第八章導(dǎo)游的組織技能

第一節(jié)

導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造

第二節(jié)

安排日程與組織活動(dòng)的方法

第三節(jié)

團(tuán)隊(duì)組織技巧

第四節(jié)

散客組織技巧

第五節(jié)

景點(diǎn)游覽組織技巧

第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造

一、導(dǎo)游員的吸引力二、導(dǎo)游員良好形象的塑造一、導(dǎo)游員的吸引力

（一）旅游者心目中的導(dǎo)游員1、游客之友2、游人之師3、國(guó)家地區(qū)形象的代表（二）導(dǎo)游員的個(gè)人魅力1、博古通今的萬事通2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師3、真誠(chéng)友善的形象大使4、果斷干練的指揮員（一）導(dǎo)游員的形象定位

1、重視第一印象：人們的心理定勢(shì)不知不覺成為判斷一個(gè)人的依據(jù)。

具體要求：得體的儀容禮貌友善自然的儀態(tài)豐富多彩的語言

2、保持良好的形象服務(wù)是一個(gè)過程，“要笑到最后”。

旅游者對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)是對(duì)其服務(wù)過程的評(píng)價(jià)不僅僅是第一印象（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位

1、保持理智：專業(yè)，平靜，沉著2、保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松3、提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù)4、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：表示你的權(quán)威有明確的工作目的（三）導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色主要角色有：

服務(wù)員

老師、母親、商務(wù)經(jīng)理社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家國(guó)際主義者、護(hù)士二、日程安排應(yīng)遵循的原則1、主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)2、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)3、要兼顧參觀、游覽、購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)4、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合5、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、留有余地6、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩、不要雷同7、游覽活動(dòng)要作到漸入佳境:(enterthemostpleasantstagegradually)第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員的帶團(tuán)特點(diǎn)

1.接觸的短暫性

2.工作的流動(dòng)性

3.服務(wù)的主動(dòng)性

二、導(dǎo)游員帶團(tuán)原則

1、客人至上的原則

2、履行合同的原則

3、公平對(duì)待的原則

三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧

三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧

（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的交往（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的交往（四）與其他旅游接待單位的合作（五）協(xié)調(diào)好旅游者之間的不同意見（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性堅(jiān)持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作對(duì)日程安排征求司機(jī)意見（四）與其他旅游接待單位的合作多溝通，多了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持第四節(jié)散客的組織技巧

一、散客的概念與特點(diǎn)

二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)

三、散客組織方法

一、散客的概念與特點(diǎn)

概念：旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式.特點(diǎn)：1、旅游者自行安排計(jì)劃行程2、旅游者自由度大3、旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一4、對(duì)接待人員的要求高5、旅游者所付費(fèi)用較高

二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)

（一）盡快了解客人的具體情況姓名（二）留心散客的行李國(guó)籍（三）認(rèn)真落實(shí)散客交代的事情職業(yè)（四）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)鮮明性格

習(xí)慣第五節(jié)景點(diǎn)游覽組織技巧一、參觀游覽活動(dòng)有張有弛二、行進(jìn)速度有急有緩三、游覽順序先高后低、先遠(yuǎn)后近四、講解內(nèi)容有取有舍五、把握好講解的時(shí)機(jī)與地點(diǎn)實(shí)訓(xùn)九：安排旅游接待計(jì)劃1、實(shí)訓(xùn)目的及要求：安排旅游接待計(jì)劃關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)工作的全局。通過實(shí)訓(xùn)使學(xué)生能夠根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理高效地制定出團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，并且能夠在意外情況下及時(shí)作出預(yù)案，保證團(tuán)隊(duì)活動(dòng)順利進(jìn)行。2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容a模擬制定團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃b意外情況下計(jì)劃的調(diào)整針對(duì)順德本地的旅游資源和具體情況，制定詳細(xì)的團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃；并就全陪提出計(jì)劃與其所持日程不符或提出小的修改意見，變更要求的情況，進(jìn)行模擬處理。實(shí)訓(xùn)方式：分組討論，擬定計(jì)劃，派代表模擬地陪接站時(shí)宣布活動(dòng)日程和計(jì)劃內(nèi)容。模擬制定團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃接站時(shí)間、地點(diǎn)交通工具游覽景點(diǎn)及其游覽時(shí)間段安排用餐時(shí)間、地點(diǎn)的安排住宿飯店的安排購(gòu)物時(shí)間、地點(diǎn)的安排文化娛樂活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)的安排送站時(shí)間、送往地點(diǎn)案例一：導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。22日晚餐后，小王突然接到計(jì)調(diào)通知，說團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開。小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？分析：WHO：H市地陪（因?yàn)槭钱?dāng)?shù)芈眯猩缬?jì)調(diào)所通知的）HOW：計(jì)劃變更事故（減少在一地的行程提前離開）WHEN：地陪的送站服務(wù)環(huán)節(jié)（次日一早即離開）案例四：某旅游團(tuán)應(yīng)于10月17日11：20乘機(jī)飛往H市，由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中的一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？分析：WHO：當(dāng)?shù)氐嘏鉎OW：計(jì)劃變更、游客投訴WHEN：提前送站通知全陪和領(lǐng)隊(duì)，制訂應(yīng)變計(jì)劃（取消次日原定行程）并報(bào)告旅行社向游客說明情況，求得諒解，爭(zhēng)取他們的支持與旅行社、航空公司核實(shí)機(jī)票、航班、時(shí)刻通知送站司機(jī)提前出車通知酒店提前結(jié)帳通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前通知行李員，提前出行李提醒游客提前準(zhǔn)備行李及與酒店結(jié)帳可以允許部分游客利用自由活動(dòng)去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車，車費(fèi)自理參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退提醒游客注意安全、盡早回賓館，絕對(duì)不能通宵逗留告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線如果可能則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動(dòng)B市地陪應(yīng)該做到：通知全陪、領(lǐng)隊(duì)，制訂出應(yīng)變計(jì)劃，報(bào)告旅行社通知取消原訂晚餐或下午茶向游客說明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持與旅行社、航空公司核實(shí)機(jī)票、航班、時(shí)刻通知酒店提前結(jié)帳通知送站司機(jī)提前出車通知行李員提前出行李提醒游客提前準(zhǔn)備行車及與酒店結(jié)帳C市地陪應(yīng)該做到：調(diào)整原定接待