精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔承插型盤扣式鋼管支架工程安全質(zhì)量技術(shù)交底卡施工單位深圳市廣勝達(dá)建筑工程有限公司工程名稱金域緹香花園二期分部工程模板支架工程交底部位1#~10#樓模板及支架日期年4交底內(nèi)容交底內(nèi)容交底內(nèi)容交底提要：1#~10#樓標(biāo)準(zhǔn)層及高度在4米內(nèi)的首層等、地下室一層、地下室二層梁、板模板承插型盤扣式鋼管支架施工工藝及質(zhì)量要求一、準(zhǔn)備工作1、施工前應(yīng)對施工圖紙、施組、規(guī)范等相關(guān)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)，熟悉施工程序和施工要求，對施工現(xiàn)場環(huán)境要有一定的了解，了解施工進(jìn)度計(jì)劃2、施工作業(yè)班組在施工過程中若需管理人員解決的問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系工程管理部。并及時(shí)解決。3、作業(yè)條件模板施工前各種材料必須提前進(jìn)場驗(yàn)收合格方可使用，方木要進(jìn)行壓刨處理。按萬科要求，放好軸線控制線，墻柱邊線及控制線，門窗洞位置線，并通過驗(yàn)收。鋼筋綁扎完畢，并辦好隱檢手續(xù)。4、工具準(zhǔn)備羊角錘，撬杠，活動(dòng)扳手，虎口鉗，鋼卷尺，吊線墜等。材料準(zhǔn)備1）模板均采用915mm×1830mm×18mm（厚）膠合板；2）木枋：統(tǒng)一采用50×100mm3）支撐系統(tǒng)：承插型盤扣式鋼管支架立桿2300mm、2500mm、2400mm及600mm、900mm、300mm等接桿、900mm、600mm等水平桿、斜桿、可調(diào)底座及可調(diào)托座等構(gòu)配件構(gòu)成。4）墊板：墊板為50mm×100mm木枋平鋪或200x200x5）對拉螺栓直徑(mm):M14。6、其他要求1）標(biāo)準(zhǔn)層結(jié)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)層高度4#、5#、6#、7#、8#為2.9米1#、2#、3#、10#樓為2.8米，地下室一層、地下室二層梁、板均采用承插型盤扣式鋼管支架系統(tǒng)。2）所有支架頂部支撐采用可調(diào)頂托。底座采用可調(diào)底座，頂托螺桿不宜超過200mm。3）施工時(shí)，立桿間距均按1000x1000步距按1700布置，立桿采用套管或連接棒承插連接，水平桿和斜桿采用桿端扣接頭卡入連接盤，用楔形插銷快速連接，形成結(jié)構(gòu)幾何不變體系的鋼管支架（簡稱速接架），可根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整，但均不應(yīng)大于設(shè)計(jì)的間隔距離。4）后澆帶模板支撐：采用獨(dú)立支撐、單獨(dú)拆架。二、模板支架構(gòu)造要求1、因本工程模板支架高度均在4m內(nèi)，模板支架應(yīng)按現(xiàn)場情況，選取合適的水平桿，根據(jù)支架高度組合套插的立桿段和可調(diào)托桿。2、本工程搭設(shè)的模板支架，按1000x1000間距搭設(shè)，步距按1700mm。3、支架四周外立面向內(nèi)的第一跨應(yīng)設(shè)置豎向斜桿。4、模板支架可調(diào)托座伸出頂層水平桿的懸臂長度嚴(yán)禁超過650mm，且絲桿外露長度嚴(yán)禁超出200mm，插入立桿長度不得小于150mm。5、承插型盤扣式鋼管支架應(yīng)由塔式單元擴(kuò)大組合而成，拐角為直角的部位應(yīng)設(shè)立桿間的豎向斜桿。三、模板支架搭設(shè)與拆除1、模板支架立桿搭設(shè)位置應(yīng)按專項(xiàng)施工方案放線確定，不得任意搭設(shè)。2、模板支架水平方向搭設(shè)，首先應(yīng)根據(jù)立桿位置的要求布置可調(diào)底座，接著插入四根立桿，將水平桿、斜桿通過扣接頭上的楔形插銷扣接在立桿的連接盤上形成基本的架體單元，并以此向外擴(kuò)展搭設(shè)成整體支撐體系。垂直方向應(yīng)搭完一層以后再搭設(shè)次層，以此類推。3、可調(diào)底座和墊板應(yīng)準(zhǔn)確地放置在定位線上，并保持水平，墊板應(yīng)平整、無翹曲，不得采用已開裂墊板。4、立桿應(yīng)通過立桿連接套管連接，在同一水平高度內(nèi)相鄰立桿連接套管接頭的位置應(yīng)錯(cuò)開；水平桿扣接頭與連接盤通過插銷連接，應(yīng)采用榔頭擊緊插銷，保證水平桿與立桿連接可靠。5、每搭完一步支模架后，應(yīng)及時(shí)校正水平桿步距，立桿的縱、橫距，立桿的垂直偏差與水平桿的水平偏差?？刂屏U的垂直偏差不應(yīng)大于H/500，且不得大于50mm。6、模板支架搭設(shè)應(yīng)與模板施工相配合，可利用可調(diào)底座和可調(diào)托座調(diào)整底模標(biāo)高。7、建筑樓板多層連續(xù)施工時(shí)，應(yīng)保證上下層支撐立桿在同一軸線上。