IntimateService內(nèi)容JeanPaulGaultier服務(wù)的層次什么是IntimateService？IntimateService–2個(gè)原則IntimateService–3個(gè)階段店鋪貨場(chǎng)－服務(wù)禮儀守則個(gè)人形象與品牌配合

個(gè)人儀容

產(chǎn)品知識(shí)

個(gè)人涵養(yǎng)服務(wù)層次如：主流大眾MassMarket

連鎖服務(wù)店GeneralService

普及服務(wù)SpeedyService快速服務(wù)如：便利店

7-ElevenSelf–Service自助服務(wù)如：超市CitySuper如：HighFashionBrand-JPGIntimateService貼心服務(wù)普及服務(wù)一般服務(wù)包括以下五個(gè)基本元素：歡迎客人推薦貨品邀請(qǐng)?jiān)嚧┦浙y歡送客人打招呼同時(shí)雙手正在忙碌其它工作，對(duì)白：「你好，歡迎光臨」，「隨便看下」重復(fù)介紹「今天有新貨」，「全場(chǎng)貨品正在做折扣」，

「可以試下的！

」

把客人安排在試衣間后就要返回原來工作崗位，客人試好后要主動(dòng)找店員幫忙

排隊(duì)輪候收銀，收銀員會(huì)附加推銷其它貨品，及簡(jiǎn)潔地講解產(chǎn)品保養(yǎng)

歡送同時(shí)雙手正在忙碌其它工作，對(duì)白：「拜拜，下次見」什么是

IntimateService?IntimateService……Knowingacustomer’shabitsandwantsanddeliveringon,orevenanticipatingtheirneeds了解你顧客的習(xí)慣，滿足她想要的或是預(yù)料她將會(huì)需要的Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersemaIntimateService……It’sacommitmenttodeliverahigherlevelofservicetoeverycustomeracrossallproductsandchannels是承諾保證在任何方面也能提供高質(zhì)素的服務(wù)(包括產(chǎn)品及渠道)給每一位客人

Reference:“CustomerIntimacy”1998FredWiersema為什么需要

IntimateService?IntimateService目的…Todifferentiateourbrand

inacompetitivemarket,

wehaveto…為了令我們的品牌在龐大的競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)內(nèi)提升競(jìng)爭(zhēng)力，所以我們要…購物體驗(yàn)制作一個(gè)………PRINCIPLES原則Customer-oriented以客為本RelationshipDriven關(guān)系為本“IntimateService”兩大原則=以客為先以客為本XCustomer-orientedRelationshipDriven親屬情侶朋友同事關(guān)系為本成功IntimateService的3階段COMMITMENT承諾CONNECTION聯(lián)系IMAGINATION幻想IMAGINATION

(幻想)Imagination(幻想)提供超出顧客期望望的滿意服務(wù)Wow！Surprise！眼幻想:工具心腦CONNECTION聯(lián)系COMMITMENT承諾成功IntimateService的3階段IMAGINATION幻想CONNECTION(聯(lián)系)Connection(聯(lián)系)1.持續(xù)、不間斷的溝通和聯(lián)系永遠(yuǎn)的伙伴

2.5Senses：5官感上的所有觸感

腦耳面口1.持續(xù)、不間斷斷的溝通和聯(lián)聯(lián)系永遠(yuǎn)的伙伴聯(lián)系：工具聯(lián)系：工具記錄每一個(gè)客客人除了購買買產(chǎn)品以外3個(gè)其他資料料VIP記錄視覺See聽覺Hear味覺Taste嗅覺Smell觸覺Touch5官感上的所有有觸感Connection(聯(lián)系)視覺SeeConnection(聯(lián)系)銷售范圍陳列擺設(shè)視覺SeeConnection(聯(lián)系)時(shí)裝模特兒試衣間Connection(聯(lián)系)不可攜雜物穿穿越鋪面X視覺See聽覺HearConnection(聯(lián)系)配合品品牌形形象音音樂聽覺HearConnection(聯(lián)系)也要注意我們說話

