案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二○一五年三月

案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，江蘇分公司拍攝并整理了相關(guān)崗位的禮儀標(biāo)準(zhǔn)供參考學(xué)習(xí)。前言目錄第一篇案場通用儀容儀表儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇客服崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四篇保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六篇案場服務(wù)流程與考核第五篇案場“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)案場通用儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第一篇一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（一）精神狀態(tài)精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。微笑是綠城員工最基本應(yīng)有的表情。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（二）整體風(fēng)貌注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，口腔內(nèi)不得散發(fā)煙味或酒氣。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（三）頭發(fā)及發(fā)型要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型不得標(biāo)新立異。

1.男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)2.女性：應(yīng)保持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。頭發(fā)束起時(shí)長度超過10厘米視為長發(fā)，長發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)1.男性：要經(jīng)常剃胡須，保持面部、頸及耳朵清潔。2.女性：面部、頸及耳朵保持清潔，上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不得在公共場合化、補(bǔ)妝。

（四）面容(儀容禮儀的重點(diǎn))：一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)＊勤洗澡、、勤換內(nèi)衣衣＊保持口腔腔衛(wèi)生＊注意手的的潔凈（五）雙手手保持雙手干干凈，不留留過長指甲甲（不超過過指肚），指甲甲內(nèi)不得有有污垢，不不涂有色指指甲油。儀容的關(guān)鍵鍵一、儀容儀儀表通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（六）著裝裝1.工作時(shí)間內(nèi)內(nèi)著本崗位位規(guī)定制服服，非因工工作需要，，外出時(shí)不不得穿著制制服。制服服應(yīng)干凈、、平整，無無明顯褶皺皺、破損。。2.制服穿著按按照公司內(nèi)內(nèi)務(wù)管理規(guī)規(guī)定執(zhí)行，，不可擅自自改變制服服的穿著形形式，私自自增減飾物物，不敞開開外溢、卷卷起褲腳、、衣袖。一、儀容儀儀表通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.制服外不得得顯露個(gè)人人物品，衣衣、褲口袋袋整理平整整，無明顯顯鼓起。4.西裝制服按按規(guī)范扣好好，襯衣領(lǐng)領(lǐng)、袖整潔潔，鈕扣扣扣好，襯衣衣袖口可長長出西裝外外套袖口的的0.5-1cm。一、儀容儀儀表通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（七）飾物物1.男性：男士士領(lǐng)帶平整整、端正，，長度要正正好蓋過皮皮帶扣。2.女性：絲巾巾（領(lǐng)結(jié)））要保持平平整。3.不允許出現(xiàn)現(xiàn)：有明顯顯褶皺，不不佩戴任何何首飾（包包括手表））或飾物，，內(nèi)衣外露露，襯衣不不束在下裝裝內(nèi)等現(xiàn)象象。一、儀容儀儀表通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（八）鞋子子鞋底、鞋面面、鞋側(cè)保保持清潔，，鞋面要擦擦亮，以黑黑色為宜，，無破損，，勿釘金屬屬掌，禁止止著露趾涼涼鞋上班。?！獭烈?、儀容儀儀表通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（九）襪子子1.男性：應(yīng)穿穿黑色或深深藍(lán)色、不不透明的短短中筒襪。。2.女性：根據(jù)據(jù)裙裝的顏顏色須著肉肉色或黑色色長筒襪、、褲襪，不不允許穿帶帶花邊、通通花的襪子子，不允許許有破洞、、襪筒根露露在外等。。一、儀容儀儀表通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）整體體：姿態(tài)端正，，自然大方方，走路輕輕、說話輕輕、操作輕輕，盡量不不露出物品品相互碰撞撞的聲音。。工作中不允允許出現(xiàn)精精神不振、、面無表情情、態(tài)度冷冷漠、做事事粗魯?shù)痊F(xiàn)現(xiàn)象。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（二）站姿姿以立姿工作作的員工，，應(yīng)時(shí)刻保保持標(biāo)準(zhǔn)的的站立姿勢勢：兩腿直直立,兩腳跟相靠靠，腳尖展展開60度角，兩眼眼平視前方方，兩手交交叉放于腹腹部，挺胸胸、收腹。。