第4頁(yè)共4頁(yè)移動(dòng)職工愛(ài)崗敬業(yè)演講服務(wù)，是?企業(yè)永恒的?主題，是企?業(yè)的生命。?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?日趨深入的?今天，競(jìng)爭(zhēng)?的根本就是?服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?，誰(shuí)服務(wù)的?好誰(shuí)就能站?穩(wěn)市場(chǎng)。?分公司自去?年以來(lái)，深?入實(shí)施“雙?領(lǐng)先”戰(zhàn)略?，不斷創(chuàng)新?，積極探索?，在服務(wù)工?作中總結(jié)出?一套行之有?效的做法。?借此機(jī)會(huì)，?與大家共同?探討和交流?，希望能得?到各位領(lǐng)導(dǎo)?和同仁的指?點(diǎn)和幫助。?一、強(qiáng)化?窗口服務(wù)提?升企業(yè)整體?形象營(yíng)業(yè)?廳即是業(yè)務(wù)?授理部門又?是服務(wù)窗口?，體現(xiàn)著中?國(guó)的服務(wù)水?平。一市四?縣共有自辦?營(yíng)業(yè)廳__?_個(gè)，合作?營(yíng)業(yè)廳__?_個(gè)，覆蓋?全區(qū)的所有?鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)?、礦區(qū)。抓?服務(wù)先從營(yíng)?業(yè)入手。?首先，把住?用人第一關(guān)?。服務(wù)要以?人為本，提?高窗口服務(wù)?先從用人開?始。面向社?會(huì)公開招聘?素質(zhì)高、形?象好的營(yíng)業(yè)?員，嚴(yán)格選?拔，全面培?訓(xùn)，提高營(yíng)?業(yè)員綜合素?質(zhì)。建立建?全各項(xiàng)考核?制度，實(shí)行?末位淘汰制?，對(duì)不合格?的營(yíng)業(yè)員時(shí)?時(shí)進(jìn)行更新?。我們?cè)谏?會(huì)上公開招?聘了三批營(yíng)?業(yè)員，淘汰?了___名?不和格的營(yíng)?業(yè)員，保證?了營(yíng)業(yè)窗口?的服務(wù)質(zhì)量?。市公司?營(yíng)業(yè)廳是我?們公司最具?規(guī)模的主營(yíng)?業(yè)廳，環(huán)境?、設(shè)施、人?員等各方面?條件都較好?，我們就把?它作為服務(wù)?質(zhì)量示范營(yíng)?業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)?化管理，配?備業(yè)務(wù)管理?能力強(qiáng)的中?心主任，公?司領(lǐng)導(dǎo)及市?場(chǎng)部直接參?與管理，堅(jiān)?持“內(nèi)增素?質(zhì)、外樹形?象”的原則?，為了把服?務(wù)搞的有聲?有色，公司?推出了一系?列互動(dòng)的學(xué)?習(xí)、工作方?式，讓大家?都容入到管?理的氛圍中?來(lái)，充分調(diào)?動(dòng)大家的積?極性，激發(fā)?員工的服務(wù)?熱情，然后?總結(jié)好的工?作經(jīng)驗(yàn)和做?法，全區(qū)推?廣，定期_?__縣公司?、營(yíng)銷渠道?等到營(yíng)業(yè)廳?實(shí)地學(xué)習(xí)，?學(xué)以至用，?極大的改善?的全區(qū)的服?務(wù)水平。?第二，推行?規(guī)范化服務(wù)?。以___?禮儀服務(wù)為?標(biāo)準(zhǔn)，以歐?顧德公司禮?儀培訓(xùn)為基?礎(chǔ)，___?營(yíng)業(yè)員反復(fù)?學(xué)習(xí)、實(shí)際?演練，一一?達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)?部每月對(duì)全?區(qū)的窗口服?務(wù)情況進(jìn)行?考核，明查?暗訪，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題及?時(shí)通報(bào)、處?理，獎(jiǎng)罰分?明。堅(jiān)持晨?會(huì)制度，每?天早晨十五?分鐘的晨會(huì)?，總結(jié)工作?，調(diào)整營(yíng)業(yè)?員的心態(tài)，?使?fàn)I業(yè)員能?以飽滿的精?神狀態(tài)開始?一天的工作?。我們還自?己錄制了迎?賓語(yǔ)和送賓?語(yǔ)，伴隨著?悠揚(yáng)的樂(lè)曲?，在自辦營(yíng)?業(yè)廳每天上?下班時(shí)播放?，效果很好?，受到用戶?好評(píng)。第?三，實(shí)行首?問(wèn)負(fù)責(zé)制。?客戶的滿意?是衡量服務(wù)?的唯一標(biāo)準(zhǔn)?，這就要求?我們的營(yíng)業(yè)?員不僅要規(guī)?范化服務(wù)更?要靈活的服?務(wù)。第一?個(gè)接待客戶?的營(yíng)業(yè)員，?要對(duì)客戶提?出的所有問(wèn)?題一包到底?，對(duì)特殊需?求的客戶特?殊對(duì)待。有?一部分重要?客戶經(jīng)常是?司機(jī)或秘書?來(lái)代辦業(yè)務(wù)?，而我們的?個(gè)別業(yè)務(wù)則?要求必須是?