市場(chǎng)營(yíng)銷的獨(dú)孤九劍安徽聯(lián)通省公司集團(tuán)客戶部2010年1月市場(chǎng)營(yíng)銷的獨(dú)孤九劍目錄總綱

銷售是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作，其中最大的挑戰(zhàn)莫過于客戶的拒絕，在我們向大客戶推薦我們的各類通信業(yè)務(wù)時(shí)，許多客戶以“沒有經(jīng)費(fèi)、沒有什么用處、資費(fèi)太貴、太麻煩……”等各種理由拒絕了我們，但是客戶真的不需要我們的產(chǎn)品嗎？其實(shí)在很多時(shí)候客戶拒絕的并不是產(chǎn)品本身，而是推銷的形式。是一種始終以產(chǎn)品為中心，而忽略客戶需求的銷售方式，客戶是否真的會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品，取決于客戶對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知。如果我們可以幫助客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值、同時(shí)可以真正通過產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值，那么，我們銷售的成功率會(huì)比現(xiàn)在大許多。。。營(yíng)銷的最高境界

當(dāng)你一心想把產(chǎn)品賣給一個(gè)人的時(shí)候，你的臉上會(huì)寫滿“銷售‘這兩個(gè)字，而客戶看到這兩個(gè)字時(shí)，會(huì)自然的產(chǎn)生一種抵觸和戒備心理，從而拒絕我們。“不銷而銷”才是營(yíng)銷的最高境界，因此，我們要想真正的打動(dòng)客戶，首先要改變的是我們的角色。要想把一件商品賣給一個(gè)人，首先要思考的是那個(gè)人為什么會(huì)買？對(duì)于一名成功的銷售人員而言，營(yíng)銷的第一步就是對(duì)于自己所銷售的產(chǎn)品的深入了解，清楚的知道自己所銷售的產(chǎn)品能夠帶給客戶的價(jià)值，給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)越來越同質(zhì)化，而我們能夠?yàn)榭蛻魩砀吒郊又档漠a(chǎn)品是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵！銷售模式的對(duì)比傳統(tǒng)銷售模式建立信任10％發(fā)現(xiàn)需求20％說明30％成交40％專業(yè)銷售模式－PSS建立信任40％發(fā)現(xiàn)需求30％說明20％成交10％客戶的購(gòu)買心理過程第一步：引起注意第二步：發(fā)生興趣第三步：產(chǎn)生聯(lián)想第四步：激起欲望第五步：比較第六步：下決心第七步：購(gòu)買

銷售的七把劍——PSS（基本功）PSS：ProfessionalSalesSkill第一劍：尋找潛在客戶第二劍：初次及多次拜訪第三劍：探尋客戶需求第四劍：鎖定目標(biāo)客戶第五劍：產(chǎn)品展示及推介第六劍：排除異議及談判第七劍：成交第一劍：尋找潛在客戶了解銷售包區(qū)（名單制）了解包區(qū)特性了解區(qū)域內(nèi)行業(yè)狀況業(yè)態(tài)：黨政機(jī)關(guān)、金融保險(xiǎn)、餐飲娛樂、采掘制造、工業(yè)園區(qū)、寫字樓、批發(fā)市場(chǎng)、企業(yè)分布、員工人數(shù)分布了解區(qū)域內(nèi)客戶的產(chǎn)品使用狀況了解區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況把握包區(qū)客戶潛力包區(qū)內(nèi)市場(chǎng)飽和的程度包區(qū)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量包區(qū)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)弱包區(qū)內(nèi)潛在客戶的多寡如何增加潛在客戶數(shù)量訂單＝潛在客戶數(shù)量×成交率有效開拓潛在客戶公司內(nèi)部資料；行業(yè)性客戶黃頁、工商年鑒、政府統(tǒng)計(jì)資料人際關(guān)系相關(guān)行業(yè)：金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、黨政軍、餐飲娛樂業(yè)、交通運(yùn)輸、采掘制造、旅游、科教文衛(wèi)收集潛在客戶信息單位類型、經(jīng)營(yíng)范圍、收入規(guī)模、人員規(guī)模決策鏈構(gòu)成，關(guān)鍵聯(lián)系人姓名、特征、愛好、聯(lián)系方法單位、公司發(fā)展規(guī)劃、動(dòng)向公司通信現(xiàn)狀、可能需求點(diǎn)行業(yè)狀況、感興趣的內(nèi)容主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況……管理潛在客戶按可能成交的時(shí)間分類熱心客戶：1個(gè)月內(nèi)可能成交一般客戶：3個(gè)月內(nèi)可能成交冷淡客戶：3個(gè)月以后才能成交按客戶重要程度分類重要客戶——燈塔客戶（2/8法則）次重要客戶普通客戶潛在客戶管理表公司名稱拜訪對(duì)象地址電話拜訪預(yù)定計(jì)劃備注月份1234567891011121計(jì)劃實(shí)際2計(jì)劃實(shí)際……制定拜訪計(jì)劃接觸客戶時(shí)間最大化維持暢順的漏斗每天新聯(lián)絡(luò)包區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量：10－20個(gè)每周演示次數(shù)：3－5次每周成交次數(shù)：1－2次決定拜訪行程充分利用最有效的時(shí)間上午：10：00－11：30，下午：2：00－5：00留出約見客戶時(shí)間、銷售準(zhǔn)備時(shí)間、客戶抱怨處理時(shí)間、內(nèi)部會(huì)議時(shí)間、參加培訓(xùn)時(shí)間等保持一定的工作彈性（第二象限工作法），今天你處于第幾象限？拜訪活動(dòng)月計(jì)劃表公司名稱拜訪對(duì)象初次拜訪再次拜訪拜訪預(yù)定計(jì)劃備注日期12345……27282930311計(jì)劃實(shí)際2計(jì)劃實(shí)際……拜訪活動(dòng)日程表序號(hào)公司名稱拜訪對(duì)象滯留時(shí)間拜訪次數(shù)銷售進(jìn)度不在客戶類型備注潛在客戶初次拜訪確定目標(biāo)確定需求展示建議書成交熱心一般冷淡1234567日期拜訪家數(shù)如何提高成交率？訂單＝潛在客戶數(shù)量×成交率成交率的決定因素銷售技能產(chǎn)品知識(shí)人際關(guān)系價(jià)格條件精通公司產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品功能特性、實(shí)現(xiàn)方法、客戶端硬件、外觀風(fēng)格、安裝條件、使用方法、產(chǎn)品資費(fèi)、套餐、開通時(shí)限、維護(hù)條件、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況、客戶購(gòu)買習(xí)慣、客戶關(guān)心點(diǎn)、法律法規(guī)等關(guān)注訴求重點(diǎn)產(chǎn)品說明書、公司資料、相關(guān)部門/人員聽來的信息、自身體驗(yàn)、客戶反饋意見、客戶需求等第二劍：初次拜訪初次拜訪潛在目標(biāo)客戶和潛在客戶建立友善的伙伴關(guān)系，并開始贏得潛在客戶的信任尋找你和潛在客戶，你們公司和潛在客戶公司間的利益共同點(diǎn)獲得銷售活動(dòng)的各個(gè)方面信息，如：決策人、財(cái)務(wù)能力和預(yù)算、即將發(fā)生的事情、以及各種可能影響購(gòu)買決定的變量；把自己定位在長(zhǎng)期服務(wù)的形象上；建立自己的信用、公司以及公司產(chǎn)品和服務(wù)的信用；選擇目標(biāo)客戶；得到潛在客戶下一步的許諾；發(fā)展教練（顧問）；關(guān)鍵成功因素潛在客戶清單（精確性和完整性）腳本（該說什么）積極性和態(tài)度（如何去說）盡一切可能，讓客戶確信和你以及中國(guó)聯(lián)通交易能獲得最大利益（價(jià)值等式）。從事業(yè)務(wù)的年限、公司規(guī)模、國(guó)外上市公司客戶的數(shù)量客戶的類型目前有影響的主要客戶——奧運(yùn)會(huì)合作伙伴、政府機(jī)關(guān)、地區(qū)內(nèi)重要企業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)向：就在您身邊、大客戶執(zhí)行官團(tuán)隊(duì)地區(qū)覆蓋拜訪的方式銷售信函熱線電話陌生拜訪約見拜訪電話拜訪的技巧電話拜訪的時(shí)機(jī)預(yù)約會(huì)面的時(shí)間；寄送銷售信函后的追蹤訪問；寄送銷售信函前的提示。