吉利大學健康產(chǎn)業(yè)學院的院長烏丹星：介紹中西養(yǎng)老機構的對比2012-05-2415:51:20

來源：中房網(wǎng)【摘要】：今天我想講四個問題，第一個問題是什么是好的養(yǎng)老機構，第二個問題什么是高端養(yǎng)老機構，第三個問題東西方差異，第四個問題是中國養(yǎng)老如何做養(yǎng)老機構。我自己認為應該如何做，那么首先什么是好的養(yǎng)老機構，我們可以說現(xiàn)在全世界沒有標準，但是澳大利泛泰商業(yè)集團在這方面做了一個很好的研究，他們一個高級顧問Roland，出了20個最好的養(yǎng)老機構，泛泰商業(yè)發(fā)展集團的管總今天專程飛到這里，專程提供這么一個報告，大家有什么問題需要跟...吉利大學健康產(chǎn)業(yè)學院的院長烏丹星：介紹中西養(yǎng)老機構的對比首先說一下，我不是外國人，我是絕對的中國人，如果需要的話，我可以把國籍改一下。我們兩天的會馬上就要結束了，我們聽到看到更多的是航母級的地產(chǎn)商，還有怎么樣的豪華，怎么樣的宏偉，有多少畝地，我是越看心里越?jīng)?，作為一個在建筑產(chǎn)業(yè)進行研究和實戰(zhàn)的一個學者，我真的非常擔心一個問題，誰來管？市場在哪里？所以我作為一個特殊的身份里參加這個會，我希望把我這么多年研究的結果和我個人的體會跟大家做一個分享。首先我跟大家介紹一下我自己的背景，我是1977考上北京醫(yī)學大學，年去澳大利亞，我大學畢業(yè)至今年整整30年，這30年我在大學里面讀碩士博士，還有做研究，我在我澳大利亞待了10年，然后讀了一個博士，然后我做了一些研究，然后在中國工作了10年，這10年在香港的一家生物醫(yī)療公司做CEO，另外5年全身心的研究老年。我的大學同學是研究病人，我是研究正常人怎么走向衰老，內(nèi)分泌紊亂是怎么發(fā)生的，怎么延長一個人的中年期，縮短老年期，對他疾病身體上的折磨，這是我主要研究的問題。那么從老年產(chǎn)業(yè)運營管理的角度，我更發(fā)現(xiàn)了我所學的知識和我所感悟到的人生本質(zhì)性的東西，在我們這個產(chǎn)業(yè)真的找到了用武之地，我愿意把我這30年來對醫(yī)學的理解，對康復護理的理解，對老年產(chǎn)業(yè)的理解，跟大家做一個分享。希望大家能夠有所收獲。今天我想講四個問題，第一個問題是什么是好的養(yǎng)老機構，第二個問題什么是高端養(yǎng)老機構，第三個問題東西方差異，第四個問題是中國養(yǎng)老如何做養(yǎng)老機構。我自己認為應該如何做，那么首先什么是好的養(yǎng)老機構，我們可以說現(xiàn)在全世界沒有標準，但是澳大利泛泰商業(yè)集團在這方面做了一個很好的研究，他們一個高級顧問Roland，出了20個最好的養(yǎng)老機構，泛泰商業(yè)發(fā)展集團的管總今天專程飛到這里，專程提供這么一個報告，大家有什么問題需要跟他聯(lián)系的可以直接找他。另外我們澳大利亞整個的發(fā)展和中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)怎么進行一個捆綁，我們在這方面進行了一個研究，他認為全世界最好的20個項目。第一個在荷蘭的鹿特丹叫做生命公寓，這個是上世紀70年代的，它項目的特征是企業(yè)在發(fā)展過程當中的社區(qū)，就是說市場為先，首先跟社區(qū)捆綁，跟居民捆綁來做你的項目，他還告訴你是否需要這樣的項目。第二個，在英國的倫敦達爾文庭院退休養(yǎng)老社區(qū)，這個模式是被英國住房聯(lián)合會，評定為英國老年人獨立生活方式三個領先方案之一。項目在2003年完成，是倫敦第一個專門為滿足50歲以上的人群提供的等等開發(fā)的項目，這個項目它的特征也是，第一點企業(yè)在過程中的社區(qū)參與，市場為先。第二個它是一個創(chuàng)新模式的設計，也是適應當?shù)乩淆g化的形式。第三個是在美國的波士頓筆架山村退休老人社區(qū)，這是由當?shù)鼐用?010年創(chuàng)造的一個非盈利組織，一個老人從家里慢慢走向養(yǎng)老機構，走向社區(qū)的時候，他會有一些心里障礙，那么它給他一個過渡，就是我用一個樓，來建立先跟大家在一起，生活一下，互相交往之下，然后慢慢再走進，它給他這么一個過渡，所以這也是一個創(chuàng)新模式的設計，以適應當?shù)乩淆g化的趨勢。第四個在澳大利亞的堪培拉，這是社區(qū)是2009年開業(yè)的，占地7.5公頃，包括9個獨立生活的公寓和56棟別墅，還有100個空床位，主要是CCRC模式，就是持續(xù)照料。它的項目特征也是企業(yè)在發(fā)展過程當中的社區(qū)參與，這是國外做養(yǎng)老項目要求的一個基本概念，就是你要跟社區(qū)捆綁在一起。第五個叫做額外照料慈善信托退休養(yǎng)老社區(qū)。這個慈善信托成立在1998年，它也是這么一個理念，就是鼓勵老人自己去參加自己社區(qū)家園的建設和發(fā)展活動，言外之意，我們地產(chǎn)商想做養(yǎng)老項目，首先你要跟當?shù)氐娜私Y合起來，然后你再去做，而不是我拿一塊地，我明天想做養(yǎng)老，這個概念不成立的在國外。它的發(fā)展項目模式還是市場為先。第六個叫做MOLAW家庭公寓，在美國加州，這是猶太人生活的區(qū)域，它的項目特征是讓老人和年輕人在一起，促進老年人和所有不同年齡層的人，20歲、30歲、40歲鼓勵他們一起交流，參加各種校園活動，所以這是一個比較好的創(chuàng)新模式。第七個是在澳大利亞悉尼，這是一個海洋街的項目，這是項目在城市中給老人開辟了一個自己的社區(qū)，老人可以自己住在家里，將來他有變化需要住到養(yǎng)老公寓的時候，這個會在這個社區(qū)里面給他相應的設施，讓他感覺沒有離開家，這個模式的創(chuàng)新也是適應當?shù)乩淆g化的形式。第八個項目，是一個浸信會社區(qū)服務老年友好家庭。也是澳大利亞的項目，這個項目是專門澳大利亞政府為了鼓勵老人能夠在家呆的時間更長一點而做的項目，就是說是把原來的住房重新裝修重新做改造，給它所有的有障礙的變成無障礙，這樣把家庭居所改造成一個適老的居住單元，讓老人更長時間的在家里呆著。然后政府來幫助你做這些事情，所以這個項目是對現(xiàn)有的設施進行轉換或者利用，或者是進行改造這樣一個項目。這個也會對減輕機構帶來很多的幫助。這個是在悉尼老年中央居住區(qū)。這是在城市中間的老年公寓，這是項目是周政府倡議以荷蘭生活公寓模式居住為模板做的，這周政府開發(fā)的項目，這個項目創(chuàng)新模式的設計，是以適應當?shù)乩淆g化趨勢為原則的。第十個項目是在墨爾本，雷德蒙公園退休養(yǎng)老社區(qū)。這是一個舊房改造，它原來是一層的樓，然后它把它加了兩層，然后把設施進行了改變，做成了老年公寓，因為它那里的房價很貴，所以這樣一改造等于把一個舊樓變成了完全的新樓。我們通過上面10個案例，它提出一個觀點，就是什么叫做好的老年公寓，什么叫做好的養(yǎng)老機構，它的標準是什么？一共有10項，第一個標準它應該是不同的社會經(jīng)濟水平的群體組合；第二個迎合特定的年齡組；第三能夠提供多樣化的方式；第四是企業(yè)在發(fā)展過程當中的社區(qū)參與；第五創(chuàng)新模式設計，以適應當?shù)氐睦淆g化趨勢；還有就是為特定人群提供住房的改革；還有設備的改造；還有與混合的財政資金為基礎，也就是政府和民間資本同時介入；還有明確的可持續(xù)發(fā)展的環(huán)保設計；還有得到大多數(shù)老齡群體的認同，這是好的養(yǎng)老機構的基本標準。我們在中國對好的養(yǎng)老機構的概念，我們一般覺得高端的就是好的。但是事實上，大家應該非常清楚，高端不等于好，好不等于高端。我們前面看的10個項目里面，有原來住家房間的改造，還有一個一層加了一個二層，投資都不是很大，都不是很奢華，但是都是一個非常好的模式。所以好的養(yǎng)老機構，第一個應該提供一個適老居住的方式，而且它可以選擇；另外就是現(xiàn)有資源你把它做到養(yǎng)老價值最大化；還有就是你應該更重視是你的服務和保證老人的生活品質(zhì)；還有你的性價比一定較合理；另外就是得到大多數(shù)群體的認可。第二個問題，我們討論什么是高端養(yǎng)老機構。因為我走了很多國家，看了很多。那么我把它橫穿起來，我覺得高端養(yǎng)老機構它有一個最基本的概念，一個是硬件設施，一個是軟件設施。那你的硬件設施里面有多少，我們算一般至少有它的獨立空間的各種功能和體制上應該有10個配套以上，如果你只有一個活動室不算高端的。那么它的軟件設施，包括你的運營模式管理體系團隊服務內(nèi)容，服務標準，溝通機制、監(jiān)管機制等等，我們?nèi)缦抡f各占50%，那么還有人認為硬件占4，軟件占6。當然我們根據(jù)中國的實際情況，我認為你如果能做5：5那就非常好了。我們說高端養(yǎng)老退休社區(qū)，所謂高端主要有兩種模式，在全世界包括澳大利亞、美國等等，做的比較多的，第一個就是高端養(yǎng)老退休的社區(qū)，那么這種社區(qū)它有一個特點，就是它是一個很大的體格，就是今天上午看到的，它有N個樓，但是它會把它的商業(yè)配套放在中央，就是中央服務區(qū)，就是說各個族群之間，一個是有連廊連著，第二個到中央?yún)^(qū)的距離都相對比較均等，而不是很偏離。