江蘇百成大達物流有限公司營銷技巧第一章如何營銷第二章客戶拜訪實用技巧課程目錄第三章派單營銷第四章電話營銷實用技巧課程目錄第一章如何營銷客戶信息的搜集與整理客戶分析營銷流程不同類型部門營銷技巧背景區(qū)域營銷我的客戶分布是怎樣的呢？哪些地區(qū)需要重點開發(fā)？哪些地區(qū)需要重點維護？背景

關(guān)鍵點1：“區(qū)域”：營業(yè)部實際業(yè)務覆蓋范圍。

關(guān)鍵點2：現(xiàn)有客戶：散客、固定客戶潛在客戶：所有未發(fā)貨潛力客戶區(qū)域營銷：通過對營業(yè)部周邊“區(qū)域”范圍內(nèi)（可以是5KM，可以是10KM……）的現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息收集與整理，制定并實施有針對性的營銷活動過程。提高公司知名度掌握區(qū)域客戶分布擴大市場份額區(qū)域內(nèi)客戶知道大達，提高公司知名度，增強客戶信任度了解區(qū)域客戶市場情況，增加發(fā)貨客戶數(shù)與發(fā)貨金額建立客戶檔案，方便后期對不同區(qū)域客戶進行分類管理與維護區(qū)域營銷目的背景1.1客戶信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶系統(tǒng)潛在客戶派單卓訊軟件到達客戶黃頁其它1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息搜集客戶來源1.1客戶信息的搜集與整理1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理現(xiàn)有客戶散客固定客戶電話營銷、上門拜訪、店面營銷了解客戶需求，完善客戶信息：主要包含行業(yè)類別、接送貨地址偏好整理部門客戶檔案在部門的客戶檔案管理中，可用顏色分類，如散客戶標綠色，固定客戶標紅色1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理營銷工具使用效果派單營銷電話營銷上門拜訪店面營銷阿里營銷郵件營銷潛在客戶★★★★★★★★★★★★★★★★通過派單收集客戶名片卓訊軟件、到達客戶通過電話營銷完善客戶信息將客戶信息錄入部門客戶檔案用黃色標注您所在區(qū)域的客戶分布是什么情況？您采用的有效營銷手段有哪些？小組討論1.2客戶分析客戶戶分分析析：：通過過對對區(qū)區(qū)域域客客戶戶整整理理，，分分析析所所屬屬區(qū)區(qū)域域成成熟熟度度和和主主要要客客戶戶類類型型，，繼繼而而采采用用相相應應營營銷銷方方法法擴擴張張區(qū)區(qū)域域市市場場。。發(fā)展市場潛散客較多重點在客戶開發(fā)，使其成為固定客戶，提高固定客戶轉(zhuǎn)化率開發(fā)方法：派單營銷、電話營銷成熟市場固定客戶較多重點在客戶維護，擴大固定客戶錢包份額，降低客戶流失維護方法：店面營銷、上門拜訪1.2客戶戶分分析析固定客戶客戶維護

店面營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控維護過程與效果散客客戶開發(fā)

電話營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控開發(fā)過程與效果潛在客戶客戶開發(fā)

派單營銷

電話營銷錄入部門客戶檔案監(jiān)督開發(fā)過程與效果1.3營銷銷流流程程潛客客營營銷銷流流程程定人定區(qū)派單攜帶公司簡介和最新營銷資料擴大公司品牌知名度，了解區(qū)域客戶需求電話營銷制定計劃、日程推廣時效、安全，挖掘客戶需求點區(qū)域域責責任任制制：：按區(qū)區(qū)域域選選擇擇潛潛在在客客戶戶，，實實現(xiàn)現(xiàn)區(qū)區(qū)域域責責任任制制營銷銷方方法法：：主主要要采采用用派派單單、、電電話話營營銷銷；；資源源支支持持：：營營銷銷資資料料和和制制定定計計劃劃營銷銷重重點點：：派派單單擴擴大大公公司司品品牌牌知知名名度度，，電電話話營營銷銷推推廣廣時時效效、、安安全全1.3營銷銷流流程程派單單流流程程派單單人員員安安排排：：派單單+留守守區(qū)域域劃劃分分：：定人人定定區(qū)區(qū)域域時間間的的確確定定：：上午午9點30到11點30，下下午午2點30到4點30資料料的的準準備備：公公司司簡簡介介、、最最新新營營銷銷資資料料客戶資料料收集資料整理理潛在客戶戶下一步步營銷定期總結(jié)結(jié)派單效效果技巧點對物流園進出車輛派單結(jié)合電話預約派單主要是步行街、寫字樓派單逐一掃過隨手一份派單市區(qū)工業(yè)區(qū)專業(yè)市場物流園上門客戶1.3營銷流程程潛客營銷銷流程-派單營銷銷A：部門員員工，正正在進行行潛客電電話營銷銷B：女客戶戶，性格格靦腆不不擅電話話溝通如何電話話營銷這這位客戶戶呢？