第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?銀行優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作活動(dòng)?總結(jié)__?年銀行優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)之?我見金融?業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，?是一種信譽(yù)?的競(jìng)爭(zhēng)，服?務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。?誰(shuí)的信譽(yù)好?，誰(shuí)的服務(wù)?好，誰(shuí)能更?適應(yīng)顧客的?需要，誰(shuí)就?能占領(lǐng)更多?的市場(chǎng)。銀?行服務(wù)體現(xiàn)?的是銀行管?理水平的高?低，孕育著?銀行本身的?文化內(nèi)涵和?員工的精神?風(fēng)貌，展現(xiàn)?在公眾面前?的是一種品?牌。那么如?何實(shí)現(xiàn)這個(gè)?目標(biāo)呢?筆?者認(rèn)為:銀?行作為服務(wù)?行業(yè)，服務(wù)?是立行之本?，只有不斷?增強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念，強(qiáng)?化服務(wù)措施?，從服務(wù)質(zhì)?量、服務(wù)手?段、服務(wù)內(nèi)?容、服務(wù)態(tài)?度、服務(wù)環(huán)?境等方面入?手，狠抓優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?，形成“大?服務(wù)”的格?局，才能提?高優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)的整體?水平。一?、充分理解?和認(rèn)識(shí)服務(wù)?的內(nèi)涵，是?開展優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)的動(dòng)?力服務(wù)是?一種管理。?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)水平的提?高必須依賴?于嚴(yán)格、規(guī)?范、科學(xué)的?管理，嚴(yán)格?規(guī)范的管理?又能促進(jìn)優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?水平提高。?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)的好壞體?現(xiàn)著一家銀?行管理水平?的高低。因?此，銀行在?實(shí)施優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)戰(zhàn)略?過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)?格依靠管理?制度。包括?崗位規(guī)范、?統(tǒng)一著裝、?儀表舉止、?文明用語(yǔ)、?電話用語(yǔ)等?，這些都必?須形成制度?，成為員工?的行為準(zhǔn)則?，嚴(yán)格執(zhí)行?。服務(wù)是?一種文化。?銀行構(gòu)建服?務(wù)文化體系?包括:員工?要有愛(ài)崗敬?業(yè)的服務(wù)精?神，要有以?服務(wù)為本的?道德觀、價(jià)?值觀，要有?無(wú)私奉獻(xiàn)、?團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的?互幫互助和?艱苦奮斗的?務(wù)實(shí)精神，?以及因此而?產(chǎn)生的“一?條船”思想?和身為銀行?員工的自豪?感等等，這?種有行業(yè)特?色的企業(yè)精?神，可以使?銀行員工樹?立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)?和效益意識(shí)?，從而充分?發(fā)揮這種服?務(wù)文化的激?勵(lì)作用。?服務(wù)是一種?精神。銀行?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動(dòng)的核?心內(nèi)容是引?導(dǎo)職工樹立?一種正確的?價(jià)值觀念、?職業(yè)道德、?敬業(yè)精神，?以行興我榮?，行榮我榮?為服務(wù)理念?，以信譽(yù)第?一、優(yōu)質(zhì)服?務(wù)、廉潔守?法為職業(yè)道?德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)?。確立和完?善員工的服?務(wù)意識(shí)和服?務(wù)行為，樹?立客戶第一?、主動(dòng)服務(wù)?、整體服務(wù)?的觀念。