電話拜訪的目的獲得客戶約見的機(jī)會(huì)，不要在電話中說太多電話拜訪的準(zhǔn)備潛在客戶公司名稱、營(yíng)業(yè)性質(zhì)；聯(lián)系人姓名、職務(wù)；打電話的理由準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容想好潛在客戶可能會(huì)提出來的問題想好如何應(yīng)付潛在客戶的回答準(zhǔn)備好紙、筆記錄電話拜訪的技巧應(yīng)對(duì)總機(jī)/前臺(tái)：有禮貌地、堅(jiān)定的語氣說出您要找的潛在客戶名稱；秘訣：裝老道應(yīng)對(duì)秘書：簡(jiǎn)短地介紹自己讓秘書感覺你要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾拿卦E：故弄玄虛電話接通引起潛在客戶的興趣述說電話拜訪的理由（對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該不同的理由）爭(zhēng)取約見的機(jī)會(huì)后，立即結(jié)束電話交談秘訣：吊起胃口，嘎然而止電話拜訪的案例總機(jī)：您好，XXX公司?？蛻艚?jīng)理：您好，麻煩您接一下總務(wù)處陳處長(zhǎng)?？倓?wù)處秘書：您好，請(qǐng)問您找哪位？客戶經(jīng)理：麻煩請(qǐng)陳處長(zhǎng)聽電話?？倓?wù)處秘書：請(qǐng)問您是……？客戶經(jīng)理：我是中國(guó)聯(lián)通的XXX，我要和陳處長(zhǎng)討論有關(guān)光纖上網(wǎng)的問題。陳處長(zhǎng)：您好！客戶經(jīng)理：陳處長(zhǎng)，您好！我是中國(guó)聯(lián)通客戶經(jīng)理XXX，我們公司新推出一種上網(wǎng)技術(shù)，可以將上網(wǎng)速度提高2.5倍，相信可以有效提高貴公司ERP系統(tǒng)的運(yùn)行速度。陳處長(zhǎng)：2.5倍，那不錯(cuò)嘛！客戶經(jīng)理：處長(zhǎng)您的時(shí)間非常寶貴，不知道您星期三或星期四哪一天方便，讓我向處長(zhǎng)說明一下這項(xiàng)新產(chǎn)品。陳處長(zhǎng)：星期三有個(gè)會(huì)，星期四吧?？蛻艚?jīng)理：處長(zhǎng)看是上午十點(diǎn)方便，還是下午三點(diǎn)方便？陳處長(zhǎng)：下午三點(diǎn)吧。客戶經(jīng)理：好的，謝謝陳處長(zhǎng)！我星期四下午三點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)拜訪您。來之前我會(huì)提前再給您個(gè)電話。陳處長(zhǎng)：好的?？蛻艚?jīng)理：我知道處長(zhǎng)您很忙，我就不耽誤您太多時(shí)間了。謝謝陳處長(zhǎng)！星期四下午見！陳處長(zhǎng)：好的，再見！電話腳本電話腳本1您好！我是中國(guó)聯(lián)通客戶經(jīng)理XXX，我們最近開發(fā)出一些適合您公司的通信新功能，我想約個(gè)時(shí)間把相關(guān)材料送給您。為了最大程度幫到您，屆時(shí)我還需要了解一些您公司通信狀況，比如現(xiàn)在有多少部電話、是否需要上網(wǎng)、上網(wǎng)速度如何等。電話腳本2您好！我是中國(guó)聯(lián)通客戶經(jīng)理XXX，這次打電話的目的是想跟您約個(gè)時(shí)間，向您報(bào)告一些通過使用通信產(chǎn)品和服務(wù)提高收入或降低成本的方法，我保證時(shí)間很短，只需要11分鐘。電話腳本3您好，X先生，謝謝您接聽我的電話，我是中國(guó)聯(lián)通公司客戶經(jīng)理XXX。昨天我和您的朋友XXX交流過。最近他們單位剛和我們簽署了長(zhǎng)途電話服務(wù)的合同，幫他將長(zhǎng)途費(fèi)用節(jié)省了30％。他把您們公司的情況告訴了我，并叮囑我給您打電話，看看我能否也給您一些幫助約見拜訪前問題清單從潛在客戶辦公室場(chǎng)地、大小、裝修、布置，你計(jì)劃了解什么信息？潛在客戶辦公室使用什么類型的電信服務(wù)？這次拜訪的目標(biāo)是什么？你的開場(chǎng)白是什么？你會(huì)問什么問題？你會(huì)留下什么東西？如果你被邀請(qǐng)和潛在客戶的決策者見面，你會(huì)做什么？說什么？在初次接觸完成后，下一步你期望干什么？上門拜訪要點(diǎn)剝竹筍，打開潛在客戶的“心防”潛在客戶是主觀的；個(gè)人形象、禮儀要到位；潛在客戶是防衛(wèi)的；要讓客戶產(chǎn)生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣推介產(chǎn)品前，先推介自己開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)第一步：稱呼對(duì)方第二步：自我介紹第三步：感謝對(duì)方接見第四步：寒暄及適當(dāng)贊美表達(dá)對(duì)客戶的贊美，或配合客戶的狀況，選一些對(duì)方容易談?wù)摰募坝信d趣的話題利用人的虛榮心：天氣花邊新聞第五步：表達(dá)拜訪的理由第六步：拜訪內(nèi)容和預(yù)計(jì)時(shí)間開場(chǎng)白腳本客戶經(jīng)理：王總，您好！