電話營銷銷情景模模擬潛客營銷銷流程-電話營銷銷1.3營銷流程程散客營銷銷流程定人定區(qū)電話營銷制定計劃、日程對首次發(fā)貨客戶三次電話跟蹤上門拜訪預約時間，拜訪客戶可選擇性攜帶合同、價格表等營銷資料洽談繼續(xù)合作事宜區(qū)域責任任制：按區(qū)域選選擇散客客，實現(xiàn)現(xiàn)區(qū)域責責任制營銷方法法：主要要采用電電話營銷銷、上門門拜訪；；資源支持持：營銷銷資料和和制定計計劃營銷重點點：電話話營銷重重在對首首次發(fā)貨貨客戶三三次跟蹤蹤回訪，，上門拜拜訪重在在深挖客客戶錢包包，提升升固定客客戶轉(zhuǎn)化化率。1.3營銷流程程散客營銷銷流程-電話營銷銷首次發(fā)貨貨新客戶戶三次電話話跟蹤開單第二二日貨物到達達后貨物簽收收后詢問客戶戶是否滿滿意以及及下次合合作的機機會告知客戶戶貨物已已到達，，讓客戶戶感知我我們的貼貼心服務務和時效效告知客戶戶貨物已已發(fā)出，，并正常常配載開單后到達后簽收后1.3營銷流程程散客營銷銷流程-上門拜訪訪表明來意意挖掘需求求確定意向向跟蹤回訪訪上門拜訪訪持續(xù)走貨貨傾聽客戶戶達成合作作重點自我介紹紹說明來意意觀察公司司規(guī)模了解倉庫庫貨量傾聽客戶戶需求明確客戶戶需求推廣我司司優(yōu)勢爭取合作作意向運單跟蹤蹤，減少少拉貨定期回訪訪，調(diào)研研需求1.3營銷流程程1.3營銷流程程固定客戶戶營銷流流程可擇性攜攜帶合同同、價格格表等營營銷資料料洽談繼繼續(xù)合作作事宜定人定區(qū)店面營銷服務標準化，出發(fā)、到達營銷兩手抓服務客戶同時，深挖客戶需求上門拜訪預約時間，拜訪客戶定期拜訪，或針對走貨過程出現(xiàn)問題的客戶重點維護區(qū)域責任任制：按區(qū)域選選擇固定定客戶，，實現(xiàn)區(qū)區(qū)域責任任制營銷方法法：主要要采用店店面營銷銷、上門門拜訪；；資源支持持：營銷銷資料和和制定計計劃營銷重點點：店面面營銷重重在客戶戶良好的的服務體體驗和告告知部門門最新的的營銷動動態(tài)，上上門拜訪訪重在維維系客戶戶感情，，擴大固固定客戶戶錢包份份額，提提升客戶戶類別。。待客迎客提貨客戶其他客戶發(fā)貨客戶1、上門一一聲問候候2、指引倒倒車3、指引入入柜臺4、卸貨5、稱重量量方提貨客戶其他客戶發(fā)貨客戶1、一杯水水2、引導出出示證件件3、滿足異異常需求求4、一份資資料5、指引到到外場提提貨6、點數(shù)裝裝車1、一杯水水2、詢問需需求3、解答需需求4、一份資資料1、一杯水水2、引導填填寫托運運書3、開單4、聊天、、業(yè)務推推廣5、一份資資料出門一聲聲再見1.3營銷流程程固定客戶戶營銷流流程-店面營銷銷送客您部門的的固定客客戶拜訪訪流程是是怎樣的的呢？小組討論論1.3營銷流程程1.3營銷流程程固定客戶戶營銷流流程-上門拜訪訪拜訪前準備工作作1、確定拜拜訪客戶戶2、預約時時間：提前一天天或兩天天與客戶戶預約拜拜訪時間間環(huán)境觀察察1、倉庫情情況2、人員情情況3、有無同同行車輛輛傾聽為主主1、大達原原因2、客戶原原因詢問為輔輔1、走貨滿滿意度2、需求點點3、流失原原因解決方案案拜訪后原則1、共同參參與2、客企雙雙贏3、增進感感情跟蹤維護護1、需求方方案制定定及落實實2、異常反反饋3、持續(xù)維維護見面問候候商務洽談談1.3營銷流程程營銷監(jiān)督督體制檢查模塊具體項目數(shù)量

質(zhì)量現(xiàn)場現(xiàn)場診斷表營銷得分陌生來電登記本有無回訪記錄記錄的真實性派單營銷本區(qū)域收集客戶個數(shù)客戶信息真實性營銷氛圍主動溝通、主動營銷的意識員工士氣服務四個一落實情況自然、主動數(shù)據(jù)計劃總數(shù)計劃可實施性完成真實性部門差異性新部門重派單和電話營銷，成長部門重拜訪和店面營銷開發(fā)客戶落實抽查開發(fā)個數(shù)開發(fā)真實性運單跟蹤未配載貨物是否有跟蹤記錄跟蹤記錄真實性五公里地圖客戶是否按照地址全部標注五公里客戶的真實性潛散客營銷開發(fā)計劃完成率固定客戶轉(zhuǎn)化率固定客戶營銷維護計劃完成率固定客戶流失率陌生來電登記回訪率跟蹤內(nèi)容的有效性1.4不同類型型部門營營銷技巧巧工業(yè)園區(qū)區(qū)市區(qū)物流園區(qū)區(qū)專業(yè)市場場大組討論1.4不同類型型部門營營銷技巧巧這些類型型市場有有什么特特點？工業(yè)園區(qū)區(qū)、市區(qū)區(qū)、物流流園區(qū)、、專業(yè)市市場對應應的營銷銷方法有有哪些？？1.4不同類型型部門營營銷技巧巧工業(yè)園區(qū)區(qū)派單營銷銷：1.著工裝，，讓門衛(wèi)衛(wèi)簽收快快遞形式式的的宣傳傳資料2.