公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程2社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索

甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”

公關(guān)危機(jī)突發(fā)性危害性擴(kuò)散性“好事不出門，壞事傳千里”

一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場(chǎng)，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1危機(jī)的界定3產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題勞工、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營管理不利信息披露誤讀/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手炒作>80%>10%<5%<5%人民幣匯率變化行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范過去的增幅，擴(kuò)張過快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可能會(huì)出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素公關(guān)危機(jī)分析I.2公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域4癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時(shí)處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟市場(chǎng)表現(xiàn)低劣丟失市場(chǎng)份額；糟糕的財(cái)務(wù)表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機(jī)沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)；消極媒體報(bào)道；聲譽(yù)受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財(cái)務(wù)，稅務(wù)處理不當(dāng)罰款處罰；消極的媒體報(bào)道；喪失信用內(nèi)部危機(jī)沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃嚴(yán)重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù)員工有不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生暴力公關(guān)危機(jī)分析I.3公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)5尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4典型的危機(jī)事件發(fā)生過程6利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購買這種產(chǎn)品來達(dá)到報(bào)復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動(dòng)機(jī)降低焦慮動(dòng)機(jī)報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī)尋求建議動(dòng)機(jī)不排除惡意競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析7反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn)吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6媒體動(dòng)機(jī)分析8系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測(cè)處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級(jí)管理系統(tǒng)II.1三級(jí)管理系統(tǒng)概覽9預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識(shí)－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備

設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；建立危機(jī)管理制度；訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍；

條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備；危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)。監(jiān)測(cè)組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測(cè)方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)代理商、800服務(wù)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)對(duì)象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會(huì)行業(yè)負(fù)面報(bào)道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動(dòng)。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢(shì)，迅速做出反應(yīng)。

