管理溝通揚(yáng)州大學(xué)商學(xué)院陳保國(guó)E-mail:yzcbg@目錄第一章溝通概述第二章溝通障礙第三章人際關(guān)系

第四章團(tuán)隊(duì)溝通第五章

組織溝通第一章管理溝通概述為什么要學(xué)習(xí)管理溝通怎樣學(xué)習(xí)管理溝通什么是管理溝通第一節(jié)為什么要學(xué)習(xí)管理溝通□美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！豕鸫髮W(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的哈佛畢業(yè)生中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。Page3

拉繩實(shí)驗(yàn)—為什么人多力量卻不一定大？德國(guó)科學(xué)家瑞格爾曼的拉繩實(shí)驗(yàn)：參與測(cè)試者被分成四組，每組人數(shù)分別為一人、二人、三人和八人。瑞格爾曼要求各組用盡全力拉繩，同時(shí)用靈敏的測(cè)力器分別測(cè)量拉力。測(cè)量的結(jié)果有些出乎人們的意料：二人組的拉力只為單獨(dú)拉繩時(shí)二人拉力總和的95%；三人組的拉力只是單獨(dú)拉繩時(shí)三人拉力總和的85％；而八人組的拉力則降到單獨(dú)拉繩時(shí)八人拉力總和的49％。在群體組織中，并不必然得出1+1>2的結(jié)果，而是1+1＜2問(wèn)題：三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮溝通導(dǎo)致配合，出色的工作配合提高了“群體能力”。這就是一個(gè)普通群體比優(yōu)秀的個(gè)人更出色的秘密。耶魯大學(xué)的溫迪·威廉和羅伯特·斯滕伯格主持過(guò)一項(xiàng)經(jīng)典的群體智商研究。發(fā)現(xiàn)群體成員處理人際關(guān)系的技能和協(xié)調(diào)能力是他們工作好壞的關(guān)鍵。一、溝通的重要性1.溝通是人的本能.人是社會(huì)人，無(wú)法獨(dú)立生存；人生的愉悅就是人緣的和諧;人生的幸福就是人情的融合;人生的成功就是人際溝通的成功.2.溝通是管理的基本方式。管理人員每天將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”的溝通上;管理者所處層次越高用于溝通的時(shí)間就越多.“溝通是管理的縮影。”

——美國(guó)沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆二、溝通的作用可以獲取和傳遞信息?？梢愿纳迫穗H關(guān)系并使個(gè)人獲得它人的幫助與支持?？梢蕴嵘齻€(gè)人成功的概率?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效率?？梢蕴岣吖芾淼男堋５诙?jié)怎樣學(xué)習(xí)管理溝通一、管理溝通研究的流派：流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通；

——以聽(tīng)眾分析為基礎(chǔ)的理論與思想。流派二：基于技能與技巧的管理溝通

——寫(xiě)作、語(yǔ)言、會(huì)議、說(shuō)服技能、演講等。二、本課程介紹（一）本課程的體系：整合的管理溝通=理論(前2)+技能（后2）（二）本課程的特點(diǎn):1.理事合一經(jīng)其事，不明其理，智慧不足；知其理，不經(jīng)其事，閱歷不夠。（二）本課程的特點(diǎn):(續(xù))2.以人為本

“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給饋餉，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。項(xiàng)羽有一范曾而不能用，此其所以為我擒也?！?/p>

小智論事，大智論人（二）本課程的特點(diǎn):(續(xù))3.人際關(guān)系

人際關(guān)系是人際溝通的基礎(chǔ)

人際溝通是管理溝通的基礎(chǔ)；§溝通：作為社會(huì)人，必須建立人際關(guān)系，就必須要溝通；§人際溝通：所有的管理溝通都源于人際溝通；§管理溝通：圍繞組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的溝通。。

（二）本課程的特點(diǎn):(續(xù))4.個(gè)人修養(yǎng)“不近人情，舉足盡是危機(jī)；不體物情，一生俱成夢(mèng)境?！?/p>

—弘一大師第三節(jié)什么是管理溝通一、定義——管理溝通是在組織內(nèi)部，圍繞組織目標(biāo)，組織成員通過(guò)某種符號(hào)和載體傳遞并理解信息的雙向互動(dòng)過(guò)程。1.內(nèi)部——與外部無(wú)關(guān)；2.目標(biāo)——圍繞組織目標(biāo)、任務(wù)、工作展開(kāi)；3.符號(hào)—語(yǔ)言、文字、動(dòng)作等；4.載體—說(shuō)話(huà)、文件、演講、會(huì)議、郵件、電話(huà)、傳真等；5.雙向—參與溝通的人至少是兩個(gè)，是交流.