我是中國(guó)聯(lián)通客戶經(jīng)理XXX，請(qǐng)多多指教！王總經(jīng)理：坐吧。客戶經(jīng)理：謝謝！非常感謝王總在百忙中抽出時(shí)間接見我，我一定把握好這個(gè)難得的機(jī)會(huì)。王總，請(qǐng)?jiān)试S我先把手機(jī)關(guān)掉。王總經(jīng)理：不客氣，客戶經(jīng)理：貴公司在王總的領(lǐng)導(dǎo)下，這幾年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)非常快，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內(nèi)部刊物，知道在王總的倡導(dǎo)下，公司已經(jīng)成功部署了一套先進(jìn)的ERP系統(tǒng)。王總經(jīng)理：是的。我一貫倡導(dǎo)要充分利用信息技術(shù)提高公司的生產(chǎn)效率和管理水平。客戶經(jīng)理：王總真是非常有遠(yuǎn)見和魄力。中國(guó)聯(lián)通專門是為象貴公司這樣有遠(yuǎn)見的公司服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商。這個(gè)月我已經(jīng)通過提供通信服務(wù)幫助了四家公司提高了生產(chǎn)效率或者降低了成本。為了確認(rèn)我是否可以幫到您，我先向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的公司，再問您幾個(gè)有關(guān)你們公司的問題，然后再?zèng)Q定從哪里著手?？偣泊蠹s需要11分鐘，您看這樣行嗎？約見拜訪腳本公司介紹中國(guó)聯(lián)通是一家在美國(guó)紐約和香港海外兩地上市的大型國(guó)有企業(yè)，是全國(guó)第三大基礎(chǔ)全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)唯一的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商合作伙伴，通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)各地，在北美、歐洲、日本、香港都設(shè)有分公司，主要提供固定電話、寬帶上網(wǎng)、增值服務(wù)、企業(yè)信息化等通信服務(wù)，在世界各地用戶總數(shù)超過1億戶。約見拜訪腳本第一個(gè)要素：服務(wù)和技術(shù)支持我們發(fā)現(xiàn)客戶在選用電信服務(wù)的時(shí)候，主要考慮三個(gè)因素：第一個(gè)因素是服務(wù)和技術(shù)支持。你們辦公室用的有些東西，比如辦公文具，如果供應(yīng)商關(guān)門了，對(duì)您幾乎沒有任何影響，您很容易找到別的供應(yīng)商。但是電信服務(wù)復(fù)雜多了，要是您的電信服務(wù)質(zhì)量下降了，你們公司與外界的聯(lián)絡(luò)能力就會(huì)下降，甚至你們公司的業(yè)務(wù)都會(huì)暫停，并且還不能輕易進(jìn)行替代。這是非常重要的事情。中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)理念就是“就在您身邊”，我們會(huì)時(shí)時(shí)刻刻都在和您一起工作，以確保您對(duì)我們公司的服務(wù)和技術(shù)支持感到放心和滿意。真實(shí)的支持故事您還記得去年我們市遭受了很大的洪水災(zāi)害，有300多家企業(yè)的通信服務(wù)中斷，其中75家是我們企業(yè)的客戶，您可以想象當(dāng)時(shí)的混亂場(chǎng)面。當(dāng)時(shí)全省的很多技術(shù)人員趕來支援。在洪水退后的兩天內(nèi)，我們讓所有的客戶恢復(fù)了通信。公司介紹腳本第二個(gè)要素：產(chǎn)品第二個(gè)要素是產(chǎn)品。也許有些行業(yè)的產(chǎn)品非常相似，價(jià)格是唯一差異化的因素。但這一點(diǎn)對(duì)于電信行業(yè)就很不適用。在電信行業(yè)里，服務(wù)和產(chǎn)品提供是復(fù)雜的。