禁止雙手手交叉抱胸胸或雙手插插兜、歪頭頭駝背、依依壁靠墻、、東倒西歪歪等不良行為為。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（三）坐姿姿1.男性：兩腿腿自然并攏攏或分開與與肩同寬，，背部直立立。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)2.女性：腳后后跟和膝蓋蓋并攏，向向里微收，，雙手自然然下垂或交交叉置于一一側(cè)大腿上上。3.以坐姿工作作的員工，，應(yīng)時(shí)刻保保持端正的的姿勢：大大腿與上身身成90度，小腿與與大腿成70至90度，兩腿自自然并攏。。不盤腿、、不脫鞋、、頭不上揚(yáng)揚(yáng)下垂、背背不前俯后后仰、腿不不搭座椅扶扶手。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（四）走姿姿抬頭挺胸、、目視前方方、面帶微微笑、步履輕盈、、不拖鞋跟跟。腳尖向向前方，腳腳跟先落地地，腳掌緊緊跟落地。。走路時(shí)，，腰用力撐撐住全身，，兩手兩腿腿均勻擺動(dòng)動(dòng)，忌手插在褲兜兜或衣兜、、忌低頭、、手臂不擺擺或擺幅過過大、手腳腳不協(xié)調(diào)、、步子過大大、過小或或聲響過大大、跳跑。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（五）蹲姿姿下蹲時(shí)，右右腳在前完完全著地，，小腿垂直直于地面，，左腳在后后，左膝由由后下伸向向右側(cè)，腳腳掌著地，，腳跟抬起起，右腿在在上，左腿腿在下，兩兩腿前后需需靠近，合合力支撐身身體上身略略向前傾，，臀部朝下下。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（六）目光光停留在客戶戶的雙眼與與嘴唇之間間的三角區(qū)區(qū)域內(nèi)，與與客交流始始終保持和和客戶目光光的接觸，，不能左顧顧右盼，不不能緊盯客客戶，瞳孔孔的焦距呈呈散射狀，，同時(shí)輔以以真誠的表表情，隨著著談話內(nèi)容容，眼神和和面部表情情做出相應(yīng)應(yīng)變化。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（七）微笑笑不發(fā)聲、露露八顆齒，，肌肉放松，，嘴角兩端端向上略微微提起，眼眼神、眉毛毛嘴巴配合合，自然大大方、溫和和親切。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)微笑筷子學(xué)學(xué)習(xí)法：1.用上下兩顆顆門牙輕輕輕咬住筷子子，看看自自己的嘴角角是否已經(jīng)經(jīng)高于筷子子了。2.繼續(xù)咬著筷筷子，嘴角角最大限度度地上揚(yáng)。。也可以用用雙手手指指按住嘴角角向上推，，上揚(yáng)到最最大限度。3.保持上一步步的狀態(tài)，，拿下筷子子。這時(shí)的的嘴角就是是你微笑的的基本臉型型。能夠看看到上排8顆牙齒就可可以了。4.再次輕輕咬咬住筷子，，發(fā)出“YI”的聲音，同同時(shí)嘴角向向上向下反反復(fù)運(yùn)動(dòng)，，持續(xù)30秒。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)5.拿掉筷子，，察看自己己微笑時(shí)基基本表情。。雙手托住住兩頰從下下向上推，，并要發(fā)出出聲音反復(fù)復(fù)數(shù)次。6.放下雙手，，同上一個(gè)個(gè)步驟一樣樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出出聲音。重重復(fù)30秒結(jié)束。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（八）手勢勢橫擺式-用來表示“請”右手五指并并攏，手掌掌自然伸直直，手心向向上，肘微微微彎曲，，以肘為軸軸，右手從從腹前方抬抬起。輕緩緩地向右擺擺出，到身身體右前方方處停住，，左手下垂垂或放于腹腹部，目視視客戶，面面帶微笑一一般情況站站在客戶右右側(cè)，身體體轉(zhuǎn)向客戶戶。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（九）鞠躬躬行鞠躬禮須須伸直腰、、腳跟靠攏攏、雙腳尖尖處微微分分開，目視視對方。然然后將伸直直的腰背，，由腰開始始的上身向向前彎曲30度。鞠躬時(shí)，，彎腰速度度適中，之之后抬頭直直腰。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（十）引領(lǐng)領(lǐng)禮儀應(yīng)保持在客客戶左前方方2-3步的距離，，與客戶大大約呈130度的角度，，步伐與客客戶一致；；經(jīng)過拐角角、樓梯臺(tái)臺(tái)階時(shí)要提提醒對方留留意。上下下樓梯應(yīng)遵遵循“右上右下”原則，單排排行走。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（十一）指指引服務(wù)禮禮儀1.為客戶指引引方向或指指點(diǎn)位置時(shí)時(shí)手勢得當(dāng)當(dāng)，手指并并攏用手掌掌指向所指指示方向，，手臂微曲曲、低于肩肩部，身體體向所指示示方向微微微前傾，眼眼睛注視客客戶，面帶帶笑容。禁忌行為：：使用一個(gè)個(gè)手指頭、、眼睛看地地上或別處處、沒有手手勢指引。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（十二）電電梯服務(wù)禮禮儀主動(dòng)為客戶戶按停電梯梯引導(dǎo)客戶乘乘電梯時(shí)：：當(dāng)電梯內(nèi)內(nèi)無人時(shí)，，應(yīng)先進(jìn)入入電梯，待待客戶進(jìn)入入后，再啟啟動(dòng)電梯；；里面有人人時(shí)，應(yīng)該該客戶先入入，引導(dǎo)人人再入。