案場服務標準二○一五年三月

案場服務作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標準、專業(yè)的酒店式服務，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進作用。為了進一步統(tǒng)一銷售案場的服務標準與規(guī)范，江蘇分公司拍攝并整理了相關崗位的禮儀標準供參考學習。前言目錄第一篇案場通用儀容儀表儀態(tài)禮儀標準第二篇禮賓崗位服務標準第三篇客服崗位服務標準第四篇保潔崗位服務標準第六篇案場服務流程與考核第五篇案場“8S”管理標準案場通用儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)標準第一篇一、儀容儀表通用標準二、儀態(tài)禮儀通用標準（一）精神狀態(tài)精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。微笑是綠城員工最基本應有的表情。一、儀容儀表通用標準（二）整體風貌注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，口腔內(nèi)不得散發(fā)煙味或酒氣。一、儀容儀表通用標準（三）頭發(fā)及發(fā)型要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型不得標新立異。

1.男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。一、儀容儀表通用標準2.女性：應保持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。頭發(fā)束起時長度超過10厘米視為長發(fā)，長發(fā)應使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起。一、儀容儀表通用標準1.男性：要經(jīng)常剃胡須，保持面部、頸及耳朵清潔。2.女性：面部、頸及耳朵保持清潔，上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不得在公共場合化、補妝。

（四）面容(儀容禮儀的重點)：一、儀容儀表通用標準＊勤洗澡、、勤換內(nèi)衣衣＊保持口腔腔衛(wèi)生＊注意手的的潔凈（五）雙手手保持雙手干干凈，不留留過長指甲甲（不超過過指肚），指甲甲內(nèi)不得有有污垢，不不涂有色指指甲油。儀容的關鍵鍵一、儀容儀儀表通用標標準（六）著裝裝1.工作時間內(nèi)內(nèi)著本崗位位規(guī)定制服服，非因工工作需要，，外出時不不得穿著制制服。制服服應干凈、、平整，無無明顯褶皺皺、破損。。2.制服穿著按按照公司內(nèi)內(nèi)務管理規(guī)規(guī)定執(zhí)行，，不可擅自自改變制服服的穿著形形式，私自自增減飾物物，不敞開開外溢、卷卷起褲腳、、衣袖。一、儀容儀儀表通用標標準3.制服外不得得顯露個人人物品，衣衣、褲口袋袋整理平整整，無明顯顯鼓起。4.西裝制服按按規(guī)范扣好好，襯衣領領、袖整潔潔，鈕扣扣扣好，襯衣衣袖口可長長出西裝外外套袖口的的0.5-1cm。一、儀容儀儀表通用標標準（七）飾物物1.男性：男士士領帶平整整、端正，，長度要正正好蓋過皮皮帶扣。2.女性：絲巾巾（領結(jié)））要保持平平整。3.不允許出現(xiàn)現(xiàn)：有明顯顯褶皺，不不佩戴任何何首飾（包包括手表））或飾物，，內(nèi)衣外露露，襯衣不不束在下裝裝內(nèi)等現(xiàn)象象。一、儀容儀儀表通用標標準（八）鞋子子鞋底、鞋面面、鞋側(cè)保保持清潔，，鞋面要擦擦亮，以黑黑色為宜，，無破損，，勿釘金屬屬掌，禁止止著露趾涼涼鞋上班。?！獭烈?、儀容儀儀表通用標標準（九）襪子子1.男性：應穿穿黑色或深深藍色、不不透明的短短中筒襪。。2.女性：根據(jù)據(jù)裙裝的顏顏色須著肉肉色或黑色色長筒襪、、褲襪，不不允許穿帶帶花邊、通通花的襪子子，不允許許有破洞、、襪筒根露露在外等。。一、儀容儀儀表通用標標準（一）整體體：姿態(tài)端正，，自然大方方，走路輕輕、說話輕輕、操作輕輕，盡量不不露出物品品相互碰撞撞的聲音。。