好能將將差異轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為利利潤(rùn)或成成本。24核心優(yōu)勢(shì)勢(shì)及賣點(diǎn)點(diǎn)的范圍圍—廣義義的產(chǎn)品品概念產(chǎn)品核心功能開發(fā)及資源整合能力產(chǎn)品附加功能項(xiàng)目管理能力服務(wù)及渠道資源品牌文化理念人團(tuán)隊(duì)可以尋找找差異化化的空間間25.武武器三三：成功功案例的的包裝客戶是最最有威力力的銷售售團(tuán)隊(duì)客戶管理理過(guò)程要要有計(jì)劃劃的追蹤蹤，記錄錄及整理理幫客戶戶所創(chuàng)造造的價(jià)值值。以具體的的事件故故事及量量化的數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)包包裝成功功案例以客戶的的見證、、推薦函函或錄象象當(dāng)成呈呈現(xiàn)的工工具。專業(yè)的設(shè)設(shè)計(jì)及安安排“實(shí)實(shí)地參觀觀”及““演示””的流程程。26四.有有備而而戰(zhàn)（四四）—訪訪前準(zhǔn)備備新客戶業(yè)業(yè)務(wù)拜訪訪最重要要的一關(guān)關(guān)是見面面的第一一印象及及前面的的幾分鐘鐘。為了有效效突破冷冷漠或拒拒絕，尋尋找最適適切入點(diǎn)點(diǎn)，即早早與客戶戶產(chǎn)生共共鳴。出出發(fā)前一一定要有有所準(zhǔn)備備。關(guān)鍵的準(zhǔn)準(zhǔn)備事項(xiàng)項(xiàng)：自己的職職業(yè)化形形象和精精神面貌貌引發(fā)共鳴鳴的開場(chǎng)場(chǎng)白激發(fā)客戶戶注意力力和好奇奇的拜訪訪目的對(duì)客戶問問題精簡(jiǎn)簡(jiǎn)有力的的答案刺激客戶戶開口的的提問方方式支持論述述的文件件與數(shù)據(jù)據(jù)（即時(shí)時(shí)抽出，，不需再再找）27.從客客戶的角角度，準(zhǔn)準(zhǔn)備好三三個(gè)問題題的精簡(jiǎn)簡(jiǎn)答案我為什么么要花時(shí)時(shí)間見你你？你們提供供什么(對(duì)我有有價(jià)值的的服務(wù))？你有什么么特別？？(與其其他人有有什么差差異)？？.準(zhǔn)備備好激發(fā)發(fā)客戶開開口的提提問：客戶正在在關(guān)心和和煩惱的的問題與客戶思思維層次次同一水水平的問問題隱含潛在在利益的的問題中立開放放式問題題28單元三：：顧問式式銷售技技巧銷售，成成也細(xì)節(jié)節(jié)、敗也也細(xì)節(jié)，，它不只只是技巧巧，是一一種需要要不斷修修煉的功功夫銷售有一一定的章章法，即即融得愈愈入貼得得愈近，，則了解解的需求求愈深，，創(chuàng)造的的價(jià)值愈愈高，贏贏的機(jī)會(huì)會(huì)也就愈愈大。29安排約會(huì)會(huì)安排約會(huì)會(huì)是業(yè)務(wù)務(wù)拜訪的的第一關(guān)關(guān)。整體體而言,它的機(jī)機(jī)會(huì)對(duì)大大家是均均等的，，每個(gè)陌陌生拜訪訪都要經(jīng)經(jīng)過(guò)這一一關(guān)?；究捎捎扇矫婷鎻?qiáng)化：：（）勤：：整理好好客戶名名單及追追蹤表，，不斷以各種媒媒介主動(dòng)動(dòng)接觸，，碰觸愈愈多，得得到的機(jī)會(huì)會(huì)也就會(huì)會(huì)愈高。。（）創(chuàng)意意：發(fā)揮揮創(chuàng)意，，不斷以以新的（（但有格調(diào)的的）方式式嘗試。。電話、傳傳真、、、親筆筆信......研討會(huì)、、餐會(huì)、、演講會(huì)會(huì)、協(xié)會(huì)會(huì)......關(guān)系：介介紹、創(chuàng)創(chuàng)造邀約約機(jī)會(huì)......