電電梯進(jìn)門左左側(cè)為上位位。到達(dá)時(shí)時(shí)請客戶先先步出電梯梯。禁忌行為：：背對忽視客戶、、面無表情、、沒有手勢勢指引。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)（十三）主主動(dòng)讓道、、問候禮儀儀行走中遇到到客戶的問問候標(biāo)準(zhǔn)1.距離五到六六米開始目目視對方，，面帶微笑笑；2.距離三米左左右開始后后撤一步，，雙手交叉叉于腹前，，兩腳后跟跟并攏腳尖尖自然分開開成30度或60度角，在客戶距離離自己僅有一步距離離時(shí)，向客戶微笑笑鞠躬問好好，待客戶戶完全通過過后方可繼繼續(xù)前進(jìn)。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二篇一、男士站站姿標(biāo)準(zhǔn)二、男士走走姿標(biāo)準(zhǔn)三、車輛指指揮服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)四、開門護(hù)護(hù)頂服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)五、撐傘服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二篇六、車輛遮遮陽遮牌服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七、電瓶車車駕駛服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八、客戶迎迎送服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)九、換崗工工作標(biāo)準(zhǔn)（一）跨立立式站姿兩腳左右分分開，與肩肩同寬，兩兩腿挺直，，上體保持持立正姿勢勢，身體重重心落于兩兩腳之間；；兩手后背背，左手握握右手腕，，拇指根部部與外腰帶帶下沿（內(nèi)內(nèi)腰帶上沿沿）同高；；右手手指指并攏自然然彎曲，手手心向后。。一、男士站站姿標(biāo)準(zhǔn)（二）腹前前交叉式站站姿兩腳跟靠攏攏并齊，兩兩腳尖向外外分開約60度；兩腿挺挺直；小腹腹微收，自自然挺胸；；上體正直直，微向前前傾；兩肩肩要平，稍稍向后張，，頭要正，，頸要直，，口要閉，，下頜微收收兩眼向前前平視，右右手輕握左左手放于小小腹部。一、男士站站姿標(biāo)準(zhǔn)男士行走時(shí)時(shí)掌心向內(nèi)內(nèi)、以身體體為中心前前后擺動(dòng)，，步幅以一一腳半為宜宜。注意不不要左右晃晃動(dòng)肩膀，，步伐應(yīng)矯矯健、有力力、瀟灑、、豪邁，展展示陽剛之之美。二、男士走走姿標(biāo)準(zhǔn)禮賓發(fā)現(xiàn)客客戶后的步步伐、轉(zhuǎn)體體及到達(dá)車車輛的時(shí)間間標(biāo)準(zhǔn)：1.禮賓發(fā)現(xiàn)客客戶后應(yīng)按按照四面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)法的方式式進(jìn)行轉(zhuǎn)體體。2.目標(biāo)車輛停停放處，以以跑步走的的姿勢跑步步前進(jìn)，從從形象崗到到客戶車輛輛跟前共用用時(shí)間不超超過10秒，以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的車輛停停放手勢指指揮車輛停停放。三、車輛指指揮服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）前行行動(dòng)作1.雙手前平舉舉，前手臂臂上舉，手手掌向內(nèi)；；2.前手臂朝內(nèi)內(nèi)三次動(dòng)作作（配合口口令）；3.此動(dòng)作亦適適用于倒車車。三、車輛指指揮服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（二）推行行動(dòng)作1.身體立正姿姿勢；2.雙手前平舉舉，手掌向向外，做推推行動(dòng)作重重復(fù)三次；；3.一般用于車車前示意倒倒車。三、車輛指指揮服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（三）車后左分車車1.右手前平舉舉，前手臂臂上舉，手手掌向內(nèi)；；2.右手前手手臂朝內(nèi)內(nèi)三次動(dòng)動(dòng)作；3.左手平舉舉向外打打開，手手掌向外外，重重復(fù)三次次動(dòng)作；；4.倒車右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)作，，手勢相相反。三、車輛輛指揮服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（四）車后右分分車1.左手前平平舉，前前手臂上上舉，手手掌向內(nèi)內(nèi)；2.左手前手手臂朝內(nèi)內(nèi)三次動(dòng)動(dòng)作；3.右手平舉舉向外打打開，手手掌向外外，重復(fù)復(fù)三次動(dòng)動(dòng)作；4.倒車左轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)作，，手勢相相反。三、車輛輛指揮服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（五）停停車動(dòng)作作1.身體保持持立正姿姿勢，左左手平舉舉，手掌掌向前；；2.示意停車車。三、車輛輛指揮服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)四、開門門護(hù)頂服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）客客戶車輛輛停穩(wěn)后后，禮賓賓人員迅迅速走向向車輛，，站立于于車輛左左前方，，微笑等等候客人人下車。。