工作中不允允許出現(xiàn)精精神不振、、面無表情情、態(tài)度冷冷漠、做事事粗魯?shù)痊F(xiàn)現(xiàn)象。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（二）站姿姿以立姿工作作的員工，，應時刻保保持標準的的站立姿勢勢：兩腿直直立,兩腳跟相靠靠，腳尖展展開60度角，兩眼眼平視前方方，兩手交交叉放于腹腹部，挺胸胸、收腹。。禁止雙手手交叉抱胸胸或雙手插插兜、歪頭頭駝背、依依壁靠墻、、東倒西歪歪等不良行為為。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（三）坐姿姿1.男性：兩腿腿自然并攏攏或分開與與肩同寬，，背部直立立。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準2.女性：腳后后跟和膝蓋蓋并攏，向向里微收，，雙手自然然下垂或交交叉置于一一側(cè)大腿上上。3.以坐姿工作作的員工，，應時刻保保持端正的的姿勢：大大腿與上身身成90度，小腿與與大腿成70至90度，兩腿自自然并攏。。不盤腿、、不脫鞋、、頭不上揚揚下垂、背背不前俯后后仰、腿不不搭座椅扶扶手。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（四）走姿姿抬頭挺胸、、目視前方方、面帶微微笑、步履輕盈、、不拖鞋跟跟。腳尖向向前方，腳腳跟先落地地，腳掌緊緊跟落地。。走路時，，腰用力撐撐住全身，，兩手兩腿腿均勻擺動動，忌手插在褲兜兜或衣兜、、忌低頭、、手臂不擺擺或擺幅過過大、手腳腳不協(xié)調(diào)、、步子過大大、過小或或聲響過大大、跳跑。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（五）蹲姿姿下蹲時，右右腳在前完完全著地，，小腿垂直直于地面，，左腳在后后，左膝由由后下伸向向右側(cè)，腳腳掌著地，，腳跟抬起起，右腿在在上，左腿腿在下，兩兩腿前后需需靠近，合合力支撐身身體上身略略向前傾，，臀部朝下下。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（六）目光光停留在客戶戶的雙眼與與嘴唇之間間的三角區(qū)區(qū)域內(nèi)，與與客交流始始終保持和和客戶目光光的接觸，，不能左顧顧右盼，不不能緊盯客客戶，瞳孔孔的焦距呈呈散射狀，，同時輔以以真誠的表表情，隨著著談話內(nèi)容容，眼神和和面部表情情做出相應應變化。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（七）微笑笑不發(fā)聲、露露八顆齒，，肌肉放松，，嘴角兩端端向上略微微提起，眼眼神、眉毛毛嘴巴配合合，自然大大方、溫和和親切。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準微笑筷子學學習法：1.用上下兩顆顆門牙輕輕輕咬住筷子子，看看自自己的嘴角角是否已經(jīng)經(jīng)高于筷子子了。2.繼續(xù)咬著筷筷子，嘴角角最大限度度地上揚。。也可以用用雙手手指指按住嘴角角向上推，，上揚到最最大限度。3.保持上一步步的狀態(tài)，，拿下筷子子。這時的的嘴角就是是你微笑的的基本臉型型。能夠看看到上排8顆牙齒就可可以了。4.再次輕輕咬咬住筷子，，發(fā)出“YI”的聲音，同同時嘴角向向上向下反反復運動，，持續(xù)30秒。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準5.拿掉筷子，，察看自己己微笑時基基本表情。。雙手托住住兩頰從下下向上推，，并要發(fā)出出聲音反復復數(shù)次。6.放下雙手，，同上一個個步驟一樣樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出出聲音。重重復30秒結(jié)束。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（八）手勢勢橫擺式-用來表示“請”右手五指并并攏，手掌掌自然伸直直，手心向向上，肘微微微彎曲，，以肘為軸軸，右手從從腹前方抬抬起。