-MOT——卓越的客戶服務(wù)與職業(yè)化塑造吳珺齡2011-11-29內(nèi)容提要一、職業(yè)化塑造二、關(guān)鍵時刻的起源三、為客戶著想四、高效溝通五、創(chuàng)造雙贏可控可控正確處理可控與不可控的關(guān)系如何擴(kuò)大自身的影響范圍？1，自身能力的提升2，關(guān)系的建立3，心態(tài)的調(diào)整4，本職工作的完善不可控二、關(guān)鍵時刻的起源、《Themomentoftruth》

在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判——客戶把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”?！猄candinavianAirlinesSystem前總裁JanCarlzon的有關(guān)著作關(guān)鍵時刻客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時刻評分表：+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（無期望）-1部分不符合期望-2無法符合期望-3危及客戶關(guān)系在當(dāng)今市場環(huán)境下，我們靠什么競爭？討論：我們各前臺教務(wù)客服提供的服務(wù)有哪些？“電話問路的、幫忙上網(wǎng)查其他教學(xué)點課程的、進(jìn)教室尋找丟失水杯的、幫忙短時間照看孩子的、看管行李的……”課程咨詢、測試、報班、客戶回訪、杯賽代報名……——你能拒絕嗎？不能。那就開開心心的去做，且要做得很好?！す镜募夹g(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段?！ぴ谝粋€行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被抄和超；其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被抄和超。（在新東方：教師的服務(wù)，可前臺客服的服務(wù)）服務(wù)的概念

——服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助——服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)的目的是滿足人的感覺，而不僅僅是將事情做完。小組討論：新東方是中國教育培訓(xùn)界的一面旗幟，你認(rèn)為泡泡少兒教育繼承了新東方的哪些優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)行為？或者又有哪些區(qū)別？探索explore確認(rèn)confirm行動action提議offerMOT行為模式——每個人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成——不同的人對同樣的情況會形成不同的認(rèn)知——價值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一你無法與客戶的認(rèn)知爭辯！客戶的認(rèn)知三、為客戶著想——同事也會成為內(nèi)部客戶——對內(nèi)部客戶同樣要采用關(guān)鍵時刻行為模式——反省自己企業(yè)內(nèi)部·人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么·因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求·你的專業(yè)知識可以成為可觀附加值的來源，幫助你超越客戶的期望專業(yè)知識的重要性·探索中，必須了解客戶期望從中要求獲得何種結(jié)果·通過探索完整的需求，了解直接的和潛在的期望和需求·發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期待客戶的期望1,影響有效傾聽的障礙：分心不同意其觀點偏見迫切想表達(dá)自己的觀點尋找別人的缺陷期間離席對話題不感興趣誤解對方意思

2,傾聽的7個好習(xí)慣:積極地肢體語言問對問題不打岔做筆記做確認(rèn)對觀感做出反應(yīng)和對方站在相同的立場上積極地傾聽四、高效溝通傾聽要領(lǐng)·認(rèn)真聆聽，善意的回應(yīng)·鼓勵參與·目光接觸·做筆記·復(fù)述或重復(fù)對方的話·總結(jié)理解如何傾聽聲音的應(yīng)用·音量大小與人數(shù)配合·重點詞句要應(yīng)用不同音調(diào)/速度·聲音清晰·抑揚(yáng)頓挫，不要用聊天的聲調(diào)·語速不要太快·用停頓代替非單詞如何說·姿態(tài)·站位·移動：不宜太多·表情：自然，親切·外觀：儀表得體·手勢：與語言協(xié)調(diào)配合·眼神：互動非語言呈現(xiàn)·人數(shù)不多時，自然地與每位觀眾保持目光接觸·若人數(shù)較多，每個區(qū)域選一個點·與觀眾目光接觸時間一般為幾秒鐘即可·避免向上、向下或窗外看·避免眼神閃爍不定·緊張時多注視熟悉的觀眾

目光接觸的要點開放式問題：鼓勵對方自由地回答WHAT?WHEN?WHERE?WHY?WHO?HOW?封閉式問題：把對方的回答限制于——“是”或“否”——在你提供的答案中選擇

問問題的最佳方式：漏斗式問題法：先開放式問題，再封閉式問題。開放封閉相結(jié)合。說什么

實現(xiàn)承諾的意義是不失去信任！實現(xiàn)承諾的5C準(zhǔn)則：·為客戶著想thinkCustomers·防患于未然planContingency·溝通Communicate·協(xié)調(diào)Co-ordinate·完成CompleteMOT行為模式-行動·為客戶著想thinkCustomers：你是否仍然在傾聽你還在關(guān)注客戶的企業(yè)利益和個人利益嗎？客戶的要求和期望被改變了嗎?

·防患于未然planContingency:你是否中途離開或走神你是否有機(jī)會提前完成你是否陷于出爾反爾的風(fēng)險中

·溝通Communicate：客戶在每個階段都被告知了嗎?在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性——從最簡單的開始做；開始做了就比沒做強(qiáng)；第一件事情做完就匯報。如果有不利的消息，你會告知客戶嗎？撤回承諾還有補(bǔ)救，總部出爾反爾好·協(xié)調(diào)Co-ordinate:你總能得到足夠的支持嗎？你會支持別人嗎？即使你很忙你團(tuán)隊中的其他人呢

·完成Complete：你認(rèn)為已經(jīng)完成時客戶是否還要更多完成的時候你會宣告嗎？你認(rèn)為完成時客戶是否也同意完成為什么必須確認(rèn)如何確認(rèn)即使在確認(rèn)階段，傾聽仍