2011年工程部提升外協(xié)隊(duì)伍服務(wù)細(xì)節(jié)管理方案一、目的為加強(qiáng)提高各外協(xié)隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好各外協(xié)隊(duì)伍的日常服務(wù)細(xì)節(jié)工作，達(dá)到年度服務(wù)滿意度，特制訂此方案。二、涉及范圍一二三期維修班外協(xié)隊(duì)伍、三菱電梯外協(xié)隊(duì)伍、迅達(dá)電梯外協(xié)隊(duì)伍、配電室外協(xié)隊(duì)伍三、組織設(shè)置1、組織架構(gòu)分組開(kāi)展外協(xié)隊(duì)伍的管理工作，更利于工作的開(kāi)展和監(jiān)督，具體如下：2、組織成員領(lǐng)導(dǎo)小組：周金元、張宏剛一期管理小組：組長(zhǎng)：王磊；組員：黃世晨、孫衛(wèi)東、孫常成、戴堃二期管理小組：組長(zhǎng)：戴振中；組員：趙洋、張維佳、王嵐嵩、吳中生三期管理小組：組長(zhǎng)：宋春雨；組員：李震、朱典禮、王鵬3、職責(zé)由領(lǐng)導(dǎo)小組成員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，一期管理小組負(fù)責(zé)一期外協(xié)隊(duì)伍的管理，二期管理小組負(fù)責(zé)二期外協(xié)隊(duì)伍的管理，三期管理小組負(fù)責(zé)三期外協(xié)隊(duì)伍的管理。每個(gè)具體執(zhí)行小組分別設(shè)立組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)小組工作的推進(jìn)與監(jiān)督，保證工作的順利開(kāi)展。四、外協(xié)隊(duì)伍服務(wù)細(xì)節(jié)管理總體思路工程管理部長(zhǎng)期駐場(chǎng)外協(xié)隊(duì)伍共有愛(ài)瑪客服務(wù)公司、江蘇達(dá)海公司、北安公司、三菱電梯公司、迅達(dá)電梯公司五家公司，針對(duì)五家公司服務(wù)性質(zhì)的不同，采取不同的管理思路。1、樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注細(xì)節(jié)、強(qiáng)化實(shí)施、嚴(yán)格考核針對(duì)愛(ài)瑪客公司、達(dá)海公司的性質(zhì)，對(duì)上述兩家外協(xié)隊(duì)伍的員工需要關(guān)注的重點(diǎn)為服務(wù)意識(shí)、細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，尤其是對(duì)維修人員要樹(shù)立清晰、明確、易懂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中要關(guān)注細(xì)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，使每個(gè)人都掌握標(biāo)準(zhǔn)、理解標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，對(duì)制定好的標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格要求外協(xié)人員實(shí)施，并嚴(yán)格考核。2、多指導(dǎo)、強(qiáng)培訓(xùn)、重安全針對(duì)北安公司的服務(wù)性質(zhì)，應(yīng)多對(duì)該公司員工進(jìn)行指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)其日常工作的關(guān)注；同時(shí)，強(qiáng)化培訓(xùn)，讓其對(duì)我公司的各種規(guī)章制度、值班要求、“百問(wèn)百答”、事故應(yīng)急處理流程等熟記于心；教育員工重視安全，尤其是對(duì)重點(diǎn)配電設(shè)備的檢查。3、少故障、提效率、重形象針對(duì)三菱公司、迅達(dá)公司的服務(wù)性質(zhì)，應(yīng)提高維保人員的技術(shù)能力，減少電梯的故障，確保電梯平穩(wěn)、安全的運(yùn)行；在關(guān)注電梯安全運(yùn)行的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與兩家公司的溝通，讓其公司重視我們的項(xiàng)目，并從人員安排上給予支持，從技術(shù)上提高電梯的運(yùn)行效率；重視電梯工維修過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)。五、方案實(shí)施的計(jì)劃安排為了方案有效的實(shí)施，確保工作有序的開(kāi)展，現(xiàn)將本年度外協(xié)隊(duì)伍服務(wù)細(xì)節(jié)的管理方案具體計(jì)劃安排如下：1、啟動(dòng)籌劃（4月1日-4月25日）1）4月1日-4月15日，由各小組分別展開(kāi)對(duì)外協(xié)人員管理的討論，將討論的結(jié)果整理匯總。2）組織工程部全體人員召開(kāi)“外協(xié)管理的討論會(huì)”，將各組討論的結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)，討論會(huì)上對(duì)分組討論的結(jié)果進(jìn)行審核，初步統(tǒng)一外協(xié)管理的思路。2、制定《2011年工程部提升外協(xié)隊(duì)伍服務(wù)細(xì)節(jié)方案》（4月10日-4月25日）1）根據(jù)會(huì)議討論的結(jié)果，擬定《2011年工程部提升外協(xié)隊(duì)伍服務(wù)細(xì)節(jié)方案》初稿。