輕緩緩地向右擺擺出，到身身體右前方方處停住，，左手下垂垂或放于腹腹部，目視視客戶，面面帶微笑一一般情況站站在客戶右右側(cè)，身體體轉(zhuǎn)向客戶戶。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（九）鞠躬躬行鞠躬禮須須伸直腰、、腳跟靠攏攏、雙腳尖尖處微微分分開，目視視對方。然然后將伸直直的腰背，，由腰開始始的上身向向前彎曲30度。鞠躬時，，彎腰速度度適中，之之后抬頭直直腰。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（十）引領領禮儀應保持在客客戶左前方方2-3步的距離，，與客戶大大約呈130度的角度，，步伐與客客戶一致；；經(jīng)過拐角角、樓梯臺臺階時要提提醒對方留留意。上下下樓梯應遵遵循“右上右下”原則，單排排行走。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（十一）指指引服務禮禮儀1.為客戶指引引方向或指指點位置時時手勢得當當，手指并并攏用手掌掌指向所指指示方向，，手臂微曲曲、低于肩肩部，身體體向所指示示方向微微微前傾，眼眼睛注視客客戶，面帶帶笑容。禁忌行為：：使用一個個手指頭、、眼睛看地地上或別處處、沒有手手勢指引。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（十二）電電梯服務禮禮儀主動為客戶戶按停電梯梯引導客戶乘乘電梯時：：當電梯內(nèi)內(nèi)無人時，，應先進入入電梯，待待客戶進入入后，再啟啟動電梯；；里面有人人時，應該該客戶先入入，引導人人再入。電電梯進門左左側(cè)為上位位。到達時時請客戶先先步出電梯梯。禁忌行為：：背對忽視客戶、、面無表情、、沒有手勢勢指引。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準（十三）主主動讓道、、問候禮儀儀行走中遇到到客戶的問問候標準1.距離五到六六米開始目目視對方，，面帶微笑笑；2.距離三米左左右開始后后撤一步，，雙手交叉叉于腹前，，兩腳后跟跟并攏腳尖尖自然分開開成30度或60度角，在客戶距離離自己僅有一步距離離時，向客戶微笑笑鞠躬問好好，待客戶戶完全通過過后方可繼繼續(xù)前進。。二、儀態(tài)態(tài)禮儀通用用標準禮賓崗位服服務標準第二篇一、男士站站姿標準二、男士走走姿標準三、車輛指指揮服務標標準四、開門護護頂服務標標準五、撐傘服服務標準禮賓崗位服服務標準第二篇六、車輛遮遮陽遮牌服服務標準七、電瓶車車駕駛服務務標準八、客戶迎迎送服務標標準九、換崗工工作標準（一）跨立立式站姿兩腳左右分分開，與肩肩同寬，兩兩腿挺直，，上體保持持立正姿勢勢，身體重重心落于兩兩腳之間；；兩手后背背，左手握握右手腕，，拇指根部部與外腰帶帶下沿（內(nèi)內(nèi)腰帶上沿沿）同高；；右手手指指并攏自然然彎曲，手手心向后。。一、男士站站姿標準（二）腹前前交叉式站站姿兩腳跟靠攏攏并齊，兩兩腳尖向外外分開約60度；兩腿挺挺直；小腹腹微收，自自然挺胸；；上體正直直，微向前前傾；兩肩肩要平，稍稍向后張，，頭要正，，頸要直，，口要閉，，下頜微收收兩眼向前前平視，右右手輕握左左手放于小小腹部。一、男士站站姿標準男士行走時時掌心向內(nèi)內(nèi)、以身體體為中心前前后擺動，，步幅以一一腳半為宜宜。注意不不要左右晃晃動肩膀，，步伐應矯矯健、有力力、瀟灑、、豪邁，展展示陽剛之之美。二、男士走走姿標準禮賓發(fā)現(xiàn)客客戶后的步步伐、轉(zhuǎn)體體及到達車車輛的時間間標準：1.禮賓發(fā)現(xiàn)客客戶后應按按照四面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)法的方式式進行轉(zhuǎn)體體。2.目標車輛停停放處，以以跑步走的的姿勢跑步步前進，從從形象崗到到客戶車輛輛跟前共用用時間不超超過10秒，以標準準的車輛停停放手勢指指揮車輛停停放。三、車輛指指揮服務標標準（一）前行行動作1.雙手前平舉舉，前手臂臂上舉，手手掌向內(nèi)；；2.