8、支架搭設(shè)完成后混凝土澆筑前應(yīng)由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，符合專項(xiàng)施工方案后方可澆筑混凝土。9、建筑樓板多層連續(xù)施工，為避免支撐架體對下部支承樓面產(chǎn)生的壓力導(dǎo)致樓面破壞，應(yīng)采用上下層支撐立桿在同一軸線的方式有效傳力。10、拆除作業(yè)應(yīng)按先搭后拆，后打先拆的原則，從頂層開始，逐層向下進(jìn)行，嚴(yán)禁上下層同時(shí)拆除，嚴(yán)禁拋擲。11、分段分面拆除時(shí)，應(yīng)確定分界處的技術(shù)處理方案，并應(yīng)保證分段后架體穩(wěn)定。五．質(zhì)量保證措施(3)模板支撐組裝完畢后應(yīng)進(jìn)行下列各項(xiàng)內(nèi)容的驗(yàn)收檢查，并必須符合本方案設(shè)計(jì)要求及規(guī)范要求：1）腳手架設(shè)置情況是否按本方案搭設(shè)；2）縱橫桿、掃地桿及斜撐等配置情況；3）底座、托頂螺旋桿伸出長度；4）限位銷等扣件牢固情況；5）墊木情況。(4)本工藝應(yīng)具備以下主要質(zhì)量記錄：1）模板檢驗(yàn)批質(zhì)量驗(yàn)收記錄。2）模板分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄。3）拆模申請報(bào)告。六、安全文明施工1、應(yīng)遵守高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。2、模板及其支撐系統(tǒng)在安裝過程中必須設(shè)置防傾覆的可靠臨時(shí)設(shè)施。施工現(xiàn)場應(yīng)搭設(shè)工作梯，工作人員不得爬模上下。3、登高作業(yè)時(shí)，各種配件應(yīng)放在工具箱或工具袋中嚴(yán)禁放在模板或腳手架上，各種工具應(yīng)系掛在操作人員身上或放在工具袋中，不得吊落。4、裝拆模板時(shí)，上下要有人接應(yīng)，隨拆隨運(yùn)，并應(yīng)把活動(dòng)的部件固定牢靠，嚴(yán)禁堆放在腳手板上和拋擲。5、裝拆模板時(shí)，必須搭設(shè)腳手架。裝拆施工時(shí)，除操作人員外，下面不得站人。高處作業(yè)時(shí)，操作人員要扣上安全帶。6、安裝墻、柱模板時(shí)，要隨時(shí)支設(shè)固定，防止傾覆。7、對于預(yù)拼模板，當(dāng)垂直吊運(yùn)時(shí)，應(yīng)采取兩個(gè)以上的吊點(diǎn)，水平吊運(yùn)應(yīng)采取四個(gè)吊點(diǎn)。吊點(diǎn)要合理布置。8、對于預(yù)拼模板應(yīng)整體拆除。拆除時(shí)，先掛好吊索，然后拆除支撐及拼裝兩片模板的配件，待模板離開結(jié)構(gòu)表面再起吊。起吊時(shí)，下面不準(zhǔn)站人。9、在支撐搭設(shè)、拆除和澆筑混凝土?xí)r，無關(guān)人員不得進(jìn)入支模底下，應(yīng)在適當(dāng)位置掛設(shè)警示標(biāo)志，并指定專人監(jiān)護(hù)。10、在架空輸電線路下安裝板時(shí)，應(yīng)停電作業(yè)。當(dāng)不能停電時(shí)，應(yīng)有隔離防護(hù)措施。11、搭設(shè)應(yīng)由專業(yè)持證人員安裝；安全責(zé)任人應(yīng)向作業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)交底，并做好記錄及簽證。12、模板拆除時(shí)，混凝土強(qiáng)度必須達(dá)到規(guī)定的要求，嚴(yán)禁混凝土未達(dá)到設(shè)計(jì)強(qiáng)度的規(guī)定要求時(shí)拆除模板。專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人： 交底人： 接受人：精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔顧問式銷售技術(shù)（□內(nèi)容提要第一講銷售行為和顧客購買行為1、銷售行為2、購買行為3、銷售行為和購買行為的差異4、什么是銷售成功的關(guān)鍵第二講顧問式銷售的幾個(gè)基本概念1、問題點(diǎn)2、需求3、購買循環(huán)4、優(yōu)先順序第三講關(guān)于購買循環(huán)1、銷售對話的路徑2、銷售代表的決策VS客戶的決策3、發(fā)現(xiàn)客戶問題VS客戶明了自己的問題4、優(yōu)先順序5、對話舉例第四講顧問式銷售面臨的難點(diǎn)1、銷售的方向2、客戶的特征3、客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)4、銷售對話的難點(diǎn)5、對話舉例第五講SPIN與FAB1、FAB方法2、大客戶銷售3、什么是產(chǎn)品的利益第六講顧問式銷售對話策略第七講SPIN技術(shù)進(jìn)階第八講SPIN與PSS第九講SPIN運(yùn)用關(guān)鍵――準(zhǔn)備第十講通過問題詢問確認(rèn)需求第十一講通過滿足需求完成銷售第十二講顧問式銷售應(yīng)注意的幾個(gè)問題第1講銷售行為與客戶購買行為

