項目項目標準扣分標準實際扣分1、客房衛(wèi)生間公共物品擺放方巾折疊小正方形，店標顯示在外，2張方巾并排放置在方巾托上，方巾托傾斜擺放于面盆右前方2面巾長邊折疊在店標出，店標顯示在外，2張并列在毛巾架下方長短一致，兩邊與浴巾寬度一致，后面不能長過前面2浴巾對折后店標顯示在外，2張重疊放置在毛巾架中位，前沿邊出（0.5CM）毛巾架處，浴巾對接口靠里2香皂放置在皂碟中間，店標正面朝向客人2牙刷放置在低耗品盒內(nèi)靠面盆這邊，店標正面朝向客人2梳子放置在低耗品盒內(nèi)靠牙刷出，店標正面朝向客人2浴帽放置在低耗品盒內(nèi)靠梳子出，店標正面朝向客人2護理包放置在低耗品盒內(nèi)靠浴帽出，店標正面朝向客人2漱口杯放置在低耗品盒上的2個孔內(nèi)，綠色靠面盆這邊，藍色靠另一邊2低耗品盒稍拉開一點縫隙(0.5CM)2淋浴液放置在淋浴間皂碟上，面對客人右手2洗發(fā)液放置在淋浴間皂碟上，面對客人左手2地墊卷起放置在淋浴間內(nèi)2垃圾桶放置在馬桶旁邊，面對客人右手處2卷紙放置在卷紙盒內(nèi)，折疊成三角形2淋浴淋浴頭正面面向客人22、客房衛(wèi)生間特殊物品擺放茶杯、咖啡杯、咖啡碟（三號樓）茶杯與咖啡杯在同一直線上，咖啡杯放在咖啡碟中間，茶杯柄、咖啡杯柄、咖啡勺朝向統(tǒng)一方向2易耗品托盤（三號樓）整齊的擺放好茶杯、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、茶葉盒、茶葉、咖啡后，放在電視柜的抽屜柜里，關(guān)上柜門2茶葉盒、茶葉（三號樓）咖啡、茶葉各兩包，整齊放置在茶葉盒內(nèi)，茶葉盒放在易耗品托盤內(nèi)，正面面向客人2熱水壺（三號樓）放置在面盆臺面上靠墻2剃須刀（1號、6號、7號、8號、湯院）放置在低耗品盒內(nèi)靠浴帽出，店標正面朝向客人21、6、7、8、房間物品擺放涼拖鞋月牙彎正對，均勻的裝在消毒袋，整齊放在床頭柜里面，1號樓放在衣柜。2棉拖月牙彎正對，整齊放在衣柜里面，LOGO面向客人2擦鞋布兩張擦鞋布重疊，整齊的放在棉托上面，LOGO面向客人。2健康秤放在衣柜與行禮柜中間靠墻的地方，正面面向客人2保險柜關(guān)上保險柜門，放在衣柜里抽屜柜上面2雨傘兩把傘稍稍傾斜，靠在衣柜角2浴袍整齊的掛在西服衣架上，稍稍重疊，LOGO面向客人2平衣架、裙衣架整齊的掛在掛衣桿上，平衣架凹面面向裙衣架2商品整齊的放在電視柜上，食品和生活用品各擺一邊，價簽面向客人2搖控器、TV夾電視搖控器放在TV夾里，合上TV夾，空調(diào)搖控器放在TV夾旁邊2小便簽、鉛筆小便簽內(nèi)整齊的擺放2張小便簽一支鉛筆，LOGO正對客人2電話電話線呈U字型放在床頭柜上面2晚安卡擺放在床頭柜一角，溫馨提示面正對客人2茶杯、咖啡杯、咖啡碟茶杯與咖啡杯在同一直線上，咖啡杯放在咖啡碟中間，茶杯柄、咖啡杯柄、咖啡勺朝向統(tǒng)一方向2易耗品托盤整齊的擺放好茶杯、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、茶葉盒、茶葉、咖啡后，放在電視柜的抽屜柜里，關(guān)上柜門2茶葉盒、咖啡、茶葉咖啡、茶葉各兩包，整齊放置在茶葉盒內(nèi)，茶葉盒放在易耗品托盤內(nèi)，正面面向客人2小冰箱整齊的放在電視柜內(nèi)，撥掉電源2書椅放在書桌下方，椅背離書桌一拳左右，正對服務指南2三層架、服務指南、滅蚊器抽、紙盒服務指南內(nèi)介紹內(nèi)容、信封、意見卡干凈，整潔，圓珠筆掛在服務指南內(nèi)鋼圈內(nèi)，合上文件夾，放在書桌上2熱水壺（1號樓）靠著紙盒擺放，手柄方便客人取用2熱水壺（6、7、8號樓）擺在桌面易耗品托盤的另一側(cè)，手柄方便客人取用2禮品袋、針線包、電筒禮品袋放在書桌抽屜一角，電筒與針線包放在書桌抽屜另一角。LOGO面向客人2窗簾拉開時，紗簾不要露到厚窗簾外。干凈房拉開厚窗簾，關(guān)閉紗簾2床上用品床上用品干凈，整潔。被子、床尾巾、枕頭三線合一。單間枕頭開口處相對2垃圾桶套好垃圾袋后放在書桌下方緊靠電視柜處，邊緣不超出書桌抽屜與電視柜2備用棉被軍用式的折疊放置在衣柜里(2床重疊)24、2、3號房物品擺放標準涼拖鞋用鞋套裝好并列放置在鞋柜下方，擦鞋布放置在拖鞋的上面2擦鞋布兩張擦鞋布重疊，整齊的放在涼拖鞋上面，LOGO面向客人。2備用棉被備用棉被折疊成軍用式的重疊放置在衣柜內(nèi)2商品、垃圾桶、熱水壺整齊的放在電視面板上，食品和生活用品各擺一邊，價簽面向客人，熱水壺靠墻面，垃圾桶放置在下面2浴袍浴袍折疊好放置在衣柜一邊，2號樓單間放于商品旁靠墻角2擦鞋布兩張擦鞋布重疊，整齊的放在涼拖鞋上面，LOGO面向客人。