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社會工作實務(wù)的通用過程

————計劃一、服務(wù)計劃的構(gòu)成二、構(gòu)建行動計劃三、簽訂服務(wù)協(xié)議目錄計劃概述“計劃”是在預(yù)估的基礎(chǔ)上為解決服務(wù)對象的問題而進行的一系列解決方案的思考和決策過程。計劃是預(yù)估和實施改變行動的橋梁。計劃不是只著眼于某個因素,而是將各種因素的互動關(guān)系串聯(lián)起來,構(gòu)成對服務(wù)對象系統(tǒng)情景的完整認識。本次課將重點探討如何設(shè)定目標、構(gòu)建行動計劃,以及簽訂服務(wù)協(xié)議等問題。一、設(shè)定目標設(shè)定目標的意義:澄清問題所在,促進服務(wù)對象的參與、引導(dǎo)解決問題的行動方向,作為評估的指標。目標的含義:指的是具體的工作指標,是為實現(xiàn)最終結(jié)果而做工作的過程和中間階段要獲得的具體的、近期的階段性的成果。在計劃中涉及的目標可分為兩種:總目標和具體目標??偰繕撕途唧w目標之間的區(qū)別與聯(lián)系:總目標是社會工作者和服務(wù)對象通過共同努力最終期望達到的目標,為完成這個總目標,需要設(shè)定很多具體目標,而這些具體目標應(yīng)該是現(xiàn)實可行,并且是可以測量的。制定目標的要求:(1)目標的設(shè)定是建立在預(yù)估的基礎(chǔ)之上的,目標要與服務(wù)對象的問題緊密相聯(lián)。脫離開服務(wù)對象的問題而設(shè)定的目標是不切實際和無效的,因此,社會工作者應(yīng)該明確從問題到目標乃至最后的評估都是環(huán)環(huán)相扣的,要注意前后的一致性。(2)設(shè)定目標的過程是社會工作者和服務(wù)對象共同合作、達成共識的過程。服務(wù)對象來機構(gòu)求助,有可能很清楚他們要什么,也可能不知道自己真正需要什么。同樣,社會工作者提供服務(wù)時,明白自己想要去幫助服務(wù)對象發(fā)生改變,但也可能不很清楚到底要改變服務(wù)對象的哪一部分。因此,很重要的一條,是服務(wù)對象的參與,社會工作者和服務(wù)對象一起來探討和確定目標,達成共識。注:但從另一個角度而言,社會工作者也要避免同意自己有所保留的目標。有時候服務(wù)對象提出的某些目標是和你個人的價值觀相背離的。當然,價值觀是很個人化的,有許多社會工作者對與他們在人生哲學(xué)、倫理道德觀、性觀念方面大不相同的服務(wù)對象一起工作,會感受到強烈的價值沖突。如果社會工作者對服務(wù)對象提出的目標有強烈的保留,最好把他/她轉(zhuǎn)介給那些在這議題上覺得較舒服的其他專業(yè)人員。(3)目標的設(shè)定應(yīng)該有優(yōu)先的順序。很多研究和實踐的經(jīng)驗告訴我們,為了有效地解決問題,我們必須集中時間和精力在一個或兩個問題上,如果多頭并進,急于求成,效果恰恰適得其反。社會工作者要鼓勵服務(wù)對象開拓思維去設(shè)想未來,但要引導(dǎo)他們在某個時間只朝一個方向努力。至于對問題或目標優(yōu)先順序的排定,可以考慮服務(wù)對象的哪個問題或需求最迫切需要解決。(4)具體目標的描述應(yīng)是明確而且可測量的。為了在助人的過程中指明方向,目標要能明確地指向產(chǎn)出的結(jié)果,而不是過程或手段。