【本講重點(diǎn)】銷售行為購買行為銷售行為與購買行為的差異銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)

ＳＰＩＮ模式是英國輝瑞普公司經(jīng)過20年，通過對35－000個(gè)銷售對話以及銷售案例進(jìn)行深入研究并在全球500強(qiáng)企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。而全球范圍內(nèi)流行的顧問式銷售就是建立在ＳＰＩＮ模式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)，它包括問題性詢問、狀況性詢問、暗示性詢問和需求確認(rèn)詢問。顧問式銷售主要用來解決大客戶銷售的問題：◆它可以使你的客戶說得更多；◆它可以使你的客戶更理解你說的是什么；◆它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考；◆它可以使你的客戶做出有利于你的決策。以上這四點(diǎn)從表面上看起來很簡單，但是，輝瑞普公司卻圍繞這四點(diǎn)建立起一整套稱為銷售行為研究的科學(xué)體系，并且使其成為銷售領(lǐng)域的一個(gè)核心的技術(shù)支撐點(diǎn)。要想深入了解什么是顧問式銷售技術(shù)，這就需要首先認(rèn)識(shí)銷售行為和購買行為及其關(guān)系。

銷售行為

圖1—1銷售行為七步法表面上看，銷售行為是一個(gè)混沌的過程，很難具體化，但是，可以運(yùn)用質(zhì)量控制的基本方法，使其量化、程序化和可監(jiān)測化。圖1—1中的七步法看起來雖然都是非常主觀性的方法，但是，這七步法在銷售管理和銷售行為上具有非常積極的作用，也具有很強(qiáng)的實(shí)用性，因此，一定要掌握已經(jīng)量化的銷售行為七步法。

購買行為

如果只是單純地研究一個(gè)銷售行為而不去研究購買行為，銷售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)銷售無法和客戶的購買行為相對應(yīng)，而這種對應(yīng)無論是在客戶的決策中還是銷售代表的決策中都是非常關(guān)鍵的。所以，了解銷售行為的七步法之后，接下來就要認(rèn)識(shí)購買行為的七個(gè)階段。圖1－2購買行為七階段購買行為的七個(gè)階段都是圍繞客戶心理的，英國輝瑞普公司以這項(xiàng)研究的結(jié)果建立起它的ＳＰＩＮ模式的另外一個(gè)基礎(chǔ)即客戶決策指導(dǎo)。

銷售行為與購買行為的差異

傳統(tǒng)的銷售行為和客戶的購買行為之間存在很大的差異，這種差異來自于認(rèn)識(shí)問題的角度不同。正因?yàn)槿绱?，如果使用傳統(tǒng)的銷售技巧，將很難迎合客戶的購買需求，只會(huì)一步步陷入一種想當(dāng)然的銷售誤區(qū)，而不利于提高銷售水平。而顧問式銷售技術(shù)則可以有效克服傳統(tǒng)銷售技術(shù)的弱點(diǎn)，使銷售情況大為改觀，越來越好。

1．差異一◆對銷售行為而言銷售行為對購買行為的影響是有限的。雖然，很多銷售經(jīng)理認(rèn)為只要銷售員努力去做，或者銷售員把他的銷售技巧發(fā)揮到極點(diǎn)，就可以產(chǎn)生很大的銷售效率，并取得很多的定單。這種說法在某些情況下是可以理解的。但是，對于新產(chǎn)品、新市場，或者一種全新的市場變化和波動(dòng)，傳統(tǒng)的銷售手段和行為就存在很大的問題，會(huì)直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市場機(jī)會(huì)的喪失?！魧徺I行為而言購買行為決定銷售行為。很多銷售代表過分地依賴于銷售技巧，他有可能在某個(gè)行業(yè)、某個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)階段成功，但是，當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會(huì)很不適應(yīng)新的行業(yè)，因?yàn)樵瓉淼脑S多銷售技術(shù)無法在新行業(yè)中使用。這是一種比較普遍的現(xiàn)象。