那么這種大型的養(yǎng)老退休社區(qū)的第一個特點就是占地面積大，另外一般在郊區(qū)或者更遠一點，環(huán)境優(yōu)雅方便，我們今天上午看到的片子，那幾個航母基本上都屬于這種。那么在這樣的社區(qū)里面，在國外它有獨立就是給退休人住的，退休人在國外的概念一般講指55歲以上到70歲，當我身體不行的時候，我從這個活力社區(qū)轉到公寓，或者另外一個照料社區(qū)，這種模式在中國一定是失敗的。因為中國老人活蹦亂跳的時候沒有人去這里居住的，第二個，如果你要建航母，建這么大的，那么你就必須做CCRC，必須做持續(xù)照料。就是這個概念我住在這里，我已經(jīng)把90歲、100歲所有的東西都準備好了，經(jīng)濟、財力、各種設施保障上都準備好了。這是我在美國看的一個SARATOGA高端老年退休社區(qū)，這個是在舊金山以南的，也是一個比較大的。這個社區(qū)的特點就是里面很多不同的建筑，不同的這樣的結構，然后它中央?yún)^(qū)有一個非常好的功能區(qū)，非常豪華。然后整個設施非常的漂亮。(PPT)這是獨立的餐廳，這是它的圖書館，這是每個老人有一個幽香，這是老們在做活動，這是老人的餐廳，這是房間，這是客廳，這是床，這是老人的廚房，這是走廊過道，這是他們自己的管委會。這是一種大型的退休社區(qū)。還有一種在國外比較流行的模型，在中國也比較實用，就是高端老年公寓，它可能只有一棟或者幾棟樓，那么這種老年公寓的特點就是一般來講，是把地下部分用作所有的健身房、游泳館、辦公區(qū)等等，然后把地上一層，就是大廳周圍作為一種圖書館、多功能廳等等，然后一層一層上去以后，屋頂有一個屋頂花園，或者是太陽能。這里有一個問題，我們?nèi)绻谶@個樓里面做CCRC的話，這里有活力老人，又有半自理的，又有不能自理的，又有智障的，我現(xiàn)在就在做這個設計，你把越不能動的，到底設在哪一層？現(xiàn)在有兩個觀點，有人認為它應該往下設，我的觀點是往上設，因為下面是活力老人出入這個樓的可能性要比上面非活力老人多。所以對于老人的心里有一個特點，就是說沒有一個人喜歡在養(yǎng)老機構里面一出門看到一個嘴眼歪斜的，沒有一個老人想看到這個的人，因為一看到他就想我明天會不會也成為這樣。所以這兩個群體，它是要分開的。所以對于這樣的CCRC模式，如果你在這里面做的話，我的建議還是盡量隨著不能自理往上走，一直到智障。大家知道智障有兩個要求，第一個就是你要給他一個循環(huán)路，然后還有很高的鐵欄桿，就是防止老人走失，你不能說放在花園里面走，因為癡呆老人會發(fā)生一些行為異常。所以在這樣的設計當中，其實在哪個樓層，做什么服務，這一點非常關鍵的。正常老人和辦自理、不能自理，包括智障老人是否從一個門走，從一個通道走他們會有什么樣的問題，你想過嗎？你的擔架、你的電梯它的設計要分開的，否則會出問題的，所以這是一個獨棟的老年公寓。我剛從以色列回來，我去看了一個以色列最高端的老年公寓，這個是建在特拉維夫的中心，旁邊高的是特拉維夫的醫(yī)院，它和醫(yī)院只隔一墻，這是非常典型的CCRC，這個樓里面又有活力老人，又有需要醫(yī)護的，他們是分開兩個不同的公寓，這個項目是在繁華的購物中心中，大家有460間房間，大概有33種戶型，入住率百分之百。其實以色列的養(yǎng)老在全世界非常領先的，以色列是全世界第一個引入養(yǎng)老保險的國家，所以以色列的養(yǎng)老是非常發(fā)達的。這是它的一層建筑，健身房，這是它的餐廳，這是它的臥室，這是一室一廳的客廳，這是它的廚房，非常小，但是非常溫馨，這是旁邊有一個小的學習區(qū)，這是它的臥室。我們總結所有的這些高端養(yǎng)老機構，它有兩個最突出的特點，一個是老年人的活動空間。老年人的活動空間至少有四個層次，第一個他自己的房間，他從房間出來以后，他從三樓、四樓，在同樓層當中，要有他的休閑空間，我不想下樓，我在這里吃飯行不行等等，再往上就是社區(qū)整個公共活動空間，比如說有游泳池。那么再往外走，就是周邊的環(huán)境，甚至是公園。那么對于一個高端養(yǎng)老機構來講，你在布局的時候，你從每一個樓的角度你都需要考慮，他自己的房間同層公共活動和周邊自然環(huán)境，那么在這四個層面當中，都干什么？我在公園里面可以郊游，我從公園回來以后我可以參加社活動，我可以散布、聊天，然后我回到房間吃飯、睡覺看電視，所以這樣的一個層次才能夠構成一個高端老年公寓老人活動的一個區(qū)域范圍和他的流線，他會覺得很舒服。