客戶心理學(xué)修改2023/2/31第一頁，共八十九頁，2022年，8月28日一、客戶的界定與分類1.客戶的界定----誰是你的客戶

所有接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的總稱。客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。客戶不一定是用戶?？蛻舨灰欢ㄔ诠局??！?023/2/32第二頁，共八十九頁，2022年，8月28日2.客戶的分類⑴從營銷的角度分類經(jīng)濟(jì)型客戶：少投時間和金錢，關(guān)心價格。道德型客戶：光顧社會責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)。個性化客戶：追求自身的滿足感。方便型客戶：追求購買的方便性?！?/p>

2023/2/33第三頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑵從管理的角度分類常規(guī)客戶：亦稱經(jīng)濟(jì)型客戶。消費(fèi)具有隨機(jī)性，講究實(shí)惠。這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系的最主要部分，可以直接決定企業(yè)短期的現(xiàn)實(shí)收益。潛力客戶：這類客戶通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或者“戰(zhàn)略聯(lián)盟”。這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系的核心?！?023/2/34第四頁，共八十九頁，2022年，8月28日關(guān)鍵客戶：他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，雖然人數(shù)不占多數(shù)，對企業(yè)的貢獻(xiàn)卻高達(dá)80%左右。臨時客戶：又稱一次性客戶。他們是從常規(guī)客戶中分化出來的?！?023/2/35第五頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑶從客戶的性質(zhì)分類政府機(jī)構(gòu)及非營利機(jī)構(gòu)。特殊公司。如供應(yīng)商、代銷商等。普通公司。個人客戶。▲2023/2/36第六頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑷從交易過程分類有過交易業(yè)務(wù)的客戶。正在進(jìn)行交易的客戶。即將進(jìn)行交易的客戶。⑸從時間順序分類潛在客戶。新客戶。老客戶?！?023/2/37第七頁，共八十九頁，2022年，8月28日注意區(qū)分以下幾類客戶⑴內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶滿意應(yīng)以外部客戶滿意為前提。⑵中間客戶與最終客戶中間客戶是處于產(chǎn)品流通鏈中間的客戶。最終客戶是指產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者?？蛻魸M意本質(zhì)上就是指最終客戶滿意。最終客戶滿意是客戶管理戰(zhàn)略落腳點(diǎn)?！?023/2/38第八頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑶現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶是已成為客戶的組織或個人?，F(xiàn)實(shí)客戶包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個人；另一類是已經(jīng)購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。潛在客戶是可能成為客戶的組織或個人。潛在客戶是企業(yè)爭取的對象，是客戶營銷關(guān)注的重點(diǎn)之一?！?023/2/39第九頁，共八十九頁，2022年，8月28日潛在客戶包括三個層面：①對某個地區(qū)來說，該地區(qū)可能是潛在的銷售市場，該地區(qū)的組織或個人則成為潛在客戶。②對某個階層(如以收入劃分的階層)來說，某階層的消費(fèi)者成為潛在客戶。③對某個組織或個人來說，可能是本組織的潛在客戶?！?023/2/310第十頁，共八十九頁，2022年，8月28日3.了解客戶----做好客戶調(diào)查⑴個體客戶調(diào)查的內(nèi)容

基本資料、教育情況、家庭情況、人際情況、事業(yè)情況、生活情況、個性情況、閱歷情況、業(yè)務(wù)情況、其他可供參考的補(bǔ)充材料?！?023/2/311第十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑵企業(yè)客戶調(diào)查的內(nèi)容①基本資料：企業(yè)客戶的名稱、地址、電話；企業(yè)的所有者、經(jīng)營者、管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間；企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。②客戶特征：服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等?！?023/2/312第十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日③業(yè)務(wù)狀況:銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)及合作態(tài)度等。

④交易現(xiàn)狀:客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件及出現(xiàn)的信用問題等。