及擺放對(duì)象時(shí)發(fā)出的聲浪

嗅覺SmellConnection(聯(lián)系)鋪面試衣間嗅覺SmellConnection(聯(lián)系)店鋪定時(shí)會(huì)噴灑品牌出產(chǎn)的香水Connection(聯(lián)系)所有客人會(huì)觸及的物品

觸覺Touch觸覺TouchConnection(聯(lián)系)文具所有硬件味覺TasteConnection(聯(lián)系)所有飲品及小食

CONNECTION聯(lián)系COMMITMENT承諾成功IntimateService的3階段IMAGINATION幻想COMMITMENT(承諾)Commitment(承諾)投入、、承諾諾、信信用不胡亂亂作出出承諾諾CONNECTION聯(lián)系COMMITMENT承諾成功IntimateService的3階段IMAGINATION幻想如：HighFashionBrand-JPG如：主流大大眾MassMarket連鎖服服務(wù)店店SpeedyService快速服服務(wù)GeneralService普及服服務(wù)如：便利店店7-ElevenSelf––Service自助服服務(wù)如：超市CitySuperIntimateService貼心服服務(wù)服務(wù)層層次IntimateService7步曲Greeting歡迎客客人OpenConversation打開話題EstablishRelationship建立關(guān)系BeforeFitting試身前

AfterFitting試身后Cashiering收銀AfterSalesService售后服服務(wù)歡迎客人推薦貨品邀請(qǐng)?jiān)嚿硎浙y歡送客人店鋪的的禮儀儀守則則店鋪的的禮儀儀守則則招待客客人歡迎客客人在三秒秒內(nèi)與與每位位進(jìn)入入店鋪鋪的客客人都都有正正面的的目光光接觸觸(店鋪進(jìn)進(jìn)出口口經(jīng)常常有同同事駐駐守)點(diǎn)頭并并以親親切的的笑容容講歡歡迎語語“歡迎迎光臨臨”，，“Hello”，“你好”店鋪的的禮儀儀守則則盡量避避免介介入其其它同同事與與客人人的中中間，，如有有需要要：招待客客人用適量量的聲聲線，，讓客客人能能舒服服地、、清晰晰地接接收到到你的的訊息息：不不好意意思打打擾你你們…..保持距距離店鋪的的禮儀儀守則則招待客客人不可在在客人人面前前論他他人長(zhǎng)長(zhǎng)短(如其它它客人人的工工作/生意)切勿與同事事輕語語大笑笑(客人可可能以以為你你們正正在笑笑他)X店鋪的的禮儀儀守則則推薦產(chǎn)產(chǎn)品所有包包裝袋袋，必必須在在倉庫庫內(nèi)除除去，，絕不不可在在店面面出現(xiàn)現(xiàn)衣架放放到雜雜物柜柜內(nèi)招待客客人切勿

取貨途中扔下客人不管

店鋪的的禮儀儀守則則介紹配配襯飾飾物招待客客人以鑰匙匙開啟啟飾物物柜戴上手手套（（黑色色）小心提提取飾飾物將飾物物放在在墊盤盤上店鋪的的禮儀儀守則則試身為客人人打開開試衣衣間門門當(dāng)客人人進(jìn)入入試衣衣間后后替其其關(guān)門門（并提提示門門比較較重））只可同同時(shí)試試穿不不超過過三件件（如熟熟客取取三件件或以以上，，可心心里計(jì)計(jì)算總總件數(shù)數(shù)）邀請(qǐng)客客人穿穿上身身后給給予專專業(yè)意意見在有需需要時(shí)時(shí)樂于于協(xié)助助簡(jiǎn)單介介紹如如何護(hù)護(hù)理衣衣料*準(zhǔn)備披披肩備備用招待客客人店鋪的的禮儀儀守則則收銀程程序稱呼客客人的的姓氏氏或名名字如非熟熟客，，可推推薦VIP計(jì)劃確定件件數(shù)、、總金金額、、修改改要點(diǎn)點(diǎn)（如如長(zhǎng)度度和提提取日日期））、付付款方方式或或現(xiàn)金金找零零店鋪助助理或或收銀銀同事事請(qǐng)?jiān)谠诳腿巳嗣媲扒鞍b裝已選選購的的產(chǎn)品品招待客客人