（二）右右腳向前前邁一步步，右手手開啟車車門，左左手擋住住門框的的上方，，為客戶戶開門。。四、開門門護(hù)頂服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（三）開開門護(hù)頂頂?shù)耐瑫r(shí)時(shí)，提醒醒客戶不不要碰頭頭，并微微笑歡迎迎客戶參參觀。*客戶下車車后提醒醒客戶帶帶好隨身身物品。。若同時(shí)時(shí)有幾位位客戶，，應(yīng)側(cè)重重服務(wù)后后座的客客戶，同同時(shí)兼顧顧其他人人。四、開門門護(hù)頂服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）如如遇雨天天或晴熱熱天氣，，需主動(dòng)動(dòng)為客戶戶撐傘，，并送至至案場或或樣板房房；晴雨雨天為客客戶撐傘傘，傘面面距離客客戶頭頂頂約30公分。五、撐傘傘服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)禮賓人員員以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢，，引領(lǐng)客客戶進(jìn)入入案場后后，迅速速至車場場為客戶戶車輛放放置車牌牌罩及遮遮陽板，，過程中中需小心心謹(jǐn)慎，，以防損損壞車輛輛。六、車輛輛遮陽遮遮牌服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七、電瓶瓶車駕駛駛服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(一）電瓶瓶車駕駛駛禮賓始始終保持持衣著整整潔、精精神飽滿滿。見到到客戶時(shí)時(shí)應(yīng)面帶帶微笑，，主動(dòng)問問候，并并以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢指指引客戶戶上車。。（二）客客戶入坐坐后，禮禮賓人員員提醒客客戶坐好好，并注注意安全全，然后后啟動(dòng)電電瓶車，，電瓶車車行駛速速度為15碼左右，，遇轉(zhuǎn)彎彎或其他他障礙時(shí)時(shí)，需提提前提醒醒客戶小小心。（三）電電瓶車服服務(wù)流程程附件：七、電瓶瓶車駕駛駛服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）采采用腹前前交叉式式站姿，，以保持向向客人提提供服務(wù)的的最佳狀狀態(tài)。（二）見客微笑笑、30度鞠躬、、使用尊尊稱問好好。當(dāng)從從客戶經(jīng)經(jīng)理處得得悉賓客客的姓名名之后“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就就可以與其姓姓搭配使用。八、客戶迎送送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八、客戶迎送送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）客戶離離開時(shí)，禮賓賓人員需陪同同送至客戶上上車，雨天或或晴熱天氣，，需主動(dòng)為客客戶撐傘。（四）客戶上上車后，以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮揮車輛,并目送車輛離離開。八、客戶迎送送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)換崗動(dòng)作的要要領(lǐng)：起步走走、踢腿、鞠鞠躬、握手。。九、換崗動(dòng)作作標(biāo)準(zhǔn)客服崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇一、女士站姿姿標(biāo)準(zhǔn)二、女士走姿姿標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、樣板房管管家崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)女士站姿分為為：（一）直立“V”字式（二）雙腳前前后“丁”字式一、女士站姿姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩腿直立（腳腳部要求分“V”字、“丁”字兩種），收收下顎，兩眼平視前方方，保持腰部挺直直，兩手交叉放于于腹部，挺胸胸、收腹。1.直立“V”字式2.直立“丁”字式一、女士站姿姿標(biāo)準(zhǔn)雙腳直立“V”字式雙腳成“V”字型，即腳跟跟并攏、雙膝膝緊靠，兩腳腳尖張開，距距離約為兩拳拳（30度角）。一、女士站姿姿標(biāo)準(zhǔn)雙腳前后“丁丁”字式雙腳呈垂直方方向接觸,其中一腳跟靠靠在另一腳窩窩處,兩腳尖對兩斜斜角如一“丁”字。一、女士站姿姿標(biāo)準(zhǔn)二、女士走姿姿標(biāo)準(zhǔn)女士行進(jìn)線路路,盡量為一直線線，步幅恰當(dāng)當(dāng),以一腳為宜，，雙臂自然擺擺動(dòng)，目光平平視前方。女女步略小，步步伐應(yīng)輕捷、、蘊(yùn)蓄、嫻雅雅、飄逸，體體現(xiàn)陰柔之美美。（一）水吧崗崗位描述1.接待來訪客戶戶。2.為客戶提供咖咖啡、茶水、、點(diǎn)心服務(wù)。。3.適時(shí)為客戶續(xù)續(xù)水，更換煙煙缸，保持桌桌面清潔。4.客戶離開后做做好桌面的收收拾及清潔工工作，保持工工作臺(tái)的整潔潔。三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）托盤規(guī)規(guī)范1.合理選擇托盤盤并擦拭干凈凈盤底與盤面面，最好使用用膠墊，以防防滑動(dòng)。一般般是重物、高高物在里，輕輕物、低物在在外。先上桌桌的物品在上上、在前，后后上桌的物品品在下、在后后。2.托姿：左手臂臂彎成90度角，掌心向向上，五指分分開，手掌自自然成形，掌掌心不與盤底底接觸，平托托于胸前。