二、管理溝通過(guò)程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)環(huán)境噪聲三、管理溝通的要素信息源

：溝通主體聽(tīng)眾

：溝通客體信息：溝通內(nèi)容媒介

：載體、管道、平臺(tái)、通道反饋：相互理解或集思廣益的過(guò)程障礙：噪聲、干擾

環(huán)境：溝通的客觀環(huán)境和人文環(huán)境韜略：用來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)策與謀略韜略—龔遂(漢)與崔安潛(唐)

治匪

安撫—文—柔—恩—寬—德—陰

戰(zhàn)勝—武—?jiǎng)偂獓?yán)—法—陽(yáng)宣帝中期，渤?？ぃㄔ诮窈颖睖婵h東南）和附近地區(qū)發(fā)生嚴(yán)重饑荒，地方官非但不稍加體恤，反而想方設(shè)法地敲骨吸髓，逼得百姓走投無(wú)路，紛紛起為“盜賊”，渤海大亂，守令無(wú)法制服。宣帝為此寢食不安，丞相御史向宣帝舉薦龔遂，于是龔遂被起用為渤海太守。龔遂走馬上任，剛?cè)氩澈？そ纾颓策€了前來(lái)迎接、保護(hù)他的郡兵，旋即移書(shū)各地，罷黜專(zhuān)門(mén)抓捕造反民眾的“盜捕賊吏”，宣布凡是拿著鋤頭、鐮刀等農(nóng)具的人都是良民，官吏不得過(guò)問(wèn)；禁止百姓攜帶兵器，違者以“盜賊”論處。發(fā)布這些命令之后，龔遂輕車(chē)簡(jiǎn)從至府中就任。許多百姓聽(tīng)到新太守的教令，見(jiàn)官府不以兵革脅迫，紛紛棄弓弩刀槍而持鋤鐮，旬月之間，“盜賊”平息，大部分人又回到了土地上。接著，龔遂開(kāi)倉(cāng)濟(jì)貧，選用廉吏，懲處貪官，安撫民心，于是，渤海全境安定秩序恢復(fù)。龔遂并不以此為滿(mǎn)足，他深知生產(chǎn)不恢復(fù)，農(nóng)桑不發(fā)展，社會(huì)秩序終難安定，于是他帶頭以?xún)€約自律，勸百姓從事農(nóng)業(yè)，下令郡內(nèi)每人種1棵榆樹(shù)，50本蔥，1畦韭菜，每家養(yǎng)2頭母豬，5只雞。有的人不安心生產(chǎn)，整天帶刀佩劍，東游西逛，官府就勸他們賣(mài)刀買(mǎi)牛。龔遂還規(guī)定春夏農(nóng)忙季節(jié)農(nóng)民不得離開(kāi)土地，秋冬季節(jié)要把打下的糧食貯藏好，還鼓勵(lì)農(nóng)民多采菱角、芡實(shí)等以備饑年之需。僅幾年功夫，郡中百姓都有了許多積蓄，吏民皆富實(shí)，犯罪的人大為減少，獄訟幾乎止息，渤海大治。

數(shù)年后，宣帝召龔遂回京，欲拜為公卿，因其年老不堪勞頓，拜為水衡都尉，很得宣帝的尊重和親近。不久，龔遂以近80歲的高齡死于任上。

龔遂一生剛直不阿，勇于諍諫，他關(guān)心民眾的疾苦和國(guó)家的興亡，為國(guó)家安定，人民樂(lè)業(yè)做出了自己的貢獻(xiàn)，受到人民的敬重，后世把他當(dāng)作“循吏”的代表，是對(duì)龔遂一生的褒獎(jiǎng)和肯定。