2．差異二◆銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征在銷售過程中，很多銷售代表習(xí)慣在客戶面前介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或者產(chǎn)品可能帶給客戶的一些簡單利益。但是，一般來說，通過30分鐘的會(huì)談仍然很難打動(dòng)客戶或者讓客戶理解銷售代表說話的真正內(nèi)涵。同樣的，對于一種新產(chǎn)品或者一家新公司的產(chǎn)品來說，很多銷售代表都受到了很多有關(guān)產(chǎn)品特征的培訓(xùn)，所以，在具體銷售過程中，這些銷售代表總是力圖利用產(chǎn)品的特征與客戶建立聯(lián)系?！艨蛻絷P(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)性。而銷售代表關(guān)心的則是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特點(diǎn)。這是二者非常重要的一個(gè)區(qū)別。銷售代表熱衷于介紹產(chǎn)品特征，與此同時(shí)，客戶關(guān)心的卻是他現(xiàn)有的產(chǎn)品以及這些現(xiàn)有物品如何與新生物關(guān)聯(lián)的問題。成功的銷售在于能夠?qū)⒖蛻羲P(guān)心的問題引導(dǎo)到他未來會(huì)關(guān)心的問題上，這是一種質(zhì)的跳躍。實(shí)際上，市場上只有10％的銷售代表才能完成這種跳躍。這里所介紹的顧問式銷售代表恰恰就能完成這種有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷售代表都無法做到。

3．差異三◆銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙為什么銷售代表更關(guān)心銷售過程中遇到的障礙，而不是客戶在選擇或是理解他的銷售過程中的障礙呢？這是一個(gè)主動(dòng)性或者是主觀性的問題，這受它的環(huán)境所限。試想一位銷售代表和他的經(jīng)理更多討論的是客戶的情況，還是他在銷售過程中遇到的阻礙的情況？大多數(shù)情況是后者。◆客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問題在銷售過程中，經(jīng)常能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一位銷售代表的整個(gè)銷售過程，他會(huì)告訴你客戶在考慮什么。當(dāng)你直接和他的客戶接觸以后，你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際關(guān)心的并不是銷售代表向你描述的那樣，客戶關(guān)心的問題有可能是連他自己都意識(shí)不到的一些問題。

4．差異四◆銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚產(chǎn)品說明演示是許多公司對于其銷售代表的銷售技巧考評內(nèi)容之一。在產(chǎn)品演示會(huì)上，每位銷售代表都按照一個(gè)統(tǒng)一的模式很刻板地去描述產(chǎn)品。其實(shí)，在產(chǎn)品說明會(huì)上拿100分的銷售代表，在銷售產(chǎn)品的時(shí)候，成交率比那些在產(chǎn)品說明會(huì)上只能拿到20分或者40分的銷售代表的成交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷售技巧遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)?！艨蛻絷P(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義信息時(shí)代的到來，使越來越多的產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進(jìn)入市場。銷售代表講清產(chǎn)品對于客戶的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義。尤其是對于客戶影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品，這一點(diǎn)更是至關(guān)重要的。因?yàn)橐脒@樣的產(chǎn)品以后，客戶部門的職能、界限及新產(chǎn)品的定位都要引用這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對客戶的意義就格外重大。

【自檢】請做下列歸類題，將屬于銷售行為和購買行為的內(nèi)容分別歸入Ａ桶和Ｂ桶中。①如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚②如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義③如何解決銷售中的障礙④解決目前面臨的問題⑤產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征⑥目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)見參考答案1－1

銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)

對話A請看下面一段銷售對話：人物：S——銷售代表C——客戶S：請問貴公司是做什么行業(yè)的？C：軟件設(shè)計(jì)。S：現(xiàn)在公司有多少人？C：大約40人吧。S：年銷售額是多少？C：2，000多萬元。S：你們是通過什么方式銷售產(chǎn)品的？C：我們是通過代理商。S：你們的競爭對手是誰？C：你到底想干什么？

對于銷售對話Ａ，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)”，因?yàn)?，只有把握好銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)，銷售行為和購買行為才能真正實(shí)現(xiàn)雙贏。下面通過和老師與某知名銷售總監(jiān)宋先生對銷售對話Ａ的分析來了解什么是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)。