還有一個就是老人的交往空間，同樣是多層次的，多形式多選擇的。過去在家里，他只是跟自己的子女，現(xiàn)在他需要跟同住的朋友，新結識的工人員，護理人員等等，那么在西方的養(yǎng)老概念里面，只要進入養(yǎng)老公寓以后，他的概念是大家庭，所以他允許貓、狗帶進來，大家是融為一體。所以這是中國在運營管理上需要注意的問題。那么對于配套研究，根據(jù)我對這些項目的研究，我個人認為，因為中國政府辦低端養(yǎng)老院，我參觀了很多，所以我認為，如果你談一個中高端養(yǎng)老機構的話，你的配套面積至少在三期以上，我們看一些大型的比較高端的基本上做到50%的配套，當然它收費很高的。所以你按照這樣的去想，你可以給你的高端進行一個定位。那么這些國家走的基本費用的問題，和合同形式的問題，我自己總結了。就是基本上入門費加上一個月費加上一個護理費，如果你自己的老人沒有護理費，那么一般入門保證金大概在50萬到100萬的美金之間，這是一個中高端。每個月的生活費，大概3千到5千美金之間，其中它的服務費是2千到2千5，還有餐費是800到一千，還有一些其他的，如果有服務需求，還要增加2到3千美金?；旧显谶@個層次上，包括我從以色列拿到的資料。那么合同形式跟我們中國有一些相似，也有一些區(qū)別。首先是保證金的問題，他有全退、不退的、部分退的，這是跟我們一樣的。有低保租金、高月費用、低月費用。交一筆錢，你活到多少歲沒有關系，你明天沒了，那么我養(yǎng)老機構就賺了，我預計你活15年的，如果你規(guī)定必須是65歲或者75歲進來的時候，那如果我賭輸了，你活100歲你把我弄破產(chǎn)了也沒有事，因為法國出現(xiàn)過這么一個例子，這個老太太就是活了100多歲，最后保險公司在他身上賠了很多錢。這是一般的模式。它的盈利水平一般在18%到25%，那么我們前面談的更多是它的硬件設施和它的這種收費，那么我們現(xiàn)在討論一下它這50%軟件設施。其實對于任何一個養(yǎng)老機構來講，它最核心價值所在決不會是房子，而是你的服務和管理。那么你的服務和管理是什么東西，怎么樣來解讀？其實在這里面，首先從服務來講，你需要構建你的核心產(chǎn)品，這個產(chǎn)品可能是吃飯，可能是睡覺，可能是某一項你提供的功能或者服務，那么它的形式內(nèi)容、結構、價格你需要一項一項的研究，其次是你的管理，你的流程管理、時間管理、成本控制、組建團隊的能力，那這兩者加在一起，構成您的項目一個核心價值，就是你的核心技術，就是說構建產(chǎn)品的要素和方法，精細化管控的流程，你提供的特殊技能是別人不能替代的，這就是你的核心價值，你的核心競爭力。如果你的東西每個人都可以復制，你沒有價值。所以這是在運營管理上，最核心的解決這個問題。比如說我舉一個非常簡單的例子，比如說餐飲，其實做餐飲文化的時候，首先你要回答10個問題，老人用餐方式有幾種，對于高端的來講，消費心里、餐飲標準根據(jù)什么定的？餐廳的布局和選址，餐費怎么收？糖尿病、高血壓、高血脂的特殊需求怎么解決？用餐經(jīng)常出現(xiàn)的問題是什么？用餐投訴怎么解決？你這就是我們的說的一個模塊一個模塊的解決。那么它的模塊設計，比如說對于高端的用餐方式無論美國、澳大利亞，首先它有一種方式，我在屋里面可以點餐，你可以送餐，這里面一就竅門，如果我是一個老人，我今天不想出去吃飯，有一個項目設計模式，我在屋里有一個像電腦平板一樣，就是有一個懸棺放在門口，我今天只要用手輕輕觸摸一下，今天整個餐譜就出來了，我要吃什么然后多少時間內(nèi)把飯送上來了。然后高端你要有他送餐的服務，我有選擇在屋里用餐。第二個一般早餐比較簡單的，早餐用餐的場所和食物提供，這個區(qū)域就不是很豪華，它可能有一個小空間，可能同樓層就可能解決這個問題。那么我還需要第三個，有正餐、聚餐、會餐正式的餐廳，國外是相當重視這個餐廳的，它房間可以很簡單，但是它的餐廳絕對是一個養(yǎng)老機構最看中的。其實房間什么樣的床，這是不重要的，但是餐廳很重要，這是在你的設計當中，要控制的。那么這個飯最后老人吃的滿意，你從原料采購，哪里買的？價值的控制？什么時間做的？怎么加工的？怎么送上還來的？客戶吃的好不好？所有這些流程，你需要做你的模式和模塊去研究它，最后你給明確答案，我這個飯就這么吃了。比如說還有一個問題，食物的保溫問題，這是我今年2月份去日本的時候參觀的，你看它那里面，這個保溫推車這面都是熱殘，中間那一行是冷餐，是它的甜品，那么對于一個高端養(yǎng)老機構來講，你能不能推一個大飯車上來以后用大勺子分著吃，這是絕對不可以的。