勤創(chuàng)意技技巧30（）技巧巧：電話預(yù)約約技巧選擇打電電話的時(shí)時(shí)間和時(shí)時(shí)機(jī)準(zhǔn)備好見見面的理理由（客客戶利益益導(dǎo)向））準(zhǔn)備好回回答三個(gè)個(gè)問題，，答后即即約時(shí)間間精簡(jiǎn)明確確的電話話溝通突破秘書書的技巧巧了解秘書書心理及及職責(zé)尊重但明明確的目目的及堅(jiān)堅(jiān)定的意意向找關(guān)系或或下層引引見的技技巧利益導(dǎo)向向（另一一次銷售售）建立信任任和安心心與關(guān)系資資源互利利31二、業(yè)務(wù)務(wù)拜訪步步驟.以客戶戶觀點(diǎn)（（購(gòu)買程程序）出出發(fā)的業(yè)業(yè)務(wù)拜訪訪流程：：步驟客客戶觀點(diǎn)點(diǎn)建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？你關(guān)心和理解我的需求嗎?值得告訴你我的問題嗎?真的能解決問題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?你能證實(shí)方案可行嗎?我得到的價(jià)值大于成本嗎?這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?有沒有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?32.按業(yè)務(wù)務(wù)拜訪步步驟規(guī)劃劃你的拜拜訪可能一次次,也可可能分?jǐn)?shù)數(shù)次完成成每一步驟驟都需詳詳細(xì)規(guī)劃劃及準(zhǔn)備備信任需求方案促成33三.業(yè)業(yè)務(wù)拜拜訪關(guān)鍵鍵技巧.案例例演練請(qǐng)選定一一個(gè)新的的客戶決決策層演演示業(yè)務(wù)務(wù)拜訪各各個(gè)步驟驟客戶都已已約好(設(shè)定一一個(gè)約會(huì)會(huì)的方法法及理由由)客戶戶也預(yù)期期著你的的到來(lái)。。分四個(gè)步步驟演練練，演練練完相互互點(diǎn)評(píng)，，并歸納納整理關(guān)關(guān)鍵技巧巧分析自身身各關(guān)鍵鍵技巧的的強(qiáng)弱點(diǎn)點(diǎn)，擬定定自己未未來(lái)的練練功計(jì)劃劃。34.關(guān)鍵技技巧如何何建立（）信任任：目的:––建建立良良好第一一印象–引引導(dǎo)雙向向溝通意意愿–取得信信任方法:––職職業(yè)化形象與與行為–開場(chǎng)白,引發(fā)溝通,獲得共鳴–拜訪目的的,抓住客戶戶注意及好奇奇–準(zhǔn)備好精精簡(jiǎn)有力的亮亮點(diǎn)賣點(diǎn)–準(zhǔn)備好探探訪需求之問問題溝通原則:–融入其境境,與客戶共共舞–敵明我暗暗,多聽多問問少說(shuō),以逸逸待勞,尋找切入入點(diǎn)35特殊狀況處理理技巧:–當(dāng)客戶冷冷漠或拒絕時(shí)時(shí)–當(dāng)客戶請(qǐng)你你留下資料,先看后談時(shí)時(shí)–當(dāng)客戶問及及價(jià)格等細(xì)節(jié)節(jié)時(shí)–當(dāng)客戶提出出負(fù)面批評(píng)時(shí)時(shí)–當(dāng)客戶推委委至下層時(shí)注意事項(xiàng):–不要掉入入以上特殊狀狀況的陷阱–第一時(shí)間間百分百賣感感覺,而不要要開始銷售或或自我辯護(hù)–明確拜訪目目的,縱使沒沒有成功,至至少帶回客戶戶想法并創(chuàng)造下次次拜訪的機(jī)會(huì)會(huì)36()如何探訪訪需求目的:–引引導(dǎo)客戶思思考問題,發(fā)發(fā)表其想法–掌握客戶明明確需求方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺/滿意度詢問客戶對(duì)目前問題的期望引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來(lái)的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值37探訪需求提問問架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境