對話B人物：Ｈ———和老師Ｓ———某知名銷售總監(jiān)Ｈ：據(jù)你看來，銷售對話Ａ有哪些特征性的東西？Ｓ：銷售代表強(qiáng)壓給客戶一些問題。Ｈ：這是不是更多的是一種狀況性的詢問？Ｓ：對。而這種狀況性的詢問使客戶很難知道銷售代表究竟在談什么方面的主題，或者想達(dá)到什么樣的目的。Ｈ：那就是說實(shí)際上任何銷售人員在銷售過程中，最關(guān)鍵的就是要抓到銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)，對不對？Ｓ：對。Ｈ：銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)的產(chǎn)生是通過什么方式呢？Ｓ：就是通過有效的提問，如果你不能有效的提問，簡簡單單地陳述你的產(chǎn)品，而是像發(fā)亂槍似的描述你的問題，客戶就很難知道你的思維邏輯，或者不知道該如何根據(jù)你的思維邏輯去判斷自己所考慮的問題。Ｈ：那什么是有效的提問呢？Ｓ：有效的提問應(yīng)該會(huì)給客戶一種非常舒服的感覺，像剛才那段對話如果是初次見面，而不是在親近的非常好的狀態(tài)下，就會(huì)給客戶非常大的壓迫感。Ｈ：這很可能讓銷售陷入一種困境？Ｓ：對，有可能這個(gè)銷售代表會(huì)被趕出去或者得到一些非常相反的不確定的回答。Ｈ：剛才那段對話還有一個(gè)特征，它是在接近階段。接近階段重要的目的是引起客戶的興趣，他這樣的問題也無法真正引起客戶的興趣。那么，提問的關(guān)鍵是什么？Ｓ：客戶非常關(guān)心的問題或者能夠誘發(fā)客戶興趣的問題。Ｈ：我們知道很多老的銷售代表，在跟客戶剛進(jìn)行3分鐘談話的時(shí)候，明顯比一般剛做銷售的銷售代表更有效一些，這是為什么呢？Ｓ：我想主要是老的銷售代表在和客戶溝通之前，已經(jīng)做好了非常充分的準(zhǔn)備，做了大量的信息采集，這是非常重要的一點(diǎn)，也非常關(guān)鍵。Ｈ：在你來看，在一次銷售中，如果我不斷地重復(fù)我的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢，有什么特色，或者有什么強(qiáng)于競爭對手的市場政策，你會(huì)覺得真能促進(jìn)成交的推進(jìn)嗎？Ｓ：我覺得不能，因?yàn)槭紫纫茨闶窃谑裁措A段論述這個(gè)問題，如果是在接近階段，就根本談不上產(chǎn)品跟客戶的關(guān)聯(lián)。所以，一個(gè)要掌握的核心問題就是要分清自己所處的階段以及在這個(gè)階段應(yīng)該提出的問題，因?yàn)?，每個(gè)階段和客戶交流的問題都不同。Ｈ：如果我們推銷一個(gè)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品是對客戶有利的，而且也引起了客戶的一些興趣，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了客戶一些抱怨。你覺得我們可以將這視為銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)嗎？Ｓ：應(yīng)該可以。

對話CＨ：什么是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)？Ｓ：銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)主要是從客戶的不滿、抱怨看到的。Ｈ：你花費(fèi)了多長時(shí)間認(rèn)識(shí)到銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)是客戶的不滿和抱怨？Ｓ：兩三年的時(shí)間。Ｈ：既然是這樣的，我就會(huì)提醒現(xiàn)在的銷售經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ嬖囦N售代表的時(shí)候，一定要問他們“你認(rèn)為銷售是從什么時(shí)候開始的”？也許會(huì)有許多面試者會(huì)回答“只要我和客戶搞好關(guān)系，只要我做好人際和公關(guān)工作就沒問題了”，實(shí)際上，銷售真正開始于客戶的抱怨和不滿。如果銷售代表注意到了客戶的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，就馬上用自己產(chǎn)品的特征向客戶提供一定的方案。你覺得這樣可行嗎？Ｓ：不行。Ｈ：為什么？Ｓ：因?yàn)閺目蛻粢庾R(shí)到存在的問題到客戶決定解決存在的問題，中間還需要有一個(gè)過渡的過程。如果在他剛剛意識(shí)到問題存在的時(shí)刻你就迫不及待地表明你有什么東西可以滿足他，在這種情況下，他的思維會(huì)馬上跳躍到你所提供的方案的復(fù)雜性以及你所提供東西的價(jià)格上，這樣一來，客戶往往會(huì)退卻，而你的銷售工作也會(huì)停滯下來。所以，即使你找到了機(jī)會(huì)點(diǎn)，也有可能又退回原地。Ｈ：表面上看這個(gè)問題非常簡單，但是，如果你長期做銷售代表，并且有領(lǐng)悟力的話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問題反映了普通銷售代表和顧問式銷售代表的差異。

普通銷售代表通過一定的經(jīng)驗(yàn)積累能發(fā)現(xiàn)銷售中存在的困難和抱怨，同時(shí)馬上提供產(chǎn)品特征給予解決。

顧問式銷售代表

1．顧問式銷售的關(guān)鍵點(diǎn)在客戶開始抱怨的時(shí)候卻會(huì)停頓一下，因?yàn)樗プ龃罅款檰柺戒N售代表要做的事情。例如考慮購買流程、使用ＳＰＩＮ的方法，總之，他要將所謂的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，給客戶建立優(yōu)先順序，同時(shí)根據(jù)購買循環(huán)不斷引導(dǎo)客戶去決策以及回復(fù)到銷售的原始點(diǎn)，這些都是顧問式銷售技術(shù)的一些關(guān)鍵點(diǎn)。