前手臂朝內(nèi)內(nèi)三次動作作（配合口口令）；3.此動作亦適適用于倒車車。三、車輛指指揮服務標標準（二）推行行動作1.身體立正姿姿勢；2.雙手前平舉舉，手掌向向外，做推推行動作重重復三次；；3.一般用于車車前示意倒倒車。三、車輛指指揮服務標標準（三）車后左分車車1.右手前平舉舉，前手臂臂上舉，手手掌向內(nèi)；；2.右手前手手臂朝內(nèi)內(nèi)三次動動作；3.左手平舉舉向外打打開，手手掌向外外，重重復三次次動作；；4.倒車右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動作，，手勢相相反。三、車輛輛指揮服服務標準準（四）車后右分分車1.左手前平平舉，前前手臂上上舉，手手掌向內(nèi)內(nèi)；2.左手前手手臂朝內(nèi)內(nèi)三次動動作；3.右手平舉舉向外打打開，手手掌向外外，重復復三次動動作；4.倒車左轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動作，，手勢相相反。三、車輛輛指揮服服務標準準（五）停停車動作作1.身體保持持立正姿姿勢，左左手平舉舉，手掌掌向前；；2.示意停車車。三、車輛輛指揮服服務標準準四、開門門護頂服服務標準準（一）客客戶車輛輛停穩(wěn)后后，禮賓賓人員迅迅速走向向車輛，，站立于于車輛左左前方，，微笑等等候客人人下車。。（二）右右腳向前前邁一步步，右手手開啟車車門，左左手擋住住門框的的上方，，為客戶戶開門。。四、開門門護頂服服務標準準（三）開開門護頂頂?shù)耐瑫r時，提醒醒客戶不不要碰頭頭，并微微笑歡迎迎客戶參參觀。*客戶下車車后提醒醒客戶帶帶好隨身身物品。。若同時時有幾位位客戶，，應側(cè)重重服務后后座的客客戶，同同時兼顧顧其他人人。四、開門門護頂服服務標準準（一）如如遇雨天天或晴熱熱天氣，，需主動動為客戶戶撐傘，，并送至至案場或或樣板房房；晴雨雨天為客客戶撐傘傘，傘面面距離客客戶頭頂頂約30公分。五、撐傘傘服務標標準禮賓人員員以標準準手勢，，引領客客戶進入入案場后后，迅速速至車場場為客戶戶車輛放放置車牌牌罩及遮遮陽板，，過程中中需小心心謹慎，，以防損損壞車輛輛。六、車輛輛遮陽遮遮牌服務務標準七、電瓶瓶車駕駛駛服務標標準(一）電瓶瓶車駕駛駛禮賓始始終保持持衣著整整潔、精精神飽滿滿。見到到客戶時時應面帶帶微笑，，主動問問候，并并以標準準手勢指指引客戶戶上車。。（二）客客戶入坐坐后，禮禮賓人員員提醒客客戶坐好好，并注注意安全全，然后后啟動電電瓶車，，電瓶車車行駛速速度為15碼左右，，遇轉(zhuǎn)彎彎或其他他障礙時時，需提提前提醒醒客戶小小心。（三）電電瓶車服服務流程程附件：七、電瓶瓶車駕駛駛服務標標準（一）采采用腹前前交叉式式站姿，，以保持向向客人提提供服務的的最佳狀狀態(tài)。（二）見客微笑笑、30度鞠躬、、使用尊尊稱問好好。當從從客戶經(jīng)經(jīng)理處得得悉賓客客的姓名名之后“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就就可以與其姓姓搭配使用。八、客戶迎送送服務標準八、客戶迎送送服務標準（三）客戶離離開時，禮賓賓人員需陪同同送至客戶上上車，雨天或或晴熱天氣，，需主動為客客戶撐傘。（四）客戶上上車后，以標標準手勢指揮揮車輛,并目送車輛離離開。八、客戶迎送送服務標準換崗動作的要要領：起步走走、踢腿、鞠鞠躬、握手。。九、換崗動作作標準客服崗位服務務標準第三篇一、女士站姿姿標準二、女士走姿姿標準三、水吧崗位位服務標準四、樣板房管管家崗位服務務標準女士站姿分為為：（一）直立“V”字式（二）雙腳前前后“丁”字式一、女士站姿姿標準站姿標準：兩腿直立（腳腳部要求分“V”字、“丁”字兩種），收收下顎，兩眼平視前方方，保持腰部挺直直，兩手交叉放于于腹部，挺胸胸、收腹。1.直立“V”字式2.直立“丁”字式一、女士站姿姿標準雙腳直立“V”字式雙腳成“V”字型，即腳跟跟并攏、雙膝膝緊靠，兩腳腳尖張開，距距離約為兩拳拳（30度角）。一、女士站姿姿標準雙腳前后“丁丁”字式雙腳呈垂直方方向接觸,其中一腳跟靠靠在另一腳窩窩處,兩腳尖對兩斜斜角如一“丁”字。