所以我們中國要研究這個問題，就是說老人餐怎么解決，在澳大利亞在美國，老人用餐是有溫度的，太熱了不行，他直接把溫度計往這里一放，你這個溫度不合格，在美國都是檢查到這種程度，所以這些細節(jié)是我們管理的問題，是我們質(zhì)量控制的問題，為什么我們不去研究它？所以中國的廠家能做這樣的車，所有的高端養(yǎng)老機構一定要用這種送餐方式，現(xiàn)在都是用一大桶上來，然后一勺一勺在那里弄，放上來都涼了，沒有加熱的設施，所以就有這樣那樣的問題。所以說我們總結上面，什么是好的養(yǎng)老機構？什么是高端養(yǎng)老機構？其實高端養(yǎng)老機構它構成的要素就是四個，第一它配套高、第二它服務好、第三它管理好，第四它價格高。它的核心價值體現(xiàn)在服務和管理，我們中國開發(fā)商比較關注的就是配套高，第二就是價格高。先說我一個月收1萬塊錢，問題是你10萬也好，你1萬也好，你給他提供的服務是什么？他如果交你10萬，我能讓你明天年輕10歲，那交100萬都有人愿意交，我的意思是說，最重要不是多少錢，而是讓他認同你給他提供的服務值，其實道理就是這么簡單，所以你不到研究這個問題不可能盈利。第三個，我想介紹就是東西方文化下，養(yǎng)老機構的差異。那么東方和西方在很多問題上是有差異的。因為我在國外生活了這么多年，我對它的感悟很深的，文化差異、價值觀差異、理念差異這三個最重要的差異。首先從文化差異，東方文化是大家庭文化，是忘我文化，是犧牲我自己為別人奉獻的文化，而西方的文化是自我價值的文化，我只管我自己，我自己怎么樣生活的更好，那么價值觀，東方認為勤儉節(jié)約是一個美德，老外認為提前消費是聰明的人，買房子我從銀行貸越多越好，所以澳大利亞為什么房價抬成這么樣子，中國人則認為我為什么要把利息給銀行呢？所以澳大利亞工作的時候，發(fā)工資是周薪，不能發(fā)月薪，因為今天發(fā)了一個月薪一個禮拜就發(fā)完了，是不能控制的。所以老板控制說我一個星期發(fā)一次薪水。所以這個觀念決定了，在國外養(yǎng)老你給他服務他大膽去花去買，可是在中國不會的。還有就是為他人利益是我們中國的文化，而外國人是為我自己，所以這樣的一個差異，決定了在中國養(yǎng)老和在國外養(yǎng)老辦養(yǎng)老機構是很有區(qū)別的，大環(huán)境是不一樣的，你的盈利空間不一樣，你的運營方式也不同的。首先大環(huán)境不同，就決定了你的生存環(huán)境的不同，比如說我們法律法規(guī)，比如說澳大利亞，澳大利亞的法律法規(guī)是非常健全的，還有你的政策支持，還有你的監(jiān)管系統(tǒng)，就這三樣，兩個國家東西方之間就相差太多了，所以就決定了你的生存環(huán)境不一樣的，你在國外辦養(yǎng)老，你很難死，但是在中國辦養(yǎng)老很容易死。有的人越做大死的越快，因為你的資金鏈跟不上，你建那么大干什么？這個東西誰去管？所以這是第一個大環(huán)境。第二個它的運營機制不一樣，它的盈利空間不一樣的。我們說一個養(yǎng)老機構掙錢有幾大塊，一個是保證金再投資，一個是租金的收入，服務費的收復還有護理的收入，還有一些政府補貼社會資金，包括保險。實際上在中國做養(yǎng)老，現(xiàn)在只有有兩塊收入，第一保證金再投資，第二服務費。你還不能收租金，因為給你保證金，讓你拿保證金再投資獲得的利潤的分籌，老人所享受的實際上是領了他的租金。所以沒有一個機構去收租金，因為人家100萬壓在這里了，5%6%回報是付租金的，他只付月費，如果你有護理保險的話，一個老人出現(xiàn)問題，他有護理保險給他買單，然后有政府給他做補貼。實際上中國的養(yǎng)老機構不賺錢，就在于它的收入的來源是有限的，我們現(xiàn)在沒有護理保險，然后政府給的錢很少，有一些地方根本沒有。所以就決定了你的盈利空間是非常有限的。那么第三個就是文化背景不一樣，你建養(yǎng)老機構，你的側重點是不一樣的。首先第一個問題是討論消費心里，過國外對養(yǎng)老機構的消費心里，老人想的是一定豐富，不豐富我投訴你，你項目少，我需要10項服務你只有5項的話我一定投訴你，那么中國的服務項目設立，有兩個問題，我在運營當中我發(fā)現(xiàn)，你這個項目收費還是不收費，我就是一個基本收費900塊錢，然后其他你做一項，洗一個被單我收錢，就是零零散散收這種方式，這種方式對中國來講是非常不合適的，因為中國老人的心里，就是你要說這個服務到包括在，他一定會拼命的去用，如果你說哪項目都收錢的，你10項服務他只用兩項、三項，他全部給你剔出去，所以我就只有一個方法，我打包我這里全包，如果說餐費包進來，那我就猛吃，所以這種消費心里和國外不一樣的。在國外就可以設定，這個是收費的，收費他也買，只要它方便。