“神秘顧客”檢查項目目錄2一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景和意義、項目背景介紹、項目基礎(chǔ)要求、問卷指標(biāo)培訓(xùn)項目背景3對***家網(wǎng)點按月進行神秘人暗訪普查單月份對進行明訪涉及的區(qū)域、人員：普通區(qū)大廳環(huán)境、硬件；大堂經(jīng)理咨詢；高柜柜員（辦理業(yè)務(wù)）；非現(xiàn)金（開放式）柜臺問題詢問；理財區(qū)客戶經(jīng)理咨詢；對公區(qū)柜員咨詢；對公客戶經(jīng)理咨詢項目基礎(chǔ)要求4執(zhí)行時間

事宜時間

說明培訓(xùn)、試訪時間月日

一邊培訓(xùn)一邊試訪正式開始執(zhí)行月日月日月日完成每分行周六日對公不得監(jiān)測，其他均可，視頻按天回傳到指定郵箱，中午時間段每個分行可監(jiān)測月日月日完成每分行月日月日完成剩余項目基礎(chǔ)要求5神秘人要求基本要求年齡：歲之間；性格：外向、比較健談；能力：能熟練操作暗訪設(shè)備，錄制清晰有效的視頻心理素質(zhì)：應(yīng)變能力強，心理素質(zhì)比較過硬，出現(xiàn)突發(fā)情況能合理處理；銀行卡及金額要求所持銀行卡：應(yīng)至少持有中行卡兩張，開戶人為本人，此外，至少應(yīng)有一張以家人為開戶人的中行卡；對業(yè)務(wù)辦理次數(shù)的要求：該神秘人所持的中行卡每月辦理業(yè)務(wù)次數(shù)不能超過次，且單張卡每天同類業(yè)務(wù)操作不能超過次；辦理業(yè)務(wù)金額不得低于；不得為、的整數(shù)(比如存、取款，金額可以為、等，不能是整數(shù)）辦理匯款業(yè)務(wù)的要求：神秘人不能向自己的賬戶匯款。（因中行辦理業(yè)務(wù)需要提供業(yè)務(wù)人員的身份證，所以神秘人需要攜帶身份證且不能向本人帳戶匯款）

項目基礎(chǔ)要求6人員及單個網(wǎng)點時間要求：執(zhí)行人數(shù)要求單人執(zhí)行錄像（必要時需雙人執(zhí)行）對于網(wǎng)點的監(jiān)測，視情況而定，有的小網(wǎng)點或者人較少的網(wǎng)點，會兩個人執(zhí)行,（例如網(wǎng)點客流量非常小，如小時內(nèi)客流量不足人的，）采用雙人執(zhí)行，人少的網(wǎng)點雙人執(zhí)行，但此兩人必須做好對接，本次問卷不分離，兩個人完成一份問卷的填寫，如對于特殊的網(wǎng)點，以兩個人的視頻加起來為主，前提是兩個人一個人進，一個人出。視頻長度要求：不能低于分鐘規(guī)定詢問專業(yè)題：大堂、柜員、理財、客戶經(jīng)理的專業(yè)題必須詢問，如漏掉直接作廢，且必須與大堂經(jīng)理有一定的接觸！項目基礎(chǔ)要求7最終提交資料：視頻必須拍攝照片（網(wǎng)點銘牌截圖、叫號單、理財經(jīng)理名片、對公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單）線上問卷錄入訪員照片紙板資料提交包含：叫號單、理財經(jīng)理名片、對公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單

項目基礎(chǔ)要求8命名及提交要求:視頻命名規(guī)則：分行編號分行名稱網(wǎng)點編號網(wǎng)點名稱第幾段如“分行分理處”一級文件夾：二級文件夾：必須拍攝照片文件夾內(nèi)文件命名規(guī)則：）網(wǎng)點銘牌截圖命名規(guī)則：指標(biāo)編號網(wǎng)點銘牌。如：“網(wǎng)點銘牌”）叫號單截圖命名規(guī)則：網(wǎng)點編號叫號單如“叫號單”（如無叫號單可不提交））業(yè)務(wù)回執(zhí)單照片命名規(guī)則：網(wǎng)點編號業(yè)務(wù)回執(zhí)單如“業(yè)務(wù)回執(zhí)單”回郵光盤光盤上使用光盤筆給予命名：項目簡稱分行名稱和網(wǎng)點編號如分行、、”項目基礎(chǔ)要求9進度匯報要求：代理需每天下午點半前以郵件、短信或者電話形式匯報當(dāng)天執(zhí)行進度。延誤一次扣款元x