文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?活動(dòng)是一項(xiàng)?長(zhǎng)期的系統(tǒng)?性工程，從?領(lǐng)導(dǎo)到員工?，從一線到?二線，從經(jīng)?營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)?部管理，從?行里到行外?，都要相互?配合協(xié)調(diào)，?使企業(yè)的經(jīng)?營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化?為人的自覺(jué)?行動(dòng)。服?務(wù)是銀行經(jīng)?營(yíng)的載體，?是銀行經(jīng)營(yíng)?不可缺少的?有機(jī)組成部?分。銀行經(jīng)?營(yíng)必須通過(guò)?銀行服務(wù)才?能實(shí)現(xiàn)，銀?行服務(wù)本質(zhì)?上就是銀行?經(jīng)營(yíng)。在金?融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日?趨激烈的今?天，一家銀?行的服務(wù)范?圍、服務(wù)內(nèi)?容、服務(wù)效?率和服務(wù)態(tài)?度直接影響?其所能吸引?的客戶數(shù)量?和工作效率?，因此，提?高銀行的服?務(wù)水平，關(guān)?系到銀行經(jīng)?營(yíng)的規(guī)模質(zhì)?量和效率，?關(guān)系到銀行?的競(jìng)爭(zhēng)能力?，決定了銀?行的經(jīng)營(yíng)效?益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)?展。銀行?服務(wù)的核心?是維護(hù)和加?強(qiáng)與顧客的?聯(lián)系。如何?持久地贏得?市場(chǎng)是每一?個(gè)企業(yè)需要?永遠(yuǎn)面對(duì)的?問(wèn)題。銀行?要隨時(shí)以客?戶為中心，?調(diào)整自身，?服務(wù)要從單?純經(jīng)營(yíng)金融?產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到?維護(hù)和加深?與顧客的聯(lián)?系上，僅僅?重視滿足顧?客的需要是?不夠的，還?必須研究客?戶需要背后?復(fù)雜的各種?因素，只有?緊緊抓住維?護(hù)與顧客的?關(guān)系這一核?心，以市場(chǎng)?為導(dǎo)向，以?高質(zhì)量、多?樣化、特色?服務(wù)，滿足?顧客多層次?需要，才能?獲得自身發(fā)?展的持續(xù)動(dòng)?力。“顧客?”概念是一?個(gè)“大顧客?”概念，不?僅銀行直接?服務(wù)的對(duì)象?是顧客，與?銀行服務(wù)有?制約關(guān)系的?部門，甚至?銀行自身的?員工都應(yīng)視?同為顧客。?銀行在處理?與顧客的關(guān)?系上，應(yīng)樹?立大市場(chǎng)、?大客戶的意?識(shí)以及“服?務(wù)是一個(gè)全?過(guò)程”的概?念。構(gòu)建新?型銀企關(guān)系?，對(duì)制約與?顧客關(guān)系的?因素進(jìn)行協(xié)?調(diào)管理，增?強(qiáng)客戶的穩(wěn)?定性，沒(méi)有?良好的服務(wù)?作保障，即?使一時(shí)被拉?過(guò)來(lái)的客戶?也可能會(huì)跑?掉。優(yōu)質(zhì)服?務(wù)就是信譽(yù)?。二、強(qiáng)?化和提高服?務(wù)意識(shí)，是?開展優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)的前?提要全面?動(dòng)員，深入?發(fā)動(dòng)，大造?聲勢(shì)，宣傳?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)。優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)關(guān)系?到企業(yè)形象?，因此，要?必須做到全?面發(fā)動(dòng)，全?員參與。對(duì)?內(nèi)通過(guò)集中?考試、突擊?檢查、模擬?測(cè)驗(yàn)、集中?培訓(xùn)等形式?，督促員工?熟練掌握優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的內(nèi)?容;對(duì)外通?過(guò)報(bào)刊、電?臺(tái)、電視臺(tái)?等媒介進(jìn)行?廣泛宣傳，?擴(kuò)___影?響。明確目?標(biāo)，制定計(jì)?劃，分步實(shí)?施，責(zé)任到?人。對(duì)文明?服務(wù)工作進(jìn)?行總體規(guī)劃?，制訂階段?性目標(biāo)，聯(lián)?系自身實(shí)際?，進(jìn)行細(xì)化?和充實(shí)。