比如說它樓層有一個吃飯的地方，那里有一個好的餐廳，那個餐廳一個饅頭1塊錢，因為很方便，那個餐廳一個饅頭假如5毛錢，因為你要走到哪里，外國人一定選擇1塊錢的，中國人一定會走出去，到那個吃5毛錢的饅頭。所以在運營服務當中，要考慮這些因素。因為消費心里完全不一樣的，所以國外要求服務質(zhì)量必須特別好，而中國擔心的是價格，貴一點點，你在上?？赡苜F一毛錢都不會干。所以國外人為了方便，中國老人是為了省錢，這個消費心里差太大了。第二個問題就是家屬情節(jié)，國外做養(yǎng)老百分之百是給老人做的，中國是給家屬做的，家屬要看這里好，國外的老人都是自費，中國有一些是家屬給掏錢的，我們做養(yǎng)老機構，你一半是為家屬做的，還要進行溝通協(xié)商。第三個側重點就是風險。外國老人很自律，中國的老人很隨意；外國老人很包容，中國的老人相對比較挑剔；外國老人懂法，中國老人無知。比如說他把這個東西破壞了，你應該賠10塊錢但是他就不賠，所以老人就跟幼兒園的小孩一樣無知，所以這些潛在的風險，對于中國的養(yǎng)老機構，其實你要采取很多辦法回避盡量減少。我認為西方養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)比較可借鑒的，一個是它先進的理念，也就是說老年是真正人生黃金時代的開始，還有它成功的商業(yè)模式，還有它的服務和管理。那么真正把美國也好，澳大利亞也好，一個模式搬到中國是存在很多風險的，你一定要進行改造和處理。包括我去以色列回來，以色列這個合作商，他說我想在中國找項目，我已經(jīng)找了兩年半快三年了沒有找到合適的，我說為什么？他說看到中國的項目我眼暈，一說好幾千畝地，一說好千張床，我覺得心里發(fā)抖，不敢往里投，然后問他管理團隊呢？建好再找。所以他說你能不能給找個我靠譜的項目，就是說國外的開發(fā)商他做一個項目一定是從市場和產(chǎn)品開始做的，而不是從你有一塊地開始做的。那么第四個就是我想跟大家分享一下，就是我個人的體會，中國的養(yǎng)老該怎么做？因為中國的養(yǎng)老市場它是兩個不同的市場，一塊是政府給“三無”老人辦的，一塊是社會民間力量針對中低收入的，現(xiàn)在我們歸結為非盈利機構，全部在民政部門下面注冊，這里體系叫做非盈利機構。還有一塊只要在工商注冊做的，基本上是盈利機構，要不然你在民政下面拿補貼，有的人說不需要補貼，所以你就在工商注冊就行了。實際上中國現(xiàn)在是這樣的兩個不同的情況，其實這個市場跟國外一模一樣的，一個是非盈利的一個是盈利，但是在發(fā)達國家因為它經(jīng)濟水平發(fā)展的比較高了，非盈利組織占的比例非常大的，有的國家達到80%、90%是非盈利的，可是在中國的這種形勢下，現(xiàn)在凡是開發(fā)商找我做咨詢項目的，沒有一個想做中低端的，全部說我想做中國最棒的養(yǎng)老機構，我想做中國第一。就是聽了你腦袋都大了，那么多“最”，就是說這兩個市場，它完全不一樣。政府的職能是什么？我只談澳大利亞政府管什么，澳大利亞政管五件事，第一個法規(guī)政策，誰可以做養(yǎng)老，誰不可以做養(yǎng)老，老年人權益保障這是政府做的，第二個規(guī)劃布局，在一個區(qū)域內(nèi)，有什么80歲以上的老人，有多少60歲以上的老人，需要建幾個活力老人的社區(qū)，我給你規(guī)定好，然后我招標投標，我給你政策給你錢你來做，現(xiàn)在中國沒有人劃這一塊，最典型的例子就是在在北京，那個地區(qū)辦養(yǎng)老機構越來越多，將來那個地方會出現(xiàn)100來家，那個地方養(yǎng)老院過幾天銷售的過來說，你到我這里說，因為這種事情天天在發(fā)生。一會兒那個老人被拽到那里，我就看你搶什么呢？我覺得這就是政府區(qū)域規(guī)劃的問題。澳大利亞就連這個區(qū)域有幾個吧都有嚴格規(guī)定的，所以政府有職責高度你NO，你有地也不可以做。所以這一種職責政府必須做，否則一定形成行業(yè)內(nèi)的惡性競爭，最后遭罪的是老人。第三個是評估系統(tǒng)，就是說我現(xiàn)在就這么多公共資源來給老年人住，那么到底什么樣的老人是進入養(yǎng)老機構的？這個在澳大利亞是有評估的，它有完整的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)非常全，很多指標最后決定，而且是由政府把這個老人送到這個區(qū)域的某一個養(yǎng)老機構，然后由政府來買單，實際上就是政府從做這個項目，一直到你監(jiān)管者。