我知道，您公司的通信需求是與眾不同的，在我服務(wù)過的所有公司中，在方案、配置、容量、使用方式、擴(kuò)容性等方面沒有兩家是完全一樣的。我一定會(huì)為您設(shè)計(jì)最合適的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足您個(gè)性化的需求，并充分考慮到貴公司的現(xiàn)狀和未來擴(kuò)容的需要。第三個(gè)要素：價(jià)格最后一個(gè)要素是價(jià)格。幾乎所有的客戶都會(huì)問我價(jià)格問題?？赡芪覀儾皇亲畋阋说碾娦欧?wù)商，但我們也不是最貴的。相對(duì)于主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。通常會(huì)低10－15％。不過只有我真正了解了您的通信需求后，我才能知道怎樣幫您獲得最大的優(yōu)惠。約見拜訪腳本嘗試性成交我可以問您一個(gè)非常直接的問題嗎？如果您對(duì)我們公司的服務(wù)和技術(shù)支持完全放心；如果我能針對(duì)您的業(yè)務(wù)需求推薦最合適的電信服務(wù)方案，并且給您相當(dāng)合理的價(jià)格。。。。。。您還有其它不采用的理由嗎？判斷優(yōu)先順序（如果客戶說沒有）非常感謝。順便說一句，我們談到的三點(diǎn)：中國(guó)聯(lián)通服務(wù)和技術(shù)支持的實(shí)力和聲譽(yù)，適應(yīng)貴公司個(gè)性化需求的解決方案，還有合理的價(jià)格，您最在乎哪一點(diǎn)？您能就其重要性給我排個(gè)序嗎？（如果客戶說有）繼續(xù)判斷是否是潛在客戶。如何贏得客戶好感30秒鐘定成敗，精心設(shè)計(jì)開場(chǎng)白;制造專業(yè)化暗示；注意穿著打扮、言談舉止，給潛在客戶留下專業(yè)、穩(wěn)重、可信賴的第一印象；與潛在客戶的情緒同步；經(jīng)常稱呼潛在客戶的職位；適當(dāng)贊美潛在客戶自傲的事情替潛在客戶解決問題利用小禮品樂觀、開朗的個(gè)性課堂討論：如何在客戶內(nèi)部發(fā)展教練？客戶教練起什么作用？什么人最適合擔(dān)當(dāng)客戶教練？某潛在客戶中，你有一位老鄉(xiāng)/同學(xué)/朋友，但他不是決策人，能否請(qǐng)他將你介紹給決策人？第三劍：探尋客戶需求沒有診斷就開處方是亂彈琴在沒有完全發(fā)現(xiàn)客戶的需求之前，不要給客戶提供任何解決方案；一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的真正需求，根據(jù)這些需求，再給客戶提供合適的解決方案。銷售行為的對(duì)比時(shí)間占比傳統(tǒng)銷售模式現(xiàn)代銷售摸索問10％20%聽20%70%說70％10%專業(yè)銷售的殺手锏第一招：?jiǎn)柲繕?biāo)1：通過提問，發(fā)現(xiàn)客戶需求和需要解決的問題；目標(biāo)2：通過提問，讓客戶自己說出來要得到哪些好處，而不是銷售人員告訴他開放式提問（你覺得。。。？）封閉式提問（這個(gè)項(xiàng)目是。。。嗎？）開放式提問范例使用目的范例獲取信息了解目前的狀況和問題目前貴公司的對(duì)外通信狀況如何？哪些方面希望改善？了解客戶期望的目標(biāo)您期望辦公電話系統(tǒng)能達(dá)到什么樣的效果？了解客戶對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的看法您認(rèn)為中國(guó)電信的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？了解客戶的需求您希望采取什么接入方式？讓客戶表達(dá)看法、想法表達(dá)看法、想法對(duì)于維護(hù)保障方面，您認(rèn)為哪些方面需要考慮？您的意思是…….？您的想法是……?您看這種方案怎么樣？封閉式提問范例使用目的封閉式詢問獲取客戶的確認(rèn)您一定希望公司ERP系統(tǒng)運(yùn)行速度很順暢吧？便捷、穩(wěn)定、可靠的對(duì)外通信手段已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)必不可少的辦公設(shè)施，陳處長(zhǎng)您說是吧？在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)陳處長(zhǎng)您期望ERP系統(tǒng)的出口不要有阻塞，是吧？中國(guó)網(wǎng)通專門為政企大客戶打造了一張專用的IP骨干網(wǎng)，保證不會(huì)被家庭用戶阻塞。