客服月度工作總結(jié)范本10篇不經(jīng)意間,一段時(shí)間的工作已經(jīng)完結(jié)了,回顧過(guò)去的工作,倍感擴(kuò)充,斬獲良多,就是時(shí)候取出時(shí)間寫(xiě)點(diǎn)工作總結(jié)了。下面就是大編入大家整理的關(guān)于客服月度工作總結(jié)范本，期望對(duì)您有所協(xié)助!客服月度工作總結(jié)范本1走進(jìn)__的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是自學(xué)至了許多嶄新科學(xué)知識(shí)、新技術(shù)，碰觸了以前沒(méi)碰觸甚至沒(méi)想要過(guò)必須碰觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提高、更是一種蛻變。總結(jié)十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)管理兩方面的內(nèi)容：一就是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二就是53客服，因?yàn)闆](méi)將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出眾的順利完成，所以我對(duì)自己的整體表現(xiàn)還不是很令人滿意。下面具體內(nèi)容的去表明一下工作的順利完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新__網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包含校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，使下載我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌控我校每日動(dòng)態(tài)、自學(xué)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)有關(guān)的有關(guān)科學(xué)知識(shí)。2、在_、_、_、_、_、_、_等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳__英語(yǔ)。20__年客服工作總結(jié)3、向搜索引擎遞交更新的文章和博客，謀求被搜索引擎捕捉。4、查閱百度貼吧、百度曉得中牽涉至__英語(yǔ)學(xué)校的有關(guān)信息，掌控大家對(duì)__英語(yǔ)的最新觀點(diǎn)和市場(chǎng)需求，如果碰到存有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧明確提出申明，提出申請(qǐng)刪掉帖子。(這段時(shí)間沒(méi)辨認(rèn)出蓄意問(wèn)題)5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等有關(guān)分類，游學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方公布廣告。6、編寫(xiě)__英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。7、撰寫(xiě)__英語(yǔ)網(wǎng)站追加版塊——雅思保分計(jì)劃的有關(guān)內(nèi)容。二、53客服咨詢情況在學(xué)校眾多到訪人員中存有一項(xiàng)到訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)ゼs訪華學(xué)員，這也就是和53客服若想有效率咨詢輕易掛勾的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容存有了更高的建議，除了將網(wǎng)站整理不好，也必須提升和客戶在網(wǎng)上交流的能力。網(wǎng)絡(luò)就是交互式的，我不曉得在與我對(duì)話的人就是什么性格的人，到底存有什么真正的見(jiàn)解，也不曉得他就是真心還是蓄意，所以在存有這些未知數(shù)的前提下，如何能真正猜測(cè)不好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言去迎合他對(duì)我們學(xué)校存有極高的興趣甚至真正說(shuō)實(shí)話我校自學(xué)，這都就是須要較好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的順利完成我對(duì)自己并不是很令人滿意，主要存有一下問(wèn)題：1、咨詢量本身與上月較之有所減少。2、針對(duì)咨詢的人約訪華數(shù)量減少。3、咨詢者的自學(xué)意向并不猛烈、我缺乏一種十足的能力使他又只是想要先咨詢看一看轉(zhuǎn)型至被我們學(xué)校真正所迎合。針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面展開(kāi)改良：20__年客服工作總結(jié)1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找到溝通交流中存有的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，不懈努力猜測(cè)罵人人的心里活動(dòng)，提升咨詢能力，這也就是重中之重。2、強(qiáng)化在網(wǎng)站上對(duì)__英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的相連接盡可能多的重新加入至所播發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提升點(diǎn)擊率。3、提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾可以因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些不滿，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)型，今后轉(zhuǎn)型自己的心態(tài)，健全業(yè)務(wù)能力、提升咨詢量。下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提及的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出眾的順利完成接下來(lái)的工作?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)范本2本月根據(jù)公司下發(fā)的計(jì)劃和任務(wù)，現(xiàn)將順利完成情況總結(jié)如下：1、每周五定時(shí)組織部門員工舉行工作會(huì)議，表達(dá)近期工作精神，并探討本周在工作中碰到的問(wèn)題，統(tǒng)一思想，找尋合理的解決方案。在月末非政府本部門員工展開(kāi)了物業(yè)翻新管理的培訓(xùn)，主要針對(duì)房屋防塵施工管理展開(kāi)自學(xué)，通過(guò)案例分析，掌控在翻新監(jiān)管中的要點(diǎn)和處置問(wèn)題的方式方法。2、在月初對(duì)未翻新房屋的空置房展開(kāi)檢查，通過(guò)對(duì)水表的核查，辨認(rèn)出存有走水現(xiàn)象的水表總計(jì)13戶，總計(jì)噸數(shù)1415噸。月末對(duì)61戶已翻新出外辦理空置房業(yè)主的水表展開(kāi)了核查，中止少于空置條件的戶數(shù)18戶。3、對(duì)工程自查未全面落實(shí)的事件展開(kāi)匯總總計(jì)3項(xiàng)，并呈報(bào)行政部展開(kāi)協(xié)同處置。4、不定期對(duì)小區(qū)展開(kāi)巡查，經(jīng)過(guò)匯總，共辨認(rèn)出存有問(wèn)題15起至，已交有關(guān)部門展開(kāi)處置。5、本月招待報(bào)事維保及舉報(bào)共189件，存有3件無(wú)法順利完成，將呈報(bào)行政部協(xié)同處置。6、月末，因國(guó)際社區(qū)施工的原因，引致天燃?xì)馔庑?，電話通告業(yè)主停用閥門共兩次，忽打電話言之86戶，并努力做到了及時(shí)家訪。7、2月28日施工方對(duì)小區(qū)3、4、5號(hào)樓各房屋欄桿展開(kāi)刷漆，客服部分別這幾號(hào)樓的業(yè)主展開(kāi)通告，并電話通告了來(lái)電房和未翻新的業(yè)主。