2．普通銷售與顧問式銷售的主要區(qū)別普通銷售和顧問式銷售的主要區(qū)別在于———顧問式銷售代表必須去了解客戶抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解決這些原因的手段是什么。當(dāng)客戶在銷售代表面前陳述他的問題的時(shí)候，也就是說銷售代表找到了問題點(diǎn)，同時(shí)銷售代表也找到了抱怨和不滿，如果客戶的現(xiàn)實(shí)狀況和銷售代表假設(shè)的狀況正好合為一體。對于一般產(chǎn)品的銷售來說，它是非常有效的，尤其是那些低價(jià)值的產(chǎn)品。這就是為什么市場上存在90％的或者更高比例的普通銷售代表，卻很難找到非常專業(yè)的顧問式銷售代表的原因。

3．顧問式銷售代表的首要工作顧問式銷售代表做的首要工作就是為客戶分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀，將客戶的一系列問題當(dāng)作自己的銷售問題來解決，不把問題留給客戶去解決，要客戶明確地表態(tài)。完成了整個(gè)過程的時(shí)候，銷售代表才能100％的成交。

圖1－3銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與需求關(guān)系圖

4．將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求如果銷售代表僅僅完成了發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)、了解客戶的抱怨以及幫助客戶分析了現(xiàn)狀，銷售代表的成交率只能達(dá)到30％。這是通過35－000個(gè)顧問式銷售案例得來的一個(gè)相對科學(xué)的統(tǒng)計(jì)；如果銷售代表繼續(xù)幫助客戶確認(rèn)問題，并且讓客戶明確地表態(tài)來支持銷售代表的觀點(diǎn)，成交率就會(huì)提升，達(dá)到70％或者更高。所以，一定要將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，這樣才能真正掌握銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

對話DＳ：想了解一下銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售的不同階段有什么關(guān)系？我想在銷售的不同的階段，可能都會(huì)有銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。Ｈ：是的。Ｓ：就像和老師講到銷售的基礎(chǔ)的時(shí)候，當(dāng)進(jìn)入銷售的后面階段時(shí)，可能由于方法不當(dāng)，致使客戶發(fā)生退縮行為，所以我就想知道，在每一個(gè)階段，銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)和銷售有什么具體的關(guān)聯(lián)，或者有什么具體方法能夠解決？Ｈ：實(shí)際上你提了三個(gè)問題，第一個(gè)問題，是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售階段的問題；第二個(gè)問題提的是為什么很多按照七步法做銷售到了成交階段，而客戶還在猶豫；第三個(gè)問題是如何解決這樣的事情。我們來解決第一個(gè)問題，銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售不同階段的關(guān)系。我們知道銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與以下五個(gè)階段有緊密的聯(lián)系：第一個(gè)階段是準(zhǔn)備階段，第二階段是接近階段，第三個(gè)階段是調(diào)查階段，第四個(gè)階段說明階段，第五個(gè)階段是成交階段。

【本講小結(jié)】顧問式銷售技術(shù)廣泛應(yīng)用于世界500強(qiáng)企業(yè)，與普通的銷售技術(shù)相比，有其獨(dú)特而不可替代的優(yōu)越性。在學(xué)習(xí)顧問式銷售技術(shù)之前，我們首先要充分理解什么是銷售行為、購買行為，銷售行為和購買行為的差異以及銷售成功的關(guān)鍵。通過對這四部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)，不僅可以深化對銷售的認(rèn)識(shí)，更可以初步體會(huì)到顧問式銷售技術(shù)的優(yōu)勢所在。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講顧問式銷售的幾個(gè)基本概念

【本講重點(diǎn)】問題點(diǎn)需求利益購買循環(huán)優(yōu)先順序

問題點(diǎn)

問題點(diǎn)是需要學(xué)習(xí)的關(guān)于顧問式銷售技術(shù)的第一個(gè)概念。一般來說，在和客戶會(huì)談的過程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來表述。因?yàn)椤皢栴}點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：解決方案和產(chǎn)品關(guān)系銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系下面通過一個(gè)例子來認(rèn)識(shí)什么是問題點(diǎn)以及問題中的關(guān)鍵點(diǎn)，來認(rèn)識(shí)為什么問題點(diǎn)對顧問式銷售很重要。

【舉例】施樂傳真機(jī)銷售的問題點(diǎn)施樂公司銷售剛剛面世的傳真機(jī)，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢，但始終不能打開市場。因?yàn)閭髡鏅C(jī)價(jià)位很高，大約在五六十萬元人民幣，市場份額相對很小。施樂公司的銷售人員將這種情況的問題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè)：第一是產(chǎn)品的成本太高；第二現(xiàn)代客戶有許多手段可以替代傳真機(jī)，例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。針對銷售不暢的實(shí)際情況，施樂公司請輝瑞普公司的產(chǎn)品專家來幫助考慮如何將傳真機(jī)推向一個(gè)新的領(lǐng)域，打開市場。產(chǎn)品專家通過研究傳真機(jī)的一些特性，發(fā)現(xiàn)傳真機(jī)有3個(gè)非常重要的特性，這3個(gè)特性是當(dāng)時(shí)市場上所有的通訊工具和手段都無法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。

