第七章增值服務(wù)增值服務(wù)的基本概念

一、企業(yè)盈利的兩種基本方式1、擴(kuò)大產(chǎn)能/銷量，薄利多銷2、為市場(chǎng)提供個(gè)性化具有較高附加值的服務(wù)和產(chǎn)品二、增值服務(wù)的定義企業(yè)在提供同樣的產(chǎn)品和服務(wù)的前提下，通過附加勞動(dòng)和服務(wù)，使產(chǎn)品得到升值，企業(yè)得到更豐厚的利潤(rùn)，顧客得到更多的滿意。增值服務(wù)的基本概念

三、增值服務(wù)的途徑和模式1、通過附加勞動(dòng)（服務(wù)）使產(chǎn)品增值；2、通過營(yíng)銷宣傳和炒作產(chǎn)品獨(dú)特的價(jià)值被市場(chǎng)認(rèn)可，誘發(fā)公眾的購(gòu)買欲望并使之增值；3、通過產(chǎn)品或服務(wù)平臺(tái)延伸更多產(chǎn)品、需求和服務(wù)，使原有的業(yè)務(wù)得以拓展和增值4、通過啟動(dòng)市場(chǎng)和培育價(jià)值鏈，作為市場(chǎng)運(yùn)作和價(jià)值鏈中的環(huán)節(jié)受益。5、通過各類創(chuàng)新、差異化尋求增值服務(wù)增值服務(wù)的基本概念

三、增值服務(wù)離不開營(yíng)銷策劃1、前期的市場(chǎng)分析和產(chǎn)品定位；2、后期的市場(chǎng)宣傳和理念引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)

一、直接型信息增值服務(wù)1、專業(yè)知識(shí)和信息咨詢2、售前/售中/售后和技術(shù)服務(wù)3、互動(dòng)溝通和信息知曉4、信息查詢和數(shù)字娛樂網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)

二、延伸型信息增值服務(wù)1、按價(jià)值鏈向產(chǎn)品或服務(wù)的上下游市場(chǎng)延伸2、沿著人們的需求和相關(guān)聯(lián)程度橫向或交叉延伸3、研發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)

三、客戶關(guān)系管理增值服務(wù)1、客戶信息管理和信息咨詢服務(wù)2、在線互動(dòng)溝通和即時(shí)通信服務(wù)3、客戶數(shù)據(jù)挖掘和市場(chǎng)價(jià)值發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代信息服務(wù)模式及其在營(yíng)銷中的應(yīng)用

一、FEDEX聯(lián)邦快遞(NYSE：FDX)是一家國(guó)際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)，總部設(shè)于美國(guó)田納西州。其品牌商標(biāo)FedEx是由公司原來的英文名稱FederalExpress合并而成。其標(biāo)志中的“E”和旁邊的“x”剛好組成一個(gè)反白的箭頭圖案。聯(lián)邦快遞的服務(wù)優(yōu)勢(shì)：擁有全球50,000多個(gè)投遞地點(diǎn)

通過全球最龐大的貨運(yùn)機(jī)群及航班把您的貨件遞送至世界各地。

提供即時(shí)包裹追蹤服務(wù)。

幫助您提高生產(chǎn)率，為客戶創(chuàng)造價(jià)值并在競(jìng)爭(zhēng)中獲取時(shí)間優(yōu)勢(shì)。聯(lián)邦快遞總部所在地：全球：美國(guó)田納西州孟斐斯；亞洲：中國(guó)香港；加拿大：安大略省多倫多；歐洲：比利時(shí)布魯塞爾；拉丁美洲：美國(guó)佛羅里達(dá)州邁阿密聯(lián)邦快遞公司貨機(jī)員工數(shù)量：全球約138,000名員工

運(yùn)輸能力：每個(gè)工作日約320萬(wàn)件包裹及超過600萬(wàn)磅的貨物

機(jī)隊(duì)：671架飛機(jī)，包括：空中客車A300-600：44架；空中客車A310-200/300：59架；ATR72：2架；ATR42：29架；波音727-100：19架；波音727-200：94架；波音DC10-10：31架；波音DC10-30：17架；波音MD10-10：35架；波音MD10-30：5架；波音MD11：57架；西斯納208A：10架；西斯納208B：246架；?？薋-27：23架地面運(yùn)輸：大致有41,000輛專用貨車。

聯(lián)邦快遞轉(zhuǎn)運(yùn)中心地面操作站為了應(yīng)付意外，聯(lián)邦快遞公司進(jìn)行了多重準(zhǔn)備。它擁有自己的衛(wèi)星和美國(guó)本土上最大的氣象觀測(cè)站。每天夜里都會(huì)有兩架空載的貨機(jī)在東西海岸之間穿梭飛行，以備意外。在聯(lián)邦快遞公司工作了19年的分揀部主任威廉·阿特萊說：“我們公司為每次飛行都擬定了應(yīng)急方案?！痹诼?lián)邦快遞公司，不會(huì)因?yàn)槿魏瓮话l(fā)事件和偶然因素而影響快遞業(yè)務(wù)。公司的座右銘是“準(zhǔn)時(shí)世界”。FedEx公司通過使用條形碼標(biāo)簽,來跟蹤包裹在公司的運(yùn)輸系統(tǒng)中所處的位置。其顧客可以登錄聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)站,免費(fèi)下載可以幫助他們打包、打印帶有條形碼的單據(jù)的軟件,全程跟蹤貨物在全世界的運(yùn)送情況,獲得公司服務(wù)信息。這種擴(kuò)大了的聯(lián)系形成了一種雙贏局面:一方面,公司通過減少客戶端的錯(cuò)誤從中受益。另一方面,顧客則通過加速包裹的運(yùn)送而從中獲益。由于聯(lián)邦快遞的成功，美國(guó)政府在上個(gè)世紀(jì)修訂了航空法，開放原有對(duì)空運(yùn)業(yè)的限制。在70年代的后期，整個(gè)美國(guó)已經(jīng)開始非常依賴聯(lián)邦快遞隔夜投遞的能力，從緊急的商務(wù)文檔到生日禮物全部都使用聯(lián)邦快遞。美林公司發(fā)現(xiàn)，他們的員工在其總部使用聯(lián)邦快遞在不同樓層間傳送文檔，因?yàn)檫@樣的方式比內(nèi)部郵件更快速、更有保障。FEDEX案例分析

二、fedex戰(zhàn)略定位高端商務(wù)客戶FEDEX案例分析

三、運(yùn)作模式1、使用fedexship軟件下單2、通過信息處理系統(tǒng)與客戶保持聯(lián)系3、網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)：郵件了解運(yùn)送狀況FEDEX案例分析

三、成功因素1、獨(dú)立的運(yùn)能2、贈(zèng)送的軟件3、周到的服務(wù)4、物流與