跟車送貨貨過程中中派發(fā)發(fā)經(jīng)理名名片和宣宣傳資料料電話營銷銷：側(cè)重品牌牌服務和和大票貨貨打折方方案店面營銷銷：指揮倒車車，服務務4個一物流園區(qū)區(qū)派單營銷銷：獲得門衛(wèi)衛(wèi)允許，，宣傳次次日達，，隔日達達產(chǎn)品，，派送服服務手冊冊，體現(xiàn)現(xiàn)差異化化店面營銷銷：指揮倒車車，服務務4個一，提提供有別別于同行行的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務市區(qū)派單營銷銷：著便裝，，宣傳資資料包含含經(jīng)理名名片和最最新營銷銷資料電話營銷銷：側(cè)重宣傳網(wǎng)上上營業(yè)廳廳，網(wǎng)上上支付，，接送貨貨服務網(wǎng)絡(luò)營銷銷：利用聊天天工具發(fā)發(fā)送問候候，宣傳傳最新動動態(tài)專業(yè)市場場派單營銷銷：根據(jù)市場場要求著著裝，宣宣傳資料料包括即即日退、、區(qū)域特特色線路路、行業(yè)業(yè)類單張張，經(jīng)理理名片定點接貨：市場核心區(qū)域域?qū)嵭猩祥T定定時定點接貨，提升市場內(nèi)品品牌影響力1.4不同類型部門門營銷技巧案例分享你們部門在日常營銷中的成功案例！第二章客戶拜訪實用技巧拜訪客戶的理由拜訪前的準備拜訪四部曲拜訪客戶黃金定律課程目錄2.1拜訪客戶的理理由明確你的拜訪訪目的您必須首先決決定您拜訪客客戶的目的，，才能準備接接近客戶時的的適當說詞及及資料，讓客戶接受您您拜訪的理由由。拜訪客戶的理理由：引起客戶的興興趣建立人際關(guān)系系了解客戶目前前的狀況提供產(chǎn)品的資資料以及樣品品，報價單介紹自己的企企業(yè)要求同意進行行更進一步的的調(diào)查工作，，以制作建議議書要求客戶參觀觀展示2.2拜訪前的準備備客戶信息：客戶所在行業(yè)業(yè)的基本情況況和行業(yè)特性性客戶所在行業(yè)業(yè)的常見問題題資料工具：產(chǎn)品資料、服服務培訓資料料、演示光盤盤產(chǎn)品報價資料料公司介紹資料料、公司宣傳傳品、樣板客客戶資料、行行業(yè)成功案例例名片筆記本、鋼筆筆一定要有一份份合同時間路線：確定前往客戶戶的時間和乘乘車路線2.2拜訪前的準備備接觸客戶的關(guān)關(guān)鍵人物是調(diào)調(diào)查客戶的基基礎(chǔ)。一般來來講關(guān)鍵人物物是指有需要要的、有權(quán)力力決定的、有有錢的人。通過接觸客戶戶的關(guān)鍵人物物，您可以獲獲知到該客戶戶的真實狀況況。有些銷售售人員容易陷陷入一種溝通通陷阱，把時時間浪費在感感興趣的人物物身上，把對對方當做關(guān)鍵鍵人物對待，，這是非常浪浪費時間又沒沒有效果的銷銷售方法。真正的關(guān)鍵人人物知道最需需要的是什么么產(chǎn)品，能否否在現(xiàn)在或?qū)硎裁磿r候候購買。所以以通過對關(guān)鍵鍵人物的調(diào)查查您才能獲知知客戶的需求求信息和需求求障礙。當您明確您的的拜訪對象之之后，您需要要調(diào)查潛在客客戶的下列信信息：關(guān)鍵人物的職職稱關(guān)鍵人物的個個性客戶購買的決決策途徑客戶的規(guī)模和和資金狀況客戶的信譽狀狀況客戶的發(fā)展狀狀況潛在客戶資料料2.3拜訪四部曲步驟1：稱呼對方的的名和職位叫出對方的姓姓名及職稱——每個人都喜歡歡自己的名字字從別人口中中說出。步驟2：自我介紹清晰地說出自自己的名字和和企業(yè)名稱。。步驟3：感謝對方的的接見誠懇地感謝對對方能抽出時時間接見您。。步驟4：寒喧根據(jù)事前對客客戶的準備資資料，表達對對客戶的贊美美或能配合客客戶的狀況，，選一些對方方能容易談論論及感興趣興興趣的話題。。每一個人都希希望被贊美，，可在贊美后后，接著詢問問的方式，引引導客戶的注注意、興趣及及需求。步驟5：表達拜訪的的理由以自信的態(tài)度度，清晰地表表達出拜訪的的理由，讓客客戶感覺您的的專業(yè)及可信信賴。通過表達拜訪訪的理由，切切入拜訪的主主題，進入下下一步問題解解答階段開始（5分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：介紹此次拜拜訪的目的和和溝通內(nèi)容簡要說明拜訪訪目的和將要要溝通的內(nèi)容容，以征得客客戶的同意，，保證溝通時時間。步驟2：了解客戶的的現(xiàn)狀和問題題了解的問題和和對產(chǎn)品的需需求并記錄步驟3：對客戶關(guān)心心的問題進行行解答對客戶的需求求進行分析并并進行回答步驟4：其他需要了了解的信息客戶的預算客戶的決策流流程使用時間及頻頻率拜訪人的作用用解答問題（15-30分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：結(jié)束問題解解答第一次拜訪時時間不宜過長長，如果不能能達到目的，，應結(jié)束拜訪訪。步驟2：對溝通內(nèi)容容進行總結(jié)在拜訪結(jié)束前前，將拜訪中中解答的問題題總結(jié)一下，，征得客戶得得確認。結(jié)束（5分鐘）步驟1：為下次拜訪訪留下伏筆在拜訪結(jié)束前前，可以挑出出一些不重要要得話題，告告訴客戶需要要再次確認，，才能答復，，為下次拜訪訪創(chuàng)造條件。。對于一些當場場無法確認的的問題，可以以告訴客戶需需要和相關(guān)人人員確認，再再回復給客戶戶，并約定回回復的時間，，讓拜訪有連連續(xù)性。