解決方案輝瑞普公司的產(chǎn)品專家根據(jù)傳真機(jī)的3個(gè)特性到市場上去找必須使用這3個(gè)特性的客戶以及必須用這3個(gè)特性來解決工作中難題的客戶。很快發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶，那就是美國殼牌石油公司。美國殼牌石油公司在太平洋有很多鉆井平臺(tái)，他們每天要派直升飛機(jī)往返兩次從鉆井平臺(tái)上采集與鉆井采油相關(guān)的所有的數(shù)據(jù)，再將這些數(shù)據(jù)通過一種特殊的方式傳遞到總部，由總部的專家來分析這些數(shù)據(jù)?？梢韵胂笥弥鄙w機(jī)每天往返兩次到鉆井平臺(tái)，如果是10個(gè)鉆井平臺(tái)，就需要更多的直升飛機(jī)；其次，對于數(shù)據(jù)要從鉆井平臺(tái)傳到海岸，又由海岸再傳到總部，整個(gè)傳遞需要很長時(shí)間才能完成。于是，施樂公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司推薦了傳真機(jī)。殼牌公司采購了將近1－000臺(tái)傳真機(jī)，這是施樂公司當(dāng)時(shí)的一個(gè)非常大的定單。

總結(jié)這就是如何通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點(diǎn)、了解客戶的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí)，提供其解決方案的過程，最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單，引發(fā)了非常大的市場需求。這和一般的銷售代表僅僅通過表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，或者僅僅通過一個(gè)問題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行的推銷有本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對不同的效果。

第2講顧問式銷售的幾個(gè)基本概念

【本講重點(diǎn)】問題點(diǎn)需求利益購買循環(huán)優(yōu)先順序

問題點(diǎn)

問題點(diǎn)是需要學(xué)習(xí)的關(guān)于顧問式銷售技術(shù)的第一個(gè)概念。一般來說，在和客戶會(huì)談的過程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來表述。因?yàn)椤皢栴}點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：解決方案和產(chǎn)品關(guān)系銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系下面通過一個(gè)例子來認(rèn)識(shí)什么是問題點(diǎn)以及問題中的關(guān)鍵點(diǎn)，來認(rèn)識(shí)為什么問題點(diǎn)對顧問式銷售很重要。

【舉例】施樂傳真機(jī)銷售的問題點(diǎn)施樂公司銷售剛剛面世的傳真機(jī)，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢，但始終不能打開市場。因?yàn)閭髡鏅C(jī)價(jià)位很高，大約在五六十萬元人民幣，市場份額相對很小。施樂公司的銷售人員將這種情況的問題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè)：第一是產(chǎn)品的成本太高；第二現(xiàn)代客戶有許多手段可以替代傳真機(jī)，例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。針對銷售不暢的實(shí)際情況，施樂公司請輝瑞普公司的產(chǎn)品專家來幫助考慮如何將傳真機(jī)推向一個(gè)新的領(lǐng)域，打開市場。產(chǎn)品專家通過研究傳真機(jī)的一些特性，發(fā)現(xiàn)傳真機(jī)有3個(gè)非常重要的特性，這3個(gè)特性是當(dāng)時(shí)市場上所有的通訊工具和手段都無法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。

解決方案輝瑞普公司的產(chǎn)品專家根據(jù)傳真機(jī)的3個(gè)特性到市場上去找必須使用這3個(gè)特性的客戶以及必須用這3個(gè)特性來解決工作中難題的客戶。很快發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶，那就是美國殼牌石油公司。美國殼牌石油公司在太平洋有很多鉆井平臺(tái)，他們每天要派直升飛機(jī)往返兩次從鉆井平臺(tái)上采集與鉆井采油相關(guān)的所有的數(shù)據(jù)，再將這些數(shù)據(jù)通過一種特殊的方式傳遞到總部，由總部的專家來分析這些數(shù)據(jù)?？梢韵胂笥弥鄙w機(jī)每天往返兩次到鉆井平臺(tái)，如果是10個(gè)鉆井平臺(tái)，就需要更多的直升飛機(jī)；其次，對于數(shù)據(jù)要從鉆井平臺(tái)傳到海岸，又由海岸再傳到總部，整個(gè)傳遞需要很長時(shí)間才能完成。于是，施樂公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司推薦了傳真機(jī)。殼牌公司采購了將近1－000臺(tái)傳真機(jī)，這是施樂公司當(dāng)時(shí)的一個(gè)非常大的定單。

總結(jié)這就是如何通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點(diǎn)、了解客戶的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí)，提供其解決方案的過程，最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單，引發(fā)了非常大的市場需求。這和一般的銷售代表僅僅通過表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，或者僅僅通過一個(gè)問題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行的推銷有本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對不同的效果。