引導(dǎo)客戶思考,將問題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化

直到客戶感受到......價(jià)格或成本價(jià)值或代價(jià)<探詢客戶感受,引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出

問題和需求38注意事項(xiàng):感受到信任后后才開始提問問先從簡(jiǎn)單易答答之問題開始始不要先入為主主，以開放式式問題提問對(duì)錯(cuò)、好壞、、代價(jià)和價(jià)值值都盡量由客客戶自己說(shuō)出出當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)時(shí)，表現(xiàn)積極極性傾聽，并并善用認(rèn)同、、肯定及贊美美。鼓勵(lì)客戶戶多說(shuō)將整個(gè)提問和和探訪融入溝溝通中，不要要有質(zhì)問的感感覺問題要有邏輯輯，不要跳來(lái)來(lái)跳去，引起起客戶厭煩盡量將客戶之之價(jià)值和代價(jià)價(jià)量化（參考考工具）39（）如何提供供解決方案目的：讓客戶了解方方案全貌讓客戶體會(huì)到到方案的價(jià)值值使客戶相信方方案證實(shí)可行行原則：信息精簡(jiǎn)包裝裝，以條列式式表現(xiàn)（信息三階包包裝：價(jià)值功功能技術(shù)）針對(duì)客戶明確確需求之特色色賣點(diǎn)，不是是全部的特色色盡量以客戶化化語(yǔ)言，而非非以技術(shù)性語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)特色色務(wù)必將特色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)價(jià)值以數(shù)據(jù)化之成成功案例及事事實(shí)，支持你你的論述40解決方案之個(gè)個(gè)人呈現(xiàn)方法法需求總結(jié)方案概述需求需求特色價(jià)值特色價(jià)值????成功案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性客戶價(jià)值41團(tuán)隊(duì)演示的方方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過(guò)程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí)42提交方案建議議書或投標(biāo)提供客戶信息息基本原則：：最后的建議書書或投標(biāo)，大大部分只是一一種形式，大大部分的銷售售活動(dòng)都需在在前期進(jìn)行（（投標(biāo)是行政政事務(wù)，影響響評(píng)標(biāo)條件或或決策才是銷銷售）價(jià)格不是一種種談判，而是是一種策略，，在銷售初期期就開始要預(yù)預(yù)測(cè)客戶價(jià)格格談判的模式式。銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)只是根據(jù)此此模式編定價(jià)價(jià)格談判的劇劇本，沙盤推推演一場(chǎng)價(jià)格格談判的戲。。高低末初銷售期信息量43（）促成與異異議處理成交技巧偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)（試探成交））顯示高度興趣趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問問題）能因（（解決方案））而得到（客客戶價(jià)值）綜合先前討論論，此（解決決方案）確實(shí)實(shí)能解決（客客戶問題），，得到（客戶戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)（客戶價(jià)值值），我建議議我們進(jìn)行（（下一步驟））假設(shè)性解決：：如果客戶價(jià)價(jià)值目標(biāo)確可可達(dá)到，什么么時(shí)候可以開開始（下一步步驟）44異議處理程序序原則是首先要要盡量在第一一時(shí)間挖掘客客戶所有或真真實(shí)的顧慮，，并確定這些些顧慮在解決決后即可以成成交，再進(jìn)行行解釋或提出出解決方案。。有些異議是面面對(duì)決策壓力力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的的一些借口，，有些是背后后有真正的動(dòng)動(dòng)機(jī)，因此不不急著馬上解解釋，待確定定其為真正的的顧慮后，再再進(jìn)行處理。。不見得每個(gè)異異議都可以得得到解決，當(dāng)當(dāng)?shù)谝恍枨蟮玫貌坏綕M足時(shí)時(shí)，去挖掘第第二需求，再再把第二需求求之價(jià)值和重重要性擴(kuò)大化化，嚴(yán)重化。。45異議處理流程程感謝及尊重客客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成成正面澄清異議及背背后顧慮同理及認(rèn)同異異議探詢客戶期望望假設(shè)性解決（（）解釋或解決不知你指的是是那方面？很多人有相同同的看法………反問客戶需求求和期望如果我們能解解決，是不是是可以進(jìn)行（（一下步驟））為什么會(huì)有這這種感覺？我可以理解………客戶接受?為什么()46關(guān)鍵異議處理理技巧演練客戶認(rèn)為“價(jià)價(jià)格太貴了””客戶“聽說(shuō)你你們質(zhì)量不是是很好”客戶抱怨服務(wù)務(wù)不到位客戶說(shuō)“沒跟跟你們合作過(guò)過(guò)，不放心””客戶對(duì)公司有有成見：“說(shuō)說(shuō)一套,做一一套”客戶說(shuō):“這這件事我無(wú)法法完全做決定定”客戶提出一些些不合理要求求47價(jià)格異議處理理：從價(jià)格旋旋渦引導(dǎo)到價(jià)價(jià)值或代價(jià)

