平衡計分卡的實際操作會看一張表格就能學(xué)會［內(nèi)容摘要］績效管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，而如何科學(xué)有效地對現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理與開發(fā)工作業(yè)績進行量化評估仍然是個難點。本文先闡述了關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和平衡計分卡的背景和概念，讓我們對兩者有全面清晰地理解和認識；然后講解如何將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和平衡計分卡實現(xiàn)最優(yōu)結(jié)合；最后重點講述基于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的企業(yè)人力資源管理平衡計分卡設(shè)計。文章力求進行人力資源管理創(chuàng)新，采用平衡計分卡這一最先進的績效評估法；不僅有理論，而且有實例，且具有高度的實操性，能從績效評估的角度大大提升現(xiàn)代企業(yè)特別是國有企業(yè)的人力資源管理水平。［關(guān)鍵詞］人力資源管理（HRM）績效管理（PM）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）平衡計分卡（BSC）一、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和平衡計分卡的背景和概念（一） 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KeyPerformanceIndex,KPI）的背景和概念1、 背景在西方國家，企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系的演進大致經(jīng)歷了成本、財務(wù)和經(jīng)營績效評價時期三個階段。其中，每一個時期的指標(biāo)體系都是隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的發(fā)展變化以及所處的社會經(jīng)濟環(huán)境和管理要求的變化而不斷變化的。2、 概念關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是指企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。通常情況下，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是用來反映戰(zhàn)略執(zhí)行效果。對于企業(yè)而言，首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，即企業(yè)級KPI。接下來，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI建立部門級KPI，并對相應(yīng)部門的KPI進行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績效驅(qū)動因數(shù)（技術(shù)、組織、人），確定實現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各級部門級的KPI，以便確定評價指標(biāo)體系。然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進一步細分，分解為更細的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)。這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進作用。為了加深對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的理解，我們利用魚骨圖戰(zhàn)略分解法提取關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，以下是以“快速擴大銷售規(guī)?！边@個戰(zhàn)略目標(biāo)重點進行分解的實例，如圖1所示。圖1利用魚骨圖戰(zhàn)略分解法分解“快速擴大銷售規(guī)?！盞PI（二） 平衡計分卡（BalancedScoreCard,BSC）的背景和概念1、背景自從美國知名學(xué)者羅伯特?R?卡普蘭（RobertRKaplan）與大衛(wèi)?