13-1第13章溝通與信息管理13.1描述管理者需要了解有效溝通的哪些方面13.2解釋技術(shù)如何影響管理溝通13.3討論當(dāng)前管理者面臨的溝通問(wèn)題4-2學(xué)習(xí)目標(biāo)13-313.1描述管理者需要了解有效溝通的哪些方面溝通過(guò)程13-5噪音噪音噪音噪音影響溝通的因素13-6技能態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化系統(tǒng)溝通渠道13-7正式渠道非正式渠道書面和口頭溝通書面溝通的缺點(diǎn):耗時(shí)的不能像口語(yǔ)那樣反饋13-9書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：有形的/和可核查的創(chuàng)建永久的記錄儲(chǔ)存以備日后參考經(jīng)過(guò)深思熟慮的小道消息13-10傳言是否可靠？非語(yǔ)言暗示13-11克服溝通障礙13-13表13-3克服有效溝通的障礙運(yùn)用反饋核實(shí)所溝通信息的準(zhǔn)確性——或者對(duì)于所聽(tīng)到的信息你

是怎么想的。簡(jiǎn)化語(yǔ)言運(yùn)用目標(biāo)受眾能夠聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。積極傾聽(tīng)聆聽(tīng)信息的完整意義，而不過(guò)早的判斷或解釋—或者思

考在回應(yīng)中你將說(shuō)什么?？刂魄榫w認(rèn)識(shí)到你的情緒什么時(shí)候高漲，當(dāng)情緒高漲的時(shí)候，不

要溝通，直到你平靜下來(lái)。注意非語(yǔ)言暗示要認(rèn)識(shí)到行動(dòng)勝于言語(yǔ)，要使兩者保持一致。13-1413.2解釋技術(shù)如何影響管理溝通技術(shù)和溝通13-15計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)無(wú)線通信技術(shù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)作13-17電子郵件（E-mail）即時(shí)信息(IM）語(yǔ)音郵件系統(tǒng)（Voice-mail）傳真機(jī)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）電話會(huì)議組織的內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)組織的外部互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音溝通13-18網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)作（續(xù)）無(wú)線通訊技術(shù)13-19員工不必使用辦公桌上的電腦，就可以與組織的管理者和同事進(jìn)行溝通、協(xié)作和分享信息當(dāng)代溝通問(wèn)題13-21管理網(wǎng)絡(luò)世界中的溝通管理組織的知識(shí)資源與顧客溝通員工參與道德溝通在互聯(lián)網(wǎng)世界的溝通13-22法律和安全問(wèn)題人際溝通的缺乏法律和安全問(wèn)題13-23電子信息在法庭上是極有可能被采納的敏感信息或?qū)擂涡畔⒈┞兜娘L(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)資源在組織中培養(yǎng)一種學(xué)習(xí)文化，在這種文化中，組織成員系統(tǒng)地匯聚知識(shí)并與組織內(nèi)其他人共享13-25溝通和顧客服務(wù)13-26存在于任何服務(wù)傳遞過(guò)程中的三個(gè)要素：顧客服務(wù)