▲2023/2/313第十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日4.客戶分級⑴客戶分級的好處①區(qū)分一般客戶和重點(diǎn)客戶，可使企業(yè)管理者分清客戶重要的少數(shù)與一般的多數(shù)。②企業(yè)如能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)住市場，就能吸納新的客戶。③有利于資源配置、成本節(jié)約、利潤最大化。④利用高利潤客戶影響力促進(jìn)品牌宣傳?！?023/2/314第十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑵客戶分級的依據(jù)①外在屬性?？蛻舻牡赜蚍植?，產(chǎn)品擁有，組織歸屬即企業(yè)、個人、政府客戶等。②內(nèi)在屬性。由客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。③消費(fèi)行為特征。最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額?！?023/2/315第十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑶客戶分級應(yīng)注意的兩個問題①分級方法應(yīng)隨客戶不同而不同

企業(yè)客戶與個人客戶是有差別的，應(yīng)根據(jù)客戶特點(diǎn)采用合適的溝通方式、產(chǎn)品組合、服務(wù)形式、付款方式細(xì)分客戶等。②分級的結(jié)果不全息告知客戶高端客戶喜歡顯示自己的獨(dú)特與不同，所以不少企業(yè)傾向于幫助高端客戶的增強(qiáng)這類“顯性”價值?！?023/2/316第十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日5．客戶分級管理的陷阱⑴采用客戶分級管理，人為地將服務(wù)分為幾個等級，容易導(dǎo)致對頂層客戶的關(guān)懷過熱，而冷落底層的客戶。⑵服務(wù)分級無法準(zhǔn)確地估算客戶潛在價值。⑶客戶分級管理使管理者只關(guān)注贏利客戶，容易忽視對低利潤客戶服務(wù)產(chǎn)生的問題，容易忽視對管理危機(jī)的預(yù)防與反思?！?023/2/317第十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日6.確定與客戶的關(guān)系----兩種分析方法

(1)以“利潤—忠誠矩陣”劃分客戶關(guān)系忠誠度高低創(chuàng)造利潤高低戰(zhàn)略伙伴關(guān)系賣主關(guān)系購買關(guān)系感情關(guān)系2023/2/318第十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日①戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略伙伴是指那些對企業(yè)的信任與忠誠度都很高的客戶。②賣主關(guān)系。有些客戶對與企業(yè)的關(guān)系情況并不重視，你只是眾多賣主或普通供應(yīng)商中的一位。③感情關(guān)系。有些客戶與企業(yè)建立了很好的人際關(guān)系，或雙方信任或熟悉?！?023/2/319第十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日④購買關(guān)系。有些客戶與企業(yè)僅有小量的交易往來，他們既對企業(yè)沒有多大利潤貢獻(xiàn)，對企業(yè)的忠誠度也很低。

