從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊維修服務(wù)contents

1.維修服務(wù)的理念2.實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3.維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程1.

接待2.

維修前說明3.

維修作業(yè)前言3-1修理開始～結(jié)束1-1迎接顧客1-2確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫單2-2制作報(bào)價單2-4說明／確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備671112162085-1說明結(jié)算書及交換零件5-2付款／送客4.

檢查4-1

完工檢查4-2

交車前檢查22246.跟蹤服務(wù)6-1跟蹤服務(wù)活動265.

交車初版２００２．０１發(fā)行豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備1.維修服務(wù)的基本理念作為后援的后方服務(wù)工作直接面對顧客的前方服務(wù)工作正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞對ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項(xiàng)目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。“維修服務(wù)工作”包含著兩個層面上的工作,既是直接面對顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是,針對顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo)其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔(dān)當(dāng)維修技工車間主任出納負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員負(fù)責(zé)車輛維修的人員Ｓ/Ａ負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員負(fù)責(zé)管理提供零件的人員負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。２.追求維修服務(wù)效率化

維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動工具適用場合管理的信息顧客檔案接待時管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。

Ｒ／Ｏ(施工單)接待時修理前進(jìn)行說明時進(jìn)行維修時檢查時交車時記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。

實(shí)車檢查核對表接待時交車時記錄實(shí)車檢查時的情況。

零件出庫表維修前說明時維修操作時檢查時交車時零件出庫時的必備表單。進(jìn)度管理板修理作業(yè)時検査時表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時對應(yīng)顧客提供方便。報(bào)價單維修前說明時維修作業(yè)時（有追加時）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。結(jié)算書交車時記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。收據(jù)交車時顧客支付費(fèi)用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務(wù)時預(yù)約時記錄有關(guān)預(yù)約狀況,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。實(shí)車檢查表跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動）３.維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程下圖是對各個場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車檢查R/O顧客跟蹤服務(wù)交車結(jié)算書?交換零件的說明付款?送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預(yù)約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書R/O報(bào)價單零件出庫單實(shí)車檢查表維修開始～結(jié)束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報(bào)價單的作成說明?