引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題陳處長(zhǎng)在選擇電信服務(wù)商時(shí)，一定會(huì)考慮通信服務(wù)日常維護(hù)的及時(shí)性吧？縮小主題的范圍您是希望用小總機(jī)，還是用虛擬小總機(jī)？確定優(yōu)先順序您是優(yōu)先考慮速度，還是優(yōu)先考慮價(jià)格？漏斗型提問技巧行業(yè)問題您能介紹一下你們行業(yè)的情況嗎？您能告訴我你們公司在行業(yè)中的位置嗎？你們公司是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者還是新進(jìn)入者？這個(gè)行業(yè)是處在成長(zhǎng)期、擴(kuò)展期還是變革期？是如何變革的？業(yè)務(wù)和公司內(nèi)部問題你們市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念是什么？你們?cè)谑袌?chǎng)中的定位是什么？你們產(chǎn)品的亮點(diǎn)是什么？您如何看待這些亮點(diǎn)？你們公司在公眾心目中的形象如何？你們果農(nóng)官司的技術(shù)平臺(tái)是什么？給什么產(chǎn)品做技術(shù)支持？你們?nèi)绾畏咒N你們的產(chǎn)品？有什么渠道？你們公司有哪些不同的部門，每個(gè)部門有多少人？漏斗型提問技巧通信問題呼入線路、是否有小總機(jī)、話務(wù)量、呼入等待、800號(hào)、客戶服務(wù)等呼出線路、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信量和去向、國(guó)際長(zhǎng)途通信量和去向員工內(nèi)部手機(jī)互撥寬帶上網(wǎng)狀況、內(nèi)部網(wǎng)互聯(lián)狀況其他視頻通信、圖象傳輸?shù)?；您最想了解哪些通信產(chǎn)品或服務(wù)？采購(gòu)決策一般要經(jīng)過哪些步驟？專業(yè)銷售的殺手锏第二招：聽培養(yǎng)積極傾聽的技巧站在對(duì)方立場(chǎng)聽確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的誠(chéng)懇、專注的態(tài)度不打斷對(duì)方，并記下重點(diǎn)不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度如果你辯論贏了，那就恭喜你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吧掌握客戶真正的想法客戶說的是什么？它代表什么意識(shí)？他說的是一件事實(shí)還是一個(gè)意見？他為什么要這么說？目的是什么？他說得我能相信嗎？從他的話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的話中，我能知道他希望的購(gòu)買條件嗎？探尋潛在客戶需求的方法方法一：快樂法需求＝期望－現(xiàn)狀通過談話提升客戶的期望值方法二：恐嚇法第一步：尋找傷口——找到問題第二步：揭開瘡疤——說明問題的現(xiàn)狀第三步：再撒把鹽——說明問題演變下去的危害第四步：給解藥——提供解決方案及美好前景價(jià)值等式概念潛在客戶的需求點(diǎn)提高收益率的愿望；提高收入的愿望；減少支出的愿望或要求增加利潤(rùn)的要求提高產(chǎn)出的要求提高效率的愿望；更加安全的要求；提高機(jī)密性的要求；更加穩(wěn)定的要求；提高公司形象的要求；提供更好服務(wù)和支持的要求；其他要求保持談話的控制力準(zhǔn)備一個(gè)信息收集的大綱圖；知道如何應(yīng)對(duì)潛在客戶的回答；提問前解釋問題的目的；始終站在客戶立場(chǎng)上回答問題；象談話一樣提問，切忌審問式提問；對(duì)潛在客戶的回答要做出適當(dāng)回應(yīng)；使用富有情感的問題（如詢問對(duì)方的感覺等）知道何時(shí)結(jié)束如何認(rèn)識(shí)拒絕拒絕是客戶的天性，銷售從拒絕開始多走一步，海闊天空！拒絕是邁向成交的必要臺(tái)階成交公式：拒絕－拒絕－拒絕－拒絕－成交永不放棄---海闊天空當(dāng)事情難以避免陷入困境的時(shí)候當(dāng)你艱難跋涉更加坎坷的時(shí)候當(dāng)你努力想笑卻又無可奈何的時(shí)候當(dāng)煩惱把你壓得直不起腰的時(shí)候你需要休息但不能放棄因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都知道要是我們能夠堅(jiān)持很多失敗就會(huì)變?yōu)槌晒ΡM管成功的步履艱難決不要輕言放棄你終將獲得成功失敗是成功之母疑云中閃現(xiàn)的那銀色光芒也許看似遙遠(yuǎn)其實(shí)就在你的身邊所以當(dāng)你遭受重創(chuàng)時(shí)依然要戰(zhàn)斗盡管這個(gè)時(shí)候看起來是你最糟糕的時(shí)候否極泰來永不放棄第四劍：鎖定目標(biāo)客戶鎖定目標(biāo)客戶(MANCT)M——Money，錢潛在客戶能從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲益嗎？