需求

對銷售員而言，隱藏性需求和明顯性需求是在銷售過程中的一種判斷標(biāo)志，當(dāng)客戶沒有完全陳述明顯性的愿望、行動(dòng)、企圖之前，顧問式銷售代表不能直接說明產(chǎn)品的定義。如果那樣做了，有可能會(huì)對銷售起反作用，因?yàn)榭蛻舨]有明顯表態(tài)要采購某個(gè)設(shè)備，那樣的做法只會(huì)讓客戶感覺到你是在向他推銷產(chǎn)品，而不是做顧問，解決他的需求。在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了顧客的問題點(diǎn)，同時(shí)顧客也針對這個(gè)問題點(diǎn)和你做了比較深入的討論并且提出很多抱怨和不滿的時(shí)候，銷售代表因?yàn)榕d奮就提出了幾種解決方案，面對這些解決方案，顧客馬上提出一到兩個(gè)讓你無法解決的反論。所謂反論就是客戶對銷售代表提出的解決方案的異議。其實(shí)，對于這些反論，銷售代表可以通過將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過一種簡單的陳述來解決。

【自檢】在銷售談判中，當(dāng)銷售代表在接近階段提出一個(gè)解決方案時(shí)，客戶馬上提出了幾種反論。面對這種情況，顧問式銷售如何化解？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1

利益

1.利益是產(chǎn)品或方案可以滿足買方表達(dá)出來的明顯性需求許多銷售人員會(huì)混淆利益和好處這兩個(gè)概念。例如，許多銷售人員在推銷一種新產(chǎn)品或者推薦廠家的一系列新設(shè)備的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到很強(qiáng)的市場阻力，或者說找不到銷售的方向。可是，在銷售之前，銷售人員一般都會(huì)做一些銷售準(zhǔn)備，了解產(chǎn)品的特性和特征，同時(shí)虛擬解決客戶的一些問題，從而建立一個(gè)假設(shè)前提或者一種橋梁。一般來說，銷售人員在銷售過程中會(huì)用陳述的方式陳述產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，但這絕非利益。因?yàn)槔娴漠a(chǎn)生首先要來源于一種探詢的方式。因?yàn)槔媸钱a(chǎn)品和方案可以滿足客戶提出的非常明顯性的需求。如果客戶沒有提出明顯性需求，就無所謂利益的存在，也就是說在銷售過程中，如果虛擬橋梁的終點(diǎn)不是明顯性需求，而僅僅是隱藏性需求，客戶始終都不會(huì)明白他為什么要采購你的產(chǎn)品，這是利益在顧問式銷售中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。

2.利益的核心點(diǎn)在明顯性需求上如果客戶沒有表達(dá)出明顯性需求，那銷售代表陳述的利益，或者跟客戶根本不相干，或者連好處都沒有，或者只是一般性的好處、一般性的特征，總之都只是泛泛的一些說法而已。

3．市場經(jīng)理和銷售經(jīng)理的區(qū)別市場經(jīng)理很多是產(chǎn)品經(jīng)理出身，主要負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品、對這個(gè)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的心態(tài)和銷售市場化行為；而銷售經(jīng)理基本都是銷售代表出身，主要研究如何實(shí)現(xiàn)從商品到現(xiàn)金的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。

4．利益是市場經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的“粘合劑”利益恰恰是二者的一個(gè)“粘合劑”，也就是說市場經(jīng)理所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、產(chǎn)品特征以及將會(huì)帶給客戶的好處必須交給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理去不斷開發(fā)客戶的需求，并將這種需求開發(fā)為明顯的需求，然后才有可能實(shí)現(xiàn)利益。只有將銷售經(jīng)理直接和客戶的需求連接起來，利益才不是一句空話?？偠灾?，利益使市場經(jīng)理和銷售經(jīng)理具有不同的任務(wù)和使命，市場經(jīng)理負(fù)責(zé)研究產(chǎn)品的特征、形態(tài)，以及帶給客戶的好處，而銷售經(jīng)理則直接來完成這個(gè)好處與客戶的明顯性需求的關(guān)聯(lián)，只有促使他們進(jìn)行有效的配合，產(chǎn)品的銷路才能非常好。

購買循環(huán)

圖2－1購買循環(huán)圖

1．銷售代表的三個(gè)問題購買循環(huán)實(shí)際上就是解決銷售代表經(jīng)常提出的三個(gè)問題：第一，如何去看透客戶的心理；第二，銷售中難道真的沒有一種更有效的手段嗎？也就是指銷售代表想成交但是客戶不愿成交的時(shí)候，銷售代表該怎么辦；第三，如何有效地引導(dǎo)客戶朝著對銷售代表有利的方面進(jìn)行決策。這都是購買循環(huán)可以解決的問題。

2．購買循環(huán)的六個(gè)步驟、三個(gè)決策點(diǎn)◆發(fā)現(xiàn)問題一位客戶在沒有發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，不可能進(jìn)行購買，所以銷售代表必須引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)他的問題?！舴治鰡栴}當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問題后，并不意味著馬上要解決這個(gè)問題。而是要幫助客戶分析問題，分析問題的目的就是讓客戶來決策這個(gè)問題。（第一個(gè)決策點(diǎn)）如果客戶認(rèn)