學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：把握客戶對(duì)效勞認(rèn)知的差異；學(xué)會(huì)調(diào)整效勞認(rèn)知的根本原則；知道影響客戶期望的因素；了解超越客戶效勞期望的措施。關(guān)鍵時(shí)刻效勞的原則：以客戶為中心一、效勞中的客戶心理和行為想要客戶對(duì)效勞感到滿足，企業(yè)首先要了解客戶做出決策的心理過(guò)程。1.客戶購(gòu)置的階段一般而言，每位顧客購(gòu)置商品或者效勞時(shí)規(guī)律關(guān)系都要經(jīng)受四個(gè)階段，如圖1所示：1顧客購(gòu)置時(shí)的心理過(guò)程2.客戶購(gòu)置的行為差異每個(gè)人的不同經(jīng)受會(huì)影響顧客做出購(gòu)置決策時(shí)的側(cè)重點(diǎn)，企業(yè)需要了解人的認(rèn)知差異。人們紛紛購(gòu)置，下跌時(shí)卻沒(méi)有人購(gòu)置；在專賣店標(biāo)價(jià)五萬(wàn)的LV包，在名品折扣店里只賣八卻是感性認(rèn)知。理性和感性的表現(xiàn)左右腦工作量是等同的，雙眼接收的信息量是相等的。眼睛對(duì)理性和感性的推斷做個(gè)測(cè)試：伸出雙手，十指穿插，中間有一個(gè)小洞。找到一個(gè)物體作為目標(biāo)物，目光通眼來(lái)推斷是否能看到目標(biāo)物。腦思考，也就是傾向于感性思維；用右眼看到目標(biāo)物的人，在生理上傾向于用左腦思考，也就是傾向于理性思維。二、客戶對(duì)效勞的認(rèn)知1.認(rèn)知存在的差異同樣一件事情，不同的人會(huì)有不同的看法。如圖2看到的是黑色魔鬼。這和人性善惡無(wú)關(guān)，只是視角和習(xí)慣不同導(dǎo)致認(rèn)知存在差異。2兩歧圖形認(rèn)知差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：價(jià)值觀不同推斷標(biāo)準(zhǔn)不同是造成價(jià)值觀差異的主要緣由，價(jià)值觀不同并不代表價(jià)值觀有好壞之分。【案例】包涵的力氣伊朗總統(tǒng)馬哈茂德艾哈邁迪治制度和治理環(huán)境，但是他包涵學(xué)問(wèn)的差異、歡送不同的聲音。業(yè)而言，往往會(huì)影響最終效勞的效果。文化不同文化的不同也會(huì)造成認(rèn)知差異。理由和推辭；但是中國(guó)公司，假設(shè)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)員工唱歌，下屬肯定都排解萬(wàn)難去赴約。角度不同“橫看成嶺側(cè)成峰”，看問(wèn)題角度發(fā)生變化，看到的結(jié)果往往會(huì)有所區(qū)分。2.調(diào)整認(rèn)知的根本原則則主要涉及三個(gè)方面：確保和客戶的觀點(diǎn)一樣3兩歧圖形企業(yè)要確保自己看到的和客戶看到的是一樣的3的，保證公司和客戶信息的對(duì)稱性，否則就會(huì)和客戶形成對(duì)立。做得好要讓客戶看到或知道效勞質(zhì)量要以顧客感知作為企業(yè)治理的第一驅(qū)動(dòng)力。顧客的感受格外重要，企業(yè)只是做到問(wèn)心無(wú)愧還不夠，還要將自己的努力傳達(dá)給客戶。汶川大地震之后，在某次賑災(zāi)晚會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，天津某鋼鐵公司的領(lǐng)導(dǎo)捐獻(xiàn)3000幣，后來(lái)又追加7000萬(wàn)元。有人從企業(yè)治理角度批判他，認(rèn)為他做打算太過(guò)隨便，不考慮額是經(jīng)過(guò)公司爭(zhēng)論的，人們便都對(duì)他肅然起敬。而無(wú)一利。以客戶期望的方式滿足客戶需求以客戶期望的方式來(lái)滿足客戶需求是調(diào)整客戶認(rèn)知的最根本原則。期望的方式滿足客戶的需求。三、客戶對(duì)效勞的期望客戶期望是指客戶認(rèn)為應(yīng)當(dāng)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情。影響客戶期望的因素客戶的期望主要受企業(yè)的效勞承諾、商品的價(jià)格、客戶的效勞經(jīng)受三方面的影響。企業(yè)的承諾天花亂墜，客戶買回家的產(chǎn)品卻并非如此等都會(huì)讓客戶感到無(wú)望。商品價(jià)格現(xiàn)座位上有一塊兒污垢，也會(huì)感覺不舒適?？蛻舻男诮?jīng)受日本效勞業(yè)的突出表現(xiàn)使得日本人對(duì)效勞水平期望很高。例如，顧客在日本買鋼筆時(shí)，90，并依據(jù)著裝、配飾等對(duì)顧客的風(fēng)格加以推斷，繼而推舉與其整體氣質(zhì)匹配的產(chǎn)品。效勞環(huán)境。超越效勞期望的措施子啊了解影響顧客期望因素的根底上，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)實(shí)行超越客戶效勞期望的措施：滿足顧客最根本的期望產(chǎn)品等都是格外簡(jiǎn)潔的期望。記錄為客戶效勞的歷史信息想要超越顧客的期望，公司就要對(duì)顧客有所了解。傾向于選擇這家航空公司。