確認(rèn)完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加R/O零件出庫單R/OR/OR/O追加時的顧客確認(rèn)報(bào)價單報(bào)價單進(jìn)度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報(bào)價單零件出庫單零件出庫單報(bào)價單R/O零件出庫單R/O零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示的工具實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表進(jìn)度管理板實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表標(biāo)準(zhǔn)工作流程前言為了實(shí)現(xiàn)銷售售店的成功經(jīng)經(jīng)營,其中最最重要的一點(diǎn)點(diǎn)是充實(shí)維修修服務(wù)活動??當(dāng)然,促進(jìn)進(jìn)新車銷售也也是非常重要要的因素,但但更重要的是是通過維修服服務(wù)贏得顧客客的信賴?？梢哉f對維修修服務(wù)的理解解程度直接影影響到銷售店店的營銷業(yè)績績。維修開始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動跟蹤服務(wù)作成零件出庫表作成報(bào)價單說明?確認(rèn)維修前的說明接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說明交車付款?送客工作流程預(yù)約車輛檢查完成檢查檢查顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任１.接待1-1迎接顧客按規(guī)定整頓儀儀表著裝,顧顧客入廠必須須出門迎接。。入廠顧客Ｓ/Ａ(接待專員)需儀表整潔潔(穿著制服服佩帶名片),主動對入入廠顧客進(jìn)行行禮貌問候。。1-2確認(rèn)“顧客檔檔案”及記錄錄“R/O”顧客入廠后接接待查詢“顧顧客檔案”準(zhǔn)準(zhǔn)備新施工單單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認(rèn)真聽取顧客客的修理要求求,并在施工工單上進(jìn)行記記錄。顧客要求事項(xiàng)→以備及時查詢詢顧客迄今為為止的所有情情況→在顧客入廠后后聽取其修理理要求時使用用。貫穿整個個維修過程Ｒ／Ｏ施工單以親切禮貌的的態(tài)度認(rèn)真聽聽取顧客的要要求。顧客檔案零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場?●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客應(yīng)該對誰提出)●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求?●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時是否能夠及時應(yīng)對顧客的要求?檢查核對要點(diǎn)顧客維修服務(wù)接待專員(ＳＳ／Ａ)車間主任對來廠的車輛輛使用椅套，，腳墊之類的的保護(hù)措施后后,與顧客一一起對以下事事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn),并記錄在在實(shí)車核對表表中。將記錄結(jié)果交交與顧客確認(rèn)認(rèn)簽字。公里數(shù)車型同顧客一起對對車輛進(jìn)行確確認(rèn)?必要時試乘或或使用升降器器,請車間主主任一同檢查查。1-3實(shí)車檢查車外觀損傷情況咨詢事項(xiàng)記錄確認(rèn)確認(rèn)過實(shí)車檢檢查表后,將將維修內(nèi)容及及更換零件一一同追記在R／O上。記錄顧客車間主任１.接待Ｒ／ＯR/O上的記錄完成成后、必須請請顧客簽字然然后轉(zhuǎn)交零件件擔(dān)當(dāng)、請求求零件的查詢詢。請求查詢在零件擔(dān)當(dāng)對對必要的零件件進(jìn)行查詢的的同時，將新新顧客的信息息輸入系統(tǒng)建建立檔案利于于提高效率。。簽字顧客簽字實(shí)車檢查核對對表零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)Ｒ／Ｏ由接待專員根根據(jù)施工單、、對零件進(jìn)行行查詢并對要要求查詢的零零件有無庫存存進(jìn)行確認(rèn)??→（詳見下章章：Ｐ１７））●檢查車輛時,是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對要點(diǎn)顧客維修服務(wù)接待專員(ＳＳ／Ａ）車間主任Ｒ／Ｏ的記錄完成后后，委托零件件擔(dān)當(dāng)對零件件進(jìn)行查詢。。2-1作成零件出庫庫表確認(rèn)實(shí)車檢查查表，同時根根據(jù)施工單填填寫維修代碼碼、名稱、作作業(yè)時間等，，并在確認(rèn)零零件庫存狀況況后,制作2份報(bào)價單??2-2作成報(bào)價單２.