埋下伏筆2.4拜訪客戶黃金金定律一、開門見山山，直述來意意二、突出自我我，贏得注目目三、察言觀色色，投其所好好四、明辨身份份，找準對象象五、宣傳優(yōu)勢勢，誘之以利利六、以點帶面面，各個擊破破七、端正心態(tài)態(tài)，永不言敗敗播下行為的種種子，你會收獲習慣慣；播下習慣的種種子，你會收獲性格格；播下性格的種種子，你會收獲一生生的命運。第三章派單使用技巧派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案課程目錄不打無準備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服不允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿便裝著裝新開部門：公司簡介、派送服務手冊、優(yōu)勢線路為主成長部門：主要帶業(yè)務宣傳和最新的活動統(tǒng)一裝訂部門經(jīng)理的名片宣傳資料派單前要調(diào)整自己的心態(tài)，不帶情緒上陣心態(tài)遇到問題對應方法，派單技巧，資料收集培訓派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案專業(yè)市場客戶較忙且市場較大，簡單的做自我介紹，簡潔的與客戶交流?？蛻魶]有時間則把資料放在指定的位置并索取名片市區(qū)寫字樓熱情打招呼，簡單的自我介紹，直接說明來意。其物流主管方便的話，帶著資料洽談；不方便讓前臺轉(zhuǎn)交資料，索取名片或記下公司名及位置后離開。工業(yè)園區(qū)①無門衛(wèi)：假裝客戶進入工廠并盡量找到倉庫位置，詢問倉管找到相關(guān)物流負責人②有門衛(wèi)：把宣傳資料打包為快遞交給門衛(wèi)簽收，轉(zhuǎn)交相關(guān)負責人。物流園在物流園進出口處，對過往車輛進行派單（征得保安同意，以免發(fā)生沖突），也可以直接將宣傳單遞交到物流園中同行經(jīng)理，收搜集同行資料（專線網(wǎng)點極為有限）準備：將要去派單的工業(yè)園或企業(yè)在網(wǎng)上搜索相關(guān)人的信息進入：來到大門口，可以先嘗試若無其事的往大門內(nèi)走。如果無人阻撓則直接進入，如被門衛(wèi)擋住保安：你是做什么的?派單人：我是過來找人的。保安：你進去找哪個部門的人?。烤唧w找哪一位？派單人：我找XX部門的XX，已經(jīng)約好了。

繞過門衛(wèi)

繞過前臺繞過門衛(wèi)和前前臺的場景演演練繞過前臺時，，如果你找人人的話前臺一一般會聯(lián)系你你要找的人進進行核實，所所以一般坦誠、明了的給前臺說明來歷和目目的：派單人：你好好！我是大達達物流的（遞遞上名片）。。我來這里是是想咨詢一下下，咱們市場場部（或者物物流部）有沒沒有物流需求求？前臺：你好??！我?guī)湍銌栆灰粏枺ㄈ绻徊蛔屵M或說沒沒有需求，則則將資料給前前臺轉(zhuǎn)交給相相關(guān)負責人））派單人：恩，，麻煩了。我我們公司很正正規(guī)的，官方方網(wǎng)站上有詳詳細的介紹………派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案名片：客戶基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶對物流需求較大生產(chǎn)產(chǎn)品及倉庫：如遭拒絕盡量了解客戶的貨物情況以及倉庫貨量，可以為再次拜訪提前做一些準備

公司名稱：可以回去通過網(wǎng)絡(luò)搜索或者114了解公司相關(guān)信息檔口位置：可以完善五公里信息為下次拜訪制定計劃派單派單前準備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案第四章電話營銷實用技巧課程目錄前言什么是電話營營銷靠聲音傳遞信息必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣是一種你來我往的過程是感性而非全然理性的銷售電話營銷的特特征通過電話溝通通，實現(xiàn)有計計劃、有組織織、有效率地地擴大客戶群群、提高客戶戶滿意度、維維護客戶等市市場行為的手手法。電話營銷目前前的情況你每天打了多多少個電話？？你知道你的成成功率是多少少嗎？你在做電話營營銷的時候遇遇到的問題是是什么？電話營銷目前前存在的現(xiàn)狀狀：一是成功率比比較低；二是員工對電電話營銷積極極性不高，不不太會，有些些員工產(chǎn)生恐恐懼感。課程目錄一二電話營銷前的的準備三電話營銷中的的技巧電話營銷結(jié)束束后的跟進1.1知己知彼，百百戰(zhàn)不殆1.2了解公司的資資源我們能能提供供什么服務---線路、時效、、包裝、代收收貨款和保價價……安全、快速、、門到門、次次日達……我們可以提供供的優(yōu)惠有哪哪些？首次發(fā)貨增值值業(yè)務費全免免、量大，長長期合作可優(yōu)優(yōu)惠、免費接接貨1.3了解清楚目標標客戶1.