客服中心年終總結(jié)片刻又到了年終，在客服中心副主管這個(gè)地址上已經(jīng)一年了，回顧起來(lái)，感覺(jué)頗多。副主管的地址代表自己不能夠再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管走開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服中心的重任一下子壓了下來(lái)，面對(duì)發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種不知所措的感覺(jué)。但我立刻勸告自己，必然要沉穩(wěn)下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一以前公司會(huì)議結(jié)束后，易總發(fā)言：“遇到問(wèn)題不要懼怕，英勇面對(duì)，要去想解決問(wèn)題的方法這才是重點(diǎn)”給了我很大的激勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的信心。十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作實(shí)時(shí)追蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問(wèn)題，并獲得了實(shí)時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不簡(jiǎn)單，卻又特別有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反響、抓細(xì)節(jié)這些都是重點(diǎn)的地方?！边@句簡(jiǎn)單卻特別貼切的話,時(shí)辰陪同著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)力。感謝領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)和指導(dǎo)，也特別感謝各位同事的支持。站在這個(gè)地址上，必然要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最好的回報(bào)。以下是我一年來(lái)工作的總結(jié)。在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓全部?jī)?yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中依據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì),明確分工。依據(jù)所分工作做實(shí)時(shí)追蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，依據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提升和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)久目標(biāo)。進(jìn)而達(dá)到客服整體相貌的改觀。一、提升業(yè)務(wù)技術(shù)方面1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過(guò)關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的成立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容實(shí)時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。4、試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴(lài)班長(zhǎng)，認(rèn)真研究業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上推行獎(jiǎng)罰分明的體系。成立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授與“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)呼，在精神上恩賜激勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其發(fā)言，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自己的不足,最后達(dá)到提升其服務(wù)質(zhì)量。三、針對(duì)客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提升一次接通率1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在必然程度上提升了一次接通率。2、在話務(wù)量巔峰期，人員不足的狀況下，推行新的補(bǔ)班計(jì)劃，思想工作同步展開(kāi)，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來(lái)，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。致使于現(xiàn)在每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在的主動(dòng)關(guān)注。進(jìn)而達(dá)到提升客戶的感知。月份月均一次接通率：：87%：88%彩鈴：47%月份月均一次接通率：：92%：97%彩鈴：84%以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒(méi)有做不到的，只有想不到的。四、創(chuàng)立了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，一定是以人為本的管理。這是袁道唯博士負(fù)有真理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上聽(tīng)從管理，除了一些完美的拘束外，別的一個(gè)主要使命就是溝通。溝通能夠隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化倒是需要漸漸培養(yǎng)的，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工創(chuàng)立一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)特別有效的溝通方式。自然，郵箱剛成馬上，兩天沒(méi)有任何反響，由于大家還對(duì)它還不相信。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第一封信，依據(jù)所反響的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)恩賜解決，為今后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來(lái)。收到的信件里，不免因先期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏執(zhí)的語(yǔ)言，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問(wèn)題，如有執(zhí)行可能性，立刻讓其余部門(mén)配合，立刻推行，讓事實(shí)說(shuō)話。若暫沒(méi)法實(shí)現(xiàn)或沒(méi)法解決的，會(huì)告訴其原由。若是思想有誤差的，我會(huì)給其引導(dǎo)一個(gè)正確的方向。創(chuàng)立客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，激勵(lì)并給大家創(chuàng)立時(shí)機(jī)，讓全部客服員工把自己的想法表達(dá)出來(lái)，讓大家感覺(jué)到溝通的正面收效。最后使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來(lái)，客服人員情緒較牢固，人員流動(dòng)量降低到0.02%,而且對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有了相信,以前的建議箱，現(xiàn)在變?yōu)榱私ㄗh箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我領(lǐng)悟了溝通的重要性。五、文化建設(shè)方面1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級(jí)考試中得已緩解。提升員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作，豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿成功，在這個(gè)全家聚會(huì)的特別節(jié)日里，讓員工感覺(jué)公司對(duì)大家的關(guān)懷和照料。進(jìn)而能更扎實(shí)的投入到工作中去。3、踴躍激勵(lì)客服員工參加公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動(dòng)中，綜合大家的想法，客服部在此次活動(dòng)中，拿下了“整體收效獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“最正確創(chuàng)意獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，讓我也再次領(lǐng)悟到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估計(jì)的。六、完美方面依據(jù)新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其余優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心。1、示忙制度更規(guī)范。2、班長(zhǎng)工作流程的規(guī)范。3、客服考勤制度的完美和運(yùn)用。經(jīng)過(guò)以上六個(gè)方面的努力，使客服中心整體相貌有了必然的提升，讓我深深領(lǐng)悟了王經(jīng)理曾對(duì)我說(shuō)過(guò)的話“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不簡(jiǎn)單，卻又特別有成就感的事