潛在客戶對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有預(yù)算嗎？公司能從這個(gè)項(xiàng)目中掙到錢嗎？A——Authority，權(quán)力交談?wù)呤菦Q策者嗎？交談?wù)吣軌蚝瀱螁?？交談?wù)哂袡?quán)力和影響力，能讓你的建議在他們組織內(nèi)順利通過嗎？誰是實(shí)質(zhì)建議者，誰是決策者？N——Need，需求潛在客戶為何需要新的通信產(chǎn)品和服務(wù)？他們的問題是什么？如果不解決這些問題會(huì)發(fā)生什么？會(huì)影響他們的業(yè)務(wù)嗎？C——Competition，競(jìng)爭(zhēng)者潛在客戶還找過哪些運(yùn)營(yíng)商？為什么？他們能提供什么優(yōu)惠？如果潛在客戶現(xiàn)在就決策，對(duì)誰比較有利？T——TimeFrame，時(shí)間期限什么時(shí)候潛在客戶會(huì)做出購(gòu)買決策？從現(xiàn)在起到做出購(gòu)買決策起家，可能還會(huì)發(fā)生什么事情？第五劍：產(chǎn)品展示掌握FAB法F特性，F(xiàn)eatureA優(yōu)點(diǎn)，AdvantageB利益，Benefit發(fā)現(xiàn)潛在客戶的特殊需求介紹產(chǎn)品的功能特性說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)說明產(chǎn)品能滿足潛在客戶的特殊需求，能帶給客戶的特殊利益FAB范例客戶需求產(chǎn)品特性優(yōu)點(diǎn)利益潛在客戶全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)的ERP系統(tǒng)需要聯(lián)入總部的主機(jī)，終端與主機(jī)之間網(wǎng)絡(luò)不能有阻塞我們MPLS-VPN專線，采用光纖到戶，并運(yùn)行在獨(dú)立的IP骨干網(wǎng)上不受公眾用戶影響；接入速度快；穩(wěn)定客戶主機(jī)采用光纖直接聯(lián)入IP專網(wǎng)的骨干層，主機(jī)與各地終端聯(lián)接運(yùn)行速度快，無阻塞，接入穩(wěn)定、安全、可靠成功解語成功沒有秘訣；成功就是做你該做的事情；成功就是別做你不該做的事情；成功圍繞在你社會(huì)關(guān)系的各個(gè)方面，包括：父母、配偶、同事、鄰居；成功不受你的人格的任何一方面的限制，但是它能充分利用你的身體、心智、感情和精神；成功將發(fā)掘出你最卓越的天賦、技巧和能力，并把它們用在能幫你做出最顯著貢獻(xiàn)的地方；成功的99％是一種態(tài)度；成功是完全是屬于你的，你要不斷努力朝更好的方向發(fā)展。第六劍：排除異議客戶拋出一堆異議，你會(huì)覺得頭痛嗎？我們今年的預(yù)算用完了……你的介紹很精彩，但是我希望用點(diǎn)時(shí)間考慮一下真是非常精彩的演示，不過我得跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下/回去商量一下你們的價(jià)格太高了等公司業(yè)務(wù)好轉(zhuǎn)時(shí)，我會(huì)考慮購(gòu)買的聽起來好像不錯(cuò)，但是我們很滿意現(xiàn)在的服務(wù)提供商現(xiàn)在不行，不過，你可以把你們資料留給我我們正在考慮許多其他公司的電信服務(wù)解決方案我們打算再比較比較三個(gè)月后再來找我吧，那個(gè)時(shí)候我們?cè)倏紤]購(gòu)買如何看待異議？沒有異議，就沒有成交！從異議中可以判斷客戶是否有需求？從異議中可以了解客戶對(duì)方案建議書的接受程度，并能迅速修改推銷計(jì)劃；從異議中能獲得更多的信息；異議的種類限制型異議我很想成交，刻我們公司馬上要合并了掩飾型異議我們預(yù)算已經(jīng)用完了拖延型異議我要在認(rèn)真考慮考慮挑戰(zhàn)型異議我聽說你們公司的服務(wù)并沒有你說得這么好嘛疑問型異議工程安裝需要多長(zhǎng)時(shí)間？