2）4月15日-4月25日，《2011年工程部提升外協(xié)隊(duì)伍服務(wù)細(xì)節(jié)方案》上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批定稿。3、《2011年工程部提升外協(xié)隊(duì)伍服務(wù)細(xì)節(jié)方案》實(shí)施（5月1日-12月31日）六、具體實(shí)施措施（一）維修班外協(xié)隊(duì)伍的管理措施1、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻工程部將以各組為單位，以各專業(yè)工程師為負(fù)責(zé)人，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解讀，并與外協(xié)單位主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)相結(jié)合將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到外協(xié)人員容易理解的描述。從專業(yè)技術(shù)角度制定公共區(qū)域細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、走廊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶房間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；從服務(wù)方式角度制定態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)以及動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。并力求將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編成通俗易懂的順口溜供外協(xié)人員記憶并運(yùn)用。通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施逐步規(guī)范外協(xié)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)我大廈提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)。2）微笑服務(wù)有句俗語(yǔ):惡言厲色三伏寒,和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥,它讓人心情舒暢,能夠拉近人與人之間的距離。外協(xié)員工在提供服務(wù)過(guò)程中，適度的微笑對(duì)于提高我司的服務(wù)品質(zhì)顯得尤為重要。對(duì)此，開(kāi)展外協(xié)員工形象管理，并鼓勵(lì)其微笑服務(wù)的系列活動(dòng)，如將儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)以圖片形式做成圖板并掛于墻上供外協(xié)員工參考比對(duì)，定期開(kāi)展儀容儀表檢查以及微笑服務(wù)的培訓(xùn)等。2、加強(qiáng)對(duì)維修班的培訓(xùn)和指導(dǎo)力度單純的標(biāo)準(zhǔn)解讀不足以使外協(xié)員工對(duì)服務(wù)要求和宗旨有明確的認(rèn)知和了解，不利于使外協(xié)員工貫徹和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要求。培訓(xùn)將采用多種方式相結(jié)合的培訓(xùn)模式、包括請(qǐng)外聘老師講解、分組討論、集中學(xué)習(xí)等。通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的討論和學(xué)習(xí)，一方面鼓勵(lì)外協(xié)員工用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)，另一方面也促進(jìn)管理者注重服務(wù)實(shí)施及管理過(guò)程中的細(xì)節(jié)。1）按照制定的全年培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)維修人員進(jìn)行禮儀、技術(shù)全方面培訓(xùn)；2）針對(duì)共性維修，制定維修操作流程和工時(shí)，提高維修人員的維修速度和質(zhì)量。（例如風(fēng)機(jī)盤管、更換鎮(zhèn)流器）3）設(shè)備維護(hù)工作方面，在逐步完善設(shè)備維護(hù)操作規(guī)程的同時(shí)，在第一次進(jìn)行設(shè)備維護(hù)時(shí)專業(yè)主管要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)要點(diǎn)指導(dǎo)。4）結(jié)合今年的創(chuàng)五星工作，將具體標(biāo)準(zhǔn)分解后對(duì)維修班進(jìn)行講解，并結(jié)合實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行落實(shí)。補(bǔ)培訓(xùn)記錄5）每次培訓(xùn)要形成效果追蹤，定期針對(duì)以往培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試和考察，不合要求的再進(jìn)行培訓(xùn)，并形成維修人員互相之間培訓(xùn)。3、組織形式多樣的主題活動(dòng)，提高各項(xiàng)工作水平為了提高外協(xié)員工參與標(biāo)準(zhǔn)理解及培訓(xùn)的積極性，我部擬定按工作內(nèi)容分組舉辦系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)競(jìng)賽。