認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求探測(cè)客戶價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求48單元四:大大客戶管理理技巧銷售最佳的境境界，是能夠夠把客戶轉(zhuǎn)化化為你的銷售售團(tuán)隊(duì)，即透透過(guò)客戶的滿滿意，創(chuàng)造良良性循環(huán)的銷銷售關(guān)系，不是隨隨性的發(fā)展，，而是要以專專業(yè)化方法進(jìn)進(jìn)行管理；即即持續(xù)性的去去創(chuàng)造和維持持雙贏。49一.創(chuàng)創(chuàng)造雙雙贏的的模式式我能為為即將將商談?wù)劦娜巳俗鍪彩裁词率?，以以激發(fā)發(fā)他給予予我想想要的的東西西？承諾維持計(jì)劃關(guān)系

WinWin計(jì)劃Plan

關(guān)系Relationship

承諾Agreement

維持Maintenance.模模式如何取取得這這個(gè)人人的喜喜歡和和信任任，以以確保保對(duì)方方會(huì)以以同樣樣的雙雙贏方方式回回饋？？如何引引導(dǎo)認(rèn)認(rèn)同雙雙贏之之利益益，并并使對(duì)對(duì)方覺覺得此利利益的的劃算算，以以取得得承諾諾？實(shí)現(xiàn)承承諾，，并定定期反反饋，，繼續(xù)續(xù)維持持價(jià)值值的被被認(rèn)知知，以以創(chuàng)造造及探探索新新的雙雙贏機(jī)機(jī)會(huì)50.原原則則在一開開始就就規(guī)劃劃如何何善用用雙方方資源源及優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，創(chuàng)造造雙贏贏的伙伙伴關(guān)關(guān)系。。銷售目目的不不只是是簽單單或提提供商商品，，而是是如何何善用用商品品幫客客戶創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，，所以以“成成交””才是是銷售售的開開始。。銷售工工作的的一部部份是是能持持續(xù)讓讓客戶戶決策策層認(rèn)認(rèn)知到到“價(jià)價(jià)值的的感覺覺”，，使客客戶對(duì)對(duì)公司司產(chǎn)生生某種種程度度的依依賴。?？蛻絷P(guān)關(guān)系由由個(gè)人人對(duì)客客戶，，轉(zhuǎn)換換為公公司對(duì)對(duì)客戶戶，即即團(tuán)隊(duì)隊(duì)對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的互動(dòng)動(dòng)服務(wù)務(wù)。51二.銷銷售售人員員在大大客戶戶管理理中的的角色色.整整合及及協(xié)調(diào)調(diào)團(tuán)隊(duì)隊(duì)資源源，為為客戶戶創(chuàng)造造價(jià)值值共同的的目標(biāo)標(biāo)：結(jié)結(jié)果與與價(jià)值值導(dǎo)向向共識(shí)的的理念念：以以客戶戶為中中心認(rèn)同的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：以以質(zhì)量量及效效率為為原則則承諾的的紀(jì)律律：實(shí)實(shí)現(xiàn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的規(guī)范范命運(yùn)共共同體體：團(tuán)團(tuán)隊(duì)指指標(biāo)的的績(jī)效效考核核財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支持銷售52.協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)客戶戶關(guān)系系管理理形成一一種團(tuán)團(tuán)隊(duì)對(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的互互動(dòng)機(jī)機(jī)利善用企企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)務(wù)流程程，提提供規(guī)規(guī)范化化之售售后服服務(wù)規(guī)劃關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷策策略：：關(guān)系的的目的的和價(jià)價(jià)值關(guān)系的的影響響力分分析關(guān)系培培養(yǎng)策策略關(guān)系管管理計(jì)計(jì)劃維持高高層互互動(dòng)，，建立立伙伴伴關(guān)系系尋找其其他的的合作作機(jī)會(huì)會(huì)將雙方方作業(yè)業(yè)流程程和機(jī)機(jī)制進(jìn)進(jìn)行連連接53協(xié)助維維護(hù)大大客戶戶管理理數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過(guò)去往來(lái)特殊活動(dòng)重要事件記錄54三.客客戶戶關(guān)鍵鍵互動(dòng)動(dòng)技巧巧.安安例演演練：：當(dāng)客戶戶中的的某些些關(guān)鍵鍵決策策者對(duì)對(duì)我們們有成成見且且對(duì)我我們都都很冷冷漠不不配合合時(shí)，，應(yīng)如如何處處理。。當(dāng)客戶戶對(duì)企企業(yè)的的期望望值過(guò)過(guò)高，，處于于長(zhǎng)期期的不不滿狀狀態(tài)，，銷售售人員員如何何去引引導(dǎo)和和設(shè)定定客戶戶之合合理期期望值值？當(dāng)客戶戶因不不了解解現(xiàn)實(shí)實(shí)而產(chǎn)產(chǎn)生錯(cuò)錯(cuò)誤期期望時(shí)時(shí)是因?yàn)闉楣舅鹃L(zhǎng)期期的弱弱項(xiàng)而而無(wú)法法滿足足客戶戶時(shí)客戶對(duì)對(duì)公司司提出出了不不合理理的要要求，，超出出了銷銷售個(gè)個(gè)人的的權(quán)責(zé)責(zé)時(shí)，，應(yīng)如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶提提出合合理的的要求求，但但公司司一時(shí)時(shí)無(wú)法法滿足足時(shí)，，銷售售人員員應(yīng)如如何處處理55.