針對四種不同的客戶關(guān)系，企業(yè)營銷人員應(yīng)采取不同對策，努力保持戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并根據(jù)客觀條件和企業(yè)發(fā)展的需要，促使其他關(guān)系向有利方面轉(zhuǎn)變，必要時也可放棄某些關(guān)系?！?023/2/320第二十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)以“買方—賣方依賴矩陣”劃分客戶關(guān)系賣方依賴性高低買方依賴性低高松散交易關(guān)系平等合作關(guān)系賣方維持關(guān)系買方維持關(guān)系2023/2/321第二十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日①松散交易關(guān)系。購買者與供應(yīng)商彼此依賴性都很低的松散依賴狀態(tài)。②平等合作關(guān)系。企業(yè)與客戶之間相互依賴性密切，就形成一種平等合作關(guān)系。③賣方維持的關(guān)系。賣方對某些客戶依賴性很強(qiáng)，而這種關(guān)系對客戶卻不太重要的情況下，形成了由賣方維持的關(guān)系?！?023/2/322第二十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日④買方維持的關(guān)系?？蛻魧?yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)依賴程度很高，而這個客戶對供應(yīng)商來說卻并不十分重要的情況下，就會由買方主動建立和維持關(guān)系。因此，在客戶營銷中需要了解客戶與企業(yè)聯(lián)系的動機(jī)、要求和條件，企業(yè)有利和不利條件，充分利用一切可能機(jī)會，采取相應(yīng)的信息交流、產(chǎn)品、服務(wù)和價格策略等，以建立良好的客戶關(guān)系。▲2023/2/323第二十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日注意：并不是所有的“客戶”都是上帝！(1)不賺錢的客戶。(2)客戶策略和方針改變。(3)客戶提不道德的要求?！?023/2/324第二十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日二、客戶心理分析1.揣摩客戶心理的原則(1)強(qiáng)勢收尾。(2)盡早消除負(fù)面影響。(3)分散快樂，濃縮痛苦。(4)賦予客戶充分的選擇權(quán)。(5)尊重客戶已有的慣例?！?023/2/325第二十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日2.基于消費(fèi)群的心理分析⑴女性消費(fèi)群分析①相對缺乏理性。女性選擇物業(yè)更具感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購買意識、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。

②忌妒心。女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但知識文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯。▲2023/2/326第二十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑵單身貴族消費(fèi)群(高收入、高學(xué)歷)①要求高標(biāo)準(zhǔn)。由于多是知識階層的消費(fèi)者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價粗糙的物業(yè)。②要求稀有、精致。由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識較強(qiáng)，對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。③理性、不受折扣影響。購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑一顧，更相信專家。與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。▲2023/2/327第二十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑶老年消費(fèi)群①經(jīng)濟(jì)自主自立。現(xiàn)代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時喜歡按自己的意志和喜好。②態(tài)度謹(jǐn)慎。老年人多在金錢使用時謹(jǐn)慎小心，不會過分的奢侈，除特殊例子外?！?/p>

2023/2/328第二十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)本地居民消費(fèi)群①投資心理。本地居民在持有一定量貨幣的情況下，大都愿意投資房地產(chǎn)，如住宅、門面等。②追求現(xiàn)代生活方式。雖然本地居民大都擁有自己的物業(yè)，但由于原物業(yè)設(shè)計(jì)落后，配套不完善，居住環(huán)境差等因素，使他們對現(xiàn)代都市生活的向往，因此高檔住宅小區(qū)對他們的誘惑力較大?！?023/2/329第二十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日(5)老板一族①炫耀心理。該群體有大量財富，要選擇“高檔”物業(yè)體現(xiàn)其身份，以示與常人不一樣的“差異性”，故樓盤標(biāo)榜越高檔越好。②附庸風(fēng)雅心理。盡管該群體文化素質(zhì)不高，但追求時麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。③要“面子”心理。由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購買物業(yè)時，好面子心理較重?！?023/2/330第三十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(6)企業(yè)家

企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。①追求文化品味。由于該群體文化素質(zhì)較高，對生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。②購房理性。該群體計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)?！?023/2/331第三十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日(7)工薪族①新潮型。該群體來自天南海北，但多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。②理性型。該群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會經(jīng)驗(yàn)缺乏，對物業(yè)方面的專業(yè)知識不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會理性的接受?！?023/2/332第三十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日(8)生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明，會算賬，但這類群體中真正的知識者很少。因此，面對這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度?！?023/2/333第三十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日(9)高職群體(知識分子、專家)

這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。即：“事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)≠生活質(zhì)量”。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個綜合要素的表現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)致心理的滿足感——幸福感。

具體體現(xiàn)：城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成?！?023/2/334第三十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日高職群體的生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：個性化追求——自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)。私密性——家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知。身份屬性追求——以人群分。自我價值追求——社會認(rèn)知感。自尊性的體現(xiàn)——事業(yè)成就、身份、價值的標(biāo)志年輕中職群體。▲2023/2/335第三十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日3.基于行為模式的客戶心理分析