此類知識(shí)競(jìng)賽將結(jié)合綜藝節(jié)目中的趣味問(wèn)答形式，融合開(kāi)心辭典等知識(shí)問(wèn)答類節(jié)目形式，力求包括能力發(fā)揮、團(tuán)隊(duì)合作等競(jìng)賽內(nèi)容。通過(guò)這種趣味性活動(dòng)使外協(xié)員工由被動(dòng)掌握變成主動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高外協(xié)隊(duì)伍對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解程度，也活躍了外協(xié)隊(duì)伍的工作氛圍，有利于外協(xié)員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。另外，我部將計(jì)劃長(zhǎng)期舉辦小紅旗、小黑旗活動(dòng)，通過(guò)綜合評(píng)測(cè)外協(xié)員工的各項(xiàng)工作質(zhì)量，每月評(píng)比第一名為小紅旗手和最后一名為小黑旗，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，以激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。1）針對(duì)服務(wù)意識(shí)：組織服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧比賽，主要檢驗(yàn)員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程掌握的程度，以及對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)合理性和技巧性。2）針對(duì)技術(shù)能力：組織進(jìn)行巡檢質(zhì)量和維修技巧比賽，模擬一個(gè)樓層，設(shè)置多個(gè)問(wèn)題，檢驗(yàn)查出問(wèn)題的數(shù)量和時(shí)間。3）針對(duì)大客戶服務(wù)：定期入室主動(dòng)維修并進(jìn)行回訪，從客戶哪里找到具體問(wèn)題在哪，并持續(xù)改進(jìn)。4）互幫活動(dòng)：每個(gè)專業(yè)設(shè)立一名技術(shù)帶頭人，負(fù)責(zé)在一定時(shí)期內(nèi)幫助組員提高工作技能，以實(shí)際效果獎(jiǎng)勵(lì)技術(shù)帶頭人。5）小紅旗、小黑旗活動(dòng)：綜合評(píng)測(cè)各項(xiàng)工作質(zhì)量，每月評(píng)比第一名為小紅旗手和最后一名為小黑旗，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲。（二）配電室外協(xié)隊(duì)伍的管理措施1、做好人員上崗考察和培訓(xùn)，以及人員工作穩(wěn)定性的了解，在保證穩(wěn)定性的前提下，具備基本的操作技能和值班要領(lǐng)。2、定期每月和管理人員溝通，對(duì)每個(gè)值班人員的工作情況進(jìn)行討論分析，并出具不同的改進(jìn)措施進(jìn)行改善。3、模擬操作培訓(xùn)，提高停電應(yīng)急操作能力，在停電檢修時(shí)按照預(yù)案要求進(jìn)行實(shí)際操練。4、每月進(jìn)行一次夜間檢查，考核人員夜間值班情況。5、定期進(jìn)行公司制度規(guī)定培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，并將標(biāo)準(zhǔn)圖示上墻，提高配電室人員的形象。6、結(jié)合今年創(chuàng)五星工作，定期進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)講解，讓每位員工參與進(jìn)來(lái)。通過(guò)采取以上措施，使配電室值班人員真正做到值“瞪眼班”，同時(shí)能熟記公司各種規(guī)章制度、應(yīng)急流程。（三）電梯外協(xié)隊(duì)伍的管理措施1、加強(qiáng)電梯人員的培訓(xùn)力度按照制定的全年培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)電梯人員進(jìn)行禮儀、故障處理，維修標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，提升電梯人員的整體素質(zhì)。2、加強(qiáng)對(duì)電梯外協(xié)人員的控制和激勵(lì)。1）對(duì)日常巡檢、故障維修工作質(zhì)量的控制制定日常巡檢、故障維修工作的標(biāo)準(zhǔn)，要求電梯人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，每天電梯主管對(duì)電梯人員的巡檢和維修質(zhì)量進(jìn)行抽查。2）對(duì)電梯保養(yǎng)質(zhì)量的控制要求電梯外協(xié)人員嚴(yán)格按照國(guó)家保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作，每周五召開(kāi)會(huì)議，就一周內(nèi)所檢查出的問(wèn)題進(jìn)行逐一分析歸類。判別屬于是何種原因造成（配件老化、保養(yǎng)不到位、外界因素、技術(shù)水平有待提高等原因），根據(jù)具體情況具體分析，目的提高保養(yǎng)質(zhì)量，縮小故障率。3）制定電梯外協(xié)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月電梯保養(yǎng)質(zhì)