隨后，周毅追隨工人入戶對(duì)此工作展開(kāi)了監(jiān)督，家訪。8、月末非政府小區(qū)大掃除，清掃小區(qū)的衛(wèi)生死角。9、通過(guò)大家的不懈努力，本月順利完成公司下發(fā)的計(jì)劃和目標(biāo)，繳納物業(yè)管理費(fèi)總計(jì)：368124元。通過(guò)對(duì)2月份工作的總結(jié)總結(jié)的在以后重實(shí)效揚(yáng)長(zhǎng)避短，現(xiàn)根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，對(duì)3月份的工作如下計(jì)劃：1、緊緊圍繞目標(biāo)責(zé)任書(shū)搞好每月管理工作。2、順利完成物管費(fèi)的繳納工作，努力實(shí)現(xiàn)收費(fèi)目標(biāo)26萬(wàn)元。3、強(qiáng)化對(duì)家訪工作的監(jiān)管?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)范本3一、介紹顧客在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想要占到小便宜的思想，當(dāng)然我也可以。顧客去賣你東西的時(shí)候通常存有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上跟你已經(jīng)開(kāi)始?jí)簝r(jià)，反問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)優(yōu)惠，顧客都想要買質(zhì)量不好價(jià)格便宜的寶貝。商家通常都不能把的定不好的價(jià)格抽出來(lái)，除非碰到搞活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的`很低，客服說(shuō)道了一兩遍之后顧客也無(wú)此價(jià)格上搞絕望，這時(shí)他們可以想要其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以定金，那給我寬免郵怎么樣，其實(shí)，這也在定金。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不將近相同，所以必須商家寬免郵比定金還要虧本哦。除了呢就想賣家送來(lái)個(gè)大禮物了，既然無(wú)法定金也不容以免郵，送來(lái)個(gè)大禮物總要可以了吧，就當(dāng)是領(lǐng)個(gè)紀(jì)念啊!這通常賣家都會(huì)搞的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送?lái)大禮物顧客心里也高興。人總是想要占到點(diǎn)小便宜給自己心里寬慰。網(wǎng)上賣東西不像是現(xiàn)實(shí)那樣，看不見(jiàn)摸得著，總要使人留個(gè)心眼，顧客想的也就是可以認(rèn)知的，把自己當(dāng)作一個(gè)買家輪轉(zhuǎn)思索一下就可以曉得顧客明確提出的建議你也可以明確提出。我們搞的還是服務(wù)行業(yè)，一定必須存有冷靜和熱心，顧客的令人滿意才就是我們最小的崇尚，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要不懈努力搞好的工作內(nèi)容，這樣就可以并使銷售搞的更好。二、介紹商品搞好客服工作，重中之重就是介紹自己所必須銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在急于出售商品的時(shí)候，你就可以很成功的順利完成銷售工作，如果你不介紹商品，那么買家在查問(wèn)商品的時(shí)候，你就可以發(fā)生答復(fù)停滯不前，答復(fù)信息速度的變化，很難影響買家的購(gòu)買欲。除了就是一定必須如實(shí)的提問(wèn)顧客所明確提出的問(wèn)題，不要故意回去夸贊自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洷嬲J(rèn)出商品與了解不否，就可以產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)者或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家猜測(cè)商品品質(zhì)優(yōu)劣的時(shí)候，可以建議買家參看評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@就是比較客觀的，大家流淚才就是真的不好，更是你兜售的最出色方法之一啊。三、售后服務(wù)這也很關(guān)鍵，必須搞好質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)，退換貨的處置。因?yàn)槟泵娴木褪巧系?。把握住不好老客戶，?chuàng)建一種客戶的群體，這樣可以事半功倍。對(duì)于經(jīng)常去的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次去的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以助推產(chǎn)生代萊顧客。通常顧客真的東西不好都會(huì)了解給自己的朋友或者同事，或者比如說(shuō)賣衣服，同事真的這衣服漂亮，反問(wèn)在哪賣的，這時(shí)代萊訂單不就去了嗎。所以在聊福喜的時(shí)候必須用心，真摯的為顧客服務(wù)，使他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。搞好網(wǎng)店銷售必須掌控技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以制成的，必須多自學(xué)擅于總結(jié)，這樣就可以使工作更加成功簡(jiǎn)潔。只是意味深長(zhǎng)的搞了一下這二月的總結(jié)，以后還要再接再厲，助威哈!客服月度工作總結(jié)范本4偶然的機(jī)會(huì)我干活了淘寶客衣這個(gè)工作，不知不覺(jué)尚無(wú)月余了，感覺(jué)時(shí)間夠快的，一擠一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)有了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不必干什么，但又感覺(jué)太乏味了。但研習(xí)的東西還真是不少的，遇到的人也就是十分有意思的，因?yàn)橘I家源自五湖四海的。下班的第一天，福喜掛著，可是沒(méi)有人與我攀談，反反復(fù)復(fù)的翻看資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似的沒(méi)辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手在做客衣期間，我常常可以碰到顧客說(shuō)道這個(gè)東東能夠無(wú)法優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也可以從網(wǎng)上購(gòu)物，賣東西想要賣實(shí)惠，這個(gè)我可以認(rèn)知，因此能認(rèn)知客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)相同了，不再就是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然就是能夠在不能優(yōu)惠的情況下成交量，想要在不能優(yōu)惠的情況下成交量，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不能同意，一旦屈服，顧客可以指出除了更大余地可以定金，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我真的態(tài)度必須和善，直截了當(dāng)?shù)闹獣?huì)對(duì)方不能優(yōu)惠的。必須說(shuō)對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都就是實(shí)價(jià)銷售，欲了解一致同意，對(duì)于在發(fā)貨中存有的問(wèn)題，給顧客增添麻煩的，那就只有賠禮道歉，認(rèn)錯(cuò)，在的客戶面前裝可憐，通常人都就是可以貪心的，我也就是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都就是蠻一致同意的，接到貨后就很令人滿意的去知會(huì)了。