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萬科地產(chǎn)服務(wù)核心6+2步法介紹08.03.26Page2一、萬科服務(wù)的核心–“6+2”步法服務(wù)體系二、“6+2”步法各步驟解讀三、“6+2”步法各步驟重點(diǎn)總結(jié)四、“6＋2”工作檢查方法介紹

提綱

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一、萬科服務(wù)的核心–”6+2”步法08.03.26Page4溫馨牽手喜結(jié)連理恭迎喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任親密接觸

＋2：四年之約＋1：一路同行客戶服務(wù)“6＋2”的核心內(nèi)容：一個中心：以客戶感知（體驗）為中心二個基本點(diǎn)：以信息透明和讓客戶感動為基點(diǎn)第一部分108.03.26Page5

第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋2：四年之約＋1

一路同行客戶服務(wù)“6＋2”步法第一部分108.03.26Page6

二、“6+2”步法解讀08.03.26Page7溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行第一部分陽光宣言紅線外不利因素公示三天無理由退訂紅線內(nèi)不利因素公示項目工程進(jìn)度公示按揭貸款風(fēng)險提示車位信息公示萬客會會員權(quán)益升級24小時客戶服務(wù)熱線96809999看房和簽約階段客戶需求：信息透明、降低購房風(fēng)險第一部分208.03.26Page8溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行第一部分2紅線外不利因素（包括但不限于以下事項噪聲：機(jī)場、鐵路、公路、立交橋等惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場等污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站等宗教：廟宇、教堂、清真寺等禁忌：殯儀館、火葬場、公墓等輻射性：高壓線路、微波信道等環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋等紅線外不利因素公示08.03.26Page9溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約一路同行紅線內(nèi)不利環(huán)境因素——在沙盤或模型上標(biāo)注：1、可能引發(fā)噪聲投訴的：小區(qū)內(nèi)市政規(guī)劃路、地面集中停車場2、可能引發(fā)異味投訴的：垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁等；3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：變電室、配電房等；4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：集中餐飲等商業(yè)配套；物業(yè)服務(wù)用房等5、其他可能引發(fā)投訴的事項：煤氣站、供暖站等設(shè)備用房。第一部分2紅線內(nèi)不利因素公示Page10行動1：推出出事業(yè)業(yè)部客客戶經(jīng)經(jīng)理行動2：項目目建設(shè)設(shè)進(jìn)展展每月月公示示行動3：發(fā)送送萬科科家書書及時時告知知項目周周邊配配套等等進(jìn)展展行動4：組織織提前前看房房活溫馨牽牽手喜結(jié)連連理親密接接觸恭賀喬喬遷噓寒問問暖承擔(dān)責(zé)責(zé)任四年之之約一路同同行等待階階段客戶需需求：：了解解房屋屋建造造進(jìn)展展信息息第一部部分2Page11行動1：為客客戶提提供專專業(yè)、、便捷捷、人人性化化的交交付服服務(wù)。。行動2:組織多多家軟軟裝服服務(wù)商商參與與交付付活動動，以以及提提供掛掛畫等等軟裝裝服務(wù)務(wù)，滿滿足客客戶需需求.行動2：客戶大大使喬遷遷恭賀拜拜訪溫馨牽手手喜結(jié)連理理親密接觸觸恭賀喬遷遷噓寒問暖暖承擔(dān)責(zé)任任四年之約約一路同行行喬遷階段段客戶需求求：便捷捷的入伙伙手續(xù)及及軟裝服服務(wù)第一部分分208.03.26Page12溫馨牽手手親密接觸觸恭賀喬遷遷噓寒問暖暖承擔(dān)責(zé)任任四年之一路同行行居住階段段客戶需求求：提出出的意見見能得到到快速反反饋第一部分分2行動1：推出24小時客戶戶服務(wù)熱熱線行動2：客戶體體驗回訪訪——銷售服務(wù)務(wù)滿意度度回訪