維修前說明Ｒ／Ｏ報(bào)價單顧客該零件沒有庫庫存的情況下下確認(rèn)是否取消消維修作業(yè)零件擔(dān)當(dāng)者出納維修技工維修服務(wù)根據(jù)接待專員員提供的施工工單查看零件件目錄?并確確認(rèn)該零件有有無庫存。零件無庫存時時有庫存的情況作零件出庫表。零件出庫表●是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價單？●您在價格方面有競爭力嗎?（是否同其他對手競爭?）●S/A是否有注意競爭對手服務(wù)價格的意識?●是否定期對服務(wù)價格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?●您是否對報(bào)價進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對顧客？檢查核對要點(diǎn)無零件的情況況下，請按以以下要求:●顧客要求取取消維修作業(yè)業(yè)的情況，從從零件出庫表表中將該零件件取消?！耦櫩屯膺M(jìn)進(jìn)行維修作業(yè)業(yè)的情況將零零件的價格記記入零件出庫庫表。將R/O及零件出庫表表返回S/A將零件到貨期期及價格通知知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修修理是否進(jìn)行行。Ｒ／Ｏ２.維修前説明向顧客出示R/O及報(bào)價單、同同顧客進(jìn)行修修理項(xiàng)目、時時間、預(yù)計(jì)金金額、支付方方法及交車時時間的說明并并爭求其同意意?2-3說明?確認(rèn)取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?顧客要求追加加作業(yè)的情況況將追加作業(yè)內(nèi)內(nèi)容通知零件件擔(dān)當(dāng)、并委委托其確認(rèn)零零件的庫存、、作出庫表、、以便據(jù)此作作出新的報(bào)價價單。將車移至車間間、安排維修修技工工作并并將其記入工工作管理進(jìn)度度板?→（詳見下章P20）根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)作出的追加加零件出庫表表作出新的報(bào)報(bào)價單?按上述要求，，向顧客說明明并爭求其同同意是非常重重要的，并追追加填寫施工工單?必須向顧客說說明修理項(xiàng)目目、時間、預(yù)預(yù)計(jì)費(fèi)用、支支付方法、交交車時間、并并爭求其同意意、特別是追追加修理的情情況一定不能能忘記請顧客客確認(rèn)?顧客確認(rèn)?同意顧客休息將修理作業(yè)內(nèi)內(nèi)容向顧客說說明并爭求其其同意后，將將顧客請到休休息區(qū)休息并并向顧客表示示謝意?報(bào)價單取消維修作業(yè)業(yè)確認(rèn)?同意顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任取消零件出庫庫。接到S/A提供的追加修修理內(nèi)容后、、立刻查詢零零件、確認(rèn)庫庫存、追加記記入到零件出出庫單上?！駥τ诒容^繁忙的顧客,是否提供了估價表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時應(yīng)如何做?→在受理時是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。●接待專員與顧客間有些事情有變動時,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報(bào)價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認(rèn)可？●填寫R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)零件出庫表３.維修作業(yè)向顧客出示施施工單并爭求求其同意后，，將施工單及及零件出庫表表交給車間主主任?將車移至車間間、安排維修修技工并將其其記入工作管管理進(jìn)度板。。向維修技工發(fā)發(fā)出作業(yè)指示示?修理作業(yè)進(jìn)行行中，請顧客客到休息區(qū)休休息等待?查看工作進(jìn)度度板，確認(rèn)所所有車輛的維維修狀況，并并及時地逐一一同顧客取得得聯(lián)系?如發(fā)生以下情情況請立刻與與顧客取得聯(lián)聯(lián)系。?交貨期推遲的的情況??修理作業(yè)推遲遲到第二天的的情況??需要追加作業(yè)業(yè)的情況??超出預(yù)計(jì)費(fèi)用用的情況?3-1作業(yè)開始～結(jié)結(jié)束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認(rèn)施工單，，檢查修理內(nèi)內(nèi)容?→（詳見下章章P22）將維修技工匯匯報(bào)的追加作作業(yè)內(nèi)容通知知S/A并返還施工單單。確認(rèn)追加作業(yè)業(yè)所用零件的的庫存及費(fèi)用用、并作出新新的報(bào)價單（（參照P16）。請顧客確認(rèn)后后（參照P18）追加記入施工工單并通知車車間主任。確認(rèn)?同意向維修修技工工發(fā)出出追加加作業(yè)業(yè)的指指示。。顧客維修服服務(wù)接待專專員（（Ｓ／／Ａ））車間主主任工作完完成作業(yè)完完成后后,在在施工工單上上簽字字,并并通知知車間間主任。