遺下客人一個(gè)獨(dú)自在店鋪內(nèi)切勿店鋪的的禮儀儀守則則收銀程程序4.告知客客人有有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的的特別別護(hù)理理方法法小心將將產(chǎn)品品包好好再跟客客人核核對(duì)發(fā)發(fā)票上上的資資料(如件數(shù)數(shù)及總總金額額)請(qǐng)客人人在發(fā)發(fā)票上上簽名名招待客客人店鋪的的禮儀儀守則則收銀程程序雙手遞遞上信信用卡卡發(fā)票票/現(xiàn)金/修改單單據(jù)等等。稱稱呼客客人的的姓氏氏或名名字并并歡迎迎下次次再臨臨，留下下電話話號(hào)碼碼，如如有新新貨，將以以電話話告之之。招待客客人9.送上附附有名名字的的卡片片，或或在收收據(jù)上上寫上上名字字告訴訴客人人如有有需要要可以以隨時(shí)時(shí)再聯(lián)聯(lián)絡(luò)店鋪的的禮儀儀守則則攜同客客人所所購之之貨品品，陪陪同客客人至至店鋪鋪出口口，歡歡送客客人并并歡迎迎下次次再光光臨(稱呼客客人的的姓氏氏或名名字)招待客客人歡送客客人貨品包包裝店鋪的的禮儀儀守則則店鋪的的禮儀儀守則則接聽電電話店鋪的的禮儀儀守則則接聽電電話客人可可以從從對(duì)話話中感感受到到我們們的態(tài)態(tài)度保持輕輕松、、禮貌貌的語語調(diào)，，咬字字清晰晰、親親切地地說：：「你好??！JeanPaulGaultier！」店鋪的的禮儀儀守則則接聽電電話如接到到是熟熟客電電話，，但找找你的的同事事「你好好，林林太太太，我我是Mary，請(qǐng)你你等一一等，，我去去請(qǐng)Paul聽電話話!」店鋪的的禮儀儀守則則接聽電電話如要找的同事正在招呼其它客人，要說：