例如:如果老師在布置作業(yè)時,只說請大家回去看參考書,可能有很多人感到茫然無措,不知看什么,有的覺得沒有時間限制,什么時候看都可以,因此一拖再拖,結(jié)果,到下節(jié)課老師問時,很少有學(xué)生完成的。假如老師在布置作業(yè)時說:請大家在下周上課前看完某本參考書的第三章。這個要求就很明確具體,也易于執(zhí)行了。生活中如此,和服務(wù)對象商討目標時也是如此,目標定得明確、具體,服務(wù)對象就知道該做什么。(5)目標的設(shè)定應(yīng)是實際可行的。目標達成的難易程度也是十分關(guān)鍵的因素,如果我們制訂的目標太難達到,會使服務(wù)對象遭受失敗,徒增服務(wù)對象失敗的感覺。而目標制訂得太簡單、極易完成,服務(wù)對象也會覺得社會工作者的幫助缺乏誠意和水準。因此,目標的設(shè)定要考慮服務(wù)對象完成目標的能力以及環(huán)境中可能對目標完成的不利因素,大多數(shù)情況下,服務(wù)對象有能力達到其預(yù)定的目標,所以要肯定目標的有效性并表示相信他們一定能實現(xiàn)其目標;但偶爾也會遇到有些服務(wù)對象喜歡夸大自己的能力,在此情況下,社會工作者要敏感地、技巧地幫助他們降低目標至現(xiàn)實可行的程度。至于環(huán)境的限制,主要是指在服務(wù)對象改變過程中環(huán)境因素對其的影響。(6)目標宜用正面的語言表述并強調(diào)成長。在敘述目標時,所要消除的負面行為是把焦點放在服務(wù)對象要放棄的部分。雖然服務(wù)對象通常想要放棄不良的功能行為(如譴責(zé)自己、打架、過度的吃或喝),但他們可能感受到些許的失落,因為那些行為雖引發(fā)壓力與問題,但對服務(wù)對象而言畢竟在生活中已經(jīng)習(xí)慣了。在心理上,若定義目標是用收獲而不是喪失,較能增強動機并減輕對改變的反抗。4、目標的類型目標按完成的時間可分為連續(xù)目標和不連續(xù)目標

不連續(xù)目標是指:一次性行動或改變即可解決或減輕問題

包括:獲取必要的資源(例如獲得低保解決生活問題);做出一項重大決定(例如決定離婚以使自己脫離丈夫的暴力);改變環(huán)境(例如通過轉(zhuǎn)學(xué)在新環(huán)境中重新建立自信)等。