將剩剩余的的未利利用的的零件件和舊舊零件件分別別保管管好，，向車車間主主任匯匯報(bào)。。維修技技工接接到工工作指指示后后，確確認(rèn)車車輛向向零件件擔(dān)當(dāng)當(dāng)要求求出庫庫?對零件件出庫庫表確確認(rèn)后后零件件出庫庫，并并由零零件擔(dān)擔(dān)當(dāng)和和維修修技工工在出出庫表表上簽簽字。。開始工工作領(lǐng)取零零件，，開始始作業(yè)業(yè)。●維修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情。●不能馬上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識別再修理車輛等需要注意的車輛?●有無舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細(xì)地對待顧客的車?●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費(fèi)修理時,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對要點(diǎn)發(fā)生追追加作作業(yè)情情況發(fā)生追追加作作業(yè)時時，立立即通通知車車間主主任，，并按按系統(tǒng)統(tǒng)程序序開始始作業(yè)業(yè)。零件擔(dān)擔(dān)當(dāng)出納維修技技工維修服服務(wù)４.檢查4-1完工檢檢查車間主主任確確認(rèn)R/O，向檢查查人員員明確確需修修理的的內(nèi)容容。確確認(rèn)沒沒問題題后，，由檢檢查人人員在在R/O上簽字字?檢查人人員指指示維維修技技工在在車輛輛維修修之后后把車車輛清清洗干干凈??根據(jù)修修理的的作業(yè)業(yè)內(nèi)容容作各各方面面的檢檢查??檢查顧顧客要要求的的服務(wù)務(wù)內(nèi)容容是否否完成成，尤尤其應(yīng)應(yīng)細(xì)致致地檢檢查維維修工工作,看看看是否否還存存在問問題??4-2車輛檢檢查從車間間主任任處收收到R/O、更換的的零件件及鑰鑰匙后后，開開始車車輛檢檢查??這次是是最后后一次次檢查查確認(rèn)認(rèn)顧客客所提提出的的檢修修部位位。所所以在在檢查查時一一定注注意以以下幾幾點(diǎn)。。車間主主任在在檢查查結(jié)束束之后后把檢檢查完完了之之事填填入管管理進(jìn)進(jìn)度板板?把R/O、更換的的零件件、鑰鑰匙交交給S/A?車輛檢檢查結(jié)結(jié)束后后，填填寫結(jié)結(jié)算書書?→（詳詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容見見下一一章P24）車輛是是否干干凈、、整潔潔修理中中顧客客的車車輛是是否會會受到到損壞壞或弄弄臟修理中中使用用的工工具、、其它它工具具是否否會遺遺忘在在車上上顧客維修服服務(wù)接待專專員（（Ｓ／／Ａ））車間主主任如果確確認(rèn)沒沒有問問題，，得到到檢查查人員員的許許可后后進(jìn)行行車輛輛清掃掃?工作結(jié)結(jié)束●維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？●檢查比預(yù)定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？●能否親自對顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對要點(diǎn)清掃結(jié)結(jié)束了了，把把車輛輛開到到專用用停車車場。。把R/O,更換的的零件件、鑰鑰匙交交給車車間主主任??零件擔(dān)擔(dān)當(dāng)出納維修技技工維修服服務(wù)５.交車車輛檢檢查完完畢后后作結(jié)結(jié)算書書?準(zhǔn)備好好要交交給顧顧客的的結(jié)算算書、、舊零零件、、鑰匙匙?向顧客客出示示結(jié)算算書、、修后后檢查查表、、施工工單、、報(bào)價價單、、零件件出庫庫單，，針對對左記記事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行行說明明。詢問舊舊零件件的處處理方方法，，對照照已檢檢修的的車輛輛說明明修理理的內(nèi)內(nèi)容??顧客確確認(rèn)，，同意意后必必須請請顧客客在已已修車車輛檢檢查表表上簽簽字。。說明??確認(rèn)認(rèn)顧客價格舊零件修后確認(rèn)付款持結(jié)算算書，，帶領(lǐng)領(lǐng)顧客客結(jié)算算?顧客結(jié)結(jié)算完完后，，同顧顧客一一同到到停車車場且且送顧顧客到到停車車場、、目送送顧客客離廠廠。5-2付款??送客客結(jié)算書書表現(xiàn)出出對顧顧客來來店的的感謝謝之情情，將將顧客客送走走?5-1結(jié)算書書?舊舊零件件的說說明下次入廠簽字顧客維修服服務(wù)接待專專員（（Ｓ／／Ａ））車間主主任顧客付付款后后，發(fā)發(fā)行收收據(jù)和和出門門條,并交交給顧顧客。?！馭/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價格?