要點(diǎn)提示公司超越客戶效勞期望的措施：①滿足顧客最根本的期望；②記錄為客戶效勞的歷史信息；③適當(dāng)降低客戶的期望；④對(duì)客戶進(jìn)展特別對(duì)待。適當(dāng)降低客戶的期望企業(yè)可以在沒(méi)有必要賜予過(guò)高承諾的事情上，適當(dāng)?shù)亟档涂蛻舻钠谕??！景咐苛钊藷o(wú)望的車險(xiǎn)效勞一天，小李的車門被撬，為避開麻煩，他把車開到4S店修理。沒(méi)想到其次天車門又被撬，于是打給保險(xiǎn)公司備案，說(shuō)要去4S店修車。保險(xiǎn)公司問(wèn)他修車94S8404S840994S4S4S1這件事情之后，小李再也沒(méi)有買過(guò)這家的保險(xiǎn)，甚至告知朋友也都不要買。實(shí)這種狀況是很簡(jiǎn)潔避開的，小李并不急于解決這個(gè)問(wèn)題，詢問(wèn)人員假設(shè)不能早上9點(diǎn)到，1企業(yè)所做出的承諾往往會(huì)寫入顧客的行程單影響。對(duì)客戶進(jìn)展特別對(duì)待效勞賜予較高的評(píng)價(jià)。四、客戶對(duì)效勞的感知要對(duì)效勞進(jìn)展反思。效勞治理要以顧客感知的效勞質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理的第一驅(qū)動(dòng)力式，提高顧客的感知。效勞接觸的形式接觸。人機(jī)接觸ATM訂購(gòu)商品等。在人機(jī)接觸中，技術(shù)質(zhì)量打算客戶對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)。也就是說(shuō)，ATM是否常常吞卡、自動(dòng)售貨機(jī)發(fā)生故障的頻率、熱線是否擁擠等都會(huì)影響客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)。人與人的間接接觸人與人的間接接觸包括通過(guò)、QQ、MSN等遠(yuǎn)程工具進(jìn)展互動(dòng)。要性。人與人的直接接觸人與人的直接接觸也叫面對(duì)面接觸。其中，員工的著裝、禮儀、談吐、專業(yè)學(xué)問(wèn)等細(xì)節(jié)都是顧客感知效勞質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。例如，華特?伊利亞斯?迪士尼曾經(jīng)做過(guò)統(tǒng)計(jì)，每一位在迪士尼樂(lè)園游玩的顧客平均會(huì)和迪士尼員工有74次面對(duì)面的接觸，主要來(lái)自售貨員、效勞人員、設(shè)備修理人員、穿著卡感覺，很可能影響一天的心情。MOT意識(shí)。【案例】小角色的大作用在美國(guó)，一個(gè)老婦人在超市購(gòu)物。一個(gè)年輕的效勞員走過(guò)來(lái)說(shuō)么可以幫你的嗎？”老婦人說(shuō)：“我不買什么，就任憑看看?！毙趩T就走開了。過(guò)來(lái)，說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？”她說(shuō)：“沒(méi)有，我就在這里等等雨?！蹦贻p然后讓她把傘帶走了。一個(gè)月之后，這個(gè)超市所屬公司的董事長(zhǎng)收到一封信，內(nèi)容是約翰?戴維森?洛克菲勒想要和他們合作一個(gè)大工程的經(jīng)過(guò)，要求洛克菲勒肯定要跟這家公司合作，肯定要找到那個(gè)年輕人。那個(gè)年輕人后來(lái)成就了自己的一番事業(yè)。成就了自己的事業(yè)，可見關(guān)鍵性效勞對(duì)企業(yè)以及自身的重要性。提高顧客的感知價(jià)值，并從這些方面來(lái)提高顧客的感知。信度信度，即企業(yè)的承諾是否履行。每個(gè)人都期望得到敬重，假設(shè)企業(yè)不能保證信度，就會(huì)毀壞自身形象。效度效度，就是企業(yè)響應(yīng)性和處理事情的效率。客戶都期望企業(yè)在保證質(zhì)量的狀況下，能夠快速完成任務(wù)。精度精度，即企業(yè)效勞的專業(yè)度。只有專業(yè)的效勞，才能讓客戶感到放心。態(tài)度態(tài)度，即企業(yè)的效勞意識(shí)。企業(yè)要在效勞中讓客戶感到自己是受關(guān)注的，從而提高客戶的感知。法度法度，即企業(yè)要了解顧客心中的效勞標(biāo)準(zhǔn)，從各方面讓顧客感覺滿足。五、效勞質(zhì)量的差距顧客的滿足程度取決于期望與感知之間的差距，企業(yè)想要以顧客滿足的方式供給效勞，業(yè)利潤(rùn)。四個(gè)差距令顧客產(chǎn)生不滿的差距有四個(gè)，爭(zhēng)論效勞質(zhì)量治理就要從這四方面著手：4效勞質(zhì)量差距圖不了解客戶的期望及其銷售人員、效勞人員了解到的顧客期望和顧客期望本身的差距。沒(méi)能提出適當(dāng)?shù)男诜桨傅牟罹?。差距。未能履行效勞承諾未能履行效勞承諾，是企業(yè)的效勞標(biāo)準(zhǔn)及解決方案與效勞傳遞之間的差距。案執(zhí)行也會(huì)存在差距。自以為已經(jīng)為客戶制造價(jià)值既定方案執(zhí)行為給客戶制造了價(jià)值，導(dǎo)致執(zhí)行方式與顧客的期望之間存在差距。彌合差距——EODC行為模型5EODCEODC模型包括