技技巧總總結(jié)（）如如何突突破成成見，，貼近近客戶戶以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶的尊重深入探索客客戶多元需需求以低姿態(tài)（（謙和但自自信）貼近近客戶：持續(xù)以不同同亮點(diǎn)切入入自承錯(cuò)誤，，示出善意意56（）如何設(shè)設(shè)定客戶合合理期望值值認(rèn)同及贊美客戶期望值引導(dǎo)客戶通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來(lái)之效益高期望值低或57（）面對(duì)不不合理要求求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)對(duì)策略仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)急迫性、重要性要求層級(jí)……認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意趁機(jī)表明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望YN58（）對(duì)客戶戶合理要求求，一時(shí)無(wú)無(wú)法滿足感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來(lái)的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃（加注：條件式承諾）59單元五：銷銷售技巧演演練工具培訓(xùn)的結(jié)束束，只是練練功的開始始，善用工工具，自我我追蹤落實(shí)實(shí)，才能將將技巧轉(zhuǎn)化化成習(xí)慣及及功夫工具需要量量身訂制，，使用者必必須依自己己的情境調(diào)調(diào)整為適合合自己使用用的工具60工具：目標(biāo)市市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估估.客戶成長(zhǎng)模式：高度成長(zhǎng)漸進(jìn)成長(zhǎng)維持穩(wěn)定衰退.客戶規(guī)模：具值得投入的量足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本投入后之邊際成本大量遞減.客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況：高度競(jìng)爭(zhēng)一般性競(jìng)爭(zhēng)少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì).客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性具顯性需求具隱性需求具低度相關(guān).產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（）之成熟度已具成功示范效果已規(guī)劃具體明顯方向尚未規(guī)劃61工具：成熟度度評(píng)估.客戶需求：已決定進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃中項(xiàng)目具潛在需求項(xiàng)目.財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：良好財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況不佳已具備足夠預(yù)算可能有初步預(yù)算尚未有預(yù)算.急迫性：高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（）一般性、不具備驅(qū)機(jī)制.時(shí)間性：具確定時(shí)間排程具時(shí)間伸縮性無(wú)時(shí)間安排.可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值具足夠之重覆采購(gòu)性具參考及示范價(jià)值可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)高獲利狀態(tài).風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估高度不確定性模糊狀態(tài)低不確定性62工具：競(jìng)爭(zhēng)條條件評(píng)估.商品服務(wù)之相容性：具差異化相容性一般相容性與競(jìng)爭(zhēng)者不相容.與客戶過(guò)去關(guān)系：已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系.客戶高層決策對(duì)公司之看法：具足夠之信任度模糊印象比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度.對(duì)客戶決策模式之掌握：清楚客戶之決策模式難以摸索不得其門而入.對(duì)決策者之制衡關(guān)系具備制衡之資源不具制衡關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì).是否具有其他非相關(guān)因素公司具有優(yōu)勢(shì)因素平分秋色競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素63工具：有備而而戰(zhàn)（二）策策略與計(jì)劃.針對(duì)對(duì)不同決策角角色包裝不同同銷售賣點(diǎn)需求動(dòng)機(jī)賣點(diǎn)訴求價(jià)值利益決策者維護(hù)者使用者64工具：有備而而戰(zhàn)（三）策策略與計(jì)劃.預(yù)先模擬競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者策略銷售目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo)銷售目標(biāo)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者目目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃防御或反制計(jì)劃如何貼近如何挖掘如何影響???直接面對(duì)？影響購(gòu)買及決策條件？部份切割（蠶食法）拖延戰(zhàn)術(shù)？關(guān)系運(yùn)作？市場(chǎng)犧牲策略？???65工具：有有備而戰(zhàn)戰(zhàn)（二））策略與與計(jì)劃.銷銷售策略略計(jì)劃范范例 時(shí)間部門營(yíng)銷部技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部客戶資料銷售員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：銷售策略：銷售活動(dòng)：時(shí)間表拜訪 需求具體化建議書簡(jiǎn)報(bào)(投標(biāo))議價(jià)簽約銷售循環(huán)（附加）與與其他單位位配合的項(xiàng)項(xiàng)目管理計(jì)計(jì)劃66工具：量化化客戶價(jià)值值或代價(jià)方方法公式：?jiǎn)栴}頻率率代價(jià)或或價(jià)值改善或降低低的百分比比總數(shù)每個(gè)的價(jià)價(jià)值或代價(jià)價(jià)量化的成本本或利潤(rùn)可同時(shí)提出出無(wú)形的成成本效益若總合之價(jià)價(jià)值或代價(jià)價(jià)沒有高于于價(jià)格和成成本，則需需再進(jìn)一步步挖掘問題題和需求問題種類解決后之預(yù)估價(jià)值問題之可能代價(jià)....總合67關(guān)鍵銷售活動(dòng)執(zhí)行次數(shù)落實(shí)次數(shù)