協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。三級(jí)管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析10預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：：不同類型危機(jī)機(jī)根據(jù)不同評(píng)評(píng)估條件設(shè)置置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一一級(jí)、二級(jí)、、三級(jí)一級(jí)、二級(jí)危危機(jī)采用溝通通、協(xié)商方式式解決，三級(jí)級(jí)危機(jī)采用特特別處理方式式（視危機(jī)具具體情況而定定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制制度，單一渠渠道對(duì)外全體員工統(tǒng)一一口徑，（做做事件說明，，標(biāo)準(zhǔn)化Q＆A）必要時(shí)組織媒媒體溝通會(huì)，，說明情況及及解決辦法事件主體溝通通：主動(dòng)承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤，探討討解決辦法利益團(tuán)體（壓壓力團(tuán)體）溝溝通：給予明明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源源并給予徹底底解決反思組織系統(tǒng)統(tǒng)存在問題并并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理理能力及時(shí)利用新聞聞做好補(bǔ)救措措施，引導(dǎo)媒媒體從正面報(bào)報(bào)道公司的新新聞和公益做做法。挖掘可以提高高企業(yè)及產(chǎn)品品形象的突破破點(diǎn)，并展開開事件營銷三級(jí)管理系統(tǒng)統(tǒng)II.3三個(gè)流程11形象管理媒體管理組織管理企業(yè)公益形象象建立：“投資”公益益活動(dòng)，使公公眾對(duì)企業(yè)有有信任感通過企業(yè)文化化、經(jīng)營理念念的傳播使公公眾對(duì)企業(yè)有有認(rèn)同感提高服務(wù)水平平，提高消費(fèi)費(fèi)者滿意度。。對(duì)重點(diǎn)客戶戶開展關(guān)系營營銷與核心媒體保保持良好互動(dòng)動(dòng)溝通客戶直接投訴訴到媒體時(shí)得得到媒體反饋饋，在見報(bào)前前解決問題預(yù)知危機(jī)發(fā)生生時(shí)在媒體上上的傳播降低媒體對(duì)危危機(jī)事件的關(guān)關(guān)注和媒體配合將將負(fù)面信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為對(duì)企企業(yè)正面的信信息與各類組織保保持良好關(guān)系系及暢通溝通通，使危機(jī)發(fā)發(fā)生時(shí)能夠得得各界的支持持消費(fèi)者協(xié)會(huì)、、質(zhì)量監(jiān)督局局、工商、商商檢、質(zhì)檢、、消協(xié)、公安安、消防、當(dāng)當(dāng)?shù)卣靶行袠I(yè)協(xié)會(huì)等企業(yè)內(nèi)部：各各部門、工會(huì)會(huì)等各群眾組組織及普通員員工投資者：各方方合作伙伴：供供應(yīng)商、代理理商、其他合合作企業(yè)三級(jí)管理系統(tǒng)統(tǒng)II.4三項(xiàng)管理12Callcenter(800)代理商/分支機(jī)構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門門員工外部職能機(jī)構(gòu)構(gòu)用戶地方職能部門門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機(jī)機(jī)監(jiān)控中心，，PR專員負(fù)責(zé)整體體實(shí)施危機(jī)事件直接接向總裁匯報(bào)報(bào)，各協(xié)同單單位第一時(shí)間間傳達(dá)信息，，監(jiān)控中心第第一時(shí)間響應(yīng)應(yīng)，第一時(shí)間間解決核心體體系及及流程程說明明III.1危機(jī)監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)13核心體體系及及流程程說明明III.1危機(jī)監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)處理監(jiān)測(cè)預(yù)防恢復(fù)媒體的的特別別溝通通容易出出負(fù)面面的媒媒體在有客客戶投投訴時(shí)時(shí)要求媒媒體負(fù)負(fù)面消消息事先通通報(bào)媒介總總監(jiān)媒介人人員（所負(fù)負(fù)責(zé)媒媒體））北京、、上海海、廣廣州等等戰(zhàn)略略要地當(dāng)當(dāng)?shù)乇O(jiān)監(jiān)測(cè)，，當(dāng)天天反應(yīng)應(yīng)；其他地地方次次日反反應(yīng)第一時(shí)時(shí)間通通報(bào)及時(shí)與與媒體體溝通通媒介人人員危機(jī)監(jiān)監(jiān)測(cè)人人員剪報(bào)公公司了解危危機(jī)發(fā)發(fā)生原原因提交危危機(jī)報(bào)報(bào)告及及處理理建議議網(wǎng)站稿稿件撤撤稿平面媒媒體縮縮小影影響范范圍危機(jī)管管理TEAM媒介人人員公司處處理了解媒媒體真真正意意圖強(qiáng)化媒媒體關(guān)關(guān)系媒體正正面稿稿件挽挽回影影響列入重重點(diǎn)監(jiān)監(jiān)測(cè)媒媒體必要的的部分分廣告告支持持媒介人人員公司支支持流程溝通內(nèi)內(nèi)容負(fù)責(zé)人人員處理方方法14新聞發(fā)發(fā)言人人公關(guān)公公司出出具解解決危危機(jī)建建議書書及協(xié)協(xié)調(diào)解解決辦辦法公關(guān)公公司保保持與與媒體體的良良性溝溝通，，說明明情況況，征征求意意見，，爭(zhēng)取取同盟盟公關(guān)公公司可可參與與問題題解決決及與與事主主的溝溝通Xx公關(guān)部部公關(guān)公公司壓力團(tuán)團(tuán)體事主(投訴訴人)媒體事件協(xié)協(xié)調(diào)組組情況說說明、、處理理答復(fù)復(fù)情況說說明、、處理理答復(fù)復(fù)問題解解決、、賠償償談判判事件相關(guān)部門公司領(lǐng)導(dǎo)代理商公關(guān)公司事件協(xié)協(xié)調(diào)組組解決情情況通通報(bào)情況說說明、、處理理答復(fù)復(fù)III.2危機(jī)溝溝通體體系核心體體系及及流程程說明明15內(nèi)部專專家組組指揮協(xié)協(xié)戰(zhàn)團(tuán)團(tuán)外部咨咨詢組組決策人人管理聯(lián)聯(lián)系組組對(duì)外溝溝通信息整整理組組對(duì)內(nèi)協(xié)協(xié)調(diào)III.3特別危危機(jī)管管理體體系核心體體系及及流程程說明明16媒體、、客戶戶、相相關(guān)社社會(huì)團(tuán)團(tuán)體、、政府府相關(guān)關(guān)主管管機(jī)關(guān)關(guān)、社社會(huì)大大眾、、分銷銷商、、銷售售店面面等環(huán)境預(yù)預(yù)警III.4整體流流程說說明核心體體系及及流程程說明明危機(jī)爆爆發(fā)分析危機(jī)，確定危機(jī)的等級(jí)快速的組建危機(jī)小組制定危機(jī)解決策略和時(shí)間表根據(jù)時(shí)間表及時(shí)報(bào)告危機(jī)進(jìn)展危機(jī)解決，總結(jié)危機(jī)的的小組組應(yīng)根根據(jù)危危機(jī)的的不同同而做做相應(yīng)應(yīng)的調(diào)調(diào)整，，其中中小組組的主主要角角色如如下：：小組組組長：小組組的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和資源源協(xié)調(diào)調(diào)人執(zhí)行團(tuán)團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)場(chǎng)營銷銷部、、公關(guān)關(guān)公司司支持團(tuán)團(tuán)隊(duì)：客服服、維維修、、銷售售和分分支機(jī)機(jī)構(gòu)法律顧顧問：法務(wù)務(wù)部危機(jī)的的等級(jí)級(jí)一般般設(shè)置置要少少一些些，很很多公公司采采用3級(jí)體系系1級(jí)（甲甲級(jí)））、2級(jí)（乙乙級(jí)））、3級(jí)（丙丙級(jí)））：危機(jī)期期間建建立DailyReport制度，，危機(jī)機(jī)小組組成員員需要要每日日匯報(bào)報(bào)工作作進(jìn)展展，溝溝通信信息危機(jī)解解決后后，恢恢復(fù)到到常規(guī)規(guī)狀態(tài)態(tài)，危危機(jī)小小組解解散，，但是是危機(jī)機(jī)監(jiān)測(cè)測(cè)小組組依然然需要要工作作一段段事件件。