●是否針對價格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術(shù)語?●對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進(jìn)行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時間?●在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護(hù)意識?●發(fā)生估價和實(shí)價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對顧客提出打折或削價的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對應(yīng)嗎?檢查核對要點(diǎn)收據(jù)零件擔(dān)擔(dān)當(dāng)出納維修技技工維修服服務(wù)６.跟蹤服服務(wù)一系列列的作作業(yè)完完成后后，將將R/O及結(jié)算算書的的內(nèi)容容記入入交流流溝通通表中中。6-1跟蹤服服務(wù)活活動必須在在修理理后7天內(nèi)內(nèi)進(jìn)行行跟蹤蹤訪問問（查查詢車車輛的的狀況況）交流溝溝通表表７日間間以內(nèi)內(nèi)顧客連絡(luò)狀況報(bào)報(bào)告如無特特別問問題，，將聯(lián)聯(lián)系日日期、、時間間、內(nèi)內(nèi)容等等情況況記入入交流流溝通通表。。如顧客客有不不滿的的情況況，應(yīng)應(yīng)向上上司匯匯報(bào)并并盡快快作出出有誠誠意的的措置置。意見記記錄記錄預(yù)約記記錄邀請活活動根據(jù)顧顧客車車輛的的情況況，開開展招招攬顧顧客的的邀請請活動動。邀邀請活活動最最好事事先安安排好好入廠廠預(yù)約約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)預(yù)約在交流流溝通通表之之外，，另外外準(zhǔn)備備一張張對應(yīng)應(yīng)投訴訴專用用表，，將顧顧客的的不滿滿或投投訴進(jìn)進(jìn)行總總結(jié)并并專門門記錄錄、留留存。。顧客客維修修服服務(wù)務(wù)接待待專專員員（（ＳＳ／／ＡＡ））車間間主主任任●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動中的跟蹤服務(wù)的最佳時間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對再修理車的處理，對抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時，是否及時向經(jīng)理匯報(bào)？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動？●對聽到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時,是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對要點(diǎn)零件件擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)出納納維修修技技工工維修修服服務(wù)務(wù)TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO.,LTD從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動佩帶帶胸胸卡卡穿制制服服進(jìn)行行來來店店確確認(rèn)認(rèn)?問候候進(jìn)行行修修理理記記錄錄的的確確認(rèn)認(rèn)認(rèn)真真聽聽取取顧顧客客的的要要求求關(guān)于于有有難難度度的的故故障障,使使用用前前調(diào)調(diào)查查票票進(jìn)進(jìn)行行詢詢問問。。是否否從從接接待待到到交交車車為為止止,一一直直都都有有座座椅椅套套和和腳腳墊墊?根據(jù)據(jù)顧顧客客的的要要求求,請請車車間間主主任任與與客客人人同同乘乘確確認(rèn)認(rèn)。。R/O(作業(yè)業(yè)指指示示書書)中中是是否否記記錄錄了了顧顧客客要要求求的的全全部部內(nèi)內(nèi)容容?S/A是否否用用顧顧客客的的語語言言來來填填寫寫顧顧客客申申請請的的內(nèi)內(nèi)容容?S/A填寫寫的的修修理理指指示示是是否否通通俗俗易易懂懂?是否否使使用用實(shí)實(shí)車車檢檢查查核核對對表表中中的的實(shí)實(shí)車車確確認(rèn)認(rèn)項(xiàng)項(xiàng)目目進(jìn)進(jìn)行行判判斷斷?ServiceCheckSheet填寫寫人人從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待待填寫寫日日期期..說明明修修理理內(nèi)內(nèi)容容和和所所需需零零件件在修修理理前前要要得得到到顧顧客客的的同同意意S/A在作作出出修修理理指指示示前前,是是否否確確認(rèn)認(rèn)過過去去的的修修理理記記錄錄?是否否確確實(shí)實(shí)確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客的的委委托托內(nèi)內(nèi)容容?