后來(lái)我們就慢慢已經(jīng)開(kāi)始熟識(shí)了一些面料，第一次重新認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前賣衣服從來(lái)都不曉得面料這個(gè)詞，看著哪樣漂亮就買了，也不能回去想要為什么一樣的衣服價(jià)格高這么多呢，現(xiàn)在終于曉得了，什么面料不好，什么面料透氣，存有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都存有了大致的介紹，也曉得了從哪家入的貨偏大，哪家的相對(duì)較低，按最合適的尺寸給客人所推薦衣服。剛做客衣的時(shí)候兜售過(guò)來(lái)一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很存有成就感，后來(lái)慢慢的不僅如此嫻熟的語(yǔ)氣和方法兜售更多的衣服過(guò)來(lái)，和客人溝通交流就是一個(gè)鍛煉身體人的腦力，應(yīng)變能力，罵人的技巧，同時(shí)也鍛煉身體人的冷靜，必須細(xì)心的看待每一個(gè)客戶，使每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸?；貞浧饎倎?lái)的時(shí)候，第一次碰觸淘寶，真的它就是那么的陌生，但是我堅(jiān)信對(duì)于買衣服確實(shí)不陌生，可是它和想象中的就是那么的存有差別，第一次使我們看看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都慢塞了，衣服滿目琳瑯的在電腦上翻轉(zhuǎn)，眼睛看花了。第一天下班時(shí)候，店長(zhǎng)先使我們熟識(shí)熟識(shí)衣服，熟識(shí)了一些直觀的衣服后，使我們看一看怎樣和客人溝通交流，溝通交流很關(guān)鍵，看著店長(zhǎng)用著嫻熟的手法和語(yǔ)氣，我不得不睡了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們表述了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的自學(xué)了，記下了。我們才剛剛開(kāi)始碰觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都稀奇古怪，提問(wèn)點(diǎn)直觀的問(wèn)題都就是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾翁釂?wèn)，時(shí)間短了我們也存有自己的看法了，先已經(jīng)開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教導(dǎo)我們?cè)鯓討?yīng)付相同的客人，剛開(kāi)始做客衣和客人溝通交流時(shí)每句都是用了親，您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)道并不一定每句都會(huì)用的上時(shí)，看看你在什么適度的時(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)到了店長(zhǎng)的建議，辨認(rèn)出這樣不好很多誒，漸漸時(shí)間短了，我們自己也能夠和客人溝通交流了，如果稀奇古怪的問(wèn)題就在福喜上查問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。時(shí)間匆匆，回顧過(guò)去的1個(gè)多月，真是百感交集。必須總結(jié)的實(shí)在太多了，我一直說(shuō)自己必須大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中使我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜至，所以搞了很多工作，比如說(shuō)和別的店搞鏈接互相珍藏播發(fā)博客播發(fā)微博發(fā)帖子頂上帖子寫(xiě)下以及其他推展，而那些推展都就是卓有成效的，我們利用直通車推展、淘寶客推展和分銷平臺(tái)，幾管齊下，使我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的重新加入，發(fā)展壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變?yōu)闉橐粋€(gè)小的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)靠他們的力量我們收到更多的訂單，現(xiàn)在他們也已經(jīng)開(kāi)始存有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u激增，真是一種令人矚目的現(xiàn)象，只要我們多提總結(jié)，找出更好的宣傳和推展方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而收到更多訂單，為公司締造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。客服月度工作總結(jié)范本5本月遺失件及客戶投訴無(wú)門顯著有所增加，期望所有部門及分公司穩(wěn)步維持。但晚點(diǎn)件及損壞件很多。分公司旬陽(yáng)申通沒(méi)努力做到件收件人的我司已辨認(rèn)出2票，并且很多快件無(wú)人知曉為何晚點(diǎn)多日，且導(dǎo)致很多網(wǎng)點(diǎn)公司投訴無(wú)門，極其影響安康片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。上月我司已多次特別強(qiáng)調(diào)，但未有明顯改善。一、直觀匯報(bào)1進(jìn)港件晚點(diǎn)件：紫陽(yáng)分公司：1票(此件25號(hào)抵達(dá)紫陽(yáng)，稚子暫時(shí)無(wú)法投遞，一直至1號(hào)才送抵客戶，并沒(méi)帖子對(duì)方，由于操作失誤目前已行政處罰200元)旬陽(yáng)分公司：3票(其中一票沒(méi)努力做到件只有收件人，并且晚點(diǎn)6天目前正在處置中。另外兩票旬陽(yáng)操作方式不當(dāng)晚點(diǎn)多日目前正在處置中)安康公司：1票(此件我司已與總部聯(lián)系處置)2進(jìn)港件損壞件：安康公司：1票(業(yè)務(wù)將慢投遞過(guò)程中不小心將文件袋弄破，且將內(nèi)部文件撕壞，目前還在處置中)紫陽(yáng)分公司：1票(此件安康已搞損壞，目前正在處置中)3出港件賠付：安康公司：1票(發(fā)送到廣東的，客戶收件人后說(shuō)道內(nèi)件太少2件衣服。目前正協(xié)商中)4客戶投訴無(wú)門2票(業(yè)務(wù)員私自將快件擺門房沒(méi)通告客戶兩次。本月已自查)二、客服部存有的問(wèn)題：1客服細(xì)則不嫻熟2問(wèn)題件與城區(qū)問(wèn)題件處置時(shí)沒(méi)分離3話務(wù)員的.溝通交流技巧及問(wèn)題件處置須要尚待提高三、業(yè)務(wù)部存有的問(wèn)題：1家訪時(shí)經(jīng)客戶提供更多部分業(yè)務(wù)員沒(méi)給財(cái)務(wù)全額上繳業(yè)務(wù)公款。2分公司對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)公司投訴無(wú)門的晚點(diǎn)件沒(méi)引發(fā)注重。3部分業(yè)務(wù)員沒(méi)將發(fā)件電話核對(duì)確切4發(fā)件時(shí)面單核對(duì)不規(guī)范，部分沒(méi)表明發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話。5部分業(yè)務(wù)人員并沒(méi)規(guī)范外包裝，導(dǎo)致收到貨物常有損壞現(xiàn)象。四、分公司存有問(wèn)題1標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言部分還是沒(méi)妥當(dāng)，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)公司提供更多部分網(wǎng)點(diǎn)客服電話就是常沒(méi)有人撥打。2旬陽(yáng)分公司巴槍操作方式不規(guī)范，部分快件沒(méi)努力做到件后輕易收件人，且晚點(diǎn)多天。來(lái)者件經(jīng)常就是擺公司少于三天了還沒(méi)給對(duì)方公司帖子，且無(wú)留倉(cāng)內(nèi)容。