機(jī)主本人持?___到營(yíng)?業(yè)廳辦理，?在這種情況?下，我們要?求營(yíng)業(yè)員盡?量與機(jī)主本?人進(jìn)行聯(lián)系?確認(rèn)后可以?辦理。在辦?理積分兌換?業(yè)務(wù)時(shí)，偶?爾出現(xiàn)繳費(fèi)?卡短缺，為?方便用戶，?營(yíng)業(yè)員經(jīng)常?把自己的現(xiàn)?金先墊付給?客戶，以達(dá)?到客戶滿意?。第四，?改變工作意?識(shí)。面對(duì)枯?燥乏味的營(yíng)?業(yè)工作，要?求營(yíng)業(yè)員每?時(shí)每刻都要?以愉悅的心?情對(duì)待客戶?，是很難的?。針對(duì)營(yíng)業(yè)?員年青、有?朝氣的特點(diǎn)?，我們提出?了“工作是?娛樂(lè)，工作?是游戲”的?新理念，積?極創(chuàng)造一個(gè)?寬松的工作?環(huán)境，變營(yíng)?業(yè)員被動(dòng)服?務(wù)為主動(dòng)服?務(wù)。在以往?營(yíng)業(yè)員星級(jí)?考核的基礎(chǔ)?上，改變考?核、學(xué)習(xí)模?式，針對(duì)省?公司不斷推?出的新業(yè)務(wù)?、新資費(fèi)，?在每日一題?學(xué)習(xí)時(shí)采取?輪流提問(wèn)的?學(xué)習(xí)方式，?由大家就同?一問(wèn)題用通?俗語(yǔ)言每人?做答，選出?最恰當(dāng)、易?懂的解釋方?式，然后大?家統(tǒng)一口徑?，向用戶解?釋，考試也?由筆試改為?互動(dòng)式考核?，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)?員的表達(dá)能?力、解決問(wèn)?題的能力，?營(yíng)業(yè)員的素?質(zhì)極大增強(qiáng)?。第五，?開展多說(shuō)一?句話活動(dòng)。?營(yíng)業(yè)員直接?面對(duì)用戶，?她們是最好?的宣傳員，?我們要求營(yíng)?業(yè)員在辦理?業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)?一句話，主?動(dòng)向用戶宣?傳業(yè)務(wù)，在?不忙時(shí)要手?把手___?用戶使用業(yè)?務(wù)。每個(gè)營(yíng)?業(yè)員都有記?錄，中心主?任抽查，每?月考核一次?，記入星級(jí)?營(yíng)業(yè)員考試?成績(jī)。第?六，聘請(qǐng)了?社會(huì)監(jiān)督員?，讓社會(huì)監(jiān)?督，花錢買?服務(wù)，花錢?買滿意。社?會(huì)監(jiān)督員韓?久來(lái)從不同?的角度對(duì)我?們的服務(wù)提?出了許多意?見和建議，?有的已被采?納，使我公?司的服務(wù)工?作得到了很?大改善。?二、心系大?客戶贏得客?戶信賴我?公司現(xiàn)有大?客戶___?戶，占有效?客戶總數(shù)的?___%，?收入占總收?入的___?%。大客戶?是公司收入?的高利潤(rùn)區(qū)?，保住大客?戶就是保住?收入。首?先，打破用?人機(jī)制，在?營(yíng)業(yè)員、話?務(wù)員中挑選?具有一定公?關(guān)能力和社?交能力、業(yè)?務(wù)熟練、責(zé)?任心強(qiáng)的臨?時(shí)工充實(shí)到?大客戶經(jīng)理?的隊(duì)伍當(dāng)中?，增強(qiáng)崗位?競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，?制定大客戶?經(jīng)理考核細(xì)?則，實(shí)行績(jī)?效獎(jiǎng)金，將?指標(biāo)分解承?包到人，充?分調(diào)動(dòng)了大?客戶經(jīng)理的?積極性。?第二，建立?大客戶檔案?。詳實(shí)、準(zhǔn)?確的客戶資?料是服務(wù)的?基礎(chǔ)。我們?把核實(shí)客戶?資料做為首?要工作來(lái)抓?，___月?初召開專題?會(huì)議布置工?作，集中力?量打一個(gè)殲?滅戰(zhàn)，要求?___月_?__日之前?必須將客戶?資料核實(shí)完?畢，錄入大?客戶運(yùn)營(yíng)系?統(tǒng)，同時(shí)要?有備份。目?前此項(xiàng)工作?已經(jīng)結(jié)束，?大客戶資料?的準(zhǔn)確率達(dá)?到___%?。為了區(qū)分?大客戶和普?通客戶，我?們?cè)诜?wù)網(wǎng)?上對(duì)大客戶?屬性做了標(biāo)?記，以便更?好的為大客?戶開展服務(wù)?。第三，?用好、用活?大客戶運(yùn)營(yíng)?系統(tǒng)。大客?戶工作已不?再是以往的?單純服務(wù)，?隨著用戶需?求的提高，?要不斷向更?深層次延伸?和發(fā)展。我?們運(yùn)用大客?戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)?對(duì)大客戶每?天進(jìn)行預(yù)警?分析，科學(xué)?管理，及時(shí)?啟動(dòng)零話費(fèi)?客戶，有效?的控制了預(yù)?離網(wǎng)率，預(yù)?離網(wǎng)率由_?__月份的?___%降?到了目前的?___%。?今年___?月份，客戶?經(jīng)理在觀察?