是否否根根據(jù)據(jù)委委托托內(nèi)內(nèi)容容,說說明明進(jìn)進(jìn)行行修修理理的的必必要要性性及及其其效效果果?是否否說說明明修修理理所所需需的的時時間間?是否否用用報(bào)報(bào)價價單單說說明明修修理理所所需需的的費(fèi)費(fèi)用用?是否否說說明明交交車車的的交交接接時時間間?S/A每人人每每天天的的接接待待件件數(shù)數(shù)是是否否在在20件件以以下下?通過過R/O(作業(yè)業(yè)指指示示書書)是是否否可可以以識識別別等等待待修修理理的的顧顧客客?S/A車間間主主任任技技術(shù)術(shù)人人員員在在修修理理后后,是是否否填填寫寫今今后后必必須須的的保保養(yǎng)養(yǎng)等等服服務(wù)務(wù)以以使使顧顧客客有有所所了了解解?修理理前前說說明明維修修服服務(wù)務(wù)檢檢查查核核對對表表是否否使使用用入入庫庫車車進(jìn)進(jìn)度度管管理理板板進(jìn)進(jìn)行行管管理理?工廠廠內(nèi)內(nèi)是是否否有有工工作作調(diào)調(diào)度度員員?是否否能能夠夠識識別別再再修修理理的的車車輛輛等等需需要要注注意意的的車車輛輛?R/0(作業(yè)業(yè)指指示示書書)中中是是否否填填寫寫修修理理完完成成時時間間?是否否可可以以目目視視管管理理未未開開始始修修理理的的作作業(yè)業(yè)指指示示書書?是否否為為了了準(zhǔn)準(zhǔn)備備時時修修好好車車而而按按照照優(yōu)優(yōu)先先順順序序進(jìn)進(jìn)行行修修理理?工作作調(diào)調(diào)度度員員是是否否能能夠夠推推測測出出各各車車的的修修理理完完成成時時間間?是否否能能夠夠正正確確準(zhǔn)準(zhǔn)備備更更換換零零件件?從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動C2002TOYOTAMOTORCORPORATION修理理..是否否任任命命合合適適的的人人員員擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)完完成成檢檢查查員員?是否否在在修修理理后后進(jìn)進(jìn)行行完完成成檢檢查查?SA在向向顧顧客客交交車車前前,是是否否交交車車前前檢檢查查?檢查查是否否用用更更換換零零件件說說明明修修理理內(nèi)內(nèi)容容?交車車時時是是否否把把結(jié)結(jié)算算書書交交給給顧顧客客?是否否告告訴訴顧顧客客下下一一次次的的保保養(yǎng)養(yǎng)時時間間?是否否在在交交車車前前取取掉掉座座椅椅套套和和腳腳墊墊?修理理后后的的車車輛輛，，是是否否給給顧顧客客送送去去或或在在維維修修點(diǎn)點(diǎn)交交接接后后送送到到門門口口?給顧客送送去或交交接的時時間是否否能配合合顧客的的時間安安排?交車是否有S/A負(fù)責(zé)實(shí)施施的維修修入庫車車輛的跟跟蹤服務(wù)務(wù)流程?是否在進(jìn)進(jìn)行維修修入庫跟跟蹤服務(wù)務(wù)前，作作好了適適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)準(zhǔn)備?在跟蹤服服務(wù)時了了解到的的顧客投投訴，是是否有適適當(dāng)?shù)娜巳诉M(jìn)行處處理?是否規(guī)定定好向上上司匯報(bào)報(bào)跟蹤結(jié)結(jié)果的適適當(dāng)負(fù)責(zé)責(zé)人?跟蹤服務(wù)務(wù)ServiceCheckSheet填寫人填寫日期期維修服務(wù)務(wù)檢查核核對表9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:56:2322:56:2322:561/5/202310:56:23PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2322:56:2322:56Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。22:56:2322:56:2322:56Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:56:2322:56:23January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202310:56:23下下午22:56:231月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:56下下午1月-2322:56January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/522:56:2322:56:2305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。10:56:23下下午午10:56下下午午22:56:231月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。22:56:2322:56:2322:561/5/202310:56:23PM11、成功功就是