那么第三個問題，就是行業(yè)標準如何制定，因為我們前一段時間也參與了項目的討論當中，也一起看了一下硬件設施，那么我想在中國的這種特定的環(huán)境下，又有活力的又有居家養(yǎng)老的、有高端、有低端、有發(fā)達地區(qū)，有欠發(fā)達地區(qū)，你是一個標注還是N個標準，你能否用一個標準衡量所有背景的東西，這是非常難的一件事，所以在中國的大市場下做行業(yè)標準，確確實實有相當難的，但是我又認為行業(yè)標準一定是有一個基礎標準和有一個額外的標準，是比如說對政府“三無”老人的和一個月收1萬高端的老年公寓，這個標準衡量不了。第四個問題，想跟大家分享一下，就是企業(yè)如何做養(yǎng)老。我在中國的體會就是，開發(fā)商首先說我有一塊我想做養(yǎng)老，找周老師您給我設計一下，周你得給我做設計，所以周老師什么都給學。實際上這個思路絕對是不行的。應該是首先這塊地在當?shù)啬闶墙o誰建設的，有的人我離上海近，做項目定位是沒有這么定位的，尤其做老年公寓的，中國的傳統(tǒng)沒有把老年人送到好幾百公里之外的，當?shù)匦枨蟮降子袥]有？那么當?shù)氐男枨鬀Q定了你產(chǎn)品的形態(tài)，你給誰做？高端、低端、中端、護理院，活力社區(qū)，然后再確定你的盈利模式以后都做明白了，然后回頭做規(guī)劃，說周老師我現(xiàn)在根據(jù)我們當?shù)氐男枨螅乙鲞@么一個產(chǎn)品形體，這是我的運營模式，這是我的基本要求，你來做一個概念設計和規(guī)劃。所以這樣才不難為周老師，你不能說拿了一塊地你給我做一個養(yǎng)老院，沒有辦法這么做的。我舉一個例子，這是我參議2008年參與的邢臺的項目，我們怎么做的這個項目。這個項目它是一個城市中心原來一個舊樓區(qū)，它周邊已經(jīng)有一些成熟的社區(qū)了，我們將要把它變成這個樣子，非常小的4萬多平。這個里面需求在哪里？那么在當這個老總找到我的時候說我要做養(yǎng)老，地方小，我什么都要放。那我給它做了一個項目定位，我把它叫做城市中插建CCRC。周老師做概念設計，我做運營管理。我說做高端提供什么服務，我說除了衣食住行這10大模塊，高端必須有，這些服務一項一項都要談清楚，那怎么做？首先現(xiàn)實河北邢臺是一個三類城市，欠發(fā)達地區(qū)，消費水平低，觀念落后，對養(yǎng)老沒有概念，僅僅在市場調(diào)查對健康有需求，這是一個共同點。那么我做方案做對策，第一市場牽制前置是8需求，第二是洗腦改變觀念，去制造需求，第三以健康管理為核心，去迎合需求。那么做出這樣的方案以后，我們首先開始的第一個動作就是洗腦風暴，制造需求。我們從2009年8月8號開始，在邢臺連續(xù)每周一次，舉辦大型健康養(yǎng)老大型公益講座。我們已經(jīng)講到了33期了，一直堅持到今天，我每個月一次，堅持了將近四年的時間，原來是每個星期一次。洗腦以后，我們大概算了一下，是6千多人次，有1千多個是鐵桿粉絲。這個就是是市場，然后我問他們，我做這個公寓你們來嗎？你們到底有什么需求？然后里面挖掘需求，我們那些小孩都是80后，跟老人聊天都是很厲害的。那么緊接著在2011年重陽節(jié)，我們花了2百萬建了一個老年體驗中心，因為當時他說要做一個營銷，我說做老年產(chǎn)業(yè)永遠不要提銷售，因為你不是在賣任何東西，你要給它創(chuàng)造一種高品質(zhì)的老年生活，我在讓生活的更美好，沒有銷售。我把銷售這個地方做成一個體驗中心，我讓你未來所有的生活提前在這里體驗，學習、搞活動、健康管理、訓練所有的活動都安排在這里，我們花了200萬就當打市場廣告，然后買了很多大型的設備。那么老人就為了健康管理，天天很多人來這里，參加各種各樣活動，所以我們就抓了很多這樣的潛在客戶，他們就是覺得我們跟著你去絕對沒有問題的，你是讓我們生活更美好。所以在這個作用當中，我體會最深的就是老百姓對我的感激就是一帶小米，一筐雞蛋，我就把這個小米背回北京吃，我們在做是市場，可是我們得到的是老百姓對的你的忠誠度和信任，這就是你未來賣給他們的房子的人。在這個上面我們又辦了一個愛晚紅楓家政服務公司，我們現(xiàn)在把管理投資，把周邊老人社區(qū)送，護理、家政等等，那些老人說我們有這個團，那個團結，我們企業(yè)給你錢，但是你所有的演出掛我愛晚紅楓的名，實際上這個項目做的體會就是養(yǎng)老事業(yè)必須服務先行，你在沒有市場的情況下，你一定要去開發(fā)、培育深入的挖掘市場，愛晚紅楓集團寸土為動，邢臺的品牌確定了，老百姓非常認可。我們只要打一電話，一兩百人老人就會上來，只要說愛晚紅楓不好我跟你急。這個項目已經(jīng)開始動工了，明年10月份正式入住。