行為是心理的表現(xiàn)，通過對客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，對不同類型客戶采取差異化營銷策略。

人類先天性格差異，在任何一個不同的人所組成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶群中，也可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御、敵對、畏怯和友善”?！?023/2/336第三十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日(1)統(tǒng)御、敵對型客戶

該類型客戶一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。

對該類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。當(dāng)他滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應(yīng)以誠懇的目光與對方接觸，以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常以高姿態(tài)實(shí)施購買行為?！?023/2/337第三十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)畏怯、敵對型客戶

該類型客戶一般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。處理畏怯、敵對型客戶時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時機(jī)轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達(dá)成落訂?！?023/2/338第三十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)統(tǒng)御、友善型客戶

這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯與程序行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。

因此接觸這類客戶時，應(yīng)盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣，以先期購房者的親身感受(好的方面)來說服客戶?！?023/2/339第三十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)畏怯、友善型客戶

這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。

面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，在與客人交談時，采用“暗示成交法。通過心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當(dāng)潛意識已作出購買的決策時，客戶仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為?！?023/2/340第四十頁，共八十九頁，2022年，8月28日4.基于問題客戶的心理分析

銷售中會接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不大，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時還會引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理?！?023/2/341第四十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日(1)情緒易變型客戶①任性、個性不成熟。受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺?。②見異思遷。他們對新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購的念頭時常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點(diǎn)?！?023/2/342第四十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日針對這類客戶，銷售人員首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動的哪個階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速決地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品銷售商談?！?023/2/343第四十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)刻薄型客戶這類客戶對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。①發(fā)泄心中的不滿?？蛻粲袝r在其它地方遭到不愉快的事情，心情郁悶，有機(jī)會就想發(fā)泄，有時正常人也會有情緒激憤的時候。②自卑感。對他人刻薄有時是自卑的一種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡?！?/p>

2023/2/344第四十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日了解這類客戶心理后，銷售人員應(yīng)以平和的態(tài)度對待可能受到的不禮貌行為，以同情心去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對方的工作，而改變不合作態(tài)度。

當(dāng)然，極個別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭吵，同時也會得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的理解與認(rèn)可。▲2023/2/345第四十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)疑心型客戶①不相信銷售人員。也許是由于客戶與其它銷售人員有過不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。②希望有證據(jù)的說服。證據(jù)才會使他們感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購買時才能安心，即使物業(yè)是他們非?？释玫降囊膊焕?。銷售人員必須拿出絕對的誠意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的“疑心之根”，引導(dǎo)客戶把不滿說出來，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮?！?023/2/346第四十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)挑剔型客戶①易受第一印象影響。挑剔既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)。對物業(yè)和人員服務(wù)的第一印象在這些客戶中會產(chǎn)生重要的影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強(qiáng)，有了第一印象就很難改變。②希望獲得打折?？蛻舻恼嬲鈭D可能在于以更低的價格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對方的弱點(diǎn)，因此，在銷售中就有了“挑毛病的人總是最終購買者”的這一規(guī)律。▲2023/2/347第四十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日因此，面對挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對方挑剔的真實(shí)原因，以便對癥下藥。如果是前者(第一印象差)，就應(yīng)以積極、誠懇、主動的態(tài)度，努力糾正對方的看法；如是后者(希望打折)，則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動客戶，最終使客戶滿意而歸?！?023/2/348第四十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日5.基于客戶心理的“銷售點(diǎn)”分析

(1)自我防衛(wèi)型客戶

這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強(qiáng)斗狠，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似處于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利?！?023/2/349第四十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)表面熱心型客戶

這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是想獲取一些知識和信息。

對于表面熱情型顧客，銷售人員在與客戶交談中,要隨時注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時刻感受到業(yè)務(wù)人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶?！?023/2/350第五十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)事不關(guān)己型客戶