一、女士站姿姿標準二、女士走姿姿標準女士行進線路路,盡量為一直線線，步幅恰當當,以一腳為宜，，雙臂自然擺擺動，目光平平視前方。女女步略小，步步伐應輕捷、、蘊蓄、嫻雅雅、飄逸，體體現(xiàn)陰柔之美美。（一）水吧崗崗位描述1.接待來訪客戶戶。2.為客戶提供咖咖啡、茶水、、點心服務。。3.適時為客戶續(xù)續(xù)水，更換煙煙缸，保持桌桌面清潔。4.客戶離開后做做好桌面的收收拾及清潔工工作，保持工工作臺的整潔潔。三、水吧崗位位服務標準（二）托盤規(guī)規(guī)范1.合理選擇托盤盤并擦拭干凈凈盤底與盤面面，最好使用用膠墊，以防防滑動。一般般是重物、高高物在里，輕輕物、低物在在外。先上桌桌的物品在上上、在前，后后上桌的物品品在下、在后后。2.托姿：左手臂臂彎成90度角，掌心向向上，五指分分開，手掌自自然成形，掌掌心不與盤底底接觸，平托托于胸前。右右手自然下垂垂或輕扶托盤盤。三、水吧崗位位服務標準3.托盤端姿示意意圖三、水吧崗位位服務標準（三）茶水服服務1.客戶入坐后，，及時送上茶茶水（茶水八八分滿），并并用規(guī)范手勢勢微笑示意客客戶用茶。2.時刻關注客戶戶飲水情況，，及時添加茶茶水（一般10分鐘一次）。。3.客戶離開后，，及時撤杯，，保持桌面清清潔。三、水吧崗位位服務標準4.當茶幾比較低低時，為表示示尊敬，應采采用蹲式服務務。三、水吧崗位位服務標準（四）煙缸更更換1.發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有有二個煙蒂應應立即更換。。2.更換煙缸時，，應先將干凈凈的煙缸正面面向上蓋住要要更換的煙缸缸，放入托盤盤后再將干凈凈的放于原處處。三、水吧崗位位服務標準3.如果煙缸不適適合疊放或者者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換換的煙缸,再撤走，然后后換上干凈的的煙缸。4.所有動作宜輕輕、柔、穩(wěn)。。三、水吧崗位位服務標準

（五）花式咖啡制作流程序號步驟程序示意圖耗時1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作鍵，隨后立即拿出咖啡杯?？Х缺藕梦恢煤?，取出冰箱內(nèi)的牛奶及巧克力醬。45秒2奶泡預熱按下奶泡預熱鍵30秒3奶泡制作預熱完畢后，開始打奶泡，注意一定要有傾斜角度，保證打出的奶泡精細。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保證拉花效果。48秒三、水吧崗位位服務標準三、水吧崗位位服務標準5混合將奶泡放入咖啡中，與咖啡混合。必須保證咖啡外觀。50秒6拉花保證外觀，快速完成。15秒端至客戶區(qū)30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇諾共計時間4分18秒三、水吧崗位位服務標準（六）消毒柜使用流程序號步驟操作程序操作示意圖1前處理將茶具統(tǒng)一收集到工作間將殘液倒盡2清洗放入洗滌池內(nèi)用洗潔精清潔3沖洗用自來水沖凈4擦干水跡用消過毒的口布擦干水跡5放入消毒柜

將待消毒的茶杯口朝下放置于電子消毒柜內(nèi)按要求操作20—30分鐘，自動切斷電源。6取出用肥皂洗兩次手擦干，然后捏住杯身取出，嚴禁用手觸摸杯口、杯內(nèi)壁。7保存放置在專用保潔柜內(nèi)待用三、水吧崗位位服務標準三、水吧崗位位服務標準（七）水果拼拼盤制作流程程1.將制作水果拼拼盤的適量水水果表皮洗凈凈；2.切用水果的砧砧板和水果刀刀洗凈；3.操作時應配戴戴一次性手套套；5.水果盤制完成成后，將剩余余的水果用保保鮮膜包好放置置冰箱內(nèi)，將將砧板、水果果刀洗凈放好，并將臺面面清理干凈。。4.將切好的水果果擺成形，用用保鮮膜包好好放置冰箱內(nèi)備備用（常規(guī)情情況下制作3小份水果盤備用，若有大大型會議等特特殊情況特殊殊處理）。（一）樣板房房管家崗位描描述1.接待參觀客戶戶2.樣板房維護，，物品清點管管理3.檢查樣板房保保潔工作4.來訪人員資料料的統(tǒng)計、匯匯總四、樣板房管管家崗位服務務標準（二）客戶迎迎候樣板房管家應應以標準站姿姿站立于門側(cè)側(cè)，隨時準備備接待客戶。?？蛻舻竭_樣板板房時應面向向客戶微笑相相迎。