ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T288272—2012

.

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)

第2部分交付規(guī)范

:

Informationtechnologyservice—Operationandmaintenance—

Part2Deliversecification

:yp

2012-11-05發(fā)布2013-02-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T288272—2012

.

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語和定義………………

31

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付框架…………………

42

交付管理…………………

53

交付內(nèi)容…………………

64

交付方式…………………

76

交付成果…………………

87

附錄資料性附錄服務(wù)目錄示例……………………

A()10

附錄資料性附錄服務(wù)級別協(xié)議框架………………

B()12

附錄資料性附錄響應(yīng)支持申報處理的相關(guān)定義…………………

C()13

參考文獻(xiàn)……………………

14

GB/T288272—2012

.

前言

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)分為個部分

GB/T28827《》6:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規(guī)范

———2:;

第部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

———3:;

第部分?jǐn)?shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范

———4:;

第部分桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范

———5:;

第部分應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范

———6:。

本部分為的第部分

GB/T288272。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任

。。

本部分由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司上海寶信軟件股份有限公司用友軟件股份有

:、、

限公司成都勤智數(shù)碼科技有限公司深圳市中域通計算機(jī)服務(wù)外包有限公司星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)有限公司

、、、、

北京紫光華宇軟件股份有限公司中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、。

本部分主要起草人宋曉東白璐張星宇馬洪杰龐愛民李娜柯亮金橋李慧敏子張寅馮建中

:、、、、、、、、、、、

陳湘林張軍王春濤周健胡職強(qiáng)馬建召馮晉陽余濤米坤周平王志鵬

、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T288272—2012

.

引言

隨著各行業(yè)各領(lǐng)域信息化工作的深入開展越來越多的信息系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段然而提供

、,。,

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊需方缺乏評價或選擇供方的方法手段及規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)

,、。

對不同服務(wù)對象服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進(jìn)行抽象并通過關(guān)鍵指標(biāo)對服務(wù)能力進(jìn)行評價同

、,;

時針對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求另外還針對不同服務(wù)對象的運(yùn)行維護(hù)

、;

服務(wù)提出了要求各部分之間的關(guān)系如圖所示

。1。

圖1GB/T28827各部分之間的關(guān)系

的本部分旨在為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付過程中涉及的交付管理交付內(nèi)容交付方式交

GB/T28827、、、

付成果提供指導(dǎo)可作為需方選擇供方的依據(jù)也可作為供方改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付能力的指南

,,。

本部分的第章提出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付框架介紹了框架中個關(guān)鍵組成部分的內(nèi)容

4,4。

本部分的第章對交付管理過程中的交付策劃交付實施交付檢查和交付改進(jìn)提出管理要求

5、、。

本部分的第章對交付內(nèi)容包含的例行操作響應(yīng)支持優(yōu)化改善和調(diào)研評估等服務(wù)提出交付

6、、

要求

。

本部分的第章對交付方式中采用的現(xiàn)場交付和遠(yuǎn)程交付方式提出交付過程中各階段的關(guān)注

7,

要點

。

本部分的第章對交付管理過程中不同交付內(nèi)容會產(chǎn)生的交付成果做了描述和建議

8、。

本部分的附錄提供了服務(wù)目錄示例

A。

本部分的附錄提供了服務(wù)級別協(xié)議框架

B。

本部分的附錄提供了響應(yīng)支持申報處理的相關(guān)定義

C。

Ⅱ

GB/T288272—2012

.

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)

第2部分交付規(guī)范

:

1范圍

的本部分規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付框架規(guī)定了從服務(wù)級別協(xié)議簽署到結(jié)束的過程

GB/T28827,

中供方向需方交付運(yùn)行維護(hù)服務(wù)時的內(nèi)容方式和成果

,、。

本部分適用于

:

使需方和供方對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付達(dá)成一致

a);

為需方和供方提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的最佳實踐和質(zhì)量評價依據(jù)

b)。

本部分也適用于運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的評價和審計

。

本部分不適用于電信基礎(chǔ)設(shè)施和電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

,,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第部分通用要求

GB/T28827.1—20121:

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

GB/T28827.3—20123:

3術(shù)語和定義

中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T28827.1—2012。

31

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運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付operationandmaintena