導(dǎo)致很多網(wǎng)點(diǎn)的投拆。3問(wèn)題件帖子不規(guī)范，領(lǐng)倉(cāng)件讀取不恰當(dāng)，總體來(lái)說(shuō)就是對(duì)客服細(xì)則的介紹比較細(xì)致。五、以下就是六月份自查計(jì)劃客服部：1電話必須維持通暢，嚴(yán)苛采用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。(聲音必須輕盈、平易近人且嫻熟)2各分公司自行非政府客服細(xì)則培訓(xùn)，建議客服人員盡快掌控所有客服細(xì)則。3強(qiáng)化溝通交流技巧的訓(xùn)練，對(duì)于問(wèn)題件處置時(shí)的帖子技巧及與網(wǎng)點(diǎn)公司溝通交流技巧。4任何客戶投訴無(wú)門時(shí)必須及時(shí)處理，并及時(shí)答復(fù)給客戶，不許相互扯皮。5對(duì)于客戶充分反映至公司的任何情況處置后及時(shí)呈報(bào)。業(yè)務(wù)部：1發(fā)件客戶信息一定必須寫(xiě)下全，并標(biāo)明內(nèi)件物品數(shù)量。2外包裝一定必須規(guī)范。對(duì)于貴重物品一定必須告誡客戶保價(jià)(并給客戶表明保價(jià)與不能保價(jià)的索賠區(qū)分)3強(qiáng)化上門取件的時(shí)效，對(duì)于違禁品一律不許投遞。期望各部門領(lǐng)導(dǎo)及分公司負(fù)責(zé)人引發(fā)注重!安康片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量的提高就是須要安康片區(qū)所有同仁的不懈努力。我們只有不繼的提升就可以將服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高!客服月度工作總結(jié)范本6關(guān)于我客服_月份的工作中總結(jié)出來(lái)以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)做為客服人員，我始終秉持“把直觀的事搞好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣瑣事，總是用心、不懈努力的回去搞;當(dāng)同事遇到困難須要應(yīng)門時(shí)，能夠不無(wú)怨言地卸下歇息時(shí)光，搞好工作計(jì)劃，極力順從公司的精心安排，全身心的資金投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)回憶起石主任給我們嶄新員工出過(guò)的一堂課的上加談過(guò)這樣一句話：“挑選出了建行就就是挑選出了不斷自學(xué)”。做為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)至業(yè)務(wù)的自學(xué)不僅僅就是任務(wù)，而且就是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我秉持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)思維潛力，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用課堂教學(xué)去鍛煉身體自我。1、著重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論去指導(dǎo)化解課堂教學(xué)，自學(xué)目的是應(yīng)用領(lǐng)域，以理論的指導(dǎo)，不斷提升了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，進(jìn)一步增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;2、著重消除思想上的“惰”性。秉持按制度，按計(jì)劃展開(kāi)業(yè)務(wù)知識(shí)的自學(xué)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的自學(xué)視作額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)自學(xué)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和工行的企業(yè)文化;其次就是按自我的自學(xué)計(jì)劃，秉持個(gè)人自學(xué)，弘揚(yáng)“釘子”精神，擠到時(shí)光學(xué)，正確處理工作與自學(xué)的矛盾，不因工作忙碌而忽略自學(xué)，不因任務(wù)輕而收緊自學(xué)。三、下個(gè)月工作計(jì)劃在今后的工作中，我會(huì)不懈努力的穩(wěn)步工作，在工作中持續(xù)不好和客戶之間的關(guān)系，用最出色的服務(wù)去化解客戶的困難，使我用最出色的服務(wù)去解決客戶的難題。制訂如下計(jì)劃：1、效順利完成外呼任務(wù)。在展開(kāi)每一天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅于辨認(rèn)出各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效率的外呼。比如在展開(kāi)__地區(qū)的個(gè)貸催繳時(shí)，通常在下午的時(shí)光撥通碰觸率為比較低，所以對(duì)于__的客戶我們必須多展開(kāi)預(yù)訂存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā);再比如__行及的客戶他們認(rèn)知潛力和充分反映潛力偏慢，我們?cè)谡归_(kāi)外呼時(shí)須要減慢語(yǔ)速，努力做到與客戶相匹配。努力做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者融合;2、強(qiáng)化自身自學(xué)，提升業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在化解客戶問(wèn)題時(shí)能脫口而出;強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)搜尋的練，熟識(shí)知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫我們高效率的利用知識(shí)庫(kù);不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力做到精確完備的回復(fù)客戶的問(wèn)題;3進(jìn)一步增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)較好心態(tài);4、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)當(dāng)具有的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。必須學(xué)會(huì)把乏味和單調(diào)的工作搞得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)做就是一種享用。客服月度工作總結(jié)范本7忙的20__年即將過(guò)去?；仨蛣?wù)部__月來(lái)的工作,感嘆頗深。這__月去客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和積極支持下、在客服部全體人員的積極主動(dòng)不懈努力協(xié)調(diào)下、在辨認(rèn)出、化解、總結(jié)中逐漸明朗,并且獲得了一定的成績(jī)。一、提升服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自__年我部門明確提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年就是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論碰到任何問(wèn)題,我們都能夠看得出來(lái)各項(xiàng)工作不扯皮,負(fù)責(zé)管理到底。不管與否屬本崗位的事宜都必須追蹤全面落實(shí),確保公司各項(xiàng)工作的沒(méi)了慣性,并使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下展開(kāi),大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),今年前臺(tái)的電話撥打量超過(guò)26000余次,招待維保10300余次,其中招待業(yè)主日常維保7000余次,公共維保3300余次;日平均值電話撥打量低超過(guò)70余次,日平均值招待到訪30余次,家訪平均值每日20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針全面落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)展開(kāi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《迎送禮儀》、《撥打禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等展開(kāi)培訓(xùn)。培訓(xùn)后還展開(kāi)了筆試和日檢查的形式展開(kāi)考核,而且每周在前臺(tái)明確提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),例如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)至月底展開(kāi)獎(jiǎng)懲,并使前臺(tái)的服務(wù)存有了很大的提升,獲得了社會(huì)各界業(yè)主的普遍認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理邁向?qū)I(yè)化。隨著嶄新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的施行和實(shí)行,以及其它有關(guān)法律、法規(guī)的日益完善,人們對(duì)物業(yè)公司的建議也越來(lái)越低。物業(yè)管理已不再滿足用戶于跑在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁出。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、強(qiáng)化巡查,辨認(rèn)出園區(qū)內(nèi)違章的操作方式和翻新,我們從管理服務(wù)角度啟程,寬容勸阻,及時(shí)阻止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通交流,制訂了適當(dāng)?shù)恼拇胧?例如私乘亂建好大閣樓、恩外置陽(yáng)臺(tái)艙蓋的,一經(jīng)辨認(rèn)出我們馬上下自查通知書(shū),責(zé)令其立即自查。三、發(fā)生改變職能、創(chuàng)建傭金制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作比較注重,沒(méi)有設(shè)立專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員全職收費(fèi),而且只在周六、日才交,導(dǎo)致樓宇管理員把巡查放到第一位,收費(fèi)放到第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)壓力,交多收太少都一樣,甚至隨此不付一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率為。所以,從本年度第二季度已經(jīng)開(kāi)始我們已經(jīng)開(kāi)始改革,中止樓宇管理員,成立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率為輕易掛勾,創(chuàng)建激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)環(huán)境改革的樓宇管理員解雇。招錄專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明就是有效率的。一期收費(fèi)率為從55%提升至58%;二期從60%提高至70%;三期從30%提高至40%。四、強(qiáng)化培訓(xùn)、提升業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)就是一個(gè)法制不完善的行業(yè),而且牽涉范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞出物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵。但物業(yè)管理理論尚不明朗,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還須要一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都同意了我們從業(yè)人員須要不斷地自學(xué),自學(xué)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于做好我們的工作就是很存有益處的。客服部就是與業(yè)主關(guān)系密切最輕易最頻密的部門,員工的素質(zhì)多寡代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地做好員工培訓(xùn)、提升我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容存有:(一)做好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表較好的形象散發(fā)出賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先就是一個(gè)服務(wù)行業(yè),招待業(yè)主到訪,我們努力做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒去,我們的貼心服務(wù)也可以使其減緩一些,以并使我們化解業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工搞專業(yè)性的培訓(xùn),全然就是酒店式服務(wù)規(guī)范去建議員工。例如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)直奔起至電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須俯臥服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即為提高了客務(wù)部的形象,在一定程度也提高了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更注重了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二)做好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提升專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)就是主要的。我們定期給員工搞這方面的培訓(xùn)。主要就是融合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、自學(xué)有關(guān)法律科學(xué)知識(shí),從法律上化解實(shí)際當(dāng)中碰到的問(wèn)題,我們還應(yīng)邀工程部師傅給我們傳授有關(guān)工程修理方面的科學(xué)知識(shí),例如業(yè)主維保,我們應(yīng)當(dāng)能夠看清維保邊線、基本處置方法、師傅應(yīng)當(dāng)拎什么工具回去、各部分工程質(zhì)量保修期限就是多少,就是存有確切了這些問(wèn)題,就可以給業(yè)主宣傳、談。使業(yè)主確切明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)質(zhì)保的,也不是繳了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)管理的,我們可以拎一些經(jīng)典案例,大家共同深入探討、分析、自學(xué),出現(xiàn)糾紛物業(yè)公司空間分擔(dān)多小的責(zé)任等。都須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嘧詫W(xué)、不斷累積經(jīng)驗(yàn)。五、非政府活動(dòng)、多樣社區(qū)文化物業(yè)管理最須要彰顯人性化的管理,積極開(kāi)展形式多樣、多樣有意思的社區(qū)文化活動(dòng),就是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通交流的橋梁。物業(yè)公司在往年也非政府了大量的社區(qū)文化活動(dòng),例如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。獲得了全體業(yè)主的普遍認(rèn)可,但是融合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理支出都確保沒(méi)法,更何況非政府這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們必須克服困難、廣開(kāi)思路、多想要辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)咖啡店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞出活動(dòng),這些公司加負(fù)責(zé)管理可供完備的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參予,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅派發(fā)了禮品,而且物業(yè)公司還繳納了一定的費(fèi)用去填補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的嚴(yán)重不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),彰顯了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通交流與交流,并為公司減少一筆總收入,據(jù)估計(jì)自20__年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式繳納現(xiàn)金及實(shí)物總計(jì)約13850元。六、清查二期未加裝的水表,追回經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直協(xié)調(diào)工程部對(duì)二期未加裝水表的住戶展開(kāi)調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大約存有將近50家住戶沒(méi)恩水表,從留宿以來(lái)一直未收過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表中加裝上,并盡力追繳費(fèi)用。而且在加裝的過(guò)程中我們又辨認(rèn)出了代萊問(wèn)題,許多卡式水表HYGL代萊電池,遭遇這種情況我部調(diào)派出來(lái)專門人員負(fù)責(zé)管理這九棟樓宇的篩查和繳納水費(fèi)的工作。在與工程部的共同協(xié)調(diào)下目前為止我們已加裝了36戶水表,并且追回了費(fèi)用。七、繼續(xù)執(zhí)行嶄新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年7月份全市自來(lái)水展開(kāi)統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)還清,易于7月份水費(fèi)下調(diào)的成功過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間很緊任務(wù)輕。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員分割范圍,客服部全體人員萊蓋,加班加點(diǎn)全員入戶交水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在沒(méi)一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們天下了努力完成了這一任務(wù)。并使7月份的水價(jià)穩(wěn)定的由2.0元/噸下調(diào)至2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未交過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上步上一遍,共揭發(fā)漏戶約50戶,總計(jì)追回費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部明確提出建議水費(fèi)以后按月繳納,替代以前一個(gè)季度才交一次的規(guī)定,增加工作失誤,細(xì)查妥當(dāng)每一戶。八、不辭辛苦,入戶展開(kāi)滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃精心安排,20__年11月已經(jīng)開(kāi)始展開(kāi)滿意度調(diào)查工作,我們實(shí)行使收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)展開(kāi)此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)再次備案業(yè)主的聯(lián)系電話,我們可以將業(yè)主的最新聯(lián)系電話再次輸出業(yè)主資料中。據(jù)估計(jì)至今年才已派發(fā)1610份,回到1600份,回收率為62%。__年將就是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,小區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將可以向著更高、更弱的目標(biāo)邁出,客服部全體員工也將可以一如既往的維持升溫的工作熱情,以更細(xì)膩的精神回去迎代萊一年,共同努力為_(kāi)__物業(yè)公司唱出嶄新光輝的一頁(yè)!客服部__月工作計(jì)劃:一、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主充分反映的情況展開(kāi)介入處置,以便提升20__年收費(fèi)率為。二、穩(wěn)步規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹繼續(xù)執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、實(shí)行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提升員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司建議,在20__年對(duì)客服部全體人員展開(kāi)業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)展開(kāi)考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)繳納機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷予以健全。六、順利完成__陽(yáng)臺(tái)修理工作客服月度工作總結(jié)范本8轉(zhuǎn)眼之間_月份即將過(guò)去，我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室積極支持下，客戶服務(wù)部較好的順利完成了_月份里各項(xiàng)工作，獲得了一定成績(jī)?？偨Y(jié)9月份去的工作，我們主要搞了以下幾點(diǎn)：一、管理精細(xì)化賠付工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具備舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響至保險(xiǎn)職能作用的充分發(fā)揮及社會(huì)效益的同時(shí)實(shí)現(xiàn)，對(duì)確保社會(huì)平衡和人民的安居樂(lè)業(yè)充分發(fā)揮著積極主動(dòng)的促進(jìn)作用。為此我們?cè)谫r付管理中，本著各自的工作崗位和分工，深入細(xì)致履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘粗’‘微’管理的深入細(xì)致，制訂了本部一系列規(guī)章制度，崗位至人，職責(zé)至人，獎(jiǎng)罰至人。在賠付數(shù)據(jù)管理中，汪抓落實(shí)，確保了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，并使賠付管理工作，達(dá)至了上級(jí)公司的建議。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化賠付工作中我們秉持實(shí)事求是、“快速、及時(shí)、精確、合理”的原則，抓好賠付和防災(zāi)防損質(zhì)量的提升，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從揪第一現(xiàn)場(chǎng)的理賠率為抓起。只要收到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終秉持趕往第一現(xiàn)場(chǎng)，掌控第一手資料，嚴(yán)苛按照快速理賠流程，為客戶提供更多力所能及的便利。秉持雙人理賠，雙人定損，限時(shí)理賠，不斷提升服務(wù)質(zhì)量;秉持24小時(shí)值守制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加強(qiáng)了考核力度;積極主動(dòng)搞好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬定了關(guān)鍵性客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案。我們抓好賠付管理，大力推進(jìn)賠付速度，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，二要侵蝕賠付水分，同時(shí)實(shí)現(xiàn)有效率降賠，較好的順利完成了各項(xiàng)賠付指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備十分關(guān)鍵的促進(jìn)作用。做為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的優(yōu)劣輕易關(guān)系到公司的發(fā)展與存活。因此，我們部把賠付服務(wù)工作放到了關(guān)鍵邊線。非政府大家自學(xué)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)狠抓客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)犯罪行為，于細(xì)微處見(jiàn)到精神。比如說(shuō)客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能夠提供更多貼心的服務(wù);能夠一次辦成的業(yè)務(wù)，不想客戶走第二次，每加其不好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通告保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年去我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提升了服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的順利完成了工作。_月份就這樣過(guò)去了，成就代表過(guò)去，光輝鑄就未來(lái)。今后我們必須強(qiáng)化自學(xué)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、堅(jiān)實(shí)工作、奮力拼搏，為保證全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司小而昌盛?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)范本9對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客衣工作的體會(huì)就有如一個(gè)學(xué)會(huì)了喝辣椒的人，整個(gè)過(guò)程體會(huì)最少的只有一個(gè)字：辣。如果至有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道熏得嘔吐或是捏鼻涕流眼淚的時(shí)候就表明你已經(jīng)就是一個(gè)非常存有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我從一線員工上來(lái)的，所以深明這種味道。做為一個(gè)班長(zhǎng)，在吻合兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地積極探索，企圖能找出另外一種味道，能解決和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人須要對(duì)自己的情緒展開(kāi)管理、掌控和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)嶄新員工上線之前，我會(huì)說(shuō)她們，一個(gè)杰出的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還比較，必須嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地健全做為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，必須學(xué)會(huì)把乏味和單調(diào)的工作搞得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)做就是一種享用。首先，對(duì)于用戶必須以誠(chéng)相待，當(dāng)做親人或是朋友，真心為用戶提供更多切實(shí)有效地咨詢和協(xié)助，這就是開(kāi)心工作的前提之一。然后，在為用戶提供更多咨詢時(shí)必須深入細(xì)致聆聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是回去高度關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才可以維持淡定，仔細(xì)觀察為之分析鼓勵(lì)，點(diǎn)燃用戶情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引發(fā)用戶更大的舉報(bào)。另外，在平時(shí)的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種均衡。為了避免員工因違背規(guī)章制度而受行政處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效率的處理方式就是在行政處罰前打聽(tīng)員工溝通交流，最出色的方式就是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷蛻變出來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄堅(jiān)強(qiáng)直面和分擔(dān)自己因錯(cuò)誤而增添的后果，就沒(méi)過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：改正錯(cuò)誤能夠改為，善莫大焉。所以沒(méi)必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的疲憊和躲避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都就是最理性的挑選，同時(shí)這也就是處置與員工關(guān)系最出色的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才可以消解與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種隨心所欲的氛圍，平衡員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)解以求實(shí)行并獲得一定實(shí)效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的邊線上，更有如一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、副組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間并作著有效率的協(xié)調(diào)，同時(shí)也與其它各組或各部門之間并作著較為人與自然的溝通交流和交流，將話務(wù)管理工作展開(kāi)得有條不紊。在我天下自己最小的不懈努力回去搞好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體可以特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事敬佩：在洪水殘暴的時(shí)候，共聚在堤壩上的人們凝視著兇悍的波濤。忽然有人感嘆;“看看，那就是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備工作再緊鄰些時(shí)解救?！澳蔷褪窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)道;“螞蟻這東西，很存有靈性。存有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，存有籃球那么小。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波戲水。蟻球外層的螞蟻，有些可以被波浪打進(jìn)水中。但只要蟻球能夠上岸，或能夠遇到一個(gè)小的漂流物，螞蟻就受苦了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像是靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地關(guān)上，快速而井然地一排排跳上堤岸。岸邊的水中遺留下了一團(tuán)非常大的蟻球。那就是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才赖讲簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平淡，那么凄美------于是，我已經(jīng)開(kāi)始為此而不懈努力：一個(gè)存有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，必須象在落水境時(shí)能夠快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出來(lái)不可思議的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不怨用戶的公然周旋，不怒投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆滋擾用戶又何防!很幸運(yùn)地的就是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿著了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力積極支持中積極主動(dòng)地參與著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)較好而默契的協(xié)調(diào)下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，補(bǔ)漏伯粉，再加之部門經(jīng)理的大力支持和富于親和力的微笑，不管碰到什么困難，我們都能夠團(tuán)結(jié)一心，謀求至行之有效的處置辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地展開(kāi)下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷年來(lái)就是用戶爭(zhēng)議和舉報(bào)的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率就是最低的，班長(zhǎng)工作中非常大一部分壓力就是源于此，所以在處置此類舉報(bào)時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，惟恐因處置不好而引發(fā)越級(jí)舉報(bào)。而每每碰到難以同意或影響很大的舉報(bào)時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫和鼓勵(lì)，這在非常大程度上以班長(zhǎng)的工作減低了壓力，那就是一種“天塌下來(lái)有人一起背著”的勤奮美感。記憶中存有好幾起這樣的舉報(bào)，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終淪為切削我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。仔細(xì)觀察回憶起這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下分了很大的變化，但是仍存有許多的缺點(diǎn)和嚴(yán)重不足等著我們回去規(guī)劃和好轉(zhuǎn)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面距省局的建議還存有很大差距，不管順利是否，我們都將不斷地探索和嘗試，例如并作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)去喚起前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂嵘Z(yǔ)音親和力，并作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和引導(dǎo)下聲援全系列話務(wù)中心參予詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過(guò)程中，使電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出眾的客服代表。然后就是諸位席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度，由于公話組與呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作堪稱任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將可以出現(xiàn)什么樣的變化，我都不敢存有絲毫的懈怠，并且將更加的深入細(xì)致地搞好自己份內(nèi)的事，不懈努力消除個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，關(guān)上障礙和阻力，舍棄“大我”，隨心所欲出賽。我堅(jiān)信自己不管受到歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是崇尚輕松、永不言敗的個(gè)性永不可以變小。我的信念就是活到老，學(xué)到老，必須自信心一生，也許，只有用自學(xué)的心態(tài)去提振自己，就可以并使我這個(gè)舊員工以后在客服行業(yè)搞得更存有活力、極具創(chuàng)意設(shè)計(jì)和更加淡然一些吧。客服月度工作總結(jié)范本10客戶滿意度就是來(lái)衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，辨認(rèn)出客戶令人滿意就是一種心理活動(dòng)，就是客戶的市場(chǎng)需求在被滿足用戶后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花掉了的定的代價(jià)，須要達(dá)至一定的目的，如果我們提供更多給他的產(chǎn)品、服務(wù)等存有非常大一部分不是他所的，那害怕你的價(jià)格比別人高，可能將也無(wú)法提升他的滿意度。所以客戶滿意度就是來(lái)衡量客戶令人滿意度的定量指標(biāo)，由該指標(biāo)可以輕易介紹企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別?？蛻艏以L也主要就是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)想起的種種情況，在采用過(guò)程中遇到了，抑或輕易在拒絕接受公司服務(wù)的時(shí)候碰到的，他可以對(duì)公司展開(kāi)意見(jiàn)反饋，而我們對(duì)于客戶的意見(jiàn)反饋意見(jiàn)也將展開(kāi)研究和留存，進(jìn)而能提升客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備工作，深入細(xì)致的策劃?？蛻魧?duì)于具備品牌知名度或普遍認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的家訪往往可以比較安心，愿溝通交流和明確提出一些具體內(nèi)