「你好呀林太太，我是Mary，阿Paul他在做其他事情，有什么我可以幫到您呢？」

「好的，林太太！我?guī)湍阃ㄖaul，讓他一會(huì)馬上回電話給你！」如客人指定要找Paul，要說：

店鋪的的禮儀儀守則則接聽電電話勿讓客客人在在聽筒筒中等等候過過久不要延延遲回回復(fù)任任何一一個(gè)電電話正在招招待其其它客客人時(shí)時(shí)，不不要接接聽電電話不要一邊邊拿聽筒筒，另一一邊和其其它同事事對(duì)話切勿個(gè)人與品品牌形象象配合Hygiene個(gè)人衛(wèi)生生頭發(fā)及五五官要整整潔干凈、梳梳理整齊齊無頭皮屑屑干爽，不不要有頭頭油五官要干干凈、沒沒有污物物個(gè)人衛(wèi)生生如頭發(fā)、、眉毛、、鼻毛、、胡須、、腋下、、汗毛、、體毛…定期修剪剪毛發(fā)注意體味味選用氣味味清淡的的香水汗水多的的同事要要用止汗汗劑注意口氣氣，吸煙煙后要用用口香糖糖、漱口口水清除除氣味個(gè)人衛(wèi)生生保持皮膚膚清潔干凈，不不要油頭頭垢面注意護(hù)理理，例如如：選用用合適的的Lotion、潤(rùn)唇膏，，防止脫脫皮；適當(dāng)?shù)刂沃卫戆弹彲徏捌渌つw問問題…注意手部部及腳部部護(hù)理指甲不可可以過長(zhǎng)長(zhǎng)及留有有黑邊剪掉倒棘棘及手皮皮如有傷口口，必須須妥善護(hù)護(hù)理及貼貼上膠布布腳汗多及及有異味味的同事事，要用用足部止止汗劑個(gè)人衛(wèi)生生X衣服和鞋鞋襪要保保持干凈凈、整齊齊時(shí)常要清清潔不可以有有污漬不可以有有毛球個(gè)人衛(wèi)生生Make-up化妝自然、清清新、醒醒目粉底：選擇適合合自己膚膚色的顏顏色，不不要太淺淺色或太太深色避免面部部與頸部部的顏色色出現(xiàn)深深淺，像像掛了一一副假面面具在臉臉上Make-up眼：必須涂抹抹眼影及及畫眼線線(選用的顏顏色要依依據(jù)營運(yùn)運(yùn)經(jīng)理的的指示，，以配合合Uniform及Image)先用睫毛毛鉗把睫睫毛鉗好好，再涂涂睫毛液液胭脂：適當(dāng)?shù)赝客磕ㄔ陲E顴骨位上上Make-upMake-up唇：必須涂上上口紅選擇能配配合整個(gè)個(gè)妝容的的顏色，，如：整整個(gè)Make-up的焦點(diǎn)是是放在眼眼部，可可選用較較淡色的的口紅；；一個(gè)較較淡的Make-up，則可選用用較深色色的唇膏膏男同事：：雖然不用用完全依依據(jù)上述述指引化化妝，但但亦可涂涂抹適當(dāng)當(dāng)?shù)幕瘖y妝用品，，使整個(gè)個(gè)人看起起來更精精神Hair發(fā)型Hair發(fā)型必須須：–富時(shí)代感感有個(gè)性定期修剪剪Highlights/Colors:不可過分分夸張的的顏色發(fā)飾不可選用用掛有其其它品牌牌Logo的頭飾，，可選用用黑色或或啡色XXImage形象Image一切衣著著打扮、、化妝、、配件、、言行必須突顯顯JeanPaulGautier的品牌理理念Personality&StyleProductKnowledge產(chǎn)品知識(shí)識(shí)ProductKnowledge提高個(gè)人人的FashionSense、Mix&MatchSkills、ProductKnowledge熟讀ProductKnowledgeHandbook定期閱讀讀高質(zhì)素素的Magazines(如：GapPress/Vogue/Zip/Bazaar…)或吸收其其它潮流流信息多留意市市場(chǎng)動(dòng)向向包括其它它牌子及及行業(yè)的的信息，，以便可可以有更更多的話話題跟客客人溝通通，作信信息交流流LANDMARKProductKnowledge多逛逛HighFashion的店鋪…多親自練練習(xí)，多多嘗試不不同的配配搭對(duì)所有新新貨清楚楚了解了解每件件貨品的的可塑性性、物料料、洗水水、Feature、Advantage、Benefit、價(jià)錢、以以便為客客人提供供最好的的服務(wù)及及最佳的的意見ProductKnowledge保持腦筋筋靈活了解及分分析客人人的真正正需要，，才運(yùn)用用自己的的產(chǎn)品知知識(shí)及潮潮流觸角角幫客人人配襯ProductKnowledge最快吸收收不同的的信息的的方法信息交流流InformationExchangeProductKnowledge個(gè)人涵養(yǎng)養(yǎng)尊重別人人、尊重重自己做事、說說話要溫溫文有禮禮不可隨處處吸煙不斷進(jìn)修修、自我我增值不斷反省省及改進(jìn)進(jìn)，提升升自己的的內(nèi)涵和和修養(yǎng)發(fā)掘自己己的興趣趣和專長(zhǎng)長(zhǎng)購物體驗(yàn)驗(yàn)希望大家家能制作作一個(gè)…9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:20:3421:20:3421:201/5/20239:20:34PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:20:3421:20Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:20:3421:20:3421:20Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:20:3421:20:34January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:20:34下下午21:20:341月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:20下下午1月-2321:20January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:20:3421:20:3405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:20:34下下午9:20下下午21:20:341月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:20:3421:20:3421:201/5/20239:20:34PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:20:3421:20Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:20:3421:20:3421:20Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:20:3421:20:34January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:20:34下下午21:20:341月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:20下下午1月-2321:20January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:20:3421:20:3405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:20:34下下午9:20下下午午21:20:341月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23T