諾頓（DavidPNorton）于1992年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表文章提出平衡計分卡的概念至今，平衡計分卡已經(jīng)從單純的績效管理工具，發(fā)展成為落實策略愿景的管理系統(tǒng)。這一套管理系統(tǒng)的好處是有助于企業(yè)厘清愿景與策略，更可透過策略藍圖與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的有效連結(jié)，以促成組織策略行動的一致性，再經(jīng)由不斷的系統(tǒng)反饋與學(xué)習(xí)，打造出高績效的組織團隊。2、概念顧名思義，平衡計分卡就是以“平衡”為主要訴求點，追求的是財務(wù)指針與非財務(wù)指針之間的平衡；領(lǐng)先指針與落后指針之間的平衡；長期指針與短期指針之間的平衡；外部指針與內(nèi)部指針之間的平衡。根據(jù)Caplan和Norton的解釋，平衡計分卡包含下列四個重要方面：（1） 財務(wù)營收方面：企業(yè)如何實現(xiàn)企業(yè)所有者對利潤的需求，并進而實現(xiàn)社會貢獻。（2） 客戶滿意方面：顧客和客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。（3） 學(xué)習(xí)成長方面：員工能否通過學(xué)習(xí)提升能力，企業(yè)能否創(chuàng)造更大價值。（4） 內(nèi)部運營方面：為了滿足股東與顧客的要求，我們必須專精于哪個運營流程。為了加強對平衡計分卡的直觀認識，我們將平衡計分卡用魚骨圖來表示，即為圖2所示。

人力性證鄂壽雄誕目橋JF號ftftft?桁橋詼明數(shù)據(jù)*苦檢際呈冥計，會式￡散分A.財資類魚用成*&M1部門贄用輔算當(dāng)辭部門或麻爰生費用導(dǎo)西翼堡用的&例〔以財乳部T■跛的堡用輔算役為淮）部門堡用或麻反15復(fù)禮料〔或際部門堡用/計刻費用）+100K62薪謎總函輔算妄律因成幽伊樣人工忌成本■或際我生熬占人工總成隹15復(fù)的比例薪旋費用或律反稅復(fù)堡料〔買際跛生成隹/計劃成隹）+100KG3招伸黃用輔算達成幽伊樣買際熨發(fā)4S睥費 用導(dǎo)15復(fù)堡用的比例招睥費用或律反15復(fù)和料〔買際跛生費用/計劃費用）*10明dd培訓(xùn)黃用輔算達成幽當(dāng)親女岸窟生培訓(xùn)費 用導(dǎo)輔算費用的出例培訓(xùn)費用或律反15復(fù)和料〔買際跛生費用/計劃費用）*10明dB.客戶類&I??J￡缶：員工僵意度員工尉公司人力堡源制度的滿跋度成工滿愈度調(diào)者尉員工滿愈度調(diào)音的算點平均度10C.內(nèi)都營近美Mft建設(shè)制度和掀程的書面化遷例書知化的制度和抓程所占的百分遷需既書知化的制度和鼠程數(shù)呈〔節(jié)叨憂的制度和血根/需耍書知化的制度和掀程）*1皿6Ml1且工工隧出情攻數(shù)員工工隧發(fā)膠的出儲人次數(shù)工堡發(fā)嵌記錄1國倏凝成的工匿人棋教r浚做的工堡人政數(shù)）+100K6味浪昨0且工領(lǐng)散計切的按時完成室反時堯成的業(yè)紋計劃數(shù)呈占成完成的業(yè)損計切總數(shù)的出例領(lǐng)效有檳的記錄故領(lǐng)效布核計切〔按時完成的領(lǐng)效瀉按數(shù)/領(lǐng)效房檳總數(shù)）*1。明q9危工頃理房投由訴勉理故時性成時姓理的額效布按蜒版申訴總數(shù)由訴記錄〔技時完成的布檳由訴/用按審訴的總數(shù)）*10明3昭株昨Iff招牌空械職位所需平均大數(shù)晉辭所有空犢職位相睥平均時間摳睥記錄〔空缺職?？偯鬴"空犢職粒所用的總大數(shù)）如碩*311人砂制控制維公司人且狷制的控制程度工作記錄反人同計劃〔或辭人數(shù)/計切狷制人數(shù)）出1皿3偶隆昨12員工四N金辦理的反時性和計算出借實員工四險；^堀景的及時姓和計翼出塔塞員工福利記錄和播利席險鋤乾記錄〔檔誤療理的人敏f辦理的工堡人數(shù)）*10明〔按時完成的人數(shù)/應(yīng)弁理的總?cè)藬?shù)）*100/G曾咨IS危工培訓(xùn)完成實員工培訓(xùn)計劃的按時完成博況培訓(xùn)記錄〔按時完成的培訓(xùn)數(shù)呈/培訓(xùn)計劃總呈）阿0明qid且工培訓(xùn)儲藏度員工對培訓(xùn)的僵藏度培訓(xùn)評估記錄對員工誑行塔訓(xùn)儲意度調(diào)者的算術(shù)平均數(shù)3&T昨偵勞動合同的曾■理園工胃動宕同釜巧，變更，嗦訐■和猝止的故時性工作記錄〔未蜃A■筍割合問的R工/應(yīng)第iT勞動含同的同工〕+100?31G鼠工氏，周職手唉的弁理員工人，離職手蜓弁理的反時性工作記錄再工立際弁理人，離職時間-員工應(yīng)扳搜定療在入，商職時間3日莒Ttfe17檔案完姓性故數(shù)據(jù)更新愛時性心司內(nèi)部檔案的完整性 技數(shù)據(jù)更折的成時性工作，檔案記錄反內(nèi)部堡料記錄（已歸檔人數(shù)/應(yīng)歸檔人數(shù)〕+100KGD.