事不關(guān)己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。針對客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談?！?023/2/351第五十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)注視輿論型客戶

這種類型客戶對物業(yè)的關(guān)心程度，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評價，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但心里卻是揣摩別人會有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評進(jìn)行“舉例說明”；此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給客戶強(qiáng)有力的正面暗示?！?023/2/352第五十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日(5)深思熟慮型客戶

這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求，會認(rèn)真研究，當(dāng)他們與銷售人員交談時，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。對于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業(yè)知識足夠的把握，注意對已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題?！?023/2/353第五十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日三、客戶跟蹤與忠誠客戶的培養(yǎng)1.客戶跟蹤的重要性(1)減少營銷費(fèi)用。因?yàn)闋幦⌒碌目蛻粜枰嗷ㄙM(fèi)。吸引一個新客戶的成本往往比留住一個老客戶的成本高4～6倍。(2)減少經(jīng)營管理費(fèi)用。如合約的談判及命令的傳達(dá)等。(3)降低客戶流失率。客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本。(4)增強(qiáng)客戶忠誠度，贏得更多正面的口碑?！?/p>

2023/2/354第五十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日2.跟蹤客戶的三步式技巧第一步：抓住線索來爭取顧客(1)運(yùn)用宣傳手段來爭取顧客：①運(yùn)用大眾化媒體，創(chuàng)造批量顧客；②運(yùn)用差異化媒體，吸引目標(biāo)顧客；③用熱線電話來獲得顧客；④將網(wǎng)上訪問者轉(zhuǎn)化為真正的顧客；⑤變換信息傳遞方式，吸引遺漏顧客。▲2023/2/355第五十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)加強(qiáng)回應(yīng)服務(wù)來爭取顧客①精選顧客并瞄準(zhǔn)顧客要解決的問題；②每個問題都必須包括回應(yīng)服務(wù)；③使你提供的回應(yīng)服務(wù)更具有價值；④經(jīng)常檢驗(yàn)回應(yīng)服務(wù)的效果?！?023/2/356第五十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)增加創(chuàng)造性來爭取顧客：

①把75%的時間用在寫宣傳標(biāo)題上；②使回應(yīng)服務(wù)變得簡單輕松；③提問是為顧客提供量體裁衣式的服務(wù)；④廣泛使用企業(yè)標(biāo)識和個人標(biāo)識?！?023/2/357第五十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日第二步：通過跟蹤來抓住顧客(1)專注潛在顧客的轉(zhuǎn)換

①確認(rèn)，確認(rèn)，再確認(rèn)；②提供有保證的承諾服務(wù)；③用“FORD”理論建立融洽和諧的電話關(guān)系。“FORD”理論由美國房地產(chǎn)推銷教授賴?yán)铩た线_(dá)爾(Larry·Kendall)創(chuàng)立：

F:Family，家庭；O:Occupation，職業(yè)；

R:Recreation，休閑；D:Dreams，夢想?！?023/2/358第五十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)桶中釣魚式特惠顧客服務(wù)：①提供私人顧客計(jì)劃：一對一服務(wù)；②提供特惠顧客咨詢熱線；③提供個人網(wǎng)上瀏覽樣品房展示；④為特惠顧客提供競爭警示。▲2023/2/359第五十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日第三步：通過長期接觸留住顧客(1)拓展長期顧客：

①把眼光放在長期的潛在顧客身上；②和從前的顧客保持聯(lián)系；③贏回被遺忘的顧客；④住宅開發(fā)商、代理商建立伙伴關(guān)系；⑤培養(yǎng)搜集情報的人才?！?023/2/360第六十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)創(chuàng)建永久的顧客介紹渠道：