右右手自然下垂垂或輕扶托盤盤。三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.托盤端姿示意意圖三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）茶水服服務(wù)1.客戶入坐后，，及時(shí)送上茶茶水（茶水八八分滿），并并用規(guī)范手勢勢微笑示意客客戶用茶。2.時(shí)刻關(guān)注客戶戶飲水情況，，及時(shí)添加茶茶水（一般10分鐘一次）。。3.客戶離開后，，及時(shí)撤杯，，保持桌面清清潔。三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.當(dāng)茶幾比較低低時(shí)，為表示示尊敬，應(yīng)采采用蹲式服務(wù)務(wù)。三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）煙缸更更換1.發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有有二個(gè)煙蒂應(yīng)應(yīng)立即更換。。2.更換煙缸時(shí)，，應(yīng)先將干凈凈的煙缸正面面向上蓋住要要更換的煙缸缸，放入托盤盤后再將干凈凈的放于原處處。三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.如果煙缸不適適合疊放或者者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需更換換的煙缸,再撤走，然后后換上干凈的的煙缸。4.所有動(dòng)作宜輕輕、柔、穩(wěn)。。三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（五）花式咖啡制作流程序號步驟程序示意圖耗時(shí)1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作鍵，隨后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱內(nèi)的牛奶及巧克力醬。45秒2奶泡預(yù)熱按下奶泡預(yù)熱鍵30秒3奶泡制作預(yù)熱完畢后，開始打奶泡，注意一定要有傾斜角度，保證打出的奶泡精細(xì)。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保證拉花效果。48秒三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5混合將奶泡放入咖啡中，與咖啡混合。必須保證咖啡外觀。50秒6拉花保證外觀，快速完成。15秒端至客戶區(qū)30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇諾共計(jì)時(shí)間4分18秒三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（六）消毒柜使用流程序號步驟操作程序操作示意圖1前處理將茶具統(tǒng)一收集到工作間將殘液倒盡2清洗放入洗滌池內(nèi)用洗潔精清潔3沖洗用自來水沖凈4擦干水跡用消過毒的口布擦干水跡5放入消毒柜

將待消毒的茶杯口朝下放置于電子消毒柜內(nèi)按要求操作20—30分鐘，自動(dòng)切斷電源。6取出用肥皂洗兩次手擦干，然后捏住杯身取出，嚴(yán)禁用手觸摸杯口、杯內(nèi)壁。7保存放置在專用保潔柜內(nèi)待用三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七）水果拼拼盤制作流程程1.將制作水果拼拼盤的適量水水果表皮洗凈凈；2.切用水果的砧砧板和水果刀刀洗凈；3.操作時(shí)應(yīng)配戴戴一次性手套套；5.水果盤制完成成后，將剩余余的水果用保保鮮膜包好放置置冰箱內(nèi)，將將砧板、水果果刀洗凈放好，并將臺(tái)面面清理干凈。。4.將切好的水果果擺成形，用用保鮮膜包好好放置冰箱內(nèi)備備用（常規(guī)情情況下制作3小份水果盤備用，若有大大型會(huì)議等特特殊情況特殊殊處理）。（一）樣板房房管家崗位描描述1.接待參觀客戶戶2.樣板房維護(hù)，，物品清點(diǎn)管管理3.檢查樣板房保保潔工作4.來訪人員資料料的統(tǒng)計(jì)、匯匯總四、樣板房管管家崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）客戶迎迎候樣板房管家應(yīng)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站立于門側(cè)側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備備接待客戶。?？蛻舻竭_(dá)樣板板房時(shí)應(yīng)面向向客戶微笑相相迎。四、樣板房管管家崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）遞送鞋鞋套遞送鞋套時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)五指并攏攏、雙臂自然然夾緊、上身身向前鞠躬示示意、雙手遞遞送。向客戶微笑致致意，禮貌請請客戶更換鞋鞋套。四、樣板房管管家崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待重要客戶戶或行動(dòng)不便便的客戶時(shí)需需要為其穿上上鞋套。示意客戶坐下下，采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)蹲姿，用雙雙手撐開鞋套套，配合客戶戶穿上鞋套。。四、樣板房管管家崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）指引客客戶參觀客戶穿上鞋套套后，樣板房房管家立于門門側(cè)，微笑指指引客戶進(jìn)室室內(nèi)參觀。