連續(xù)目標是指:通過多次的持續(xù)行動逐步積累而達到某種改變,包括,學(xué)習(xí)溝通技巧、提升個人學(xué)習(xí)技能、爭取和維護權(quán)益等。5、設(shè)定具體目標的方法(1)決定服務(wù)對象是否準備好開始協(xié)商目標。(2)向服務(wù)對象解釋設(shè)定目標的目的。(3)從服務(wù)對象那里引導(dǎo)出目標,建議可能的目標,然后共同選擇適當?shù)哪繕?。?)和非自愿服務(wù)對象商討包括強制委管的目標。(5)明確地定義目標,并說明服務(wù)對象想要改變的程度。(6)決定關(guān)鍵目標的可行性,并和服務(wù)對象討論潛在的利益與危險。(7)幫助服務(wù)對象選擇他們要認同的特定目標。(8)共同決定目標的優(yōu)先順序,并將任何法律命令委管的目標列為優(yōu)先。二、構(gòu)建行動計劃制訂計劃的原則(一)要有服務(wù)對象的參與(二)要尊重服務(wù)對象的意愿(三)計劃要盡可能詳細和具體(四)要與工作的總目標、宗旨相符合(五)要能夠總結(jié)與度量,以為評估打好基礎(chǔ)二、構(gòu)建行動計劃1.計劃構(gòu)建過程(1)在預(yù)估信息的基礎(chǔ)上,設(shè)定正向和明確的最終目標。(2)列出清晰可行的具體目標。(3)排出具體目標的優(yōu)先順序。(4)選擇有效的策略。(5)發(fā)展可能的工作途徑。(6)決定回顧和評估計劃的時間和方法。2.選擇有效的策略(1)頭腦風(fēng)暴法。這是一種非常有用的策略,它是通過自由聯(lián)想式的討論來尋找解決問題的可能辦法。運用此法,社會工作者和服務(wù)對象可以發(fā)揮自己的想象,盡可能多地列出解決問題的辦法,不帶任何批評或評價。這種策略可以激發(fā)出很多的思想火花,它鼓勵大家都參與進來,而不必擔(dān)心或害怕自己的言論會遭到批評,故能調(diào)動服務(wù)對象的積極性,對多元化的服務(wù)對象系統(tǒng)(如家庭、團體等)進行計劃過程特別有用。(2)資源與需要相匹配。這也是一種有效的策略。它可以用圖表的方式把服務(wù)對象系統(tǒng)的長處、需要列在一邊,把環(huán)境系統(tǒng)的資源和障礙列在另一邊,這樣,社會工作者和服務(wù)對象就可以非常清楚地看到:當面臨問題和挑戰(zhàn)時他們所擁有的力量和資源。這種方法可以有助于我們重視服務(wù)對象問題的處理本質(zhì),以及強調(diào)那些促使服務(wù)對象系統(tǒng)及其環(huán)境發(fā)生改變的可能的策略。(3)權(quán)衡成本與效果。在制訂行動計劃時,每一種方案都會有其長處和缺陷,都不可能是一種完美無缺的方案。那么,我們在決定采用什么方案時,要權(quán)衡其成本和效果,用較少的投入做出最大的成績,就意味著高的效率。盡管社會工作服務(wù)有時很難計算金錢的價值,但投入和產(chǎn)出之比還是可以估量的。3.確定任務(wù)與責(zé)任(1)對問題的界定。(2)把問題轉(zhuǎn)化為需要。(3)預(yù)估介入的層次(微觀、中觀、宏觀)。(4)建立最終目標。(5)細化成具體目標。(6)制訂行動計劃??傊?,計劃中明確任務(wù)和責(zé)任,將有利于計劃的實施和目標的實現(xiàn),但計劃只是一種初步的設(shè)想,隨著工作的進展,也許很多情況會發(fā)生變化,因此,計劃也將隨之不斷修改和完善。三、簽訂服務(wù)協(xié)議簽訂服務(wù)協(xié)議是在形成行動計劃的基礎(chǔ)上進行的,它是服務(wù)對象和社會工作者經(jīng)過協(xié)商而誕生的。雙方同意在服務(wù)協(xié)議上簽字,基本表明了各自對自己所將承擔(dān)的任務(wù)與責(zé)任的了解,并同意一起合作,邁向問題的解決與目標的達成。同時,簽訂服務(wù)協(xié)議也意味著社會工作者對服務(wù)對象服務(wù)品質(zhì)的承諾,社會工作者由此肩負起了認真履行協(xié)議和適時調(diào)整協(xié)議內(nèi)容的職責(zé)。1、服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容(1)計劃的目的與目標(2)雙方各自的角色與任務(wù)(3)為達到目的與目標所采取的步驟、方法與技巧(4)期望達到的結(jié)果,以及進行總結(jié)、測量和評估的方法2、服務(wù)協(xié)議的特點:(1)得到工作者和服務(wù)對象認可。服務(wù)協(xié)議是社會工作者和服務(wù)對象共同協(xié)商的結(jié)果,而不是單方面提供的一種服務(wù)契約。因為,計劃過程自始至終都是社會工作者和服務(wù)對象共同參與和商量的過程,無論在問題和目標的確定、方案和方法的選擇等方面,服務(wù)對象和社會工作者均通過不斷協(xié)商,達成共識。誠然,社會工作者當以自己所擁有的專業(yè)知識、經(jīng)驗和資源、信息來為服務(wù)對象提供適當?shù)膸椭?。在服?wù)協(xié)議的形成中起了重要作用。但從根本上講,服務(wù)協(xié)議是雙方共同合作的結(jié)晶。(2)服務(wù)協(xié)議是社會工作者對服務(wù)對象服務(wù)品質(zhì)的一種承諾。其中所涉及的服務(wù)對象的問題、目標及介入的途徑也許范圍很廣,改變的目標系統(tǒng)也可能不光是服務(wù)對象本身,抑或是其家庭及其他環(huán)境因素,甚至是他們之間的互動。那么,社會工作者應(yīng)該清醒地認識到工作的復(fù)雜性及難度。這世界上,沒有人可以做到無所不能,即掌握所有的改變策略與方法。而服務(wù)承諾一旦寫入服務(wù)協(xié)議,意味著社會工作者和服務(wù)對象最終選擇的合適的方案與方法,并具備這樣的能力去幫助服務(wù)對象實現(xiàn)他們的改變。如果社會工作者沒有把握提供這樣的服務(wù)的話,就要慎重地作出選擇,或把服務(wù)對象轉(zhuǎn)介給其他的機構(gòu)或同事。(3)目標明確。形成服務(wù)協(xié)議的過程也是一種認知過程,它從思考、推理到最后作出的決定,所有這一切都應(yīng)建立在理性的基礎(chǔ)之上。當然,情感是很重要的,我們在計劃的過程中也必然要涉及,而且在介入計劃中可能就要處理服務(wù)對象的情感問題,但服務(wù)協(xié)議本身應(yīng)該是理性的產(chǎn)品,要經(jīng)得起推敲和考驗。(4)具有彈性。服務(wù)協(xié)議并非一成不變,在整個助人過程中,隨著情況的變化可以不斷地修改和完善。因此,社會工作者應(yīng)該讓服務(wù)對象了解這是一個不斷修正和完善的過程,當出現(xiàn)新的問題、情況時,社會工作者和服務(wù)對象可以重新協(xié)商改變原來協(xié)議的內(nèi)容。(5)具有實用性。簽訂服務(wù)協(xié)議的過程是提升服務(wù)對象能力的過程,和服務(wù)對象共同訂約,不僅僅是為了澄清現(xiàn)在的問題和未來的工作方向,同時,也提高了服務(wù)對象的參與、溝通與投入的程度,加強了服務(wù)對象的自決意識。

