與客戶電話溝通的技巧及注意細(xì)節(jié)

廣數(shù)傳媒企業(yè)文化項目演示廣州市里程碑顧問有限公司

2010-5-21里程碑高級顧問師夏澤奎一、打電話的準(zhǔn)備21、相由心生，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上班又和同事發(fā)生了不愉快的事，最好不要急著打電話。2、有沒有調(diào)整好你的呼吸、有沒有喝口水潤潤嗓子、有沒有把想說的話記在便簽上……。3、從公司角度打電話而不是從個人的角度，要給客戶感覺到團(tuán)隊的力量。4、事情辦好了客戶會記住你的，不要去表功，這樣客戶首先看不起你的公司然后會把你看得很底——一個小角色而已。3二、打電話的姿態(tài)與聲音1打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。2如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。3因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。三、打電話的時間

大部分的經(jīng)銷商老板是不會很早就上班的。一般上午在十點(diǎn)以后到十一點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)比較好。通過幾次電話后有了規(guī)律再做針對性的調(diào)整。

1、

2、對方一拿起電話，應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己所在企業(yè)的名稱及自己的全名，再告訴對方，你是做什么的，能為他提供哪方面的服務(wù)；在商務(wù)方面，不論是打電話還是日常溝通，我們首先表示的是對對方的尊重，而不是讓對方尊重自己。介紹自己時，可以說我是小李或自己的全名，切記說我是x小姐；對客戶稱呼最好是X總或X老板是比較穩(wěn)妥的。四、打電話的稱呼（自報家門）6并且，你一天要打那么多電話，你是沒辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）如你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話8、職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。五、隨時記錄電話的關(guān)鍵信息

六、迅速準(zhǔn)確的接聽電話

1如桌上有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。2電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。3即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

七、有效的電話溝通12我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，再私下與相關(guān)部門或人員溝通落實，將結(jié)果主動反饋對方，這樣可不誤事而且贏得對方的好感。●對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴?！褡⒅貎A聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵?！窠拥截?zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯?！耠娫捊徽勈马?，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。八、掛電話前的禮貌九、切忌打免提電話

很多人喜歡按免提鍵再打撥號碼，這樣便于同時查看號碼或翻閱表單，問題是有很多人又喜歡把外音調(diào)到最大，打通了也不提話筒，等客戶接。各種彩玲聲那是震耳欲聾。難道就沒考慮這樣會影響周邊其它同事的工作?十、請對方來電聯(lián)絡(luò)時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰；十一、通話時若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動回?fù)苁?、若和對方約好電話聯(lián)絡(luò)的時間，切記留下備忘錄十三、即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報出自己公司的名稱無論電話多么緊急都需體貼地替對方設(shè)想十四即使是不好應(yīng)