四、樣板房管管家崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、客戶離開開客戶參觀完時(shí)時(shí)，樣板房管管家在門側(cè)等等候，并雙手手收回鞋套，，客戶離開時(shí)時(shí)，樣板房管管家行鞠躬禮禮，感謝客戶戶參觀。四、樣板房管管家崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔崗位服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四篇一、保潔崗位位描述二、抹布的分分類三、抹布的折折法四、塵推的使使用方法五、保潔工作作要求六、保潔作業(yè)業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）銷售中中心日常保潔潔1.嚴(yán)格按操作規(guī)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做好所所屬區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清理工作；2.在對銷售中心心任何臺(tái)面和和飾品進(jìn)行衛(wèi)衛(wèi)生清理之后后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其其所在原有位位置；3.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備故障或損損壞，按規(guī)定定及時(shí)上報(bào)。。一、保潔崗位位描述（二）樣板房房日常保潔1.嚴(yán)格按操作規(guī)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做好所所屬區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清理工作作；2.在對樣板房內(nèi)內(nèi)任何臺(tái)面和和飾品進(jìn)行衛(wèi)衛(wèi)生清理之后后，應(yīng)及時(shí)恢恢復(fù)其所在原原有位置；3.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備故障或損損壞，按規(guī)定定及時(shí)上報(bào)；；4.認(rèn)真做好每天天參觀接待的的善后工作，，及時(shí)做好鞋套套的清理工作作，如發(fā)現(xiàn)有有破損應(yīng)及時(shí)時(shí)清理。一、保潔崗位位描述（三）外圍日日常保潔1.嚴(yán)格按操作規(guī)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做好所所屬區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清理工作作；2.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備故障或損損壞，按規(guī)定定及時(shí)上報(bào)；；3.認(rèn)真做好衛(wèi)生生巡場檢查工工作，發(fā)現(xiàn)問問題立刻處理理，對不能獨(dú)獨(dú)立處理的問問題，應(yīng)及時(shí)時(shí)上報(bào)，請求求幫助；4.遇到高空衛(wèi)生生作業(yè)時(shí)必須須按操作規(guī)程程行事，在確確保安全的前前提下確保工工作的品質(zhì)。。一、保潔崗位位描述1.擦地面抹布2.擦洗手臺(tái)面、、臺(tái)盆抹布3.擦馬桶、小便便池抹布4.擦墻面抹布5.擦鏡面抹布6.擦桌面抹布7.擦金屬器抹布布8.擦室外公共設(shè)設(shè)施抹布二、抹布的分分類1.將抹布對著一一半，再對折折一半;2.對折的結(jié)果就就是，手掌大大小的清潔面面積;3.將手巴掌大小小的抹布表面面噴上清潔劑劑或者是消毒毒劑;4.當(dāng)抹布的正面面使用變臟之之后，可以反反過來使用抹抹布的反面;5.在反面出也噴上清潔劑劑或者是消毒毒劑。三、抹布的折折法1.沿直線推塵，，先從一側(cè)開開始，塵推不不可離地，不不可來回拖拽拽。2.推塵時(shí)，塵推推罩每行要重重疊1/4，以防漏擦。。3.塵推沾滿塵土土?xí)r，將塵推推放在垃圾桶桶上用刷子刷刷凈再使用，，直到地面完完全清潔為止止。4.塵推失去粘塵塵能力，要重重新用塵推液液處理后方可可使用。5.地面上有水滴滴或痰，要先先用毛巾清潔潔干凈再使用用塵推推塵。。四、塵推的使使用方法保潔員在工作作過程中，應(yīng)應(yīng)做到“三輕”:說話輕、走路路輕、操作輕輕。在案場或或樣板房遇到到客戶時(shí)應(yīng)停停下手中的工工作，主動(dòng)向向客戶微笑問問候。下蹲操作時(shí)，，需采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)蹲姿。五、保潔工作作要求高處作業(yè)時(shí)，，需注意安全全。選擇無客客戶的時(shí)候進(jìn)進(jìn)行，以免影影響客戶參觀觀。五、保潔工作作要求樣板房保潔在在清潔臺(tái)面時(shí)時(shí)，需先把飾飾品移開，清清潔完畢時(shí)再再把飾品復(fù)位位。清潔過程程應(yīng)注意輕拿拿輕放。如果遇到客戶戶參觀，保潔潔人員應(yīng)及時(shí)時(shí)回避，并收收好保潔用具具。