手機：發(fā)送郵件要求：郵件主題：內(nèi)容要求：

所有回郵資料均需使用順豐快遞，回郵費由代理支付，對于發(fā)快遞到付的代理；項目結(jié)算時給予雙倍扣款。代理的文件需保留個月才能刪除附件：項目基礎(chǔ)要求10特殊情況處理要求：、網(wǎng)點銘牌與我司的名單核對不上，及時聯(lián)系我司督導(dǎo)，并按網(wǎng)點銘牌為準(zhǔn)、出現(xiàn)被動暴露后，及時聯(lián)系我司督導(dǎo)，并盡快退出網(wǎng)點，如發(fā)現(xiàn)不報，最后造成投訴，代理承擔(dān)責(zé)任執(zhí)行流程圖圖)神秘人人離開營業(yè)業(yè)網(wǎng)點后米米后方可填填寫紙版問問卷或?qū)φ照占埌鎲柧砭磉M行扣分分點回憶記記錄，以保保證監(jiān)測的的隱秘性，，避免泄漏漏神秘人身身份。)問卷需在在離開營業(yè)業(yè)網(wǎng)點后分分鐘內(nèi)填寫寫，保證信信息的完整整準(zhǔn)確。網(wǎng)點外檢測測檢測大堂取號、硬件件檢測高柜辦理業(yè)業(yè)務(wù)非現(xiàn)金柜臺臺業(yè)務(wù)咨詢詢貴賓區(qū)理理財經(jīng)理理對公區(qū)柜柜員業(yè)務(wù)務(wù)咨詢對公區(qū)客客戶經(jīng)理理咨詢自助區(qū)問卷填寫寫要求“情景描描述”內(nèi)內(nèi)容中必必須明確確主、謂謂、賓語語三部分分，能落落實到具具體人員員（姓名名、工號號、體貌貌特征）），視頻頻中的時時間節(jié)點點。如““工裝穿穿著”，，在“情情景描述述”中可可以填寫寫“大堂堂經(jīng)理袁袁紅穿紅紅色毛衣衣外套上上崗，未未著工裝裝，而不不是簡潔潔的“未未穿工裝裝上崗””。工整性：：問卷填填寫必須須工整，，便于錄錄入員辨辨認(rèn)，提提高錄入入速度和和質(zhì)量。。涉及到人人員的必必須有人人員的姓姓名、工工號或體體貌描述述硬件設(shè)施施必須具具體到具具體事物物指標(biāo)培訓(xùn)訓(xùn)、門楣、、標(biāo)牌小時燈箱箱無障礙通通道及標(biāo)標(biāo)識網(wǎng)點名稱稱牌營業(yè)時間間牌二、網(wǎng)點點分區(qū)咨詢引導(dǎo)導(dǎo)區(qū)封閉柜臺臺區(qū)營銷咨詢詢發(fā)布區(qū)區(qū)自助服務(wù)務(wù)區(qū)開放式柜柜臺二、突出出銷售服服務(wù)的新新型網(wǎng)點點網(wǎng)點內(nèi)環(huán)環(huán)境分區(qū)指示示牌咨詢服務(wù)務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理理臺、墻墻意見箱專線電話話宣傳折頁頁營銷發(fā)布布區(qū)營銷發(fā)布區(qū)區(qū)網(wǎng)銀體驗區(qū)區(qū)客戶休息等等候區(qū)點鈔機填單臺客戶休息等等候區(qū)飲水機開放式柜臺臺封閉式柜臺臺網(wǎng)點服務(wù)銷銷售流程圖圖封閉式柜臺臺服務(wù)區(qū)理財服務(wù)區(qū)區(qū)輔助區(qū)開放式柜臺臺服務(wù)區(qū)休息等候區(qū)區(qū)自助服務(wù)區(qū)區(qū)營銷信息發(fā)發(fā)布區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)區(qū)沿街面第一層次第二層次第三層次大眾客戶快快捷服務(wù)中端個人客客戶產(chǎn)品銷銷售對公客客戶高端個人客客戶專業(yè)服服務(wù)對公客客戶識別分流客客戶二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)標(biāo)和內(nèi)容———落地地實施網(wǎng)點點服務(wù)銷售售流程三、各崗位位問題詢問問話術(shù)，只只做參考大堂經(jīng)理咨咨詢、問一下、辦理網(wǎng)銀銀的費用是是多少、網(wǎng)銀匯款款比在柜臺臺上匯款優(yōu)優(yōu)惠多少、中行的信信用卡辦理理，需要什什么證明開放式柜員員、可以辦理理非現(xiàn)金業(yè)業(yè)務(wù)嗎，比比如說公司司有一批兼兼職，需要要開中行卡卡，發(fā)放勞勞務(wù)費，此此柜臺是否否可以開、每月想存存左右，詢詢問有什么么理財?shù)姆椒绞剑軌驂蜃屪约簝蓛赡昊蛉昴陜?nèi)存一筆筆旅游基金金理財經(jīng)理問問題咨詢、最近有沒沒有個月左左右的，萬萬起存的理理財，或者者是買基金金是否合適適、聽朋友說說“得益寶寶”這款產(chǎn)產(chǎn)品不錯，，讓進一步步分析一下下、中銀“博博弈理財””系列產(chǎn)品品怎么樣，，你也是簡簡單的看過過對公柜員問問題咨詢、我公司想想在中行開開公司戶，，需要帶什什么證件；；公司是最最近剛注冊冊下來的，，如柜柜員詢問是是什么類型型的公司，，可說是購購物的、使用電子子回單柜一一年的費用用是對公客戶經(jīng)經(jīng)理咨詢、我公司是是最近剛注注冊下來的的，想想在中行開開戶，也辦辦一系列的的網(wǎng)銀、電電子回單柜柜、密碼器器等，想在在進一步了了解一下、公司是否否可以定期期做理財，，而且這個個理財想直直接委托給給客戶經(jīng)理理，因公司司自己沒有有時間來操操作，如客客戶經(jīng)理問問及基金，，就說多萬萬謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。01:39:3601:39:3601:391/6/20231:39:36AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:39:3601:39Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:39:3601:39:3601:39Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2301:39:3601:39:36January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20231:39:36上午午01:39:361月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:39上上午1月-2301:39January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/61:39:3601:39:3606January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。1:39:36上午1:39上上午01:39:361月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:39:3601:39:3601:391/6/20231:39:36AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2301:39:3601:39Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。01:39:3601:39:3601:39Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:39:3601:39:36January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:39:36上午午01:39:361月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月231:39上上午1月-2301:39January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/61:39:3601:39:3606January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:39:36上午午1:39上午午01:39:361月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。01:39:3601:39:3601:391/6/20231:39:36AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2301:39:3601:39Jan-2306-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。01:39:3601:39:3601:39Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2301:39:3601:39:36January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:39:36上上午01:39:361月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月231:39上上午1月-2301:39January6,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/61:39:3601:39:3606Ja