信息收集原則則——盡可能完善公司規(guī)模、負負責人、產(chǎn)品類型、、發(fā)貨線路、、走貨規(guī)律、、時效要求、、增值服務需需求建立部門電話話營銷數(shù)據(jù)庫庫2.篩選目標客戶戶陌生來電現(xiàn)有客戶維護陌生客戶營銷選擇性、逐個個擊破定期維護100%回訪1.4做好心理準備備小提示心理暗示法（我很熱情，，你一定會被被我感動，我我的聲音很好好聽，我是個個電話營銷高高手，我這次次比上次又有有進步了……微笑品牌自豪感自信1.4做好心理準備備客戶拒絕我怎怎么辦？客戶：“我現(xiàn)在在在開會，比較較忙”營業(yè)員：不好意思，，打擾您了，，您先忙，我我稍后再聯(lián)系系您！“客戶：“我現(xiàn)在沒沒有發(fā)貨需求求”營業(yè)員：“不好意思思，打擾您了了，您可以先先了解一下我我們公司，有有需要請聯(lián)系系我，我是XX營業(yè)部小X”客戶：開場白結(jié)結(jié)束后，無無理由掛斷斷營業(yè)員：請把此次次電話當做做電話開場場白的聯(lián)系系篇，繼續(xù)續(xù)撥通下個個電話……員工課程目錄一二電話營銷前前的準備三電話營銷中中的技巧電話營銷結(jié)結(jié)束后的跟跟進2.1電話營銷技技巧從標準準化用語開開始陌生客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的XX,我們了解到您公司主要生產(chǎn)XX，主要經(jīng)營國內(nèi)貨運，請問您這邊有貨要發(fā)嗎？現(xiàn)有客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的客服XX,最近您對我們部門的服務等各方面還滿意嗎？……異常客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達物流XX營業(yè)部的客服XX。很抱歉，因為我們的問題給您帶來不便……針對不同類類型客戶電電話營銷不不同的開場場白。請問還有什什么可以幫幫到您嗎？？請稍等一會會；不好意意思，感謝您對我我們的支持持，您覺得這樣樣處理可以以嗎？讓您久等了了感謝您的來來電，祝您您心情愉快快感謝您的寶寶貴意見，，我們會認認真改進的的常用的語句句2.1電話營銷技技巧從標準準化用語開開始2.2找準營銷對對象假裝送貨內(nèi)容繞過總機、前臺的技巧假裝客戶假裝回電話或可以利用用國家結(jié)構(gòu)構(gòu)或者隨便便轉(zhuǎn)一個分分機再問2.3選擇合適的的話題切入入點陌生客戶切入以客戶“產(chǎn)產(chǎn)品”為切切入點，通通過提問了了解客戶負負責人等信信息；以“來電的的內(nèi)容”作作為切入點點，進行深深度回訪；；陌生來電以我們可上上門提貨，，足不出戶戶，一站服服務，打動動客戶。網(wǎng)絡(luò)客戶合同客戶以“對賬””作為切入入點，了解解月結(jié)客戶戶動態(tài)，合合作過程是是否存在問問題等。流失客戶以“近期沒沒發(fā)貨”作作為切入點點，了解客客戶動態(tài)，，沒發(fā)貨的的原因并相相應解決問問題。結(jié)合客戶周周期表，以以“滿意度度”為切入入點，是否否還有貨源源未走大達達？現(xiàn)有客戶……2.4識別出客戶戶需求信息息詢問價格詢問線路、時效等細節(jié)問題詢問付款細節(jié)詢問貨物跟蹤、提貨等細節(jié)問題專家型顧客客特點：對您的公司司、活動等等了如指掌掌；提問使使您應接不不暇；似乎乎對您講的的話不感興興趣；突然然停止談話話。建議：激發(fā)他的好好奇心，為為發(fā)貨制造造懸念，如如“我們公公司最近開開展了XX活動，您知知道嗎？””滿足他的虛虛榮心，讓讓其感覺良良好：“太太好了！感感謝您的建建議，歡迎迎您這樣的的專家來我我們營業(yè)部部指導！””情景演練2.5根據(jù)不同客客戶提供不不同的應對技巧特點：友善、親切切、彬彬有有禮：是個個出色的聽聽眾；若推推介好，他他會感興趣趣；拒絕方方式坦誠直直接。建議：保持友好態(tài)態(tài)度，禮貌貌回答問題題“噢！XX先生/小姐，是這這樣的……”虛心型客戶戶情景演練2.5根據(jù)不同客客戶提供不不同的應對技巧特點：不能直截了了當?shù)刈鳑Q決定；不作作正面答復復，拖延談談話時間；；不承諾任任何事情。。建議：不要讓他們們控制時間間，不給他他們更多選選擇和主張張，要強調(diào)調(diào)“您可以以先在我們們這試發(fā)一一下，可以以體驗一下下我們的卡卡航。”語氣堅定，，態(tài)度積極極，不要讓讓他們的回回絕影響您您的情緒：：“好吧?。∧悄紤]慮一下，我我們今晚7點就停止收收貨……猶豫型顧客客情景演練2.5根據(jù)不同客客戶提供不不同的應對技巧特點：珍惜自己時時間，很少少接受陌生生電話；固固執(zhí)已見，，堅持自己己看法；有有強烈控制制欲；非常常直率拒絕絕甚至無理理。