飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)歡迎各位同事參加培訓(xùn)此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務(wù)微笑服務(wù)飯店服務(wù)語言技巧首問責(zé)任制如何與賓客打招呼打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會打擾賓客同事見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機(jī)會因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過沒有實(shí)效的打招呼打招呼時沒有看著賓客打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時迎面看到客人時工作側(cè)身時客人走過后看到我們時電話禮儀電話禮儀對酒店服務(wù)的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度影響電話接聽聽質(zhì)量的因素素語調(diào)的高低語調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度如何規(guī)范接聽聽電話問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解解決）回電話接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必必要的動作帶著微笑迅速速接聽電話正確的姿態(tài)接起電話三聲內(nèi)接起電電話主動問候，報報部門和介紹紹自己避免唐突的問問：你是誰注意控制自己己說話的音量量需要幫助的，，要盡力提供供幫助須擱置電話讓讓客人等待時時，給予說明明并歉對對方電話表表示關(guān)注感謝對方來電電，并禮貌結(jié)結(jié)束電話讓對方先掛電電話，再掛電電話電話留言留言五要素來自哪里不清清楚留言沒有具體體時間留言不清楚接聽電話的基基本技巧沒有服務(wù)總比比服務(wù)質(zhì)量差差好留下電話與姓姓名不要使用幽默默主動給對方打打電話打電話時有賓賓客在投訴電話應(yīng)接接認(rèn)真傾聽賓客客訴說感謝對方反饋饋意見針對錯誤或不不便致歉承諾有所行動動，并提供方方案由賓客選選擇感情儀服務(wù)理解賓客從細(xì)微處預(yù)知知賓客需求個性化服務(wù)感情化服務(wù)的的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈靈魂理解—關(guān)心——體貼—幫助助動之以情、付付之以誠、一一顆愛心、一一份真誠理解賓客重要性及賓客客期待對客態(tài)度服務(wù)賓客且超超越賓客期待待確?；仡^客從細(xì)微處預(yù)知知賓客需求賓客的需求稱贊賓客滿足足賓客自我價價值需求的手手段預(yù)知賓客需求求尊重賓客客1.為特殊賓賓客著想—?dú)垰埣踩?老人人/孕婦/兒兒童2.辨別一一些具體行為為和治療個性化服務(wù)定義—人性化化服務(wù)(以人人為本)原則—不違反反法律和道德德訣竅—細(xì)微的的觀察/準(zhǔn)確確把握/滿足足需求與規(guī)范化服務(wù)務(wù)的區(qū)別—主主動/靈活/特殊/具體體/強(qiáng)情感誤區(qū)—以我為為主、自我中中心(性格化化)微笑服務(wù)微笑就是財富富笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的作作用微笑的表現(xiàn)形形式微笑習(xí)慣的培培養(yǎng)飯店服務(wù)語言言技巧語言用得當(dāng)皆皆大歡喜，不不當(dāng)可能造成成沖突員工需要掌握握特殊的服務(wù)務(wù)語言，這就就要求員工具具有特別的感感知力和創(chuàng)造造力要求使用機(jī)智智靈活的服務(wù)務(wù)語言員工心中應(yīng)有有客人，不能能為了追求機(jī)機(jī)智靈活而說說品位低劣或或頂撞客人的的話首問責(zé)任制首問責(zé)任制定定義首問責(zé)任制的的背景(五個個不理睬)A.問路不理理睬B.電話不理理睬C.咨詢信息息不理睬D.賓客要求求幫助事情E.能不理則則不理首問責(zé)任制為何實(shí)行首問問責(zé)任制、實(shí)實(shí)行好處1、賓客需要要首問責(zé)任制制2、是酒店員員工必備的服服務(wù)意識與責(zé)責(zé)任感3、是酒店服服務(wù)的具體表表現(xiàn)一9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。23:14:2623:14:2623:141/5/202311:14:26PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2323:14:2623:14Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。23:14:2623:14:2623:14Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2323:14:2623:14:26January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202311:14:26下下午23:14:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2311:14下下午午1月月-2323:14January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/523:14:2623:14:2605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。11:14:26下下午午11:14下下午23:14:261月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。23:14:2623:14:2623:141/5/202311:14:26PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2323:14:2623:14Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。23:14:2623:14:2623:14Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2323:14:2623:14:26January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月202311:14:27下下午午23:14:271月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2311:14下午1月-2323:14January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/523:14:2723:14:2705January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。11:14:27下午午11:14下下午23:14:271月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?3:14:2723:14:2723:141/5/202311:14:27PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2323:14:2723:14Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。23:14:2723:14:2723:14Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2323:14:2723:14:27January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202311:14:27下午午23:14:271月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月2311:14下下午午1月月-2323:14January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/523:14:2723:14:2705January202317、一個人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強(qiáng)不息息。11:14:27下下午11: