1服務(wù)客戶的三種模式2羅梅秀（福建分公司）2007年11月28日正式進(jìn)入壽險(xiǎn)加入民生保險(xiǎn)2008年至今個(gè)人保持每月首日出單年均保費(fèi)30萬以上2008年12月成為福建基本法晉升營(yíng)業(yè)部經(jīng)理第一人2008年至今達(dá)成總公司新、馬、泰、韓國(guó)等多次旅游表彰2008至2012年多次榮獲全國(guó)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)組、標(biāo)準(zhǔn)部稱號(hào)2010年至今達(dá)成總公司鉆星會(huì)41鉆2010、2011年、2012年連續(xù)入圍民生保險(xiǎn)全國(guó)高峰會(huì)2010年、2011連續(xù)入圍CMF（中國(guó)華人保險(xiǎn)大會(huì)）觀摩團(tuán)資格3因?yàn)閻叟c責(zé)任所以執(zhí)著！羅梅秀(福建分公司)講師介紹

服務(wù)，很多人在說，卻很少有人肯花心思去做。對(duì)不少營(yíng)銷員而言，服務(wù)只是他們銷售的附屬品；服務(wù)只是他們銷售的借口；服務(wù)只是他們銷售的手段。

營(yíng)銷員不懂得服務(wù)的價(jià)值，自然不愿投注心力去做好服務(wù)，理所當(dāng)然他們也不會(huì)享受到好服務(wù)所帶來的巨大回報(bào)?！胺?wù)是最先被提及卻是被最后踐行的行銷真理”一句話對(duì)我的影響45多年走來，良好的客戶服務(wù)給我?guī)砹撕艽蟮氖斋@?？梢杂每蛻艚?jīng)常說的一句話來概括：“要買保險(xiǎn)，就找羅梅秀”口碑是壽險(xiǎn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵良好服務(wù)是贏得口碑的基礎(chǔ)讓我們共同來思考一個(gè)問題我們是怎么做客戶服務(wù)的6服務(wù)是什么

經(jīng)濟(jì)學(xué)上的定義：是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。

我對(duì)服務(wù)的理解：“穿上客戶的鞋”

站在客戶的立場(chǎng)，體會(huì)客戶的感受，滿足客戶的需求7好的服務(wù)是——8有始有終超預(yù)期的服務(wù)的理念9三個(gè)服務(wù)層次兩個(gè)基本點(diǎn)一個(gè)中心一個(gè)中心——以客戶為朋友視客戶為親人10兩個(gè)基本點(diǎn)——熱心、坦誠(chéng)、厚道用心、負(fù)責(zé)、持續(xù)11三個(gè)服務(wù)層次——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足服務(wù)超值服務(wù)121.提供客戶適合的產(chǎn)品，協(xié)助體檢（體檢通知、體檢前的細(xì)節(jié)提醒：前3天注意飲食、睡眠，前1天注意飲食、時(shí)間安排、當(dāng)天空腹等）2.客戶隨時(shí)可以找到我（24小時(shí)不關(guān)機(jī)）

節(jié)日祝福（春節(jié)的短信祝福除夕前發(fā)送）3.保單生效通知（保單第一時(shí)間祝賀客戶并預(yù)約上門）

續(xù)期保費(fèi)提醒（提前1-2個(gè)月通知客戶）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)介紹三個(gè)服務(wù)層次131.定期保單檢視（每年定期上門保單年審）2.最快、最省心的上門服務(wù)（一站式服務(wù)：咨詢、設(shè)計(jì)、保全、理賠）滿足服務(wù)介紹標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)三個(gè)服務(wù)層次141.根據(jù)不同類別的客戶群體，舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)（在客戶之間搭建資源共享的平臺(tái)）2.提供保險(xiǎn)以外的附加值服務(wù)

（協(xié)助客戶子女擇校、客戶親屬的服務(wù)等）超值服務(wù)介紹滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)三個(gè)服務(wù)層次15我要成為客戶專屬的營(yíng)銷員培養(yǎng)客戶關(guān)系，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶16服務(wù)的三種模式

通過對(duì)客戶的細(xì)致分析，按照客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同度、家庭收入、投保情況、加保機(jī)會(huì)、人脈資源、影響力的等情況，為客戶群提供三種差異化的服務(wù)模式。17模式（一）普通客戶特點(diǎn)外在形象與收入都一般分析加保機(jī)會(huì)小、人脈資源少服務(wù)每季度或半年探望一次，送小禮品或水果等禮物原則適度關(guān)懷，讓客戶放心【案例】-李阿姨服務(wù)的三種模式18模式（二）中端客戶特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)條件較好分析加保機(jī)會(huì)較大、人脈資源相對(duì)較廣服務(wù)每月探望一次，送經(jīng)濟(jì)實(shí)用的禮品原則成為客戶的好朋友【案例】-謝先生服務(wù)的三種模式19模式（三）高端客戶特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)條件好，但保險(xiǎn)觀念一般分析重服務(wù)、講義氣、朋友多、關(guān)系廣服務(wù)每月探望兩次以上，重要節(jié)日登門，生日送上禮物原則讓客戶感覺我是親人，愿意關(guān)注我的成長(zhǎng)【案例】-魏先生服務(wù)的三種模式20從不足100個(gè)準(zhǔn)