辛習(xí)浸圖2'&T■失1?鼠工掀關(guān)維自劫商職同工的數(shù)呈人同舐動報役〔離職人數(shù)/平均人數(shù)〕+100?q臏*室15人均運營枚氏當(dāng)年會司全年遠營枚氏導(dǎo)全年同工平均人數(shù)之出時關(guān)根衷成人且鴕計衷〔全年迄營枚入/全辭平均人數(shù)）*1。仍iG"門，衡計分20卡新1內(nèi)部成工的儲藏度成工對設(shè)郛門工作氛國軸導(dǎo)風(fēng)格警的僵藏程度F下成工二部門滿愈度的評價尉成工笛有滿商度調(diào)者的算術(shù)平均數(shù)dfix焙調(diào)21.新］培訓(xùn)完成實部門的培訓(xùn)完成情鼠培訓(xùn)記錄〔部門焙訓(xùn)或際亢成情況，部門培訓(xùn)計圳完成呈）*10明322-部門成工培訓(xùn)洛m實部門內(nèi)部成工莪加培訓(xùn)的情況培訓(xùn)記錄培訓(xùn)出航記錄〔矣際莪加培訓(xùn)數(shù)屋/成洛m培訓(xùn)總呈）出1。明3&分X=A+E+C+D

二、 實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與平衡計分卡的最優(yōu)結(jié)合平衡計分卡和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)都是極佳的績效戰(zhàn)略管理工具。BSC兼顧財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長四大層面。KPI則是將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的過程和行動，也是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。前者強調(diào)目標(biāo)均衡，讓公司長期與短期目標(biāo)并重，后者則找出公司成功關(guān)鍵因素，制訂各部門關(guān)鍵績效指標(biāo)，讓公司戰(zhàn)略目標(biāo)可以由上至下進行層層分解。具體來說是結(jié)合公司戰(zhàn)略，讓公司戰(zhàn)略目標(biāo)與各部門績效指標(biāo)之間有相互關(guān)聯(lián)性、牽引性，最后再分解到每個崗位。因此，將平衡計分卡和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)完美地結(jié)合起來，才能實現(xiàn)其績效管理效用最大化。在設(shè)計關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時必須注意幾個重點：1、業(yè)績指標(biāo)設(shè)定，最好不超過七個。2、業(yè)績指標(biāo)分解，必須從公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門及崗位。3、業(yè)績指標(biāo)權(quán)重，必須依照公司對于各部門側(cè)重的工作重點不同而有所差異。4、業(yè)績指標(biāo)定義，必須詳細說明定義及目的。5、業(yè)績指標(biāo)設(shè)定，必須依照工作層級、性質(zhì)不同而有所差異。6、業(yè)績指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，必須詳細說明分數(shù)計算方法及規(guī)則。三、 基于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理平衡計分卡設(shè)計與實施總結(jié)成功實施人力資源平衡計分卡企業(yè)的經(jīng)驗，可以將平衡計分卡的設(shè)計分成以下七個步驟：1、 結(jié)合公司遠景和戰(zhàn)略，建立公司人力資源戰(zhàn)略。人力資源戰(zhàn)略要緊緊圍繞公司整體戰(zhàn)略制定，并且人力資源部可以采用一些關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)去完成公司的人力資源戰(zhàn)略。2、 成立人力資源平衡計分卡小組或委員會去解釋公司人力資源戰(zhàn)略，并建立財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長四類具體的目標(biāo)。3、 為四類具體的目標(biāo)找出最具有意義的業(yè)績衡量指標(biāo)。4、 加強企業(yè)內(nèi)部特別是人力資源管理人員的溝通與教育。利用各種不同溝通渠道如定期或不定期的人力資源刊物、會議等讓各層人力資源管理人員知道公司的戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。