唐朝崔安潛任西川節(jié)度使時(shí)，面對(duì)社會(huì)上盜賊猖獗，卻不先去治理。他說(shuō)：“如果沒(méi)有其他人的通融，甚至幫助，竊賊是很難達(dá)到目的的?！庇谑撬麚艹鰧?zhuān)項(xiàng)治理資金，并張貼告示宣布：“告發(fā)和捕捉到一名盜賊，賞錢(qián)五百緡。如果同伙告捕，就免其罪，賞錢(qián)與其他人一樣?！睕](méi)多久，有人送來(lái)一盜賊。盜賊很不服氣地向捉他的人嚷道：“你我共同為盜，所得財(cái)物平分，你怎么能捉我呢？”崔安潛說(shuō)：“你既然知道告示內(nèi)容，為何不捉他呢？如果你捉他來(lái)，那么他就要被處死，而你則要受賞，既然你現(xiàn)在被人家告發(fā)，你就應(yīng)當(dāng)處死，還有什么可說(shuō)的呢？”隨即下令付給捕盜者賞錢(qián)，并將被捉的盜賊當(dāng)街處死。于是，盜賊們與其同伙相互猜忌，無(wú)地容足，竟在一夜之間紛紛逃離出境，從此境內(nèi)再無(wú)一人為盜。如何制造并利用環(huán)境——用勢(shì)勢(shì)的涵義：在不同語(yǔ)境中可分別解釋為形勢(shì)、勢(shì)力、趨勢(shì)等。形勢(shì)—指事物賴(lài)以生存發(fā)展的客觀環(huán)境諸因素運(yùn)動(dòng)變化及形成格局的情況。勢(shì)力—指形勢(shì)對(duì)事物運(yùn)動(dòng)變化進(jìn)行推動(dòng)或制約的一種無(wú)形的作用力。趨勢(shì)—指事物未來(lái)的走勢(shì)。一是造勢(shì)“造勢(shì)”：積極主動(dòng)地創(chuàng)造出一種有利于自己的態(tài)勢(shì)、格局和趨向，也就是營(yíng)造環(huán)境,以獲得預(yù)期的溝通效果。案例：孫子立威斬寵姬啟發(fā)——管理者之患在于無(wú)勢(shì)—民聽(tīng)于威春秋時(shí)代，有個(gè)齊國(guó)人是著名的軍事家，名叫孫武。由于他的知名度很大，而且打仗的時(shí)候策略運(yùn)用的好，所以世人都尊稱(chēng)他為“孫子。”孫子把他打仗時(shí)運(yùn)用的計(jì)謀和策略以及用兵的要點(diǎn)，匯編成了一本書(shū)《孫子兵法》。這在當(dāng)時(shí)是很出名的，有很多國(guó)家都曾經(jīng)派出間諜去偷這部名典。有一天，他來(lái)到吳國(guó)，吳王闔廬久仰他的大名，十分希望能夠任用他，對(duì)他說(shuō)：“先生寫(xiě)的兵法十三篇，我都看過(guò)，真是妙不可言?？梢孕≡囈幌卤嚥渴穑尮讶碎_(kāi)開(kāi)眼界嗎?”“可以。”孫武回答。闔廬撫著胡須想了想，又笑著問(wèn)：“可以讓婦女來(lái)試試嗎?”“可以。”孫武點(diǎn)點(diǎn)頭。吳王喜得滿(mǎn)面春風(fēng)，連忙派人去后宮挑選了一百八十名美貌的嬪妃。這些美女聽(tīng)說(shuō)吳王要看她們練兵，覺(jué)得又新鮮又快活，個(gè)個(gè)淡施脂粉，挽起羅裙，裊裊娜娜地來(lái)到校場(chǎng)上。孫武命令她們排成兩列，又從中選出兩名吳王的寵姬擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)，讓她們手執(zhí)長(zhǎng)戟，傳達(dá)軍令。列隊(duì)完畢，孫武大聲問(wèn)道：“你們知道心、背和左右手的方位嗎?”眾妃們覺(jué)得這很有趣，一個(gè)個(gè)嬉皮賴(lài)臉地答到：“知道?！睂O武又說(shuō)：“我命令你們向前看，就注視心的方位；向右看，注視右手，向左看，注視左手。鼓聲為號(hào)，懂了嗎?”“懂啦！”妃子們抿著嘴忍住笑。孫武便在一旁設(shè)下軍隊(duì)行刑的斧鉞。這時(shí)，一聲號(hào)令，右邊的戰(zhàn)鼓隆隆擂響了。妃子們俏皮地相互望望，終于憋不住地哈哈大笑起來(lái)，笑得直不起腰肢?！办o一靜!”孫武皺著眉頭喊道：“軍令傳達(dá)不明，是將軍的過(guò)錯(cuò)。好，我再把規(guī)定講一講。”于是，他又三申五令，然后命令擂響了左邊的戰(zhàn)鼓。鼓聲一響，妃子們又忍俊不禁，笑得前仰后合?！懊C靜！”孫武聲色俱厲地喝道，“軍令已明，知法不行，乃是士官的罪責(zé)！”說(shuō)罷，他就命令衛(wèi)兵將那兩個(gè)隊(duì)長(zhǎng)推出去斬首。吳王正坐在閱兵臺(tái)上看得哈哈大笑，忽然看見(jiàn)孫武要?dú)⑺顚檺?ài)的妃子，大驚失色，慌忙派人下令說(shuō)：“寡人已經(jīng)知道將軍會(huì)用兵了。寡人沒(méi)有這兩位愛(ài)姬，連飯也吃不香，請(qǐng)不要斬首。”孫武出陣回令道：“臣下既已受大王之命擔(dān)任將軍，有道是：軍令難違。請(qǐng)大王不要干涉軍中執(zhí)法?！眳峭鯁】跓o(wú)言，只好眼睜睜看著孫武將兩位愛(ài)姬斬首示眾了。孫子接著派兩名排頭的宮女作隊(duì)長(zhǎng)，這時(shí)宮女們?cè)鐕樀秒p腿發(fā)抖，再不敢嘻嘻哈哈當(dāng)兒戲了。個(gè)個(gè)規(guī)規(guī)矩矩，隨著隆隆戰(zhàn)鼓進(jìn)退臥倒，每個(gè)操練動(dòng)作都符合了孫武規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。后來(lái)孫子帶兵攻打楚國(guó)，將士都嚴(yán)守軍令。二是度勢(shì)“度勢(shì)”就是審時(shí)度勢(shì)。通過(guò)敏銳地觀察和分析，估計(jì)“勢(shì)”運(yùn)動(dòng)變化的趨向和力度，使自己的行為跟上形勢(shì)、適應(yīng)形勢(shì)。也就是與世俱進(jìn).