協(xié)議條款太過嚴格難以實現(xiàn)會增加服務(wù)對象的挫敗感,因而是不適宜的。

3、服務(wù)協(xié)議的形式(1)書面協(xié)議

列明各項工作目標及雙方的義務(wù)和責(zé)任,這樣的協(xié)議對于改變過程是有積極幫助的,所以,一般來說最好是能夠制定書面協(xié)議,使其起到督促雙方的作用。

優(yōu)點:其一,它是一份明白無疑的記錄,是先前工作的結(jié)果和對未來工作的計劃,隨時都可以進行回顧,而不至于被忘卻。其二,社會工作者和服務(wù)對象簽署了這份協(xié)議,意味著自己的一種承諾,簽名可以證明大家同意這樣做,無論以后面對什么樣的問題和困難。

缺點:其一,正式書面協(xié)議比較費時、費力,特別是社會工作者有時手頭的個案較多,工作特忙時,要花時間來撰寫書面的協(xié)議,咬文嚼字頗費時間和精力,會忙不過來。其二,如若真的寫成文字,簽下協(xié)議,到時又可能產(chǎn)生一些法律問題。注:我們應(yīng)對服務(wù)對象事先清晰地解釋簽署服務(wù)協(xié)議的目的以及其特殊性,并用服務(wù)對象能夠理解的語言加以敘述,如果服務(wù)對象不識字,最好除書面以外,用錄音方式保存這份協(xié)議。最后,和服務(wù)對象簽署的服務(wù)協(xié)議應(yīng)復(fù)制一份放入服務(wù)對象的檔案,以備在介入過程中進行查閱。(2)口頭協(xié)議。

在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同,一般用于專業(yè)關(guān)系建立的初期,是服務(wù)對象還不習(xí)慣簽訂協(xié)議時的變通。優(yōu)點:第一,它簡潔明快,不需要花太多的時間在文字的琢磨上,有利于提高效率。第二,當服務(wù)對象是非自愿的或在尚未建立信任關(guān)系的情況下,一般不愿簽字,這種口頭協(xié)議無須服務(wù)對象簽字,也沒有勉強服務(wù)對象的意思,可以有利于工作的開展和深入。缺點:口頭協(xié)議容易遺忘其細節(jié),常常會出現(xiàn)回顧時社會工作者和服務(wù)對象各執(zhí)一詞、回憶各異的情況,除非他們當時都能夠記錄下來,這樣非正式的記錄倒有助于以后需要時翻出來看看,不致毫無憑據(jù)。注:口頭協(xié)議還是需要寫一個簡短的摘要,把誰參與了決策,作出了怎樣的決定,有什么可供選擇的方案,以及為什么有的被否定了等等情況寫入摘要,放入服務(wù)對象的檔案以備查閱。(3)默認的協(xié)議。這也算協(xié)議的一種非正式的形式,大多用在團體活動中,因為團體和它的互動過程有時候很復(fù)雜,團體的互動要受到默認的某些準則、規(guī)則和協(xié)議所左右,團體領(lǐng)袖必須清楚地認識和預(yù)估這些準則對團體過程的影響與作用。所以,要讓團體成員每人都在服務(wù)協(xié)議上簽字是比較困難的,但默認的協(xié)議可能使

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