巴黎酒店人力資源管理研究案例分析摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，酒店行業(yè)得到了快速發(fā)展，但外資酒店的入駐，進(jìn)一步加劇了我國(guó)酒店間的競(jìng)爭(zhēng)，如何提升在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是目前很多酒店亟待解決的問(wèn)題。但企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，人力資源是其最重要的資源之一，人力資源管理是酒店管理中最為重要的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)酒店的人力資源管理，對(duì)提升酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展都具有重要意義。但目前我國(guó)酒店業(yè)的人力資源管理還不完善，酒店管理體制、待遇機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制、員工晉升機(jī)制等或多或少存在一定的問(wèn)題，從而影響了酒店人力資源管理水平的提升，導(dǎo)致酒店人才流失嚴(yán)重，給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了一定的影響。對(duì)此，本文將以巴黎酒店人力資源管理案例為基礎(chǔ)，借鑒其有效經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)出能夠促進(jìn)員工達(dá)到酒店需求的HRM政策與實(shí)踐操作，希望對(duì)于其他酒店的發(fā)展具有一定的參考意義，進(jìn)一步促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提升以及可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：巴黎酒店；人力資源管理；員工管理一、巴黎酒店情況概述（一）巴黎酒店簡(jiǎn)介巴黎酒店國(guó)際集團(tuán)始建于1990年，起初只是一家位于巴黎郊區(qū)的旅館?，F(xiàn)如今巴黎酒店國(guó)際集團(tuán)已經(jīng)成為擁有9家分店的連鎖酒店，其中有兩家在美國(guó)，倫敦和羅馬各一家嗎，其余的幾家分別在紐約、邁阿密、華盛頓、芝加哥個(gè)洛杉磯。巴黎酒店主要為客戶提供住宿和飲食，盡可能滿足客人的要求，達(dá)到最高水準(zhǔn)的服務(wù)，讓客人就像在家一樣。（二）酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略酒店的高層管理者在人力資源經(jīng)理和其他職能經(jīng)理的協(xié)助下，經(jīng)過(guò)董事會(huì)的批準(zhǔn)，制定了一項(xiàng)新的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和新的戰(zhàn)略目標(biāo)，他們決定，“巴黎酒店國(guó)際集團(tuán)將通過(guò)卓越的顧客服務(wù)將自己與同行區(qū)別開(kāi)來(lái)，吸引顧客延長(zhǎng)入住時(shí)間，提高顧客再次入住比率，從而提高的收入和利潤(rùn)水平?！倍屠杈频旮?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略對(duì)員工的主要職位職責(zé)與認(rèn)知資格要求酒店需要員工具備的勝任素質(zhì)和行為應(yīng)當(dāng)包括“高質(zhì)量的前臺(tái)服務(wù)”、“熱情友好地接聽(tīng)顧客的預(yù)定電話”、“在正門迎接顧客”以及“高效處理客房訂餐服務(wù)請(qǐng)求”，需要酒店有一支充滿工作熱情且士氣高昂的員工隊(duì)伍。前臺(tái)接待員的勝任力要求包括“能夠在五分鐘內(nèi)登記顧客的入住或結(jié)賬的能力”。大多數(shù)服務(wù)員的工作要求包括“即使正在忙于其他工作，也能對(duì)客人表現(xiàn)出耐心的能力”。三、促進(jìn)員工達(dá)到酒店需求的HRM政策與實(shí)踐操作（一）完善員工招聘管理征聘人員是人力資源管理的一個(gè)重要組成部分，應(yīng)當(dāng)結(jié)合酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)和一般人力資源規(guī)劃來(lái)進(jìn)行。首先，我們應(yīng)該從自上而下的分析中定義具體行業(yè)的目標(biāo)，并以此作為一般戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。其次，整個(gè)酒店的一般員工規(guī)劃包含一個(gè)理性的招聘方案，這一方案的基礎(chǔ)是對(duì)酒店發(fā)展各部門人員需求的深入分析之后，制定出的合理的招聘計(jì)劃。崗位說(shuō)明是酒店招聘工作的重要參考依據(jù)，為了避免盲目地尋找求職者，同時(shí)也便于求職者事先了解有關(guān)工作的詳細(xì)情形。工作介紹應(yīng)能讓求職者了解工作所扮演的角色及其具體的工作內(nèi)容，且明確崗位業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。就是不同的工作機(jī)會(huì)對(duì)于年齡、性別、身高、職稱、語(yǔ)言、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及誠(chéng)實(shí)的基本要求都有所不同,專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能和及工作標(biāo)準(zhǔn)要求等，以此來(lái)確定應(yīng)聘的人員與某崗位是否匹配。酒店員工招聘這是酒店發(fā)展的重要工具。