四、樣板房管管家崗位服務務標準（三）遞送鞋鞋套遞送鞋套時應應當五指并攏攏、雙臂自然然夾緊、上身身向前鞠躬示示意、雙手遞遞送。向客戶微笑致致意，禮貌請請客戶更換鞋鞋套。四、樣板房管管家崗位服務務標準接待重要客戶戶或行動不便便的客戶時需需要為其穿上上鞋套。示意客戶坐下下，采用標準準蹲姿，用雙雙手撐開鞋套套，配合客戶戶穿上鞋套。。四、樣板房管管家崗位服務務標準（四）指引客客戶參觀客戶穿上鞋套套后，樣板房房管家立于門門側(cè)，微笑指指引客戶進室室內(nèi)參觀。四、樣板房管管家崗位服務務標準五、客戶離開開客戶參觀完時時，樣板房管管家在門側(cè)等等候，并雙手手收回鞋套，，客戶離開時時，樣板房管管家行鞠躬禮禮，感謝客戶戶參觀。四、樣板房管管家崗位服務務標準保潔崗位服務務標準第四篇一、保潔崗位位描述二、抹布的分分類三、抹布的折折法四、塵推的使使用方法五、保潔工作作要求六、保潔作業(yè)業(yè)規(guī)程及標準準（一）銷售中中心日常保潔潔1.嚴格按操作規(guī)規(guī)程和服務標標準，做好所所屬區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清理工作；2.在對銷售中心心任何臺面和和飾品進行衛(wèi)衛(wèi)生清理之后后，應及時恢復其其所在原有位位置；3.清掃時發(fā)現(xiàn)設設備故障或損損壞，按規(guī)定定及時上報。。一、保潔崗位位描述（二）樣板房房日常保潔1.嚴格按操作規(guī)規(guī)程和服務標標準，做好所所屬區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清理工作作；2.在對樣板房內(nèi)內(nèi)任何臺面和和飾品進行衛(wèi)衛(wèi)生清理之后后，應及時恢恢復其所在原原有位置；3.清掃時發(fā)現(xiàn)設設備故障或損損壞，按規(guī)定定及時上報；；4.認真做好每天天參觀接待的的善后工作，，及時做好鞋套套的清理工作作，如發(fā)現(xiàn)有有破損應及時時清理。一、保潔崗位位描述（三）外圍日日常保潔1.嚴格按操作規(guī)規(guī)程和服務標標準，做好所所屬區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清理工作作；2.清掃時發(fā)現(xiàn)設設備故障或損損壞，按規(guī)定定及時上報；；3.認真做好衛(wèi)生生巡場檢查工工作，發(fā)現(xiàn)問問題立刻處理理，對不能獨獨立處理的問問題，應及時時上報，請求求幫助；4.遇到高空衛(wèi)生生作業(yè)時必須須按操作規(guī)程程行事，在確確保安全的前前提下確保工工作的品質(zhì)。。一、保潔崗位位描述1.擦地面抹布2.擦洗手臺面、、臺盆抹布3.擦馬桶、小便便池抹布4.擦墻面抹布5.擦鏡面抹布6.擦桌面抹布7.擦金屬器抹布布8.擦室外公共設設施抹布二、抹布的分分類1.將抹布對著一一半，再對折折一半;2.對折的結(jié)果就就是，手掌大大小的清潔面面積;3.將手巴掌大小小的抹布表面面噴上清潔劑劑或者是消毒毒劑;4.當抹布的正面面使用變臟之之后，可以反反過來使用抹抹布的反面;5.在反面出也噴上清潔劑劑或者是消毒毒劑。三、抹布的折折法1.沿直線推塵，，先從一側(cè)開開始，塵推不不可離地，不不可來回拖拽拽。2.推塵時，塵推推罩每行要重重疊1/4，以防漏擦。。3.塵推沾滿塵土土時，將塵推推放在垃圾桶桶上用刷子刷刷凈再使用，，直到地面完完全清潔為止止。4.塵推失去粘塵塵能力，要重重新用塵推液液處理后方可可使用。5.地面上有水滴滴或痰，要先先用毛巾清潔潔干凈再使用用塵推推塵。。四、塵推的使使用方法保潔員在工作作過程中，應應做到“三輕”:說話輕、走路路輕、操作輕輕。在案場或或樣板房遇到到客戶時應停停下手中的工工作，主動向向客戶微笑問問候。下蹲操作時，，需采用標準準蹲姿。五、保潔工作作要求高處作業(yè)時，，需注意安全全。選擇無客客戶的時候進進行，以免影影響客戶參觀觀。五、保潔工作作要求樣板房保潔在在清潔臺面時時，需先把飾飾品移開，清清潔完畢時再再把飾品復位位。清潔過程程應注意輕拿拿輕放。如果遇到客戶戶參觀，保潔潔人員應及時時回避，并收收好保潔用具具。