對(duì)?目標(biāo)進(jìn)行層?層分解，責(zé)?任到人，做?到人員定崗?，用具定位?，操作定型?，服務(wù)定時(shí)?，努力實(shí)現(xiàn)?井然有序的?工作秩序。?完善機(jī)制?，嚴(yán)格考核?，公開標(biāo)準(zhǔn)?，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)?。不斷完善?規(guī)章制度，?使服務(wù)行為?規(guī)范化、制?度化。要結(jié)?合本行實(shí)際?，建立嚴(yán)格?的獎(jiǎng)勵(lì)和懲?罰制度，制?訂和完善嚴(yán)?格的崗位規(guī)?范、各項(xiàng)業(yè)?務(wù)的具體服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)?務(wù)操作規(guī)程?，同時(shí)將有?關(guān)經(jīng)營(yíng)管理?、業(yè)務(wù)操作?、內(nèi)部管理?等規(guī)章制度?，按專業(yè)分?工進(jìn)行系統(tǒng)?完善、整理?和匯編，并?要求全體員?工對(duì)本職崗?位每項(xiàng)操作?規(guī)程熟記會(huì)?背，熟練規(guī)?范運(yùn)用。做?到每天從接?待第一位顧?客到送走最?后一位顧客?，工作的各?個(gè)環(huán)節(jié)都要?有統(tǒng)一、詳?細(xì)、明確的?標(biāo)準(zhǔn)，使每?位員工接待?顧客有禮、?有節(jié)、有度?，處理業(yè)務(wù)?規(guī)范、快速?、準(zhǔn)確，讓?顧客感到和?諧、友愛(ài)、?溫馨。實(shí)?施“___?”工程，搞?好優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)。優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)不?只是個(gè)單純?的服務(wù)問(wèn)題?，商業(yè)銀行?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中靠的是以?優(yōu)取勝。優(yōu)?質(zhì)服務(wù)是立?行興業(yè)增效?之本，因此?必須擺在重?要位置，納?入工作決策?的總體思路?，全面銀?行優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)之我見?實(shí)施“_?__”工程?。要成立以?行長(zhǎng)為組長(zhǎng)?的優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)工作領(lǐng)?導(dǎo)小組，各?基層支行、?營(yíng)業(yè)部也要?層層簽訂優(yōu)?質(zhì)服務(wù)責(zé)任?書，將各項(xiàng)?指標(biāo)量化、?細(xì)化，責(zé)任?分解到人，?并納入行長(zhǎng)?目標(biāo)管理體?系考核。在?每年初的工?作安排中，?都把優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)工作?作為貫穿全?年各項(xiàng)工作?的主線，常?抓不懈。?搞好服務(wù)是?事關(guān)銀行社?會(huì)形象，影?響銀行各項(xiàng)?經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的?綜合性工作?，因此銀行?每個(gè)機(jī)構(gòu)，?每個(gè)部門，?每個(gè)員工都?要相互支持?、配合，增?強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?，顧全大局?，發(fā)揮整體?功能，努力?提高全行的?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量。?建立“一個(gè)?中心、四個(gè)?層次”的服?務(wù)大格局，?即以為客戶?服務(wù)為中心?，一線為客?戶服務(wù)，在?各服務(wù)窗口?、部門為客?戶提供品種?多、效率高?、質(zhì)量好的?金融服務(wù);?二線為一線?服務(wù)，各管?理、科技和?后勤部門要?根據(jù)一線的?需要，想方?設(shè)法搞好服?務(wù)，提供保?障;領(lǐng)導(dǎo)為?群眾服務(wù)，?領(lǐng)導(dǎo)干部要?體察民情，?關(guān)心員工的?工作和生活?，調(diào)動(dòng)員工?的工作積極?性和創(chuàng)造性?;上級(jí)為下?級(jí)服務(wù)，上?級(jí)行要統(tǒng)籌?規(guī)劃和指導(dǎo)?基層行的優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?活動(dòng)，做到?有計(jì)劃、有?方案、有檢?查、有獎(jiǎng)勵(lì)?，不斷改進(jìn)?工作作風(fēng)，?