銷售準(zhǔn)備拜訪前了解對(duì)方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計(jì)劃中的一個(gè)步驟準(zhǔn)備好開場(chǎng)白或引發(fā)注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點(diǎn)準(zhǔn)備好要問的問題業(yè)務(wù)拜訪活動(dòng)出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對(duì)客戶的問題，我都能做精簡(jiǎn)有力的回答溝通時(shí)我都站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用對(duì)方的語(yǔ)言我傾聽時(shí)，都設(shè)法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會(huì)問多于說(shuō)我隨時(shí)觀察客戶對(duì)我的信任度我隨時(shí)觀察客戶的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動(dòng)作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動(dòng)作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點(diǎn)每次都將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對(duì)決策者的價(jià)值每次都列出與競(jìng)爭(zhēng)者的差異及優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，都經(jīng)過(guò)精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對(duì)關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求動(dòng)機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價(jià)值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排其它活動(dòng)以培養(yǎng)多元關(guān)系銷售活動(dòng)自我分析我每次都檢討未達(dá)到拜訪目的的原因我每次都設(shè)計(jì)最好運(yùn)用時(shí)間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時(shí)，我都盡快設(shè)法澄清我隨時(shí)在檢測(cè)自己銷售活動(dòng)的有效性我不輕易答應(yīng)客戶的要求，并引導(dǎo)說(shuō)出其必要性當(dāng)客戶拒絕溝通時(shí)，我仍會(huì)設(shè)法尋求突破每次離開前，都會(huì)確認(rèn)好下一個(gè)步驟動(dòng)作工具：銷售售技巧自我我追蹤落實(shí)實(shí)清單68關(guān)鍵銷售活動(dòng)分?jǐn)?shù)比重（）重點(diǎn)輔導(dǎo)區(qū)域（請(qǐng)打勾）