五、保潔工作作要求六、保潔作業(yè)業(yè)規(guī)程及標準準附件：案場“8S”管理標準第五篇一、空調(diào)及照照明管理標準準二、音樂及噴噴香管控標準準三、大廳布置置標準四、前臺物品品設置標準五、衛(wèi)生間標標識標準六、定位物品品的復位標準準（一）空調(diào)使使用時間服務務合同內(nèi)有約約定的從其約約定，無約定定的與服務時時間同步，原原則為早8:30至晚17:30。（二）照明使使用時間，服服務合同內(nèi)有有約定的從其其約定，無約約定的按以下下時間管理：：開放使用的區(qū)區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚晚17:30統(tǒng)一關閉，需需要通宵使用用的燈具根據(jù)據(jù)實際情況打打開。一、空調(diào)及照照明管理標準準（一）銷售大大堂內(nèi)應隨播播放適宜音樂樂（歌曲的選選擇及音量需需銷售部門進進行協(xié)調(diào)），，音樂播放時時間原則為早早8:50至晚17:30，特殊情況除除外。（二）應在銷銷售區(qū)域內(nèi)的的合理位置設設立噴香機，，根據(jù)項目自自身氛圍要求求，嘗試不同同的香水及濃濃度，在一段段時間的香味味效果測試后后，制定最佳佳的噴香方案案。二、音樂及噴噴香管控標準準（一）桌、椅椅、盆栽等大大件物品進行行定位（其中中桌、椅等家家具采取對角角對位，盆栽栽等采取中心心定位），為為提升美觀度度，定位標識識采用圓形透透明隱形標簽簽，標簽尺寸寸以不超過桌桌、椅腳直徑徑的3/4為宜，在不同同家具底部地地面標貼。說明：隱形標標簽與傳統(tǒng)白白、綠底紋標標簽的區(qū)別為為底色為透明明無色，張貼貼后與被張貼貼平面的色差差不明顯，美美觀度更高（（樣式圖案同同傳統(tǒng)標簽））。三、大廳布置置標準（二）立柜擺擺設立柜內(nèi)擺擺設以整體美美觀為宜，如如有玻璃制品品，旁邊合適適位置增加“玻璃制品、請請注意安全”的溫馨提示桌桌簽，建議桌桌簽的材質(zhì)、、顏色、大小小宜與樓盤品品質(zhì)相匹配（（本處標識樣樣式僅為示例例，應結(jié)合項項目公司配置置的標識樣式式，材質(zhì)風格格等應與項目目檔次相匹配配）。三、大廳布置置標準（三）垃圾箱箱底部地面應應設立隱形標標簽定位三、大廳布置置標準（一）依項目目實際情況，，可在前臺配配備裝飾臺燈燈、桌花、宣宣傳架、筆架架、服務單等等物品。物品品擺放以美觀觀大方及實用用為原則，經(jīng)經(jīng)過多次的視視覺效果實驗驗及一個月的的實際擺放后后，將成熟的的擺放方式確確定下來，進進行隱形標簽簽的定位。四、前臺物品品設置標準（二）以下物物品放在服務務臺里面：電電腦、電話機機、辦公座椅椅、筆筒、水水杯、對講機機、抽紙盒等等（標簽宜采采用隱形標簽簽，樣式參照照公司8S管理圖樣）。。1.電腦線應用電電線收納盒進進行收納；四、前臺物品品設置標準2.吧臺底下設備備等需進行定定位，不得放放置閑雜物品品；3.文件柜宜定位位，抽屜建議議分類管理，，管理要求同同公司8S管理標準。四、前臺物品品設置標準（一)洗手液、香薰薰、抽紙盒、、吹干機、垃垃圾桶的設置置應符合高檔檔樓盤的品質(zhì)質(zhì)，擺放位置置應用隱形標標簽定位。五、衛(wèi)生間標標準（二）衛(wèi)生間間廁紙應定時時檢查，確保保無缺廁紙情情況。對于大堂內(nèi)的的設施及臺面面上的物品均均應設置定位位標簽并及時時復位。復位位應遵循“中心原則”及“方向原則”。（一）“中心原則”：定位標簽應應設置在物品品的正中心，，在復位時，，需將物品中中心蓋于定位位標簽上，勿勿偏移，切忌忌將定位標簽簽裸露出來。。（二）“方向原則”：對于有朝向向的物品需在在定位標簽上上設置方向指指示，在復位位時，按指示示方向進行擺擺放。六、定位物品品的復位標準準案場服務流程程與考核第六篇一、案場客戶戶接待流程二、案場VIP接待流程三、案場突發(fā)發(fā)事件處理應應急預案四、案場服務務考核細化表表1.當客戶車輛抵抵達車場時，停車場禮賓以以標準的停車車手勢示意停停車，詢問到到訪客戶信息息確認是否有有預約，如客客戶已經(jīng)預約約，及時用對對講機與客戶戶經(jīng)理及客戶戶管家聯(lián)系告告知xx先生生/女士/小小姐已到。