①接觸并且堅(jiān)持下去；②在生活中尋找顧客；③交易后的小禮品是獲得顧客的源泉；④尋找一只下金蛋的雞?！?023/2/361第六十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日3.客戶忠誠是提高公司利潤的一個有效途徑⑴公司最大成本之一就是吸引新客戶的成本。⑵吸引一新客比留住一老客的成本高4～6倍。⑶客戶保留度與公司利潤具有很高的相關(guān)性。⑷客戶流失率每減少2%，成本降低10%。⑸與長期利潤惟一相關(guān)的因素是客戶忠誠，而不是銷售量、市場份額或低成本供應(yīng)商。⑹如果能夠維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤在5年內(nèi)幾乎能翻一番?！?023/2/362第六十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日4.客戶忠誠的培養(yǎng)(培養(yǎng)的客戶更忠誠)(1)客戶忠誠培養(yǎng)的要點(diǎn)要點(diǎn)一：“攻心為上”。要點(diǎn)二：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍。要點(diǎn)三：企業(yè)要想更高效地獲得忠誠客戶，應(yīng)改被動等待為主動培養(yǎng)(客戶跟蹤就是一種良策)?！?023/2/363第六十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)培養(yǎng)客戶忠誠的5個步驟①確定客戶取向?？蛻羧∠蛉Q于三方面：價值、系統(tǒng)和人。(A=價值+系統(tǒng)+人)

②安撫不滿客戶。補(bǔ)償或至少是抵消客戶的不滿和給他們帶來的不便?！?023/2/364第六十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日③提供A+服務(wù)。

要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知。給他們推薦一些需要的商品。④提供A+信息。最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務(wù)。⑤給予A+便利。便利及提供輔助服務(wù)?！?023/2/365第六十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日5.構(gòu)建客戶忠誠—忠誠與消費(fèi)循環(huán)注意初次消費(fèi)消費(fèi)評估決定再消費(fèi)實(shí)際再消費(fèi)再消費(fèi)循環(huán)圈2023/2/366第六十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日(1)注意。通向忠誠的第一步是讓客戶開始注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)。(2)初次消費(fèi)。第一次消費(fèi)是顧客認(rèn)可公司產(chǎn)品或服務(wù)有著決定性的一步。(3)消費(fèi)后評估?？蛻粲幸庾R或下意識地會對這次消費(fèi)作出評估----消費(fèi)驗(yàn)證?！?023/2/367第六十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)決定再消費(fèi)。這是建構(gòu)忠誠顧客最關(guān)鍵一步。再次消費(fèi)的欲望起源于對產(chǎn)品或服務(wù)的贊賞態(tài)度。(5)實(shí)際再消費(fèi)。循環(huán)圖中最后的一步是實(shí)際再消費(fèi)。一個客戶必須與同一個商家發(fā)生多次買賣關(guān)系，才稱得上是忠誠的客戶?！?023/2/368第六十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日6.締造忠誠客戶的“金字塔”創(chuàng)造顧客貼近顧客服務(wù)顧客感動顧客留住顧客第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次2023/2/369第六十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日(1)創(chuàng)造客戶—第一層次

①企業(yè)存在的理由。②滿足需求，創(chuàng)造客戶。③客戶價值體系的建立。

▲產(chǎn)品質(zhì)量

▲產(chǎn)品功效

▲產(chǎn)品價格▲2023/2/370第七十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)貼近客戶—第二層次①貼近客戶的活動形式?！蛻趔w驗(yàn)

▲有獎?wù)魑?/p>

▲有獎旅游等等。②活動的地點(diǎn)▲室內(nèi)