建議：想方設(shè)法強強調(diào)活動或或服務的優(yōu)優(yōu)勢“我們們門到門一一站式服務務，長期合合作可以優(yōu)優(yōu)惠………在普普通通的的物物流流公公司司都都是是少少見見的的，，您您可可以以先先試試發(fā)發(fā)一一次次………””不要要唱唱反反調(diào)調(diào)，，盡盡量量向向他他們們表表示示崇崇敬敬之之情情：：““您您的的很很多多看看法法都都特特別別對對，，平平時時一一定定………””強調(diào)調(diào)團團隊隊精精神神，，讓讓之之深深信信您您打打電電話話目目的的是是在在幫幫助助他他：：““我我相相信信………對您您的的………是很很有有幫幫助助的的。。””理智智型型顧顧客客情景景演演練練2.5根據(jù)據(jù)不不同同客客戶戶提提供供不不同同的的應對對技技巧巧特點點：：他們們需需要要的的信信息息較較多多：：“怎么么辦辦”是他他們們的的口口頭頭禪禪；；需需要要您您及及公公司司活活動動的的詳詳細細材材料料。。建議議：：跟他他們們講講道道理理“如如果果你你的的貨貨量量達達到到多多少少，，可可以以享享受受什什么么優(yōu)優(yōu)惠惠，詳詳細細情情況況您您還還可可以以至至我我公公司司營營業(yè)業(yè)廳廳………””不要要把把好好處處全全部部灌灌輸輸，，他他們們會會有有更更高高要要求求。。分析析型型顧顧客客情景景演演練練2.5根據(jù)不同客戶戶提供不同的的應對技巧特點：感情豐富，容容易被聲情并并茂所感動；；以自我為中中心；他們唯唯一興趣“我我能得到什么么”。建議：找到興趣點說說明可獲得好好處：“我們們次日必達，，門到門服務務，您不僅可可以省去不少少麻煩，同時時價格相對合合理，長期合合作還有更多多優(yōu)惠呢………”滿足其虛榮心心，同時好的的開場白還可可滿足其好奇奇心：“這個個我是知道的的，發(fā)貨這方方面都是李經(jīng)經(jīng)理您全權(quán)負負責的…………”表達型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶戶提供不同的的應對技巧特點：嗓門大，舉止止唐突；對您您施加壓力，，控制整個談談話；容易生生氣。建議：謙恭但不屈服服，奉承但不不低下：“您您說的非常對對，我們會繼繼續(xù)改進……”以理服人，將將他們的愿望望和要求記心心上：“您曾曾經(jīng)說過……這一次的……”威脅型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶戶提供不同的的應對技巧特點：對您表示敵意意，言談中甚甚至有恐懼；；會委婉地拒拒絕你。建議：聲音自信，盡盡量友好讓他他安心：“請請放心，沒問問題的，我們們會全程跟蹤蹤，讓您無后后顧之憂”。。體會顧客的感感受，特別是是拒絕的感受受，將走貨時時效、安全或或服務的所有有利益和好處處充分向顧客客宣傳。膽小型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶戶提供不同的的應對技巧特點：喜歡責備、抱抱怨；喜歡表表達受挫之苦苦；不愿付出出更多的東西西。建議：立即接受責備備，贊同他們們的抱怨，對對他們的感受受表示同情：：“是呀！我我也理解您做做生意的是很很講求信譽的的……換成我也會……”想方設(shè)法贏得得他們的肯定定，尋找共同同點：“那您您肯定很生氣氣……我建議您……”不滿型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶戶提供不同的的應對技巧2.6客戶常見異議議解答方法客戶：我們有合作的公司了大達：A、請問你是和那家公司合作了？每個公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧。我們公司采取柜式運輸和自己的直營點、貨物運輸中時時跟蹤，安全性是比較高的。B、每個公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧，我們的時效相對可能要快一點（可從當?shù)氐囊粋€精品線路與同行對比上去舉例，）C、的確和一家公司長期合作，雙方都比較熟，配合起來比較默契，這一點我們很認同。每個公司的優(yōu)勢不一樣，可能我們可以互補，您也可以多一條選擇。（可以把當?shù)氐奶厣珷I銷進行推銷）D、每個公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧，我們的網(wǎng)點有XX客戶：你們的價格太高大達：A、是的，我們單從價格上來講在市場相對高一點，性價比不一定低呀（可從時效、安全、服務上去講）B、是的，我們的價格對于小專線價格來說，看起來相對高一點，但是我們大票貨物打折后就不一定高了C、您除了價格外還有那些需求呢？（可以把當?shù)氐奶厣珷I銷進行推銷）2.6客戶常見異議議解答方法客戶：我在你們發(fā)過貨，你們的理賠不合理、貨物有破損等大達：A、是我們的錯，那您還記得單號嗎，看我能否幫您解決一下，五分鐘內(nèi)給您回復。（可以介紹公司目前關(guān)于理賠最新的動態(tài)，看能否給客戶在一定程度進行賠償）B、是我們的錯，貨物破損，一是我們肯定要理賠給你，二是找到降低破損的原因，您定個時間，我們經(jīng)理親自登門道歉?？