2.為客戶車輛指指引車輛停放放位置并適時時為客戶打開開車門，用右右手開門左手手護頂；如遇遇雨雪天氣，，應提前準備備好雨傘并為為客戶撐傘。。3.提醒客戶將車車內(nèi)貴重物品品隨身攜帶，，關好車窗、、車門。一、案場接待待流程與考核核4.停車場禮賓應應為車輛提供供遮陽板服務。5.停車場禮賓用用標準手勢引引領客戶至案案場大門處。。6.門崗禮賓及時時為客戶開門門，并禮貌的的向客戶問好好。如客戶有有隨身攜帶雨雨具，應主動安排排統(tǒng)一存放。。7.客戶入座后，，水吧人員主主動上前告知知飲料種類并并詢問客戶的的飲料需求，，得知后及時時為客戶送上上。8.如客戶需要去去參觀樣板房房，客戶管家家用對講機通通知樣板房管管家做好準備備。9.客戶由客戶戶經(jīng)理或客戶管家家引領至樣樣板房。一、案場接接待流程與與考核10.樣板房管家家在樣板房房門口將準準備好的鞋鞋套雙手遞遞給客戶，，陪同客戶戶經(jīng)理及客客戶至每個個房間參觀觀，若無銷銷售人員陪陪同，樣板板房管家應應婉言謝絕絕樣板房的的參觀。11.當客戶參觀觀完畢，客客戶所到之之處員工均均需和客戶戶道別，并并通過對講講機通知停停車場禮賓賓客戶已參參觀完畢，，做好準備備。12.停車場禮賓賓遇見客戶戶參觀完畢畢，為客戶戶將車門打打開，右手手開門左手手護頂，并并提醒客戶戶不要遺忘忘隨身物品品。13.用正確的車車輛指揮手手勢指引客客戶車輛離離開車場。一、案場接接待流程與與考核1.接待對象：：集團執(zhí)總總以上領導導，政府部部門高官或或公司指定定接待重要要訪客。接待人員：：公司全體體人員，物物業(yè)全體人人員。2.注意事項（1）清場場接待，確確保一時一一客。如這這時有其他他客戶來訪訪，禮賓需需委婉及禮禮貌的拒絕絕客戶，同同時為客戶戶提供樓書書并告知客客戶我們的的客戶管家家和您聯(lián)系系為您預約約參觀時間間；如可以以接待客戶戶，禮賓需需用對講機機告知客戶戶管家以做做準備；二、案場VIP接待流程第六篇案案場服務務考核細化化表（2）模型型區(qū)燈光打打開（訪客客到訪前5分鐘前開開啟，并且且保持接待待過程中模模型燈光常常亮狀態(tài)））；（3）注意意背景音樂樂音量并始始終保持開開啟狀態(tài)；；（4）所有有服務人員員都必須全全程帶姓尊尊稱服務；；（5）提供供車輛遮陽陽服務；（6）參觀觀過程中提提前準備毛毛巾、糕點點、水果盤盤；（7）公司司經(jīng)營班子子及物業(yè)經(jīng)經(jīng)理提前10分鐘在在展示中心心門口噴泉泉處等候；；（9）全場場所有燈光光打亮（射射燈除外））；（10)全全場空調(diào)提提前45分分鐘調(diào)至合合適溫度；；（11)VIP室循循環(huán)播放宣宣傳片；（12)案案場全體人人員使用對對講機耳機機。3、VIP接待流程程附件：第六篇案案場服務務流程與考考核三、案場突突發(fā)事件處處理應急預預案附件：三、案場突突發(fā)事件處處理應急預預案四、案場服服務考核細細化表附件：四、案場服服務考核細細化表通過大家的的齊心協(xié)力力和不懈努努力，案場場的服務品品質(zhì)將會有有質(zhì)的飛躍躍，明天一一定更美好好！謝謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。22:34:5822:34:5822:341/5/202310:34:58PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2322:34:5822:34Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。22:34:5822:34:5822:34Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:34:5822:34:58January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202310:34:58下下午22:34:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/522:34: