客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范.目的為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。.適用范圍本服務(wù)用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。.服務(wù)規(guī)范基本規(guī)范客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，語言禮貌、周到。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與客戶爭吵。說話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳。語速適中，每分鐘吐字約120個(gè)。合理運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準(zhǔn)確回答?？蛻糁v話時(shí)，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接入，立即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)，語調(diào)保持一致。通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應(yīng)主動(dòng)呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題?？蛻糇稍冇嘘P(guān)個(gè)人信息時(shí)，須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，禁止隨意泄露客戶資料。用語細(xì)則電話接通后應(yīng)主動(dòng)問候客戶，可說：〃您好！我叫XX，請問有什么可以幫到您？”與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問〃XX先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？〃，不可無故打斷客戶說話。耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完整、全面，不能〃問一句，答一句〃。例如：（1）當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當(dāng)客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時(shí)，除介紹領(lǐng)取手續(xù)外，還應(yīng)提醒客戶為了資金安全可先辦理臨時(shí)掛失；（3）當(dāng)客戶要求辦理臨時(shí)掛失時(shí)，除迅速辦理外，還應(yīng)告知客戶要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚與否，例如：“XX先生/小姐，請問我的解釋您清楚了嗎？，如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。不必在每個(gè)通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：〃請問先生/小姐貴姓？〃，若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“XX先生/小姐〃的稱謂與客戶進(jìn)行交流。一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？〃，同時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對不起，因?yàn)椤?，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理，請?jiān)彙！?，并向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。對于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，我們將盡快答復(fù)您”應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？〃，待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。對于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：〃對不起，XX先生/小姐，讓您久等了?！ㄔ陔娫捠芾斫K了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：〃請問還有什么能幫到您？〃，原則上，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線。需要注意的細(xì)節(jié)通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)辭奪理。區(qū)別對待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及〃這個(gè)問題我已經(jīng)咨詢過〃，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，可以說〃請您留下聯(lián)系電話，稍候我們負(fù)責(zé)的同事將與您聯(lián)系〃，并記錄下來。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。如客戶復(fù)機(jī)，要求與某位客服員直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：〃對不起，她/他的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系?！ú⒂涗浵聛怼Ａ⒓赐ㄖ摽头T，該客服員須盡快回復(fù)。對個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，必要時(shí)可請中心主管幫助解決問題?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)，要虛心接受，表示感謝：〃謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會(huì)向相關(guān)部門反映?！蛻敉对V時(shí)，應(yīng)誠懇接受批評如客戶詢問工號(hào)或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：〃不客氣，這是我們應(yīng)該做的〃，做到不驕不躁。電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問題：〃請問還有什么能幫到您？〃。電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語有：感謝您的來電，再見!〃；〃謝謝合作，再見!〃；〃不客氣，再見!〃「如有其它問題，歡迎再次來電，再見、一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。對待無聊或騷擾電話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶強(qiáng)調(diào)：我們這里是信用社業(yè)務(wù)咨詢電話，有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題我們都將盡力為您解答，對于非我們業(yè)務(wù)上的問題，很抱歉沒辦法為您解決。必要時(shí)可以說：很抱歉，這個(gè)問題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2?3遍，然后掛機(jī)。當(dāng)接通電話后對方?jīng)]有聲音時(shí)，應(yīng)禮貌地說：〃對不起，聽不到您的聲音，請掛機(jī)后再撥〃。提示客戶1?2遍，然后掛機(jī)。.常用服務(wù)用語常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。常用禮貌用語：請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。問候“您好，請問有什么可幫您？〃，如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問候語，例如：〃新年好，請問有什么可幫您？*同意客戶的意見：〃是〃、〃我也有同感〃。等候：〃請稍等〃。重復(fù)：〃對不起，請重復(fù)一次好嗎？〃。業(yè)務(wù)處理：〃我馬上為您處理〃。征求意見：〃您看……，這樣行嗎？〃。查詢：〃我?guī)湍樵円幌隆?。道歉：〃請?jiān)彙ā昂鼙浮ā皩Σ黄稹?。感謝：〃謝謝您……〃“非常感謝您〃。詢問：〃請問我還有什么可以幫您？〃 、〃請問……”。約定：〃請問您什么時(shí)候方便，我們再與您聯(lián)系？〃。拒絕：〃很抱歉，由于……，所以……〃。承諾：〃我會(huì)盡力在……〃“我們一定會(huì)……〃。結(jié)束語：〃感謝您的來電，再見〃，〃歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們，再見〃“感謝您的建議，再見〃。.服務(wù)禁忌與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。精神萎靡，態(tài)度懶散。輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。與客戶發(fā)生爭執(zhí)。責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶?？蛻魭鞕C(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。與客戶閑聊或開玩笑。通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）。拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時(shí)，在通話中需客戶等候時(shí)直接撥掉耳機(jī)線。用對外服務(wù)電話外撥或接聽私人電話。.服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到〃五個(gè)不說〃。損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說；直呼客戶：喂、嘿。責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶?！ㄔ趺礃?？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？〃〃你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？〃〃你問我，我問誰？我的態(tài)度怎樣啦？〃〃我不是跟你說得很清楚了嗎？〃〃別人跟你說的？別人怎么知道？〃〃干嘛還不掛機(jī)？〃〃你怎么這樣？你究竟聽明白沒有？你究竟在不在聽？〃〃你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗洠　☉B(tài)度傲慢、厭煩?！ú恍芯褪遣恍?，這是規(guī)定?！āㄎ揖瓦@樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說!〃〃這個(gè)問題你已經(jīng)問過了!我不是已經(jīng)回答過了嗎？我已經(jīng)跟你說過多少次了？〃〃沒法查，我沒辦法。〃〃有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去!〃〃你不會(huì)用就別用！〃〃你到底想怎么樣？〃〃你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？〃〃你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦!〃〃我不明白您在說什么？〃推諉客戶〃我不清楚，我不知道，你找XX地方問。〃〃這不是我辦理的?！āㄎ覀儐挝痪褪沁@么規(guī)定的。〃〃這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事」〃我查不到，你撥xx電話去查?！āㄎ覜]法查，我也沒辦法?！ā阕约合炔榍宄?。〃命令客戶〃你小聲一點(diǎn)行不行！〃〃大聲點(diǎn)，我聽不清！〃〃叫你旁邊的人別說話！〃〃講清楚點(diǎn)啦！〃〃啰啰嗦嗦、快點(diǎn)講！〃〃下班了，快點(diǎn)啦！〃附件2客服中心工作守則一、當(dāng)班客服員須提前15分到崗。二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進(jìn)場。四、禁止攜帶磁介質(zhì)、U盤、移動(dòng)硬盤等信息載體及移動(dòng)電話等私人通訊器材進(jìn)出坐席區(qū)。五、爰護(hù)一切設(shè)備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時(shí)應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場維護(hù)。七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠(yuǎn)離電腦設(shè)備的地方。八、禁止在坐席區(qū)內(nèi)聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺、看與工作無關(guān)的書刊