善于說謊的客戶異議類型百分比真、假?zèng)]有需求10％真產(chǎn)品/服務(wù)不適合客戶10％沒有預(yù)算10％其他5％假不信任客戶經(jīng)理65％可能的真實(shí)異議客戶沒有資金，或者沒有做這方面的預(yù)算；客戶有的是資金，但看不到在這個(gè)方案上投錢的價(jià)值；客戶自己無權(quán)做決定；客戶認(rèn)為他們可以拿到更好的方案，或者拿到更低的價(jià)格；客戶想做的是別的事情，但不想告訴你；客戶在電信行業(yè)內(nèi)有熟人或有特定渠道；客戶和現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商合作愉快，不想更換；客戶打算貨比三家；客戶的目的是拿到你的報(bào)價(jià)，與他們更愿意合作的那家公司做比較；客戶對(duì)你們公司的產(chǎn)品還不甚了解；客戶現(xiàn)在還有其他更重要的事情要做；客戶現(xiàn)在不需要，或者客戶認(rèn)為自己不需要你們的產(chǎn)品或服務(wù)；客戶認(rèn)為你的報(bào)價(jià)太高了，或者客戶一直在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手談判；客戶對(duì)你的產(chǎn)品沒有信心；客戶不相信你的方案能帶來費(fèi)用的節(jié)約；客戶不相信你的公司承諾的服務(wù)和技術(shù)支持；客戶認(rèn)為，為了你承諾的低價(jià)而冒降低通信質(zhì)量、服務(wù)水平和技術(shù)支持力度的風(fēng)險(xiǎn)不值得；客戶不喜歡你、不信任你，或者對(duì)你沒有信心。處理異議的五個(gè)步驟第一步：傾聽異議看著客戶、耐心傾聽、切忌打斷客戶第二步：處理客戶情緒我能理解你的擔(dān)心第三步：重述異議換一種方式說明異議，比如：如果我沒有理解錯(cuò)的話；第四步：消除異議把異議變成唯一的、真實(shí)的、或最后的異議；用正面的解決方式回答客戶異議第五步：再次提出成交異議處理方法忽視法點(diǎn)頭/微笑；您真幽默！您真高見！是嗎？不是嗎？補(bǔ)償法承認(rèn)并接受客戶的異議，再給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡若是…..,那么價(jià)格將……太極法將異議轉(zhuǎn)變成購(gòu)買的理由反問法是的……如果/同時(shí)……直接反駁法客戶對(duì)公司的服務(wù)/誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑；客戶引用的資料不對(duì)時(shí)；注意要點(diǎn)不要害怕異議；為異議做好準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好銷售工具產(chǎn)品或服務(wù)方面的獲獎(jiǎng)證書；產(chǎn)品對(duì)比資料；重要客戶詳單；推薦人清單；問題：客戶經(jīng)理的包大好還是小好？應(yīng)該至少裝有哪些東西？(標(biāo)準(zhǔn)配置？)一個(gè)案例我：王經(jīng)理，我覺得所有問題我們都討論過了，現(xiàn)在可以簽合同了嗎？王：我還需要時(shí)間再考慮一下。我：我完全理解，更換運(yùn)營(yíng)商是一項(xiàng)很重要決策，之前的確有很多問題需要考慮。你需要考慮哪個(gè)方面？王：是的，我需要再考慮考慮。我需要時(shí)間把你們公司的產(chǎn)品與中國(guó)電信的同類產(chǎn)品作個(gè)比較。我：王經(jīng)理，我沒理解錯(cuò)的話，您的決定取決于我們公司的產(chǎn)品與中國(guó)電信同類產(chǎn)品的比較結(jié)果？王：沒錯(cuò)，我覺得你們兩個(gè)公司的報(bào)價(jià)差不多。我：太巧了，王經(jīng)理，如果我能證明我們公司的產(chǎn)品性能方面、在徹底解決貴公司現(xiàn)在面臨的問題能力方面，我們的產(chǎn)品都比中國(guó)電信更好的話，您今天就可以簽約嗎？王：嗯，我想可以。我：好的，王經(jīng)理，我正好有一份您最需要的五個(gè)性能指標(biāo)的分析報(bào)告，從這份資料里可以看出我們公司比中國(guó)電信的產(chǎn)品更優(yōu)秀。請(qǐng)看，就是這份。您看這里……，您可以看到……。在這個(gè)方面我們有明顯優(yōu)勢(shì)。您也同意吧？王：看起來不錯(cuò)。我：那么，我想問題已經(jīng)解決了。如果今天您能同意簽署協(xié)議，我們可以在兩周之內(nèi)就開始安裝。王：好的，我們成交吧！第七劍：成交正確認(rèn)識(shí)成交成交是銷售過程中，正確做了所有事情后的自然結(jié)果；如果不能成交，前面的六個(gè)環(huán)節(jié)一定有問題；從心底堅(jiān)信：如果不成交，客戶也會(huì)蒙受損失；銷