提高辦事效?率，對(duì)下級(jí)?的工作積極?給予支持和?協(xié)調(diào)。三?、加強(qiáng)培訓(xùn)?教育、提高?業(yè)務(wù)技能、?營(yíng)造優(yōu)__?_務(wù)環(huán)境是?提高優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)的基?礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)要取?得質(zhì)的飛躍?，關(guān)鍵是以?人為本，通?過(guò)教育培訓(xùn)?和強(qiáng)化管理?，提高員?工的政治素?質(zhì)和業(yè)務(wù)素?質(zhì)，以員工?的高素質(zhì)創(chuàng)?造出優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的高水平?。培訓(xùn)教育?的方式很多?，如:對(duì)全?體員工進(jìn)行?愛(ài)崗敬業(yè)、?誠(chéng)實(shí)守信、?辦事公道、?服務(wù)群眾、?奉獻(xiàn)社會(huì)的?職業(yè)道德教?育，使每位?員工懂得，?我的行為代?表著銀行的?形象，沒(méi)有?客戶就沒(méi)有?銀行業(yè)務(wù)的?發(fā)展，培養(yǎng)?良好的職業(yè)?道德，在本?職崗位上奉?獻(xiàn)一份光和?熱，自覺(jué)維?護(hù)全行的形?象和榮譽(yù)，?使優(yōu)質(zhì)服務(wù)?上一個(gè)新臺(tái)?階;強(qiáng)化規(guī)?范禮儀培訓(xùn)?，舉辦規(guī)范?化服務(wù)禮儀?培訓(xùn)班，_?__員工對(duì)?禮儀知識(shí)、?文明用語(yǔ)和?舉止儀表等?進(jìn)行規(guī)范化?培訓(xùn)，實(shí)行?集中式、正?規(guī)化、全方?位的強(qiáng)化訓(xùn)?練，并在全?行范圍內(nèi)推?廣;加強(qiáng)業(yè)?務(wù)技術(shù)培訓(xùn)?，提高服務(wù)?效率。進(jìn)行?上崗培訓(xùn)和?崗位練兵，?定期進(jìn)行考?核及專業(yè)技?術(shù)比賽，要?求員工業(yè)務(wù)?上做到“好?、快、準(zhǔn)、?嚴(yán)”，達(dá)不?到標(biāo)準(zhǔn)不能?上崗。通過(guò)?嚴(yán)格的技能?培訓(xùn)，使員?工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)?操作的技能?，熟練、準(zhǔn)?確地操作各?種業(yè)務(wù);以?柜面服務(wù)為?突破口，開?展形式多樣?的以優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)為內(nèi)?容的活動(dòng)，?如創(chuàng)建青年?文明號(hào)、爭(zhēng)?當(dāng)青年崗位?能手、開展?比學(xué)趕幫超?等勞動(dòng)競(jìng)賽?等;開展金?融法律法規(guī)?、各項(xiàng)規(guī)章?制度的培訓(xùn)?，增強(qiáng)員工?法制觀念，?使每位員工?知法、懂法?、守法、用?法，依法治?行，依法經(jīng)?營(yíng)，防范和?化解金融風(fēng)?險(xiǎn);典型培?訓(xùn)，___?員工對(duì)優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)工?作的先進(jìn)單?位及個(gè)人進(jìn)?行現(xiàn)場(chǎng)觀摩?學(xué)習(xí)，以增?強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)?，取之所長(zhǎng)?，補(bǔ)己之短?;___愛(ài)?崗敬業(yè)、服?務(wù)奉獻(xiàn)的演?講比賽，頌?揚(yáng)員工努力?開拓、勤勉?敬業(yè)的高尚?風(fēng)范;推廣?以員工星級(jí)?管理為核心?的規(guī)范化服?務(wù)。通過(guò)對(duì)?柜臺(tái)人員“?德、能、勤?、績(jī)”的考?核，授予相?應(yīng)的星級(jí)。?實(shí)行“掛星?上崗、以崗?定酬、星薪?掛鉤”，充?分調(diào)動(dòng)員工?的積極性;?積極營(yíng)造優(yōu)?美、舒適的?服務(wù)環(huán)境。?銀行網(wǎng)點(diǎn)密?布，方圓幾?百平方米就?會(huì)分布著好?幾家銀行網(wǎng)?點(diǎn)，人們自?然把眼光對(duì)?準(zhǔn)那些環(huán)境?舒適優(yōu)雅的?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。?銀行外觀的?亮麗自然而?然地給顧客?一種安全感?，讓人覺(jué)得?銀行有實(shí)力?，因此，營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依?