最最后由由公關(guān)關(guān)人員員出具具危機(jī)機(jī)總結(jié)結(jié)報(bào)告告17III.4流程管管理要要點(diǎn)核心體體系及及流程程說明明危機(jī)的的流程程管理理中包包括：：任務(wù)務(wù)、人人、進(jìn)進(jìn)程管管理和和總結(jié)結(jié)明確任任務(wù)要要點(diǎn)：：“不不能為為了危危機(jī)公公關(guān)而而危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)”，，危機(jī)機(jī)一般般爆發(fā)發(fā)的突突然性性比較較強(qiáng)，，因此此不能能簡單單的接接受任任務(wù)，，而是是要分分析任任務(wù)的的目標(biāo)標(biāo)人力資資源配配備：：快速速危機(jī)機(jī)小組組的成成立和和小組組中的的各個(gè)個(gè)角色色明確任務(wù)要點(diǎn)匯報(bào)和總結(jié)控制和管理事件的進(jìn)程人力資源配備18北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商打人人事件件危機(jī)公公關(guān)案案例時(shí)間：：2004年7月事件回回顧：：北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商與長長沙出出租司司機(jī)因因產(chǎn)品品質(zhì)量量等問問題發(fā)發(fā)生沖沖突，，沖突突中，，新華華社湖湖南分分社記記者殷菊生生被打，，此事事引起起長沙沙市、、湖南南省及及中宣宣布領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)高高度重重視，，并要要求嚴(yán)嚴(yán)懲兇兇手由于被被打者者是新新華社社記者者，各各媒體體均對(duì)對(duì)此事事極大大關(guān)注注，新新華社社連續(xù)續(xù)跟蹤蹤報(bào)導(dǎo)導(dǎo)此事事處理方方法第一時(shí)時(shí)間監(jiān)監(jiān)測(cè)到到危機(jī)機(jī)報(bào)道道并向向客戶戶報(bào)告告第一時(shí)時(shí)間提提出危危機(jī)處處理建建議第一時(shí)時(shí)間撰撰寫對(duì)對(duì)應(yīng)稿稿件協(xié)調(diào)媒媒體關(guān)關(guān)系，，阻止止媒體體足見見報(bào)道道（主主流及及核心心媒體體均未未見報(bào)報(bào)）隨時(shí)監(jiān)監(jiān)測(cè)媒媒體動(dòng)動(dòng)向，，每小小時(shí)提提交一一份監(jiān)監(jiān)測(cè)報(bào)報(bào)告撤除網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)稿稿件（（門戶戶及主主要汽汽車網(wǎng)網(wǎng)站半半小時(shí)時(shí)內(nèi)撤撤稿））19危機(jī)公公關(guān)案案例北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商打人人事件件20CECT案例今年3月，CECT手機(jī)被被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)默認(rèn)認(rèn)的手手機(jī)開開機(jī)畫畫面有有侮辱辱中國國人的的英文文詞句句，危危機(jī)被被揭開開后，，媒體體異常常關(guān)注注。有有一些些非主主流的的媒體體進(jìn)行行了相相關(guān)的的報(bào)道道危機(jī)小小組成成立后后，對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)的分分析認(rèn)認(rèn)為：：無法法通過過任何何的傳傳播獲獲得機(jī)機(jī)會(huì)，，因此此焦點(diǎn)點(diǎn)變?yōu)闉槿绾魏巍胺夥怄i””媒體體新聞聞封殺的的重點(diǎn)點(diǎn)在重重點(diǎn)的的平面面媒體體。采采用大大規(guī)模模發(fā)稿稿的方方式，，沖擊擊平面面媒體體的采采編流流程和重點(diǎn)點(diǎn)平面面媒體體的對(duì)對(duì)口記記者進(jìn)進(jìn)行溝溝通，，了解解他們們對(duì)此此事件件的了了解和和關(guān)注注程度度封鎖新新聞的的其他他做法法政府行行為：：獲得得黨政政宣傳傳部門門的支支持媒體高高層21其他案案例：：正龍拍拍虎三鹿奶奶粉阿扁貪貪污22謝謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。12:42:0712:42:0712:421/7/202312:42:07PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2312:42:0712:42Jan-2307-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。12:42:0712:42:0712:42Saturday,January7,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2312:42:0712:42:07January7,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。07一月月202312:42:07下下午12:42:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:42下下午1月-2312:42January7,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/712:42:0812:42:0807January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。12:42:08下下午12:42下下午12:42:081月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。12:42:0812:42:0812:421/7/202312:42:08PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2312:42:0812:42Jan-2307-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。12:42:0812:42:0812:42Saturday,January7,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2312:42:0812:42:08January7,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月202312:42:08下下午12:42:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:42下下午1月-2312:42January7,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/712:42:0812:42:0807January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:42:08下午午12:42下下午12:42:081月-239、楊柳散和和風(fēng)，青