為避免工作重復(fù)和無(wú)效的申請(qǐng)，酒店應(yīng)該在完成招聘之后對(duì)自己的申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估。在求職之后，有必要先審查一下酒店員工究竟需要什么資料，再審核酒店員工人數(shù)是否符合酒店的需要，以及酒店員工是否是最不適合擔(dān)任某個(gè)工作的人。另外，酒店應(yīng)該解釋、分析并描述招聘過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)地寫下來(lái)，找到解決方法并且糾正這些問(wèn)題。最后，酒店應(yīng)該適時(shí)評(píng)估員工的酒店滿意度，以避免員工流失。經(jīng)常舉行有足夠的工作人員之間的溝通,了解員工的思想狀況，以及員工對(duì)于工資,福利和其他重要問(wèn)題的想法，考慮并幫助其解決生活問(wèn)題,這樣才能使得員工感受到酒店的關(guān)懷，更好的融入酒店。（二）完善員工培育體系一個(gè)組織的外部和內(nèi)部環(huán)境是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷變化的。為了適應(yīng)外部環(huán)境的變化、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要和發(fā)展，企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待員工的培訓(xùn)工作。即便是能力已經(jīng)勝任工作崗位的員工，也需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，市場(chǎng)是不斷發(fā)展的，不能保障知識(shí)與能力永遠(yuǎn)不過(guò)時(shí)，而只有適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，才能更好的促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。因此，無(wú)論員工能力有沒(méi)有達(dá)到需求，都要為他們進(jìn)行定期的培訓(xùn)。首先是要把培訓(xùn)與酒店發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行結(jié)合，如果工作人員不了解酒店的開(kāi)發(fā)和目標(biāo)，就會(huì)使人力資源的用途與酒店目標(biāo)脫節(jié)，而培訓(xùn)也會(huì)失去意義。因此，培訓(xùn)工作人員應(yīng)側(cè)重于了解酒店發(fā)展目標(biāo)，將旅館發(fā)展戰(zhàn)略作為理論指導(dǎo)，并通過(guò)人力資源開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)來(lái)培育工作人員。二是明確員工培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)目標(biāo)。很多企業(yè)都明白員工培訓(xùn)的重要性，但存在缺乏正確的培訓(xùn)指導(dǎo)和對(duì)員工的需求被誤解的問(wèn)題，無(wú)法有效地組織員工培訓(xùn)。主要的訓(xùn)練目標(biāo)應(yīng)該是對(duì)每個(gè)工作都有適當(dāng)?shù)挠?xùn)練公司里的企業(yè)高管只有不斷更新知識(shí)，更新態(tài)度，才能做出決策。應(yīng)該讓基層和企業(yè)人員清楚了解培訓(xùn)為何進(jìn)行，哪些要求必須滿足，哪些應(yīng)該做哪些不該做，并且確定哪些要求符合要求。工作人員培訓(xùn)應(yīng)包括工作人員參與酒店管理和服務(wù)的所有階段。根據(jù)崗位定位培訓(xùn)內(nèi)容既符合內(nèi)部所需的人力資源也符合酒店的優(yōu)勢(shì)，并著重對(duì)酒店管理人員和員工進(jìn)行分類培訓(xùn)。酒店在個(gè)人的培訓(xùn)管理和技術(shù)能力的增長(zhǎng)層面應(yīng)促進(jìn)規(guī)劃的培訓(xùn)管理，著重體現(xiàn)在不同階層的員工的培訓(xùn)內(nèi)容與方式。在對(duì)管理層員工培訓(xùn)上，應(yīng)著重在管理理論和專業(yè)素質(zhì)層面進(jìn)行培養(yǎng)，可以以培訓(xùn)班以及交流經(jīng)驗(yàn)的形式，幫助員工汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。在新員工的崗前培訓(xùn)方面，培訓(xùn)時(shí)間與內(nèi)容可以更加完善一些，對(duì)于酒店文化、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略以及基本業(yè)務(wù)、崗位需求等層面都應(yīng)重點(diǎn)了解，特別強(qiáng)調(diào)新員工對(duì)工作職責(zé)義務(wù)的內(nèi)容以及酒店人員遵守條例和細(xì)則的了解，同時(shí)重點(diǎn)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化技能和服務(wù)意識(shí)。一方面，消費(fèi)者的擔(dān)憂在實(shí)證和適度方面都影響著標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量，也催生了酒店文化。另一方面，年輕員工和服務(wù)提供者都需要通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)不斷強(qiáng)化，幫助年輕員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，實(shí)現(xiàn)顧客需求與員工服務(wù)的無(wú)縫隙對(duì)接。因此，酒店培訓(xùn)要考慮到酒店員工的實(shí)際需求，注重綜合處理的基于工作級(jí)別和職業(yè)群體的培訓(xùn)。