——

房修滿意度回訪

——

日常居住滿意度回訪

——

投訴滿意度回訪08.03.26Page13業(yè)主96809999業(yè)主客戶關(guān)系系中心投訴處理理專員郵件、短短信通知知電話確認(rèn)認(rèn)客戶經(jīng)理理營銷案場場經(jīng)理項目工程程師分類通知知匯報進(jìn)展2小時聯(lián)系物業(yè)經(jīng)理等相關(guān)人員24小時客戶服務(wù)務(wù)熱線接報流流程——投訴備注：非工作作時間24小時聯(lián)系業(yè)主主第一部分208.03.26Page14溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解解決居住過程程中的后顧之之憂一路同行第一部分2行動1：房屋保修2+1行動2：房屋維修品品質(zhì)提升行動3：主動進(jìn)行房房屋體檢08.03.26Page15溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解解決居住過程程中的后顧之之憂一路同行第一部分2行動1：房屋保修2+1——土建、裝修部部分保修期在在國家標(biāo)準(zhǔn)2年的基礎(chǔ)上主主動延長1年電器管線、給給排水管道、、設(shè)備安裝、、裝修工程門窗安裝密閉閉，不出現(xiàn)翹翹裂強(qiáng)面、頂棚抹抹灰層不脫落落08.03.26Page16溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解解決居住過程程中的后顧之之憂一路同行第一部分2行動2：房屋維修品品質(zhì)提升1次責(zé)任到人

即房修工程師跟蹤制，確保房修工作連續(xù)性。從接報開始直至結(jié)束，房修人員為唯一負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，中途不更換。1次成品保護(hù)到位制作全套保護(hù)套，對家具、裝修、電器提供全面保護(hù)，讓其免受污染。1次保潔到位引進(jìn)專業(yè)保潔公司，在維修結(jié)束后提供精保潔服務(wù)。該項精保潔服務(wù)為萬科免費(fèi)贈送。保修“0”擔(dān)憂異地切割、攪拌、盡量減少對客戶的影響。主動承擔(dān)維修施工水電費(fèi)和其它損失費(fèi)用。如若對業(yè)主造成生活影響，則為其提供必要的生活，居住條件。08.03.26Page17溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任居住階段：客戶需求：解解決居住過程程中的后顧之之憂一路同行第一部分2行動2：房屋維修品品質(zhì)提升08.03.26Page18溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任四年之約居住階段：客戶需求：解解決居住過程程中的后顧之之憂一路同行第一部分2行動3：主動進(jìn)行房房屋體檢（結(jié)合季節(jié)性性因素）全裝修房：電電器毛坯房：鋁合合金門窗08.03.26Page19溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約第一部分2改造計劃目的老人兒童活動空間提升優(yōu)化老人、兒童的室內(nèi)外活動空間及設(shè)施，為老人和兒童創(chuàng)造更舒適的休閑空間繳費(fèi)通為方便小業(yè)業(yè)主繳交公共事業(yè)費(fèi)，在社區(qū)內(nèi)或服務(wù)中心內(nèi)安裝“紅亭子”等繳費(fèi)服務(wù)設(shè)備寵物公廁結(jié)合小區(qū)業(yè)主飼養(yǎng)寵物的情況，為創(chuàng)造社區(qū)更優(yōu)美潔凈的環(huán)境，安裝寵物廁所，為飼養(yǎng)寵物的業(yè)主提供方便居住階段客戶需求：住住的下去、住住的安心行動計劃：客客戶關(guān)懷計劃劃（08年更注重對社社區(qū)居民的居居住舒適性、方方便性等設(shè)施施的提升）08.03.26Page20溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約《家住萬科》刊登城市花園園業(yè)主朱衍中中先生稱贊客客戶關(guān)懷計劃劃的文章第一部分第一部分208.03.26Page21溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住住的下去、住住的安心第一部分2行動

行動2：配置客戶大使行動3：客戶面對面

08.03.26Page22溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：住住的下去、住住的安心第一部分2行動1：推出四項項便民服務(wù)務(wù)整合社會資資源，以24小時客戶服服務(wù)熱線為為平臺，為

繳費(fèi)無憂軟裝服務(wù)電腦小幫手便民廢品處置

繳費(fèi)亭繳費(fèi)話機(jī)Page23溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：：住的下去去、住的安安心第一部分2行動2：配置客戶戶大使直接接于服務(wù)業(yè)主代表開發(fā)商商直接服務(wù)務(wù)于業(yè)主處理客戶投投訴及建議議組織客戶溝溝通會新信息