我跟大家分享的時候，我為什么花了將近4年的時間在這個項目里面研究它，我是認為對于一個養(yǎng)老人來講，你最重要是研究市場和你的產(chǎn)品，其他那些東西都是后來的東西，你隨便找個人都能給你畫，所以對于企業(yè)在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，如何規(guī)避風險，我覺得你的市場調(diào)研，絕對不能忽視，這個地方到底也沒有需求？沒有需求，你為什么在這里建養(yǎng)老結構？而且我一再強調(diào)的是一手資料，很多人花錢在咨詢公司買資料，我認為我自己拿到是更確切的。還有一個就是產(chǎn)品定位，你要做什么？你產(chǎn)品的差異化是你的亮點，還有一個是精細測算，一定要重服務請裝修，還有一個入住以后的問題，也就是說你的入住率的問題，它是一個非常關鍵的問題，如果入住率達不到一個百分比的話，是不會達到盈利平衡點的。我個人認為一個企業(yè)做養(yǎng)老，它如果想成功的核心要素是什么？第一就是首先想明白，如果你沒有想明白，你不要做養(yǎng)老，如果你想賺大錢你不要做養(yǎng)老，如果你要品牌，我覺得你可以試一下，因為它是長期發(fā)展戰(zhàn)略的。第二個就是一定要做調(diào)研，研究產(chǎn)品給自己足夠的理由，研究模式給自己充分的證據(jù)，研究盈利給自己做最精細的測算。第三個一定要找人，管理團隊誰來管？管理機制怎么管？這些人走了還能誰來接班？長遠的戰(zhàn)略人才儲備，這是非常重要的。這是養(yǎng)老機構最核心的要東西。我們也看到很多在中國失敗的教訓，第一個就是盲目，說這是朝陽產(chǎn)業(yè)跟風，第二是為了謀得目的，騙利騙錢，第三個把它做房地產(chǎn)項目。還有就是我認為是代表一種無知。你想沒有想到誰給你做管理？我們說一個養(yǎng)老機構它的尺寸多大？如果一個20、30人的團隊，它最大的床位數(shù)，最合適的床位數(shù)應該在500張床以下，應該在300到500之間，太小你不盈利，太大你管理跟不上，管理跟不上你就沒有品牌。所以這種貪大心里是不取得的。第三是浪費。我去以色列這次我問他們的老板，為什么你在中國沒有找到合適的項目，他說中國的養(yǎng)老里面面積簡直心疼。人家精打細算，而我們是氣派、好看、豪華，但是做養(yǎng)老不需要那么豪華、氣派，不要把這種心里貫穿到你的理念，因為你是給老人做，你不是給你自己做，所以我覺得這些是失敗經(jīng)驗教訓當中很重要的幾個問題。那么第八個問題，我想跟大家分享一下，我作為一個醫(yī)學博士，我作為一個研究人是怎么走向衰老的。我談談對老人的理解，一個人從活蹦亂跳，最后走向臨終關懷，他經(jīng)歷了這樣四階段，自理、半自理、完全失去自理和臨終關懷。那么在這樣的過程當中，到底為他們提供什么？他們需要什么？在這四個生命過程當中，我們從養(yǎng)老來講，界定了三個不同的階段，一個是叫做自理，也就是說學習、交友、運動、文化、娛樂，60歲到80歲之間，我們到80歲以上，我們一般里講，很多老人開始借助，就是借助一些工具，借助一些人的幫助來完成他的生活。到90歲以后，開始出現(xiàn)要喂飯，要旁邊人民進行醫(yī)護，要臨終關懷。也就是說這四個生生理過程，它體現(xiàn)了這樣三個不同的階段。同時這四個生理過程我也可以把它歸納為兩大方面的需求和四個剛硬需求，也就是說兩大方面老人需求是什么？第一生命的安全感，第二個生活的舒適感。生活無憂無慮，活動豐富多彩，醫(yī)護得以保障，臨終有人關懷，這就是一個老人的心里。所以你要從生命的安全感去研究問題，然后再研究生活的舒適感，這兩方面，研究你的產(chǎn)品、模塊，然后每個模塊它的軟硬件的配制。我們國家就是9064，居家養(yǎng)老為主，就是說90%的老人居家養(yǎng)老，6%在社區(qū)，4%在機構，機構當中絕大多數(shù)是護理院，那么從年齡劃分上，50歲到70歲絕大多數(shù)居家養(yǎng)老，70歲到85歲進入機構養(yǎng)老，85歲以后進入養(yǎng)老院。那么居家養(yǎng)老，剛才開總也講了，怎么解決居家養(yǎng)老它的適老服務的問題，我們現(xiàn)在這些老社區(qū)當中，社區(qū)之間沒商業(yè)連接，連接的鏈條當中即使有商店它也不是給老人用的，也不是老年人所需求的，那么在這種居家養(yǎng)老的解決方案當中，我個人提出一個概念，叫做小型多功能養(yǎng)老綜合體。相對于美國的CCRC，我們創(chuàng)建一個中國式的CCRC叫做MMAC。也就是說它是一種老年特色商業(yè)業(yè)態(tài)的組合形成的綜合體，這個可以在原有社區(qū)中改建擴建，也可以在新開項目中插建都可