三是加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理。主要可分為三個(gè)階段，初期階段，主要幫助新員工適應(yīng)工作環(huán)境，通過(guò)員工的自我定位、崗位引導(dǎo)以及老員工經(jīng)驗(yàn)傳授等等，建立新員工職業(yè)規(guī)劃。中期階段，在這一階段，有些人已經(jīng)獲得更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，他們可以在酒店服務(wù)。在他們的職業(yè)生涯中，他們可能取得進(jìn)步，也可能因此陷入“職業(yè)停滯”的危機(jī)。創(chuàng)造挑剔和探索性的工作是為了提高工人的職業(yè)幸福感;表現(xiàn)出色的工作人員可以得到提升資格推動(dòng)晉升，幫助他們豐富自己的職業(yè)生涯;讓員工能享有更多就業(yè)機(jī)會(huì)，幫助他們解決工作問(wèn)題，并通過(guò)培訓(xùn)幫助他們及時(shí)開(kāi)發(fā)個(gè)人品質(zhì)和技能，讓他們發(fā)展自我價(jià)值。衰落階段，大多數(shù)酒店如果對(duì)酒店員工養(yǎng)成強(qiáng)烈的忠誠(chéng)度，酒店員工的價(jià)值度也就越高，因此酒店應(yīng)該把它視為一種寶貴資源，并最大限度地利用這種“殘存”資源。同時(shí)，人事行政事務(wù)也應(yīng)及時(shí)反映工作人員的心理狀態(tài)，建立工資、津貼和其他服務(wù)等調(diào)整機(jī)制，考慮到工人是否愿意繼續(xù)工作,同時(shí)考慮到個(gè)人退休者的意圖是必要的。（三）完善績(jī)效管理績(jī)效管理為組織戰(zhàn)略貫徹落實(shí)提供了有效途徑，強(qiáng)化了工作要求，使員工責(zé)任性增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了員工的自我管理，為管理者節(jié)省了時(shí)間，減輕了管理者的工作負(fù)擔(dān)。酒店應(yīng)該針對(duì)集團(tuán)特點(diǎn)設(shè)計(jì)多層次的績(jī)效考核與激勵(lì)體系，健全績(jī)效考核制度，在公平、公正、公開(kāi)的評(píng)估環(huán)境下全面、客觀的考核各執(zhí)行單位人員的工作績(jī)效。首先明確績(jī)效考核目標(biāo)，員工對(duì)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定要以企業(yè)整體目標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，確定發(fā)展目標(biāo)，以業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況作為績(jī)效考核的重要指標(biāo)。密切關(guān)注員工個(gè)人目標(biāo)的執(zhí)行情況和達(dá)成情況，及時(shí)反饋。對(duì)于企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，不能只關(guān)注某一企業(yè)的業(yè)績(jī)，而是要把握集團(tuán)整體發(fā)展，建立適用于集團(tuán)整體發(fā)展戰(zhàn)略的績(jī)效考核體系，并同樣要適用于子公司及旗下公司。二是明確各部門職責(zé)，劃分責(zé)任中也在部門架構(gòu)設(shè)置階段，明確好部門分工，確認(rèn)好各部門的工作職責(zé)，年初工作開(kāi)展時(shí)，結(jié)合酒店導(dǎo)向，分配工作任務(wù)及目標(biāo)。任務(wù)分解至人，落實(shí)到崗，確保各項(xiàng)指標(biāo)有人完成，件件工作有人做，減少人浮于事，事事推矮的狀況發(fā)生。三是定期考核，及時(shí)反饋考核的目的是為了促進(jìn)和保化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的達(dá)成。為了保證考核的質(zhì)量，充分發(fā)揮考核的作用，考核的頻度建議在季度或半年?？己说念l度不宜過(guò)于頻繁，需要給經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人各調(diào)整、自我檢視的時(shí)間。每一次的考核都必須落到實(shí)處，每一次的考核結(jié)果都必須公示并與績(jī)效工資或相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制掛鉤，確?？己说膶?dǎo)向和激勵(lì)用?？己说慕Y(jié)果不僅僅意味著獎(jiǎng)懲，更重要的是，個(gè)人和集體工作成績(jī)的客觀評(píng)價(jià)。最后是考核結(jié)果的應(yīng)用層面，一般二樣，大部分酒店或者企業(yè)都會(huì)將績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用于薪酬分配與職位晉升層面，但是績(jī)效考核的效用并沒(méi)有全面發(fā)揮，初次之外，還可以應(yīng)用于員工培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、下季員工績(jī)效考核依據(jù)等等，酒店可以通過(guò)績(jī)效考核結(jié)果了解績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)的員工存在哪些不足，然后再根據(jù)這些不足針對(duì)性的開(kāi)展培訓(xùn)，在未來(lái)績(jī)效考核時(shí)也可以針對(duì)較為薄弱的層面，加強(qiáng)考核力度與監(jiān)督力度。（四）完善薪酬管理與福利制度薪酬是激勵(lì)員工的重要工具，合理的薪酬管理對(duì)于鼓勵(lì)員工充分利用個(gè)人技能、有效完成任務(wù)、充分維護(hù)企業(yè)價(jià)值具有積極意義，并可以贏得和保持更有競(jìng)爭(zhēng)力的員工。