蛻簦何覀冞@沒貨發(fā)大達：A、那您有從外地到這里的貨物嗎？我們長三角有近X家網(wǎng)點，可以根據(jù)您的要求把貨物承運到這里。B、沒關(guān)系，您可以先了解我們公司，我們相信您們的業(yè)務會越來越好，等你有貨的時候,我們再電話給你。2.6客戶常見異議議解答方法客戶：別人可以免費上門接貨，你們可以嗎？大達：A、可以，您什么時候出貨，我們好安排車。（建議新客戶第一次可以免費接，不要問客戶你有多少貨）B、這個由你決定呀，您每天貨量有多大呢？（根據(jù)每個部門特征而定）客戶：你們先把價格傳真過來看一看再說大達：A、我們的運費是針對客戶的需求來定的，我把資料送過來，給您當面談，您看怎樣？（如果客戶態(tài)度堅決，我們很好要到客戶的郵箱，把公司簡介，最新的促銷方案發(fā)給他，最后傳價格）B、我們的運費與你的貨量和運輸要求有關(guān)。例如大票貨打折，而且我們長期合作還可以優(yōu)惠。2.6客戶常見異議議解答方法客戶：其它物流公司離我們公司比較近，你們這里沒有點，發(fā)貨不方便大達：

A、我們可提供接貨的，還可以進行網(wǎng)上下單，您可以不出門，便能發(fā)貨。B、是的，您看這樣，我們可以根據(jù)您的要求上門服務的，我們?nèi)撕蛙嚩加袠酥?，安全可以保障的?？蛻簦菏俏覀兊目蛻簦ㄊ肇浫耍┲付ㄔ谀前l(fā)貨的大達：A、沒關(guān)系呀，那您從外地的貨物到這里都是您說的算的，是吧。我們長三角有近X家網(wǎng)點，可以安全、準時把全國各的貨物承運到這里。B、是的，我們很多客戶也都是客戶指定走我們大達的，您主要發(fā)到那里？看我們那邊是否有點，可以要那邊的同事和您的客戶聯(lián)系下。2.6客戶常見異議議解答方法客戶：你們是怎么搞的，我的貨物怎么又破損了大達：A、是我們的錯，您能把單號告訴我嗎？，我查完后五分鐘內(nèi)給你回復（建議用于新員工）B、是我們的錯，你能把單號告訴我，我們按保價運輸條款給您賠（關(guān)注公司快速理賠的活動）客戶：你們的理賠為什么這么少呀？大達：A、您的理賠金額=聲明價值*損失價值/貨物實際價值，請您稍等下，您的單號是多少，我?guī)湍悴榭匆幌掠涗?。（查到具體記錄后，再給客戶用具體數(shù)字）B、你的需求是多少呀，我和上面溝通下，看我能否解決。（建議用于老員工）2.7成交技巧要不我叫司機去你們公司提貨吧！優(yōu)點：直截了當，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%。直接成交有效的成交技技巧您是需要我們上門接貨還是您自己送過來？優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。假設(shè)成交我一般晚上9點之前發(fā)車，不知道你的貨什么時候能做好。優(yōu)點：促使客戶盡快下決定。刺激成交1.周圍環(huán)境嘈雜雜的時候不要要打電話2.讓客戶先掛電電話3.情緒不好的時時候不要打電電話4.電話突然中斷斷，請主動回回撥5.不要拿起電話話就立即推銷銷6.做好登記，認認真傾聽，不不輕易下結(jié)論論課程目錄一二電話營銷前的的準備三電話營銷中的的技巧電話營銷結(jié)束束后的跟進3.2總結(jié)成果總結(jié)是對一定定時期內(nèi)的工工作加以總結(jié)結(jié)，分析和研研究，肯定成成績，找出問問題，摸索規(guī)規(guī)律，便于指指導下一階段段的工作哪些行業(yè)的客戶電話營銷成功率較高？哪些性格的客戶喜歡聽什么樣的話？什么時候要滔滔不絕，什么時候應該不說話日常禮貌用語的不斷累積什么情況下促進成交最有效哪些話語會讓客戶感覺到很舒心？哪些話語是千萬不能在電話營銷中出現(xiàn)的？營銷貴在堅持持！神圣圣的的工工作作在在每每個個人人的的日日常常事事務務里里，，理理想想的的前前途途在在于于一一點點一一滴滴做做起起。。創(chuàng)造造性性模模仿仿不不是是人人云云亦亦云云，，而而是是超超越越和和再再創(chuàng)創(chuàng)造造。。逆境境給給人人寶寶貴貴的的磨磨練練機機會會。。只只有有經(jīng)經(jīng)得得起起環(huán)環(huán)境境考考驗驗的的人人，，才才能能算算是是真真正正的的強強者者。。23:0123:0123:01:0223:01:02所謂謂天天才才，，只只不不過過是是把把別別人人喝喝咖咖啡啡的的功功夫夫都都用用在在工工作作上上了了。。強烈烈的的欲欲望望也也是是非非常常重重要要的的。。人人需需要要有有強強大大的的動動力力才才能能在在好好的的職職業(yè)業(yè)中中獲獲得得成成功功。。你你必必須須在在心心中中有有非非分分之之想想，，你你必必須須盡盡力力抓抓住住那那個個機機會會。。患難可可以試試驗一一個人人的品品格，，非常常的境境遇方方才可可以顯顯出非非常的的氣節(jié)節(jié);風平浪浪靜的的海面面，所所有的的船只只都可可以并并驅(qū)競競勝。。