啟示：“君子藏器于身，待時(shí)而動(dòng)”。

——《周易》三是借勢(shì)“借勢(shì)”是借助有利的形勢(shì)，順風(fēng)張帆，順路搭車(chē)，實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

東風(fēng)不與周郎便，銅雀春深鎖二喬啟示——孫子論勢(shì)：“激水之疾，至于漂石者，勢(shì)也；故善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不責(zé)于人，故能擇人而任勢(shì)?！彼氖菍?dǎo)勢(shì)“導(dǎo)勢(shì)”：將形勢(shì)導(dǎo)向有利于自己的一面。案例：林肯——會(huì)怎么做？

美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，林肯手下有一位驍勇善戰(zhàn)的格蘭特將軍。此人作戰(zhàn)英勇，又有謀略，是個(gè)不可多得的良將，被任命為統(tǒng)帥。雙方作戰(zhàn)正激烈的階段，一位部屬向林肯報(bào)告：“格蘭特將軍嗜酒如命，恐怕易因酒醉誤事，是否替換統(tǒng)帥？”問(wèn)題：你將如何做？四、管理溝通的內(nèi)涵1.溝通首先是信息的傳遞；2.在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。3.要使溝通成功，信息不僅要被傳遞，還需要被理解；4.良好的溝通常是準(zhǔn)確理解信息的涵義。5.準(zhǔn)確的理解才可能產(chǎn)生協(xié)調(diào)的活動(dòng)。五、管理溝通的階段性目的人們通過(guò)各種方式進(jìn)行溝通，其目的在于：□首先被對(duì)方接收（即對(duì)方收到發(fā)送過(guò)來(lái)的信息）；

□其次被對(duì)方理解（即對(duì)方通過(guò)譯碼理解了信息的涵義）；（人際溝通的目的）

□再次被對(duì)方接受（即對(duì)方接受了信息的觀點(diǎn)）；□最后引起對(duì)方反應(yīng)（對(duì)方態(tài)度轉(zhuǎn)變或產(chǎn)生相關(guān)的行動(dòng)）。

（管理溝通的目的）六、溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的意愿做事掌聲的來(lái)源：一只手是自己，另一只手是別人.自我技能測(cè)試

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

測(cè)試問(wèn)題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指