新里程客戶戶大使組織織業(yè)主溝通通會Page24喜結(jié)連理親密接觸恭賀喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約居住階段客戶需求：：住的下去去、住的安安心行動計劃3：客戶面對對面姓名劉愛明周俊庭張海濤楊佳唐瑤朱懷宇鄭康瑞周成輝宋濤徐金明盛明華立沖計劃項目提香別墅朗潤園假日風(fēng)景華爾茲城花新區(qū)白馬花園蘭喬圣菲燕南園新里程藍(lán)山小城四季花城紅郡實際完成項目假日風(fēng)景華爾茲朗潤園白馬花園蘭喬圣菲燕南園深藍(lán)附件第一部分2Page25三、“6+2”步法各步驟驟重點(diǎn)總結(jié)結(jié)Page26客戶觸點(diǎn):看樓核心內(nèi)容：陽光購樓提醒風(fēng)險工作要點(diǎn)說明詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項目周邊風(fēng)險做好參謀溫馨牽手客戶觸點(diǎn):比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款信息透明工作要點(diǎn)說明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式

喜結(jié)連理第一部分3Page27客戶觸點(diǎn):等待核心內(nèi)容：工地開放進(jìn)展通報工作要點(diǎn)說明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日親密接觸客戶觸點(diǎn):交付、裝修、搬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭恭賀喬遷工作要點(diǎn)說明指引業(yè)主驗樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷

恭迎喬遷第一部分3Page28客戶觸點(diǎn):居住核心內(nèi)容：入住三個月的居住回訪工作要點(diǎn)說明詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見噓寒問暖客戶觸點(diǎn):

居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性

承擔(dān)責(zé)任第一部分3Page29客戶觸點(diǎn):全過程核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點(diǎn)說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動+1一路同行客戶觸點(diǎn):居住核心內(nèi)容：交付后4年項目改造工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項目開展工作+2四年之約第一部分3Page30四、“6+2”工作檢查方方法介紹Page312008年上海區(qū)域域6+2工作檢查制制度1、上海區(qū)域6+2檢查考核以以季度為單單位，第四四季度考核核結(jié)果以集集團(tuán)BSC結(jié)果為準(zhǔn)檢查分類對應(yīng)集團(tuán)BSC指標(biāo)所占比例檢查考核內(nèi)容組成及表述檢查頻率執(zhí)行力具體感知指標(biāo)A125%1、檢查6+2執(zhí)行的相關(guān)書面資料2、現(xiàn)場神秘訪客或詢問客戶3、檢查6+2相關(guān)工作人員工作情況季度客戶評價流程指標(biāo)A225%客戶評價6+2標(biāo)準(zhǔn)動作是否執(zhí)行季度結(jié)果指標(biāo)50%A350%客戶評價6+2標(biāo)準(zhǔn)動作的效果如何季度第一部分4Page322、區(qū)域6＋2考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及及原原則則檢查分類對應(yīng)集團(tuán)BSC指標(biāo)檢查內(nèi)容考核原則組織對象執(zhí)行力具體感知指標(biāo)A1相關(guān)書面資料相關(guān)動作的操作指引或流程制度是否齊備相關(guān)動作的書面記錄是否齊備現(xiàn)場檢查各類需公示的內(nèi)容上海區(qū)域本部物業(yè)服務(wù)管理部實際感受或訪問扮做客戶或現(xiàn)場詢問客戶相關(guān)動作的執(zhí)行情況相關(guān)工作人員相關(guān)工作人員對工作要求是否明確客戶評價流程指標(biāo)A2客戶評價交付回訪時：1、“萬科是否邀請您參加工地開放活動”2、“萬科是否定期向您通報工程進(jìn)展”3、“您是否了解萬科的投訴渠道”？4、“萬科客服人員是否定期與您聯(lián)系”結(jié)果指標(biāo)A3日常居住回訪時：1、“始終信賴萬科”2、“萬科始終尊重業(yè)主”3、“萬科對業(yè)主持續(xù)關(guān)心和關(guān)注”交付回訪時：1、“工地開放增強(qiáng)對項目的信心”第一一部部分分4Page333、上上海海區(qū)區(qū)域域6+2具體體感感知知指指標(biāo)標(biāo)檢檢查查內(nèi)內(nèi)容容及及評評分分方方法法第一一部部分分4Page349、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:25:2121:25:2121:251/5/20239:25:21PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:25:2221:25Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:25:2221:25:2221:25Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:25:2221:25:22January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:25:22下午午21:25:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:25下下午午1月-2321:25January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:25:2221:25:2205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:25:22下下午9:25下下午21:25:221月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:25:2221:25:2221:251/5/20239:25:22PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:25:2221:25Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:25:2221:25:2221:25Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:25:2221:25:22January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:25:22下下午21:25:221月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:25下下午午1月-2321:25January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:25:2221:25:2205January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:25:22下下午9:25下下午21:25:221月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:25:2221:25:2221:251/5/