命運運的鐵鐵拳擊擊中要要害的的時候候，只只有大大勇大大智的的人才才能夠夠處之之泰然然。不放過過任何何細節(jié)節(jié)。1月-231月-231月-231月-23惟一持持久的的競爭爭優(yōu)勢勢，就就是比比你的的競爭爭對手手學習習得更更快的的能力力。把你的的競爭爭對手手視為為對手手而非非敵人人，將將會更更有益益。一旦做做出決決定就就不要要拖延延。任任何事事情想想到就就去做做!立即行行動!如果通通用公公司不不能在在某一一個領(lǐng)領(lǐng)域坐坐到第第一或或者第第二把把交椅椅，通通用公公司就就會把把它在在這個個領(lǐng)域域的生生意買買掉或或退出出這個個領(lǐng)域域。我的宗旨旨一向是是逐步穩(wěn)穩(wěn)健發(fā)展展，既不不要靠聳聳人聽聞聞的利潤潤，也不不要在市市場不景景氣時，，突然有有資金周周轉(zhuǎn)不靈靈的威脅脅。05-1月-2323:01:02在艱難時時期，企企業(yè)要想想獲得生生存下去去的機會會，唯一一的辦法法就是保保持一種種始終面面向外界界的姿態(tài)態(tài)。若想想長期生生存，僅僅有的途途徑就是是要使人人人竭盡盡全力，，千方百百計讓下下一代產(chǎn)產(chǎn)品進入入用戶家家中。時間是一一個偉大大的作者者，它會會給每個個人寫出出完美的的結(jié)局來來。自始自終終把人放放在第一一位，尊尊重員工工是成功功的關(guān)鍵鍵。讓流程說話，，流程是將說說轉(zhuǎn)化為做的的惟一出路。。1月-231月-2323:01:02在一個崇高的的目的支持下下，不停地工工作，即使慢慢，也一定會會獲得成功。。微軟離破產(chǎn)永永遠只有18個月。堅持是一種種智慧，固固執(zhí)是一種種死板。1月-231月-23命運是一件件很不可思思議的東西西。雖人各各有志，但但往往在實實現(xiàn)理想時時，會遭遇遇到許多困困難，反而而會使自己己走向與志志趣相反的的路，而一一舉成功。。一個管理者者如果不了了解其下屬屬的工作，，那他就無無法有效地地管理他們們。人們所認識識到的是成成功者往往往經(jīng)歷了更更多的失敗敗，只是他他們從失敗敗中站起來來并繼續(xù)向向前。23:01:0223:011月-23等待。我將將要在這三三塊基石上上建立我成成功的金字字塔。千方百計請請一個高招招的專家醫(yī)醫(yī)生，還不不如請一個個隨叫隨到到且價格便便宜的江湖湖郎中。是員工養(yǎng)活活了公司。。2023/1/523:01能用他人智智慧去完成成自己工作作的人是偉偉大的。不滿足讓客客戶滿意，，要追求讓讓客戶感動動，創(chuàng)造客客戶終身價價值。新經(jīng)濟時代代，不是大大魚吃小魚魚，而是快快魚吃慢魚魚。路是腳踏踏出來的的，歷史史是人寫寫出來的的。人的的每一步步行動都都在書寫寫自己的的歷史。。05一一月202311:01下下午1月-23差錯發(fā)生生在細節(jié)節(jié)，成功功取決于于系統(tǒng)。。速度就是是一切，，它是競競爭不可可或缺的的因素。。管得少，，就是管管得好。。05一一月2023命運本來來就不公公平所以以我要改改變命運運。投機取取巧的的人。。11:01:02下下午午23:01:02質(zhì)量是是維護護顧客客忠誠誠的最最好保保證。。最好的的CEO是構(gòu)建建他們們的團團隊來來達成成夢想想，即即便是是邁克克爾·喬丹也也需要要隊友友來一一起打打比賽賽。2023/1/523:011月-23在這個個世界界上，，沒有有人能能使你你倒下下。如如果你你自己己的信信念還還站立立的話話。一個人人要發(fā)發(fā)現(xiàn)卓卓有成成效的的真理理，需需要千千百萬萬個人人在失失敗的的探索索和悲悲慘的的錯誤誤中毀毀掉自自己的的生命命。1月-2323:01:02感情投投資是是在所所有投投資中中，花花費最最少，，回報報率最最高的的投資資。壯士臨陣決決死哪管些些許傷痕，，向千年老老魔作戰(zhàn)，，為百代新新風斗爭。?？犊當S此此身。2023/1/523:01:0223:011月-23謝謝各位??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:01:0223:01:0223:011/5/202311:01:02PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2323:01:0223:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。23:01:0223:01:0223:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2323:01:0223:01:02January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202311:01:02下下午23:01:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不