5、 確定每年、每季、每月的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的具體數(shù)字，并與公司的計劃和預(yù)算相結(jié)合。注意各類指標(biāo)間的因果關(guān)系、驅(qū)動關(guān)系與連接關(guān)系。6、 將每年的報酬獎勵制度與人力資源平衡計分卡掛鉤。7、 經(jīng)常采用員工意見修正平衡計分卡關(guān)鍵業(yè)績衡量指標(biāo)，并改進公司人力資源戰(zhàn)略?；谟陉P(guān)鍵勺業(yè)績平指標(biāo)的企業(yè)人力資源平衡記分卡

人打隧證鄒危年成目泰?Rft??數(shù)據(jù)案?摭括又計■公式:普A.財務(wù)類ftffl成*S1部門費用糟，活成實當(dāng)年部門應(yīng)際發(fā)生贄用與西聳贄用的比例〔以時關(guān)鄒T■我的贄用輔■蠹為淮）部門贄用或麻反西算漣料〔金際部門贄用/計劃贄用i+100M&■2薪旋總菌輔聳妄排武成琨當(dāng)年人工總成故或陳炭生前占人工也成也輔算的比例薪隧贄用金際〔金際齡生成擊，計劃成隹）如。明&3招稗費用輔算世成琨贄 用導(dǎo)精算費用的比例相髀贄用或際〔寶際跤生費用，計刻堡用）+100Md4培訓(xùn)蟄用質(zhì)食活成豳當(dāng)環(huán)丈度生培訓(xùn)贄 用與精算費用的土?培訓(xùn)贄用金麻屋輔，隧料〔或際跤生贄用/計劃贄用）+100H￡E.客戶類fixM?缶：氐工滿意度氐工耐公司人方隧源制度的滿意度員工滿意度調(diào)者尉員工滿意度調(diào)杏的聳術(shù)平均度10C.內(nèi)部營迄類Ml建設(shè)fi制度和源程的書面化比例書面化的制度和旅程所占的目苛土需雄書面化的制度和流程數(shù)屋〔千回憂的制度和血程/需既書面化的制度和血W+100M6??曾ittTR工工展出情度敏氐工工飪齡做的出情人政敏工魘發(fā)嵌記錄1埴域以成的工俺人躍褻/齡做的工涯人次數(shù)）+100W6：管星8員工魴效計劃的技時完成琨反時堯磁的業(yè)績計圳數(shù)呈占成完成的業(yè)齡計圳總數(shù)的出例物效為按的記錄反頃效為核計劃〔技時完成的魴效毒投數(shù)/績效內(nèi)按總數(shù)）如。明49員工領(lǐng)效為投由訴姓評炭時性愛時批評的領(lǐng)效房投蜒&由訴總數(shù)由訴記錄〔技時完成的房按由訴丁內(nèi)按由訴的總數(shù)）*1。明3-meIff招伸空械職位所需平均天數(shù)當(dāng)年所有空糧職校招伸平均時間招髀記錄〔空械職位總數(shù)/招伸空缺職粒所用的也天數(shù)）阿口內(nèi)i[11大鼠編制控制曲公司人鼠演制的控制程度工作記錄屋人員計劃〔玄麻人數(shù)/計劃演制人敏）*100"5-??根隆曾j?12員工四險二金辦理的技時性和計算出譜電氐工四險二溪史深的炭時性和計算出質(zhì)工福利記錄和痼利席險鋤孰記錄〔惜誤弁理的人數(shù)/弁評的工漣人數(shù)）*10明〔技時完成的人數(shù)/成弁田的總?cè)藬?shù)）*10明6：jffMfrJ?IS同工培訓(xùn)完成琨氐工培訓(xùn)計刻的技時完成情況培訓(xùn)記錄〔技時完成的培訓(xùn)敏僉培訓(xùn)計圳總蛆）*1。明dId質(zhì)工培訓(xùn)滿畏度氐工而培訓(xùn)的滿旗度培訓(xùn)呼估記錄時員工誑有培訓(xùn)滿旗度調(diào)者的翼水平均數(shù)&T板勞動舂同的管田園工筍劫洽網(wǎng)賓即，變更，象汗和冥止的技時性?工作記錄〔未壽即筍割洽問的園工/應(yīng)募卬芳動合同的員工）+100W宇16員工入.，陶職手螭的弁理氐工無，島職手蜒弁理的反時性工於記疏底工或際弁理人，闞職時間-員工應(yīng)技知定弁評入，陶職時間宇日寶曾ittTfr17檔案完整性及敏據(jù)更苗反時性公司內(nèi)部檔案的完要徵 反數(shù)挹更新的反時性工作，檔案記錄故內(nèi)部性料記錄（已歸檔人數(shù)J應(yīng)歸檔人敏〕+100M6D.學(xué)習(xí)齡度類fix■失IS氐工流失琨自動離職員工的數(shù)人員旅劫報衷〔離職人敏/平均人敏）+100^斗*15人均運營枚氏當(dāng)年。司全岸運營校人與全年員工平均人數(shù)之&時彝他衷故人員統(tǒng)計蠹〔全年運營枚人■/全岸平均人敏）+100H?n內(nèi)=曾j?20部門內(nèi)部員工的滿愈度氐工尉該部門工悻氛用翎導(dǎo)風(fēng)格警的滿強程度F下員工工郛門滿意度的怦僮時員工謎有滿強度調(diào)者的■床平均敏4fixJBFM21.部門培訓(xùn)完成琥部門的培訓(xùn)完成情培訓(xùn)記錄〔部門培訓(xùn)衰際完成情況，部門培訓(xùn)計刻完成g）+100?i[22-部門氐工培訓(xùn)裕