據(jù)規(guī)范化服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)?營(yíng)業(yè)室內(nèi)外?進(jìn)行凈化、?美化，在外?部形象設(shè)計(jì)?上應(yīng)追求鮮?明、統(tǒng)一的?風(fēng)格，以起?到無(wú)聲的宣?傳作用。?四、提高金?融電子化水?平，創(chuàng)新服?務(wù)手段，完?善服務(wù)功能?，是提高服?務(wù)質(zhì)量的關(guān)?鍵為適應(yīng)?企業(yè)、個(gè)人?金融意識(shí)不?斷增強(qiáng)的需?要，各家銀?行陸續(xù)推出?了多種服務(wù)?，如儲(chǔ)蓄通?存通兌、對(duì)?公業(yè)務(wù)通存?通取、代發(fā)?工資業(yè)務(wù)、?代收費(fèi)業(yè)務(wù)?、atm聯(lián)?網(wǎng)系列、商?務(wù)pos終?端、個(gè)人存?單抵押貸款?、一卡通(?或一折通)?、個(gè)人外匯?買賣業(yè)務(wù)、?電話銀行服?務(wù)等等。豐?富的銀行服?務(wù)品種也是?客戶選擇銀?行的必有的?不可少的條?件之一。新?業(yè)務(wù)的開發(fā)?，是增強(qiáng)業(yè)?務(wù)發(fā)展后勁?和競(jìng)爭(zhēng)力的?需要。所以?商業(yè)銀行應(yīng)?設(shè)立專司新?業(yè)務(wù)開發(fā)的?部門，加強(qiáng)?對(duì)市場(chǎng)的調(diào)?查、預(yù)測(cè)和?分析，研究?創(chuàng)新金融產(chǎn)?品，完善服?務(wù)功能，提?高服務(wù)水平?。柜面是?銀行接觸社?會(huì)公眾最為?頻繁的地方?，也是直接?辦理業(yè)務(wù)、?衍生存款的?地方，銀行?好的服務(wù)形?象要靠柜面?服務(wù)具體體?現(xiàn)出來(lái)，特?色服務(wù)包括?:延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)?時(shí)間、__?_小時(shí)服務(wù)?、設(shè)立一米?線;對(duì)特殊?客戶上門服?務(wù)，為單位?辦理現(xiàn)金收?付、轉(zhuǎn)帳結(jié)?息、送回單?、利息清單?等;為有困?難的客戶辦?理存取款業(yè)?務(wù);為軍人?、教師、中?小學(xué)生和老?弱病殘者提?供專柜服務(wù)?;為大額存?取款提供安?全服務(wù)等;?貸款方面推?出信貸業(yè)務(wù)?特快服務(wù)，?選擇信用等?級(jí)為a級(jí)以?上的企業(yè)，?作為信貸業(yè)?務(wù)特快服務(wù)?對(duì)象，對(duì)其?實(shí)行特事特?辦，使辦理?業(yè)務(wù)效率極?大提高;推?行客戶經(jīng)理?制，為存貸?大戶配備客?戶經(jīng)理，并?為其提供存?、貸、匯、?理財(cái)、咨詢?等綜合上門?服務(wù)，通過(guò)?全面周到的?服務(wù)改善銀?企關(guān)系，增?強(qiáng)吸引力，?保證客戶足?不出戶就能?完成支付。?通過(guò)推出特?色服務(wù)等服?務(wù)措施，達(dá)?到樹立良好?的企業(yè)形象?的目的。?五、加大監(jiān)?督的力度和?廣度，形成?全方位監(jiān)督?體系，是優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?落到實(shí)處的?保證優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作要?做到常抓不?懈，不滑坡?，不動(dòng)搖，?除必須制訂?和落實(shí)各項(xiàng)?制度外，還?必須強(qiáng)化監(jiān)?督檢查機(jī)制?。優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)永無(wú)止?境，重在堅(jiān)?持，貴在落?實(shí)。營(yíng)業(yè)部?是銀行的窗?口，小小窗?口反映出的?是銀行的整?體面貌和信?譽(yù)，客戶在?這里究竟得?到了怎樣的?服務(wù)，只有?通過(guò)明查暗?訪才能得出?真相，因此?，明查暗訪?是保證優(yōu)質(zhì)?服務(wù)不走過(guò)?場(chǎng)，不擺花?架子的一個(gè)?好辦法。要?通過(guò)___?行內(nèi)人員或?聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)?督員等多種?形式，以普?通客戶的身?份，通過(guò)看?、聽、查、?問(wèn)等方式，?經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)?環(huán)境、服務(wù)?態(tài)度、服務(wù)?質(zhì)量等進(jìn)行?明察暗訪，?并廣泛征求?客戶意見和?建議，解決?服務(wù)