五、保潔工作作要求六、保潔作業(yè)業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)附件：案場“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)第五篇一、空調(diào)及照照明管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)二、音樂及噴噴香管控標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)三、大廳布置置標(biāo)準(zhǔn)四、前臺(tái)物品品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)五、衛(wèi)生間標(biāo)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)六、定位物品品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）空調(diào)使使用時(shí)間服務(wù)務(wù)合同內(nèi)有約約定的從其約約定，無約定定的與服務(wù)時(shí)時(shí)間同步，原原則為早8:30至晚17:30。（二）照明使使用時(shí)間，服服務(wù)合同內(nèi)有有約定的從其其約定，無約約定的按以下下時(shí)間管理：：開放使用的區(qū)區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需需要通宵使用用的燈具根據(jù)據(jù)實(shí)際情況打打開。一、空調(diào)及照照明管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）銷售大大堂內(nèi)應(yīng)隨播播放適宜音樂樂（歌曲的選選擇及音量需需銷售部門進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)），，音樂播放時(shí)時(shí)間原則為早早8:50至晚17:30，特殊情況除除外。（二）應(yīng)在銷銷售區(qū)域內(nèi)的的合理位置設(shè)設(shè)立噴香機(jī)，，根據(jù)項(xiàng)目自自身氛圍要求求，嘗試不同同的香水及濃濃度，在一段段時(shí)間的香味味效果測試后后，制定最佳佳的噴香方案案。二、音樂及噴噴香管控標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）桌、椅椅、盆栽等大大件物品進(jìn)行行定位（其中中桌、椅等家家具采取對角角對位，盆栽栽等采取中心心定位），為為提升美觀度度，定位標(biāo)識(shí)識(shí)采用圓形透透明隱形標(biāo)簽簽，標(biāo)簽尺寸寸以不超過桌桌、椅腳直徑徑的3/4為宜，在不同同家具底部地地面標(biāo)貼。說明：隱形標(biāo)標(biāo)簽與傳統(tǒng)白白、綠底紋標(biāo)標(biāo)簽的區(qū)別為為底色為透明明無色，張貼貼后與被張貼貼平面的色差差不明顯，美美觀度更高（（樣式圖案同同傳統(tǒng)標(biāo)簽））。三、大廳布置置標(biāo)準(zhǔn)（二）立柜擺擺設(shè)立柜內(nèi)擺擺設(shè)以整體美美觀為宜，如如有玻璃制品品，旁邊合適適位置增加“玻璃制品、請請注意安全”的溫馨提示桌桌簽，建議桌桌簽的材質(zhì)、、顏色、大小小宜與樓盤品品質(zhì)相匹配（（本處標(biāo)識(shí)樣樣式僅為示例例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)項(xiàng)目公司配置置的標(biāo)識(shí)樣式式，材質(zhì)風(fēng)格格等應(yīng)與項(xiàng)目目檔次相匹配配）。三、大廳布置置標(biāo)準(zhǔn)（三）垃圾箱箱底部地面應(yīng)應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)標(biāo)簽定位三、大廳布置置標(biāo)準(zhǔn)（一）依項(xiàng)目目實(shí)際情況，，可在前臺(tái)配配備裝飾臺(tái)燈燈、桌花、宣宣傳架、筆架架、服務(wù)單等等物品。物品品擺放以美觀觀大方及實(shí)用用為原則，經(jīng)經(jīng)過多次的視視覺效果實(shí)驗(yàn)驗(yàn)及一個(gè)月的的實(shí)際擺放后后，將成熟的的擺放方式確確定下來，進(jìn)進(jìn)行隱形標(biāo)簽簽的定位。四、前臺(tái)物品品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（二）以下物物品放在服務(wù)務(wù)臺(tái)里面：電電腦、電話機(jī)機(jī)、辦公座椅椅、筆筒、水水杯、對講機(jī)機(jī)、抽紙盒等等（標(biāo)簽宜采采用隱形標(biāo)簽簽，樣式參照照公司8S管理圖樣）。。1.電腦線應(yīng)用電電線收納盒進(jìn)進(jìn)行收納；四、前臺(tái)物品品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)2.吧臺(tái)底下設(shè)備備等需進(jìn)行定定位，不得放放置閑雜物品品；3.文件柜宜定位位，抽屜建議議分類管理，，管理要求同同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。四、前臺(tái)物品品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（一)洗手液、香薰薰、抽紙盒、、吹干機(jī)、垃垃圾桶的設(shè)置置應(yīng)符合高檔檔樓盤的品質(zhì)質(zhì)，擺放位置置應(yīng)用隱形標(biāo)標(biāo)簽定位。五、衛(wèi)生間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（二）衛(wèi)生間間廁紙應(yīng)定時(shí)時(shí)檢查，確保保無缺廁紙情情況。對于大堂內(nèi)的的設(shè)施及臺(tái)面面上的物品均均應(yīng)設(shè)置定位位標(biāo)簽并及時(shí)時(shí)復(fù)位。復(fù)位位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。（一）“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)應(yīng)設(shè)置在物品品的正中心，，在復(fù)位時(shí)，，需將物品中中心蓋于定位位標(biāo)簽上，勿勿偏移，切忌忌將定位標(biāo)簽簽裸露出來。。