-MOT——卓越的客戶服務(wù)與職業(yè)化塑造吳珺齡2011-11-29內(nèi)容提要一、職業(yè)化塑造二、關(guān)鍵時刻的起源三、為客戶著想四、高效溝通五、創(chuàng)造雙贏可控可控正確處理可控與不可控的關(guān)系如何擴大自身的影響范圍？1，自身能力的提升2，關(guān)系的建立3，心態(tài)的調(diào)整4，本職工作的完善不可控二、關(guān)鍵時刻的起源、《Themomentoftruth》

在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判——客戶把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。——ScandinavianAirlinesSystem前總裁JanCarlzon的有關(guān)著作關(guān)鍵時刻客戶滿意的標準關(guān)鍵時刻評分表：+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（無期望）-1部分不符合期望-2無法符合期望-3危及客戶關(guān)系在當今市場環(huán)境下，我們靠什么競爭？討論：我們各前臺教務(wù)客服提供的服務(wù)有哪些？“電話問路的、幫忙上網(wǎng)查其他教學(xué)點課程的、進教室尋找丟失水杯的、幫忙短時間照看孩子的、看管行李的……”課程咨詢、測試、報班、客戶回訪、杯賽代報名……——你能拒絕嗎？不能。那就開開心心的去做，且要做得很好?！す镜募夹g(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。·在一個行業(yè)當中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被抄和超；其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被抄和超。（在新東方：教師的服務(wù)，可前臺客服的服務(wù)）服務(wù)的概念

——服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助——服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)的目的是滿足人的感覺，而不僅僅是將事情做完。小組討論：新東方是中國教育培訓(xùn)界的一面旗幟，你認為泡泡少兒教育繼承了新東方的哪些優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)行為？或者又有哪些區(qū)別？探索explore確認confirm行動action提議offerMOT行為模式——每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成——不同的人對同樣的情況會形成不同的認知——價值標準，客戶第一你無法與客戶的認知爭辯！客戶的認知三、為客戶著想——同事也會成為內(nèi)部客戶——對內(nèi)部客戶同樣要采用關(guān)鍵時刻行為模式——反省自己企業(yè)內(nèi)部·人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么·因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求·你的專業(yè)知識可以成為可觀附加值的來源，幫助你超越客戶的期望專業(yè)知識的重要性·探索中，必須了解客戶期望從中要求獲得何種結(jié)果·通過探索完整的需求，了解直接的和潛在的期望和需求·發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期待客戶的期望1,影響有效傾聽的障礙：分心不同意其觀點偏見迫切想表達自己的觀點尋找別人的缺陷期間離席對話題不感興趣誤解對方意思

2,傾聽的7個好習(xí)慣:積極地肢體語言問對問題不打岔做筆記做確認對觀感做出反應(yīng)和對方站在相同的立場上積極地傾聽四、高效溝通傾聽要領(lǐng)·認真聆聽，善意的回應(yīng)·鼓勵參與·目光接觸·做筆記·復(fù)述或重復(fù)對方的話·總結(jié)理解如何傾聽聲音的應(yīng)用·音量大小與人數(shù)配合·重點詞句要應(yīng)用不同音調(diào)/速度·聲音清晰·抑揚頓挫，不要用聊天的聲調(diào)·語速不要太快·用停頓代替非單詞如何說·姿態(tài)·站位·移動：不宜太多·表情：自然，親切·外觀：儀表得體·手勢：與語言協(xié)調(diào)配合·眼神：互動非語言呈現(xiàn)·人數(shù)不多時，自然地與每位觀眾保持目光接觸·若人數(shù)較多，每個區(qū)域選一個點·與觀眾目光接觸時間一般為幾秒鐘即可·避免向上、向下或窗外看·避免眼神閃爍不定·緊張時多注視熟悉的觀眾

目光接觸的要點開放式問題：鼓勵對方自由地回答WHAT?WHEN?WHERE?WHY?WHO?HOW?封閉式問題：把對方的回答限制于——“是”或“否”——在你提供的答案中選擇

問問題的最佳方式：漏斗式問題法：先開放式問題，再封閉式問題。開放封閉相結(jié)合。說什么

實現(xiàn)承諾的意義是不失去信任！實現(xiàn)承諾的5C準則：·為客戶著想thinkCustomers·防患于未然planContingency·溝通Communicate·協(xié)調(diào)Co-ordinate·完成CompleteMOT行為模式-行動·為客戶著想thinkCustomers：你是否仍然在傾聽你還在關(guān)注客戶的企業(yè)利益和個人利益嗎？客戶的要求和期望被改變了嗎?

·防患于未然planContingency:你是否中途離開或走神你是否有機會提前完成你是否陷于出爾反爾的風(fēng)險中

·溝通Communicate：客戶在每個階段都被告知了嗎?在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性——從最簡單的開始做；開始做了就比沒做強；第一件事情做完就匯報。如果有不利的消息，你會告知客戶嗎？撤回承諾還有補救，總部出爾反爾好·協(xié)調(diào)Co-ordinate:你總能得到足夠的支持嗎？你會支持別人嗎？即使你很忙你團隊中的其他人呢

·完成Complete：你認為已經(jīng)完成時客戶是否還要更多完成的時候你會宣告嗎？你認為完成時客戶是否也同意完成為什么必須確認如何確認即使在確認階段，傾聽仍