2窗簾開門透氣時紗簾不要露到厚窗簾外，關(guān)閉紗窗2床上用品床上用品干凈，整潔。被子、床尾巾、枕頭三線合一2電話、服務指南、滅蚊器、煙缸、椅子（2號樓）電話線呈U字型，服務指南放置在電視面板邊緣邊，滅蚊器把線收好靠墻放，煙缸并列放在滅蚊器旁，椅子靠電視面板處2衣架（2號樓）衣架掛在衣柜的支架上2遙控板、抽紙盒（2號樓）遙控板放置在床頭柜邊緣邊，抽紙盒放置在床頭柜上方的中位，抽紙盒內(nèi)的紙折疊三角型，折疊口背著客人2雨傘（2號樓）掛在衣柜支架上2衣架（2號樓）浴袍折疊好放置在衣柜一邊，衣架掛在衣柜的支架上，單間無雨傘2電話、滅蚊器、服務指南、遙控板、抽紙盒（3號樓）服務指南放置在床頭柜面板邊緣，滅蚊器把線收好靠墻放，電話呈U字型緊挨滅蚊器，遙控板緊挨著服務指南正直放好2雨傘（3號樓）整齊的靠在衣柜背板處2電筒、針線包、書籍（3號樓）電筒、針線包并列放置在床頭柜抽屜里靠一角，書籍靠另一角2項目項目標準扣分標準實際扣分1、儀容儀表儀容儀表嚴格按照《公共儀容儀表》標準執(zhí)行22、賓客意見賓客滿意程度意見表反映滿意率為85%以上5賓客投訴無重大服務質(zhì)量投拆53、服務技能與質(zhì)量行李服務態(tài)度好、效率高、安全3接待服務態(tài)度好、效率高、周到3問訊服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯33 3電話總機服務態(tài)度好、業(yè)務熟、準確無差錯3留言服務態(tài)度好、準確無差錯、效率高3尋人服務態(tài)度好、效率高、準確無差錯3貴重物品保存服務態(tài)度好、準確無差錯、安全措施好3為殘疾人提供的服務態(tài)度好、效率高、周到3客房服務中心態(tài)度好、效率高、服務周到3整理客房服務整潔、效率高、用品齊全3電話服務態(tài)度好、業(yè)務熟、無差錯3物品配送服務態(tài)度好、效率高3工程維修服務態(tài)度好、效率高3加床服務態(tài)度好、效率高、記錄詳細3洗衣服務態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好3會客服務態(tài)度好、效率高、安全3送茶、送餐服務態(tài)度好、效率高3閉路電視節(jié)目圖象清晰、音質(zhì)好3叫醒服務態(tài)度好、及時3開夜床服務確保長期提供3擦鞋服務確保長期提供3遺拾物品處置及時歸還并上報3安全管理監(jiān)控、無財物丟失10項目項目標準扣分標準實際扣分1、布草洗滌、配送洗滌干凈、無損壞5折疊整齊、有序3配送及時，滿足區(qū)域所需32、部門自檢檢查嚴格根據(jù)各崗位流程檢查，仔細，不放過任何細節(jié)5自檢記錄自檢記錄清楚明白，方便查看53、失竊、客用物品損壞、遺留物品處理失竊信息反饋及時，處理得當、有記錄5客用物品損壞信息反饋及致歉及時，處理得當、有記錄5遺留物品及時聯(lián)系失主，歸還物品，有記錄54、特殊情況火災及時到場組織人員救火及安全疏散，報警迅速10停電及時上報，啟動停電緊急預案10急病及時聯(lián)系車輛送客人到醫(yī)院，有記錄10醉酒清潔處理及時，隨時關(guān)注房間動態(tài)，有記錄55、設(shè)備開啟及保養(yǎng)地板保養(yǎng)檢查認真、保養(yǎng)仔細、有記錄5洗衣機、燙平機使用按操作步驟、安全10鍋爐操作安全、仔細、有記錄10烘干機操作安全、仔細、有記錄106、入住、換房、查房操作入住態(tài)度好、效率高3換房態(tài)度好、效率高、查明原因、有記錄3查房效率高、仔細37、節(jié)能減排空調(diào)嚴格控制空調(diào)使用，無人時關(guān)閉、空調(diào)溫度保持在26度以上5燈光根據(jù)需求嚴格控制房間及區(qū)域燈管、無人時關(guān)閉58、活動區(qū)域活動區(qū)域員工下班走員工通道，員工不能在非工作區(qū)域范圍內(nèi)穿梭39、其他交接班按時、準確、無誤3迷你吧檢查仔細、酒單交接迅速、有記錄3萬能鑰匙核實身份、嚴格遵守借用程序、有記錄3ＶＤ房清潔清潔及物品補給及時、有記錄3對講機有效、通話暢通3茶杯、茶具回收迅速、及時消毒3標識、路標指示清楚、無歧義3項目項目標準扣分標準實際扣分上下班制度打卡、按時上下班2工作紀律無離崗、無吵鬧、無吃零、食夜班睡覺等現(xiàn)象2工作規(guī)范站立服務、微笑服務2接聽電話認真細聽、使用本崗位禮貌用語2投訴處置冷靜處理、不與客人爭辯2成本控制嚴格執(zhí)行《成本控制辦法》2項目扣分標準實際扣分1、日常工作（1）執(zhí)行公司決議2（2）月度工作總結(jié)及下月工作計