銷售準(zhǔn)備()有否將銷售策略與計(jì)劃精簡(jiǎn)文件化

是否先了解客戶需求及決策者的背后動(dòng)機(jī)

是否進(jìn)行組織圖等決策分析

是否明確每次業(yè)務(wù)拜訪的目的

是否準(zhǔn)備好拜訪所需要的專業(yè)化文件

業(yè)務(wù)技巧()是否設(shè)計(jì)了建立客戶信任的方法

與客戶溝通時(shí)是否詢問及引導(dǎo)多于說(shuō)明

是否以客戶易產(chǎn)生共鳴為切入的主題

是否能避免先入為主，做真正的傾聽者

是否能將產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值來(lái)說(shuō)明

是否以從容的態(tài)度澄清客戶的異議

是否設(shè)計(jì)了促進(jìn)成交的方法

面對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)能否掌握其“決策按鈕”

銷售心理()是否以正面積極的態(tài)度面對(duì)任何挫折

當(dāng)客戶要求不合理時(shí)，是否能適時(shí)地引導(dǎo)客戶思維

是否有足夠的敏感度來(lái)掌握客戶背后的動(dòng)機(jī)

是否把焦點(diǎn)隨時(shí)放在客戶的決策心理上

是否主動(dòng)自我激勵(lì)，隨時(shí)呈現(xiàn)戰(zhàn)斗力

方案包裝演講()設(shè)計(jì)解決方案時(shí)，善于利用團(tuán)隊(duì)的智慧

能將方案做精簡(jiǎn)有力，注重客戶價(jià)值的包裝

能根據(jù)不同決策者提供不同的訴求點(diǎn)

準(zhǔn)備了恰當(dāng)?shù)牟町惢案?jìng)爭(zhēng)訴求

簡(jiǎn)報(bào)是否精心設(shè)計(jì)并事前充分練習(xí)

在價(jià)格上是否事先做多次的“沙盤推演”

是否對(duì)訴求準(zhǔn)備有足夠的澄明文件

銷售活動(dòng)分析()隨時(shí)規(guī)劃并善用時(shí)間

每次業(yè)務(wù)拜訪都有明確目的

拜訪結(jié)束進(jìn)行自我檢討分析

不會(huì)輕易受到客戶使喚及支配

關(guān)鍵時(shí)刻懂得反饋上級(jí)尋求支持

能夠按優(yōu)先順序計(jì)劃安排銷售活動(dòng)

工具：銷售售主管銷售售技巧輔導(dǎo)導(dǎo)評(píng)估69工具：課后后銷售技巧巧“個(gè)人練練功”行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃表請(qǐng)將你上課課所感悟到到的重點(diǎn)記記在筆記本本上，每個(gè)個(gè)月提煉出出項(xiàng)記在此計(jì)計(jì)劃表上，，作為這個(gè)個(gè)月的“練練功計(jì)劃””，不斷透過(guò)自我我暗示及練練習(xí)，使之之成為你習(xí)習(xí)慣的一部部分。關(guān)鍵思維及行為以“正”字統(tǒng)計(jì)有做到的次數(shù)每月總計(jì)姓名：共共修者：：主管：知識(shí)思維行為習(xí)慣70個(gè)人銷售成成功座右銘銘分享（10大制勝策略略）掌握狀況(Situation)將對(duì)方個(gè)人人效益視覺覺化熟練使用一一套業(yè)務(wù)拜拜訪技巧善用締結(jié)技技巧（Closing)避免主觀，，焦點(diǎn)放在在聽與問探測(cè)背后因因素（HiddenAgenda)善用故事引引喻最大差異——將“不”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為“是是”銷售——搶錢游戲權(quán)力與能能量的釋釋放——影響力9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:59:2721:59:2721:591/6/20239:59:27PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:59:2721:59Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:59:2721:59:2721:59Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:59:2721:59:27January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。06一一月20239:59:27下午午21:59:271月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:59下下午1月-2321:59Jan