▲室外▲2023/2/371第七十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)服務(wù)客戶—第三層次企業(yè)在服務(wù)于客戶時一定要本著以誠心、仁心來對待每一位客戶。只有用誠心才能換取員工(內(nèi)部客戶)的真心和外部客戶的信心。不能以欺騙的手段來蒙蔽客戶，損害客戶利益而傷害客戶?！?023/2/372第七十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)感動客戶—第四層次客戶的需求是多方面，只有抓住客戶的需求，滿足它，客戶就會買您的賬。如果企業(yè)真的能夠?qū)⒖蛻舾袆樱簿湍軌蛄糇】蛻簟?5)留住客戶—第五層次企業(yè)也只有留住客戶，才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的動力，才能夠生存、發(fā)展和壯大！▲2023/2/373第七十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日7.運(yùn)用差別化策略獲取客戶忠誠(1)客戶差異化從內(nèi)在因素識別忠誠客戶群。對不同的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確的營銷定位。測算客戶可能帶來的盈利。制定合理的價格和渠道策略?！?023/2/374第七十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日

(2)產(chǎn)品差異化產(chǎn)品差異化是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略，其目標(biāo)就是要通過形成產(chǎn)品的差異化，帶來附加價值，提供一系列滿足甚至超過目標(biāo)客戶群體期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。(3)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系客戶關(guān)系營銷的核心就是要與客戶建立起互動的關(guān)系，從而使客戶滿意。所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系，就是企業(yè)在每一次與客戶打交道的過程中，就能多長一份見識。客戶提出需求，促進(jìn)企業(yè)去改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。▲2023/2/375第七十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日8.防止客戶流失8忌(1)對通過電子郵件發(fā)送的產(chǎn)品收取費(fèi)用。(2)夸大產(chǎn)品的功效。(3)對問詢而不訂購的客戶反應(yīng)遲鈍。(4)收到訂單、匯票、匯款后，不及時回復(fù)。(5)不理睬客戶投訴或者退款要求。(6)不理睬人家對印刷資料的要求。(7)采用附件發(fā)送資料且不署名。(8)網(wǎng)站或電子出版物不可讀。▲2023/2/376第七十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日9.找回流失客戶(1)關(guān)注客戶流失的原因①價格流失者。轉(zhuǎn)向價格低廉競爭者的客戶。②產(chǎn)品流失者。轉(zhuǎn)向高質(zhì)量產(chǎn)品競爭者的客戶。③服務(wù)流失者。轉(zhuǎn)向高質(zhì)量服務(wù)競爭者的客戶。④市場流失者。指破產(chǎn)和轉(zhuǎn)產(chǎn)退市的客戶。⑤技術(shù)流失者。轉(zhuǎn)向替代技術(shù)競爭者的客戶。

⑥政治流失者。出于政治考慮流失的客戶?！?023/2/377第七十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)預(yù)防客戶流失的措施①接受客戶的投訴。為了方便客戶反饋信息，最有價值的的商業(yè)活動之一是接受投訴。因此要做好措施方便客戶反饋信息。②當(dāng)客戶需要幫助的時候，立即提供幫助。③減少在修理、退款、擔(dān)保方面的爭論。④安撫憤怒的客戶?！?023/2/378第七十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)應(yīng)對顧客投訴的5個步驟①讓客戶平靜，鼓勵客戶把委屈說出來。②讓客戶知道你理解他，在客戶向你傾訴的時候，要跟上他的思路。③清楚客戶要求?？蛻敉对V的要求是解決問題，而不是簡單地處理問題。④根據(jù)客戶的期望找出解決問題的途徑。⑤跟進(jìn)聯(lián)系。這樣能使你客戶的關(guān)系更穩(wěn)固，從而使客戶比以前更忠誠?！?/p>

2023/2/379第七十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日10.挽回流失客戶的7個要點(diǎn)(1)問：“我們怎樣做才能讓你回心轉(zhuǎn)意呢？”(2)仔細(xì)傾聽客戶的訴說。(3)滿足客戶的要求，就改進(jìn)的地方與客戶進(jìn)行溝通，再次表達(dá)你的誠意。(4)對待客戶要耐心、坦誠。(5)與流失的客戶保持聯(lián)系。(6)給回歸的客戶一個臺階，避免“我告訴你如何……”這樣的措辭。(7)挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來。▲2023/