只有能體現(xiàn)外部競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部公平的公司薪酬制度才能在留住員工。外部企業(yè)指的是同行業(yè)同水平的其他企業(yè)，內(nèi)部公平也就是相同崗位的員工，或者是集團(tuán)層面的母子公司的各個(gè)部門的薪酬水平。在酒店群體中，人們會(huì)使用業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，從而營(yíng)造一套公平均衡的規(guī)則，規(guī)定員工基于科學(xué)的考量來(lái)衡量薪酬。通過(guò)將體能和心理上的獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，工作表現(xiàn)得到獎(jiǎng)勵(lì)，員工滿意度得到提高，工作激勵(lì)得到加強(qiáng)，企業(yè)的健康發(fā)展得到促進(jìn)。首先，全面做好酒店行業(yè)薪酬分析工作，充分了解本地行業(yè)內(nèi)薪酬分配情況。員工薪酬與外部競(jìng)爭(zhēng)與內(nèi)部員工之間都應(yīng)具有一定公平性。再者根據(jù)崗位職能來(lái)劃定工資范圍，全面掌握不同崗位的實(shí)際工作量和具體能力需求，并以此為酒店確定薪酬分配模式和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)和數(shù)據(jù)參考。其次可以將薪酬管理與績(jī)效考核進(jìn)行聯(lián)系，酒店既要通過(guò)漲工資、發(fā)放現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、提高福利待遇等經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)以及發(fā)放榮譽(yù)證書、培訓(xùn)、提供挑戰(zhàn)性的工作等精神上的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)正強(qiáng)化激勵(lì)那些績(jī)效考核合格的員工，同時(shí)還應(yīng)該對(duì)績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行適度的懲罰來(lái)修正員工的行為，激勵(lì)他們努力提升自身的績(jī)效水平。最后是建立彈性薪酬福利。結(jié)合酒店工作的特征，可以把薪酬結(jié)構(gòu)分為不同的領(lǐng)域，例如管理和技術(shù)工作、服務(wù)業(yè)工作和輔助傳輸服務(wù)。來(lái)自不同的工作崗位可以細(xì)分收入標(biāo)準(zhǔn)，其中固定薪酬以基本工資為主，變動(dòng)薪酬包括績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、加班補(bǔ)貼、崗位津貼等，更高的薪酬比例也會(huì)由不同的職等反映出來(lái)，這體現(xiàn)了職位和不同任務(wù)之間的差異，酒店工資的彈性得到了有效管制，員工收入多樣化了，工資激勵(lì)的效果可以明顯體現(xiàn)。一個(gè)收入營(yíng)銷他們的努力去工作他們本應(yīng)該支付更多的醫(yī)療和安全方面的工作。另外在員工福利方面，由于酒店員工不同的出生背景、不同的受教育程度、不同的性別、不同的年齡、不同的職位都會(huì)導(dǎo)致員工需要的差異性。這種差異性是客觀存在的。而且不同時(shí)期每個(gè)員工的需要也是不同的。例如二十歲與三十歲的女性員工的福利需求是不同的，單一的、重復(fù)性的＂物質(zhì)激勵(lì)＂方法短期內(nèi)能夠起到一定的作用。長(zhǎng)期來(lái)看，實(shí)施多樣化的＂物質(zhì)激勵(lì)＂，才能發(fā)揮長(zhǎng)效作用。酒店可以采用自助餐式的福利制度：值房無(wú)息貸款、交通補(bǔ)助、子女教育補(bǔ)助、定期健康檢查、生育補(bǔ)助、帶薪年假等，使得員工選擇更具有靈活性。四、結(jié)語(yǔ)酒店人力資源管理在酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中作用巨大，關(guān)系著酒店的前途和命運(yùn)。酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店管理歸根結(jié)底是人的管理，如何運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)人力資源進(jìn)行有效利用和開(kāi)發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)和工作積極性，是酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)的主要來(lái)源。加強(qiáng)人力資源管理，是保證酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件，也是提高企業(yè)素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的重要條件，對(duì)酒店的發(fā)展具有極重要的意義。本文在分析巴黎酒店人力資源管理案例的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店的基本情況進(jìn)行概述，并結(jié)合案例中的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，從招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理以及薪酬管理四個(gè)方面具體闡述了促進(jìn)員工達(dá)到HRM政策與實(shí)踐操作要求的途徑，在完善相關(guān)理論研