（二）“方向原則”：對于有朝向向的物品需在在定位標(biāo)簽上上設(shè)置方向指指示，在復(fù)位位時(shí)，按指示示方向進(jìn)行擺擺放。六、定位物品品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)案場服務(wù)流程程與考核第六篇一、案場客戶戶接待流程二、案場VIP接待流程三、案場突發(fā)發(fā)事件處理應(yīng)應(yīng)急預(yù)案四、案場服務(wù)務(wù)考核細(xì)化表表1.當(dāng)客戶車輛抵抵達(dá)車場時(shí)，停車場禮賓以以標(biāo)準(zhǔn)的停車車手勢示意停停車，詢問到到訪客戶信息息確認(rèn)是否有有預(yù)約，如客客戶已經(jīng)預(yù)約約，及時(shí)用對對講機(jī)與客戶戶經(jīng)理及客戶戶管家聯(lián)系告告知xx先生生/女士/小小姐已到。2.為客戶車輛指指引車輛停放放位置并適時(shí)時(shí)為客戶打開開車門，用右右手開門左手手護(hù)頂；如遇遇雨雪天氣，，應(yīng)提前準(zhǔn)備備好雨傘并為為客戶撐傘。。3.提醒客戶將車車內(nèi)貴重物品品隨身攜帶，，關(guān)好車窗、、車門。一、案場接待待流程與考核核4.停車場禮賓應(yīng)應(yīng)為車輛提供供遮陽板服務(wù)。5.停車場禮賓用用標(biāo)準(zhǔn)手勢引引領(lǐng)客戶至案案場大門處。。6.門崗禮賓及時(shí)時(shí)為客戶開門門，并禮貌的的向客戶問好好。如客戶有有隨身攜帶雨雨具，應(yīng)主動(dòng)安排排統(tǒng)一存放。。7.客戶入座后，，水吧人員主主動(dòng)上前告知知飲料種類并并詢問客戶的的飲料需求，，得知后及時(shí)時(shí)為客戶送上上。8.如客戶需要去去參觀樣板房房，客戶管家家用對講機(jī)通通知樣板房管管家做好準(zhǔn)備備。9.客戶由客戶戶經(jīng)理或客戶管家家引領(lǐng)至樣樣板房。一、案場接接待流程與與考核10.樣板房管家家在樣板房房門口將準(zhǔn)準(zhǔn)備好的鞋鞋套雙手遞遞給客戶，，陪同客戶戶經(jīng)理及客客戶至每個(gè)個(gè)房間參觀觀，若無銷銷售人員陪陪同，樣板板房管家應(yīng)應(yīng)婉言謝絕絕樣板房的的參觀。11.當(dāng)客戶參觀觀完畢，客客戶所到之之處員工均均需和客戶戶道別，并并通過對講講機(jī)通知停停車場禮賓賓客戶已參參觀完畢，，做好準(zhǔn)備備。12.停車場禮賓賓遇見客戶戶參觀完畢畢，為客戶戶將車門打打開，右手手開門左手手護(hù)頂，并并提醒客戶戶不要遺忘忘隨身物品品。13.用正確的車車輛指揮手手勢指引客客戶車輛離離開車場。一、案場接接待流程與與考核1.接待對象：：集團(tuán)執(zhí)總總以上領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，政府部部門高官或或公司指定定接待重要要訪客。接待人員：：公司全體體人員，物物業(yè)全體人人員。2.注意事項(xiàng)（1）清場場接待，確確保一時(shí)一一客。如這這時(shí)有其他他客戶來訪訪，禮賓需需委婉及禮禮貌的拒絕絕客戶，同同時(shí)為客戶戶提供樓書書并告知客客戶我們的的客戶管家家和您聯(lián)系系為您預(yù)約約參觀時(shí)間間；如可以以接待客戶戶，禮賓需需用對講機(jī)機(jī)告知客戶戶管家以做做準(zhǔn)備；二、案場VIP接待流程第六篇案案場服務(wù)務(wù)考核細(xì)化化表（2）模型型區(qū)燈光打打開（訪客客到訪前5分鐘前開開啟，并且且保持接待待過程中模模型燈光常常亮狀態(tài)））；（3）注意意背景音樂樂音量并始始終保持開開啟狀態(tài)；；（4）所有有服務(wù)人員員都必須全全程帶姓尊尊稱服務(wù)；；（5）提供供車輛遮陽陽服務(wù)；（6）參觀觀過程中提提前準(zhǔn)備毛毛巾、糕點(diǎn)點(diǎn)、水果盤盤；（7）公司司經(jīng)營班子子及物業(yè)經(jīng)經(jīng)理提前10分鐘在在展示中心心門口噴泉泉處等候；；（9）全場場所有燈光光打亮（射射燈除外））；（10)全全場空調(diào)提提前45分分鐘調(diào)至合合適溫度；；（11)VIP室循循環(huán)播放宣宣傳片；（12)案案場全體人人員使用對對講機(jī)耳機(jī)機(jī)。3、VIP接待流程程附件：第六篇案案場服務(wù)務(wù)流程與考考核三、案場突突發(fā)事件處處理應(yīng)急預(yù)預(yù)案附件：三、案場突突發(fā)事件處處理應(yīng)急預(yù)預(yù)案四、案場服服務(wù)考核細(xì)細(xì)化表附件：四、案場服服務(wù)考核細(xì)細(xì)化表通過大家的的齊心協(xié)力力和不懈努努力，案場場的服務(wù)品品質(zhì)將會(huì)有有質(zhì)的飛躍躍，明天一一定更美好好！謝謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。22:34:5822:34:5822:341/5/202310:34:58PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2322:34:5822:34Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。22:34:5822:34:5822:34Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:34:5822:34:58January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202310:34:58下下午22:34:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/522:34: